CN115062116A - 信息的处理方法、装置、可读存储介质及电子设备 - Google Patents

信息的处理方法、装置、可读存储介质及电子设备 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种信息的处理方法、装置、可读存储介质及电子设备，信息的处理方法包括：接收信息发起者的第一会话消息；确定第一会话消息中的目标词汇；根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象，从而使得系统实现在用户咨询初期进行引导和分流，提高了业务前置用户咨询环节用户的咨询效率，避免了工作人员在线上咨询解答上花费过多的时间及精力。

Description

信息的处理方法、装置、可读存储介质及电子设备
技术领域
本发明涉及信息处理领域，具体而言，涉及一种信息的处理方法、装置、可读存储介质及电子设备。
背景技术
相关技术中，门店需要大量人力精力去解决用户线上咨询问题，而没有标准规范的人工流程导致用户体验不佳，解决客户问题效率低下的同时还会增加门店员工的工作量负荷。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术或相关技术中存在的技术问题。
为此，本发明的第一方面提供了一种信息的处理方法。
本发明的第二方面提供了一种信息的处理装置。
本发明的第三方面提供了一种可读存储介质。
本发明的第四方面提供了一种电子设备。
有鉴于此，本发明的第一方面提出了一种信息的处理方法，信息的处理方法包括：接收信息发起者的第一会话消息；确定第一会话消息中的目标词汇；根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在本发明的技术方案中，系统接收信息发起者的第一会话消息后，对第一会话消息进行识别，以确定第一会话消息中的目标词汇，系统再根据识别出的目标词汇匹配目标对象，其中，目标对象用来回复第一会话消息。
在上述技术方案中，系统根据第一会话消息中的目标词汇匹配用于回复该第一回会话消息的目标对象，以此可以在信息发起者发出第一会话消息后，系统根据第一会话消息内容中的目标词汇匹配目标对象，使得系统可以在信息发起者发送第一会话消息的初期匹配到相应的回复第一会话消息的目标对象，保证了可以快速调度目标对象进行回应的效果。
其中，信息发起者发出的第一会话消息可以是用户用于咨询业务、产品等需要被解答的问题，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。示例性地，在用户发出针对某品牌汽车性能的第一会话消息时，该第一会话消息中的目标词汇可以是汽车性能以及汽车品牌，系统根据上述的目标词汇匹配到可以对该品牌汽车性能进行回复的工作人员，使得匹配到的工作人员可以对该用户进行回复，从而使得系统实现在用户咨询初期进行引导和分流，提高了业务前置用户咨询环节用户的咨询效率，避免了工作人员在线上咨询解答上花费过多的时间及精力。
在上述任一技术方案中，系统确定第一会话消息中的目标词汇，并根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象的技术可以是RPA(Robotic Process Automation)技术，系统通过RPA技术推送拟人化QA(Question Answering System)可以实现前台C端(Consumer)用户在咨询初期的引导和分流。
根据本发明提供的信息的处理方法，还可以具有以下附加技术特征：
在上述任一技术方案中，确定第一会话消息中的目标词汇前，信息的处理方法还包括：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇。
在上述技术方案中，在确定第一会话消息中的目标词汇前，需要建立目标词汇库，在建立的目标词汇库中包括多个目标词汇，其中，目标词汇库内的目标词汇可以根据系统所在公司的业务内容、公司产品的数据、公司产品的名称、或者用户经常咨询的问题进行设置，以此可以保证在用户进行咨询时快速确定用户咨询内容的目标词汇，进而提高了匹配回复用户的目标对象的速率。
在上述任一技术方案中，确定第一会话消息中的目标词汇，具体包括：对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇；将第一词汇匹配目标词汇库中的多个目标词汇，以确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述技术方案中，系统确定第一会话消息中的目标词汇的步骤具体包括，对获取到的第一会话消息进行分词处理以得到第一会话消息中的第一词汇，再将处理得到的第一词汇与目标词汇库中的多个目标词汇进行匹配，确定第一词汇中的目标词汇，进而确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述技术方案中，通过对用户发送的第一会话消息进行分词处理，使得系统可以根据分词处理后的第一词汇进行目标词汇的匹配，提高了确定第一会话消息内的目标词汇的准确性。
在上述任一技术方案中，对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇，具体包括：根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，将经过分词处理后生成的词汇确定为第一词汇。
在上述技术方案中，对第一会话消息进行分词处理以得到第一词汇的具体步骤为，设定分词规则算法，并根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，从而得到第一词汇。其中，分词规则算法是根据用户发出的第一会话消息的话术进行分词。
在上述任一技术方案中，示例性地，在用户发出的第一会话消息为“我想知道该品牌汽车的价格是多少”，系统可以根据分词规则算法得到第一词汇为“我”、“想”、“知道”、“品牌”以及“汽车的价格”，再将根据分词规则算法得到的第一词汇与目标词汇库内的目标词汇进行匹配，可以得到该用户发出的第一会话消息中的目标词汇为“品牌”及“汽车的价格”，再进一步地根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象，从而实现了通过分词规则算法和RPA技术的自动化流程对用户的快速响应以及自动推送目标对象，降低了工作人员的工作负荷，提升了用户咨询问题的体验和满意度。
在上述任一技术方案中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象，具体包括：建立词汇分配规则，词汇分配规则为目标词汇与目标对象的对应关系；根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象；将目标对象与第一会话消息进行匹配，其中，第一会话消息包括与目标对象对应的目标词汇。
在上述技术方案中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象的步骤具体包括，首先建立词汇分配规则，再根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象，最后将目标词汇对应的目标对象与包含该目标词汇的第一会话消息进行匹配。
在上述技术方案中，建立词汇分配规则是建立目标词汇与目标对象的关联关系，其中，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。具体地，建立词汇分配规则是分别建立目标词汇与工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象的关联关系。示例性地，建立目标词汇“汽车价格”与自动回复消息的关联关系，建立目标词汇“汽车性能”与工作人员的关联关系，在用户的第一会话消息中具有“汽车价格”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的自动回复消息，在用户的第一会话消息中具有“汽车性能”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的工作人员。
在上述任一技术方案中，目标对象包括目标终端，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述技术方案中，目标对象包括目标终端，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为目标终端时，目标终端发送回复该第一会话消息的目标消息，系统将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述技术方案中，目标终端可以是工作人员、紧急回应人等实体员工，示例性地，在系统根据目标词汇匹配到了工作人员后，工作人员根据用户的第一会话消息的内容进行回复并发送回复该消息的目标消息，系统将该目标消息回复至信息发起者，以此提高了针对用户问题进行回复的精准度。
在上述任一技术方案中，目标对象包括自动回复消息，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述技术方案中，目标对象包括自动回复消息，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为自动回复消息时，系统将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述技术方案中，自动回复消息可以是工作人员设定完成的自动回复第一会话消息的回复消息，在系统根据目标词汇匹配到了自动回复消息后，直接将自动回复消息发送至信息发起者，以此实现了快速匹配回复用户的目标对象以及针对用户咨询的问题快速回应的效果。
本发明的第二方面提出了一种信息的处理装置，信息的处理装置包括：获取单元，用于接收信息发起者的第一会话消息；处理单元，用于确定第一会话消息中的目标词汇；匹配单元，用于根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在本发明的技术方案中，获取单元在接收信息发起者的第一会话消息后，处理单元对第一会话消息进行识别，以确定第一会话消息中的目标词汇，匹配单元再根据识别出的目标词汇匹配目标对象，其中，目标对象用来回复第一会话消息。
在上述技术方案中，匹配单元根据第一会话消息中的目标词汇匹配用于回复该第一回会话消息的目标对象，以此可以在信息发起者发出第一会话消息后，系统根据第一会话消息内容中的目标词汇匹配目标对象，使得系统可以在信息发起者发送第一会话消息的初期匹配到相应的回复第一会话消息的目标对象，保证了可以快速调度目标对象进行回应的效果。
其中，信息发起者发出的第一会话消息可以是用户用于咨询业务、产品等需要被解答的问题，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。示例性地，在用户发出针对某品牌汽车性能的第一会话消息时，该第一会话消息中的目标词汇可以是汽车性能以及汽车品牌，系统根据上述的目标词汇匹配到可以对该品牌汽车性能进行回复的工作人员，使得匹配到的工作人员可以对该用户进行回复，从而使得系统实现在用户咨询初期进行引导和分流，提高了业务前置用户咨询环节用户的咨询效率，避免了工作人员在线上咨询解答上花费过多的时间及精力。
在上述任一技术方案中，处理单元确定第一会话消息中的目标词汇，处理单元根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象的技术可以是RPA(Robotic ProcessAutomation)技术，系统通过RPA技术推送拟人化QA(Question Answering System)可以实现前台C端(Consumer)用户在咨询初期的引导和分流。
根据本发明提供的信息的处理装置，还可以具有以下附加技术特征：
在上述任一技术方案中，确定第一会话消息中的目标词汇前，信息的处理方法还包括：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇。
在上述技术方案中，在确定第一会话消息中的目标词汇前，需要建立目标词汇库，在建立的目标词汇库中包括多个目标词汇，其中，目标词汇库内的目标词汇可以根据系统所在公司的业务内容、公司产品的数据、公司产品的名称、或者用户经常咨询的问题进行设置，以此可以保证在用户进行咨询时快速确定用户咨询内容的目标词汇，进而提高了匹配回复用户的目标对象的速率。
在上述任一技术方案中，确定第一会话消息中的目标词汇，具体包括：对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇；将第一词汇匹配目标词汇库中的多个目标词汇，以确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述技术方案中，处理单元具体用于，对获取到的第一会话消息进行分词处理以得到第一会话消息中的第一词汇，再将处理得到的第一词汇与目标词汇库中的多个目标词汇进行匹配，确定第一词汇中的目标词汇，进而确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述技术方案中，通过对用户发送的第一会话消息进行分词处理，使得系统可以根据分词处理后的第一词汇进行目标词汇的匹配，提高了确定第一会话消息内的目标词汇的准确性。
在上述任一技术方案中，对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇，具体包括：根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，将经过分词处理后生成的词汇确定为第一词汇。
在上述技术方案中，处理单元还用于，设定分词规则算法，并根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，从而得到第一词汇。其中，分词规则算法是根据用户发出的第一会话消息的话术进行分词。
在上述任一技术方案中，示例性地，在用户发出的第一会话消息为“我想知道该品牌汽车的价格是多少”，系统可以根据分词规则算法得到第一词汇为“我”、“想”、“知道”、“品牌”以及“汽车的价格”，再将根据分词规则算法得到的第一词汇与目标词汇库内的目标词汇进行匹配，可以得到该用户发出的第一会话消息中的目标词汇为“品牌”及“汽车的价格”，再进一步地根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象，从而实现了通过分词规则算法和RPA技术的自动化流程对用户的快速响应以及自动推送目标对象，降低了工作人员的工作负荷，提升了用户咨询问题的体验和满意度。
在上述任一技术方案中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象，具体包括：建立词汇分配规则，词汇分配规则为目标词汇与目标对象的对应关系；根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象；将目标对象与第一会话消息进行匹配，其中，第一会话消息包括与目标对象对应的目标词汇。
在上述技术方案中，匹配单元具体用于，首先建立词汇分配规则，再根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象，最后将目标词汇对应的目标对象与包含该目标词汇的第一会话消息进行匹配。
在上述技术方案中，建立词汇分配规则是建立目标词汇与目标对象的关联关系，其中，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。具体地，建立词汇分配规则是分别建立目标词汇与工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象的关联关系。示例性地，建立目标词汇“汽车价格”与自动回复消息的关联关系，建立目标词汇“汽车性能”与工作人员的关联关系，在用户的第一会话消息中具有“汽车价格”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的自动回复消息，在用户的第一会话消息中具有“汽车性能”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的工作人员。
在上述任一技术方案中，目标对象包括目标终端，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述技术方案中，目标对象包括目标终端，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为目标终端时，目标终端发送回复该第一会话消息的目标消息，系统将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述技术方案中，目标终端可以是工作人员、紧急回应人等实体员工，示例性地，在系统根据目标词汇匹配到了工作人员后，工作人员根据用户的第一会话消息的内容进行回复并发送回复该消息的目标消息，系统将该目标消息回复至信息发起者，以此提高了针对用户问题进行回复的精准度。
在上述任一技术方案中，目标对象包括自动回复消息，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述技术方案中，目标对象包括自动回复消息，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为自动回复消息时，系统将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述技术方案中，自动回复消息可以是工作人员设定完成的自动回复第一会话消息的回复消息，在系统根据目标词汇匹配到了自动回复消息后，直接将自动回复消息发送至信息发起者，以此实现了快速匹配回复用户的目标对象以及针对用户咨询的问题快速回应的效果。
本发明的第三方面提供了一种可读存储介质，可读存储介质上存储有程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如上述任一技术方案中的信息的处理方法的步骤。
本发明提供的可读存储介质，其上存储有程序或指令，程序或指令被处理器执行时可实现如上述任一技术方案中的信息的处理方法的步骤。因此，本发明所提出的可读存储介质具备上述任一技术方案中的信息的处理方法的全部有益效果，在此不再赘述。
本发明的第四方面提供了一种电子设备，包括：上述任一技术方案中的信息的处理装置；和/或上述技术方案中的可读存储介质。
本发明提供的电子设备，包括上述任一技术方案中的信息的处理装置，因此，其具备上述任一技术方案中的信息的处理装置的全部有益效果，在此不再赘述。
进一步地，本发明提供的电子设备，还可包括上述技术方案中所限定的可读存储介质。因此，本发明所提出的电子设备具备上述技术方案中所限定的可读存储介质的全部有益效果，在此不再赘述。
本发明的附加方面和优点将在下面的描述部分中变得明显，或通过本发明的实践了解到。
附图说明
本发明的上述和/或附加的方面和优点从结合下面附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：
图1示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之一；
图2示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之二；
图3示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之三；
图4示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之四；
图5示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之五；
图6示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之六；
图7示出了本发明实施例的信息的处理方法的流程示意图之七；
图8示出了本发明实施例的信息的处理装置的示意框图。
具体实施方式
为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步的详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
实施例一
如图1所示，本发明的第一方面的实施例提出了一种信息的处理方法，信息的处理方法包括：
步骤102：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤104：确定第一会话消息中的目标词汇；
步骤106：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在本发明的实施例中，系统接收信息发起者的第一会话消息后，对第一会话消息进行识别，以确定第一会话消息中的目标词汇，系统再根据识别出的目标词汇匹配目标对象，其中，目标对象用来回复第一会话消息。
在上述实施例中，系统根据第一会话消息中的目标词汇匹配用于回复该第一回会话消息的目标对象，以此可以在信息发起者发出第一会话消息后，系统根据第一会话消息内容中的目标词汇匹配目标对象，使得系统可以在信息发起者发送第一会话消息的初期匹配到相应的回复第一会话消息的目标对象，保证了可以快速调度目标对象进行回应的效果。
其中，信息发起者发出的第一会话消息可以是用户用于咨询业务、产品等需要被解答的问题，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。示例性地，在用户发出针对某品牌汽车性能的第一会话消息时，该第一会话消息中的目标词汇可以是汽车性能以及汽车品牌，系统根据上述的目标词汇匹配到可以对该品牌汽车性能进行回复的工作人员，使得匹配到的工作人员可以对该用户进行回复，从而使得系统实现在用户咨询初期进行引导和分流，提高了业务前置用户咨询环节用户的咨询效率，避免了工作人员在线上咨询解答上花费过多的时间及精力。
在上述任一实施例中，系统确定第一会话消息中的目标词汇，并根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象的技术可以是RPA(Robotic Process Automation)技术，系统通过RPA技术推送拟人化QA(Question Answering System)可以实现前台C端(Consumer)用户在咨询初期的引导和分流。
实施例二
如图2所示，在上述任一实施例中，确定第一会话消息中的目标词汇前，信息的处理方法还包括：
步骤202：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤204：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇；
步骤206：确定第一会话消息中的目标词汇；
步骤208：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在上述实施例中，在确定第一会话消息中的目标词汇前，需要建立目标词汇库，在建立的目标词汇库中包括多个目标词汇，其中，目标词汇库内的目标词汇可以根据系统所在公司的业务内容、公司产品的数据、公司产品的名称、或者用户经常咨询的问题进行设置，以此可以保证在用户进行咨询时快速确定用户咨询内容的目标词汇，进而提高了匹配回复用户的目标对象的速率。
实施例三
如图3所示，在上述任一实施例中，确定第一会话消息中的目标词汇，具体包括：
步骤302：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤304：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇；
步骤306：对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇；
步骤308：将第一词汇匹配目标词汇库中的多个目标词汇，以确定第一会话消息内的目标词汇；
步骤310：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在上述实施例中，系统确定第一会话消息中的目标词汇的步骤具体包括，对获取到的第一会话消息进行分词处理以得到第一会话消息中的第一词汇，再将处理得到的第一词汇与目标词汇库中的多个目标词汇进行匹配，确定第一词汇中的目标词汇，进而确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述实施例中，通过对用户发送的第一会话消息进行分词处理，使得系统可以根据分词处理后的第一词汇进行目标词汇的匹配，提高了确定第一会话消息内的目标词汇的准确性。
实施例四
如图4所示，在上述任一实施例中，对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇，具体包括：
步骤402：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤404：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇；
步骤406：根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，将经过分词处理后生成的词汇确定为第一词汇；
步骤408：将第一词汇匹配目标词汇库中的多个目标词汇，以确定第一会话消息内的目标词汇；
步骤410：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在上述实施例中，对第一会话消息进行分词处理以得到第一词汇的具体步骤为，设定分词规则算法，并根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，从而得到第一词汇。其中，分词规则算法是根据用户发出的第一会话消息的话术进行分词。
在上述任一实施例中，示例性地，在用户发出的第一会话消息为“我想知道该品牌汽车的价格是多少”，系统可以根据分词规则算法得到第一词汇为“我”、“想”、“知道”、“品牌”以及“汽车的价格”，再将根据分词规则算法得到的第一词汇与目标词汇库内的目标词汇进行匹配，可以得到该用户发出的第一会话消息中的目标词汇为“品牌”及“汽车的价格”，再进一步地根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象，从而实现了通过分词规则算法和RPA技术的自动化流程对用户的快速响应以及自动推送目标对象，降低了工作人员的工作负荷，提升了用户咨询问题的体验和满意度。
实施例五
如图5所示，在上述任一实施例中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象，具体包括：
步骤502：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤504：确定第一会话消息中的目标词汇；
步骤506：建立词汇分配规则，词汇分配规则为目标词汇与目标对象的对应关系；
步骤508：根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象；
步骤510：将目标对象与第一会话消息进行匹配，其中，第一会话消息包括与目标对象对应的目标词汇。
在上述实施例中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象的步骤具体包括，首先建立词汇分配规则，再根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象，最后将目标词汇对应的目标对象与包含该目标词汇的第一会话消息进行匹配。
在上述实施例中，建立词汇分配规则是建立目标词汇与目标对象的关联关系，其中，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。具体地，建立词汇分配规则是分别建立目标词汇与工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象的关联关系。示例性地，建立目标词汇“汽车价格”与自动回复消息的关联关系，建立目标词汇“汽车性能”与工作人员的关联关系，在用户的第一会话消息中具有“汽车价格”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的自动回复消息，在用户的第一会话消息中具有“汽车性能”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的工作人员。
在上述任一实施例中，通过分词规则算法和RPA技术使得系统在接收到用户咨询的问题后，可以及时的根据用户咨询的问题中的关键词匹配到对应的员工或自动回复消息，使得用户在线上咨询的过程中有标准规范的人工流程，避免了工作人员的工作量负荷，实现了对客户自动推送、快速响应、精准回答等标准化规范化流程，可以极大的提升用户的体验和满意度。
实施例六
如图6所示，在上述任一实施例中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：
步骤602：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤604：确定第一会话消息中的目标词汇；
步骤606：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象；
步骤608：在目标对象为目标终端时，将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述实施例中，目标对象包括目标终端，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为目标终端时，目标终端发送回复该第一会话消息的目标消息，系统将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述实施例中，目标终端可以是工作人员、紧急回应人等实体员工，示例性地，在系统根据目标词汇匹配到了工作人员后，工作人员根据用户的第一会话消息的内容进行回复并发送回复该消息的目标消息，系统将该目标消息回复至信息发起者，以此提高了针对用户问题进行回复的精准度。
实施例七
如图7所示，在上述任一实施例中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：
步骤702：接收信息发起者的第一会话消息；
步骤704：确定第一会话消息中的目标词汇；
步骤706：根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象；
步骤708：在目标对象为自动回复消息时，将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述实施例中，目标对象包括自动回复消息，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为自动回复消息时，系统将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述实施例中，自动回复消息可以是工作人员设定完成的自动回复第一会话消息的回复消息，在系统根据目标词汇匹配到了自动回复消息后，直接将自动回复消息发送至信息发起者，以此实现了快速匹配回复用户的目标对象以及针对用户咨询的问题快速回应的效果。
实施例八
如图8所示，本发明的第二方面实施例提出了一种信息的处理装置800，信息的处理装置800包括：获取单元802，用于接收信息发起者的第一会话消息；处理单元804，用于确定第一会话消息中的目标词汇；匹配单元806，用于根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象。
在本发明的实施例中，获取单元在接收信息发起者的第一会话消息后，处理单元对第一会话消息进行识别，以确定第一会话消息中的目标词汇，匹配单元再根据识别出的目标词汇匹配目标对象，其中，目标对象用来回复第一会话消息。
在上述实施例中，匹配单元根据第一会话消息中的目标词汇匹配用于回复该第一回会话消息的目标对象，以此可以在信息发起者发出第一会话消息后，系统根据第一会话消息内容中的目标词汇匹配目标对象，使得系统可以在信息发起者发送第一会话消息的初期匹配到相应的回复第一会话消息的目标对象，保证了可以快速调度目标对象进行回应的效果。
其中，信息发起者发出的第一会话消息可以是用户用于咨询业务、产品等需要被解答的问题，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。示例性地，在用户发出针对某品牌汽车性能的第一会话消息时，该第一会话消息中的目标词汇可以是汽车性能以及汽车品牌，系统根据上述的目标词汇匹配到可以对该品牌汽车性能进行回复的工作人员，使得匹配到的工作人员可以对该用户进行回复，从而使得系统实现在用户咨询初期进行引导和分流，提高了业务前置用户咨询环节用户的咨询效率，避免了工作人员在线上咨询解答上花费过多的时间及精力。
在上述任一实施例，处理单元确定第一会话消息中的目标词汇，处理单元根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象的技术可以是RPA(Robotic Process Automation)技术，系统通过RPA技术推送拟人化QA(Question Answering System)可以实现前台C端(Consumer)用户在咨询初期的引导和分流。
实施例九
在上述任一实施例中，确定第一会话消息中的目标词汇前，信息的处理方法还包括：建立目标词汇库，目标词汇库内包括多个目标词汇。
在上述实施例中，在确定第一会话消息中的目标词汇前，需要建立目标词汇库，在建立的目标词汇库中包括多个目标词汇，其中，目标词汇库内的目标词汇可以根据系统所在公司的业务内容、公司产品的数据、公司产品的名称、或者用户经常咨询的问题进行设置，以此可以保证在用户进行咨询时快速确定用户咨询内容的目标词汇，进而提高了匹配回复用户的目标对象的速率。
在上述任一实施例中，确定第一会话消息中的目标词汇，具体包括：对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇；将第一词汇匹配目标词汇库中的多个目标词汇，以确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述实施例中，处理单元具体用于，对获取到的第一会话消息进行分词处理以得到第一会话消息中的第一词汇，再将处理得到的第一词汇与目标词汇库中的多个目标词汇进行匹配，确定第一词汇中的目标词汇，进而确定第一会话消息内的目标词汇。
在上述实施例中，通过对用户发送的第一会话消息进行分词处理，使得系统可以根据分词处理后的第一词汇进行目标词汇的匹配，提高了确定第一会话消息内的目标词汇的准确性。
在上述任一实施例中，对第一会话消息进行分词处理得到第一词汇，具体包括：根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，将经过分词处理后生成的词汇确定为第一词汇。
在上述实施例中，处理单元还用于，设定分词规则算法，并根据分词规则算法对第一会话消息进行分词处理，从而得到第一词汇。其中，分词规则算法是根据用户发出的第一会话消息的话术进行分词。
在上述任一实施例中，示例性地，在用户发出的第一会话消息为“我想知道该品牌汽车的价格是多少”，系统可以根据分词规则算法得到第一词汇为“我”、“想”、“知道”、“品牌”以及“汽车的价格”，再将根据分词规则算法得到的第一词汇与目标词汇库内的目标词汇进行匹配，可以得到该用户发出的第一会话消息中的目标词汇为“品牌”及“汽车的价格”，再进一步地根据第一会话消息中的目标词汇匹配目标对象，从而实现了通过分词规则算法和RPA技术的自动化流程对用户的快速响应以及自动推送目标对象，降低了工作人员的工作负荷，提升了用户咨询问题的体验和满意度。
实施例十
在上述任一实施例中，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象，具体包括：建立词汇分配规则，词汇分配规则为目标词汇与目标对象的对应关系；根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象；将目标对象与第一会话消息进行匹配，其中，第一会话消息包括与目标对象对应的目标词汇。
在上述实施例中，匹配单元具体用于，首先建立词汇分配规则，再根据词汇分配规则确定目标词汇对应的目标对象，最后将目标词汇对应的目标对象与包含该目标词汇的第一会话消息进行匹配。
在上述实施例中，建立词汇分配规则是建立目标词汇与目标对象的关联关系，其中，目标对象可以是用于针对第一会话消息进行回复的工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象。具体地，建立词汇分配规则是分别建立目标词汇与工作人员、自动回复消息等可以回复消息的对象的关联关系。示例性地，建立目标词汇“汽车价格”与自动回复消息的关联关系，建立目标词汇“汽车性能”与工作人员的关联关系，在用户的第一会话消息中具有“汽车价格”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的自动回复消息，在用户的第一会话消息中具有“汽车性能”时，系统针对该第一会话消息匹配相应的工作人员。
实施例十一
在上述任一实施例中，目标对象包括目标终端，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述实施例中，目标对象包括目标终端，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为目标终端时，目标终端发送回复该第一会话消息的目标消息，系统将目标终端发送的目标消息回复至信息发起者，目标消息为对第一会话消息进行回复的信息。
在上述实施例中，目标终端可以是工作人员、紧急回应人等实体员工，示例性地，在系统根据目标词汇匹配到了工作人员后，工作人员根据用户的第一会话消息的内容进行回复并发送回复该消息的目标消息，系统将该目标消息回复至信息发起者，以此提高了针对用户问题进行回复的精准度。
在上述任一实施例中，目标对象包括自动回复消息，根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象后，信息的处理方法还包括：将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述实施例中，目标对象包括自动回复消息，在根据目标词汇匹配回复第一会话消息的目标对象为自动回复消息时，系统将自动回复消息自动回复至信息发起者。
在上述实施例中，自动回复消息可以是工作人员设定完成的自动回复第一会话消息的回复消息，在系统根据目标词汇匹配到了自动回复消息后，直接将自动回复消息发送至信息发起者，以此实现了快速匹配回复用户的目标对象以及针对用户咨询的问题快速回应的效果。
实施例十二
本发明的第三方面实施例提供了一种可读存储介质，可读存储介质上存储有程序或指令，程序或指令被处理器执行时实现如上述任一实施例中的信息的处理方法的步骤。
本发明提供的可读存储介质，其上存储有程序或指令，程序或指令被处理器执行时可实现如上述任一实施例中的信息的处理方法的步骤。因此，本发明所提出的可读存储介质具备上述任一实施例中的信息的处理方法的全部有益效果，在此不再赘述。
实施例十三
本发明的第四方面实施例提供了一种电子设备，包括：上述任一实施例中的信息的处理装置；和/或上述实施例中的可读存储介质。
本发明提供的电子设备，包括上述任一实施例中的信息的处理装置，因此，其具备上述任一实施例中的信息的处理装置的全部有益效果，在此不再赘述。
进一步地，本发明提供的电子设备，还可包括上述实施例中所限定的可读存储介质。因此，本发明所提出的电子设备具备上述实施例中所限定的可读存储介质的全部有益效果，在此不再赘述。
在本说明书的描述中，术语“一个实施例”、“一些实施例”、“具体实施例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或实例。而且，描述的具体特征、结构、材料或特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种信息的处理方法，其特征在于，所述信息的处理方法包括：
接收信息发起者的第一会话消息；
确定所述第一会话消息中的目标词汇；
根据所述目标词汇匹配回复所述第一会话消息的目标对象。
2.根据权利要求1所述的信息的处理方法，其特征在于，所述确定所述第一会话消息中的所述目标词汇前，所述信息的处理方法还包括：
建立目标词汇库，所述目标词汇库内包括多个所述目标词汇。
3.根据权利要求2所述的信息的处理方法，其特征在于，所述确定所述第一会话消息中的所述目标词汇，具体包括：
对所述第一会话消息进行分词处理得到第一词汇；
将所述第一词汇匹配所述目标词汇库中的多个所述目标词汇，以确定所述第一会话消息内的所述目标词汇。
4.根据权利要求3所述的信息的处理方法，其特征在于，所述对所述第一会话消息进行所述分词处理得到所述第一词汇，具体包括：
根据分词规则算法对所述第一会话消息进行所述分词处理，将经过所述分词处理后生成的词汇确定为所述第一词汇。
5.根据权利要求1所述的信息的处理方法，其特征在于，所述根据所述目标词汇匹配回复所述第一会话消息的所述目标对象，具体包括：
建立词汇分配规则，所述词汇分配规则为所述目标词汇与所述目标对象的对应关系；
根据所述词汇分配规则确定所述目标词汇对应的所述目标对象；将所述目标对象与所述第一会话消息进行匹配，其中，所述第一会话消息包括与所述目标对象对应的目标词汇。
6.根据权利要求1至5中任一项所述的信息的处理方法，其特征在于，所述目标对象包括目标终端，所述根据所述目标词汇匹配回复所述第一会话消息的所述目标对象后，所述信息的处理方法还包括：
将所述目标终端发送的目标消息回复至所述信息发起者，所述目标消息为对所述第一会话消息进行回复的信息。
7.根据权利要求1至5中任一项所述的信息的处理方法，其特征在于，所述目标对象包括自动回复消息，所述根据所述目标词汇匹配回复所述第一会话消息的所述目标对象后，所述信息的处理方法还包括：
将所述自动回复消息自动回复至所述信息发起者。
8.一种信息的处理装置，其特征在于，所述信息的处理装置包括：
获取单元，用于接收信息发起者的第一会话消息；
处理单元，用于确定所述第一会话消息中的目标词汇；
匹配单元，用于根据所述目标词汇匹配回复所述第一会话消息的目标对象。
9.一种可读存储介质，其上存储有程序或指令，其特征在于，所述程序或指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的信息的处理方法的步骤。
10.一种电子设备，其特征在于，包括：
如权利要求8所述的信息的处理装置；和/或
如权利要求9所述的可读存储介质。
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