CN112308490A - 提供在线客服的方法、装置、电子设备以及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种提供在线客服的方法、装置、电子设备以及存储介质，所述提供在线客服的方法，包括：接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求；获取所述商品订单的订单状态；根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端；建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。本发明提供的方法及装置整合各主体提供的在线客服，并自动进行在线客服主体的判断，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
Description
技术领域
本发明涉及计算机应用领域，尤其涉及一种提供在线客服的方法、装置、电子设备以及存储介质。
背景技术
随着互联网的发展，网上购物成为了不可或缺的生活方式，以为用户生活提供便利。在网上购物的过程中，电商平台整合了多个商家，以向用户提供商品。当用户在电商平台下单后，电商平台向商家发送订单，由商家安排商品快递至用户处或代收点等物流末端供用户取件，从而完成网上购物的过程。网上购物的整个过程涉及了多个主体(电商平台、商家、物流公司、物流末端公司)，这些主体都能够自行提供在线客服的能力。用户可以根据自身的需求和目的进行在线客服的选择，以进行信息咨询、状态查询、投诉等。
然而，电商平台、商家、物流公司、物流末端公司一般在各自的客户端提供在线客服接口，从而用户需要自行判断进而进行在线客服的选择。对用户而言，这样的方式具有如下缺陷，一方面，需要用户自行进行需求判断；另一方面，当用户需求变更时，还需要自行切换客户端从而进行在线客服的变更，从而增加用户在线客服的查询和操作时间，降低在线客服整体问题处理效率。
由此，如何整合各主体提供的在线客服，并自动进行在线客服主体的判断，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率，是本领域技术人员亟待解决的技术问题。
发明内容
本发明为了克服上述相关技术存在的缺陷，提供一种提供在线客服的方法、装置、电子设备以及存储介质，进而整合各主体提供的在线客服，并自动进行在线客服主体的判断，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
根据本发明的一个方面，提供一种提供在线客服的方法，包括：
接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求；
获取所述商品订单的订单状态；
根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端；
建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
在本发明的一些实施例中，若所述订单状态指示商品未发货或者指示商品处于售后状态，则选择所述商家客服端作为待服务客服端。
在本发明的一些实施例中，若所述订单状态指示商品已发货但不处于售后状态，则：
获取所述商品订单的运输轨迹；
根据所述运输轨迹自所述商家客服端以及所述物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端。
在本发明的一些实施例中，若所述运输轨迹无异常且商品未派件，则选择所述商家客服端作为待服务客服端。
在本发明的一些实施例中，所述物流客服端包括物流运输客服端以及物流末端客服端，
若所述运输轨迹异常且商品未派件，则选择所述物流运输客服端作为待服务客服端；
若所述运输轨迹指示商品已派件，则当商品未进入末端收件点时，选择所述物流运输客服端作为待服务客服端，当商品进入末端收件点时，选择所述物流末端客服端作为待服务客服端。
在本发明的一些实施例中，所述接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求之后，还包括：
响应于用户端对平台客服的选择，将平台客服端作为待服务客服端。
在本发明的一些实施例中，所述建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接之后，还包括：
向所述用户端以及所述待服务客服端提供一即时通信空间，以分别向所述用户端及所述待服务客服端分别提供即时通信对话框；
响应于用户端或所述待服务客服端的切换客服端的请求，建立待切换客服端与所述用户端的即时通信连接；
使被切换客服端退出所述即时通信空间；
将所述待切换客服端加入所述即时通信空间，以使得所述待切换客服端与所述用户端的即时通信仍在所述即时通信对话框内进行；
于所述待切换客服端的即时通信对话框内显示所述用户端与所述被切换客服端的即时通信信息。
在本发明的一些实施例中，所述接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求包括：
接收用户端发起的在线客服请求；
获取用户端的用户标识；
根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的商品订单；
使所述在线客服请求关联所查找到的商品订单。
在本发明的一些实施例中，当根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的多个商品订单时，
基于所述用户端选取的商品订单，建立该商品订单的所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以为该商品订单提供一个即时通信对话框；或者
分别基于每个商品订单，建立各商品订单所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以分别为每个商品订单提供一个即时通信对话框，并在各即时通信对话框内显示该即时通信对话框关联的商品订单的商品信息。
根据本发明的又一方面，还提供一种提供在线客服的装置，包括：
接收模块，配置成接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求；
获取模块，配置成获取所述商品订单的订单状态；
选择模块，配置成根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端；
建立模块，配置成建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。
根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。
相比现有技术，本发明的优势在于：
本发明通过接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求，从而获取所述商品订单的订单状态，以根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，从而建立与所述用户端的即时通信连接，实现在线客服的沟通。由此，可以整合各主体提供的在线客服以为不同主题的在线客户提供同一的用户入口，并自动进行在线客服主体的判断以建立起用户端和对应客服端的即时通信连接，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
附图说明
通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。
图1示出了根据本发明实施例的提供在线客服的方法的流程图。
图2示出了根据本发明一具体实施例的所述订单状态指示商品已发货但不处于售后状态时，提供在线客服的流程图。
图3示出了根据本发明一具体实施例的建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接之后，切换客服端的流程图。
图4示出了根据本发明一具体实施例的接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求的流程图。
图5示出了根据本发明实施例的提供在线客服的装置的模块图。
图6示意性示出本发明示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。
图7示意性示出本发明示例性实施例中一种电子设备示意图。
具体实施方式
现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。
此外，附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤还可以分解，而有的步骤可以合并或部分合并，因此，实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
在本发明的各个实施例中，本发明提供的提供在线客服的方法可以应用至电商平台，尤其可以应用于用户通过电商平台提供的客服接口自动与对应的在线客服进行即时通信，以解决用户的当前需求。以上仅仅是示意性地提供本发明的多种应用场景，本发明的应用场景并非以此为限制，在此不予赘述。
图1示出了根据本发明实施例的提供在线客服的方法的流程图。提供在线客服的方法包括如下步骤：
步骤S110：接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求。
具体而言，用户端可以包括但不限于应用、软件、网页端、内嵌于应用/软件中的小程序、内嵌于应用/软件中的网页。
具体而言，电商平台可以在商品订单页面提供请求在线客服的控件，请求在线客服的控件可以位于该商品订单的显示区域内，以在页面上与该商品订单关联，同时该请求在线客服的控件在电商平台的服务器中与该商品订单关联，由此，以供用户端能够基于商品订单发起在线客服请求。
步骤S120：获取所述商品订单的订单状态。
具体而言，由于在步骤S110中，用于基于商品订单发起在线客服请求，因此，电商平台的服务器可以直接获取到该商品订单的标识(如订单号)，从而可以基于订单号于电商平台的服务器查询该商品订单的订单状态。
具体而言，商品订单的订单状态可以包括商品是否已发货、商品的物流轨迹、商品是否处于售后状态等。其中，对于商品是否已发货这一项订单状态，由于电商平台服务器与商户端的交互，当商户端对商品发货后，会将该信息发送至电商平台的服务器，由此，电商平台的服务器可以直接从本地的商品订单的相关信息的数据库中查找到该商品是否已发货。对于商品的物流轨迹，可以根据商户端发货后上传的物流订单号，自物流公司的服务器中查询该商品的物流轨迹。进一步地，由于在商品订单的查询中，通常会提供商品的物流轨迹，因此，也可以直接将向用户展示的物流轨迹复用至该步骤中。对于商品是否处于售后状态，由于商品的售后状态通常由用户端发起，当用户端请求售后时，电商平台的服务器会储存该商品订单处于售后状态的信息，从而电商平台的服务器可以直接从本地的商品订单的相关信息的数据库中查找到该商品是否处于售后状态。进一步地，上述储存的是否已发货、是否处于售后状态可以通过标记位的方式来实现，以节约储存空间，本发明可以实现更多的变化方式，在此不予赘述。
步骤S130：根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端。
具体而言，由于订单状态不同，用户的需求一般也不相同，因此，步骤S130可以根据获取的订单状态，来判断用户当前需要和哪一客服端进行即时通信。具体而言，商家客服端和物流客服端分别是供商家的客服和物流的客服使用，以应用、软件、网页、应用/软件内嵌的小程序、应用/软件内嵌的网页的形式实现。具体如何根据订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择客服端将在下文中结合具体的实施例进行描述。
在一些实施例中，商家客服端和物流客服端可以由电商平台统一开发使用，以便于即时通信时进行链接。在另一些实施例中，商家客服端和/或物流客服端为其本身开发的客服端，电商平台仅起到多个客服端的适配、整合和转化。
步骤S140：建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
由此，用户可以通过用户端与待服务客服端的即时通信连接进行即时通信，以进行信息咨询、状态查询、投诉等。
在本发明提供的提供在线客服的方法中，通过接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求，从而获取所述商品订单的订单状态，以根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，从而建立与所述用户端的即时通信连接，实现在线客服的沟通。由此，可以整合各主体提供的在线客服以为不同主题的在线客户提供同一的用户入口，并自动进行在线客服主体的判断以建立起用户端和对应客服端的即时通信连接，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
在本发明的一些实施例中，若步骤S120获取的所述订单状态指示商品未发货或者指示商品处于售后状态，则可以在步骤S130中选择所述商家客服端作为待服务客服端。当商品未发货时，用户的客服请求仅与商品本身相关，因此，选择商家服务端作为待服务客服端。当商品处于售后状态，一般是商品质量问题、需要进行退换货的情况，因此，用户需要与商家沟通，以进行售后协商，因此，本发实施例中，也优先由商家服务端进行服务。
在本发明的一些实施例中，若所述订单状态指示商品已发货但不处于售后状态，则可以按图2所示的步骤提供在线客服：
步骤S131：获取所述商品订单的运输轨迹。
具体而言，可以首先获取关联商品订单的物流运输订单的订单号，根据该订单号自物流公司的服务器查询该商品订单的运输轨迹。
步骤S132：根据所述运输轨迹自所述商家客服端以及所述物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端。
具体而言，在步骤S132中，若根据获取的运输轨迹相关数据，判断运输轨迹无异常且商品未处于派件状态，则可以选择所述商家客服端作为待服务客服端。其中，可以通过运输轨迹相关数据与运输异常判断条件进行判断，当运输轨迹的相关数据皆不属于运输异常，则判断运输轨迹无异常。运输轨迹异常的判断条件可以包括但不限于，运输轨迹断更时间大于预定阈值(可以按需设置，例如为3天、4天等)；运输轨迹中的节点异常(可以接收各运输节点的信息，来对异常的运输节点进行标记，例如运输节点异常包括该运输节点所在区域被封闭；该运输节点积水；该运输节点人工不足等)；运输轨迹偏离(例如在运输之前，物流公司会进行预定的运输路径规划，当实际运输轨迹与预定运输轨迹偏离时，确定为运输轨迹偏离)；以及其它异常情况(例如由于各运输节点的扫描系统错误导致的录入的商品轨迹信息错误)。由此，当物流轨迹无异常，且还未进行派件，则判断用户需要针对商品本身与商户进行沟通，因此，将商户客服端作为待服务客服端。
在一些实施例中，所述物流客服端包括物流运输客服端以及物流末端客服端。具体而言，物流运输客服端主要负责运输过程中的客服服务，物流末端客服端主要用于商品达到代收点(如驿站、快递柜)等的客服服务。
由此，在上述步骤S132中，若根据获取的运输轨迹，判断运输轨迹异常且商品未派件，则选择所述物流运输客服端作为待服务客服端。运输轨迹的异常判断已在前文中描述，在此不予赘述。当运输轨迹异常且还未派件时，则判断用户更需要获知运输情况和相关信息，因此，将物流运输客服端作为待服务客服端，以便于对用户关于运输情况的咨询进行解答，或者接收用户的投诉。
在上述步骤S132中，若获取的运输轨迹指示商品已派件，则当商品未进入末端收件点时，选择所述物流运输客服端作为待服务客服端。考虑到商品已经进入派件，但还未到末端收件点(诸如驿站、快递柜等)，则判断用户更想要获知派件情况，因此，将物流运输客服端作为待服务客服端。
在上述步骤S132中，若获取的运输轨迹指示商品已派件，则当商品进入末端收件点时，选择所述物流末端客服端作为待服务客服端。由此，考虑到商品已进入末端收件点，则用户更需要对末端收件情况进行咨询，因此，将物流末端客服端作为待服务客服端。具体而言，所提供的物流末端客服端为可以提供该商品进入的末端收件点相关咨询和投诉的物流末端客服端。
进一步地，在上述各实施例中，在图1所示的步骤S110接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求之后，还可以包括如下步骤：响应于用户端对平台客服的选择，将平台客服端作为待服务客服端。换言之，在客服服务的任意时刻，可以响应于用户的选择，由电商平台的客服介入，以进行客服服务。在该实施例中，当用户已与其它客服端建立即时通信连接后，用户端选择平台客服端进行服务时，可以将平台服务端加入到已建立的即时通信连接中，从而可以进行三方的即时通信，以便于平台客服从双发的通信记录以及后续的即时通信过程中获知相关信息。
下面参见图3，图3示出了根据本发明一具体实施例的建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接之后，切换客服端的流程图。图3共示出如下步骤：
步骤S151：向所述用户端以及所述待服务客服端提供一即时通信空间，以分别向所述用户端及所述待服务客服端分别提供即时通信对话框。
步骤S152：响应于用户端或所述待服务客服端的切换客服端的请求，建立待切换客服端与所述用户端的即时通信连接。
具体而言，前述的步骤中，系统通过订单状态自动判断待服务客服端。然而，仍有可能存在用户需要其它客服端进行服务，或者在用户与待服务客服通信的过程中，产生出需要其它客服端进行服务的需求，由此，可以由用户端或待服务客服端提出切换客服端的请求。
在一些具体实现中，可以在即时通信对话框中提供切换客服端的控件，从而响应于用户端或待服务客服端对控件的操作，以实现客服端的切换。该控件可以直接根据订单状态显示可供切换的客服端。例如，在用户端与商户客服端的即时通信对话中，当商品未发货时，则可供切换的客服端仅为平台客服端；当商品发货后，但未进入物流末端，则可供切换的客服端仅为平台客服端包括平台客服端以及物流运输客服端；当商品进入物流末端，则可供切换的客服端仅为平台客服端包括平台客服端、物流运输客服端以及物流末端客服端。在另一些具体实现中，该控件还可以依据用户端与待服务客服端的通信内容(聊天记录)，进行模型识别或者进行关键词匹配，来对所显示的可供切换的客服端进行排序变更(或者仅显示识别出的/关键词匹配出的客服端，并可以隐藏/折叠其它可供切换的客服端)。本发明可以实现更多的变化方式，在此不予赘述。
步骤S153：使被切换客服端退出所述即时通信空间。
具体而言，被切换客服端为步骤S151和步骤S152中的待服务客服端。
步骤S154：将所述待切换客服端加入所述即时通信空间，以使得所述待切换客服端与所述用户端的即时通信仍在所述即时通信对话框内进行。
由此，通过即时通信空间的建立，避免切换客服端时，需要重新生成即时通信对话框，从而导致用户/客服端处的即时通信对话框过多，不利于管理和查看的情况。
步骤S155：于所述待切换客服端的即时通信对话框内显示所述用户端与所述被切换客服端的即时通信信息。
由此，通过步骤S155使得切换后的客服端可以获知用户端与先前客服端的通信情况，从而便于后续的客服服务。
下面参见图4，图4示出了根据本发明一具体实施例的接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求的流程图。图4示出如下步骤：
步骤S111：接收用户端发起的在线客服请求。
步骤S112：获取用户端的用户标识。
步骤S113：根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的商品订单。
步骤S114：使所述在线客服请求关联所查找到的商品订单。
具体而言，在该实施例中，用户可以在电商平台提供的任意具有客服请求空间的页面发起在线客服请求，无需通过页面显示将在线客服请求直接与商品订单关联起来。进一步地，该实施例中，可以通过用户端的用户标识(例如用户昵称、用户账号等)来查找到关联的商品订单，以此，可以通过步骤S114将查找到的商品订单与在线客服请求关联起来。该实施例为用户提供发起在线客服请求更多途径。
在上述实施例中，当根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的多个商品订单时，可以基于所述用户端选取的商品订单，建立该商品订单的所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以为该商品订单提供一个即时通信对话框。由此，该步骤向用户提供了多个商品订单的选项，并响应于用户对商品订单的选择，来建立该商品订单的所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
在上述实施例中，当根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的多个商品订单时，可以分别基于每个商品订单，建立各商品订单所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以分别为每个商品订单提供一个即时通信对话框，并在各即时通信对话框内显示该即时通信对话框关联的商品订单的商品信息，由此，以便于用户获知各即时通信对话框关联的是哪一商品订单。
以上仅仅是本发明的提供在线客服的方法的多个具体实现方式，各实现方式可以独立或组合来实现，本发明并非以此为限制。
下面参见图5，图5示出了根据本发明实施例的提供在线客服的装置的模块图。提供在线客服的装置200包括接收模块210、获取模块220、选择模块230以及建立模块240。
接收模块210配置成接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求。
获取模块220配置成获取所述商品订单的订单状态。
选择模块230配置成根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端。
建立模块240配置成建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
在本发明的示例性实施方式的提供在线客服的装置中，通过接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求，从而获取所述商品订单的订单状态，以根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，从而建立与所述用户端的即时通信连接，实现在线客服的沟通。由此，可以整合各主体提供的在线客服以为不同主题的在线客户提供同一的用户入口，并自动进行在线客服主体的判断以建立起用户端和对应客服端的即时通信连接，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
图5仅仅是示意性的分别示出本发明提供的提供在线客服的装置200，在不违背本发明构思的前提下，模块的拆分、合并、增加都在本发明的保护范围之内。本发明提供的提供在线客服的装置200可以由软件、硬件、固件、插件及他们之间的任意组合来实现，本发明并非以此为限。
在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述提供在线客服的方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述提供在线客服的方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。
参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品700，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
在本发明的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述提供在线客服的方法的步骤。
所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。
下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备500。图7显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图7所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元510、至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530、显示单元540等。
其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元510执行，使得所述处理单元510执行本说明书上述提供在线客服的方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元510可以执行如图1至图4任一幅或多幅附图所示的步骤。
所述存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)5201和/或高速缓存存储单元5202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)5203。
所述存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块5205的程序/实用工具5204，这样的程序模块5205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
电子设备500也可以与一个或多个外部设备600(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通讯，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备500交互的设备通讯，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通讯的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通讯。这种通讯可以通过输入/输出(I/O)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通讯。网络适配器560可以通过总线530与电子设备500的其它模块通讯。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的上述提供在线客服的方法。
相比现有技术，本发明的优势在于：
本发明通过接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求，从而获取所述商品订单的订单状态，以根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，从而建立与所述用户端的即时通信连接，实现在线客服的沟通。由此，可以整合各主体提供的在线客服以为不同主题的在线客户提供同一的用户入口，并自动进行在线客服主体的判断以建立起用户端和对应客服端的即时通信连接，从而减少用户在线客服的查询和操作时间，提高在线客服整体问题处理效率。
本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。
Claims (12)
1.一种提供在线客服的方法，其特征在于，包括：
接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求；
获取所述商品订单的订单状态；
根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端；
建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
2.如权利要求1所述的提供在线客服的方法，其特征在于，若所述订单状态指示商品未发货或者指示商品处于售后状态，则选择所述商家客服端作为待服务客服端。
3.如权利要求1所述的提供在线客服的方法，其特征在于，若所述订单状态指示商品已发货但不处于售后状态，则：
获取所述商品订单的运输轨迹；
根据所述运输轨迹自所述商家客服端以及所述物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端。
4.如权利要求3所述的提供在线客服的方法，其特征在于，若所述运输轨迹无异常且商品未派件，则选择所述商家客服端作为待服务客服端。
5.如权利要求3所述的提供在线客服的方法，其特征在于，所述物流客服端包括物流运输客服端以及物流末端客服端，
若所述运输轨迹异常且商品未派件，则选择所述物流运输客服端作为待服务客服端；
若所述运输轨迹指示商品已派件，则当商品未进入末端收件点时，选择所述物流运输客服端作为待服务客服端，当商品进入末端收件点时，选择所述物流末端客服端作为待服务客服端。
6.如权利要求1所述的提供在线客服的方法，其特征在于，所述接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求之后，还包括：
响应于用户端对平台客服的选择，将平台客服端作为待服务客服端。
7.如权利要求1至6任一项所述的提供在线客服的方法，其特征在于，所述建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接之后，还包括：
向所述用户端以及所述待服务客服端提供一即时通信空间，以分别向所述用户端及所述待服务客服端分别提供即时通信对话框；
响应于用户端或所述待服务客服端的切换客服端的请求，建立待切换客服端与所述用户端的即时通信连接；
使被切换客服端退出所述即时通信空间；
将所述待切换客服端加入所述即时通信空间，以使得所述待切换客服端与所述用户端的即时通信仍在所述即时通信对话框内进行；
于所述待切换客服端的即时通信对话框内显示所述用户端与所述被切换客服端的即时通信信息。
8.如权利要求1至6任一项所述的提供在线客服的方法，其特征在于，所述接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求包括：
接收用户端发起的在线客服请求；
获取用户端的用户标识；
根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的商品订单；
使所述在线客服请求关联所查找到的商品订单。
9.如权利要求8所述的提供在线客服的方法，其特征在于，当根据所述用户端的用户标识查找关联该用户端的多个商品订单时，
基于所述用户端选取的商品订单，建立该商品订单的所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以为该商品订单提供一个即时通信对话框；或者
分别基于每个商品订单，建立各商品订单所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接，以分别为每个商品订单提供一个即时通信对话框，并在各即时通信对话框内显示该即时通信对话框关联的商品订单的商品信息。
10.一种提供在线客服的装置，其特征在于，包括：
接收模块，配置成接收用户端基于商品订单发起的在线客服请求；
获取模块，配置成获取所述商品订单的订单状态；
选择模块，配置成根据所述订单状态自商家客服端以及物流客服端中选择一客服端，作为待服务客服端；
建立模块，配置成建立所述待服务客服端与所述用户端的即时通信连接。
11.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：
处理器；
存储器，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行：
如权利要求1至9任一项所述的提供在线客服的方法。
12.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行：
如权利要求1至9任一项所述的提供在线客服的方法。
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