CN113656567A - 一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备，该开放式外呼方法包括：建立与外呼业务场景对应的知识库；设置引导话术，引导客户提出问题；判断所述客户是否提出问题；若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；若否，则按照预设规则播报。该开放式外呼方法根据业务场景制定相应的知识库而非业务流程树，通过不断引导客户在知识库范围进行交互，完成业务场景的告知，互动形式灵活且智能，用户体验好。

Description

一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，更具体地说，涉及一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着科学技术的不断发展，各种各样的服务行业为了更进一步的进入人们的生活，会推出一些利民的活动，以丰富人们生活的多样性。

例如，各类银行一般会通过外呼的方式，向客户介绍理财营销活动或生日关怀活动的内容。

但是，目前外呼的方式都是通过电话的形式进行外呼，基于设定好的流程树一步一步执行外呼流程，这样就导致在实际外呼过程中，会给客户造成很不智能的感觉。

发明内容

有鉴于此，为解决上述问题，本发明提供一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备，技术方案如下：

一种开放式外呼方法，所述开放式外呼方法包括：

建立与外呼业务场景对应的知识库；

设置引导话术，引导客户提出问题；

判断所述客户是否提出问题；

若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；

若否，则按照预设规则播报。

优选的，在上述开放式外呼方法中，所述建立与外呼业务场景对应的知识库，包括：

选定外呼业务场景；

基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识；

基于所述语料知识，建立所述知识库。

优选的，在上述开放式外呼方法中，所述按照预设规则播报，包括：

随机挑选未播报的内容进行播报。

优选的，在上述开放式外呼方法中，所述按照预设规则播报，包括：

选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

一种开放式外呼装置，所述开放式外呼装置包括：

建立模块，用于建立与外呼业务场景对应的知识库；

引导模块，用于设置引导话术，引导客户提出问题；

判断模块，用于判断所述客户是否提出问题；

第一执行模块，用于若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；

第二执行模块，用于若否，则按照预设规则播报。

优选的，在上述开放式外呼装置中，所述建立模块包括：

选定单元，用于选定外呼业务场景；

梳理单元，用于基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识；

建立单元，用于基于所述语料知识，建立所述知识库。

优选的，在上述开放式外呼装置中，所述第二执行模块包括：

随机播报单元，用于随机挑选未播报的内容进行播报。

优选的，在上述开放式外呼装置中，所述第二执行模块包括：

选定播报单元，用于选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述任意一项所述的开放式外呼方法。

一种电子设备，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行上述任一项所述的开放式外呼方法。

相较于现有技术，本发明实现的有益效果为：

本发明提供的一种开放式外呼方法包括：建立与外呼业务场景对应的知识库；设置引导话术，引导客户提出问题；判断所述客户是否提出问题；若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；若否，则按照预设规则播报。

该开放式外呼方法根据业务场景制定相应的知识库而非业务流程树，通过不断引导客户在知识库范围进行交互，完成业务场景的告知，互动形式灵活且智能，用户体验好。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种开放式外呼方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种开放式外呼方法的流程示意图；

图3为本发明实施例提供的又一种开放式外呼方法的流程示意图；

图4为本发明实施例提供的又一种开放式外呼方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种开放式外呼装置的原理结构示意图；

图6为本发明实施例提供的另一种开放式外呼装置的原理结构示意图；

图7为本发明实施例提供的又一种开放式外呼装置的原理结构示意图；

图8为本发明实施例提供的又一种开放式外呼装置的原理结构示意图；

图9为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。

参考图1，图1为本发明实施例提供的一种开放式外呼方法的流程示意图。

所述开放式外呼方法包括：

S101：建立与外呼业务场景对应的知识库。

S102：设置引导话术，引导客户提出问题。

在该步骤中，在接通客户电话之后，包括但不限定于先介绍活动名称，再设置引导话术，引导客户提出问题。

S103：判断所述客户是否提出问题。

S104：若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报。

S105：若否，则按照预设规则播报。

在该实施例中，该开放式外呼方法根据业务场景制定相应的知识库而非业务流程树，通过不断引导客户在知识库范围进行交互，完成业务场景的告知，互动形式灵活且智能，用户体验好。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图2，图2为本发明实施例提供的另一种开放式外呼方法的流程示意图。

步骤S101，所述建立与外呼业务场景对应的知识库，包括：

S1011：选定外呼业务场景。

S1012：基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识。

S1013：基于所述语料知识，建立所述知识库。

在该实施例中，选定智能外呼业务场景后，基于该外呼业务场景而言，梳理外呼业务场景相关的语料知识，从语料知识中生成标准问题，建立问题加答案的知识库。

进一步的，针对标准问题，按照客户说法习惯，编写丰富的同义问题，以标准问题+同义问题的形式作为输入，构建深度神经网络，通过反向传播算法，迭代训练优化得到问题搜索模型，同一个语料下的标准问题和同义问题的标签为“1”，否则为“0”。

在接通客户电话之后，包括但不限定于先介绍活动名称，再设置引导话术，引导客户提出问题，使用该问题搜索模型进行匹配，播报匹配问题的答案。

也就是说，通过客户主动发问，智能外呼回答的形式，完成业务活动的推广，提升了客户交互的体验效果。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图3，图3为本发明实施例提供的又一种开放式外呼方法的流程示意图。

步骤S105，所述按照预设规则播报，包括：

S1051：随机挑选未播报的内容进行播报。

在该实施例中，在客户没有问题进行提问的情况下，随机挑选未涉及到的一个语料答案进行播报。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图4，图4为本发明实施例提供的又一种开放式外呼方法的流程示意图。

步骤S105，所述按照预设规则播报，包括：

S1052：选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

在该实施例中，在客户没有问题进行提问的情况下，选择与客户最近一个问题的关联度最高的语料答案进行播报。

其中，关联度的计算方法如下：

将标准问题和所有同义问题拼凑在一起，进行文本预处理，分词和去除停用词，得到该语料问题的词合集，如两个语料问题的词集合分别为S1和S2，那么关联度为(S1∩S2)/(S1∪S2)。

可选的，基于本发明上述全部实施例，在本发明另一实施例中还提供了一种开放式外呼装置，参考图5，图5为本发明实施例提供的一种开放式外呼装置的原理结构示意图。

所述开放式外呼装置包括：

建立模块11，用于建立与外呼业务场景对应的知识库；

引导模块12，用于设置引导话术，引导客户提出问题；

判断模块13，用于判断所述客户是否提出问题；

第一执行模块14，用于若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；

第二执行模块15，用于若否，则按照预设规则播报。

在该实施例中，该开放式外呼装置根据业务场景制定相应的知识库而非业务流程树，通过不断引导客户在知识库范围进行交互，完成业务场景的告知，互动形式灵活且智能，用户体验好。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图6，图6为本发明实施例提供的另一种开放式外呼装置的原理结构示意图。

所述建立模块11包括：

选定单元16，用于选定外呼业务场景；

梳理单元17，用于基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识；

建立单元18，用于基于所述语料知识，建立所述知识库。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图7，图7为本发明实施例提供的又一种开放式外呼装置的原理结构示意图。

所述第二执行模块15包括：

随机播报单元19，用于随机挑选未播报的内容进行播报。

可选的，在本发明另一实施例中，参考图8，图8为本发明实施例提供的又一种开放式外呼装置的原理结构示意图。

所述第二执行模块15包括：

选定播报单元20，用于选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

需要说明的是，本发明实施例提供的开放式外呼装置的原理与本发明上述实施例提供的开放式外呼方法的原理相同，在此不再赘述。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行上述实施例所述的开放式外呼方法。

可选的，在本发明另一实施例中还提供了一种电子设备，参考图9，图9为本发明实施例提供的一种电子设备的硬件架构示意图。

所述电子设备包括：至少一个处理器21、以及与所述处理器21连接的至少一个存储器22、总线23；

其中，所述处理器21、所述存储器22通过所述总线23完成相互间的通信；

所述处理器21用于调用所述存储器22中的程序指令，以执行上述实施例所述的开放式外呼方法。

以上对本发明所提供的一种开放式外呼方法及装置、存储介质及电子设备进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于实施例公开的装置而言，由于其与实施例公开的方法相对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备所固有的要素，或者是还包括为这些过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种开放式外呼方法，其特征在于，所述开放式外呼方法包括：

建立与外呼业务场景对应的知识库；

设置引导话术，引导客户提出问题；

判断所述客户是否提出问题；

若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；

若否，则按照预设规则播报。

2.根据权利要求1所述的开放式外呼方法，其特征在于，所述建立与外呼业务场景对应的知识库，包括：

选定外呼业务场景；

基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识；

基于所述语料知识，建立所述知识库。

3.根据权利要求1所述的开放式外呼方法，其特征在于，所述按照预设规则播报，包括：

随机挑选未播报的内容进行播报。

4.根据权利要求1所述的开放式外呼方法，其特征在于，所述按照预设规则播报，包括：

选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

5.一种开放式外呼装置，其特征在于，所述开放式外呼装置包括：

建立模块，用于建立与外呼业务场景对应的知识库；

引导模块，用于设置引导话术，引导客户提出问题；

判断模块，用于判断所述客户是否提出问题；

第一执行模块，用于若是，则基于客户提出的问题在所述知识库进行答案搜索，并将搜索的答案进行播报；

第二执行模块，用于若否，则按照预设规则播报。

6.根据权利要求5所述的开放式外呼装置，其特征在于，所述建立模块包括：

选定单元，用于选定外呼业务场景；

梳理单元，用于基于所述外呼业务场景，梳理所述外呼业务场景相关的语料知识；

建立单元，用于基于所述语料知识，建立所述知识库。

7.根据权利要求5所述的开放式外呼装置，其特征在于，所述第二执行模块包括：

随机播报单元，用于随机挑选未播报的内容进行播报。

8.根据权利要求5所述的开放式外呼装置，其特征在于，所述第二执行模块包括：

选定播报单元，用于选择与客户最近一个问题关联度最高的内容进行播报。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1-4任意一项所述的开放式外呼方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括：至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；

其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行权利要求1-4任一项所述的开放式外呼方法。

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