CN114092011A - 信息处理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种信息处理方法、装置、设备及存储介质，信息处理方法，包括：响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；根据所述投诉类型，确定投诉对象；将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。本发明优化用户的物流投诉方式，以便于用户提高物流投诉效率的同时，降低电商平台的客服系统的负载压力。

Description

信息处理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及计算机应用领域，尤其涉及一种信息处理方法、装置、系统、设备及存储介质。

背景技术

随着网络信息技术的发展，网络购物已成为人们的重要的生活方式。由于网络购物的普及，导致物流包裹运输量增大，包裹会在从揽件到签收过程中碰到各种问题。当用户发现该些问题时，通过会联系电商平台的客服进行物流投诉和相关处理。然而，当包裹处于不同的物流阶段，导致物流问题的主体可能不同，从而不同物流阶段用户的投诉目标实际上不相同。

目前的物流投诉方式，用户要么自行判别投诉对象，并自行查找该投诉对象的投诉客服以进行投诉；要么直接联系电商平台的客服，由电商平台的客服进行相关查询和判断后，再为用户进行相关的投诉转达或者投诉处理。

对于用户自行处理的投诉方式中，用户已由于包裹异常产生了较差的物流体验，然而该投诉过程十分繁琐，甚至用户自行判断的投诉对象有误，从而需要再次与另一投诉对象进行联系，这更进一步影响用户对物流、对电商平台、对商家的评价。对于电商平台的客服统一处理的投诉方式中，电商平台客服系统负载压力较大，同时，电商平台的客服也需查询订单相关物流信息，以人工方式进行投诉对象的判断，这对于客服而言，也难以提高投诉处理效率。

由此，如何优化用户的物流投诉方式，以便于用户提高物流投诉效率的同时，降低电商平台的客服系统的负载压力，是本领域技术人员亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明为了克服上述相关技术存在的缺陷，提供一种信息处理方法、装置、设备及存储介质，进而优化用户的物流投诉方式，以便于用户提高物流投诉效率的同时，降低电商平台的客服系统的负载压力。

根据本发明的一个方面，提供一种信息处理方法，包括：

响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；

根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；

根据所述投诉类型，确定投诉对象；

将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

在本申请的一些实施例中，所述根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型包括：

对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型。

在本申请的一些实施例中，所述预设投诉类型规则包括阶段类型映射表，所述对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型包括：

确定所述物流轨迹信息所指示的物流阶段；

根据所述物流阶段与所述阶段类型映射表匹配，获得所述物流阶段所映射的投诉类型。

在本申请的一些实施例中，根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的多个投诉类型时，将多个所述投诉类型发送至所述用户端，并接收所述用户端反馈的投诉类型。

在本申请的一些实施例中，所述投诉类型预关联至少一投诉对象。

在本申请的一些实施例中，所述投诉类型预关联多个投诉对象时，所述根据所述投诉类型，确定投诉对象包括：

对所述物流轨迹信息执行预设投诉对象规则，以自所述投诉类型预关联多个投诉对象中确定所述投诉对象。

在本申请的一些实施例中，所述投诉类型包括工单投诉以及非工单投诉。

在本申请的一些实施例中，所述投诉类型预关联一个投诉对象时，所述投诉类型以投诉对象为标识。

在本申请的一些实施例中，所述投诉对象的设备端包括商户端、平台端、物流端以及代收点端中的一项或多项。

在本申请的一些实施例中，所述将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端还包括：

将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端。

在本申请的一些实施例中，所述将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端之后还包括：

监控所述投诉对象的设备端是否在预设时间段内与用户端相通信；

若否，则执行如下步骤中的一项或多项：

向所述投诉对象的设备端发送提醒消息；

向所述用户端发送所述投诉对象的设备端的通信标识。

在本申请的一些实施例中，所述将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端之后还包括：

接收所述用户端发送的投诉处理评价信息；

接收所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息。

在本申请的一些实施例中，所述接收所述用户端发送的投诉处理评价信息，且接收所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息之后包括：

响应于所述用户端发送的投诉处理评价信息的投诉处理评分小于设定分值时，自所述用户端发送的投诉处理评价信息中提取投诉处理过程信息；

判断所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配；

若否，则获取所述用户端与所述投诉对象的设备端之间的通信信息；

判断所述通信信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配；

若否，则向所述投诉对象的设备端发送告警信息；

若是，则向所述用户端发送所述投诉处理日志信息。

根据本申请的又一方面，还提供一种信息处理装置，包括：

获取模块，配置成响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；

第一确定模块，配置成根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；

第二确定模块，配置成根据所述投诉类型，确定投诉对象；

转发模块，配置成将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

根据本发明的又一方面，还提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器；存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行如上所述的步骤。

根据本发明的又一方面，还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行如上所述的步骤。

相比现有技术，本发明的优势在于：

通过用户端发送的投诉请求，来获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息，从而根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型，以将所述投诉请求转发至根据所述投诉类型确定的所述投诉对象的设备端，由此，将用户的投诉请求自动导向应当处理当前物流异常情况的投诉对象处，优化用户的物流投诉方式，无需用户自行判断投诉对象以及自行查找投诉对象的联系客服，以便于用户提高物流投诉效率；同时，无需电商平台的客服接待所有的物流投诉请求，降低电商平台的客服系统的负载压力。

附图说明

通过参照附图详细描述其示例实施方式，本发明的上述和其它特征及优点将变得更加明显。

图1示出了根据本发明实施例的信息处理方法的流程图。

图2示出了根据本发明一实施例的对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型的流程图。

图3示出了根据本发明一实施例的接收投诉相关信息的流程图。

图4示出了根据本发明一实施例的当用户对投诉处理评价较低时的交互流程图。

图5示出了根据本发明实施例的信息处理装置的模块图。

图6示出了根据本发明具体实施例的信息处理方法的流程图。

图7示意性示出本发明示例性实施例中一种计算机可读存储介质示意图。

图8示意性示出本发明示例性实施例中一种电子设备示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本发明将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施方式中。

此外，附图仅为本发明的示意性图解，并非一定是按比例绘制。图中相同的附图标记表示相同或类似的部分，因而将省略对它们的重复描述。附图中所示的一些方框图是功能实体，不一定必须与物理或逻辑上独立的实体相对应。可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。

附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的步骤。例如，有的步骤还可以分解，而有的步骤可以合并或部分合并，因此，实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。

图1示出了根据本发明实施例的信息处理方法的流程图。信息处理方法包括如下步骤：

步骤S110：响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息。

具体而言，用户端可以通过一统一的投诉入口以发送投诉请求。该投诉入口可以由电商平台、物流平台提供。在一些变化例中，该投诉入口也可以由第三方平台提供，本申请并非以此为限制。

在投诉入口由电商平台提供的实施例中，所述投诉请求可以包括关联的订单标识，电商平台可以根据订单标识直接自电商平台中与物流平台对接的服务器中，获取缓存的物流轨迹信息。或者电商平台也可以根据订单标识获取关联的运单标识，并根据所述运单标识自物流平台获取该订单的物流轨迹信息。

在投诉入口由物流平台提供的实施例中，所述投诉请求可以包括关联的订单标识，若物流平台自行维护订单标识与运单标识的映射关系，则物流平台可以直接获取关联该订单的运单标识，以获取相关的物流轨迹信息。若物流平台不维护订单标识与运单标识的映射关系，则物流平台可以与电商平台相通信，以获取以订单标识关联的运单标识，从而获取相关的物流轨迹信息。在一些变化例中，物流平台也可以直接根据用户的用户标识来获取用户当前正处于物流阶段的相关物流轨迹信息。

在投诉入口由第三方平台提供的实施例中，第三方平台可以根据用户端发送的投诉请求中所包含的用户标识、订单标识、运单标识中的一项或多项，以分别与电商平台和/或物流平台相通信，以获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息。

具体而言，用户端可以以应用程序、小程序、网页等形式，加载于用户设备上，以向用户提供各交互界面和功能接口。

步骤S120：根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型。

具体而言，投诉请求的投诉类型用于在下一步骤中确定投诉对象。

在一些实施例中，投诉类型可以仅关联一个投诉对象。在另一些实施例中，一个投诉类型可以关联多个投诉对象。由此，本申请可以基于不同的场景进行投诉类型的设置。

具体而言，本申请可以提供多种基于物流轨迹信息确定投诉类型的实施例，在下文中将结合图2进行进一步地描述，在此不予赘述。

在一些实施例中，根据不同的投诉类型确定方式，步骤S120可能存在确定多个投诉类型的情况。在这样的情况下，可以将所确定的多个投诉类型发送至用户端，以供用户进行选择。在一些实施例中，可以将投诉类型的相关解释一并显示给用户，以便于用户进行选择。由此，可以基于用户所选择的投诉类型，执行下述步骤S130。

步骤S130：根据所述投诉类型，确定投诉对象。

具体而言，投诉对象例如可以包括商户、平台、物流以及代收点。本申请并非以此为限制。

在一些具体实现中，当投诉类型仅关联一个投诉对象时，投诉类型可以以投诉对象为标识。例如，投诉类型可以包括商户投诉、平台投诉、物流投诉以及代收点投诉。由此，可以便于直观地获知投诉类型和投诉对象之间的关联性。

在一些具体实现中，所述投诉类型可以包括工单投诉以及非工单投诉。例如，工单投诉是需要生成工单进行处理的投诉类型，非工单投诉是无需生成工单进行投诉的处理类型。在电商平台提供投诉接口的实施例中，电商平台可以生成工单对商户和电商平台本身进行处理，而电商平台可以无需对物流以及代收点进行工单处理。因此，在电商平台提供投诉接口的实施例中，工单投诉关联的投诉对象可以包括商户和电商平台；非工单投诉关联的投诉对象可以包括物流和代收点。类似的，在物流平台提供的投诉接口的实施例中，工单投诉关联的投诉对象可以包括物流和代收点；非工单投诉关联的投诉对象可以包括商户和电商平台。本申请可以实现更多的变化方式，在此不予赘述。其它的投诉类型的建立和对应的识别也在本申请的保护范围之内。

具体而言，当投诉类型仅关联一个投诉对象时，步骤S130可以直接根据关联关系确定到唯一的投诉对象。当所述投诉类型预关联多个投诉对象时，步骤S130可以对所述物流轨迹信息执行预设投诉对象规则，以自所述投诉类型预关联多个投诉对象中确定所述投诉对象。

在一些实施例中，预设投诉对象规则可以由电商平台或物流平台的工作人员进行配置。在又一些实施例中，预设投诉对象规则例如是经训练的机器学习模型，该机器学习模型可以根据历史数据的训练，来基于物流轨迹信息预测投诉对象。本申请可以实现更多的变化方式，在此不予赘述。

举例而言，预设投诉对象规则例如可以为判断当前包裹是否已揽件，若否，则将投诉对象确定为商家；判断当前包裹是否已入代收点，若是，则将投诉对象确定为代收点；判断当前包裹是否在运输过程中，若是，则将投诉对象确定为物流平台。以上仅仅是示意性地预设投诉对象规则，本申请并非以此为限制。

进一步地，在一些实施例中，可以将物流轨迹信息复用至上述步骤S120和步骤S130中，以分别进行投诉类型和投诉对象的判断。将投诉类型和投诉对象进行拆分，而并非使用物流轨迹信息直接判断投诉对象，有助于投诉对象判断的灵活性，便于在不同的场景中配置不同的投诉类型，同时也可以实现投诉类型和投诉对象的关联关系的有效更新，而使用物流轨迹信息直接判断投诉对象时，若要进行相关变更则需要对整体算法进行统一的更换，不利于物流投诉功能的维护。进一步地，在线上购物领域，物流服务在不同的时间(诸如促销、周末、工作日)都可能会有不同的流程，且对于末端服务的快递柜、驿站等也时常会有所变化，因此，使用投诉类型和投诉对象拆分确定的方式更适用于需要灵活变更的物流投诉的场景中。

步骤S140：将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

具体而言，对于不同的投诉对象，投诉对象的设备端可以包括商户端、平台端、物流端以及代收点端等。进一步地，商户端、平台端、物流端以及代收点端等皆可以是对应公司的客服端，以便于客服进行投诉接待。

具体而言，步骤S140在将投诉请求转发至投诉对象的设备端时，还可以将投诉请求相关的订单信息以及物流信息一并发送至投诉对象的设备端，无需投诉对象的客服自行执行查询的步骤，提高物流投诉的处理效率。

具体而言，步骤S140还可以将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端。通信标识例如可以包括用户端的手机号、固话(座机)、用户端的通信软件的账号、邮箱等，本申请并非以此为限制。通过步骤S140，以便于帮助投诉对象的设备端能够与用户端相通信。通信方式包括但不限于文字通信、语音通信、视频通信等，本申请并非以此为限制。

在上述实施例中，将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端之后还可以包括：监控所述投诉对象的设备端是否在预设时间段内与用户端相通信。若所述投诉对象的设备端未在预设时间段内与用户端相通信，则可以向所述投诉对象的设备端发送提醒消息。由此，以便于提供投诉对象的设备端尽快与用户端相通信。

在本发明提供的信息处理方法中，通过用户端发送的投诉请求，来获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息，从而根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型，以将所述投诉请求转发至根据所述投诉类型确定的所述投诉对象的设备端，由此，将用户的投诉请求自动导向应当处理当前物流异常情况的投诉对象处，优化用户的物流投诉方式，无需用户自行判断投诉对象以及自行查找投诉对象的联系客服，以便于用户提高物流投诉效率；同时，无需电商平台的客服接待所有的物流投诉请求，降低电商平台的客服系统的负载压力。

在本申请的一些实施例中，上述步骤S120可以包括如下步骤：对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型。

在一些实施例中，预设投诉类型规则可以由电商平台/物流平台的工作人员配置。在另一些实施例中，预设投诉类型规则可以是经训练的机器学习模型，机器学习模型可以基于历史物流轨迹信息以及相应的投诉类型进行训练，从而基于实时的物流轨迹信息预测获得投诉类型。

在另一些实施例中，所述预设投诉类型规则包括阶段类型映射表，参见图2图2示出了根据本发明一实施例的对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型的流程图。图2共示出如下步骤：

步骤S121：确定所述物流轨迹信息所指示的物流阶段；

步骤S122：根据所述物流阶段与所述阶段类型映射表匹配，获得所述物流阶段所映射的投诉类型。

由此，通过阶段类型映射表的形式实现预设投诉类型规则，可以提高投诉类型的确定效率。进一步地，阶段类型映射表例如可以根据历史物流轨迹信息与投诉类型的统计数据统计获得。

下面参见图3，图3示出了根据本发明一实施例的接收投诉相关信息的流程图。图3共示出了如下步骤：

步骤S151：接收所述用户端发送的投诉处理评价信息。

步骤S152：接收所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息。

具体而言，通过步骤S151和步骤S152接收用户端发送的投诉处理评价信息和所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息，以便于对投诉处理信息进行储存和复核。

下面参见图4，图4示出了根据本发明一实施例的当用户对投诉处理评价较低时的交互流程图。图4共示出如下步骤：

步骤S161：响应于所述用户端发送的投诉处理评价信息的投诉处理评分小于设定分值时，自所述用户端发送的投诉处理评价信息中提取投诉处理过程信息。

具体而言，用户端发送的投诉处理评价信息例如可以包括投诉处理评分、投诉处理建议、投诉处理过程描述、投诉处理反馈等信息。

具体而言，设定分值可以按需设置，也可以基于历史数据的统计值来确定，本申请并非以此为限制。

具体而言，当用户对投诉处理评价较差时，一般会填写投诉处理过程描述。在一些变化例中，当用户对投诉处理评价的评分低于设定分值时，也可以使得投诉处理过程描述为必填项。由此，可以根据用户端发送的投诉处理评价信息中提取投诉处理过程信息。

步骤S162：判断所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配。

在一些实施例中，可以通过字/词对投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息进行匹配，若相同的字/词大于设定阈值(诸如70％)时，可以认为所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息匹配。

在另一些实施例中，可以通过语义识别的方式，分别提取所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息的语义特征，并对所获得的语义特征进行相似度计算，若相似度大于设定阈值(诸如80％)时，可以认为所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息匹配。

在又一些实施例中，也可以通过预设关键词库匹配的方式，分别提取所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息的关键词集合，并对两个关键词集合的交集中关键词的数量与两个关键词集合的关键词总数之比与设定阈值，确定所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配。

本申请可以实现更多不同的匹配方式，在此不予赘述。

若步骤S162判断为否，则执行步骤S163：获取所述用户端与所述投诉对象的设备端之间的通信信息。

具体而言，步骤S163可以在用户授权的前提下执行。通过步骤S163可以获得用户端与所述投诉对象的设备端之间的文字通信信息和/或语音通信信息。

步骤S164：判断所述通信信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配。

具体而言，所述通信信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息的匹配方式可以与步骤S162的匹配方式相同。进一步地，当所获取的通信信息为语音通信信息时，可以首先对语音通信信息进行语音文本识别，以获得对应的文本信息。由此，步骤S164和步骤S162可以采用相同的匹配方式，从而实现匹配算法的复用，提高系统执行效率。但本申请并非以此为限制，步骤S164和步骤S162也可以采用不同的匹配算法。

若步骤S164判断为否，则执行步骤S165：向所述投诉对象的设备端发送告警信息。

具体而言，当步骤S164判断不匹配时，则表示投诉对象提供的投诉处理日志有误，且根据通信信息，投诉处理过程与用户端输入的信息一致，因此，向投诉处理对象发送告警信息，以便投诉对象重新处理该投诉请求。

若步骤S164判断为是，则执行步骤S166：向所述用户端发送所述投诉处理日志信息。

具体而言，当步骤S164判断匹配时，则表示投诉对象提供的投诉处理日志准确，且根据通信信息，投诉处理过程与投诉对象的设备端输入的信息一致，而与用户端输入的信息不符，因此，可以向用户端发送投诉处理日志信息，以便用户获知相关投诉处理情况，并可以提醒用户重新评价该投诉请求结果。

由此，通过上述步骤可以实现投诉后的第三方处理，进一步提高用户的投诉处理体验。

以上仅仅是本发明的信息处理方法的多个具体实现方式，各实现方式可以独立或组合来实现，本发明并非以此为限制。进一步地，本发明的流程图仅仅是示意性地，各步骤之间的执行顺序并非以此为限制，步骤的拆分、合并、顺序交换、其它同步或异步执行的方式皆在本发明的保护范围之内。

下面参见图5，图5示出了根据本发明实施例的信息处理装置的模块图。信息处理装置200，其包括获取模块210、第一确定模块220、第二确定模块230以及转发模块240。

获取模块210配置成响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；

第一确定模块220配置成根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；

第二确定模块230配置成根据所述投诉类型，确定投诉对象；

转发模块240配置成将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

在本发明的示例性实施方式的信息处理装置中，通过用户端发送的投诉请求，来获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息，从而根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型，以将所述投诉请求转发至根据所述投诉类型确定的所述投诉对象的设备端，由此，将用户的投诉请求自动导向应当处理当前物流异常情况的投诉对象处，优化用户的物流投诉方式，无需用户自行判断投诉对象以及自行查找投诉对象的联系客服，以便于用户提高物流投诉效率；同时，无需电商平台的客服接待所有的物流投诉请求，降低电商平台的客服系统的负载压力。

图5仅仅是示意性的示出本发明提供的信息处理装置200，在不违背本发明构思的前提下，模块的拆分、合并、增加都在本发明的保护范围之内。本发明提供的信息处理装置200可以由软件、硬件、固件、插件及他们之间的任意组合来实现，本发明并非以此为限。

下面参见图6，图6示出了根据本发明具体实施例的信息处理方法的流程图。

用户执行步骤S301：向物流投诉系统查询投诉列表。

物流投诉系统执行步骤S302：查询基础轨迹数据。

物流投诉系统执行步骤S303：计算当前可以提交投诉的类型。

物流投诉系统执行步骤S304：判断是否可以提交工单投诉。

若是，则执行步骤S305：向用户返回工单投诉类型；

若否，则执行步骤S306：向用户返回普通投诉类型。

用户执行步骤S307：向物流投诉系统发起投诉。

物流投诉系统执行步骤S308：判断投诉类型。

若投诉类型为普通，则执行步骤S309：物流投诉系统判断是否已派件。

若步骤S309判断为否，则商家客服执行步骤S311：处理投诉。

若步骤S309判断为是，则物流客服执行步骤S312：处理投诉。

若投诉类型为工单，则执行步骤S310：判断是否为代收点问题。

若步骤S310判断为否，则快递商执行步骤S313：处理投诉。

若步骤S310判断为是，则代收点执行步骤S314：处理投诉。

以上仅仅是示意性的示出本申请的具体实现方式，本申请并非以此为限制，各类不同的投诉类型、投诉对象的判断规则皆在本申请的保护范围之内。

在本发明的示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被例如处理器执行时可以实现上述任意一个实施例中所述信息处理方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述所述信息处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

参考图6所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品700，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

所述计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在租户计算设备上执行、部分地在租户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在租户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到租户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

在本发明的示例性实施例中，还提供一种电子设备，该电子设备可以包括处理器，以及用于存储所述处理器的可执行指令的存储器。其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述任意一个实施例中所述信息处理方法的步骤。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备500。图7显示的电子设备500仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，电子设备500以通用计算设备的形式表现。电子设备500的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元510、至少一个存储单元520、连接不同系统组件(包括存储单元520和处理单元510)的总线530、显示单元540等。

其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元510执行，使得所述处理单元510执行本说明书上述所述信息处理方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，所述处理单元510可以执行如图1所示的步骤。

所述存储单元520可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)5201和/或高速缓存存储单元5202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)5203。

所述存储单元520还可以包括具有一组(至少一个)程序模块5205的程序/实用工具5204，这样的程序模块5205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线530可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备500也可以与一个或多个外部设备600(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通讯，还可与一个或者多个使得租户能与该电子设备500交互的设备通讯，和/或与使得该电子设备500能与一个或多个其它计算设备进行通讯的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通讯。这种通讯可以通过输入/输出(I/O)接口550进行。并且，电子设备500还可以通过网络适配器560与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通讯。网络适配器560可以通过总线530与电子设备500的其它模块通讯。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备500使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本发明实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行根据本发明实施方式的上述所述信息处理方法。

相比现有技术，本发明的优势在于：

通过用户端发送的投诉请求，来获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息，从而根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型，以将所述投诉请求转发至根据所述投诉类型确定的所述投诉对象的设备端，由此，将用户的投诉请求自动导向应当处理当前物流异常情况的投诉对象处，优化用户的物流投诉方式，无需用户自行判断投诉对象以及自行查找投诉对象的联系客服，以便于用户提高物流投诉效率；同时，无需电商平台的客服接待所有的物流投诉请求，降低电商平台的客服系统的负载压力。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本发明的其它实施方案。本申请旨在涵盖本发明的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本发明的一般性原理并包括本发明未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本发明的真正范围和精神由所附的权利要求指出。

Claims (16)

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；

根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；

根据所述投诉类型，确定投诉对象；

将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

2.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型包括：

对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型。

3.如权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述预设投诉类型规则包括阶段类型映射表，所述对所述物流轨迹信息执行预设投诉类型规则，以确定所述投诉请求的投诉类型包括：

确定所述物流轨迹信息所指示的物流阶段；

根据所述物流阶段与所述阶段类型映射表匹配，获得所述物流阶段所映射的投诉类型。

4.如权利要求3所述的信息处理方法，其特征在于，根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的多个投诉类型时，将多个所述投诉类型发送至所述用户端，并接收所述用户端反馈的投诉类型。

5.如权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，所述投诉类型预关联至少一投诉对象。

6.如权利要求5所述的信息处理方法，其特征在于，所述投诉类型预关联多个投诉对象时，所述根据所述投诉类型，确定投诉对象包括：

对所述物流轨迹信息执行预设投诉对象规则，以自所述投诉类型预关联多个投诉对象中确定所述投诉对象。

7.如权利要求6所述的信息处理方法，其特征在于，所述投诉类型包括工单投诉以及非工单投诉。

8.如权利要求5所述的信息处理方法，其特征在于，所述投诉类型预关联一个投诉对象时，所述投诉类型以投诉对象为标识。

9.如权利要求1至8任一项所述的信息处理方法，其特征在于，所述投诉对象的设备端包括商户端、平台端、物流端以及代收点端中的一项或多项。

10.如权利要求1至8任一项所述的信息处理方法，其特征在于，所述将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端还包括：

将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端。

11.如权利要求10所述的信息处理方法，其特征在于，所述将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端之后还包括：

监控所述投诉对象的设备端是否在预设时间段内与用户端相通信；

若否，则执行如下步骤中的一项或多项：

向所述投诉对象的设备端发送提醒消息；

向所述用户端发送所述投诉对象的设备端的通信标识。

12.如权利要求10所述的信息处理方法，其特征在于，所述将所述用户端的通信标识发送至所述投诉对象的设备端之后还包括：

接收所述用户端发送的投诉处理评价信息；

接收所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息。

13.如权利要求12所述的信息处理方法，其特征在于，所述接收所述用户端发送的投诉处理评价信息，且接收所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息之后包括：

响应于所述用户端发送的投诉处理评价信息的投诉处理评分小于设定分值时，自所述用户端发送的投诉处理评价信息中提取投诉处理过程信息；

判断所述投诉处理过程信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配；

若否，则获取所述用户端与所述投诉对象的设备端之间的通信信息；

判断所述通信信息与所述投诉对象的设备端发送的投诉处理日志信息是否匹配；

若否，则向所述投诉对象的设备端发送告警信息；

若是，则向所述用户端发送所述投诉处理日志信息。

14.一种信息处理装置，其特征在于，包括：

获取模块，配置成响应于接收用户端发送的投诉请求，获取所述投诉请求关联的订单的物流轨迹信息；

第一确定模块，配置成根据所述物流轨迹信息，确定所述投诉请求的投诉类型；

第二确定模块，配置成根据所述投诉类型，确定投诉对象；

转发模块，配置成将所述投诉请求转发至所述投诉对象的设备端。

15.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：

处理器；

存储器，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被所述处理器运行时执行：

如权利要求1至13任一项所述的信息处理方法。

16.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器运行时执行：

如权利要求1至13任一项所述的信息处理方法。

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