CN108156824A - 联系中心虚拟助理 - Google Patents

Abstract

在联系中心中，代理可能会因为搜索与客户的通信相关的文章而分心并延误与客户的通信。因此，一种基于客户的通信来自动执行搜索的系统可以帮助所述代理。在实施例中，一种在联系中心处改善与用户的代理交互的方法包括：在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的一部分的意图。所述方法进一步包括：将所述所确定意图映射到存储在存储器中的非结构化知识库的元素。所述方法进一步包括：经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述一个非结构化知识库的所述元素的自动搜索结果。因此，所述代理可以快速访问与呼叫和应用领域相关的搜索结果。

Description

联系中心虚拟助理

相关申请

本申请是2015年7月31日提交的美国14/815,103号申请的继续申请。上述(多个)申请的整体教导通过引用结合于此。

背景技术

在联系中心中，代理接收来自客户的通信。这些通信可以是例如电话呼叫、视频聊天、基于文本的实时聊天或电子邮件消息。代理通常阅读或收听这些通信，并在数据库中查找客户的答案。

发明内容

在实施例中，一种改善与用户的代理交互的方法包括：在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的一部分的意图。所述方法进一步包括：将所述所确定意图映射到存储在存储器中的非结构化知识库的元素。所述方法进一步包括：经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述非结构化知识库的所述元素的自动搜索结果。

在实施例中，所述非结构化知识库的一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。在实施例中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述部分的所述意图部分地基于所述联系中心的应用领域。

在实施例中，确定所述意图进一步包括确定多个意图。所述方法可以进一步包括：生成所述多个意图的列表。呈现可以包括呈现包括具有与所述列表的第一意图相对应的元素的第一增强型自动搜索结果的所述自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的元素的第二自动搜索结果。

在实施例中，所述所接收到的输入是连续输入流，并且所述方法进一步包括：连续地更新(a)所述连续输入流的所述所确定意图、(b)经更新的所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素、以及(c)所呈现的自动搜索结果。

在实施例中，所述方法进一步包括：基于所述意图将所述输入转换成结构化查询。映射所述所确定意图包括将所述结构化查询映射到所述非结构化知识库的所述元素。

在实施例中，所述方法包括：执行由所述代理选择的命令，所述命令在所述增强型自动搜索中呈现。

在实施例中，一种用于与用户进行代理交互的系统包括：意图模块，所述意图模块被配置成用于在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从所述用户接收到的输入的一部分的意图。所述系统进一步包括：映射模块，所述映射模块被配置成用于将所述所确定意图映射到存储在存储器中的非结构化知识库的元素。所述系统进一步包括：显示模块，所述显示模块被配置成用于经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述非结构化知识库的元素的自动搜索结果。

在实施例中，一种非暂态计算机可读介质被配置成用于存储用于改善与用户的代理交互的指令。所述指令在由处理器加载并执行时使所述处理器在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的一部分的意图。所述指令进一步使所述处理器将所述所确定意图映射到存储在存储器中的非结构化知识库的元素。所述指令进一步使所述处理器经由显示器向联系中心处的代理呈现具有所述非结构化知识库的元素的自动搜索结果。

附图说明

根据对本发明的示例性实施例的以下更具体的说明，上述内容将是明显的，如在这些附图中所展示的，其中贯穿这些不同的视图的相同的附图标记是指相同的部分。这些图不一定是按比例绘制，而是着重展示本发明的实施例。

图1是展示本发明的示例性实施例的框图。

图2是展示由本发明的实施例采用的过程的示例性实施例的流程图。

图3是展示由本发明的实施例采用的系统的示例性实施例的框图。

图4是展示由本发明的实施例采用的系统的示例性实施例的框图。

图5展示了其中可以实现本发明的实施例的计算机网络或类似的数字处理环境。

图6是图5的计算机系统中的计算机(例如，客户端处理器/设备或服务器计算机)的示例性内部结构的图。

具体实施方式

以下是对本发明的示例性实施例的说明。

一些联系中心的问题在于，在联系中心处工作的代理必须手动解释客户的问题并找到知识库条目以帮助回答查询。知识库条目的示例可以是列出故障排除问题的文章或者代理与客户合作填写的表单(例如，创建新账户表单)。然而，联系中心处的代理查找文章和表单可能会给客户造成很长的停顿，这是不希望的。另外，例如，在视频聊天中，代理还必须将其注意力从客户转移到执行搜索，这可能会给客户造成不希望的体验。

在本发明的实施例中，联系中心虚拟助理自动解释客户的输入(例如，语音呼叫、基于文本的聊天、视频聊天或电子邮件)。联系中心虚拟助理基于其解释来执行对知识库(例如，存储器或硬盘中的数据库)的搜索并向代理呈现可能有助于客户交互的一个或多个文章或表单。联系中心虚拟助理然后向代理呈现所述文章或表单或代理从中选择的文章或表单的列表。以这种方式，代理可以不用执行搜索，因为系统已经自动完成搜索。这(1)节省了代理时间，(2)缩短了客户交互的长度，这是客户所希望的，并且(3)由于较短的交互，可以增加每个代理可以处理的呼叫数量，这可以降低联系中心的运营成本。

在本发明的实施例中，联系中心虚拟助理还可以跟踪客户的多个支持轨迹。例如，在银行领域，客户可以联系代理说“我想开设一个储蓄账户，因为我刚生完孩子”。典型的通话轨迹将促使代理为客户开设储蓄账户。如上所述，联系中心虚拟助理可以自动拉取知识库文章和/或表单以帮助代理为客户开设储蓄账户，而无需代理执行其自己的搜索。另外，代理的公司可能希望利用这个机会来确认客户有重大的生活事件，并进一步向客户交叉销售其他商品或服务。代理可以自动搜索并自动向代理呈现脚本以祝贺客户。然后，在开设储蓄账户之前或之后，联系中心虚拟助理进一步提示代理交叉销售客户可能需要的其他服务，例如大学储蓄账户。如果没有联系中心虚拟助理，代理可能会忘记呼叫者提到了重要的生活事件(例如，有了孩子、购买房屋)并且不会提出任何相关问题。联系中心虚拟助理为代理提供增加的基础设施，用于记得探索客户陈述的额外信息以及进一步探索资源以自动查找用于这些额外信息的文章或表单，而无需代理输入。

图1是展示本发明的示例性实施例的框图100。使用用户设备104(例如，电话、智能手机、平板电脑、个人计算机、工作站等)的用户102经由云网络106(例如，互联网)向联系中心114发送自然语言查询(NLQ)116。在某些实施例中，例如来自不使用基于IP的语音(VoIP)的用户的直接电话呼叫绕过云网络106。

联系中心114在其虚拟助理108处接收用户输入。虚拟助理108通过启动或周期性配置或正在进行的配置由来自应用领域120的数据来配置。如本文所使用的，应用领域120被定义为与联系中心114的应用有关的信息的集合。例如，应用领域120可以是具有特定于联系中心114的应用的词的词典的语音模型或经训练以基于联系中心114的应用来理解普通用户查询的语音模型。例如，具有“银行”应用的联系中心114可以具有该行业的词的词典，例如“401(k)”和“Roth IRA”。这提高呼叫中心114的语音识别的准确性。

应用领域120将虚拟助理108可以接收的NLQ的类型通知给虚拟助理108。由应用领域120配置的虚拟助理108可以通过搜索应用领域120内的所关心区域而不是搜索更宽的区域来节省处理能力。这允许虚拟助理108节省处理能力、存储器并且更快地响应。

虚拟助理108可以包括三个系统/子系统(未示出)：(1)连续转录/自然语言理解(NLU)模块；(2)映射模块，其被配置成用于将转录的输入映射到知识库；以及(3)显示模块，其被配置成用于向代理呈现最佳结果。连续转录/NLU模块接收例如来自客户的语音或视频输入，并将其转录成确定用户的意图的文本查询。映射模块将转录的查询与(多个)知识库的(多个)模块或(多个)文章相关联。然后，显示模块向代理呈现(多个)知识库的(多个)模块或(多个)文章，其用于帮助与客户的交互。

然后，虚拟助理108可以将根据应用领域的基于NLQ的搜索结果118发送到代理设备110。代理112然后可以在其代理设备110上自动地查看虚拟助理108的搜索结果118，并且不必执行额外的手动搜索。联系中心114处的代理112还听取或读取原始NLQ 116，不管它是音频呼叫、文本聊天、电子邮件还是其他通信模式。以这种方式，代理112仍可以以正常方式与用户102交互。然而，搜索结果118在代理设备110上自动呈现给代理112。这允许代理112继续与用户102交谈，同时还在代理设备110上显示尽可能多的相关信息。此外，代理112不必在代理设备110上执行手动搜索，这允许代理112继续与用户102交谈，而不是暂停以手动开始并优化搜索。

图2是展示由本发明的实施例采用的过程的示例性实施例的流程图200。虚拟助理确定从客户接收到的输入的意图(202)。虚拟助理然后将所确定意图映射到存储在存储器或数据库中的非结构化知识库的(多个)元素(204)。虚拟助理然后在显示器上呈现具有非结构化知识库的(多个)元素的增强型自动搜索。(206)。如本文所描述的非结构化知识库指的是具有不以预定义方式组织的信息的知识库。非结构化知识库的一个示例是“文本繁重”知识库，比如大型文本文件。例如，非结构化知识库可能缺少组织数据库的信息的字段(或缺少有字段的表单)。非结构化知识库可能会进一步缺少注释或缺少其数据或文档的语义标签。

图3是展示由本发明采用的系统的示例性实施例的框图300。用户输入模块304(诸如电话、平板电脑、智能电话、计算机上的语音记录设备或用于输入文本的键盘)接收例如语音呼叫、视频聊天、文本聊天或电子邮件形式的客户查询。用户输入模块304将用户输入316(诸如连续用户输入316)输出到意图模块330。意图模块330分析用户输入316并通过确定用户输入316的意图来将(多个)意图332生成到映射模块324。映射模块324然后将(多个)意图332映射到存储在数据库332a-332c中并且任选地经由数据库索引334索引的至少一个非结构化知识库。映射模块324还接收应用领域320。映射模块324使用应用领域来过滤(多个)意图332到应用领域320内的相应数据库的映射。在其他实施例中，本领域的普通技术人员可以认识到，意图模块330还可以基于应用领域320来过滤其意图确定。

映射模块324通过将(多个)意图332应用于存储在所选择的数据库332a-332c中的文章或信息来基于所选择的数据库332a-332c生成自动搜索结果326。然后显示模块310可以自动向代理显示自动搜索结果326，从而有助于帮助产生用户输入316的客户的过程。

图4是展示由本发明采用的系统的示例性实施例的框图400的实施例。虚拟助理408接收具有问题416a和生活事件416b的NLQ 416。虚拟助理408的自然语言理解(NLU)模块420接收NLQ 416并生成NLU转录422。映射模块424分析NLU转录422，并基于虚拟助理408的应用领域中的所配置知识库来生成搜索结果。映射模块424可以生成两个(或更多个)搜索结果集合：问题搜索结果426a和生活事件搜索结果426b。虚拟助理408将搜索结果426a-426b两者以诸如队列428的数据结构存储在存储器中；然而，本领域的普通技术人员可以设想使用其他数据结构。然后，代理设备410例如在显示模块上将搜索结果逐个地显示给使用系统的代理。例如，首先，显示单元410可以向代理显示问题搜索结果426a。然后代理可以与产生NLQ 416的客户关于问题416a进行交谈，直到解决客户的问题416a。

在代理完成与用户关于问题416a的交谈之后，代理可以向其代理设备410指示其已经解决了用户关于问题416a的问题。在没有本发明的实施例的情况下，代理然后可能会忘记用户的原始NLQ 416另外提到了生活事件416b。例如，在银行应用领域中，生活事件416b可以是一个人一生中可能与银行服务有关的任何事件，诸如有了孩子、购买房屋、翻新房屋或将孩子送到大学或私立学校。生活事件416b也可以是代理销售服务或向用户提供额外相关信息的任何机会。在其他实施例中，生活事件416b可以是额外的问题。在另外其他实施例中，NLQ 416可以包括任何数量的问题416a和生活事件416b。

如上所述，虚拟助理408将问题搜索结果426a和生活事件搜索结果426b两者存储在队列428中。虚拟助理408可以将生活事件搜索结果426b延迟发送到代理设备410，直到代理在代理设备410处指示解决了问题416a。在解决问题416a后，代理设备可以向虚拟助理408发送信号(未示出)，以请求下一个搜索结果。虚拟助理然后可以从队列428加载生活事件搜索结果426b以发送给代理设备410。然后，代理可以通过讨论与生活事件搜索结果426b相对应的脚本或其他信息来继续。在解决与生活事件搜索结果426b有关的任何问题之后，代理可以在代理设备410处指示其已经解决了生活事件416b。代理设备410向虚拟助理408发送已经解决生活事件416b的信号，并且虚拟助理408可以确定是否可以将存储在队列428中的任何更多的存储结果发送给代理设备410。在该特定示例中，生活事件搜索结果426b是最后的搜索结果，所以虚拟助理408不向代理设备410发送进一步的搜索结果。然而，在额外的搜索结果在队列428中的情况下，虚拟助理408可以将其发送给代理设备410，直到队列428为空。

虚拟助理可以进一步接收额外的NLQ 416，或者将连续的音频数据/文本数据流分析为连续的NLQ 416，从而进一步以额外的搜索结果连续地填充队列428。虚拟助理408可以实现过滤器以防止队列428包括重复的搜索结果。在实施例中，队列428也可以是另一数据结构，诸如树，使得每个节点遵循对话路径。例如，呼叫银行的客户最初可能会说：“我想为我们建造的房子的扩建部分申请抵押贷款，因为我们将在六个月内有孩子。”虚拟助理的映射模块将收集三个搜索结果：(1)抵押贷款申请搜索结果；(2)房主的保险更新搜索结果；和(3)孩子的银行账户搜索结果。每个搜索结果可以存储在树的节点中。当虚拟助理408监视用户的连续输入时，其可以创建具有额外搜索结果的额外节点作为每个相应父搜索结果的子节点。例如，当系统呈现“孩子的银行账户搜索结果”节点时，可能会发生以下交流：

代理：“您提到您很快就要有孩子了。您是否有兴趣为他或她开设储蓄账户、存款证或大学基金？”

客户：“这是一个好主意，我也一直想为我5岁的儿子开设大学基金。”

然后，虚拟助理408可以进一步生成“为客户的5岁儿子开设大学基金”的搜索结果。另外，虚拟助理408可以进一步生成“为客户的5岁儿子开设储蓄账户或存款证”的搜索结果。这两个搜索结果节点可以是树的“孩子的银行账户搜索结果”节点的子节点。这样，当虚拟助理解决父节点的搜索结果时，其可以按照对客户有意义的顺序移动到子节点。以这种方式，虚拟助理可以在请求他5岁的儿子的大学基金并且然后请求他5岁的儿子的其他账户之前从询问客户有关他即将到来的孩子的账户来进展。

本领域的普通技术人员可以进一步认识到，队列或树仅仅是可以将搜索结果存储在存储器中的数据结构的示例。本领域的普通技术人员可以进一步认识到，基于存储搜索结果的数据结构的类型，不同的方法可以从存储器加载搜索结果。

图5展示了其中可以实现本发明的实施例的计算机网络或类似的数字处理环境。

(多个)客户端计算机/设备50和(多个)服务器计算机60提供执行应用程序等的处理、存储和输入/输出设备。(多个)客户端计算机/设备50还可以通过通信网络70链接到其他计算设备，包括其他客户端设备/进程50和(多个)服务器计算机60。通信网络70可以是远程访问网络、全球网络(例如，互连网)、世界范围的计算机集合、局域网或广域网以及当前使用相应协议(TCP/IP、等)相互通信的网关的一部分。其他电子设备/计算机网络架构是合适的。

图6是图5的计算机系统中的计算机(例如，客户端处理器/设备50或服务器计算机60)的示例性内部结构的图。每个计算机50、60包含系统总线79，其中总线是用于计算机或处理系统的部件之间的数据传输的一组硬件线。系统总线79实质上是连接使得在元件之间能够传输信息的计算机系统(例如，处理器、磁盘存储器、存储器、输入/输出端口、网络端口等)的不同元件的共享导管。附接到系统总线79的是用于将各种输入和输出设备(例如，键盘、鼠标、显示器、打印机、扬声器等)连接到计算机50、60的I/O设备接口82。网络接口86允许计算机连接到附接到网络(例如，图5的网络70)的各种其他设备。存储器90为用于实现本发明的实施例(例如，用户输入模块、意图模块、映射模块、显示模块、虚拟助理)的计算机软件指令92和数据94提供易失性存储。磁盘存储器95为用于实现本发明的实施例的计算机软件指令92和数据94提供非易失性存储。中央处理器单元84也附接到系统总线79并提供计算机指令的执行。

在一个实施例中，处理器例程92和数据94是计算机程序产品(通常标记为92)，其包括提供用于本发明系统的软件指令的至少一部分的非暂态计算机可读介质(例如，可移动存储介质，诸如一个或多个DVD-ROM、CD-ROM、软盘、磁带等)。计算机程序产品92可以通过任何合适的软件安装程序来安装，如本领域所公知的。在另一个实施例中，软件指令的至少一部分也可以通过有线通信和/或无线连接来下载。

虽然本发明已经参考其示例性实施例进行了具体显示和描述，本领域的技术人员应当理解的是，在不偏离由所附权利要求书所涵盖的本发明的范围的情况下，可以在其中做出在形式和细节方面的多种改变。

Claims (20)

1.一种改善与用户的代理交互的方法，所述方法包括：

在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的至少一部分的意图；

将所确定意图映射到存储在存储器中的至少一个非结构化知识库的至少一个元素；以及

经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素的自动搜索结果。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。

3.如权利要求1所述的方法，其中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述至少一部分的所述意图至少部分地基于所述联系中心的所述应用领域。

4.如权利要求1所述的方法，其中，确定所述意图进一步包括确定多个意图，并且所述方法进一步包括：

生成所述多个意图的列表；

其中，呈现所述自动搜索结果包括呈现具有与所述列表的第一意图相对应的至少一个元素的第一增强型自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的至少一个元素的第二自动搜索结果。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述所接收到的输入是连续输入流，并且其中，所述方法进一步包括：

连续地更新(a)所述连续输入流的所述所确定意图、(b)经更新的所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素、以及(c)所呈现的自动搜索结果。

6.如权利要求1所述的方法，进一步包括基于所述意图将所述输入转换成结构化查询；并且

其中，映射所述所确定意图包括将所述结构化查询映射到至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括执行由所述代理选择的命令，所述命令在所述增强型自动搜索中呈现。

8.一种用于与用户进行代理交互的系统，所述系统包括：

意图模块，所述意图模块被配置成用于在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的至少一部分的意图；

映射模块，所述映射模块被配置成用于将所确定意图映射到存储在存储器中的至少一个非结构化知识库的至少一个元素；以及

显示模块，所述显示模块被配置成用于经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素的自动搜索结果。

9.如权利要求0所述的系统，其中，所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。

10.如权利要求0所述的系统，其中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述至少一部分的所述意图至少部分地基于所述联系中心的所述应用领域。

11.如权利要求0所述的系统，其中，确定所述意图进一步包括确定多个意图，并且所述系统进一步包括：

跟踪模块，所述跟踪模块被配置成用于生成所述多个意图的列表；

其中，所述显示模块进一步被配置成用于呈现包括具有与所述列表的第一意图相对应的至少一个元素的第一增强型自动搜索结果的所述自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的至少一个元素的第二自动搜索结果。

12.如权利要求0所述的系统，其中：

所述所接收到的输入是连续输入流；

所述意图模块进一步被配置成用于连续地更新所述连续输入流的所述所确定意图；

所述映射模块进一步被配置成用于连续地更新所述所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素；并且

所述显示模块进一步被配置成用于连续地更新所述所呈现的自动搜索结果。

13.如权利要求0所述的系统，进一步包括：

转换模块，所述转换模块被配置成用于基于所述意图将所述输入转换成结构化查询；并且

其中，映射所述所确定意图包括将所述结构化查询映射到至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素。

14.如权利要求0所述的系统，进一步包括执行模块，所述执行模块被配置成用于执行由所述代理选择的命令，所述命令在所述增强型自动搜索中呈现。

15.一种非暂态计算机可读介质，其被配置成用于存储用于改善与用户的代理交互的指令，所述指令在由处理器加载并执行时使所述处理器：

在联系中心处基于所述联系中心的应用领域的所建立上下文来确定从用户接收到的输入的至少一部分的意图；

将所确定意图映射到存储在存储器中的至少一个非结构化知识库的至少一个元素；并且

经由显示器向所述联系中心处的代理呈现具有所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素的自动搜索结果。

16.如权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，所述至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素是被启用用于从代理接收与所述所确定意图有关的进一步输入的交互式表单。

17.如权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，在联系中心处确定从用户接收到的输入的所述至少一部分的所述意图至少部分地基于所述联系中心的所述应用领域。

18.如权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，确定所述意图进一步包括确定多个意图，并且所述指令进一步使所述处理器：

生成所述多个意图的列表；

其中，呈现所述自动搜索结果包括呈现具有与所述列表的第一意图相对应的至少一个元素的第一增强型自动搜索结果并且随后呈现具有与所述列表的第二意图相对应的至少一个元素的第二自动搜索结果。

19.如权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，所述所接收到的输入是连续输入流，并且所述指令进一步使所述处理器：

连续地更新(a)所述连续输入流的所述所确定意图、(b)经更新的所确定意图所映射到的所述非结构化知识库的所述至少一个元素、以及(c)所呈现的自动搜索结果。

20.如权利要求15所述的非暂态计算机可读介质，其中，所述指令进一步使所述处理器基于所述意图将所述输入转换成结构化查询；并且

其中，映射所述所确定意图包括将所述结构化查询映射到至少一个非结构化知识库的所述至少一个元素。