CN113656551A - 一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备，该外呼智能打断方法包括：判断是否出现客户打断语音；若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；获取外呼流程中当前节点的节点内容；依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。该外呼智能打断方法基于客户的情绪状态和当前播报内容的重要程度，实时判断当前播报节点是否可以被客户打断，进而解决了现有技术中存在的技术问题。

Description

一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着科学技术的不断发展，各种各样的服务行业为了更进一步的进入人们的生活，会推出一些利民的活动，以丰富人们生活的多样性。

例如，各类银行一般会通过电话外呼的方式，向客户介绍理财营销活动或生日关怀活动的内容。

在进行电话外呼之前，业务人员需要提前在智能外呼平台上进行外呼流程话术的设计，例如，机器人在播报外呼话术时是否可以被客户打断。

基于业务人员的工作经验，在外呼流程话术的设计过程中，会导致需要被客户知晓的内容因为被打断而未告知客户，也可能出现客户一直无法打断的问题。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备，技术方案如下：

一种外呼智能打断方法，所述外呼智能打断方法包括：

判断是否出现客户打断语音；

若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；

获取外呼流程中当前节点的节点内容；

依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；

若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断方法中，所述外呼智能打断方法还包括：

当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断方法中，所述外呼智能打断方法还包括：

判断客户是否存在其它问题；

若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容；

若是，则持续响应客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断方法中，所述依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断，包括：

建立智能打断模型；

获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度；

依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

一种外呼智能打断装置，所述外呼智能打断装置包括：

第一判断模块，用于判断是否出现客户打断语音；

第一获取模块，用于若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；

第二获取模块，用于获取外呼流程中当前节点的节点内容；

第二判断模块，用于依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；

第一响应模块，用于若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断装置中，所述外呼智能打断装置还包括：

第二响应模块，用于当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断装置中，所述外呼智能打断装置还包括：

第三判断模块，用于判断客户是否存在其它问题；

第一执行模块，用于若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容；

第二执行模块，用于若是，则持续响应客户打断语音。

优选的，在上述外呼智能打断装置中，所述第二判断模块包括：

建立单元，用于建立智能打断模型；

获取单元，用于获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度；

判断单元，用于依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述任意一项所述的外呼智能打断方法。

一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述任一项所述的外呼智能打断方法。

相较于现有技术，本发明实现的有益效果为：

本发明提供的一种外呼智能打断方法包括：判断是否出现客户打断语音；若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；获取外呼流程中当前节点的节点内容；依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

该外呼智能打断方法基于客户的情绪状态和当前播报内容的重要程度，实时判断当前播报节点是否可以被客户打断，进而解决了现有技术中存在的技术问题。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种外呼智能打断方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种外呼智能打断方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种外呼智能打断装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种外呼智能打断装置的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断装置的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断装置的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参考图1，图1为本发明实施例提供的一种外呼智能打断方法的流程示意图。

所述外呼智能打断方法包括：

S101：判断是否出现客户打断语音。

在该步骤中，基于设计的外呼流程，机器人智能播报外呼语音，实时判断客户是否发出语音，即客户打断语音。

S102：若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息。

在该步骤中，当出现客户打断语音时，说明客户此时想打断智能外呼，那么基于客户打断语音获取客户此时的情绪状态信息。

例如，通过对客户打断语音的特征进行处理，例如音调、音量和关键词等特征，结合文本内容，通过机器学习算法如朴素贝叶斯，计算在不同特征组合下客户的情绪状态。

S103：获取外呼流程中当前节点的节点内容。

S104：依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断。

S105：若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

在该实施例中，该外呼智能打断方法基于客户的情绪状态和当前播报内容的重要程度，实时判断当前播报节点是否可以被客户打断，进而解决了现有技术中存在的技术问题。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图2，图2为本发明实施例提供的另一种外呼智能打断方法的流程示意图。

所述外呼智能打断方法还包括：

S106：当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

在该实施例中，既能避免重要的外呼内容未告知客户的情况发生，也能避免客户无法打断智能外呼语音的情况发生。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图3，图3为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断方法的流程示意图。

所述外呼智能打断方法还包括：

S107：判断客户是否存在其它问题。

S108：若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容。

S109：若是，则持续响应客户打断语音。

在该实施例中，在出现一次被客户打断的情况下，需要完全解决完客户的需求，再进行后续的语音播报，进而提高客户的体验度。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图4，图4为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断方法的流程示意图。

步骤S104中，所述依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断，包括：

S1041：建立智能打断模型。

S1042：获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度。

S1043：依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

在该实施例中，在业务人员进行外呼流程设计时，将节点话术的打断标识设置为智能打断，并根据当前节点内容对本次营销目标的重要程度赋予一个重要度分数。

统计当前节点内容的字数以及句子数，当前节点在流程树中的深度，兄弟节点数，进入该节点的用户意图，距离终止节点的距离，当前节点的触达率以及客户的情绪状态信息，通过对历史外呼数据进行人工打标，建立多层深度神经网络，通过反向传播算法不断进行迭代优化，以此建立智能打断模型。

将被打断节点的节点内容和情绪状态信息，作为该智能打断模型的输入，基于所述节点内容的重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

进一步的，在外呼过程中，实时根据各路外呼的情况，更新该智能打断模型的训练数据集，并实时对智能打断模型进行迭代优化，确保智能打断模型更加智能和准确。

可选的，基于本发明上述全部实施例，在本发明另一实施例中还提供了一种外呼智能打断装置，参考图5，图5为本发明实施例提供的一种外呼智能打断装置的结构示意图。

所述外呼智能打断装置包括：

第一判断模块11，用于判断是否出现客户打断语音；

第一获取模块12，用于若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；

第二获取模块13，用于获取外呼流程中当前节点的节点内容；

第二判断模块14，用于依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；

第一响应模块15，用于若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

在该实施例中，该外呼智能打断装置基于客户的情绪状态和当前播报内容的重要程度，实时判断当前播报节点是否可以被客户打断，进而解决了现有技术中存在的技术问题。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图6，图6为本发明实施例提供的另一种外呼智能打断装置的结构示意图。

所述外呼智能打断装置还包括：

第二响应模块16，用于当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图7，图7为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断装置的结构示意图。

所述外呼智能打断装置还包括：

第三判断模块17，用于判断客户是否存在其它问题；

第一执行模块18，用于若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容；

第二执行模块19，用于若是，则持续响应客户打断语音。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图8，图8为本发明实施例提供的又一种外呼智能打断装置的结构示意图。

所述第二判断模块14包括：

建立单元141，用于建立智能打断模型；

获取单元142，用于获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度；

判断单元143，用于依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

需要说明的是，本发明实施例提供的一种外呼智能打断装置的原理与本发明上述实施例提供的一种外呼智能打断方法的原理相同，在此不再赘述。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述实施例所述的外呼智能打断方法。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种电子设备，参考图9，图9为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

所述电子设备包括：至少一个处理器20、以及与所述处理器20连接的至少一个存储器21、总线22；

其中，所述处理器20、所述存储器21通过所述总线22完成相互间的通信；

所述处理器20用于调用所述存储器21中的程序指令，以执行上述实施例所述的外呼智能打断方法。

以上对本发明所提供的一种外呼智能打断方法及装置、存储介质及电子设备进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种外呼智能打断方法，其特征在于，所述外呼智能打断方法包括：

判断是否出现客户打断语音；

若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；

获取外呼流程中当前节点的节点内容；

依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；

若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

2.根据权利要求1所述的外呼智能打断方法，其特征在于，所述外呼智能打断方法还包括：

当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

3.根据权利要求2所述的外呼智能打断方法，其特征在于，所述外呼智能打断方法还包括：

判断客户是否存在其它问题；

若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容；

若是，则持续响应客户打断语音。

4.根据权利要求1所述的外呼智能打断方法，其特征在于，所述依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断，包括：

建立智能打断模型；

获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度；

依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

5.一种外呼智能打断装置，其特征在于，所述外呼智能打断装置包括：

第一判断模块，用于判断是否出现客户打断语音；

第一获取模块，用于若是，则依据所述客户打断语音，获取客户的情绪状态信息；

第二获取模块，用于获取外呼流程中当前节点的节点内容；

第二判断模块，用于依据所述情绪状态信息以及所述节点内容，判断所述当前节点是否能被打断；

第一响应模块，用于若否，则将所述当前节点中的节点内容全部播报完成之后，再响应所述客户打断语音。

6.根据权利要求5所述的外呼智能打断装置，其特征在于，所述外呼智能打断装置还包括：

第二响应模块，用于当所述当前节点能被打断时，则立刻响应所述客户打断语音。

7.根据权利要求6所述的外呼智能打断装置，其特征在于，所述外呼智能打断装置还包括：

第三判断模块，用于判断客户是否存在其它问题；

第一执行模块，用于若否，则在响应所述客户打断语音之后，播报所述当前节点中的节点内容；

第二执行模块，用于若是，则持续响应客户打断语音。

8.根据权利要求5所述的外呼智能打断装置，其特征在于，所述第二判断模块包括：

建立单元，用于建立智能打断模型；

获取单元，用于获取所述节点内容在当前外呼流程中的重要程度；

判断单元，用于依据所述重要程度以及所述情绪状态信息，结合所述智能打断模型判断所述当前节点是否能被打断。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1-4任意一项所述的外呼智能打断方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行权利要求1-4任一项所述的外呼智能打断方法。

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