JPH1166003A

JPH1166003A - 業務支援システムの制御方法および業務支援システム

Info

Publication number: JPH1166003A
Application number: JP22876597A
Authority: JP
Inventors: Mitsuharu Yada; 光治矢田
Original assignee: P I II KK
Current assignee: P I II KK
Priority date: 1997-08-26
Filing date: 1997-08-26
Publication date: 1999-03-09

Abstract

(57)【要約】【課題】コンピュータによる分散処理環境でのユーザ
支援業務を効率よく遂行する。【解決手段】ユーザ端末３０（Ｔ１）から任意のアプ
リケーションプログラムの運用等に関する支援要求を受
けたヘルプサーバ１０は、登録されている複数のヘルパ
端末２０（専門知識等を有するヘルパ）から適切なヘル
パ端末２０（Ｈ１）を選択して、ユーザ端末３０（Ｔ
１）への支援を依頼するとともに、要求元のユーザ端末
３０（Ｔ１）に対して、割り当てたヘルパ端末２０の情
報を通知する。これを受けたユーザ端末３０は、割り当
てられたヘルパ端末２０とヘルプセッションを実行し
て、所望のアプリケーションプログラムや業務の運用に
関する支援を受ける。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、業務支援技術に関
し、特に、複数のユーザ端末にて行われる多様な業務の
支援等に適用して有効な技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】たとえば、パーソナルコンピュータ等に
代表される情報処理機器の高性能化および小型化、低価
格化、さらにはインターネット等に代表される大規模な
情報ネットワークの発達に伴い、コンピュータが設置さ
れた特定の場所に作業者を集めて業務を遂行する従来の
中央集中的な業務遂行形態から、小規模のオフィスある
いは各家庭等や個人レベルにコンピュータによる業務遂
行環境を分散する形態（超分散環境）が一般的になって
きている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】一方、このようなパー
ソナルコンピュータにおける基本ソフトウェア（ＯＳ）
や、その上で稼働する特定業務向けのアプリケーション
プログラムについて見ると、その機能の複雑化、高度化
にも関わらず、たとえば誤操作や障害発生時などにおけ
るユーザ支援（ヘルプ）機能等のユーザ・インタフェー
スは、いまだ貧弱である。

【０００４】また、エキスパートシステム等のように高
度に専門的な業務の遂行に用いられソフトウェアでは、
使用過程における専門家のアドバイスは不可欠である。

【０００５】従来の中央集中的な業務遂行形態では、基
本ソフトウェアやアプリケーションプログラムの使用法
に精通した少数の専門家や、特定の業務等に精通した専
門家をコンピュータの設置場所に配置することで対処で
きたが、小規模のオフィスあるいは各家庭等や個人レベ
ルでの分散処理環境では、このような対策は実際上、実
現困難である。

【０００６】本発明の目的は、コンピュータによる分散
処理環境でのユーザ支援業務を効率よく遂行することが
可能な業務支援システムおよびその制御技術を提供する
ことにある。

【０００７】本発明の他の目的は、ユーザ支援業務に携
わる専門家等の支援者の効率的な稼働を実現することが
可能な業務支援システムおよびその制御技術を提供する
ことにある。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明は、所望のアプリ
ケーションプログラムにて所望の業務が実行される少な
くとも一つのユーザ端末と、業務を支援する支援者が操
作する複数のヘルパ端末と、ユーザ端末とヘルパ端末と
を結ぶ情報ネットワークとを含む業務支援システムの制
御方法において、ユーザ端末から支援要求を受け付ける
ステップと、支援要求の内容に応じたヘルパ端末を選択
するステップと、ユーザ端末と選択されたヘルパ端末と
の間における支援セッションを行うステップと、を実行
するようにしたものである。

【０００９】また、本発明は、所望のアプリケーション
プログラムにて所望の業務が実行される少なくとも一つ
のユーザ端末と、業務を支援する支援者が操作する複数
のヘルパ端末と、ユーザ端末から支援要求を受け付け、
支援要求の内容に応じたヘルパ端末を選択し、ユーザ端
末と選択されたヘルパ端末との間における支援セッショ
ンを行わせるヘルプサーバと、ユーザ端末およびヘルパ
端末およびヘルプサーバを結ぶ情報ネットワークとによ
って業務支援システムを構築するものである。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照しながら詳細に説明する。

【００１１】図１は、本発明の一実施の形態である業務
支援システムを構成するヘルプサーバの構成の一例を示
す概念図であり、図２は、このヘルプサーバにて用いら
れるヘルパ管理テーブルの一例を示す概念図である。ま
た、図３は、本実施の形態の業務支援システムを構成す
るユーザ端末の構成の一例を示す概念図であり、図４
は、本実施の形態の業務支援システムを構成するヘルパ
端末の構成の一例を示す概念図である。また、図５は、
本実施の形態の業務支援システムの全体構成の一例を示
す概念図である。

【００１２】図５に例示されるように、本実施の形態の
業務支援システムは、ヘルプサーバ１０と、複数のヘル
パ端末２０（Ｈ１〜Ｈｎ）と、複数のユーザ端末３０
（Ｔ１〜Ｔｎ）を、いわゆるインターネット、イントラ
ネット、公衆電話回線等の任意の情報ネットワーク４０
を介して相互に接続した構成からなる。便宜上、ヘルプ
サーバ１０は一つのみを例示しているが、複数でもよ
い。

【００１３】なお、複数のヘルパ端末２０の設置場所と
しては、たとえば、専門知識や業務経験を有するが種々
の事情で在宅勤務を希望する支援者（ヘルパ）の家庭
や、小規模のサテライトオフィス、等が考えられる。あ
るいは、専門知識や業務経験を有するヘルパが携行する
形態情報端末等が考えられる。

【００１４】また、ユーザ端末３０は、たとえば小規模
のオフィスや各家庭に設置されたパーソナルコンピュー
タ、あるいは、一般のユーザが携行する形態情報端末等
が考えられる。

【００１５】図１に例示されるように、ヘルプサーバ１
０は、システムバス１１を介して、全体を制御する中央
処理装置１２、中央処理装置１２を制御するプログラム
が格納される主記憶１３、管理ファイル等が格納される
外部記憶装置１４、操作Ｉ／Ｆ部１５、音声認識インタ
フェース部１６、ネットワークＩ／Ｆ部１７等を接続し
たコンピュータシステムからなる。

【００１６】主記憶１３には、常駐するオペレーティン
グシステム１３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働するヘル
プサーバプログラム１３ｂおよびインターネット電話サ
ーバプログラム１３ｃ、ヘルパ管理テーブル５０等が格
納され、中央処理装置１２を制御する構成となってい
る。

【００１７】外部記憶装置１４には、たとえば、後述の
複数のヘルパ端末２０およびユーザ端末３０を管理する
ためのセキュリティ情報等が格納された管理ファイル１
４ａが記憶されている。

【００１８】操作Ｉ／Ｆ部１５は、ヘルプサーバ１０の
保守管理等を行うためのユーザインタフェースを提供す
るディスプレイやキーボード等からなる。

【００１９】ネットワークＩ／Ｆ部１７は、外部の情報
ネットワーク４０との間における情報の授受を行うため
のプロトコル制御等のインタフェース制御を行う。

【００２０】音声認識インタフェース部１６は、ネット
ワークＩ／Ｆ部１７を経由して接続されるインターネッ
ト電話や、図示しない通常の電話回線等で入力されるユ
ーザからの音声情報を認識して、後述のヘルパ端末２０
を割り当てる処理等を行うのに使用される。この場合、
ヘルプサーバプログラム１３ｂは、外部から着信する電
話での支援要求を、適切なヘルパ端末２０に振り分ける
音声応答システムとして機能する。

【００２１】ところで、図２に例示されるように、本実
施の形態の場合、ヘルプサーバ１０におけるヘルパ管理
テーブル５０は、個々のヘルパ端末２０、すなわち当該
ヘルパ端末２０を使用する専門家（ヘルパ）にユニーク
に付与されたヘルパＩＤ情報５１と、当該ヘルパＩＤ情
報５１にて特定されるヘルパがどのような分野の専門知
識やスキルを有するかを示す担当専門分野情報５２、当
該ヘルパが使用する言語を示す対応言語情報５３、当該
ヘルパの居場所５４（ヘルパ端末２０の設置場所）、当
該ヘルパが都合のよい稼働時間帯５５（グリニッジ標準
時：ＧＭＴ）、当該ヘルパ端末２０の情報ネットワーク
４０におけるアドレス情報としてのＵＲＬや、ヘルパの
連絡先電話番号等のポインタ情報５６、ヘルパの現在の
稼働状態を示すフラグ５７、等の情報が格納されてい
る。

【００２２】図３に例示されるように、複数のユーザ端
末３０の各々は、システムバス３１を介して、全体を制
御する中央処理装置３２、中央処理装置３２を制御する
プログラムが格納される主記憶３３、外部記憶装置３
４、操作Ｉ／Ｆ部３５、ネットワークＩ／Ｆ部３６、マ
ルチメディアインタフェース部３７等を接続したコンピ
ュータシステムからなる。

【００２３】マルチメディアインタフェース部３７に
は、映像情報を出力するディスプレイ３７ａ、音声や音
響情報を出力するスピーカ３７ｂ、音声や音響情報の入
力を行うマイクロフォン３７ｃ、設置環境の映像情報を
撮影して入力するカメラ３７ｄ、等の機器が接続されて
いる。なお、便宜上、スピーカ３７ｂおよびマイクロフ
ォン３７ｃは別個に図示されているが、これらは、一体
になってたとえば電話の送話器および受話器を構成する
ようにしてもよい。

【００２４】操作Ｉ／Ｆ部３５は、キーボード、マウ
ス、リモートコントローラ等の任意の情報入力装置から
なり、ユーザがユーザ端末１０を操作するためのユーザ
インタフェースを提供する。

【００２５】主記憶３３には、常駐するオペレーティン
グシステム３３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働する任意
のアプリケーションプログラム３３ｂ、ヘルプクライア
ントプログラム３３ｃ、インターネット電話クライアン
トプログラム３３ｄ、が格納されている。

【００２６】アプリケーションプログラム３３ｂは、ワ
ープロソフト、表計算ソフト、ＣＡＤ等の作図ソフト、
会計ソフト、エキスパートシステム等の一般の任意の業
務に用いられるソフトウェアである。

【００２７】ヘルプクライアントプログラム３３ｃは、
前述のヘルプサーバ１０との間における後述のような処
理を実行するソフトウェアである。

【００２８】インターネット電話クライアントプログラ
ム３３ｄは、スピーカ３７ｂおよびマイクロフォン３７
ｃ、さらにはディスプレイ３７ａおよびカメラ３７ｄ等
の機器を用い、情報ネットワーク４０を通信媒体とする
電話あるいはテレビ電話機能を実現するためのソフトウ
ェアである。

【００２９】図４に例示されるように、ヘルパ端末２０
は、システムバス２１を介して、全体を制御する中央処
理装置２２、中央処理装置２２を制御するプログラムが
格納される主記憶２３、外部記憶装置２４、操作Ｉ／Ｆ
部２５、ネットワークＩ／Ｆ部２６、マルチメディアイ
ンタフェース部２７等を接続したコンピュータシステム
からなる。

【００３０】マルチメディアインタフェース部２７に
は、映像情報を出力するディスプレイ２７ａ、音声や音
響情報を出力するスピーカ２７ｂ、音声や音響情報の入
力を行うマイクロフォン２７ｃ、設置環境の映像情報を
撮影して入力するカメラ２７ｄ、等の機器が接続されて
いる。なお、便宜上、スピーカ２７ｂおよびマイクロフ
ォン２７ｃは別個に図示されているが、これらは、一体
になってたとえば電話の送話器および受話器を構成する
ようにしてもよい。

【００３１】主記憶２３には、常駐するオペレーティン
グシステム２３ａ（ＯＳ）と、その配下で稼働し、ユー
ザ端末３０における任意のアプリケーションプログラム
の動作をエミュレートするアプリケーションプログラム
エミュレータ２３ｂ、ヘルプサーバ１０のヘルプサーバ
プログラム１３ｂとの間にて後述のような処理を行うヘ
ルプクライアントプログラム２３ｃ、インターネット電
話クライアントプログラム２３ｄ等の情報が格納され、
中央処理装置１２を制御することによって後述のような
制御動作を行う構成となっている。

【００３２】外部記憶装置２４には、過去に行われた後
述のようなユーザ端末３０に対する支援の経過等の情報
が記録されるヘルプ担当履歴ファイル２４ａが格納され
ており、必要に応じてヘルプクライアントプログラム２
３ｃやヘルパによって参照される。

【００３３】操作Ｉ／Ｆ部２５は、キーボート、マウ
ス、リモートコントローラ等からなり、ヘルパ端末２０
を操作するためのユーザインタフェースを提供する。

【００３４】ネットワークＩ／Ｆ部２６は、外部の情報
ネットワーク４０との間における情報の授受を行うため
のプロトコル制御等のインタフェース制御を行う。

【００３５】以下、本実施の形態の業務支援システムお
よびその制御方法の作用の一例を、図６、図７、図８お
よび図９のフローチャートを参照して説明する。

【００３６】まず、図６のフローチャートにて、ヘルプ
サーバ１０の動作を説明する。

【００３７】ヘルプサーバ１０は、個々のユーザ端末３
０からの支援要求を待ち（ステップ１０１）、支援要求
を受け付けると、ヘルパ管理テーブル５０を参照して
（ステップ１０２）、現在、当該支援要求に対応可能な
ヘルパ（ヘルパ端末２０）が存在するか否かを調べる
（ステップ１０３）。

【００３８】すなわち、ユーザ端末３０から支援要求に
は、たとえば、アプリケーションプログラムの操作方法
等に関する質問等の場合には、当該アプリケーションプ
ログラムの種別、および当該アプリケーションプログラ
ムの現在の状態を示すステータス情報、希望する言語
（たとえば日本語で操作方法を教えてもらいたい等）、
要求元のユーザ端末３０の設置場所、ユーザ端末３０へ
の接続のためのポインタ情報（ＵＲＬ等）、が含まれて
いる。そして、これらの情報に基づいて、ヘルプサーバ
プログラム１３ｂは、ユーザが希望する日本語を話すこ
とができ、当該アプリケーションプログラムの操作に精
通し、しかも現在が稼働時間帯であり、ユーザ端末３０
の設置場所に近い（すなわち通信コストの低い、但しこ
の条件は必須ではない）、という条件を満たすヘルパが
存在する場合には、要求元のユーザ端末３０に選出され
た適切なヘルパ端末２０を仲介する（ステップ１０
４）。

【００３９】なお、後述のように、各ユーザ端末３０に
おいて、過去に支援サービスを受けたヘルパ端末２０を
記憶しておき、同様の支援要求が発生した場合には、支
援要求の際に、当該ヘルパ端末２０の識別情報をヘルプ
サーバ１０に伝達することにより、当該ヘルパ端末２０
の仲介を優先、あるいは必須とするような条件付けをし
てもよい。

【００４０】すなわち、過去の支援履歴（経験）は、ヘ
ルパの側から見ればユーザの環境やレベル等を把握でき
ているのでより効果的な支援ができ、ユーザの側から見
れば、自分の環境や業務内容をヘルパに重複して説明す
る手間が省けるので、ユーザおよびヘルパの双方にとっ
て有益であり、ユーザから支援要求に際しては、なるべ
く過去に当該ユーザに対する支援経験のあるヘルパを割
り当てたほうが、より支援効率が高くなると期待でき
る。

【００４１】こうして、ヘルパ（ヘルパ端末２０）の仲
介が成功したか否かを判定し（ステップ１０５）、成功
した場合には、当該ヘルパのエントリのフラグ５７を
“２”セットするように、ヘルパ管理テーブル５０を更
新して（ステップ１０６）、１回の支援仲介操作を終え
る。

【００４２】また、ステップ１０５で失敗した場合に
は、要求元のユーザ端末３０に、ヘルパの紹介が失敗し
たことを伝達する（ステップ１０７）。

【００４３】図７は、ユーザ端末３０のヘルプサーバ１
０に対する支援要求の処理の一例を示すフローチャート
である。

【００４４】個々のユーザ端末３０のヘルプクライアン
トプログラムは、任意のアプリケーションプログラムの
実行中に（ステップ２０１）、アプリケーションプログ
ラム自体や、当該アプリケーションプログラムを操作中
のユーザからのヘルプ要求の有無を監視し（ステップ２
０２）、ヘルプ要求の発生時にはヘルプサーバ１０にヘ
ルパ仲介要求を発行する（ステップ２０３）。

【００４５】そして、ヘルプサーバ１０からヘルパ仲介
成功の通知を受けると（ステップ２０４）、指定された
ヘルパ端末２０とのヘルプセッションを行う（ステップ
２０５）。このヘルプセッションでは、たとえば、ユー
ザ端末３０からヘルパ端末２０に、ユーザ端末３０側で
実行中のアプリケーションプログラムの状態を通知する
ことにより、ヘルパ端末２０の側でユーザ端末３０にお
けるアプリケーションプログラムの実行状態を再現し、
ヘルパが適切な操作方法等を指導することが行われる。
なお、この実行状態の再現では、アプリケーションプロ
グラム中のプライベートななデータはダミーのデータに
置き換えられてヘルパ端末２０に送信されるので、ユー
ザ端末３０からのデータ漏洩等の懸念はない。

【００４６】この場合、ユーザ端末３０とヘルパ端末２
０の間のコミュニケーション手段としては、通常の文字
列データ等の情報の授受の他に、たとえばインターネッ
ト等の情報ネットワーク４０を利用したインターネット
電話機能を利用して、ユーザ端末３０が指定した言語を
使用した対話的な支援を行うことができる。その場合、
ヘルプサーバ１０のインターネット電話サーバプログラ
ム１３ｃの制御の下で、ユーザ端末３０のインターネッ
ト電話クライアントプログラム３３ｄと、ヘルパ端末２
０のインターネット電話クライアントプログラム２３ｄ
とが接続を確立し、両端末間における音声等の授受を実
行する。

【００４７】このようなヘルプセッションが完了すると
（ステップ２０６）、後の当該アプリケーションプログ
ラムにおける同様なヘルプ要求の発生に備えて、今回、
担当したヘルパ端末２０（ヘルパ）の識別情報を記憶す
る（ステップ２０７）。

【００４８】その後、アプリケーションプログラムの終
了か否かを判別し（ステップ２０８）、継続するなら
ば、ステップ２０１に戻ってアプリケーションプログラ
ムの運用を継続する。

【００４９】なお、ステップ２０４で適当なヘルパ端末
２０が見つからない旨の応答がヘルプサーバ１０から返
された場合には、当該アプリケーションプログラムや操
作者に通知する（ステップ２０９）。

【００５０】図８は、ヘルパ端末２０における処理の一
例を示すフローチャートである。

【００５１】ヘルパ端末２０は、ヘルプサーバ１０から
支援担当要求を待ち（ステップ３０１）、担当要求があ
ると、まず、過去に同一ユーザを担当したか否かを調べ
（ステップ３０２）、担当経験がある場合には（ステッ
プ３０３）、当該ユーザに関するヘルプ履歴ファイルを
読み出す（ステップ３０４）。

【００５２】その後、必要に応じて当該ユーザに関する
ヘルプ履歴ファイルを参照しつつ、支援要求元のユーザ
端末３０との間におけるセッションを開始する（ステッ
プ３０５）。このセッションでは、前述のように、必要
に応じて、たとえばインターネット電話クライアントプ
ログラム２３ｄを起動して、要求元のユーザ端末３０の
ユーザと電話による対話的な支援処理を行う。また、た
とえば要求元からの要請に応じて、アプリケーションプ
ログラムエミュレータ２３ｂを起動し、ユーザ端末３０
のアプリケーションプログラムの状態をヘルパ端末２０
にて再現しつつ、操作方法の教示やエラー等に対する対
処の仕方等の教示等を行う。

【００５３】このようなユーザ端末３０とのヘルプセッ
ションが完了すると（ステップ３０６）、当該ユーザに
関するセッションの内容等のヘルプ履歴データをヘルプ
履歴ファイルに格納し（ステップ３０７）、ヘルプ担当
要求の受付を継続する場合には、ステップ３０１に戻る
（ステップ３０８）。

【００５４】上述のような、ヘルプサーバ１０、ヘルパ
端末２０およびユーザ端末３０における一連の処理の全
体の流れを例示したものが図８のフローチャートであ
る。

【００５５】すなわち、任意のアプリケーションプログ
ラムを実行中（ステップ４０１）のユーザ端末３０（こ
の場合、Ｔ１）から、ヘルプサーバ１０に対して支援要
求が送られると（ステップ４０２）、ヘルプサーバ１０
では、ヘルパ管理テーブル５０を参照して支援要求に適
合するヘルパ端末２０（この場合、Ｈ１）を見いだし
（ステップ４０３）、当該ヘルパ端末２０に対して支援
担当要求を発行する（ステップ４０４）。

【００５６】これを受けたヘルパ端末２０では、稼働時
間帯５５等の都合がよければ（ステップ４０５）、支援
担当要請を受け付ける旨の応答をヘルプサーバ１０に返
す（ステップ４０６）。

【００５７】これを受けたヘルプサーバ１０は、当該ヘ
ルパ端末２０のポインタ情報等の必要な情報を準備して
（ステップ４０７）、支援了解を要求元のユーザ端末３
０に応答して（ステップ４０８）、セッション開始を指
示する。

【００５８】これを受けたユーザ端末３０では、現在の
アプリケーションプログラムの状態等の情報を収拾して
（ステップ４０９）、支援要求とともに、割り当てられ
たヘルパ端末２０に送信し（ステップ４１０）。

【００５９】これを受けたヘルパ端末２０では、自端末
で要求元のアプリケーションプログラムの状態を再現し
たり、過去の当該ユーザへの支援履歴等を調べる等の準
備の後、ユーザ端末３０との間でヘルプセッションを開
始する（ステップ４１１）。

【００６０】ヘルプセッションとしては、インターネッ
ト電話等にて実時間で対話的に行うことに限らず、ユー
ザから質問事項等を電子メールでヘルパに送付し、ヘル
パからも回答を電子メールにて返す等の遣り取りも本実
施の形態のヘルプセッションに含まれる。

【００６１】このように、本実施の形態の業務支援シス
テムの制御方法および業務支援システムによれば、任意
のユーザ端末３０て発生する多様な支援要求に応じて、
適切なヘルパ端末２０（ヘルパ）を選択して割り当てる
ので、たとえば、小規模のオフィスあるいは各家庭等や
個人レベルに分散して存在するユーザ端末３０における
所望の業務遂行に対する支援を効率良く遂行することが
可能になる。

【００６２】さらに、ヘルパ端末２０、すなわち様々な
専門知識やキャリアおよびスキルを有するとともに、稼
働時間帯や言語等が多様なヘルパの側では、都合の良い
時間帯等の条件をヘルプサーバ１０に登録することで、
希望に叶った時間帯や条件にて専門知識を有するユーザ
支援業務に携わることが可能になり、ユーザ支援業務に
携わる支援者の効率的な稼働を実現することができる。

【００６３】なお、上述の説明では、一例として、ユー
ザ端末３０における任意のアプリケーションプログラム
の実行過程で発生した支援要求にヘルパ端末２０（専門
知識やスキルを有するヘルパ）を割り当てて支援させる
場合について説明したが、アプリケーションプログラム
の実行に限らず、一般の法律相談や、専門的な業務にて
発生する種々の疑問について、音声応答システムにて、
専門知識を有するヘルパに割り当てる、等多様な利用方
法が考えられる。

【００６４】以上本発明者によってなされた発明を実施
の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施
の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しな
い範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

【００６５】たとえば、ヘルプサーバや各端末の構成は
一例であり、情報通信機能を有する任意の情報処理機器
を使用することが可能である。また、支援対象として
は、アプリケーションプログラムに限らず、たとえば、
オペレーティングシステム（ＯＳ）のインストールや操
作、保守管理等、任意のソフトウェアに関する支援業務
に適用することが可能である。

【００６６】

【発明の効果】本発明の業務支援システムの制御方法に
よれば、コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支
援業務を効率よく遂行することができる、という効果が
得られる。

【００６７】また、本発明の業務支援システムの制御方
法によれば、ユーザ支援業務に携わる支援者の効率的な
稼働を実現することができる、という効果が得られる。

【００６８】また、本発明の業務支援システムによれ
ば、コンピュータによる分散処理環境でのユーザ支援業
務を効率よく遂行することができる、という効果が得ら
れる。

【００６９】また、本発明の業務支援システムによれ
ば、ユーザ支援業務に携わる支援者の効率的な稼働を実
現することができる、という効果が得られる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態である業務支援システム
を構成するヘルプサーバの構成の一例を示す概念図であ
る。

【図２】本発明の一実施の形態である業務支援システム
およびその制御方法にて用いられる制御情報の一例を示
す概念図である。

【図３】本発明の一実施の形態である業務支援システム
を構成するユーザ端末の構成の一例を示す概念図であ
る。

【図４】本発明の一実施の形態である業務支援システム
を構成するヘルパ端末の構成の一例を示す概念図であ
る。

【図５】本発明の一実施の形態である業務支援システム
の全体構成の一例を示す概念図である。

【図６】本発明の一実施の形態である業務支援システム
におけるヘルプサーバの作用の一例を示すフローチャー
トである。

【図７】本発明の一実施の形態である業務支援システム
におけるユーザ端末の作用の一例を示すフローチャート
である。

【図８】本発明の一実施の形態である業務支援システム
におけるヘルパ端末の作用の一例を示すフローチャート
である。

【図９】本発明の一実施の形態である業務支援システム
およびその制御方法の全体の作用の一例を示すフローチ
ャートである。

【符号の説明】

１０ヘルプサーバ１１システムバス１２中央処理装置１３主記憶１３ａオペレーティングシステム１３ｂヘルプサーバプログラム１３ｃインターネット電話サーバプログラム１４外部記憶装置１４ａ管理ファイル１５操作Ｉ／Ｆ部１６音声認識インタフェース部１７ネットワークＩ／Ｆ部２０ヘルパ端末２１システムバス２２中央処理装置２３主記憶２３ａオペレーティングシステム２３ｂアプリケーションプログラムエミュレータ２３ｃヘルプクライアントプログラム２３ｄインターネット電話クライアントプログラム２４外部記憶装置２４ａヘルプ担当履歴ファイル２５操作Ｉ／Ｆ部２６ネットワークＩ／Ｆ部２７マルチメディアインタフェース部２７ａディスプレイ２７ｂスピーカ２７ｃマイクロフォン２７ｄカメラ３０ユーザ端末３１システムバス３２中央処理装置３３主記憶３３ａオペレーティングシステム３３ｂアプリケーションプログラム３３ｃヘルプクライアントプログラム３３ｄインターネット電話クライアントプログラム３４外部記憶装置３５操作Ｉ／Ｆ部３６ネットワークＩ／Ｆ部３７マルチメディアインタフェース部３７ａディスプレイ３７ｂスピーカ３７ｃマイクロフォン３７ｄカメラ４０情報ネットワーク５０ヘルパ管理テーブル５１ヘルパＩＤ情報５２担当専門分野情報５３対応言語情報５４居場所５５稼働時間帯５６ポインタ情報５７フラグ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】所望のアプリケーションプログラムにて
所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末
と、前記業務を支援する支援者に割り当てられた複数のヘル
パ端末と、前記ユーザ端末と前記ヘルパ端末とを結ぶ情報ネットワ
ークとを含む業務支援システムの制御方法であって、前記ユーザ端末から支援要求を受け付けるステップと、前記支援要求の内容に応じて前記ヘルパ端末を選択する
ステップと、前記ユーザ端末と選択された前記ヘルパ端末との間にお
ける支援セッションを行うステップと、を含むことを特徴とする業務支援システムの制御方法。
【請求項２】請求項１記載の業務支援システムの制御
方法において、複数の前記ヘルパ端末と前記ユーザ端末
との間にヘルプサーバが介在し、前記ヘルプサーバは、
前記ユーザ端末から発行された前記支援要求を解析して
最適な前記ヘルパ端末を選択して要求元の前記ユーザ端
末に通知し、当該ユーザ端末は通知を受けた前記ヘルパ
端末との間で前記支援セッションを行うことを特徴とす
る業務支援システムの制御方法。
【請求項３】請求項１または２記載の業務支援システ
ムの制御方法において、個々の前記ユーザ端末および前
記ヘルパ端末は、前記情報ネットワークを利用した電話
機能またはテレビ電話機能を備え、前記電話機能または
テレビ電話機能を用いて前記支援セッションを行うか、
または、電子メール等のデータの授受にて前記支援セッ
ションを行うことを特徴とする業務支援システムの制御
方法。
【請求項４】請求項１または２記載の業務支援システ
ムの制御方法において、前記支援要求には、支援要求元
の前記ユーザ端末における前記アプリケーションプログ
ラムおよび当該アプリケーションプログラムの実行環境
を提供するオペレーティングシステムの少なくとも一方
の状態を前記ヘルパ端末に伝達する実行状態情報が含ま
れ、前記ヘルパ端末には、前記実行状態情報に基づいて
要求元の前記ユーザ端末の状態を再現するエミュレーシ
ョン機能を備え、前記ユーザ端末の操作者と、前記ヘル
パ端末の支援者が、共通のプログラム実行環境にて前記
支援セッションを行うことを特徴とする業務支援システ
ムの制御方法。
【請求項５】所望のアプリケーションプログラムにて
所望の業務が実行される少なくとも一つのユーザ端末
と、前記業務を支援する支援者に割り当てられたヘルパ端末
と、前記ユーザ端末から支援要求を受け付け、前記支援要求
の内容に応じた前記ヘルパ端末を選択し、前記ユーザ端
末と選択された前記ヘルパ端末との間における支援セッ
ションを行わせるヘルプサーバと、前記ユーザ端末および前記ヘルパ端末および前記ヘルプ
サーバを結ぶ情報ネットワークとを含む業務支援システ
ム。
【請求項６】請求項５記載の業務支援システムにおい
て、前記ヘルプサーバは、前記ユーザ端末から発行され
た前記支援要求を解析して最適な前記ヘルパ端末を選択
して要求元の前記ユーザ端末に通知し、当該ユーザ端末
は通知を受けた前記ヘルパ端末との間で前記支援セッシ
ョンを行うことを特徴とする業務支援システム。
【請求項７】請求項５または６記載の業務支援システ
ムにおいて、個々の前記ユーザ端末および前記ヘルパ端
末は、前記情報ネットワークを利用した電話機能または
テレビ電話機能を備え、前記電話機能またはテレビ電話
機能を用いて前記支援セッションを行うか、または、電
子メール等のデータの授受にて前記支援セッションを行
うことを特徴とする業務支援システム。
【請求項８】請求項５または６記載の業務支援システ
ムにおいて、前記支援要求には、支援要求元の前記ユー
ザ端末における前記アプリケーションプログラムおよび
当該アプリケーションプログラムの実行環境を提供する
オペレーティングシステムの少なくとも一方の状態を前
記ヘルパ端末に伝達する実行状態情報が含まれ、前記ヘ
ルパ端末には、前記実行状態情報に基づいて要求元の前
記ユーザ端末の状態を再現するエミュレーション機能を
備え、前記ユーザ端末の操作者と、前記ヘルパ端末の支
援者が、共通のプログラム実行環境にて前記支援セッシ
ョンを行うことを特徴とする業務支援システム。