JP4154127B2 - 技術支援アンサーシステム及び、技術支援方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザーに通信ネットワークを介して技術支援サービスを提供する技術支援アンサーシステム及び技術支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来におけるユーザーへの技術支援としては、技術者派遣による現場での直接的な支援や、技術資料の提供、或いはユーザーからの問い合せに対する書類での回答等といった間接的な支援が行われている。例えば、ユーザーへの間接的な支援の一例として、発電所の運転・保守関係者への技術資料の提供或いは、問い合せに対する回答では、以下に示す手順で行われているのが一般的である。
【０００３】
（１）発電機器メーカーの営業部門担当者が、発電所のユーザーから運転・保守に関する技術資料提示依頼或いは、技術的な問い合せを訪問，電話，ファクシミリ，郵便などの手段で受け付ける。
【０００４】
（２）営業部門担当者は、この技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を、本社の技術担当者へ同様の手段にて連絡する。
【０００５】
（３）本社の技術担当者は、この技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を確認し、直接関係する工場の担当部門（設計，検査，製造）に連絡する。
【０００６】
（４）工場の担当者は、技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を確認し、技術資料の作成或いは、問い合せに対する回答書を作成する。
【０００７】
（５）工場の担当者によって作成された技術資料或いは回答書は、本社の技術担当者へ返信される。
【０００８】
（６）以下、技術資料或いは回答書は、営業部門担当者を通じて最終の発電所のユーザーに送信される。
【０００９】
すなわち、上記従来の手順において、運転・保守に関する技術資料の提供依頼、或いは技術的な事項に関する問い合せは、ユーザー側から依頼・問い合せが先ず最初に営業部門に対して行われ、以下、各部門の担当者が関連する次なる担当者を選択し、訪問，電話，ファクシミリ，郵便などの手段で情報が伝達される仕組みとなっている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
上述したように、従来におけるユーザーへの技術支援は、技術資料や問い合せなどの書類ベースで技術情報が伝達されていたが、これらの手段ではユーザーからの要求に対して迅速な技術支援を行うことが困難であったため、迅速且つ的確な技術支援が行われることが望まれていた。
【００１１】
本発明は上記した点に鑑みなされたものであって、その目的とするところは、ユーザーからの問い合せに対する技術支援を迅速且つ的確に行うことができる技術支援アンサーシステム及び技術支援方法を提供することにある。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明の技術支援アンサーシステムは、通信ネットワークを介して発電プラント技術に関する技術情報サービスを提供する技術支援アンサーシステムにおいて、
インターネットを介して送信される発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報を受信するウェブサーバーと、該ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報を登録する問い合せ情報データベースと、該問い合せ情報データベースに登録された発電プラント技術に関する問い合せ情報を通信ネットワーク上で他のユーザーから閲覧されることを防止するファイヤウォールと、前記ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報をサービス提供者に連絡するイントラネットと、該イントラネットを介して連絡された発電プラント技術に関する問い合せ情報に対する回答を入力する入力装置と、該入力装置で入力されたユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せに対する回答を送信するメールサーバーと、発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を登録する問い合せ履歴データベースと、該問い合せ履歴データベースに登録された、前記ユーザー自身が過去に行った発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を、当該ユーザーによって検索可能な検索システムとを備えたことを特徴とする。
【００１３】
また、上記目的を達成するために、本発明の技術支援方法は、通信ネットワークを介して発電プラント技術に関する技術情報サービスを提供する技術支援方法において、インターネットを介して送信される発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報を、通信ネットワーク上で他のユーザーから閲覧されることを防止するファイヤウォールを介してウェブサーバーで受信し、該ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報を問い合せ情報データベースに登録し、前記ウェブサーバーで登録された発電プラント技術に関する問い合せ情報をイントラネットを介してサービス提供者に連絡し、該サービス提供者に連絡されたユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報に対する回答をメールサーバーを介してユーザーに回答すると共に、前記ユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せを履歴情報として問い合せ履歴データベースに登録し、ユーザーから入力された履歴情報の検索に対して、当該ユーザー自身が過去に行った発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を前記問い合せ履歴データベースから検索処理し、検索結果を前記ユーザーに送信することを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
本実施例によれば、ユーザーはサービス提供者が開設するウェブサーバーにインターネットを介してアクセスし、公開されている情報を入手（ダウンロード）するとともに、問い合せを直接入力すれば、同サーバーに自動登録される。この問い合せは、定期的に第二のウェブサーバーに自動取り込みされ、回答書がアンサーセンタにて作成される。最終的には、電子メールにて返信されることを特徴とする。すなわち、本実施例では、ユーザーは、より簡単に且つタイムリーに必要な情報が入手できるようになっている。また、本発明に従うアンサーシステムによって情報提供者は、ユーザーがどのような情報を必要としているか、また疑問点があるのかを即座に認識できることにより、最適な営業活動が展開できる。この結果、両者に情報交換を起点としたビジネスメリットが生じ、情報の質(内容)，量及びタイミングに応じた情報の付加価値が有価され、情報サービスビジネスが成立する。
【００１５】
また、本実施例によれば、ユーザーからの問い合せは、ユーザー別に一連の問い合せＮo.が付与され、回答書ができるまで一貫して管理されるため、回答漏れ或いは、遅れなどを防止するための管理が容易であると共に、データベースにて保管されることで、時系列的管理或いは再使用が可能である。
【００１６】
以下、図面を参照して、本発明の実施例について説明する。
【００１７】
図１は、本発明の一実施例である技術支援アンサーシステムの概略構成図を示したものである。なお、以下の説明では、本発明の適用形態の一つとして発電プラントにおける技術支援アンサーシステムについて説明するが、本発明はこの実施形態に限定されるものではない。
【００１８】
本実施例においては、各発電所等には、たとえば、電力会社などの運転・保守関係者（以下、ユーザーと称する）が使用するコンピュータ１或いは、モバーイル端末２が設けられている。このコンピュータ１及びモバーイル端末２は、インターネット３が使用できる環境となっている。ユーザーは、第１のウェブサーバーとして設置された、発電機器メーカー（以下、サービス提供者と称する）が開設しているユーザー向けウェブサーバー４に組み込まれたユーザー用アンサーシステム５にインターネット３を介してアクセスする。ファイヤウォール１７ａは、ユーザー用アンサーシステム５に対する所定のユーザーからのアクセスを許可し、他の外部からの不正なアクセスを防止するために設置されている。
【００１９】
ユーザー用アンサーシステム５は、ログイン画面，メニュー画面，問い合せ定型フォーマット画面などを表示させデータを取り込む処理プログラム(１)６と、ユーザーに対して公開される資料が登録される公開資料データベース７，ユーザーからの過去の問い合せ履歴が登録される問い合せ履歴データベース８，ユーザー向けウェブサーバー（サービス提供者）に問い合せが行われた内容に関する情報が登録される問い合せ内容データベース９などの複数のデータベースで構成されている。さらに、ユーザー用アンサーシステム５には前述した７，８，９に示す各種のデータベース内に登録された情報を検索する検索システム７１が設けられている。又、ファイヤウォール１７ｂは、所定のユーザーがさらに第二ウェブサーバー１０、或いはサービス提供者の内部のイントラネット１１に侵入するのを防止する為に設置されている。以上のように構成されたユーザー用アンサーシステム５では、ユーザーがユーザー用アンサーシステム５に登録した問い合せ内容は、ファイヤウォール１７ｂを通過して、第二ウェブサーバー１０に自動的に取り込まれる。また、検索システム７１ではユーザーからの要求情報に対して、公開資料データベース７，問い合せ履歴データベース８，問い合せ内容データベース９に登録された情報の検索を行われる。
【００２０】
第二ウェブサーバー１０には、イントラネット１１上で操作する、サービス提供者用アンサーシステム１２が設置されている。サービス提供者用アンサーシステム１２は、問い合せ内容データベース９に記録されたユーザーからの問い合せ情報を定期的に取り込み、アンサーセンタ１８が処理するための処理プログラム（２）１４，ユーザーからの問い合せ内容に関する情報が記録される問い合せ内容データベース１５、例えば英語といった外国語によるユーザーからの問い合せの書面を和文に翻訳する自動翻訳ソフト１６，オンライン上でユーザーからの問い合せ内容に対する会議を行う電子会議システム１３，ユーザーからの問い合せ履歴が記録される問い合せ履歴データベース７２，仕様書や設計図面といった技術資料が記録される技術資料データベース７３，問い合せ履歴データベース７２や技術資料データベース７３に記録された情報を検索する検索システム７４で構成されている。第二ウェブサーバー１０で取り込まれた問い合せ内容に回答するアンサーセンタ１８は、それぞれ１人以上の受付・割振者１９，地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２，システム管理者２３で構成され、処理プログラム（２）１４に従い順次その処理が行われる。また、検索システム７４ではアンサーセンタ１８からの要求情報に応じて、問い合せ内容データベース１５、或いは問い合せ履歴データベース７３に登録された情報の検索を行う。アンサーセンタ１８で処理された内容は、メールサーバー２４を介して回答書２５を電子メールにてユーザーに回答するシステムとなっている。
【００２１】
ユーザーは、コンピュータ１或いはモバーイル端末２といった通信端末を使用し、インターネット３を介し、予め連絡を受けたアドレスを入力して、ユーザー向けアンサーシステム５が組み込まれているユーザー向けウェブサーバー４にアクセスする。ユーザーは、ユーザー向けアンサーシステム５の最初の画面で、予め連絡を受けた識別子及びパスワードを入力してログインする。ユーザーは、処理プログラム（１）６に従い、ユーザー向けウェブサーバー４に対する問い合せ情報の発信，サービス提供者からの回答書情報の受信、および技術資料情報の受信などを行う。ここで、ユーザーが行った問い合せの履歴や問い合せ内容に関する情報は、問い合せ履歴データベース８及び、問い合せ内容データベース９に登録される。また、ユーザーは公開資料データベース７から、運転・保守に必要な情報を入手することができる。
【００２２】
サービス提供者は、ユーザーへの技術支援のために、受付・割振者１９，地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２，システム管理者２３によって構成されるアンサーセンタ１８をイントラネット下に配置する。ユーザーが登録した問い合せ内容に関する情報は、サービス提供者用アンサーシステム１２によって、ファイヤウォール１７を通過して、問い合せ内容データベース１５に自動的に取り込まれる。ここで、サービス提供者用アンサーシステム１２では自動検索処理が行われ、新規問い合せがあれば、アンサーセンタの受付・割振者１９宛てに定型メールが自動送信される。
【００２３】
受付・割振者１９は、定型メールを受信することでユーザーから新規問い合せが届いたのを検知する。そこで、イントラネット１１を介し、サービス提供者用アンサーシステム１２が組み込まれた第二ウェブサーバー１０にアクセスする。受付・割振者１９は、サービス提供者用アンサーシステム１２にログインして、処理プログラム（２）１４に従ってユーザーからの問い合せを処理する。ここで、最後の処理として、次なる担当者をアンサーセンタ員から選択し、処理依頼をサービス提供者用アンサーシステム１２の処理プログラム（２）１４の定型メール機能により送信する。
【００２４】
地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２は、処理依頼の定型メールをアンサーセンタ員から受信して、受付・割振者１９と同様にサービス提供者用アンサーシステム１２にログインして処理を行い、次なる担当者をアンサーセンタ員から選択し、定型メールを送信する。アンサーセンタ内で作成された回答書は、最後に、受付・割振者１９によって、メールサーバー２４を介しE-mailでユーザーへ送信される。尚、アンサーセンタ１８は、サービス提供者用アンサーシステム１２にリンクした、自動翻訳ソフト１６，電子会議システム１３を使用して、回答作成を効率よく進める。
【００２５】
図２は、本発明の他の実施例である技術支援アンサーシステムの概略構成図を示したものである。なお、以下の説明では図１と同一の構成については、その説明を省略する。
【００２６】
図２に示す本実施例では、ユーザー向けウェブサーバー４にユーザー用アンサーシステム５と情報提供者用アンサーシステム１２が設置された構成となっている。本実施例では、ユーザーとサービス提供者が一つのウェブサーバーを共有することで、図１に示す実施例と同じ操作で、ユーザーへの技術支援が可能である。
【００２７】
図３は、ユーザーが本実施例の技術支援アンサーシステムを使用して技術支援を受ける際のフローチャートを示している。
【００２８】
ユーザーは、発電所のプラント運転或いは保守管理に関する事項についてサービス提供者に問い合せを行う場合には、通信端末をインターネット等の通信回線を介してサービス提供者と接続して、問い合せ事項に関する情報を入力する（１１１）。入力された問い合せ情報は、ユーザーからサービス提供者に発信される（１１２）。また、ユーザーが入力した問い合せ情報は、必要に応じてユーザーのデータベースに登録する処理を行わせることで（１１３）、その問い合せ情報はデータベースに記録（１１４）しておくことが可能となる。
【００２９】
ユーザーが発信した問い合せ情報は、サービス提供者が開設したサーバーにて受信（１１５）される。受信した問い合せ情報は、先ず問い合せ情報の内容の確認（１１６）が行われる。例えば、その受信した問い合せ情報が発電プラントの構成機器のうち、タービン本体，発電機，補器，給水系機器，制御系機器等といった、予め分類された機器グループのうちのどの機器グループに属する問い合せ情報かの確認が行われる。また、ユーザーからの問い合せ情報が外国語である場合には、内容確認のために必要に応じて翻訳処理（１１７）が行われる。なお、問い合せ内容の確認処理（１１６）と翻訳処理（１１７）は、その順番を入れ替えても良い。
【００３０】
問い合せ内容の確認が行われた問い合せ情報は、次にその問い合せに対する回答を作成するためにデータベースの検索処理（１１８）が行われる。データベースの検索処理（１１８）では、予めデータベース（１１９）に登録された回答から、質問内容に対して最適な回答を検索するように処理が行われる。次に、データベースの検索処理（１１８）により出力された検索結果をもとに、ユーザーからの質問に対する回答を作成する回答作成処理（１２０）が行われる。この時、必要に応じて回答内容を英文等に翻訳する回答翻訳処理（１２１）を行うことも可能である。回答作成処理（１２０）により作成された回答情報は、通信回線を介しユーザーに対して発信（１２３）される。サービス提供者から発信された回答情報は、ユーザーが受信（１２４）することによりユーザー自身の問い合せに対する回答書（１２５）を入手することが可能となる。
【００３１】
なお、回答作成処理（１２０）により作成された回答情報、及び受信したユーザーからの問い合せ情報は、その情報を履歴情報としてデータベース（１１９）に記録するためにデータベース登録処理が行われる。このように、データベース（１１９）に問い合せ情報とそれに対する回答情報を登録しておくことにより、その情報を履歴情報として管理することが可能となり、またそれ以降にデータベース検索処理（１１８）を行って、回答を作成する場合に利用される。また、ユーザーが受信した回答情報も同様にデータベースへの登録処理（１１３）を行うことで、ユーザー側にて履歴情報を管理することが可能となる。
【００３２】
次に、過去のユーザーからの問い合せ、及びそれに対するサービス提供者からの回答の履歴情報の検索を行う場合の実施例について説明する。
【００３３】
ユーザーは、発電所のプラント運転或いは保守管理に関する事項について、過去にサービス提供者に対して行った問い合せの履歴情報の検索を行う場合には、通信端末機器をインターネット等の通信回線を介してサービス提供者と接続して、履歴検索の検索条件を入力する（１３１）。ここで、検索条件としてはプラント全体だけではなく、構成機器毎の履歴情報を指定することも可能である。入力された履歴検索の要求情報は、通信回線を介してサービス提供者のサーバーに発信される。
【００３４】
ユーザーが発信した履歴検索情報は、サービス提供者が設置したサーバーにて受信され（１３３）、ユーザーが要求する履歴検索の内容が確認される(１３４)。そして、データベース（１３６）に記録されている履歴情報をもとにデータベースの検索処理（１３５）が行われる。データベース検索処理（１３５）により出力された履歴情報の検索結果は、サーバーからユーザーに対して発信される（１３７）。
【００３５】
ユーザーは、サービス提供者から送信された履歴情報の検索結果を受信(138)することで、過去に行ったサービス提供者への問い合せ、及び問い合せに対する回答の履歴情報を入手することが可能となる。
【００３６】
次に、発電プラントの技術情報を入手する場合の実施例について説明する。ユーザーがプラントの仕様書や設計図等といった技術情報を入手する場合には、端末機器を介して技術情報の問い合せを入力（１４１）することで、その問い合せ情報がサービス提供者に発信（１４２）される。サービス提供者では、サーバーで受信（１４３）した技術情報の問い合せに対してその内容の確認（１４４）が行われる。次に、技術情報データベース（１４６）に登録されている技術情報の中から、ユーザーが要求する技術情報を出力するようにデータベースの検索処理（１４５）が行われる。検索処理によって出力された技術情報は、サーバーからユーザーに対して発信（１４７）される。ユーザーは、サービス提供者から送信された技術情報を受信（１４８）することにより、ユーザーが要求する技術情報を入手（１４９）することが可能となる。
【００３７】
図４は、本技術支援アンサーシステムを使用して行う、問い合せに対する回答例が示されている。なお、図４に示すように、ユーザーからの質問とそれに対する回答とを合わせてデータベースに登録しておくことで、その情報を履歴情報として利用することができる。
【００３８】
図５は、技術情報としてユーザーへ提供する音声と画像を含んだ技術資料ファイルの例が表示されている。これらの技術資料ファイルは、回答の詳細説明用として添付したり、ウエブサーバーへ開示される。尚、図５（ａ）は画像と音声を含んだ技術情報ファイルの例を示し、図５（ｂ）はプラントの異常診断，振動解析，予防保全に関する技術情報ファイルの例を示している。
【００３９】
図６は、ユーザーが、ユーザー用アンサーシステム５を使用して技術情報を入手或いは問い合せを行う場合の具体的な処理手順を示している。すなわち、図６は図１に示す処理プログラム（１）６の詳細について説明したものである。
【００４０】
ユーザーは、インターネットブラウザを起動し（ステップ００１）、指定のユーザー用ウェブサーバーにアクセスし（ステップ００２）、ユーザー用アンサーシステムにログインする（ステップ００３）。次に、図面等の技術情報を入手する情報入手メニュー，プラントの不具合対処等の問い合せを行う問い合せメニュー，過去の問い合せの履歴検索を行う検索メニューの中から処理メニューを選択する（ステップ００４）。技術情報を入手する場合は、情報入手画面を開いて（ステップ００５）、一般情報ファイル，技術情報ファイルといった、予め登録されている情報ファイルの中の何れかを選択し（ステップ００６）、閲覧，プリントアウト、或いはユーザーのパソコンへダウンロードする（ステップ００７）。必要な情報を入手した後は、これで終了して良いか、即ちメニュー選択項目に戻る必要があるかどうかを判断し（ステップ０４０）、必要が無ければログオフされる。
【００４１】
選択メニューの中から問い合せ選択する場合は、入力用定型画面を開いて（ステップ００８）、ユーザー情報表示部を確認する（ステップ００９）。次に、問い合せを行う内容に関連する機器名を選択し（ステップ０１０）、問い合せの主題を記入し（ステップ０１１）、回答希望の日時を記入し（ステップ０１２）、関連図書名を記入し（ステップ０１３）、問い合せ内容の詳細を記入する（ステップ０１４）。そして、添付するファイル有無を判断して（ステップ０１５）、添付ファイルの必要が有れば、補足説明などの為にデータファイルや図書ファイルなどを添付する処理を行い（ステップ０１６）、問い合せ内容データベースに問い合せ事項を登録（送信）する（ステップ０１７）。もし、添付ファイルの必要がなければ、そのまま登録（送信）される（ステップ０３５）。そして、問い合せ処理を終了する、または選択メニュー画面に戻るかどうか判断して（ステップ０４０）、必要が無ければログオフすることで終了することができる（ステップ０４１）。
【００４２】
次に、（ステップ００４）において選択メニューの中から検索メニューを選択する場合について説明する。検索メニューを選択すると、先ず検索情報入力画面が表示され（ステップ０５０）、さらに検索メニューとして、過去にユーザーが行った問い合せ履歴に関する検索と、サービス提供者への問い合せに対する回答の検索の中からいずれか一方を選択する（ステップ０５１）。
【００４３】
問い合せ履歴に関する検索を行う場合には、プラント，構成機器，部品といった対象機器や期間を検索条件として入力することで（ステップ０５２）、データベースに登録された情報の中から、その検索条件に合致する過去の問い合せ履歴に関する情報の検索処理が行われる（ステップ０５３）。このとき、検索結果として出力される情報は問い合せの履歴情報だけではなく、問い合せに対する回答情報も合わせて出力することも可能である。また、必要に応じてデータベースに登録が行われる（ステップ０５４）。過去の問い合せの履歴検索によって出力された検索結果はユーザーに送信される（ステップ０５５）。
【００４４】
また、（ステップ０５１）で回答検索を選択した場合には、先ず検索を行う対象プラント名を入力し（ステップ０６０）、次にそのプラントの構成機器の中の検索対象機器名或いは部品名を入力する（ステップ０６１）。次に、その構成機器（部品）において発生した現象を入力する（ステップ０６２）。以上の情報を入力すると、データベースに予め登録された情報の中からユーザーが入力した事項、すなわちプラントにおいて発生した現象に対する回答の検索が行われ（ステップ０６３）、検索結果としてその発生現象に対する対応策が出力される。出力結果は、ユーザーからの検索条件情報と共にサービス提供者のデータベースに登録された後（ステップ０６４）、ユーザーに送信される（ステップ０６５）。
【００４５】
次に、（ステップ０６３）において行われる回答検索の詳細について、図２６を用いて説明する。図２６は、データベース検索における検索条件の記入例と検索結果の例を示したものである。
【００４６】
回答検索を行う場合には、図２６に示すように、先ず検索条件８０として対象プラントの機器名８１，その機器において不具合等が発生した部位８２，その部位８２において発生した現象８３を入力する。このように検索条件８０を入力することで、検索結果８４として、不具合現象が発生した原因８５や、その発生した現象に対する対策８６が出力される。すなわち、ユーザーやサービス提供者から検索条件８０が入力されることで、図１に示す検索システム７１，７２では、データベースに予め登録された情報から入力される検索条件に対応する回答を出力するように検索処理が行われることになる。
【００４７】
なお、検索条件８２として機器名８１に「ガスタービン」、部位８２に「燃焼器」、現象８３に「主室クラック発生」と入力すると、検索結果８４として、その原因８５が「熱応力大」であること、対策８６として「溶接補修を行う」との出力が行われる。同様に、機器名８１に「蒸気タービン」、部位８２に「動翼」、現象８３に「振動上昇」と入力すると、検索結果８４として、その原因８５が「スケール付着」、対策８６として「定検時ホーニング作業を実施する」との出力が行われる。
【００４８】
また、検索条件に合致する回答が複数存在する場合には、その複数の検索結果を出力するようにすることが望ましい。すなわち、不具合等の現象８３が発生する原因８５の相違によって、行うべき対策８６が異なってくるからである。例えば、機器名８１に「ガスタービン」、部位８２に「軸受」、現象８３に「振動大」と入力すると、原因８５として「アンバーランス」、対策８６として「バーランスウェイト取り付ける」が出力され、さらに前述した回答以外に原因８５として「アライメントのずれ」、対策８６として「アライメント調整を行う」との２通りの出力が行われる。このように、検索結果８４として複数の対策８６を出力することで、発生する不具合等の現象の原因毎の違いに関係なく、対策の情報を入手することが可能となる。なお、原因８５を検索条件８２の項目の一つにすることで、検索精度を上げることが可能になる。
【００４９】
また、検索結果として出力される数が多い場合には、検索を行う機器の部位の運転（使用）時間や余寿命を考慮して、これらの運転（使用）時間が長いもの、或いは余寿命が短いものほど、それに起因して異常が発生した確率が高いものとして、出力する原因８５や対策８６の情報を優先順位を高くするようにしても良い。例えば、リストとして画面に表示させる場合には、検索結果の情報の内、優先順位が高く設定された情報ほど上位に表示させる、表示させる文字の大きさを大きくする、或いは色を付けて表示させる等の手段をとることで、ユーザーは不具合等の発生に対する対策を効率的に行うことが可能となる。また、過去の異常発生の履歴を考慮して、原因別に統計された異常発生の頻度や回数から、異常発生の頻度が高いものや回数が多いものは、今回発生した現象も以前と同じ原因で発生した確率が高いものと考えることができるため、これらの原因に対する対策８６を優先順位が高い情報としてユーザーに提供するようにしても良い。
【００５０】
図７は、サービス提供者が、サービス提供者用アンサーシステム１２で回答書を作成する場合の具体的な処理フローチャートを示している。すなわち、図７では図１に示す処理プログラム（２）１４の詳細を示したものである。
【００５１】
まず、ユーザーが問い合せを入力することによって、ユーザー方の問い合せ事項はユーザー向けウェブサーバー４に登録される。ユーザーからの問い合せ情報は、第二ウェブサーバー１０に自動的に取り込まれる。ここで、サービス提供者用アンサーシステム１２では検索処理を行い、新規問い合せがあれば、アンサーセンタ１８の受付・割振担当者１９宛てに定型メールが自動送信される。
【００５２】
アンサーセンタ員は何れも、まず定型メールを受信してアンサーシステムにログインし、処理を行い、次なる担当者へ定型メールを送信して終了となる。
【００５３】
受付・割振担当者１９の処理内容は、問い合せの受付・割振(ステップ０１８)及び顧客への正式回答書の送信（ステップ０３０）と、回答作成者の作業時間を集計し、ユーザーへ所定の用紙にて定期的に報告する（ステップ０３１）。
【００５４】
地域別管理者２０の処理としては、まず、内容確認，回答予定日入力，問い合せＮo.の確認を行う（ステップ０１９）。ここで、回答予定日，問い合せＮo.は、ユーザーが閲覧可能な情報として自動的に登録される（ステップ０２０）。次に翻訳依頼を行い（ステップ００２１）、翻訳結果を確認し、回答作成者へ回答作成依頼を行う（ステップ０２３）。回答作成者は、データベースの検索を行って（ステップ０３２）、その検索結果に基づいて回答を作成する。次に回答作成者からの回答内容を確認し、再度翻訳を依頼する（ステップ０２７）。次に翻訳結果を確認し受付・割振担当者１９に正式回答依頼を行う（ステップ０２９）と共に、回答内容をデータベースに登録を行う（ステップ０３３）。この時、データベースに登録する情報としては、ユーザーに対する回答だけではなく、ユーザーからの問い合せ内容や、回答と合わせて送信した技術情報ファイルを登録しても良い。尚、問い合せ内容が複数の部門の関係者から意見を求めなければ回答書が作成できないと判断した場合は、電子会議室へ問い合せを議題として登録し（ステップ０２４）、会議の結論を回答として作成する（ステップ０２５）。
【００５５】
以下同様に、翻訳者は問い合せの翻訳（ステップ０２２），回答の翻訳（ステップ０２８）を行う。回答作成者は、回答書の作成と回答作成に要した作業時間を入力して返信する（ステップ０２６）。
【００５６】
上述したように、問い合せが外国からの場合は、受付・割振担当者１９，地域別管理者２０，翻訳員２１，地域別管理者２０，回答作成者２２，地域別管理者２０，翻訳員２１，地域別管理者２０，受付・割振担当者１９の順番で処理され、問い合せ内容及び回答内容の翻訳が行われる。翻訳員の処理によって、問い合せの内容の誤解或いは、回答書の作成のスピードアップが可能となる。
【００５７】
問い合せが国内のユーザーからの場合、地域別管理者２０，回答作成者２２，地域別管理者２０，受付・割振担当者１９の順番で処理され回答書が送信される。
【００５８】
図８〜図１２は、本発明の一実施例である技術支援アンサーシステムのユーザー側の操作画面例を表わしている。以下、その詳細について説明する。
【００５９】
図８は、ログイン後の初期画面が表示されている。ここで、処理メニューを選択する。処理メニューとしては、一般情報ボタン２６，技術資料ボタン２７，問い合せ入力ボタン２８，問い合せ履歴ボタン２９，ログオフボタン３０などが選択できる。
【００６０】
図９は、一般情報として公開されているファイルリストが表示されている。ユーザーは、一般情報ボタン２６をクリックすることで必要とする情報ファイルを選択し、閲覧或いは自分のコンピュータ１又はモバーイル端末２にダウンロードする。また、技術資料を入手する場合も同様に、前述した技術資料ボタン２７をクリックし、必要とする情報ファイルを選択し閲覧或いは、自分のコンピュータにダウンロードする。
【００６１】
図１０は問い合せ入力用定型画面が表示されている。ユーザーは、問い合せ入力ボタン２８をクリックして、まず自分の会社名，氏名，電子メールアドレス等の情報を表示する情報表示部３１を確認する。次に、問い合せを行う内容に関連する機器名３２をプルダウンして選択する。そして、問い合せの主題３３，回答希望日３４，関連問い合せＮo.３５，関連図書Ｎo.３６を順次入力する。さらに、図１１に表示されている問い合せの詳細３７を入力し、送信ボタン３８をクリックして送信する。添付ファイルがある場合は、添付ファイルボタン３９をクリックして技術資料を添付する。
【００６２】
図１２は、問い合せの履歴リスト４０が表示されている。問い合せ履歴ボタン２９をクリックして、このリストによりユーザー（問い合せ者）は自分の問い合せに対していつ回答が返信されるか、或いはこれまでの問い合せ履歴などを確認する事ができる。
【００６３】
図１３〜図２５は、技術支援アンサーシステムのサービス提供者側の操作画面の代表的な例を示している。以下、その詳細について説明する。
【００６４】
図１３は、イントラネット上の第二ウェブサーバー１０に組み込まれたサービス提供者用アンサーシステム１２の初期画面が表示されている。アンサーセンタ員は、それぞれのユーザーＩＤ４１とパスワード４２でログインする。
【００６５】
受付・割振担当者１９は、図１４において質問番号４５ａ，会社名４５ｂ，事業所名４５ｃ，件名４５ｄ，問い合せ内容４５ｅ，状況４５ｆの内の少なくとも一つの条件を入力した後、検索４３をクリックすると、処理が必要な質問内容一覧４４が表示される。ここで、処理すべく問い合せ番号４５をクリックし、質問内容詳細４６を確認する。次に、図１５において作業依頼４７をクリックし、問い合せ発信者の情報から図１６において、宛先一覧４８から担当となる地域別管理者を、連絡事項４９から作業依頼内容をそれぞれ選択し、定型メール送信ボタン５０をクリックすれば作業依頼が完了となる。また、図１７において、時間集計５１をクリックし、回答作成者の作業時間を集計及び指定されたユーザーへ所定のフォーマットにて定期的に報告する。
【００６６】
地域別管理者２０は、図１８において、検索５２をクリックすると処理が必要な質問内容一覧５３が表示される。ここで、処理すべく問い合せ番号をクリックし、質問内容詳細欄５５を確認し、回答予定日５４を入力する。
【００６７】
地域別管理者２０が自ら回答作成を行う場合は、図１９に示す回答欄５６に回答を入力する。回答作成を回答者に依頼する場合は、作業依頼４７をクリックして処理する。また、質問内容が複数の部門の関係者から意見を求めなければ回答書が作成できないと判断した場合は、電子会議室５７をクリックし、電子会議システムにアクセス，ログインする。問い合せの内容を議題として登録し、検討会議を開催する。この会議での結論を回答として回答欄５６に入力する。
【００６８】
回答作成者２２は、図２０において質問内容詳細欄５５，回答予定日５４を確認後、図２１に示す回答欄５８に回答を入力する。回答欄には、回答内容以外に回答作成に要した作業時間５９及び回答内容の承認者氏名６０を付記する。
【００６９】
地域別管理者２０は、回答者が作成した回答内容を確認し、図２２に示す承認ボタン６１をクリックする。
【００７０】
受付・割振担当者１９は、図２３に示すように地域別管理者からの回答書に承認日６２，承認者６３が表示されているのを確認し、顧客回答ボタン６４をクリックし送信する。
【００７１】
回答は、図２４，図２５に示すように電子メールにて問い合せ者に送信される。システム管理者２３は、図２５においてユーザー管理６５及びアドレス帳６６でアンサーセンタ員の識別子，パスワード、及びメールアドレスなどの登録及び更新の管理を行う。
【００７２】
以下、本発明の適用例の一つとして、電力会社が運営する発電所の運転・保守関係者がユーザーとなる場合について説明する。本実施例は、蒸気タービン或いはガスタービンなどの火力，原子力発電設備に対して、適切な技術支援サービスを提供する方法であって、ユーザーが必要とする、発電所の運転・保守に関する技術支援を通信ネットワーク（インターネット，イントラネット，電子メール）上で、２４時間体制で迅速且つ、大量の音声・動画を伴う情報等をタイムリーに提供する技術支援サービスを行うことを実現するシステム及びサービスビジネスに関する。
【００７３】
ユーザーは、蒸気タービン或いはガスタービンなどの火力，原子力発電設備に対し、効果的なメンテナンスを行い、稼働率を向上させ、高効率で運用するために、発電機器メーカーの適切な技術支援を必要としている。適切な技術支援の内容としては、運転に関しては、異常運転データに関する原因解析，通常運転時のデータ評価，トラブル発生時の対策方法の提示，機器の性能評価などの技術情報がある。また、保守に関しては、最新のメンテナンス技術，分解点検時期，分解点検方法，交換部品の提案，トラブル発生の未然防止案等の技術情報がある。
【００７４】
発電機器メーカーは、これらの技術に最適な技術支援のための技術情報を音声・動画などを含むデジタル情報として編集し、図１に示すユーザー向けウェブサーバー４に組み込まれたユーザー用アンサーシステム５の公開資料データベース７に予め登録しておく。また、運転・保守に関する技術的な検討依頼及び問い合せが、直接入力できる画面を設定しておく。コンピュータ１は、インターネット３でサービス提供者が開設するユーザー向けウェブサーバー４にアクセスし、公開資料７から必要な技術情報をユーザーのコンピュータへダウンロードする。
【００７５】
また、運転・保守に関する技術的な検討依頼及び問い合せを行いたい場合は、処理プログラム（１）６よって案内される手順に従い、検討依頼及び問い合せ内容を入力する。検討依頼及び問い合せ内容は、問い合せ内容データベース９に自動登録される。登録された問い合せは、適切なセキュリテイーを維持する為に、ファイヤウォール１７ｂ下の第二のウェブサーバー１０に定期的に取り込まれる。サービス提供者は、これらの問い合せや技術資料の要求に、迅速に対応するため、受付・割振者１９，地域別管理者２０，回答作成者２２，翻訳者２１などで構成されるアンサーセンタ１８を第二のウェブサーバー１０のクライアントとして設置する。
【００７６】
アンサーセンタ１８は、イントラネット１１を介し、第二のウェブサーバー
１０にアクセスし、サービス提供者用アンサーシステム１２によってルール化された処理手順（処理プログラム（２）１４）に従い、回答書を作成し電子メール２５でユーザーへ返信する。ユーザーからの問い合せ及び回答内容の情報は、最終的に問い合せ内容データベース１５に保存される。尚、アンサーセンタ１８は、サービス提供者向けアンサーシステム１２にリンクした、自動翻訳ソフト１６，電子会議システム１３を使用して、回答作成を効率よく進める。ユーザーは、サービス提供者からの技術情報或いは問い合せの回答内容を実際の蒸気タービン或いはガスタービン運転保守業務に反映することで、発電所の稼働率を向上させ、高効率で運用することが可能となる。
【００７７】
具体的には、技術情報を理解し、実際の現場での業務に反映することで、技術者の派遣不要となる場合がある。また、より簡単に、且つタイムリーに必要な技術資料を入手したり、問い合せを行うことで、メーカーの専門家があたかも隣の部屋にいるような技術支援を受ける事ができる。また、従来よりも問い合せに対する回答が迅速である為に、重大なトラブルに発展するのを防止する事が期待できる。更に、従来の紙ベースの技術資料に比べ、音声，画像の情報を含んだ技術資料により、判りやすい効果的な運転・保守業務ができる。また、サービス提供者は、技術支援アンサーシステムにより、技術資料の作成，問い合せに対する回答書の作成が一元的に処理・管理できる。
【００７８】
更に、ユーザーが、どのような情報を必要としているか、また疑問点があるのかが認識できることにより、最適な運転・保守方法を提案し、交換部品，予備品の販売などのビジネスへ展開できる。
【００７９】
また、ウェブサーバー上で、技術支援のための情報を有償で提供する場合において、そのサービス料金を積算課金するために、回答作成などに要した作業時間（人件費）を随時カウントして、定期的にユーザーへレポートすることで、技術支援のための情報を有償で提供することが可能となる。
【００８０】
また、蒸気タービン或いはガスタービンなどの発電設備は、社会的に重要な設備であり、技術情報の漏洩或いは侵害などを防護する適切なセキュリティーを維持するシステムが必要である。これに対して、本実施例ではファイヤウォールを設置していることで、技術情報の漏洩或いは侵害などを防護するセキュリティーシステムを備えた技術支援アンサーシステムを提供することができる。
【００８１】
また、本実施例によれば、インターネットを介してユーザーからの問い合せを受け付けることにより、２４時間体制でユーザーからのアクセスを受け付けることが可能となり、遠地のユーザー、例えば海外のユーザーからの問い合せに対する技術サポートを迅速に提供することができるようになる。
【００８２】
【発明の効果】
本発明によれば、ユーザーからの問い合せに対する技術支援を迅速且つ的確に行うことができる技術支援アンサーシステム及び技術支援方法を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例である技術支援アンサーシステム構成を示す図。
【図２】本発明の他の実施例である技術支援アンサーシステム構成を示す図。
【図３】技術支援アンサーシステム概略フローチャートを示す図。
【図４】問い合せと回答の実施例を示す図。
【図５】ユーザーへ提供する技術資料の例を示す図。
【図６】ユーザー用アンサーシステム処理手順を示す図。
【図７】サービス提供者用アンサーシステム処理手順を示す図。
【図８】ユーザーの操作画面を示す図。
【図９】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１０】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１１】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１２】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１３】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１４】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１５】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１６】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１７】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１８】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１９】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２０】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２１】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２２】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２３】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２４】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２５】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２６】データベース検索における検索条件の記入例と検索結果の例を示す図。
【符号の説明】
１…コンピュータ、２…モバーイル端末、３…インターネット、４…ユーザー向けウェブサーバー、５…ユーザー用アンサーシステム、６…処理プログラム（１）、７…公開資料、８…問い合せ履歴、９…問い合せ内容、１０…第二ウェブサーバー、１１…イントラネット、１２…サービス提供者用アンサーシステム、１３…電子会議システム、１４…処理プログラム（２）、１５…問い合せ内容データベース、１６…自動翻訳ソフト、１７ａ，１７ｂ…ファイヤウォール、１８…アンサーセンタ、１９…受付・割振担当者、２０…地域別管理者、２１…翻訳者、２２…回答作成者、２３…システム管理者、２４…メールサーバー、２５…回答書、２６…一般情報ボタン、２７…技術資料ボタン、２８…問い合せ入力ボタン、２９…問い合せ履歴ボタン、３０…ログオフボタン、３１…情報表示部、３２…機器名、３３…問い合せの主題、３４…回答希望日、３５…関連問い合せＮo.、３６…関連図書Ｎo.、３７…質問の詳細、３８…送信ボタン、３９…添付ボタン、４０…履歴リスト、４１…識別子、４２…パスワード、４３…検索、４４…質問内容一覧、４５…質問番号、４６…質問内容詳細、４７…作業依頼、４８…宛先一覧、４９…連絡事項、５０…定型メール送信ボタン、５１…時間集計、５２…検索、５３…質問内容一覧、５４…回答予定日、５５…質問内容詳細欄、５７…電子会議室、５８…回答和文欄回答欄、５９…作業時間、６０…承認者氏名、６１…承認ボタン、６２…承認日、６３…承認者、６４…顧客回答ボタン、６５…ユーザー管理、６６…アドレス帳。
【発明の属する技術分野】
本発明は、ユーザーに通信ネットワークを介して技術支援サービスを提供する技術支援アンサーシステム及び技術支援方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来におけるユーザーへの技術支援としては、技術者派遣による現場での直接的な支援や、技術資料の提供、或いはユーザーからの問い合せに対する書類での回答等といった間接的な支援が行われている。例えば、ユーザーへの間接的な支援の一例として、発電所の運転・保守関係者への技術資料の提供或いは、問い合せに対する回答では、以下に示す手順で行われているのが一般的である。
【０００３】
（１）発電機器メーカーの営業部門担当者が、発電所のユーザーから運転・保守に関する技術資料提示依頼或いは、技術的な問い合せを訪問，電話，ファクシミリ，郵便などの手段で受け付ける。
【０００４】
（２）営業部門担当者は、この技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を、本社の技術担当者へ同様の手段にて連絡する。
【０００５】
（３）本社の技術担当者は、この技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を確認し、直接関係する工場の担当部門（設計，検査，製造）に連絡する。
【０００６】
（４）工場の担当者は、技術資料提示依頼或いは問い合せ内容を確認し、技術資料の作成或いは、問い合せに対する回答書を作成する。
【０００７】
（５）工場の担当者によって作成された技術資料或いは回答書は、本社の技術担当者へ返信される。
【０００８】
（６）以下、技術資料或いは回答書は、営業部門担当者を通じて最終の発電所のユーザーに送信される。
【０００９】
すなわち、上記従来の手順において、運転・保守に関する技術資料の提供依頼、或いは技術的な事項に関する問い合せは、ユーザー側から依頼・問い合せが先ず最初に営業部門に対して行われ、以下、各部門の担当者が関連する次なる担当者を選択し、訪問，電話，ファクシミリ，郵便などの手段で情報が伝達される仕組みとなっている。
【００１０】
【発明が解決しようとする課題】
上述したように、従来におけるユーザーへの技術支援は、技術資料や問い合せなどの書類ベースで技術情報が伝達されていたが、これらの手段ではユーザーからの要求に対して迅速な技術支援を行うことが困難であったため、迅速且つ的確な技術支援が行われることが望まれていた。
【００１１】
本発明は上記した点に鑑みなされたものであって、その目的とするところは、ユーザーからの問い合せに対する技術支援を迅速且つ的確に行うことができる技術支援アンサーシステム及び技術支援方法を提供することにある。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明の技術支援アンサーシステムは、通信ネットワークを介して発電プラント技術に関する技術情報サービスを提供する技術支援アンサーシステムにおいて、
インターネットを介して送信される発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報を受信するウェブサーバーと、該ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報を登録する問い合せ情報データベースと、該問い合せ情報データベースに登録された発電プラント技術に関する問い合せ情報を通信ネットワーク上で他のユーザーから閲覧されることを防止するファイヤウォールと、前記ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報をサービス提供者に連絡するイントラネットと、該イントラネットを介して連絡された発電プラント技術に関する問い合せ情報に対する回答を入力する入力装置と、該入力装置で入力されたユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せに対する回答を送信するメールサーバーと、発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を登録する問い合せ履歴データベースと、該問い合せ履歴データベースに登録された、前記ユーザー自身が過去に行った発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を、当該ユーザーによって検索可能な検索システムとを備えたことを特徴とする。
【００１３】
また、上記目的を達成するために、本発明の技術支援方法は、通信ネットワークを介して発電プラント技術に関する技術情報サービスを提供する技術支援方法において、インターネットを介して送信される発電プラントのユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報を、通信ネットワーク上で他のユーザーから閲覧されることを防止するファイヤウォールを介してウェブサーバーで受信し、該ウェブサーバーで受信した発電プラント技術に関する問い合せ情報を問い合せ情報データベースに登録し、前記ウェブサーバーで登録された発電プラント技術に関する問い合せ情報をイントラネットを介してサービス提供者に連絡し、該サービス提供者に連絡されたユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せ情報に対する回答をメールサーバーを介してユーザーに回答すると共に、前記ユーザーからの発電プラント技術に関する問い合せを履歴情報として問い合せ履歴データベースに登録し、ユーザーから入力された履歴情報の検索に対して、当該ユーザー自身が過去に行った発電プラント技術に関する問い合せの履歴情報を前記問い合せ履歴データベースから検索処理し、検索結果を前記ユーザーに送信することを特徴とする。
【００１４】
【発明の実施の形態】
本実施例によれば、ユーザーはサービス提供者が開設するウェブサーバーにインターネットを介してアクセスし、公開されている情報を入手（ダウンロード）するとともに、問い合せを直接入力すれば、同サーバーに自動登録される。この問い合せは、定期的に第二のウェブサーバーに自動取り込みされ、回答書がアンサーセンタにて作成される。最終的には、電子メールにて返信されることを特徴とする。すなわち、本実施例では、ユーザーは、より簡単に且つタイムリーに必要な情報が入手できるようになっている。また、本発明に従うアンサーシステムによって情報提供者は、ユーザーがどのような情報を必要としているか、また疑問点があるのかを即座に認識できることにより、最適な営業活動が展開できる。この結果、両者に情報交換を起点としたビジネスメリットが生じ、情報の質(内容)，量及びタイミングに応じた情報の付加価値が有価され、情報サービスビジネスが成立する。
【００１５】
また、本実施例によれば、ユーザーからの問い合せは、ユーザー別に一連の問い合せＮo.が付与され、回答書ができるまで一貫して管理されるため、回答漏れ或いは、遅れなどを防止するための管理が容易であると共に、データベースにて保管されることで、時系列的管理或いは再使用が可能である。
【００１６】
以下、図面を参照して、本発明の実施例について説明する。
【００１７】
図１は、本発明の一実施例である技術支援アンサーシステムの概略構成図を示したものである。なお、以下の説明では、本発明の適用形態の一つとして発電プラントにおける技術支援アンサーシステムについて説明するが、本発明はこの実施形態に限定されるものではない。
【００１８】
本実施例においては、各発電所等には、たとえば、電力会社などの運転・保守関係者（以下、ユーザーと称する）が使用するコンピュータ１或いは、モバーイル端末２が設けられている。このコンピュータ１及びモバーイル端末２は、インターネット３が使用できる環境となっている。ユーザーは、第１のウェブサーバーとして設置された、発電機器メーカー（以下、サービス提供者と称する）が開設しているユーザー向けウェブサーバー４に組み込まれたユーザー用アンサーシステム５にインターネット３を介してアクセスする。ファイヤウォール１７ａは、ユーザー用アンサーシステム５に対する所定のユーザーからのアクセスを許可し、他の外部からの不正なアクセスを防止するために設置されている。
【００１９】
ユーザー用アンサーシステム５は、ログイン画面，メニュー画面，問い合せ定型フォーマット画面などを表示させデータを取り込む処理プログラム(１)６と、ユーザーに対して公開される資料が登録される公開資料データベース７，ユーザーからの過去の問い合せ履歴が登録される問い合せ履歴データベース８，ユーザー向けウェブサーバー（サービス提供者）に問い合せが行われた内容に関する情報が登録される問い合せ内容データベース９などの複数のデータベースで構成されている。さらに、ユーザー用アンサーシステム５には前述した７，８，９に示す各種のデータベース内に登録された情報を検索する検索システム７１が設けられている。又、ファイヤウォール１７ｂは、所定のユーザーがさらに第二ウェブサーバー１０、或いはサービス提供者の内部のイントラネット１１に侵入するのを防止する為に設置されている。以上のように構成されたユーザー用アンサーシステム５では、ユーザーがユーザー用アンサーシステム５に登録した問い合せ内容は、ファイヤウォール１７ｂを通過して、第二ウェブサーバー１０に自動的に取り込まれる。また、検索システム７１ではユーザーからの要求情報に対して、公開資料データベース７，問い合せ履歴データベース８，問い合せ内容データベース９に登録された情報の検索を行われる。
【００２０】
第二ウェブサーバー１０には、イントラネット１１上で操作する、サービス提供者用アンサーシステム１２が設置されている。サービス提供者用アンサーシステム１２は、問い合せ内容データベース９に記録されたユーザーからの問い合せ情報を定期的に取り込み、アンサーセンタ１８が処理するための処理プログラム（２）１４，ユーザーからの問い合せ内容に関する情報が記録される問い合せ内容データベース１５、例えば英語といった外国語によるユーザーからの問い合せの書面を和文に翻訳する自動翻訳ソフト１６，オンライン上でユーザーからの問い合せ内容に対する会議を行う電子会議システム１３，ユーザーからの問い合せ履歴が記録される問い合せ履歴データベース７２，仕様書や設計図面といった技術資料が記録される技術資料データベース７３，問い合せ履歴データベース７２や技術資料データベース７３に記録された情報を検索する検索システム７４で構成されている。第二ウェブサーバー１０で取り込まれた問い合せ内容に回答するアンサーセンタ１８は、それぞれ１人以上の受付・割振者１９，地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２，システム管理者２３で構成され、処理プログラム（２）１４に従い順次その処理が行われる。また、検索システム７４ではアンサーセンタ１８からの要求情報に応じて、問い合せ内容データベース１５、或いは問い合せ履歴データベース７３に登録された情報の検索を行う。アンサーセンタ１８で処理された内容は、メールサーバー２４を介して回答書２５を電子メールにてユーザーに回答するシステムとなっている。
【００２１】
ユーザーは、コンピュータ１或いはモバーイル端末２といった通信端末を使用し、インターネット３を介し、予め連絡を受けたアドレスを入力して、ユーザー向けアンサーシステム５が組み込まれているユーザー向けウェブサーバー４にアクセスする。ユーザーは、ユーザー向けアンサーシステム５の最初の画面で、予め連絡を受けた識別子及びパスワードを入力してログインする。ユーザーは、処理プログラム（１）６に従い、ユーザー向けウェブサーバー４に対する問い合せ情報の発信，サービス提供者からの回答書情報の受信、および技術資料情報の受信などを行う。ここで、ユーザーが行った問い合せの履歴や問い合せ内容に関する情報は、問い合せ履歴データベース８及び、問い合せ内容データベース９に登録される。また、ユーザーは公開資料データベース７から、運転・保守に必要な情報を入手することができる。
【００２２】
サービス提供者は、ユーザーへの技術支援のために、受付・割振者１９，地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２，システム管理者２３によって構成されるアンサーセンタ１８をイントラネット下に配置する。ユーザーが登録した問い合せ内容に関する情報は、サービス提供者用アンサーシステム１２によって、ファイヤウォール１７を通過して、問い合せ内容データベース１５に自動的に取り込まれる。ここで、サービス提供者用アンサーシステム１２では自動検索処理が行われ、新規問い合せがあれば、アンサーセンタの受付・割振者１９宛てに定型メールが自動送信される。
【００２３】
受付・割振者１９は、定型メールを受信することでユーザーから新規問い合せが届いたのを検知する。そこで、イントラネット１１を介し、サービス提供者用アンサーシステム１２が組み込まれた第二ウェブサーバー１０にアクセスする。受付・割振者１９は、サービス提供者用アンサーシステム１２にログインして、処理プログラム（２）１４に従ってユーザーからの問い合せを処理する。ここで、最後の処理として、次なる担当者をアンサーセンタ員から選択し、処理依頼をサービス提供者用アンサーシステム１２の処理プログラム（２）１４の定型メール機能により送信する。
【００２４】
地域別管理者２０，翻訳者２１，回答作成者２２は、処理依頼の定型メールをアンサーセンタ員から受信して、受付・割振者１９と同様にサービス提供者用アンサーシステム１２にログインして処理を行い、次なる担当者をアンサーセンタ員から選択し、定型メールを送信する。アンサーセンタ内で作成された回答書は、最後に、受付・割振者１９によって、メールサーバー２４を介しE-mailでユーザーへ送信される。尚、アンサーセンタ１８は、サービス提供者用アンサーシステム１２にリンクした、自動翻訳ソフト１６，電子会議システム１３を使用して、回答作成を効率よく進める。
【００２５】
図２は、本発明の他の実施例である技術支援アンサーシステムの概略構成図を示したものである。なお、以下の説明では図１と同一の構成については、その説明を省略する。
【００２６】
図２に示す本実施例では、ユーザー向けウェブサーバー４にユーザー用アンサーシステム５と情報提供者用アンサーシステム１２が設置された構成となっている。本実施例では、ユーザーとサービス提供者が一つのウェブサーバーを共有することで、図１に示す実施例と同じ操作で、ユーザーへの技術支援が可能である。
【００２７】
図３は、ユーザーが本実施例の技術支援アンサーシステムを使用して技術支援を受ける際のフローチャートを示している。
【００２８】
ユーザーは、発電所のプラント運転或いは保守管理に関する事項についてサービス提供者に問い合せを行う場合には、通信端末をインターネット等の通信回線を介してサービス提供者と接続して、問い合せ事項に関する情報を入力する（１１１）。入力された問い合せ情報は、ユーザーからサービス提供者に発信される（１１２）。また、ユーザーが入力した問い合せ情報は、必要に応じてユーザーのデータベースに登録する処理を行わせることで（１１３）、その問い合せ情報はデータベースに記録（１１４）しておくことが可能となる。
【００２９】
ユーザーが発信した問い合せ情報は、サービス提供者が開設したサーバーにて受信（１１５）される。受信した問い合せ情報は、先ず問い合せ情報の内容の確認（１１６）が行われる。例えば、その受信した問い合せ情報が発電プラントの構成機器のうち、タービン本体，発電機，補器，給水系機器，制御系機器等といった、予め分類された機器グループのうちのどの機器グループに属する問い合せ情報かの確認が行われる。また、ユーザーからの問い合せ情報が外国語である場合には、内容確認のために必要に応じて翻訳処理（１１７）が行われる。なお、問い合せ内容の確認処理（１１６）と翻訳処理（１１７）は、その順番を入れ替えても良い。
【００３０】
問い合せ内容の確認が行われた問い合せ情報は、次にその問い合せに対する回答を作成するためにデータベースの検索処理（１１８）が行われる。データベースの検索処理（１１８）では、予めデータベース（１１９）に登録された回答から、質問内容に対して最適な回答を検索するように処理が行われる。次に、データベースの検索処理（１１８）により出力された検索結果をもとに、ユーザーからの質問に対する回答を作成する回答作成処理（１２０）が行われる。この時、必要に応じて回答内容を英文等に翻訳する回答翻訳処理（１２１）を行うことも可能である。回答作成処理（１２０）により作成された回答情報は、通信回線を介しユーザーに対して発信（１２３）される。サービス提供者から発信された回答情報は、ユーザーが受信（１２４）することによりユーザー自身の問い合せに対する回答書（１２５）を入手することが可能となる。
【００３１】
なお、回答作成処理（１２０）により作成された回答情報、及び受信したユーザーからの問い合せ情報は、その情報を履歴情報としてデータベース（１１９）に記録するためにデータベース登録処理が行われる。このように、データベース（１１９）に問い合せ情報とそれに対する回答情報を登録しておくことにより、その情報を履歴情報として管理することが可能となり、またそれ以降にデータベース検索処理（１１８）を行って、回答を作成する場合に利用される。また、ユーザーが受信した回答情報も同様にデータベースへの登録処理（１１３）を行うことで、ユーザー側にて履歴情報を管理することが可能となる。
【００３２】
次に、過去のユーザーからの問い合せ、及びそれに対するサービス提供者からの回答の履歴情報の検索を行う場合の実施例について説明する。
【００３３】
ユーザーは、発電所のプラント運転或いは保守管理に関する事項について、過去にサービス提供者に対して行った問い合せの履歴情報の検索を行う場合には、通信端末機器をインターネット等の通信回線を介してサービス提供者と接続して、履歴検索の検索条件を入力する（１３１）。ここで、検索条件としてはプラント全体だけではなく、構成機器毎の履歴情報を指定することも可能である。入力された履歴検索の要求情報は、通信回線を介してサービス提供者のサーバーに発信される。
【００３４】
ユーザーが発信した履歴検索情報は、サービス提供者が設置したサーバーにて受信され（１３３）、ユーザーが要求する履歴検索の内容が確認される(１３４)。そして、データベース（１３６）に記録されている履歴情報をもとにデータベースの検索処理（１３５）が行われる。データベース検索処理（１３５）により出力された履歴情報の検索結果は、サーバーからユーザーに対して発信される（１３７）。
【００３５】
ユーザーは、サービス提供者から送信された履歴情報の検索結果を受信(138)することで、過去に行ったサービス提供者への問い合せ、及び問い合せに対する回答の履歴情報を入手することが可能となる。
【００３６】
次に、発電プラントの技術情報を入手する場合の実施例について説明する。ユーザーがプラントの仕様書や設計図等といった技術情報を入手する場合には、端末機器を介して技術情報の問い合せを入力（１４１）することで、その問い合せ情報がサービス提供者に発信（１４２）される。サービス提供者では、サーバーで受信（１４３）した技術情報の問い合せに対してその内容の確認（１４４）が行われる。次に、技術情報データベース（１４６）に登録されている技術情報の中から、ユーザーが要求する技術情報を出力するようにデータベースの検索処理（１４５）が行われる。検索処理によって出力された技術情報は、サーバーからユーザーに対して発信（１４７）される。ユーザーは、サービス提供者から送信された技術情報を受信（１４８）することにより、ユーザーが要求する技術情報を入手（１４９）することが可能となる。
【００３７】
図４は、本技術支援アンサーシステムを使用して行う、問い合せに対する回答例が示されている。なお、図４に示すように、ユーザーからの質問とそれに対する回答とを合わせてデータベースに登録しておくことで、その情報を履歴情報として利用することができる。
【００３８】
図５は、技術情報としてユーザーへ提供する音声と画像を含んだ技術資料ファイルの例が表示されている。これらの技術資料ファイルは、回答の詳細説明用として添付したり、ウエブサーバーへ開示される。尚、図５（ａ）は画像と音声を含んだ技術情報ファイルの例を示し、図５（ｂ）はプラントの異常診断，振動解析，予防保全に関する技術情報ファイルの例を示している。
【００３９】
図６は、ユーザーが、ユーザー用アンサーシステム５を使用して技術情報を入手或いは問い合せを行う場合の具体的な処理手順を示している。すなわち、図６は図１に示す処理プログラム（１）６の詳細について説明したものである。
【００４０】
ユーザーは、インターネットブラウザを起動し（ステップ００１）、指定のユーザー用ウェブサーバーにアクセスし（ステップ００２）、ユーザー用アンサーシステムにログインする（ステップ００３）。次に、図面等の技術情報を入手する情報入手メニュー，プラントの不具合対処等の問い合せを行う問い合せメニュー，過去の問い合せの履歴検索を行う検索メニューの中から処理メニューを選択する（ステップ００４）。技術情報を入手する場合は、情報入手画面を開いて（ステップ００５）、一般情報ファイル，技術情報ファイルといった、予め登録されている情報ファイルの中の何れかを選択し（ステップ００６）、閲覧，プリントアウト、或いはユーザーのパソコンへダウンロードする（ステップ００７）。必要な情報を入手した後は、これで終了して良いか、即ちメニュー選択項目に戻る必要があるかどうかを判断し（ステップ０４０）、必要が無ければログオフされる。
【００４１】
選択メニューの中から問い合せ選択する場合は、入力用定型画面を開いて（ステップ００８）、ユーザー情報表示部を確認する（ステップ００９）。次に、問い合せを行う内容に関連する機器名を選択し（ステップ０１０）、問い合せの主題を記入し（ステップ０１１）、回答希望の日時を記入し（ステップ０１２）、関連図書名を記入し（ステップ０１３）、問い合せ内容の詳細を記入する（ステップ０１４）。そして、添付するファイル有無を判断して（ステップ０１５）、添付ファイルの必要が有れば、補足説明などの為にデータファイルや図書ファイルなどを添付する処理を行い（ステップ０１６）、問い合せ内容データベースに問い合せ事項を登録（送信）する（ステップ０１７）。もし、添付ファイルの必要がなければ、そのまま登録（送信）される（ステップ０３５）。そして、問い合せ処理を終了する、または選択メニュー画面に戻るかどうか判断して（ステップ０４０）、必要が無ければログオフすることで終了することができる（ステップ０４１）。
【００４２】
次に、（ステップ００４）において選択メニューの中から検索メニューを選択する場合について説明する。検索メニューを選択すると、先ず検索情報入力画面が表示され（ステップ０５０）、さらに検索メニューとして、過去にユーザーが行った問い合せ履歴に関する検索と、サービス提供者への問い合せに対する回答の検索の中からいずれか一方を選択する（ステップ０５１）。
【００４３】
問い合せ履歴に関する検索を行う場合には、プラント，構成機器，部品といった対象機器や期間を検索条件として入力することで（ステップ０５２）、データベースに登録された情報の中から、その検索条件に合致する過去の問い合せ履歴に関する情報の検索処理が行われる（ステップ０５３）。このとき、検索結果として出力される情報は問い合せの履歴情報だけではなく、問い合せに対する回答情報も合わせて出力することも可能である。また、必要に応じてデータベースに登録が行われる（ステップ０５４）。過去の問い合せの履歴検索によって出力された検索結果はユーザーに送信される（ステップ０５５）。
【００４４】
また、（ステップ０５１）で回答検索を選択した場合には、先ず検索を行う対象プラント名を入力し（ステップ０６０）、次にそのプラントの構成機器の中の検索対象機器名或いは部品名を入力する（ステップ０６１）。次に、その構成機器（部品）において発生した現象を入力する（ステップ０６２）。以上の情報を入力すると、データベースに予め登録された情報の中からユーザーが入力した事項、すなわちプラントにおいて発生した現象に対する回答の検索が行われ（ステップ０６３）、検索結果としてその発生現象に対する対応策が出力される。出力結果は、ユーザーからの検索条件情報と共にサービス提供者のデータベースに登録された後（ステップ０６４）、ユーザーに送信される（ステップ０６５）。
【００４５】
次に、（ステップ０６３）において行われる回答検索の詳細について、図２６を用いて説明する。図２６は、データベース検索における検索条件の記入例と検索結果の例を示したものである。
【００４６】
回答検索を行う場合には、図２６に示すように、先ず検索条件８０として対象プラントの機器名８１，その機器において不具合等が発生した部位８２，その部位８２において発生した現象８３を入力する。このように検索条件８０を入力することで、検索結果８４として、不具合現象が発生した原因８５や、その発生した現象に対する対策８６が出力される。すなわち、ユーザーやサービス提供者から検索条件８０が入力されることで、図１に示す検索システム７１，７２では、データベースに予め登録された情報から入力される検索条件に対応する回答を出力するように検索処理が行われることになる。
【００４７】
なお、検索条件８２として機器名８１に「ガスタービン」、部位８２に「燃焼器」、現象８３に「主室クラック発生」と入力すると、検索結果８４として、その原因８５が「熱応力大」であること、対策８６として「溶接補修を行う」との出力が行われる。同様に、機器名８１に「蒸気タービン」、部位８２に「動翼」、現象８３に「振動上昇」と入力すると、検索結果８４として、その原因８５が「スケール付着」、対策８６として「定検時ホーニング作業を実施する」との出力が行われる。
【００４８】
また、検索条件に合致する回答が複数存在する場合には、その複数の検索結果を出力するようにすることが望ましい。すなわち、不具合等の現象８３が発生する原因８５の相違によって、行うべき対策８６が異なってくるからである。例えば、機器名８１に「ガスタービン」、部位８２に「軸受」、現象８３に「振動大」と入力すると、原因８５として「アンバーランス」、対策８６として「バーランスウェイト取り付ける」が出力され、さらに前述した回答以外に原因８５として「アライメントのずれ」、対策８６として「アライメント調整を行う」との２通りの出力が行われる。このように、検索結果８４として複数の対策８６を出力することで、発生する不具合等の現象の原因毎の違いに関係なく、対策の情報を入手することが可能となる。なお、原因８５を検索条件８２の項目の一つにすることで、検索精度を上げることが可能になる。
【００４９】
また、検索結果として出力される数が多い場合には、検索を行う機器の部位の運転（使用）時間や余寿命を考慮して、これらの運転（使用）時間が長いもの、或いは余寿命が短いものほど、それに起因して異常が発生した確率が高いものとして、出力する原因８５や対策８６の情報を優先順位を高くするようにしても良い。例えば、リストとして画面に表示させる場合には、検索結果の情報の内、優先順位が高く設定された情報ほど上位に表示させる、表示させる文字の大きさを大きくする、或いは色を付けて表示させる等の手段をとることで、ユーザーは不具合等の発生に対する対策を効率的に行うことが可能となる。また、過去の異常発生の履歴を考慮して、原因別に統計された異常発生の頻度や回数から、異常発生の頻度が高いものや回数が多いものは、今回発生した現象も以前と同じ原因で発生した確率が高いものと考えることができるため、これらの原因に対する対策８６を優先順位が高い情報としてユーザーに提供するようにしても良い。
【００５０】
図７は、サービス提供者が、サービス提供者用アンサーシステム１２で回答書を作成する場合の具体的な処理フローチャートを示している。すなわち、図７では図１に示す処理プログラム（２）１４の詳細を示したものである。
【００５１】
まず、ユーザーが問い合せを入力することによって、ユーザー方の問い合せ事項はユーザー向けウェブサーバー４に登録される。ユーザーからの問い合せ情報は、第二ウェブサーバー１０に自動的に取り込まれる。ここで、サービス提供者用アンサーシステム１２では検索処理を行い、新規問い合せがあれば、アンサーセンタ１８の受付・割振担当者１９宛てに定型メールが自動送信される。
【００５２】
アンサーセンタ員は何れも、まず定型メールを受信してアンサーシステムにログインし、処理を行い、次なる担当者へ定型メールを送信して終了となる。
【００５３】
受付・割振担当者１９の処理内容は、問い合せの受付・割振(ステップ０１８)及び顧客への正式回答書の送信（ステップ０３０）と、回答作成者の作業時間を集計し、ユーザーへ所定の用紙にて定期的に報告する（ステップ０３１）。
【００５４】
地域別管理者２０の処理としては、まず、内容確認，回答予定日入力，問い合せＮo.の確認を行う（ステップ０１９）。ここで、回答予定日，問い合せＮo.は、ユーザーが閲覧可能な情報として自動的に登録される（ステップ０２０）。次に翻訳依頼を行い（ステップ００２１）、翻訳結果を確認し、回答作成者へ回答作成依頼を行う（ステップ０２３）。回答作成者は、データベースの検索を行って（ステップ０３２）、その検索結果に基づいて回答を作成する。次に回答作成者からの回答内容を確認し、再度翻訳を依頼する（ステップ０２７）。次に翻訳結果を確認し受付・割振担当者１９に正式回答依頼を行う（ステップ０２９）と共に、回答内容をデータベースに登録を行う（ステップ０３３）。この時、データベースに登録する情報としては、ユーザーに対する回答だけではなく、ユーザーからの問い合せ内容や、回答と合わせて送信した技術情報ファイルを登録しても良い。尚、問い合せ内容が複数の部門の関係者から意見を求めなければ回答書が作成できないと判断した場合は、電子会議室へ問い合せを議題として登録し（ステップ０２４）、会議の結論を回答として作成する（ステップ０２５）。
【００５５】
以下同様に、翻訳者は問い合せの翻訳（ステップ０２２），回答の翻訳（ステップ０２８）を行う。回答作成者は、回答書の作成と回答作成に要した作業時間を入力して返信する（ステップ０２６）。
【００５６】
上述したように、問い合せが外国からの場合は、受付・割振担当者１９，地域別管理者２０，翻訳員２１，地域別管理者２０，回答作成者２２，地域別管理者２０，翻訳員２１，地域別管理者２０，受付・割振担当者１９の順番で処理され、問い合せ内容及び回答内容の翻訳が行われる。翻訳員の処理によって、問い合せの内容の誤解或いは、回答書の作成のスピードアップが可能となる。
【００５７】
問い合せが国内のユーザーからの場合、地域別管理者２０，回答作成者２２，地域別管理者２０，受付・割振担当者１９の順番で処理され回答書が送信される。
【００５８】
図８〜図１２は、本発明の一実施例である技術支援アンサーシステムのユーザー側の操作画面例を表わしている。以下、その詳細について説明する。
【００５９】
図８は、ログイン後の初期画面が表示されている。ここで、処理メニューを選択する。処理メニューとしては、一般情報ボタン２６，技術資料ボタン２７，問い合せ入力ボタン２８，問い合せ履歴ボタン２９，ログオフボタン３０などが選択できる。
【００６０】
図９は、一般情報として公開されているファイルリストが表示されている。ユーザーは、一般情報ボタン２６をクリックすることで必要とする情報ファイルを選択し、閲覧或いは自分のコンピュータ１又はモバーイル端末２にダウンロードする。また、技術資料を入手する場合も同様に、前述した技術資料ボタン２７をクリックし、必要とする情報ファイルを選択し閲覧或いは、自分のコンピュータにダウンロードする。
【００６１】
図１０は問い合せ入力用定型画面が表示されている。ユーザーは、問い合せ入力ボタン２８をクリックして、まず自分の会社名，氏名，電子メールアドレス等の情報を表示する情報表示部３１を確認する。次に、問い合せを行う内容に関連する機器名３２をプルダウンして選択する。そして、問い合せの主題３３，回答希望日３４，関連問い合せＮo.３５，関連図書Ｎo.３６を順次入力する。さらに、図１１に表示されている問い合せの詳細３７を入力し、送信ボタン３８をクリックして送信する。添付ファイルがある場合は、添付ファイルボタン３９をクリックして技術資料を添付する。
【００６２】
図１２は、問い合せの履歴リスト４０が表示されている。問い合せ履歴ボタン２９をクリックして、このリストによりユーザー（問い合せ者）は自分の問い合せに対していつ回答が返信されるか、或いはこれまでの問い合せ履歴などを確認する事ができる。
【００６３】
図１３〜図２５は、技術支援アンサーシステムのサービス提供者側の操作画面の代表的な例を示している。以下、その詳細について説明する。
【００６４】
図１３は、イントラネット上の第二ウェブサーバー１０に組み込まれたサービス提供者用アンサーシステム１２の初期画面が表示されている。アンサーセンタ員は、それぞれのユーザーＩＤ４１とパスワード４２でログインする。
【００６５】
受付・割振担当者１９は、図１４において質問番号４５ａ，会社名４５ｂ，事業所名４５ｃ，件名４５ｄ，問い合せ内容４５ｅ，状況４５ｆの内の少なくとも一つの条件を入力した後、検索４３をクリックすると、処理が必要な質問内容一覧４４が表示される。ここで、処理すべく問い合せ番号４５をクリックし、質問内容詳細４６を確認する。次に、図１５において作業依頼４７をクリックし、問い合せ発信者の情報から図１６において、宛先一覧４８から担当となる地域別管理者を、連絡事項４９から作業依頼内容をそれぞれ選択し、定型メール送信ボタン５０をクリックすれば作業依頼が完了となる。また、図１７において、時間集計５１をクリックし、回答作成者の作業時間を集計及び指定されたユーザーへ所定のフォーマットにて定期的に報告する。
【００６６】
地域別管理者２０は、図１８において、検索５２をクリックすると処理が必要な質問内容一覧５３が表示される。ここで、処理すべく問い合せ番号をクリックし、質問内容詳細欄５５を確認し、回答予定日５４を入力する。
【００６７】
地域別管理者２０が自ら回答作成を行う場合は、図１９に示す回答欄５６に回答を入力する。回答作成を回答者に依頼する場合は、作業依頼４７をクリックして処理する。また、質問内容が複数の部門の関係者から意見を求めなければ回答書が作成できないと判断した場合は、電子会議室５７をクリックし、電子会議システムにアクセス，ログインする。問い合せの内容を議題として登録し、検討会議を開催する。この会議での結論を回答として回答欄５６に入力する。
【００６８】
回答作成者２２は、図２０において質問内容詳細欄５５，回答予定日５４を確認後、図２１に示す回答欄５８に回答を入力する。回答欄には、回答内容以外に回答作成に要した作業時間５９及び回答内容の承認者氏名６０を付記する。
【００６９】
地域別管理者２０は、回答者が作成した回答内容を確認し、図２２に示す承認ボタン６１をクリックする。
【００７０】
受付・割振担当者１９は、図２３に示すように地域別管理者からの回答書に承認日６２，承認者６３が表示されているのを確認し、顧客回答ボタン６４をクリックし送信する。
【００７１】
回答は、図２４，図２５に示すように電子メールにて問い合せ者に送信される。システム管理者２３は、図２５においてユーザー管理６５及びアドレス帳６６でアンサーセンタ員の識別子，パスワード、及びメールアドレスなどの登録及び更新の管理を行う。
【００７２】
以下、本発明の適用例の一つとして、電力会社が運営する発電所の運転・保守関係者がユーザーとなる場合について説明する。本実施例は、蒸気タービン或いはガスタービンなどの火力，原子力発電設備に対して、適切な技術支援サービスを提供する方法であって、ユーザーが必要とする、発電所の運転・保守に関する技術支援を通信ネットワーク（インターネット，イントラネット，電子メール）上で、２４時間体制で迅速且つ、大量の音声・動画を伴う情報等をタイムリーに提供する技術支援サービスを行うことを実現するシステム及びサービスビジネスに関する。
【００７３】
ユーザーは、蒸気タービン或いはガスタービンなどの火力，原子力発電設備に対し、効果的なメンテナンスを行い、稼働率を向上させ、高効率で運用するために、発電機器メーカーの適切な技術支援を必要としている。適切な技術支援の内容としては、運転に関しては、異常運転データに関する原因解析，通常運転時のデータ評価，トラブル発生時の対策方法の提示，機器の性能評価などの技術情報がある。また、保守に関しては、最新のメンテナンス技術，分解点検時期，分解点検方法，交換部品の提案，トラブル発生の未然防止案等の技術情報がある。
【００７４】
発電機器メーカーは、これらの技術に最適な技術支援のための技術情報を音声・動画などを含むデジタル情報として編集し、図１に示すユーザー向けウェブサーバー４に組み込まれたユーザー用アンサーシステム５の公開資料データベース７に予め登録しておく。また、運転・保守に関する技術的な検討依頼及び問い合せが、直接入力できる画面を設定しておく。コンピュータ１は、インターネット３でサービス提供者が開設するユーザー向けウェブサーバー４にアクセスし、公開資料７から必要な技術情報をユーザーのコンピュータへダウンロードする。
【００７５】
また、運転・保守に関する技術的な検討依頼及び問い合せを行いたい場合は、処理プログラム（１）６よって案内される手順に従い、検討依頼及び問い合せ内容を入力する。検討依頼及び問い合せ内容は、問い合せ内容データベース９に自動登録される。登録された問い合せは、適切なセキュリテイーを維持する為に、ファイヤウォール１７ｂ下の第二のウェブサーバー１０に定期的に取り込まれる。サービス提供者は、これらの問い合せや技術資料の要求に、迅速に対応するため、受付・割振者１９，地域別管理者２０，回答作成者２２，翻訳者２１などで構成されるアンサーセンタ１８を第二のウェブサーバー１０のクライアントとして設置する。
【００７６】
アンサーセンタ１８は、イントラネット１１を介し、第二のウェブサーバー
１０にアクセスし、サービス提供者用アンサーシステム１２によってルール化された処理手順（処理プログラム（２）１４）に従い、回答書を作成し電子メール２５でユーザーへ返信する。ユーザーからの問い合せ及び回答内容の情報は、最終的に問い合せ内容データベース１５に保存される。尚、アンサーセンタ１８は、サービス提供者向けアンサーシステム１２にリンクした、自動翻訳ソフト１６，電子会議システム１３を使用して、回答作成を効率よく進める。ユーザーは、サービス提供者からの技術情報或いは問い合せの回答内容を実際の蒸気タービン或いはガスタービン運転保守業務に反映することで、発電所の稼働率を向上させ、高効率で運用することが可能となる。
【００７７】
具体的には、技術情報を理解し、実際の現場での業務に反映することで、技術者の派遣不要となる場合がある。また、より簡単に、且つタイムリーに必要な技術資料を入手したり、問い合せを行うことで、メーカーの専門家があたかも隣の部屋にいるような技術支援を受ける事ができる。また、従来よりも問い合せに対する回答が迅速である為に、重大なトラブルに発展するのを防止する事が期待できる。更に、従来の紙ベースの技術資料に比べ、音声，画像の情報を含んだ技術資料により、判りやすい効果的な運転・保守業務ができる。また、サービス提供者は、技術支援アンサーシステムにより、技術資料の作成，問い合せに対する回答書の作成が一元的に処理・管理できる。
【００７８】
更に、ユーザーが、どのような情報を必要としているか、また疑問点があるのかが認識できることにより、最適な運転・保守方法を提案し、交換部品，予備品の販売などのビジネスへ展開できる。
【００７９】
また、ウェブサーバー上で、技術支援のための情報を有償で提供する場合において、そのサービス料金を積算課金するために、回答作成などに要した作業時間（人件費）を随時カウントして、定期的にユーザーへレポートすることで、技術支援のための情報を有償で提供することが可能となる。
【００８０】
また、蒸気タービン或いはガスタービンなどの発電設備は、社会的に重要な設備であり、技術情報の漏洩或いは侵害などを防護する適切なセキュリティーを維持するシステムが必要である。これに対して、本実施例ではファイヤウォールを設置していることで、技術情報の漏洩或いは侵害などを防護するセキュリティーシステムを備えた技術支援アンサーシステムを提供することができる。
【００８１】
また、本実施例によれば、インターネットを介してユーザーからの問い合せを受け付けることにより、２４時間体制でユーザーからのアクセスを受け付けることが可能となり、遠地のユーザー、例えば海外のユーザーからの問い合せに対する技術サポートを迅速に提供することができるようになる。
【００８２】
【発明の効果】
本発明によれば、ユーザーからの問い合せに対する技術支援を迅速且つ的確に行うことができる技術支援アンサーシステム及び技術支援方法を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例である技術支援アンサーシステム構成を示す図。
【図２】本発明の他の実施例である技術支援アンサーシステム構成を示す図。
【図３】技術支援アンサーシステム概略フローチャートを示す図。
【図４】問い合せと回答の実施例を示す図。
【図５】ユーザーへ提供する技術資料の例を示す図。
【図６】ユーザー用アンサーシステム処理手順を示す図。
【図７】サービス提供者用アンサーシステム処理手順を示す図。
【図８】ユーザーの操作画面を示す図。
【図９】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１０】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１１】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１２】ユーザーの操作画面を示す図。
【図１３】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１４】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１５】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１６】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１７】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１８】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図１９】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２０】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２１】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２２】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２３】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２４】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２５】サービス提供者の操作画面を示す図。
【図２６】データベース検索における検索条件の記入例と検索結果の例を示す図。
【符号の説明】
１…コンピュータ、２…モバーイル端末、３…インターネット、４…ユーザー向けウェブサーバー、５…ユーザー用アンサーシステム、６…処理プログラム（１）、７…公開資料、８…問い合せ履歴、９…問い合せ内容、１０…第二ウェブサーバー、１１…イントラネット、１２…サービス提供者用アンサーシステム、１３…電子会議システム、１４…処理プログラム（２）、１５…問い合せ内容データベース、１６…自動翻訳ソフト、１７ａ，１７ｂ…ファイヤウォール、１８…アンサーセンタ、１９…受付・割振担当者、２０…地域別管理者、２１…翻訳者、２２…回答作成者、２３…システム管理者、２４…メールサーバー、２５…回答書、２６…一般情報ボタン、２７…技術資料ボタン、２８…問い合せ入力ボタン、２９…問い合せ履歴ボタン、３０…ログオフボタン、３１…情報表示部、３２…機器名、３３…問い合せの主題、３４…回答希望日、３５…関連問い合せＮo.、３６…関連図書Ｎo.、３７…質問の詳細、３８…送信ボタン、３９…添付ボタン、４０…履歴リスト、４１…識別子、４２…パスワード、４３…検索、４４…質問内容一覧、４５…質問番号、４６…質問内容詳細、４７…作業依頼、４８…宛先一覧、４９…連絡事項、５０…定型メール送信ボタン、５１…時間集計、５２…検索、５３…質問内容一覧、５４…回答予定日、５５…質問内容詳細欄、５７…電子会議室、５８…回答和文欄回答欄、５９…作業時間、６０…承認者氏名、６１…承認ボタン、６２…承認日、６３…承認者、６４…顧客回答ボタン、６５…ユーザー管理、６６…アドレス帳。
Claims (3)
- 通信ネットワークを介して、発電プラントのユーザーのコンピュータ又はモバイル端末と情報の送受信を行い、前記ユーザーに発電プラントの運転・保守に関する技術情報を提供するサービス提供者のアンサーセンタと、
前記通信ネットワークを介してアクセスされるウェブサーバーと、
前記ウェブサーバーへ所定の前記発電プラントのユーザーからのアクセスを許可し他の外部からの不正なアクセスを防止するファイヤウォールを有し、
前記ウェブサーバーは、前記所定の発電プラントのユーザーがアクセスする、ユーザー用アンサーシステムが設けられたユーザー用ウェブサーバーと、前記アンサーセンタからアクセスする、サービス提供者用アンサーシステムが設けられたサービス提供者用ウェブサーバーを有し、
前記ユーザー用アンサーシステム及び前記サービス提供者用アンサーシステムは、それぞれ、前記所定の発電プラントのユーザーからの発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を登録する問い合せ情報登録手段と、前記問い合わせ情報と該問い合せ情報に対する回答情報を発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せの履歴情報として登録する履歴情報登録手段を備え、
前記ユーザー用アンサーシステムは、更に、前記所定の発電プラントのユーザーが前記ユーザー用ウェブザーバーにアクセスし発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せを行う際に、該ユーザーに対して問い合せを行う内容に関連する機器名を選択入力させて問い合せデータを取り込み、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムと、前記ユーザー用アンサーシステムの前記履歴情報登録手段に登録された、前記所定の発電プラントのユーザー自身が過去に行った発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せの履歴情報を、当該所定の発電プラントのユーザーによって検索可能な検索手段を備え、
前記サービス提供者用アンサーシステムは、更に、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された問い合せ情報を定期的に取り込んで、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムと、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を前記アンサーセンターに連絡する手段を備え、
前記技術支援アンサーシステムは、更に、
前記サービス提供者用ウェブサーバーへの前記所定の発電プラントのユーザーからのアクセスを防止するファイヤウォールと、前記アンサーセンタに連絡された発電プラントの構成機器に関する問い合せ情報に対する回答を入力する手段と、前記入力する手段で入力された回答を、前記通信ネットワークを介して前記所定の発電プラントのユーザーに送信する手段を有する技術支援アンサーシステム。 - 通信ネットワークを介して、発電プラントのユーザーのコンピュータ又はモバイル端末と情報の送受信を行い、前記ユーザーに発電プラントの運転・保守に関する技術情報を提供するサービス提供者のアンサーセンタと、
前記通信ネットワークを介してアクセスされるウェブサーバーと、
前記ウェブサーバーへ所定の前記発電プラントのユーザーからのアクセスを許可し他の外部からの不正なアクセスを防止するファイヤウォールを有し、
前記ウェブサーバーには、前記所定の発電プラントのユーザーがアクセスする、ユーザー用アンサーシステムと、前記アンサーセンタからアクセスする、サービス提供者用アンサーシステムが設けられ、
前記ユーザー用アンサーシステム及び前記サービス提供者用アンサーシステムは、それぞれ、前記所定の発電プラントのユーザーからの発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を登録する問い合せ情報登録手段と、前記問い合わせ情報と該問い合せ情報 に対する回答情報を発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せの履歴情報として登録する履歴情報登録手段を備え、
前記ユーザー用アンサーシステムは、更に、前記所定の発電プラントのユーザーが前記ユーザー用ウェブザーバーにアクセスし発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せを行う際に、該ユーザーに対して問い合せを行う内容に関連する機器名を選択入力させて問い合せデータを取り込み、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムと、前記ユーザー用アンサーシステムの前記履歴情報登録手段に登録された、前記所定の発電プラントのユーザー自身が過去に行った発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せの履歴情報を、当該所定の発電プラントのユーザーによって検索可能な検索手段を備え、
前記サービス提供者用アンサーシステムは、更に、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された問い合せ情報を定期的に取り込んで、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムと、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を前記アンサーセンターに連絡する手段を備え、
前記技術支援アンサーシステムは、更に、
前記アンサーセンタに連絡された発電プラントの構成機器に関する問い合せ情報に対する回答を入力する手段と、前記入力する手段で入力された回答を、前記通信ネットワークを介して前記所定の発電プラントのユーザーに送信する手段を有する技術支援アンサーシステム。 - 通信ネットワークを介して、発電プラントのユーザーのコンピュータ又はモバイル端末と情報の送受信を行い、前記ユーザーに発電プラントの運転・保守に関する技術情報を提供するサービス提供者のアンサーセンタと、
前記通信ネットワークを介してアクセスされるウェブサーバーと、
前記ウェブサーバーへ所定の前記発電プラントのユーザーからのアクセスを許可し他の外部からの不正なアクセスを防止するファイヤウォールを有し、
前記ウェブサーバーは、前記所定の発電プラントのユーザーがアクセスする、ユーザー用アンサーシステムが設けられたユーザー用ウェブサーバーと、前記アンサーセンタからアクセスする、サービス提供者用アンサーシステムが設けられたサービス提供者用ウェブサーバーを有し、
前記ユーザー用アンサーシステム及び前記サービス提供者用アンサーシステムは、それぞれ、前記所定の発電プラントのユーザーからの発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を登録する問い合せ情報登録手段を備え、
前記ユーザー用アンサーシステムは、更に、前記所定の発電プラントのユーザーが前記ユーザー用ウェブザーバーにアクセスし発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せを行う際に、該ユーザーに対して問い合せを行う内容に関連する機器名を選択入力させて問い合せデータを取り込み、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムを備え、
前記サービス提供者用アンサーシステムは、更に、前記ユーザー用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された問い合せ情報を定期的に取り込んで、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録する処理プログラムと、前記サービス提供者用アンサーシステムの前記問い合せ情報登録手段に登録された発電プラントの構成機器の技術に関する問い合せ情報を前記アンサーセンターに連絡する手段を備え、
前記技術支援アンサーシステムは、更に、
前記サービス提供者用ウェブサーバーへの前記所定の発電プラントのユーザーからのアクセスを防止するファイヤウォールと、前記アンサーセンタに連絡された発電プラントの構成機器に関する問い合せ情報に対する回答を入力する手段と、前記入力する手段で入力 された回答を、前記通信ネットワークを介して前記所定の発電プラントのユーザーに送信する手段を有する技術支援アンサーシステム。
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