CN1287312C

CN1287312C - 技术支持回答系统以及技术支持方法

Info

Publication number: CN1287312C
Application number: CNB011032529A
Authority: CN
Inventors: 堀江彻; 池田启; 冈部明; 铃木欣一
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Mitsubishi Power Ltd
Priority date: 2000-02-09
Filing date: 2001-02-08
Publication date: 2006-11-29
Anticipated expiration: 2021-02-08
Also published as: US7386534B2; CN1308290A; EP1124195A3; EP1124195A2; HK1039810A1; CA2335210A1; SG134961A1; CA2335210C; US20040177059A1; US20010012337A1

Abstract

一种用于技术支持的回答系统和技术支持方法，该技术支持回答系统，包括：寄存发电厂的用户通过电信网络发送的与发电厂技术有关的查询信息的装置；防止局外人通过所述的电信网络访问被寄存的所述查询信息的装置；将所述被寄存的查询信息传送给某个信息服务提供商的通信装置；输入响应所述被传送的查询信息的回答的装置；通过所述的电信网络把所述的输入回答发送给所述用户的装置；寄存来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询的历史信息的寄存装置；以及被所述用户用来检索该用户自己以前查询过的所述的与发电厂技术有关的查询的历史信息的检索装置。

Description

技术支持回答系统以及技术支持方法

技术领域

本发明涉及通过电信网络为用户提供技术服务的一种技术支持回答系统和技术支持方法。

背景技术

常规地，对用户的技术支持，有以下两种方式：即由该派往现场的工程师执行的直接支持，或者通过为用户的查询提供技术文件或者书面回答而实现的间接支持。作为对用户的间接支持的一个例子，向操作员或者维护工程师提供技术文件，或者回答操作员或者维护工程师的查询，一般以下列的过程执行。

(1)发电设备制造商的商业部门负责人，通过访问、电话、传真或者邮件，接收来自发电厂用户对技术文件的要求或者技术查询。

(2)商业部门的负责人将要求或者技术查询的内容通过上述的装置传送给中心办公室技术部门的负责人。

(3)技术部门的负责人确认要求或者技术查询的内容，并且将其发送到直接负责这些内容的工厂设计、检查、或者制造部门。

(4)工厂中负责的人员确认要求或者技术查询的内容，并且准备所要求的技术文件或者对技术查询的回答。

(5)所准备的技术文件或者对技术查询的回答被发送给中心办公室的技术部门负责人。

(6)最后，技术文件或者回答通过商业部门的负责人被发送给发电厂的用户。

这样，在上述的常规过程中，对有关操作或者维护的技术文件的要求，或者有关技术项目的查询，首先被发送到商业部门。接着，每个部门的负责人选择下一个负责人，并且把必要的信息通过访问、打电话、传真、或者邮寄依次发送给所选择的人。

如上所述，为了对用户执行技术支持，技术信息通常以文件的形式被传送，诸如技术文件，查询书等等，这样的一种通信装置不能迅速地响应来自用户技术支持的要求。因此，迫切需要迅速和精确的技术支持。

本发明是考虑到上述的问题而被完成的，并且，其目的旨在提供一种技术支持回答系统和技术支持方法，以便能够迅速和精确地执行对用户要求或者查询的技术支持。

发明内容

为了达到上述的目的，本发明提供一种技术支持回答系统，包括：

用于用户的回答系统，该回答系统具有用来寄存发电厂的用户通过电信网络发送的与发电厂技术有关的查询信息的第一查询信息寄存装置，以及用来寄存来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询历史信息的第一查询历史信息寄存装置；

用于服务提供商的回答系统，该回答系统具有用来寄存在所述用于用户的回答系统中的所述第一查询信息寄存装置中寄存的与发电厂技术有关的查询信息的第二查询信息寄存装置，以及用来寄存来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询历史信息的第二查询历史信息寄存装置；

防止局外人通过所述电信网络访问在所述用于用户的回答系统中的所述第一查询信息寄存装置中寄存的与发电厂技术有关的查询信息、和在所述第一查询历史信息寄存装置中寄存的所述查询历史信息的装置；

防止局外人通过所述电信网络访问在所述用于服务提供商的回答系统中的所述第二查询信息寄存装置中寄存的与发电厂技术有关的查询信息、和在所述第二查询历史信息寄存装置中寄存的所述查询历史信息的装置；

将所述与发电厂技术有关的查询信息传送给某个信息服务提供商的通信装置；

输入响应被传送的所述与发电厂技术有关的查询信息的回答的装置；

通过所述电信网络把输入的所述回答发送给所述用户的装置；

其中：所述用于用户的回答系统具有检索装置，该检索装置构造成所述用户自己可以检索该用户自己以前查询过的且寄存在所述第一查询历史信息寄存装置中的所述与发电厂技术有关的查询历史信息。

还提供一种技术支持方法，通过电信网络提供与发电厂技术有关的技术信息服务，包括下列步骤：

通过因特网使用第一网络服务器接收发电厂的用户发送的与发电厂技术有关的查询信息，该第一网络服务器包括用于用户的回答系统，该用于用户的回答系统由装在所述第一网络服务器内的用来寄存来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询信息的第一查询信息寄存装置、和用来寄存来自发电厂的用户的查询历史信息的第一查询历史信息寄存装置构成，且通过第一防火墙防止局外人通过所述电信网络访问所述第一网络服务器；

将被所述第一网络服务器收到的所述与发电厂技术有关的查询信息寄存在所述第一查询信息寄存装置中；

把在所述第一网络服务器中寄存的与发电厂技术有关的查询信息取到第二网络服务器的第二查询信息寄存装置中，该第二网络服务器包括用于服务提供商的回答系统，该用于服务提供商的回答系统由用来寄存所述来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询信息的第二查询信息寄存装置、和用来寄存所述来自发电厂的用户的与发电厂技术有关的查询历史信息的第二查询历史信息寄存装置构成，且通过第二防火墙防止用户访问所述第二网络服务器；

将取到所述第二网络服务器中的所述与发电厂技术有关的查询信息，通过内部互联网传送给服务提供商；

将响应从用户发送到所述服务提供商的与发电厂技术有关的查询信息的回答，通过邮件服务器传送给所述用户，并把来自所述用户的与发电厂技术有关的查询信息作为查询历史信息寄存在第一和第二查询历史信息寄存装置中；

在由用户输入的查询历史信息的检索步骤中，从构成用于用户的回答系统的所述第一查询历史信息寄存装置检索所述用户自己在过去查询的与发电厂技术有关的查询历史信息；以及

把检索结果发送给所述用户。

附图说明

图1是一个示意图，表示根据本发明的一个实施例的技术支持回答系统的组成。

图2是一个示意图，表示根据本发明的另一个实施例的技术支持回答系统的组成。

图3是由本发明的技术支持回答系统执行的处理过程的一种示意性的流程。

图4是表示一个查询以及对该查询的回答的一个显示的例子。

图5(a)和5(b)是表示包括语音和图象数据的技术信息的显示例子。

图6是根据本发明在用于用户的回答系统中执行的过程的一个流程图。

图7是根据本发明在用于信息服务提供商的回答系统中执行的过程的一个流程图。

图8是在用于由用户执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图9是在用于由用户执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图10是在用于由用户执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图11是在用于由用户执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图12是在用于由用户执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图13是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图14是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图15是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图16是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图17是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图18是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图19是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图20是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图21是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图22是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图23是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图24是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图25是在用于由信息服务提供商执行的输入操作的屏幕上显示的一个图的例子。

图26是表示检索条件以及检索结果的输入例子的一个图。

具体实施方式

依据由本发明提供的上述系统或者方法，用户可以通过因特网访问由信息服务提供商提供的网络服务器，并且获取(下载)一组透露的信息。更进一步，如果用户把他的查询输入到网络服务器，则该查询自动地被储存在网络服务器里面。这个查询周期性地和自动地被取到第二网络服务器中，而对该查询的回答在回答中心中被建立。最后，所建立的回答由电子邮件发送到用户。即，用户可以方便和适时地获取他所需要的信息。通过本发明的回答系统，由于信息服务提供商可以即时地识别用户需要什么类型的信息，或者具有什么类型的查询，提供商就能最理想地实施商业活动。这样，商业优点就可以通过用户和提供商之间的信息交换而得到，从而可决定信息交换的经济价值，这种经济价值的变化取决于所提供的信息服务的质量(内容)、数量和时机。这可以产生一种信息服务提供商业。

此外，依据本发明提供的上述的系统或者方法，把一系列的查询号给予由每个用户发出的查询，并且，这些查询一致地被管理，直到对所有查询的回答被完成。因此，便于管理，以防止在回答查询中的任何忽略或者延误，并且，由于查询被储存在数据库中，时间系列对各个查询回答的控制或者再利用已成为可能。

下面将参考附图对该实施例的细节进行解释。

图1概要地表示根据本发明的实施例的技术支持回答系统的组成结构。同时，虽然被发电厂的用户使用的技术支持的回答系统，将在下面作为应用本发明的目标设施的一个例子被解释，但应用本发明的目标设施并不局限于发电厂的回答系统。

在应用该实施例的回答系统的每个发电厂中，提供了由操作员或者维护工程师(此后称作用户)使用的计算机1或者可移动终端2。每个用户可以通过计算机1和可移动终端2使用因特网。同时，用户为了使用而访问回答系统5，该系统被并入用户的网络服务器4，通过因特网由发电厂制造者(此后称作信息服务提供商)建立。防火墙17a被提供，以便防止由某个外部的人(局外人)执行的不正当的访问，并且它允许访问用户的回答系统5，这由某个已注册的用户实施。

用户的回答系统5包括信息处理程序(1)6，用于显示登录图、菜单图、查询格式图，并且取得从这些图中输入的数据；并且还包括多个数据库，例如，在其中存储被透露给用户的文件的文件数据库7，在其中存储由用户发送的所有查询的历史的查询历史数据库8，以及查询内容数据库9，其中的查询信息输入到用户的(送给信息服务的提供商)网络服务器4，等等。此外，用于检索存储在上述数据库7、8、9中的信息的检索系统71位于用户的回答系统5中。另外，防火墙17b被提供来防止局外人在第二网络服务器10上或者在信息服务提供商侧提供的内部互联网11上进行侵犯。在如上所述组成的用户回答系统5中，用户已在用户回答系统5中寄存的查询信息通过防火墙17b进行传送，并且被自动地取到第二网络服务器10中。更进一步，检索系统71依据用户输入的要求，检索上述的文件数据库7、查询历史数据库8和查询内容数据库9中的信息。

信息服务提供商的回答系统12，在内部互联网11中被操作，被定位在第二网络服务器10中。信息服务提供商的回答系统12包括：信息处理程序(2)14，用于周期性地取出来自用户的各查询的内容，这些内容储存在查询内容数据库9中，并且用于创建每个由回答中心18执行的回答；查询内容数据库15，其中，存储由用户发送的各查询的内容；自动翻译程序16，例如，将诸如用英语这样的外语书写的查询自动翻译为日语的查询；电子会议系统13，通过该系统以联机方式举行关于用户发送的查询的会议；查询历史数据库72，其中，从用户发送的所有查询的历史被存储；技术文件数据库73，其中存储技术文件，诸如设计说明书、设计图等等；以及检索系统74，用于检索查询历史数据库72或者技术文件数据库73中的信息。回答中心18至少包括：一个查询接收和分配人员19，一个地区查询管理人20，一个翻译人员21，一个回答建立人员22，以及一个系统管理人员23。此外，当使用信息处理程序(2)14时，由这些人员执行为创建每个回答所执行的过程。此外，检索系统74依据从回答中心18发送的要求，检索被储存在查询内容数据库15或者查询历史数据库73中的信息。由回答中心18创建的回答的内容由回答文件25构成，并且，这个回答文件25通过邮件服务器24按电子邮件发送到用户。

用户访问用户网络服务器4，其中，当使用计算机1或者移动终端2时，通过输入预先通知用户的邮件地址，用户的回答系统5通过因特网被结合。此外，用户以预先通知他的标识符和口令，登录在由用户的回答系统5显示的第一个图上。此外，用户把查询发送到用户的网络服务器上，或者根据由信息处理程序(1)6在图中显示的指南，接收回答文件或者技术文件。同时，用户发送的查询内容被储存在查询历史数据库8和查询内容数据库9中。进而，用户从透露的文件数据库7中获取操作或者维护工厂的信息。

信息服务提供商位于回答中心18中，该中心包括：查询接收和分配人员19，地区查询管理人员20，翻译人员21，回答建立人员22，以及系统管理人员23，它们都处在内部互联网的环境11中。通过信息服务提供商的回答系统12，由用户发送的查询内容通过防火墙17被传送，并且被自动地送到查询内容数据库15中。在这里，自动检索处理在信息服务提供商的回答系统12中被执行，并且，如果有新的查询，则固定形式的电子邮件自动地被发送给回答中心18的查询接收和分配人员19。

通过接收固定形式的电子邮件，查询接收和分配人员19认识到某个用户已经发出了一个新的查询。然后，该人员19访问第二网络服务器10，其中，信息服务提供商的回答系统12通过内部互联网11被结合。接着，人员19登录第二网络服务器10，其中，信息服务提供商的回答系统12被结合，并且，根据信息处理程序(2)14提供的过程，响应从用户发送的查询。最后，人员19选择回答中心18的成员中的下一个负责人，并且利用信息服务提供商的回答系统12的信息处理程序(2)14中提供的固定形式电子邮件功能，把对应查询的工作的要求发送给被选择的人员。

在接收到对应查询的工作要求的固定形式的电子邮件之后，地区查询管理人员20、翻译人员21、或者回答建立人员22，登录信息服务提供商的回答系统12，并且按与查询接收和分配人员19同样的方式响应该查询。然后，选择回答中心18的成员中的下一个负责人，并且把对应查询的工作要求通过固定形式的电子邮件发送到被选择的人员。最后，在回答中心18中被创建的回答文件由查询接收和分配人员19通过邮件服务器24以电子邮件的形式发送到用户。同时，在回答中心18中，使用连接到信息服务提供商的回答系统12的自动翻译程序16和电子会议系统13有效地创建回答文件。

图2示意性地表示了根据本发明的另一个实施例的技术支持回答系统的组成。同时，对与图1相同的那些元件的解释在下面将被省略。

在图2所示的实施例中，用户和信息服务提供商的回答系统5和12都位于用户的网络服务器4中。在这个实施例中，虽然用户和信息服务提供商共同使用一个网络服务器，但用户的技术支持可以由与图1所示的实施例中那些相同的操作执行。

在图3中，给出了根据本发明的技术支持回答系统执行的过程的一种示意性的流程。

在步骤111，如果用户把有关发电厂操作或者维护的查询发送到信息服务提供商，他把他的通信终端连接到在信息服务提供商侧的系统，并且输入关于查询的信息。在步骤112中，查询的输入信息从用户中被送到信息服务提供商。此外，在步骤113中，通过执行把用户输入的查询信息存储在用户侧的数据库中的过程，查询的信息可以被储存在数据库114中。

在步骤115，由信息服务提供商建立的网络服务器接收从用户发送的查询信息。在步骤116，所接收到的关于查询的信息的内容首先被确认。例如，确认接收到的查询信息涉及若干部件组中的哪一组部件，诸如汽轮机，发电机，辅助的机器，给水系统中的部件，控制设备等等，这些都已经预先被分类。此外，在步骤117，如果用户发送的查询是用外语写的，则当需要时查询必须被翻译。同时，内容构造过程(步骤116)的次序可以用翻译过程(步骤117)的次序来置换。

在步骤118，检索被储存在数据库119中的信息，以便对其内容已经被确认的查询的信息创建一个回答。在数据库检索过程(步骤118)中，检索被执行，以便从预先被储存在数据库119的多个回答中选择最适合于该查询内容的回答。其次，在步骤120，根据步骤118执行的检索的结果，对用户发送的查询创建一个回答。这里，在步骤121中，当需要时，可以把所建立的回答翻译成外语的回答。在步骤123，在回答创建过程(步骤120)中创建的回答通过电信网络被发送到用户。最后，在步骤124，用户接收到信息服务提供商发送的回答。这样，用户就可以获得对应其查询的一个回答文件125。

同时，用户发出的查询，以及在步骤120中创建的回答都被作为查询回答历史信息储存在数据库119中。按这种方法，通过把查询的信息和对查询的回答存储在数据库中，就可以把这些信息当作历史信息来管理，并且这些历史信息可以用于数据库检索过程(步骤118)。同时，通过在回答存储过程(113)中将用户收到的回答存储在数据库114中，历史信息可以在用户侧管理。

接着，在下面解释处理过程的实施例，其中，关于对用户发送的所有查询的历史信息和信息服务提供商发出的对各个查询的回答被检索。

在步骤131，如果用户对这些已经被发送给信息服务提供商的关于发电厂操作或者维护管理的所有查询的历史信息进行查询，则他通过电信网络将其通信终端连接到信息服务提供商，并且输入检索条件。同时，不仅关于整个工厂的历史信息，而且工厂中的每个组成部分的历史信息都可以被指定作为检索条件。在步骤132，把检索历史信息的输入要求被发送到信息服务提供商。

接着，在步骤133，通过信息服务提供商建立的网络服务器接收由用户发出的对历史信息的检索要求，并且在步骤134中确认用户请求的历史信息的检索内容。然后，在步骤135，检索储存在数据库136中的查询回答的历史信息。在步骤137中，将步骤135执行的历史信息检索结果从信息服务提供商侧的网络服务器发送到用户。

最后，在步骤138，用户接收来自信息服务提供商的历史信息检索结果。这样，用户就可以获得他所发送的所有查询的历史信息、以及对各个查询的回答。

下面将解释获取发电厂技术信息的处理过程的一个实施例。如果用户计划获取诸如设计说明书、设计图等技术信息，则在步骤141中通过通信终端输入对这些技术信息的要求，在步骤142中，这些要求被发送到信息服务提供商。在步骤144，信息服务提供商确认在步骤143中已经通过网络服务器收到的技术信息的内容。在步骤145，储存在技术信息数据库146中的技术信息被检索，由此选择用户要求的技术信息。接着，在步骤148，用户收到从信息服务提供商发送的技术信息。这样，用户就可以在步骤149中获得他所要求的技术信息。

在图4中，给出了表示一个查询以及对该查询的一个回答的一个显示图的例子，这是由根据本发明的技术支持回答系统提供的。在这里，通过在某个数据库中存储用户发送的查询以及对该查询的回答的一个信息对，如图4所示的那样，就可以把被储存在数据库中的关于各自的查询和相应的回答的一些信息对用作查询回答的历史信息。

图5(a)和5(b)给出了提供给用户的、被储存成包括语音和/或者图象数据的技术文档文件的技术信息的例子。把这些技术文档文件附加到回答文件，以便更专门地解释回答文件，或者在网络服务器中被透露。同时，图5(a)给出了显示包括图象和语音数据的技术信息的一个图的例子，而图5(b)则给出了显示关于发电厂异常诊断、发电厂中的振动分析、发电厂的预防性维护的技术信息文件的图例。

在图6中，给出了一个流程图，表示当用户使用回答系统5时由用户执行的输入过程，以便获取技术信息或者对用户的回答系统5进行一次查询。即，图1所示的信息处理程序(1)6所执行的过程将在图6中详细地被所述明。

在步骤001中用户启动某个因特网浏览器，在步骤002中访问指定的用户网络服务器，并且在步骤003中登录进入用户的回答系统。接着，在步骤004中通过选择以下菜单中的一个来执行菜单选择过程：获取例如设计图这样的技术信息的信息获取菜单，查询对部件故障等的对策的查询菜单，以及检索查询历史信息的检索菜单。如果他计划获得技术信息，则在步骤005中打开信息获取图，并且在步骤006中选择一般信息文件、技术信息文件、或者查询历史文件。接着，在步骤007，选择读取被选择的信息文件、把它打印出来、或者将其下载到他的个人计算机。同时，在步骤040，用户确定这个过程是否结束，即，是否他将返回到这个菜单选择过程，如果不需要返回到这个过程，这个过程就被注销。

如果用户选择查询菜单，在步骤008中为输入而打开一个固定形式的图，并且在步骤009中确认用户信息的显示部分的内容。接着，在步骤010中选择与其查询的内容有关的部件的名称；在步骤011中输入查询的主题；在步骤012中输入他所期望的得到响应的预定日期；在步骤013中输入有关文件的名称；并且在步骤014中输入查询的详尽内容。接着，在步骤015，确定是否有任何文件需要被附加。如果为了辅助解释而需要附加某个文件，诸如某个数据文件，文档文件等等，就在步骤016中执行文件附加的处理，并且在步骤017中将查询内容存储(发送)到查询内容数据库中。否则，在步骤035中简单地存储查询的内容。然后，这个查询过程被结束，或者在步骤040，用户确定这个过程是否将被结束，如果不必要返回到菜单选择图，则这个查询过程可以在步骤041中被注销。

下面将解释步骤004在菜单选择图中选择检索菜单的情况。如果选择检索菜单，则在步骤041中首先显示检索信息输入图，并且，在步骤051中，用户从与用户发送的查询的历史有关的检索以及对发送到信息服务提供商的各个查询的回答的历史有关的检索中选择一个。

如果选择了有关查询历史的检索，就在步骤052中输入检索条件，诸如部件、部件的零件这样的对象的名称，或者历史中的时间间隔。

在图7中，主要说明由信息服务提供商执行的过程的一个流程图，以便在使用信息服务提供商的回答系统12时创建一个回答文件。即，由图1所示的信息处理程序(2)14执行的过程，在图7中详细地被表示。在步骤053，根据输入的检索条件，选择查询历史中的信息。在这里，作为检索结果，可以输出查询历史信息以及对应这些查询历史信息的回答历史信息。接着，在步骤054，当需要时，这些历史信息被储存在数据库中。进而，在步骤055中，将在涉及查询历史的检索中得到的检索结果发送给用户。

此外，如果用户在步骤051中选择有关回答的历史的检索，就在步骤060中输入执行检索的工厂名称，然后，在步骤061中输入执行检索的工厂的某个部件或者某一零件的名称。接着，在步骤062中输入已在部件(部分)内发生的现象。当上述的信息输入完成时，在步骤063在预先存储在该数据库的信息中查找对由用户输入的信息，例如现象等的回答，并且输出已发生现象的对策。在步骤064中将检索的输出结果与用户输入的检索条件一同储存在数据库里面之后，在步骤065中将其发送给用户。

下面将结合图26详细解释在步骤065中执行的回答检索。图26给出检索条件的输入以及检索结果的例子。

在回答检索中，如图26所示，用户输入已经出现异常的目标工厂的部件的名称81、部件的零件82，在零件82中已经出现的现象83，它们用作检索条件80。通过输入上述的检索条件80，异常的原因85和该异常的对策86被作为检索结果而输出。即，通过输入由用户或者信息服务提供商执行的检索条件80，检索系统71或者72执行检索过程，由此，从预先被储存在数据库里面的信息中选择符合输入检索条件82的一个回答。

例如，如果“燃气轮机”、“燃烧室”和“在主燃烧室内的裂缝”分别被输入到部件的名称81、部件的零件82、以及现象83，用作检索条件80，而原因85“大的热应力”和对策86“通过焊接粘合修理”被输出，用作检索结果。此外，如果“蒸汽轮机”、“转动的叶片”和“振动振幅增加”分别被输入到部件名称81、部件的零件82以及现象83，用作检索条件；则原因85“水垢沉积”和对策86“在周期性的检修中执行细磨处理”被输出，用作检索结果。

此外，如果存在符合检索条件80的多个回答，则最好输出这多个回答。这是因为有时存在对应同一个部件名81、零件82和现象83的多个原因85和对策86。例如，如果“燃气轮机”、“轴承”和“大的振动”分别被输入到部件名81、部件的零件82和现象83，则下列两组结果分别被输出：即，原因85“不平衡”和对策86“附加平衡重量”为一组，以及原因85“准线偏离”和对策86“调节准线”为一组。按这种方法，通过输出多个对策作为检索结果，即使存在对应同样的检索条件的多种原因，也可以为多个原因中的每一个获得一个对策。同时，如果原因85是输入检索条件80中的一个项目，则检索的准确性将得到改进。

此外，如果通过考虑部件的每个零件的使用时间或者余下的生存时间，并且假定具有较长的使用时间或者较短的余下生存时间的部件的一个零件发生异常的概率是较高的，而存在多个检索的输出结果，则要被输出的原因85或者对策86的优先级可以被设置。此外，如果原因85和对策86的集合以列表的形式被显示在图上，则通过以更高的位置、较大的的字符或者预定的颜色显示上述集合中较高优先级的一个集合作为检索的结果，用户就能有效地把一个对策引入到已发生的异常。此外，通过获得对应每个原因的已经发生的异常的频率或者次数，并且假定最有可能的是：已经经常发生的异常的原因是对应这个可能原因的异常的最高发生频率或者最大发生次数的原因，就可以把这样一个原因的对策86作为最高优先级的对策提供给用户。

首先，如果用户输入他的查询，则查询的内容被寄存在用户的网络服务器4中。接着，已被用户输入的查询内容被自动地送到第二网络服务器10中。然后，信息服务提供商的回答系统12执行检索处理，并且如果有新的查询，则固定形式的电子邮件自动地被发送到回答中心18中的查询接收和分配人员19。

如果回答中心18的任何人接收到固定形式的电子邮件，他就把它登录进入信息服务提供商的回答系统1212，并且执行预定的过程。接着，把固定形式的电子邮件发送给下一个负责的人员，并且结束被发送的固定形式电子邮件的处理。

由查询接收人员19执行的处理过程的内容包括：接收和分配查询(步骤018)、把一个正式的回答文件发送给用户(步骤030)、统计回答建立人员22的工作小时，以及以预定格式的书面通知周期性地向每个用户报告所统计的工作时间(步骤31)。

地区的查询管理人员20首先处理查询内容的确认，输入响应的预定日期和查询号(步骤019)。在这里，输入响应的预定日期和查询号，自动地被储存成能被用户读取的信息(步骤020)。接着，要求查询翻译(步骤021)，并且确认被翻译的查询的内容。接着，要求回答创建人员22建立回答(步骤023)。回答建立人员22检索被储存在数据库中的信息(步骤032)，并且创建基于检索结果的回答。接着，地区查询管理人员20确认由回答建立人员22发送的回答的内容，并且，地区的查询管理人员20要求翻译人员21进行回答翻译(步骤027)。进而，地区的查询管理人员20检查所翻译的回答，并且要求发送一个正式的回答给查询接收和分配人员19(步骤029)。此外，地区的查询管理人员20将该回答存储在数据库中(步骤033)。同时，可以将该回答与用户发送的查询以及已经根据用户的请求发送给用户的技术信息文件一同存储在数据库中。在这里，如果地区的查询管理人员20确定创建对查询的回答是否需要多个有关的地段中的成员的意见，则将该查询寄存作为电子会议房间的主题(步骤024)，并且将会议的结论作为对该查询的回答(步骤025)。

此外，翻译人员21翻译查询(步骤022)和回答(步骤028)。此外，回答建立人员22创建回答文件。此外，回答建立人员输入并且发送创建该回答所需的工作时间(步骤026)。

如上所述，如果查询是由外国的用户发送的，则该查询由以下的人员依次处理：查询接收和分配人员19、地区的查询管理人员20、翻译人员21、地区的查询管理人员20、回答建立人员22、地区的查询管理人20、翻译人员21、地区的查询管理人员20以及查询接收和分配人员19。这样，查询和回答被翻译。由翻译人员执行的翻译能对发送的查询内容实现迅速的理解，并且为该查询迅速创建一个回答。

另一方面，如果查询由国内的用户发送，则该查询由以下的人员依次处理：查询接收和分配人员19、地区的查询管理人员20、回答建立人员22、地区的查询管理人员20以及查询接收和分配人员19。这样，回答文件被创建并且发送到用户。

图8-12给出了输入操作的显示图的例子，该操作在技术支持的回答系统中由用户执行。下面将详细地解释这些显示图。

图8表示在用户登录之后首先被显示的初始图。在这幅图中，选择显示的菜单中用户所需的处理项目。通过单击一般信息按钮26、技术文件按钮27、查询输入按钮28、查询历史按钮29、以及注销按钮30中的一个来执行所需处理项目的选择。

图9表示作为一般信息被透露的信息文件的列表。用户通过单击一般信息按钮26从该图显示的信息文件中选择他所需的文件，并且读取所选择的文件或者将其下载到他所使用的计算机1或者可移动终端2中。此外，如果用户计划获取一个技术文件，则通过单击技术文件显示按钮27显示技术文档的文件列表。接着，从显示的文件中间选择他期望的文件，并且读取所选择的文件或者将其下载到他所使用的计算机1或者可移动终端2中。

图10表示用于输入用户查询的一个固定形式的图。用户单击查询输入按钮28，并且首先确认他的公司的名称、他的姓名、以及他的电子邮件的地址，这些被显示在信息显示部分31上。其次，通过下拉部件名称选择部分32，选择与他的查询有关的部件的名称。然后，依次输入该查询的主题33、所需的预定响应日期34、以及有关的文件编号36。更进一步，输入对图11所示的部分37进行查询的详尽的内容，并且通过单击查询发送按钮38将其发送出去。如果存在要被附加到该查询的技术文档上的一个文件，则通过单击文件附加按钮39将该文件附加上去。

图12表示查询历史的一个列表40。通过单击查询历史按钮29，用户可以确认把他的查询的回答发送给他的日期，或者直到目前为止的查询历史。

图13-25表示输入操作图的例子，该操作在技术支持的回答系统中由信息服务提供商执行。下面将详细地解释这些图。

图13表示信息服务提供商的回答系统12中的初始图画，该系统在内部互联网11中被结合到第二网络服务器10中。回答中心18的每个人员通过输入其标识符41和口令42进行登录。

在输入以下项目中的至少一个之后：查询号45a、公司的名称45b、工厂的名称45c、案例的名称45d、查询的内容45e、以及位置46f，当查询接收和分配人员19单击检索按钮43时，把要处理的查询项目的统计列表44显示在图14所示的图中。此外，为了处理这些查询项目，单击查询号按钮45，并且确认该查询的详尽的内容46。接着，单击图15所示的图中的工作的要求按钮47。然后，在图16所示的图中，根据用户发出的查询的内容，从回答中心人员的地址列表48中选择地区查询管理人员负责的地址，并且从通信事务49中选择工作要求的类型。最后，通过单击邮件发送按钮50，完成他的工作要求操作。此外，通过单击工作时间统计按钮51，以某种预定的形式，周期性地向被指定的用户报告回答建立的负责人员的统计的工作时间。

当地区的查询管理人员20单击图18所示的图中的检索按钮52时，显示要处理的查询的统计表53。接着，为了处理查询项目，单击查询号按钮，并且确认该查询的详尽内容55。进而，输入回答的预定日期54。

如果地区的查询管理人员20靠自己创建一个回答，则输入对图19所示的图中的回答区域56的回答。另一方面，如果要求回答建立人员22建立一个回答，则通过单击工作的要求按钮47执行这个要求。在这里，如果确定创建对该查询的回答需要多个有关的地段中的成员的意见，则通过单击电子会议房间按钮57，访问和登录进入电子会议系统。接着，把该查询的内容作为会议的主题寄存，并且举行调查会议。最后，把会议得到的结论输入到回答区域56中作为回答。

在确认查询的详细内容的区域55中的和回答的预定日期部分54中的信息之后，回答建立成员22将该回答输入到图21所示的图中的回答区域58上。在这里，输入为创建回答和承认者的名称60所需的工作时间59，该承认者已经承认了该回答区域的回答内容以及该回答的内容。

地区的查询管理人员20确认由回答建立人员建立的回答的内容，并且单击图22所示的图中的承认按钮61。

查询收到和分配人19通过单击按钮64发送回答文件，以便在确认承认日期62和承认者的名称63已在由地区查询管理人员20发送的回答文件中被说明之后，如图23所示，把回答发送给用户。

把回答文件通过电子邮件发送给发出查询的用户，如图24和图25所示。系统管理人员23，通过操作图25所示的图面中的用户管理部分65和地址笔记本部分66，管理回答中心18人员的标识符、口令以及电子邮件地址的寄存和更新。

下面，作为应用本发明的一个具体的实施例，将解释这样的情况：用户是由实用程序公司运行的发电厂的操作与维护人员。在该实施例中，充分提供对热能或者核能发电厂的部件，诸如蒸汽轮机、燃气轮机等，技术支持的信息服务。因此，该实施例涉及某个系统或者某个服务业，其中，通过包括因特网、内部互联网和电子邮件等的电信网络，快速和及时地提供大量的技术信息，包括语音数据和动态的图象数据，来实现用户所需要的、对发电厂的操作和维护的技术支持。

用户需要从发电厂部件的制造商那里得到充分的技术支持，以便通过对诸如蒸汽轮机、燃气轮机等热电厂或者核发电厂的部件执行有效的维护，改进操作的速率并且执行高度有效的操作。作为关于操作的充分技术支持的具体内容，有关于异常操作数据的原因分析的技术信息，对正常操作数据的评价，对已发生的麻烦的对策指示，对指定部件的性能评价等等。另外，关于维护的内容，有关于最新维护技术的技术信息，检修每个部件的时机和方法，部件将被更换的建议，防止在发电厂发生麻烦的措施，等等。

发电厂部件的制造商为了最理想地支持上述的技术，将技术信息编辑为包括语音和/或者图象数据的数字信息，并且预先将编辑的技术信息存储在用户的回答系统5的透露文件数据库7中，该系统被结合到用户的网络服务器4中，如图1所示。用户计算机1访问用户的网络服务器4，该服务器是在因特网3中由信息服务提供商建立的，并且将必要的技术信息从透露的文件数据库7下载到用户使用的计算机1中。此外，发电厂部件的制造商提供了一个图，用户可以从这个图中直接输入对技术检查的要求或者有关操作与维护的查询。

如果用户计划要求技术检查或者进行有关操作与维护的查询，则依据信息处理程序(1)6指引的过程，输入技术检查或者查询的要求。技术检查或者查询要求的内容自动地被寄存在查询内容数据库9中。被寄存的查询内容周期性地通过防火墙17b被取到第二网络服务器中，以便保持查询的适当安全。信息服务提供商提供回答中心18，作为第二网络服务器10的客户，以便迅速地对查询或者技术文件的要求作出反应，如上所述，回答中心由查询接收和分配人员19、地区的查询管理人员20、回答建立人员22、翻译人员21等组成。

回答中心18通过内部互联网11访问第二网络服务器10，并且依据信息服务提供商的回答系统12中提供的信息处理程序(2)14所指引的过程创建一个回答文件。接着，回答中心18把所建立的回答文件通过电子邮件发送到用户。用户发送的查询和对该查询的回答文件的信息最终被储存在查询内容数据库15中。同时，如果需要的话，则回答中心18在使用自动翻译程序16和/或者电子会议系统13时有效地创建回答文件。用户可以通过得到由服务提供商提供的信息或者反映存在的蒸汽或者燃气轮机的操作与维护的回答文件的内容，改进操作速率，并且实现发电厂的高度有效的操作。

特殊地，用户通过理解所提供的技术信息，有时可以忽略发电厂制造商的工程师的调度意见，并且使之反映在他的实际领域的工作上。同时，由于用户可以方便和适时地获得所需的技术信息，故他可以得到技术支持就好象隔壁房间中有发电厂制造商的专家一样。此外，由于用户可以利用根据本系统的回答系统、比没有使用它的情况下可以更迅速获得对其查询的回答，故可以期待能够防止一种轻微的故障或者一种不适宜的操作被逐步升级成为一种严重的麻烦。进而，通过使用回答系统，可以比使用常规的书面技术文件更多地理解有效的发电厂操作或者维护。此外，通过使用技术支持系统的回答系统，信息服务提供商可以一致地处理并且管理创建技术文件和用户查询的回答文件。

此外，通过识别用户需要什么信息或者有什么关于工厂部件的问题，可以提出最理想的操作和维护方法，并且可开辟一种新的商业，诸如更新零件和备件的销售等等。

进而，通过为计算信息服务的费用而对诸如创建回答文件这样的工作所需的工作时间(人工成本)进行适宜的计数，并且通过按期报告所计算的工作时间，就可以合法地提供技术支持信息。

此外，由于发电厂包括燃气轮机或者蒸汽轮机，其社会性十分重要，故用于防止渗漏或者入侵发电厂的技术信息的安全系统是必要的。为此，在本实施例中，可以提供的技术支持回答系统中带有至少加入一道防火墙的安全系统。

此外，根据本实施例，通过因特网接收用户的查询，可以昼夜不停地接收用户对这个技术支持回答系统的访问，这可以对在远方的，例如海外的用户发出的查询，作出迅速技术支持的响应。

依据本发明，可以提供一种技术支持回答系统和技术支持方法，它能够对用户要求或者查询迅速和精确地执行技术支持。

Claims

1.一种技术支持回答系统，包括：

2.根据权利要求1的技术支持回答系统，其中所述用于用户的回答系统包括：将包括语音数据和/或者动态图象数据的信息发送给所述用户的装置。

3.根据权利要求1的技术支持回答系统，该回答系统包括：

所述用于用户的回答系统装在第一网络服务器内，所述用于服务提供商的回答系统装在第二网络服务器内；

所述第二查询信息寄存装置构造成把在所述第一查询信息寄存装置中寄存的所述查询信息周期性地取到该第二查询信息寄存装置中。

4.根据权利要求1的技术支持回答系统，还包括：用于计算响应从每个用户发送的所述查询的人员的工作时间，并且把所述工作时间或者根据所述工作时间计算出来的费用报告给所述用户的装置。

5.根据权利要求1的技术支持回答系统，还包括：把来自所述信息服务提供商的回答翻译给所述用户的翻译系统。

6.一种技术支持方法，通过电信网络提供与发电厂技术有关的技术信息服务，包括下列步骤：

把检索结果发送给所述用户。

7.根据权利要求6的技术支持方法，包括以下步骤：计算响应从每个发电厂的用户发送的所述与发电厂技术有关的查询的人员的工作时间，并且把所述工作时间或者根据所述工作时间计算出来的费用报告给所述用户。