CN108027910A - 营业支援用计算机程序、营业支援用应用程序、营业支援系统及其控制方法 - Google Patents

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Abstract

能够实时检测顾客是否对顾客装置的操作感到困惑，并能实现对需要紧急帮助的顾客的迅速且充分的跟进行动。本发明的营业支援用计算机程序使计算机作为信息收集部、状况分析部及是否需要跟进判定部发挥功能，所述信息收集部经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息，所述状况分析部基于该操作履历适时分析顾客对顾客装置的操作状况，所述是否需要跟进判定部基于该操作状况适时判定是否需要针对顾客的紧急的跟进。

Description

营业支援用计算机程序、营业支援用应用程序、营业支援系统 及其控制方法
相关申请的交叉引用
本申请基于在2015年8月17日提交的申请号为2015-160291的日本专利申请，并在此援用其记载内容。
技术领域
本发明涉及营业支援用计算机程序、营业支援用应用程序、营业支援系统及其控制方法。
背景技术
所谓的巡回营业(也称为“巡回销售”)是一种用于定期或不定期地访问本公司的客户来谋求已有顾客的维持、并得到新的商谈机会的营业方式。该巡回营业与新开拓营业、个别案件型营业不同，可以说是进行对已有顾客的跟进、支持等(以下仅称为“跟进”)，并使每个顾客的营业额单价提高的活动。作为该巡回营业，例如在专利文献1中记载有一种营业负责人按照手册等定期(例如一个月内以等间隔进行数次等)且形式上对访问对象进行巡回访问这样的方法。
现有技术文献
专利文献
专利文献1：日本特开2003-99092号公报(例如段落0024等)
发明内容
此外，根据向顾客交货或出借的商品、货物、装置、系统等的营业实际值或运行状况的不同，可能存在几乎无需跟进的顾客、和反之需要频繁且仔细跟进的顾客。因此，不区分两者而例如以相同的频率定期且形式上进行访问营业，则可能会招致营业效率、营业效果、以及顾客满意度的降低。
为了消除这种不妥，例如，可认为通过分析顾客在店铺中所使用的装置或系统等(以下称为“顾客装置”)的操作履历来提取或选出需要跟进的顾客或其店铺(以下统一称为“顾客”)，并创建并活用将上述结果以营业负责人能够识别的方式显示在地图上而得到的、所谓“营业支援地图”很有用。营业负责人能够从外出地点或营业点访问上传有该“营业支援地图”的网站，并确认在自己的负责地区或目前所在地的附近是否存在跟进的必要性很高的顾客。
但是，也可想到在顾客之中存在并不充分理解顾客装置的操作方法或者对顾客装置的处理不熟悉、即现在正为顾客装置的操作所困惑且现在立即需要帮助(支援或援助)的顾客。对此，由于为了创建上述“营业支援地图”，需要分析某个固定期间内的顾客装置的操作履历，所以难以实时提取或选出对顾客装置的操作感到困惑的顾客。因此，即使使用像“营业支援地图”那样的有用的营业工具，对需要紧急帮助的顾客进行迅速且充分的跟进也是极困难的。
因此，本发明是鉴于这种情况而提出的，其目的在于提供一种营业支援用计算机程序、营业支援用应用程序、营业支援系统及其控制方法，能够实时检测顾客是否对顾客装置的操作感到困惑，由此，能够实现对需要紧急帮助的顾客的迅速且充分的跟进行动。
本发明的一个方式的营业支援用计算机程序使计算机(不限于单个或单一种类，也可以是多个或多种；下同)作为信息收集部、状况分析部及是否需要跟进判定部发挥功能，所述信息收集部经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息，所述状况分析部基于该操作履历适时分析顾客对顾客装置的操作状况，所述是否需要跟进判定部基于该操作状况适时判定是否需要针对顾客的紧急的跟进。
另外，也可以是，是否需要跟进判定部计算顾客对顾客装置的操作的困惑度。这种情况下，也可以是，是否需要跟进判定部基于该顾客的困惑度来判定是否需要针对顾客的紧急的跟进。
另外，也可以是，是否需要跟进判定部从上述操作履历中提取顾客的实际的操作处理结果，并基于该实际的操作处理结果、及/或通过将该实际的操作处理结果与在顾客装置中设想的正常的(恰当的)操作处理进行比较，来判定是否需要针对顾客的紧急的跟进、及/或计算顾客的困惑度。
进一步地，也可以是，使计算机作为通知部发挥功能，所述通知部将对判定为需要紧急的跟进的顾客的跟进指令通知给营业负责人、或对判定为需要紧急的跟进的顾客直接或间接地通知跟进内容。这种情况下，也可以是，通知部基于顾客的位置信息及多个营业负责人的位置信息来决定通知上述指令的营业负责人。
另外，本发明的一个方式的营业支援用应用程序使营业负责人使用的计算机作为跟进指令识别部发挥功能，所述跟进指令识别部使营业负责人识别从由本发明的一个方式的营业支援用计算机程序实现的上述通知部通知的跟进指令。
另外，本发明的一个方式的营业支援系统具备：信息收集部，其经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息；状况分析部，其基于操作履历适时分析顾客对顾客装置的操作状况；和是否需要跟进判定部，其基于操作状况适时判定是否需要针对顾客的紧急的跟进。
另外，本发明的一个方式的具备信息收集部、状况分析部、及是否需要跟进判定部的营业支援系统的控制方法通过信息收集部经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息，通过状况分析部基于操作履历适时分析顾客对顾客装置的操作状况，通过是否需要跟进判定部基于操作状况适时判定是否需要针对顾客的紧急的跟进。
发明效果
根据本发明，由于能够从顾客装置的操作履历中适时分析顾客对顾客装置的操作状况，并基于此适时且实时地判定是否需要针对顾客的紧急的跟进，所以能够对该顾客进行迅速且充分的跟进。换言之，能够实时检测顾客是否对顾客装置的操作感到困惑，由此，能够实现对需要紧急帮助的顾客的迅速且充分的跟进行动。另外，通过这些，能够提高营业效率、顾客满意度、及营业效果，并且不仅能够维持已有顾客，还能使获得新交易的机会增大。
附图说明
图1是概略地表示本发明的营业支援系统的网络结构等的优选的一个实施方式的系统框图。
图2是概略地表示本发明的营业支援系统中的服务器装置的结构的一例的系统框图。
图3是概略地表示本发明的营业支援系统中的顾客装置(现金出纳装置)的结构的一例的系统框图。
图4是概略地表示本发明的营业支援系统中的用户装置(用户终端)的结构的一例的系统框图。
图5是表示本发明的营业支援系统中的处理的流程(一部分)的一例的流程图。
具体实施方式
以下，对本发明的实施方式进行具体说明。以下实施方式是用于说明本发明的示例，并非意指将本发明仅限定于该实施方式。另外，本发明只要不脱离其主旨，就能进行各种变形。而且，若是本领域技术人员，则能采用将以下说明的各要素置换为等同的要素而得到的实施方式，这种实施方式也包含在本发明的范围内。更进一步地，只要没有特别限定，根据需要而示出的上下左右等位置关系是基于图示的显示来设置的。又进一步地，附图中的各种尺寸比率并不限定于该图示的比率。
图1是概略地表示本发明的营业支援系统的网络结构等的优选的一个实施方式的系统框图。营业支援系统100具备：为多个顾客S分别配备的单个或多个现金出纳装置20(顾客装置)、和与这些现金出纳装置20经由网络N连接的服务器装置10。
服务器装置10是具有营业支援系统100的一部分功能的网络节点，例如由运算处理能力高的主机构成，通过在该主机中使规定的服务器用程序动作而发起服务器功能。
在本实施方式中，服务器装置10是一种如下的装置：存储与从为多个顾客S配备的现金出纳装置20发送的现金出纳负责人的操作履历有关的信息(登录、登出、各种设定、错误通知、结帐处理等)，并基于与该操作履历有关的信息适时分析现金出纳装置20的操作状况，进一步地，基于该分析结果适时判定是否需要针对顾客S的紧急的跟进，并根据需要适时计算现金出纳装置20的操作中的现金出纳负责人的困惑度。另外，服务器装置10经由网络N向营业负责人携带的用户终端30(信息终端装置)通知唤起针对该顾客S的跟进指令，或者，对顾客S使用电子邮件或电子信息等直接地或经由来自客户服务中心40等的电话等间接地通知跟进内容(现金出纳装置20的各种操作方法的教程等)。
另外，网络N例如是有线网络(近距离通信网(LAN)、广域通信网(WAN)、或增值通信网(VAN)等)和无线网络(移动通信网、卫星通信网、蓝牙(Bluetooth：注册商标)、WiFi(Wireless Fidelity：无线保真)、HSDPA(High Speed Downlink Packet Access：高速下行分组接入)等)混合存在而构成的通信网。
另一方面，现金出纳装置20是具有现金收入记录功能的装置(包括设备、机器、终端、系统)，其方式并无特别限制。作为更具体的示例，可以举出POS现金出纳机(不仅是一体化有POS功能的现金出纳机，还包括具有POS功能的设备和具备现金收入记录装置的现金出纳系统等)、安装有用于实现POS功能的应用软件的装置、执行保存于云端的用于实现POS功能的应用软件或网络上提供的具有POS功能的系统的装置等。作为进一步的具体例，在本实施方式中，将可移动型信息终端装置设想为现金出纳装置20，该可移动型信息终端装置在采用触摸面板等用户接口及辨识性高的显示器、且具有与网络N的通信功能(在这点上可以说是一个网络节点)的平板型终端(包括智能手机所代表的移动电话)中安装POS应用软件而构成。
另一方面，用户终端30如上所述是用于接收从服务器装置10发送来的通知的一个网络节点，例如由作为用户的营业负责人所使用的通用的通信终端装置构成。更具体而言，用户终端30也是与现金出纳装置20同样的平板型终端，除了用于查看从服务器装置10接收到的通知的应用软件之外，也可以根据需要而安装与现金出纳装置20相同的POS应用软件、现金出纳操作的教程软件等。
另外，客户服务中心40本身不是本实施方式的营业支援系统100所必需的结构，但如上所述在给顾客S拨打跟进的电话等时是有用的，具备通过电话向顾客转达跟进内容的客服人员等人力资源。
图2是概略地表示服务器装置10的结构的一例的系统框图。如该图所示，服务器装置10具备处理器11、通信接口12、及存储资源13。
处理器11由处理算术运算、逻辑运算、位运算等的算术逻辑运算单元及各种寄存器(程序计数器、数据寄存器、命令寄存器、通用寄存器等；与现金出纳装置20不同)构成，解释及执行储存于存储资源13中的程序P10，并输出规定的运算处理结果。
通信接口12是用于经由网络N与现金出纳装置20及/或用户终端30连接的硬件模块，例如是ISDN调制解调器、ADSL调制解调器、电缆调制解调器、光调制解调器、软调制解调器等调制解调装置。
存储资源13例如是物理设备(磁盘驱动器或半导体存储器等计算机可读记录介质等)的存储区域提供的逻辑设备。这种情况下，既可以是多个物理设备映射到一个逻辑设备，或者也可以是一个物理设备映射到多个逻辑设备。进一步地，在该存储资源13中，也可以保存与来自各现金出纳装置20的信息发送履历或用户终端30的访问履历有关的日志等。
程序P10是用于进行使用从多个现金出纳装置20发送来的与操作履历有关的信息的一系列信息处理(信息的分类、加工、分析、解析等)的程序，具备在服务器装置10的主程序(上述服务器用程序等)的动作过程中被适当调用并执行的多个软件模块。这些软件模块是分别为了执行特定的处理而模块化的子程序，例如使用过程、子例程、方法、函数、及数据结构等创建而成。需要说明的是，“模块”表示能够仅用该部分进行编译的单位(但并不限于此)。
更具体而言，程序P10具备：对从现金出纳装置20获取的信息进行各种控制运算处理的控制模块14；基于控制模块14的处理结果进行向用户终端30、客户服务中心40、顾客S等通知的文本、图像、声音数据等的生成和它们的显示或播放处理的模块(以下统一称为“图像模块15”)；以及通过通信接口12进行与网络N的通信处理等的通信模块16。此外，在存储资源13中，也可以存储像控制模块14进行各种控制运算处理时所必需的参数、图像模块15进行各种数据生成和其显示播放处理所必需的参数这样的运算参数。
图3是概略地表示现金出纳装置20的结构的一例的系统框图。如前所述，本实施方式中的现金出纳装置20是在平板型终端中安装POS应用软件而构成的可移动型信息终端装置，具备处理器21、存储资源22、声音输出设备23、通信接口24、输入设备25、显示设备26、摄像头27。
处理器21由算术逻辑运算单元及各种寄存器(程序计数器、数据寄存器、命令寄存器、通用寄存器等；与现金出纳装置20不同)构成。另外，处理器21解释及执行作为储存于存储资源22中的程序P20的POS应用软件，根据输入设备25输入的操作信息进行顾客S的结帐处理等，并且将与其操作履历整体有关的信息经由网络N向服务器装置10发送。另外，处理器21使显示设备26显示从服务器装置10向顾客S的专用帐户发送的通知(电子邮件或电子信息等)的文本数据或图像数据、或用声音输出设备23播放声音数据。
此外，POS应用软件例如能够通过网络N从服务器装置10发布，既可以在将现金出纳装置20交货或出借给顾客S之前安装于现金出纳装置20中，也可以在交货或出借之后由顾客S的管理者或业务员等或者自动地安装及更新。
存储资源22是物理设备(例如磁盘驱动器或半导体存储器等计算机可读记录介质)的存储区域提供的逻辑设备，储存应用于现金出纳装置20的处理的操作系统程序、驱动程序、各种数据等。作为驱动程序，例如可以举出用于控制输入设备25的输入设备驱动程序、和用于控制声音输出设备23及显示设备26的输出设备驱动程序等。
声音输出设备23例如是能够播放通常的声音数据的声音播放器。
通信接口24提供与服务器装置10的连接接口，由无线通信接口及/或有线通信接口构成。
输入设备25提供受理现金出纳机输入操作的接口，能够例示触摸面板、键盘、鼠标、信息代码阅读器等。
显示设备26向顾客S的管理者或负责现金出纳的业务员等提供现金出纳操作用的图像显示接口及用于阅览存储于现金出纳装置20中的信息的图像显示接口，例如可以举出有机EL显示器、液晶显示器、CRT显示器等。
摄像头27例如用于在结帐处理中拍摄对商品等赋予的信息代码或商品等本身的静止图像。
图4是概略地表示用户终端30的结构的一例的系统框图。如前所述，在本实施方式中，用户终端30是与现金出纳装置20同样的平板型终端，具有与现金出纳装置20同等的系统结构(物理结构)。即，用户终端30具备处理器31、存储资源32、声音输出设备33、通信接口34、输入设备35、显示设备36、以及摄像头37。
处理器31与处理器21同样地构成，接收从服务器装置10发送的通知，解释及执行作为储存于存储资源32中的程序P30的应用软件，并使显示设备36显示各种文本数据或图像数据、或用声音输出设备23播放各种声音数据。
存储资源32与存储资源22同样地构成，储存应用于用户终端30的处理的操作系统程序、驱动程序、各种数据等。作为驱动程序，例如可以列举用于控制输入设备35的输入设备驱动程序、和用于控制声音输出设备33及显示设备36的输出设备驱动程序等。
声音输出设备33与声音输出设备23同样地例如是能够播放一般的声音数据的声音播放器。
通信接口34与通信接口24同样地提供与服务器装置10的连接接口，由无线通信接口或有线通信接口构成。
输入设备35提供受理用于访问存储于用户终端30内的信息的输入操作的接口，能够例示触摸面板、键盘、鼠标等。
显示设备36向用户(营业负责人)提供用于阅览存储于用户终端30内的信息的图像显示接口，例如可以举出有机EL显示器、液晶显示器、CRT显示器等。摄像头37与摄像头27同样地用于根据需要而拍摄例如对商品等赋予的信息代码或商品等本身的静止图像。
利用图5对如上所述构成的营业支援系统100中的动作步骤的一例进一步进行说明。图5是表示营业支援系统100中的处理的流程(一部分)的一例的流程图。
＜步骤S1：与现金出纳装置20的操作履历有关的信息的收集＞
首先，顾客S的现金出纳负责人使现金出纳装置20动作(处理开始)，并在现金出纳装置20的处理器21中启动程序P20(POS应用软件)。在现金出纳装置20的显示设备26上例如显示向POS系统的登录(签到)画面，现金出纳负责人输入登录所必需的信息。
另外，在登录之前或者登录结束之后，在显示设备26上显示用于选择各种设定菜单(例如POS系统设定、机器设定、画面设定、帐户设定、安全设定、商品列表设定、结帐处理设定等)的图标或按键等。现金出纳负责人能够根据需要从这些设定菜单中选择目标，并进行各种设定。在这些必要的设定结束之后、或者这些设定已结束的情况下，现金出纳负责人能够将显示设备26的画面切换成商品等的结帐处理菜单，并操作现金出纳装置20的输入设备25来进行商品等的结帐处理。
这时，现金出纳装置20的处理器21利用通信接口24向服务器装置10实时地逐次发送由现金出纳负责人对输入设备25进行输入的输入操作履历或显示设备26中的画面变化履历的信息。即，处理器21实时地向服务器装置10发送与操作履历有关的信息，例如向POS系统的最初的登录画面中的现金出纳负责人的输入操作、各种设定中的输入操作、商品等的结帐处理中的输入操作、以及这些各种操作中的画面变化。服务器装置10的处理器11通过利用通信接口12接收该信息而收集与现金出纳装置20的操作履历有关的信息，并将其存储到存储资源13中(步骤S1)。这样，处理器11作为“信息收集部”发挥功能。
此后，由于服务器装置10的处理器11调用程序P10的控制模块14，并基于存储于存储资源13中的现金出纳装置20的操作履历而适时分析顾客对现金出纳装置20的操作状况，所以例如实时进行如下所示的信息解析及运算处理。这样，处理器11也作为“状况分析部”发挥功能。
＜步骤S2：从操作履历中提取顾客的实际的操作处理结果＞
在此，服务器装置10的处理器11从现金出纳负责人对现金出纳装置20的操作履历中提取针对预先确定的规定的操作实际进行的操作处理的结果(步骤S2)。
具体而言，例如针对“登录”操作，在作为现金出纳负责人进行的操作处理的结果，“登录成功”、“伴随少于规定次数的错误的登录”、“伴随规定次数以上的错误的登录”、“多次登录失败”、“登录所需的时间少于规定时间”、“登录所需的时间为规定时间以上”等被认作是操作履历的情况下，提取这些操作处理结果，并将其存储到存储资源13中。
另外，针对各种“设定”操作，在作为现金出纳负责人进行的操作处理的结果，“设定菜单中的停留时间少于规定时间”、“设定菜单中的停留时间为规定时间以上”、“同种设定菜单的显示次数少于规定次数”、“同种设定菜单的显示次数为规定次数以上”等被认作是操作履历的情况下，提取这些操作处理结果，并将其存储到存储资源13中。
进一步地，针对各种“处理”(结帐处理等)这个操作，在作为现金出纳负责人进行的操作处理的结果，“处理时间少于规定时间”、“处理时间为规定时间以上”、“错误显示次数少于规定次数”、“错误显示次数为规定次数以上”等被认作是操作履历的情况下，提取这些操作处理结果，并将其存储到存储资源13中。
＜步骤S3：是否需要针对顾客紧急的跟进的判定＞
(基于实际的操作处理结果本身的判定)
接着，服务器装置10的处理器11基于上述所提取的实际的操作处理结果来判定是否需要对顾客S紧急的跟进(步骤S31)。在此，例如在设置了以下说明的各种“标志”的情况下，处理器11判定为需要对该顾客S紧急的跟进。这样，处理器11也作为“是否需要跟进判定部”发挥功能。
具体而言，处理器11在针对“登录”操作而提取了“伴随规定次数以上的错误的登录”、“多次登录失败”、“登录所需的时间为规定时间以上”这些操作处理结果的情况下，判定为该顾客S的现金出纳负责人对登录操作感到困惑，与该顾客S关联地设置规定的标志(在此称为“登录标志”)。
另外，处理器11在针对各种“设定”操作而提取了“设定菜单中的停留时间为规定时间以上”、“同种设定菜单的显示次数为规定次数以上”这些操作处理结果的情况下，判定为该顾客S的现金出纳负责人对设定操作感到困惑，与该顾客S关联地设置规定的标志(在此称为“设定标志”)。
进一步地，处理器11在针对各种“处理”(结帐处理等)操作而提取了“处理时间为规定时间以上”、“错误显示次数为规定次数以上”这些操作处理结果的情况下，判定为该顾客S的现金出纳负责人对结帐处理等的操作感到困惑，与该顾客S关联地设置规定的标志(在此称为“处理标志”)。
处理器11针对设定有上述登录标志、设定标志、及处理标志的顾客S，能够判断为顾客S在现金出纳装置20的操作中的与这些标志相关的操作中感到困惑，并判定为需要对该顾客S紧急的跟进。
(基于实际的操作处理结果与设想的正常的操作处理之间的比较而进行的判定)
或者，代替基于上述所提取的实际的操作处理结果的判定、或者在该判定的基础上，服务器装置10的处理器11基于实际的操作处理结果与在现金出纳装置20中设想的正常(恰当或者被允许)的操作处理之间的比较来进行判定(步骤S32)。
具体而言，处理器11针对“登录”操作而设想为失败次数(错误次数)到三次为止是正常的操作处理，在实际的操作处理结果伴随着三次以上的失败(错误)的情况下，判断为该顾客S的现金出纳负责人对登录操作感到困惑，与该顾客S关联地设置登录标志。
另外，处理器11针对各种“设定”操作而设想为设定菜单中的停留时间到10分钟为止是正常的操作处理，在实际的操作处理结果为10分钟以上的停留时间的情况下，判断为该顾客S的现金出纳负责人对设定操作感到困惑，与该顾客S关联地设置设定标志。
进一步地，处理器11针对各种“处理”操作而设想为错误显示次数到三次为止是正常的操作处理，在实际的操作处理结果为三次以上的错误显示的情况下，判断为该顾客S的现金出纳负责人对该处理操作感到困惑，与该顾客S关联地设置处理标志。
在这种情况下，处理器11针对设定有上述登录标志、设定标志、及处理标志的顾客S，也能判断为顾客S在现金出纳装置20的操作中的与这些标志相关的操作中感到困惑，并判定为需要对该顾客S紧急的跟进。
＜步骤S4：顾客的困惑度的计算＞
另外，代替判定是否需要对顾客S紧急的跟进、或者在该判定的基础上，服务器装置10的处理器11计算顾客S针对现金出纳装置20的操作的困惑度(步骤S4)。
具体而言，处理器11针对“登录”操作而将被容许的失败次数(错误次数)预先设定为三次，在实际的操作处理结果中的失败次数(错误次数)为N次的情况下，将该顾客S的现金出纳负责人在登录操作中的困惑度计算为N/3。例如，若N＝1则计算为困惑度＝1/3＝0.33，若N＝5则计算为困惑度＝5/3＝1.7。
另外，处理器11针对各种“设定”操作而将设定菜单中被容许的停留时间预先设定为10分钟，在实际的操作处理结果中的停留时间为T分钟的情况下，将该顾客S的现金出纳负责人在设定操作中的困惑度计算为T/3。例如，若T＝1则计算为困惑度＝1/10＝0.1，若T＝15则计算为困惑度＝15/10＝1.5。
进一步地，处理器11针对各种“处理”操作而将被容许的错误显示次数预先设定为三次，在实际的操作处理结果中的错误显示次数为H次的情况下，将该顾客S的现金出纳负责人在处理操作中的困惑度计算为H/3。例如，若H＝2则困惑度＝2/3＝0.67，若H＝6则计算为困惑度＝6/3＝2.0。
处理器11也可以将由此计算出的困惑度包含在针对被判定为需要紧急的跟进的顾客S的后述的跟进指令中来通知给营业负责人的用户终端30。另外，基于在此计算出的顾客S的困惑度，也能例如在困惑度超过规定的值(例如“1”)的情况下判定为需要对该顾客S紧急的跟进。
＜步骤S5：将针对顾客的跟进指令通知给营业负责人＞
接着，服务器装置10的处理器11将对判定为需要紧急的跟进的顾客S的跟进指令通知给营业负责人(步骤S5；图1示意性地示出的路径K1)。这种情况下，作为跟进指令的通知对象的营业负责人能够选定主要负责该顾客的人。或者，也能基于该顾客S的位置信息(能够经由网络N从现金出纳装置20获取)及多个营业负责人的位置信息(能够经由网络N从营业负责人使用的用户终端30获取)来选定位于该顾客S的比较靠近(邻近)的人。这样，处理器11也作为“通知部”发挥功能。
在此，作为跟进指令的通知方法，并不特别限制，可以举出向用户终端30的推送通知、电子邮件或电子信息的发送等。另外，在跟进指令中，当然也可以包含顾客S的信息(地址、联络方式、地图、路径等)、上述顾客S感到困惑的操作的标志、顾客S的困惑度的计算值这些附加的信息。
另外，这种情况下，作为储存于用户终端30的存储资源32中的程序P30，也可以在用户终端30中安装应用软件(营业支援用计算机程序)，该应用软件接收从服务器装置10发送来的上述推送通知、电子邮件、电子信息等，并通过处理器31在显示设备36上显示其内容的文本数据或图像数据、及/或用声音输出设备33播放声音数据。这样，处理器31作为“使营业负责人识别从通知部通知的跟进指令的跟进指令识别部”发挥功能。
＜步骤S6及S7：针对顾客的跟进内容的通知＞
或者，代替上述的将针对顾客的跟进指令通知给营业负责人(的用户终端30)或者在该通知的基础上，服务器装置10的处理器11还可以对判定为需要紧急的跟进的顾客S直接或间接地通知跟进内容。
这种情况下，作为直接的通知，可以举出用电子邮件或电子信息等发送对该顾客S的跟进内容(顾客S感到困惑的操作的教程等)(步骤S6；图1示意性地示出的路径K2)的示例。另外，作为间接的通知，可以举出如下示例：暂且先用推送通知或电子邮件及电子信息等向拥有电话客服人员等的客户服务中心40发送针对顾客S的跟进指令。然后，基于该跟进指令，通过从客服人员处用电话等转达针对该顾客S的跟进内容(顾客S感到困惑的操作的教程等)来进行支援(步骤S7；图1示意性地示出的路径K3)。
服务器装置10中的以上步骤S1～S7的处理在现金出纳装置20的运行中适时继续且实时进行，并通过来自POS系统的注销(签核)或现金出纳装置20的运行休止/停止而结束。另外，在这种实时信息处理中使用的方法并没有特别限制，例如能够使用开放源代码的大数据处理系统、实时处理基础、实时解析引擎等。
根据像这样构成的营业支援用计算机程序、营业支援用应用程序、营业支援系统100及其控制方法，能够适时且实时地实施与顾客S针对现金出纳装置20的操作履历有关的信息的收集、以及基于该收集的顾客S对现金出纳装置20的操作状况的分析。而且，基于顾客S对现金出纳装置20的实际的操作处理结果，能够适时且实时地判定是否需要对顾客S的紧急的跟进，因此，能够对该顾客S进行迅速且充分的跟进。
另外，由于服务器装置10将针对该顾客S的跟进指令通知给主要负责该顾客S的营业负责人或位于该顾客S的比较靠近的营业负责人所使用的用户终端30，所以营业负责人能够高效且有效地跟进对现金出纳装置20的操作感到困惑的顾客S。进一步地，由于代替将针对顾客S的跟进指令通知给营业负责人、或者在该通知的基础上也能对顾客S转达跟进内容，所以能够实现对顾客S的多样且更迅速的支援。
另外，由于如上所述能够实现对顾客的迅速且充分的跟进行动，所以能够提高营业效率、顾客满意度、及营业效果，由此，不仅能够维持已有顾客，还能使获得新交易的机会增大。
此外，如上所述，上述各实施方式是用于说明本发明的一例，并不是将本发明限定于该实施方式的意思。另外，本发明只要不脱离其要旨，就能进行各种变形。例如，若是本领域技术人员，则能将实施方式所叙述的资源(硬件资源或软件资源)置换为等同物，那种置换也包含在本发明的范围内。
另外，步骤S31和步骤S32既可以执行任意一个步骤也可以执行这两个步骤，步骤S4可以不执行。进一步地，步骤S5～S7既可以执行任意一个也可以执行多个，或者，例如也可以根据顾客的困惑度或顾客感到困惑的事情的内容来适当选择并执行。另外，用于构成服务器装置10的计算机并不限制于主机，例如也可以由通用的通信终端装置构成。进一步地，构成服务器装置10的主机并不一定需要是一台，也可以由分散在网络N上的多个子计算机构成。
进一步地，在服务器装置10与现金出纳装置20、以及服务器装置10与用户终端30之间，当然也可以介有转换两者间的通信协议的网关服务器等。另外，服务器装置10、现金出纳装置20、或用户终端30也可以均为通用的通信终端装置，作为该装置，例如可以举出台式计算机、笔记本型计算机、平板型计算机、便携型计算机、包括智能手机等在内的移动电话。更具体而言，作为移动电话，能够例示PDC(Personal Digital Cellular：个人数字蜂窝电话)、PCS(Personal Communication System：个人通信系统)、GSM(注册商标)(GlobalSystem for Mobile communications：全球移动通讯系统)、PHS(Personal Handy phoneSystem：个人手持电话系统)、PDA(Personal Digital Assistant：个人数字助理)等手持移动终端。进一步地，作为这些移动电话中的数据通信方式，例如能够举出W-CDMA(WidebandCode Division Multiple Access：宽带码分多址)、CDMA-2000(Code Division MultipleAccess-2000：码分多址联接方式-2000)、IMT-2000(International MobileTelecommunication-2000：国际移动通信-2000)、Wibro(Wireless Broadband Internet：无线宽带上网)等标准。
另外，若更具体地表现本发明的上述各方式，则如下所述。
即，本发明的营业支援用计算机程序使计算机作为信息收集部、状况分析部及是否需要跟进判定部发挥功能，所述信息收集部经由网络实时收集与顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作履历有关的信息，所述状况分析部从操作履历中提取实际的操作处理的结果，所述是否需要跟进判定部将实际的操作处理的结果中的操作次数与预先设定的规定的操作次数之比的值、或、实际的操作处理的结果中的操作时间与预先设定的规定的操作时间之比的值作为所述顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作的困惑度而计算，当该困惑度超过规定的值时，判定为即使没有来自顾客的跟进请求也需要对顾客跟进。
具体而言，能够举出上述操作处理是登录、设定、或与结帐有关的操作处理的示例。
另外，也可以是，使计算机作为通知部发挥功能，所述通知部将对判定为需要跟进的顾客的跟进指令通知给营业负责人、或对判定为需要跟进的顾客直接或间接地通知跟进内容。
进一步地，也可以是，通知部基于顾客的位置信息及多个营业负责人的位置信息来决定通知指令的营业负责人。
更进一步地，也可以是，使营业负责人使用的计算机作为跟进指令识别部发挥功能，所述跟进指令识别部使显示设备显示或用声音输出设备播放从由上述营业支援用计算机程序实现的通知部通知的跟进指令的内容，从而使营业负责人识别该内容。
另外，本发明的营业支援系统具备：信息收集部，其经由网络实时收集与顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作履历有关的信息；状况分析部，其从操作履历中提取实际的操作处理的结果；和是否需要跟进判定部，其将实际的操作处理的结果中的操作次数与预先设定的规定的操作次数之比的值、或实际的操作处理的结果中的操作时间与预先设定的规定的操作时间之比的值作为顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作的困惑度来进行计算，当该困惑度超过规定的值时，判定为即使没有来自顾客的跟进请求也需要对顾客跟进。
另外，本发明的控制方法是具备信息收集部、状况分析部、及是否需要跟进判定部的营业支援系统的控制方法，信息收集部经由网络实时收集与顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作履历有关的信息，状况分析部从操作履历中提取实际的操作处理的结果，是否需要跟进判定部将实际的操作处理的结果中的操作次数与预先设定的规定的操作次数之比的值、或实际的操作处理的结果中的操作时间与预先设定的规定的操作时间之比的值作为顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作的困惑度来进行计算，当该困惑度超过规定的值时，判定为即使没有来自顾客的跟进请求也需要对顾客跟进。
产业上的可利用性
根据本发明，能够对顾客进行迅速且充分的跟进，其结果是，由于能够提高营业效率、顾客满意度、及营业效果，所以能够广泛用于提供跟进顾客所必需的服务的领域中的程序、系统及方法的设计、制造、提供、贩卖等活动。
附图标记说明
10 服务器装置
11 处理器(信息收集部、状况分析部、是否需要跟进判定部、通知部)
12 通信接口
13 存储资源
14 控制模块
15 图像模块
16 通信模块
20 现金出纳装置(顾客装置)
21 处理器
22 存储资源
23 声音输出设备
24 通信接口
25 输入设备
26 显示设备
27 摄像头(相机)
30 用户终端(用户装置)
31 处理器(跟进指令识别部)
32 存储资源
33 声音输出设备
34 通信接口
35 输入设备
36 显示设备
37 摄像头
40 客户服务中心
100 营业支援系统
K1、K2、K3 路径
N 网络
P10、P20、P30 程序
S 顾客
S1～S7 步骤
S31、S32 步骤

Claims (10)

1.一种营业支援用计算机程序，其特征在于，使计算机作为信息收集部、状况分析部及是否需要跟进判定部发挥功能，
所述信息收集部经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息，
所述状况分析部基于所述操作履历适时分析所述顾客对所述顾客装置的操作状况，
所述是否需要跟进判定部基于所述操作状况适时判定是否需要针对所述顾客的紧急的跟进。
2.根据权利要求1所述的营业支援用计算机程序，其特征在于，所述是否需要跟进判定部计算所述顾客对所述顾客装置的操作的困惑度。
3.根据权利要求1所述的营业支援用计算机程序，其特征在于，所述顾客装置是现金出纳机或具有现金出纳功能的装置。
4.根据权利要求1所述的营业支援用计算机程序，其特征在于，所述是否需要跟进判定部从所述操作履历中提取所述顾客的实际的操作处理结果，并基于该实际的操作处理结果、及/或通过将该实际的操作处理结果与在所述顾客装置中设想的正常的操作处理进行比较，来判定是否需要针对所述顾客的紧急的跟进、及/或计算所述顾客的困惑度。
5.根据权利要求1所述的营业支援用计算机程序，其特征在于，使所述计算机作为通知部发挥功能，所述通知部将针对判定为需要所述紧急的跟进的顾客的跟进指令通知给营业负责人、或对判定为需要所述紧急的跟进的顾客直接或间接地通知跟进内容。
6.根据权利要求5所述的营业支援用计算机程序，其特征在于，所述通知部基于所述顾客的位置信息及多个所述营业负责人的位置信息来决定通知所述指令的所述营业负责人。
7.一种营业支援用应用程序，其特征在于，使营业负责人所使用的计算机作为跟进指令识别部发挥功能，所述跟进指令识别部使所述营业负责人识别从由权利要求5所述的营业支援用计算机程序实现的通知部通知的跟进指令。
8.一种营业支援用计算机程序，其特征在于，使计算机作为信息收集部、状况分析部及是否需要跟进判定部发挥功能，
所述信息收集部经由网络实时收集与顾客对具有现金收入记录功能的装置的操作履历有关的信息，
所述状况分析部从所述操作履历中提取实际的操作处理的结果，
所述是否需要跟进判定部将所述实际的操作处理的结果中的操作次数与预先设定的规定的操作次数之比的值、或所述实际的操作处理的结果中的操作时间与预先设定的规定的操作时间之比的值作为所述顾客对所述具有现金收入记录功能的装置的操作的困惑度来进行计算，当该困惑度超过规定的值时，判定为即使没有来自所述顾客的跟进请求也需要对所述顾客跟进。
9.一种营业支援系统，其特征在于，具备：
信息收集部，其经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息；
状况分析部，其基于所述操作履历适时分析所述顾客对所述顾客装置的操作状况；和
是否需要跟进判定部，其基于所述操作状况适时判定是否需要针对所述顾客的紧急的跟进。
10.一种营业支援系统的控制方法，该营业支援系统具备信息收集部、状况分析部、及是否需要跟进判定部，该控制方法的特征在于，
通过所述信息收集部经由网络收集与顾客对顾客装置的操作履历有关的信息，
通过所述状况分析部并基于所述操作履历适时分析所述顾客对所述顾客装置的操作状况，
通过所述是否需要跟进判定部并基于所述操作状况适时判定是否需要针对所述顾客的紧急的跟进。
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