CN113660382B - 一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备，该智能协呼方法通过外呼线路进行语音播报，即按照预先设定好的语音文本向待通话目标进行播报，在播报的过程中，通过监听线路对通话内容实时进行监听，根据待通话目标的信息和/或通话内容的情况智能接通监听线路，实现与待通话目标的对接，极大程度的提高了服务质量。

Description

一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着科学技术的不断发展，各种各样的服务行业为了更进一步的进入人们的生活，会推出一些利民的活动，以丰富人们生活的多样性。

例如，各类银行一般会通过电话的方式，向客户介绍理财营销活动或生日关怀活动的内容。

目前活动推广的方式是由工作人员进行人工介绍，其过程内容重复，会消耗掉工作人员的大量热情；或由智能外呼语音进行介绍，其通话过程的内容比较死板，又无法针对不同的客户给予相适应的关怀。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备，技术方案如下：

一种智能协呼方法，所述智能协呼方法包括：

建立外呼线路以及监听线路；

通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；

判断呼叫是否接通；

若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；

判断是否进行人工话务接管；

若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互。

优选的，在上述智能协呼方法中，所述智能协呼方法还包括：

建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管。

优选的，在上述智能协呼方法中，所述智能协呼方法还包括：

判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；

若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集。

优选的，在上述智能协呼方法中，所述智能协呼方法还包括：

依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容；

若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

一种智能协呼装置，所述智能协呼装置包括：

第一建立模块，用于建立外呼线路以及监听线路；

外呼模块，用于通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；

第一判断模块，用于判断呼叫是否接通；

播报监听模块，用于若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；

第二判断模块，用于判断是否进行人工话务接管；

对接模块，用于若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互。

优选的，在上述智能协呼装置中，所述智能协呼装置还包括：

第二建立模块，用于建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管。

优选的，在上述智能协呼装置中，所述智能协呼装置还包括：

第三判断模块，用于判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；

标注模块，用于若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集。

优选的，在上述智能协呼装置中，所述智能协呼装置还包括：

第四判断模块，用于依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容；

变更监听模块，用于若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述任意一项所述的智能协呼方法。

一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述任一项所述的智能协呼方法。

相较于现有技术，本发明实现的有益效果为：

本发明提供的一种智能协呼方法包括：建立外呼线路以及监听线路；通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；判断呼叫是否接通；若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；判断是否进行人工话务接管；若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互。

该智能协呼方法通过外呼线路进行语音播报，即按照预先设定好的语音文本向待通话目标进行播报，在播报的过程中，通过监听线路对通话内容实时进行监听，根据待通话目标的信息和/或通话内容的情况智能接通监听线路，实现与待通话目标的对接，极大程度的提高了服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种智能协呼方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种智能协呼方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图；

图6为本发明实施例提供的一种智能协呼装置的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图；

图10为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参考图1，图1为本发明实施例提供的一种智能协呼方法的流程示意图。

所述智能协呼方法包括：

S101：建立外呼线路以及监听线路。

在该步骤中，所述呼叫线路用于智能外呼机器人对待通话目标进行呼叫；在智能外呼机器人呼叫成功后，即待通话目标接通电话之后，所述监听线路接通，相应的工作人员通过所述监听线路对智能外呼机器人和待通话目标之间的通话内容进行后台监听。

S102：通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫。

在该步骤中，基于相对应的待通话目标(通常指待通话的客户)的名单等信息，由智能外呼机器人或其它智能播报装置通过所述外呼线路对相对应的待通话目标发起呼叫。

需要说明的是，在同一时刻可以对至少一个待通话目标发起呼叫，也就是说，可以同时对多个待通话目标发起呼叫。

S103：判断呼叫是否接通。

在该步骤中，判断呼叫是否接通，即判断由智能外呼机器人或其它智能播报装置通过所述外呼线路对相对应的待通话目标发起的呼叫是否接通；通俗的讲，即待通话目标是否接通电话。

S104：若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

在该步骤中，若待通话目标接通电话，由智能外呼机器人或其它智能播报装置通过外呼线路进行语音播报，即按照预先设定好的语音文本向待通话目标进行播报，并且，相应的工作人员通过所述监听线路对智能外呼机器人或其它智能播报装置和待通话目标之间的通话内容进行后台监听。

需要说明的是，主要监听待通话目标的通话内容，即待通话目标基于语音播报的内容的答复内容。

S105：判断是否进行人工话务接管。

在该步骤中，基于待通话目标的答复内容，可以智能判断或者人工自主判断，是否进行人工话务接管，实现对待通话目标的人工服务。

比如，待通话目标的某一答复内容，无法由智能外呼机器人解决时，就需要实现人工话务接管。

S106：若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互。

在该步骤中，当需要进行人工话务接管时，则接通所述监听线路，工作人员通过所述监听线路与待通话目标进行交互。

在该实施例中，该智能协呼方法通过外呼线路进行语音播报，即按照预先设定好的语音文本向待通话目标进行播报，在播报的过程中，通过监听线路对通话内容实时进行监听，根据待通话目标的信息和/或通话内容的情况智能接通监听线路，实现与待通话目标的对接，减少了工作人员的工作量，且不会过度消费工作人员的热情，将热情聚焦在最有价值的环节上，极大程度的提高了服务质量。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图2，图2为本发明实施例提供的另一种智能协呼方法的流程示意图。

S107：当呼叫没有被接通时，则结束进程。

在该实施例中，在结束当前进程之后，可根据实际需求判断是否返回步骤S102，向另一个待通话目标发起呼叫。

进一步的，当不需要人工话务接管时，则返回步骤S104，持续进行语音播报，且工作人员实时通过监听线路对通话内容进行监听。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图3，图3为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图。

所述智能协呼方法还包括：

S108：建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管。

在该实施例中，收集历史训练数据集，主要包括待通话目标的信息，以及外呼通话中待通话目标的答复内容。

其中，待通话目标的信息主要包括待通话目标的等级、待通话目标的性别、待通话目标的年龄、待通话目标的资产规模、待通话目标的理财持有情况等等。

待通话目标的答复内容为一次和/或多次通话过程中，待通话目标的答复内容，在允许的情况下，尽可能多的收集待通话目标的答复内容。

基于待通话目标的信息，以及外呼通话中待通话目标的答复内容，作为是否进行人工话务接管的判断条件，以此构建多层深度神经网络，运用反向传播算法持续优化迭代，最终训练出所述智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图4，图4为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图。

所述智能协呼方法还包括：

S109：判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求。

S110：若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集。

在该实施例中，由于工作人员在外呼成功后，通过所述监听线路实时对通话内容进行监听，因此，可以判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求。

例如，需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是不需要进行人工话务接管，此时，可以强制接通所述监听线路，实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集。

或者，当不需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是需要进行人工话务接管，此时监听线路也被接通，也需要实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图5，图5为本发明实施例提供的又一种智能协呼方法的流程示意图。

所述智能协呼方法还包括：

S111：依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容。

S112：若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

在该实施例中，实时变更语音播报的内容，这一变更方式可以为智能变更，实现了更为人性化的服务，以更全面的服务对接目标；

若不需要变更语音播报时，持续进行当前的语音播报。

可选的，基于本发明上述全部实施例，在本发明另一实施例中还提供了一种智能协呼装置，参考图6，图6为本发明实施例提供的一种智能协呼装置的结构示意图。

所述智能协呼装置包括：

第一建立模块11，用于建立外呼线路以及监听线路；

外呼模块12，用于通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；

第一判断模块13，用于判断呼叫是否接通；

播报监听模块14，用于若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；

第二判断模块15，用于判断是否进行人工话务接管；

对接模块16，用于若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互。

在该实施例中，该智能协呼装置通过外呼线路进行语音播报，即按照预先设定好的语音文本向待通话目标进行播报，在播报的过程中，通过监听线路对通话内容实时进行监听，根据待通话目标的信息和/或通话内容的情况智能接通监听线路，实现与待通话目标的对接，减少了工作人员的工作量，且不会过度消费工作人员的热情，将热情聚焦在最有价值的环节上，极大程度的提高了服务质量。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图7，图7为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图。

所述智能协呼装置还包括：

第二建立模块17，用于建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图8，图8为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图。

所述智能协呼装置还包括：

第三判断模块18，用于判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；

标注模块19，用于若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图9，图9为本发明实施例提供的另一种智能协呼装置的结构示意图。

所述智能协呼装置还包括：

第四判断模块20，用于依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容；

变更监听模块21，用于若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

需要说明的是，本发明实施例提供的一种智能协呼装置的原理和上述实施例提供的一种智能协呼方法的原理相同，在此不再赘述。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述实施例所述的智能协呼方法。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种电子设备，参考图10，图10为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

所述电子设备包括：至少一个处理器22、以及与所述处理器22连接的至少一个存储器23、总线24；

其中，所述处理器22、所述存储器23通过所述总线24完成相互间的通信；

所述处理器22用于调用所述存储器23中的程序指令，以执行上述实施例所述的智能协呼方法。

以上对本发明所提供的一种智能协呼方法及装置、存储介质及电子设备进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (4)

1.一种智能协呼方法，其特征在于，所述智能协呼方法包括：

建立外呼线路以及监听线路；

通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；

判断呼叫是否接通；

若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；

判断是否进行人工话务接管；

若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互；

其中，所述智能协呼方法还包括：

建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管；

其中，所述智能协呼方法还包括：

判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；

若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集；

其中，所述判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集，具体包括：

需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是不需要进行人工话务接管，此时，强制接通所述监听线路，实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集；

当不需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是需要进行人工话务接管，此时监听线路也被接通，也需要实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集；

其中，所述智能协呼方法还包括：

依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容；

若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

2.一种智能协呼装置，其特征在于，所述智能协呼装置包括：

第一建立模块，用于建立外呼线路以及监听线路；

外呼模块，用于通过所述外呼线路向待通话目标发起呼叫；

第一判断模块，用于判断呼叫是否接通；

播报监听模块，用于若是，则进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听；

第二判断模块，用于判断是否进行人工话务接管；

对接模块，用于若是，则通过所述监听线路与所述待通话目标进行信息交互；

其中，所述智能协呼装置还包括：

第二建立模块，用于建立智能接管模型，所述智能接管模型用于依据所述待通话目标的信息，以及所述待通话目标在通话过程中的通话内容，智能判断是否进行人工话务接管；

其中，所述智能协呼装置还包括：

第三判断模块，用于判断所述智能接管模型的预测结果是否满足预设要求；

标注模块，用于若否，则将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，作为优化所述智能接管模型的训练集；

其中，所述第三判断模块和所述标注模块，具体用于：

需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是不需要进行人工话务接管，此时，强制接通所述监听线路，实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集；

当不需要进行人工话务接管时，但是智能接管模型的预测结果是需要进行人工话务接管，此时监听线路也被接通，也需要实现与待通话目标的对接，并且，将当前所述预测结果相对应的所述待通话目标在通话过程中的通话内容，进行实时标注，作为优化所述智能接管模型的训练集；

其中，所述智能协呼装置还包括：

第四判断模块，用于依据所述待通话目标在通话过程中的通话内容，判断是否变更语音播报的内容；

变更监听模块，用于若是，则变更语音播报的内容，并进行语音播报，且通过所述监听线路对通话内容进行监听。

3.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1所述的智能协呼方法。

4.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行权利要求1所述的智能协呼方法。