JP2004030125A

JP2004030125A - インターネットを介した無人パソコンサポートシステム、インターネットを介した無人パソコンサポート方法、及びインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラム

Info

Publication number: JP2004030125A
Application number: JP2002184162A
Authority: JP
Inventors: Tetsuya Aoyama; 青山　哲也
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2002-06-25
Filing date: 2002-06-25
Publication date: 2004-01-29

Abstract

【課題】顧客のパソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行う。
【解決手段】このインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、自宅、又は企業で使用しているパソコンを操作した結果、操作手順の誤り等により期待した結果が得られなかった場合、顧客が操作手順を説明して専門家から正しい手順の指示を受ける契約を締結しているパソコンヘルプデスクサービスを、専門家に代わりインターネットを介して顧客のパソコン操作について自動的に問題解決にあたるシステムである。本システムは、顧客からの要請でインターネットに接続され、顧客の操作履歴を元に正常な操作を自動判断し、顧客のパソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行う。
【選択図】　　　図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明はインターネットを介した無人パソコンサポートシステム、インターネットを介した無人パソコンサポート方法、及びインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラムに関し、特に顧客のパソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行うインターネットを介した無人パソコンサポートシステム、インターネットを介した無人パソコンサポート方法、及びインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、この種のパソコンサポートシステムは、顧客からの電話により操作内容を知り、それに基づいて問題解決を行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
この従来のパソコンサポートシステムにおける第１の問題点は、顧客が問い合わせる場合、待合せ時間があり、無駄な時間を費やしてしまう、ということである。
【０００４】
第２の問題点は、顧客一人に対してオペレータを一人を必要とし、２４時間３６５日サービスを受けることは困難である、ということである。
【０００５】
第３の問題点は、従来のオペレータが対応するパソコンヘルプデスクの場合、オペレータの技術スキルによって顧客にアドバイスする内容がまちまちになる場合がある、ということである。
【０００６】
本発明の目的は、顧客のパソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行うインターネットを介した無人パソコンサポートシステム、インターネットを介した無人パソコンサポート方法、及びインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、自宅又は企業で使用しているパソコンを操作した結果、操作手順の誤り等により期待した結果が得られなかった場合、顧客が操作手順を説明して専門家から正しい手順の指示を受ける契約を締結しているパソコンヘルプデスクサービスを、前記専門家に代わりインターネットを介して前記顧客のパソコンの操作について自動的に問題解決にあたるシステムであって、前記顧客からの要請で前記インターネットに接続され、前記顧客の操作履歴を元に正常な操作を自動判断し、顧客パソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行うシステムであって、
あらかじめパソコンヘルプデスクサービス契約が締結されている複数の前記顧客パソコンと処理装置とで構成されており、前記顧客パソコンと前記処理装置とはそれぞれインターネットを介して接続されている。
【０００８】
また、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、契約締結時に契約締結顧客によりインストールされ前記顧客パソコン上で常に動作しているアプリケーションプログラムであるクライアントＡＰ（アプリケーションプログラム、以下同）と、前記クライアントＡＰにより作成されるデータベースである操作履歴ＤＢ（データベース、以下同）とを含む前記顧客パソコンを備える。
【０００９】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記インターネットに接続する機能、前記顧客の契約締結内容のデータを前記処理装置に送信する機能、前記処理装置から送られてくるリモート操作データを元に前記顧客パソコンのリモート操作を行う機能、前記処理装置から送られてくるメッセージデータを前記顧客パソコンの画面上に表示させる機能、顧客情報・契約内容のデータを作成し前記処理装置の顧客ＤＢに送信する機能、前記処理装置に送信する操作履歴や顧客が操作しているアプリケーションプログラム等操作に関する各種情報を前記顧客パソコンに一時保存する操作履歴ＤＢを作成・管理する機能を有する前記クライアントＡＰを有する前記顧客パソコンを備える。
【００１０】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、サーバＡＰと操作パターン判断ＡＰと操作パターンＤＢと顧客操作履歴ＤＢと顧客ＤＢとを含む前記処理装置を備える。
【００１１】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記顧客パソコンから送信されてくる顧客契約締結内容データを元に顧客情報と契約内容とを参照するデータベースである前記顧客ＤＢを有する前記処理装置を備える。
【００１２】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから前記クライアントＡＰを介して送られてくる操作履歴と操作に関する各種情報を保存し、操作パターンＤＢと比較、参照する顧客操作履歴ＤＢを有する前記処理装置を備える。
【００１３】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記顧客パソコンより送られてきた操作パターンや操作に関する情報が保存されている前記顧客操作履歴ＤＢとを比較し、最適な操作パターンを参照するためのあらかじめアプリケーションごとまたは基本オペレーティングシステムごとに区分されて保存されている正解の操作が格納されている前記操作パターンＤＢを有する前記処理装置を備える。
【００１４】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記顧客パソコンから送られてきた操作履歴データが保存されている前記顧客操作履歴ＤＢと前記操作パターンＤＢとを比較し、顧客操作パターンと操作パターンＤＢ２０３に保存されている最適操作パターンとを比較、最適操作パターンを判断抽出する操作パターン判断ＡＰを有する前記処理装置を備える。
【００１５】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、前記操作パターン判断ＡＰより抽出された操作パターンデータを元にして前記顧客パソコン上で動作している前記クライアントＡＰと前記インターネットを介して通信し前記顧客パソコンを前記処理装置によりリモート操作を行う機能、前記顧客パソコンに対してメッセージデータを送信する機能を有する前記サーバＡＰを有する前記処理装置を備える。
【００１６】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポート方法は、顧客はパソコンヘルプデスク契約を顧客パソコンで締結し、前記顧客パソコンにパソコンヘルプデスクサービスを受けることのできるアプリケーションソフトであるクライアントＡＰをインストールし、
前記顧客パソコンに前記クライアントＡＰをインストールする時に顧客が契約する基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムを前記顧客が選択し、選択された基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムのデータを処理装置に送信し、前記処理装置は顧客ＤＢに顧客情報、契約内容を保存するヘルプデスク契約締結処理を備える。
【００１７】
さらに、本発明のインターネットを介した無人パソコンサポート方法は、顧客パソコンで契約された基本ＯＳ、またはアプリケーションを操作したが期待した結果が得られなかった場合、顧客はヘルプ要請操作を行い、前記顧客パソコンは、インターネットに接続され前記インターネットを介して処理装置に接続され、前記顧客パソコンが前記インターネットを介して前記処理装置に接続されると、前記顧客パソコンが顧客情報と前記顧客パソコンに一時保存された操作履歴ＤＢの最新履歴データを前記処理装置に送信し、
前記処理装置は、送信された顧客情報と顧客ＤＢを比較参照し、前記顧客情報が合致している場合のみ、前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから送られてくる最新の操作履歴、操作に関するデータを、前記処理装置の顧客ごとに区分された顧客操作履歴ＤＢに保存し、
前記顧客情報が合致しない場合、前記処理装置は未契約の旨通知するデータを前記顧客パソコンに送信し、画面上に未契約の旨を表示した後、インターネット接続を切断して、終了し、
前記処理装置に送信された顧客情報が合致した場合、契約認証データを前記顧客パソコンに対して送信し、認証データを受けた前記顧客パソコンは前記インターネットを介して前記処理装置に接続されたことを画面上に表示し、
前記処理装置の操作パターン判断ＡＰは、前記顧客パソコンから送信されてきた操作履歴と操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢを元に操作手順の前後関係を考慮に入れ操作パターンＤＢと比較し操作パターンを抽出し、
顧客は、ヘルプデスクサービスの契約を締結しているアプリケーションソフトであるワードプロセッサを使用し、「入力した文字を大きくする操作を行った結果、顧客パソコン上でエラー表示が出た」という一連の操作、状態に関するデータが顧客操作履歴ＤＢに保存され、
操作パターン判断ＡＰは顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較し、キーポイントとなる判断材料として「エラー内容」に着目し、顧客操作履歴ＤＢのエラー番号と操作パターンＤＢのエラー番号とを比較し、エラー番号が合致したパターンから顧客の期待する結果を判断し、操作パターンＤＢのパターンが一時選択され、
次に、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢの操作手順を比較し、ある手順のある操作が操作誤りで他の操作が正解と判断し操作パターンを特定のパターンと決定し、決定された操作パターンである前記特定のパターンのデータは、前記処理装置内のアプリケーション群であるサーバＡＰにより前記インターネットを介して前記顧客パソコン内のアプリケーション群であるクライアントＡＰと通信し前記特定のパターンのデータを元に前記顧客パソコンにインストールされているアプリケーションであるワードプロセッサを直接リモート操作し、
前記顧客パソコンの前記ワードプロセッサのリモート操作を終了すると、顧客が問題解決できたかできなかったかの回答を要求する画面を、前記処理装置は前記顧客パソコンの画面上に表示させ、顧客の問題解決ができた場合、顧客は「はい」をクリックしインターネットを切断して、終了し、
問題解決ができなかった場合、顧客は「いいえ」をクリックし前記顧客パソコンは前記処理装置に対して、問題解決ができなかったことを送信し、再び前記処理装置は操作パターン判断ＡＰにより、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較参照し次候補の最適操作パターンを抽出し、この時、問題解決できた場合、前記インターネットを切断して、終了し、問題解決ができなかった場合、顧客が問題解決できるまで最適操作パターン選択動作を繰り返す
ヘルプデスク動作処理を備える。
【００１８】
さらに、インターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラムは、顧客はパソコンヘルプデスク契約を顧客パソコンで締結し、前記顧客パソコンにパソコンヘルプデスクサービスを受けることのできるアプリケーションソフトであるクライアントＡＰをインストールし、
前記顧客パソコンに前記クライアントＡＰをインストールする時に顧客が契約する基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムを前記顧客が選択し、選択された基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムのデータを処理装置に送信し、前記処理装置は顧客ＤＢに顧客情報、契約内容を保存するヘルプデスク契約締結処理を実行させる。
【００１９】
さらに、インターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラムは、前記顧客パソコンで契約された基本ＯＳ、またはアプリケーションを操作したが期待した結果が得られなかった場合、前記顧客は、ヘルプ要請操作を行い、前記顧客パソコンは、インターネットに接続され前記インターネットを介して前記処理装置に接続され、
前記顧客パソコンが前記インターネットを介して前記処理装置に接続されると、前記顧客パソコンが顧客情報と前記顧客パソコンに一時保存された操作履歴ＤＢの最新履歴データを前記処理装置に送信し、
前記処理装置は、送信された顧客情報と顧客ＤＢを比較参照し、前記顧客情報が合致している場合のみ、前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから送られてくる最新の操作履歴、操作に関するデータを、前記処理装置の顧客ごとに区分された顧客操作履歴ＤＢに保存し、
前記顧客情報が合致しない場合、前記処理装置は未契約の旨通知するデータを前記顧客パソコンに送信し、画面上に未契約の旨を表示した後、インターネット接続を切断して、終了し、
前記処理装置に送信された顧客情報が合致した場合、契約認証データを前記顧客パソコンに対して送信し、認証データを受けた前記顧客パソコンは前記インターネットを介して前記処理装置に接続されたことを画面上に表示し、
前記処理装置の操作パターン判断ＡＰは、前記顧客パソコンから送信されてきた操作履歴と操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢを元に操作手順の前後関係を考慮に入れ操作パターンＤＢと比較し操作パターンを抽出し、
顧客は、ヘルプデスクサービスの契約を締結しているアプリケーションソフトであるワードプロセッサを使用し、「入力した文字を大きくする操作を行った結果、顧客パソコン上でエラー表示が出た」という一連の操作、状態に関するデータが顧客操作履歴ＤＢに保存され、
操作パターン判断ＡＰは顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較し、キーポイントとなる判断材料として「エラー内容」に着目し、顧客操作履歴ＤＢのエラー番号と操作パターンＤＢのエラー番号とを比較し、エラー番号が合致したパターンから顧客の期待する結果を判断し、操作パターンＤＢのパターンが一時選択され、
次に、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢの操作手順を比較し、ある手順のある操作が操作誤りで他の操作が正解と判断し操作パターンを特定のパターンと決定し、決定された操作パターンである前記特定のパターンのデータは、前記処理装置内のアプリケーション群であるサーバＡＰにより前記インターネットを介して前記顧客パソコン内のアプリケーション群であるクライアントＡＰと通信し前記特定のパターンのデータを元に前記顧客パソコンにインストールされているアプリケーションであるワードプロセッサを直接リモート操作し、
前記顧客パソコンの前記ワードプロセッサのリモート操作を終了すると、顧客が問題解決できたかできなかったかの回答を要求する画面を、前記処理装置は前記顧客パソコンの画面上に表示させ、顧客の問題解決ができた場合、顧客は「はい」をクリックしインターネットを切断して、終了し、
問題解決ができなかった場合、顧客は「いいえ」をクリックし前記顧客パソコンは前記処理装置に対して、問題解決ができなかったことを送信し、再び前記処理装置は操作パターン判断ＡＰにより、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較参照し次候補の最適操作パターンを抽出し、この時、問題解決できた場合、前記インターネットを切断して、終了し、問題解決ができなかった場合、顧客が問題解決できるまで最適操作パターン選択動作を繰り返す
ヘルプデスク動作処理を実行させる。
【００２０】
【発明の実施の形態】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。
【００２１】
本発明は、自宅、又は企業で使用しているパソコンを操作した結果、操作手順の誤り等により期待した結果が得られなかった場合、顧客が操作手順を説明して専門家から正しい手順の指示を受ける契約を締結しているパソコンヘルプデスクサービスを、専門家に代わりインターネットを介して顧客のパソコン操作について自動的に問題解決にあたるシステムを提供する発明である。本システムは、顧客からの要請でインターネットに接続され、顧客の操作履歴を元に正常な操作を自動判断し、顧客のパソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行う。
【００２２】
本発明の一実施の形態の全体構成をブロックで示す図１を参照すると、この実施の形態のインターネットを介した無人パソコンサポートシステムは、あらかじめパソコンヘルプデスクサービス契約が締結されている複数の顧客パソコン１０と処理装置２０とで構成されており、各々はインターネット１００を介して接続されている。
【００２３】
顧客パソコン１０の内部構成を示す図２を参照すると、顧客パソコン１０は、契約締結時に契約締結顧客によりインストールされ顧客パソコン１０上で常に動作しているアプリケーションプログラムであるクライアントＡＰ１０１と、クライアントＡＰ１０１により作成されるデータベースである操作履歴ＤＢ１０２とから構成される。
【００２４】
クライアントＡＰ１０１には、インターネットに接続する機能、顧客の契約締結内容のデータを処理装置２０に送信する機能、処理装置２０から送られてくるリモート操作データを元に顧客パソコン１０のリモート操作を行う機能、処理装置２０から送られてくるメッセージデータを顧客パソコン１０の画面上に表示させる機能、顧客情報・契約内容のデータを作成し処理装置２０の顧客ＤＢ２０５に送信する機能、処理装置２０に送信する操作履歴や顧客が操作しているアプリケーションソフトウエア等操作に関する各種情報を顧客パソコン１０に一時保存する操作履歴ＤＢ１０２を作成、管理する機能を有する。
【００２５】
処理装置２０の内部構成を示す図３を参照すると、処理装置２０は、サーバＡＰ２０１と操作パターン判断ＡＰ２０２と操作パターンＤＢ２０３と顧客操作履歴ＤＢ２０４と顧客ＤＢ２０５とから構成されている。
【００２６】
顧客ＤＢ２０５は、顧客パソコン１０から送信されてくる顧客契約締結内容データを元に顧客情報と契約内容とを参照するデータベースである。
【００２７】
顧客操作履歴ＤＢ２０４は、顧客パソコン１０に一時保存されている操作履歴ＤＢ１０２からクライアントＡＰ１０１を介して送られてくる操作履歴と操作に関する各種情報を保存し、操作パターンＤＢ２０３と比較、参照する。
【００２８】
操作パターンＤＢ２０３は、顧客パソコン１０より送られてきた操作パターンや操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢ２０４とを比較し、最適な操作パターンを参照するためのあらかじめアプリケーションごとまたは基本オペレーティングシステムごとに区分されて保存されている正解の操作が格納されている。
【００２９】
操作パターン判断ＡＰ２０２は、顧客パソコン１０から送られてきた操作履歴データが保存されている顧客操作履歴ＤＢ２０４と操作パターンＤＢ２０３とを比較し、顧客操作パターンと操作パターンＤＢ２０３に保存されている最適操作パターンとを比較、最適操作パターンを判断抽出する。
【００３０】
サーバＡＰ２０１は、操作パターン判断ＡＰ２０２より抽出された操作パターンデータを元にして顧客パソコン１０上で動作しているクライアントＡＰ１０１とインターネット１００を介して通信し顧客パソコン１０を処理装置２０によりリモート操作を行う機能、顧客パソコン１０に対してメッセージデータを送信する機能を有する。
【００３１】
次に、図１，図２，図３及び図４，図５，図６，図７を用いて、本発明の動作を詳細に説明する。
【００３２】
ヘルプデスク契約締結動作フローチャートである図４を参照すると、顧客はパソコンヘルプデスク契約を顧客パソコン１０で締結し、顧客パソコン１０にパソコンヘルプデスクサービスを受けることのできるアプリケーションソフトであるクライアントＡＰ１０１をインストールする（ステップ３０１）。
【００３３】
顧客パソコン１０にクライアントＡＰ１０１をインストールする時に顧客が契約する基本ＯＳ、アプリケーションを顧客が選択し、選択された基本ＯＳ、アプリケーションのデータを処理装置２０に送信し、処理装置２０は顧客ＤＢ２０５に顧客情報、契約内容を保存する。顧客情報、契約内容を選択し入力する画面の一例を図７に示す。顧客パソコン１０にインストールされた、クライアントＡＰ１０１は顧客パソコン１０に常に動作している状態で常駐される。以上の操作で、契約が締結される（ステップ３０２）。
【００３４】
次に、ヘルプデスク動作のフローチャートである図５及び図６を参照すると、顧客パソコン１０で契約された基本ＯＳ、またはアプリケーションを操作したが、期待した結果が得られなかった場合（ステップ４０１）、顧客は、ヘルプ要請操作を行い、顧客パソコン１０は、インターネットに接続されインターネット１００を介して処理装置２０に接続される（ステップ４０２）。
【００３５】
顧客パソコン１０がインターネット１００を介して処理装置２０に接続されると、顧客パソコン１０が顧客情報と顧客パソコン１０に一時保存された操作履歴ＤＢ１０２の最新履歴データを処理装置２０に送信する（ステップ４０３）。
【００３６】
処理装置２０は、送信された顧客情報と顧客ＤＢ２０５を比較参照し（ステップ４０４）、顧客情報が合致している場合のみ、顧客パソコン１０に一時保存されている操作履歴ＤＢ１０２から送られてくる最新の操作履歴、操作に関するデータを、処理装置２０の顧客ごとに区分された顧客操作履歴ＤＢ２０４に保存する。
【００３７】
顧客情報が合致しない場合、処理装置２０は未契約の旨通知するデータを顧客パソコン１０に送信し、画面上に未契約の旨を表示した後（ステップ４０９）、インターネット接続を切断して（ステップ４１０）、終了する（ステップ４１１）。
【００３８】
処理装置２０に送信された顧客情報が合致した場合、契約認証データを顧客パソコン１０に対して送信し、認証データを受けた顧客パソコン１０はインターネット１００を介して処理装置２０に接続されたことを画面上に表示する（ステップ４０５）。
【００３９】
処理装置２０の操作パターン判断ＡＰ２０２は、顧客パソコン１０から送信されてきた操作履歴と操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢ２０４を元に操作手順の前後関係を考慮に入れ操作パターンＤＢ２０３と比較し操作パターンを抽出する（ステップ４０６）。
【００４０】
表１は顧客操作履歴ＤＢ２０４の内容の一例である。表２は操作パターンＤＢ２０３の内容の一例である。
【００４１】
顧客は、ヘルプデスクサービスの契約を締結しているアプリケーションソフトであるワードプロセッサを使用し、「入力した文字を大きくする操作を手順１〜手順５まで行った結果、顧客パソコン上でエラー表示「エラー２」が出た」という一連の操作、状態に関するデータが顧客操作履歴ＤＢ２０４に保存されている。（表１）
操作パターン判断ＡＰ２０２は顧客操作履歴ＤＢ２０４（表１）と操作パターンＤＢ２０３（表２）とを比較し、キーポイントとなる判断材料として「エラー内容」に着目する。顧客操作履歴ＤＢ２０４のエラー番号と操作パターンＤＢ２０３のエラー番号とを比較し、エラー番号が合致したパターンから顧客の期待する結果を判断する。操作パターンＤＢ２０３のパターン２が一時選択される。
【００４２】
次に、顧客操作履歴ＤＢ２０４（表１）と操作パターンＤＢ２０３（表２）の操作手順を比較し手順３の操作Ｃが操作誤りで操作Ｇが正解と判断し操作パターンを「パターン２」と決定する。決定された操作パターンである「パターン２」のデータは、処理装置２０内のアプリケーション群であるサーバＡＰ２０１によりインターネット１００を介して顧客パソコン１０内のアプリケーション群であるクライアントＡＰ１０１と通信し「パターン２」のデータを元に顧客パソコン１０にインストールされているアプリケーションであるワードプロセッサを直接リモート操作する（ステップ４０８）。
【００４３】
顧客パソコン１０のワードプロセッサのリモート操作を終了すると、顧客が問題解決できたかできなかったかの回答を要求する画面（図６）を処理装置２０は顧客パソコン１０の画面上に表示させる。顧客の問題解決ができた場合、顧客は「はい」をクリックしインターネットを切断して（ステップ４１８）、終了する（ステップ４１９）。
【００４４】
問題解決ができなかった場合、顧客は「いいえ」をクリックし顧客パソコン１０は処理装置２０に対して、問題解決ができなかったことを送信し、再び処理装置２０は操作パターン判断ＡＰ２０２により、顧客操作履歴ＤＢ２０４と操作パターンＤＢ２０３とを比較参照し次候補の最適操作パターンを抽出する（ステップ４１３）。この時、問題解決できた場合（ステップ４１５）、インターネットを切断して（ステップ４１６）、終了する（ステップ４１７）。問題解決ができなかった場合（ステップ４１５）、顧客が問題解決できるまで最適操作パターン選択動作を繰り返す。
【００４５】
【表１】

【００４６】
【表２】

【００４７】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明の顧客に対する第１の効果は、従来のオペレータが対応するパソコンヘルプデスクの場合、オペレータの技術スキルによって顧客にアドバイスする内容がまちまちになる場合があるが、本発明によれば、顧客に対して整合性の取れた均一なアドバイスをすることができる、ということである。
【００４８】
顧客に対する第２の効果は、処理装置からのリモート操作により、顧客が使用しているパソコンが動作するため、顧客はパソコン用語を理解する必要がなく視覚的に操作を理解することができる、ということである。
【００４９】
顧客に対する第３の効果は、インターネットを介しているため、顧客が問い合わせる場合、待合せ時間がなく顧客がヘルプデスクのサービスを要求しているときに受けることができる、ということである。
【００５０】
ヘルプデスクサービス実施事業者に対する第１の効果は、顧客一人に対してオペレータを一人を必要としない、ということである。
【００５１】
ヘルプデスクサービス実施事業者に対する第２の効果は、処理装置によるヘルプデスクサービスのため、２４時間３６５日サービスを簡単に実現することができる、ということである。
【００５２】
ヘルプデスクサービス実施事業者に対する第３の効果は、顧客のヘルプ要請毎に契約内容を処理装置がチェック、認証を行うため顧客契約管理が容易である、ということである。
【００５３】
ヘルプデスクサービス実施事業者に対する第４の効果は、顧客ごとの操作履歴データベースが処理装置に保存されているため、顧客ごとの操作誤りの特徴を統計的に分析することができる、ということである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態の構成を示すブロック図である。
【図２】この実施の形態おける顧客パソコンの内部構成図である。
【図３】この実施の形態おける処理装置の内部構成図である。
【図４】この実施の形態おけるヘルプデスク契約締結動作のフローチャートである。
【図５】この実施の形態おけるヘルプデスク動作のフローチャートである。
【図６】この実施の形態おけるヘルプデスク動作のフローチャートである。
【図７】この実施の形態おける顧客情報、契約内容選択画面の一例である。
【図８】この実施の形態おける問題解決可否判断画面の一例である。
【符号の説明】
１０　　顧客パソコン
２０　　処理装置
１００　　インターネット
１０１　　クライアントＡＰ
１０２　　操作履歴ＤＢ
２０１　　サーバＡＰ
２０２　　操作パターン判断ＡＰ
２０３　　操作パターンＤＢ
２０４　　顧客操作履歴ＤＢ
２０５　　顧客ＤＢ

Claims

自宅又は企業で使用しているパソコンを操作した結果、操作手順の誤り等により期待した結果が得られなかった場合、顧客が操作手順を説明して専門家から正しい手順の指示を受ける契約を締結しているパソコンヘルプデスクサービスを、前記専門家に代わりインターネットを介して前記顧客のパソコンの操作について自動的に問題解決にあたるシステムであって、前記顧客からの要請で前記インターネットに接続され、前記顧客の操作履歴を元に正常な操作を自動判断し、顧客パソコンを自動でリモート操作することにより問題解決を行うシステムであって、
あらかじめパソコンヘルプデスクサービス契約が締結されている複数の前記顧客パソコンと処理装置とで構成されており、前記顧客パソコンと前記処理装置とはそれぞれインターネットを介して接続されていることを特徴とするインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
契約締結時に契約締結顧客によりインストールされ前記顧客パソコン上で常に動作しているアプリケーションプログラムであるクライアントＡＰ（アプリケーションプログラム、以下同）と、前記クライアントＡＰにより作成されるデータベースである操作履歴ＤＢ（データベース、以下同）とを含む前記顧客パソコンを備えることを特徴とする請求項１記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記インターネットに接続する機能、前記顧客の契約締結内容のデータを前記処理装置に送信する機能、前記処理装置から送られてくるリモート操作データを元に前記顧客パソコンのリモート操作を行う機能、前記処理装置から送られてくるメッセージデータを前記顧客パソコンの画面上に表示させる機能、顧客情報・契約内容のデータを作成し前記処理装置の顧客ＤＢに送信する機能、前記処理装置に送信する操作履歴や顧客が操作しているアプリケーションプログラム等操作に関する各種情報を前記顧客パソコンに一時保存する操作履歴ＤＢを作成・管理する機能を有する前記クライアントＡＰを有する前記顧客パソコンを備えることを特徴とする請求項２記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
サーバＡＰと操作パターン判断ＡＰと操作パターンＤＢと顧客操作履歴ＤＢと顧客ＤＢとを含む前記処理装置を備えることを特徴とする請求項１記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記顧客パソコンから送信されてくる顧客契約締結内容データを元に顧客情報と契約内容とを参照するデータベースである前記顧客ＤＢを有する前記処理装置を備えることを特徴とする請求項４記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから前記クライアントＡＰを介して送られてくる操作履歴と操作に関する各種情報を保存し、操作パターンＤＢと比較、参照する顧客操作履歴ＤＢを有する前記処理装置を備えることを特徴とする請求項４または５記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記顧客パソコンより送られてきた操作パターンや操作に関する情報が保存されている前記顧客操作履歴ＤＢとを比較し、最適な操作パターンを参照するためのあらかじめアプリケーションごとまたは基本オペレーティングシステムごとに区分されて保存されている正解の操作が格納されている前記操作パターンＤＢを有する前記処理装置を備えることを特徴とする請求項４，５または６記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記顧客パソコンから送られてきた操作履歴データが保存されている前記顧客操作履歴ＤＢと前記操作パターンＤＢとを比較し、顧客操作パターンと操作パターンＤＢ２０３に保存されている最適操作パターンとを比較、最適操作パターンを判断抽出する操作パターン判断ＡＰを有する前記処理装置を備えることを特徴とする請求項４，５，６または７記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
前記操作パターン判断ＡＰより抽出された操作パターンデータを元にして前記顧客パソコン上で動作している前記クライアントＡＰと前記インターネットを介して通信し前記顧客パソコンを前記処理装置によりリモート操作を行う機能、前記顧客パソコンに対してメッセージデータを送信する機能を有する前記サーバＡＰを有する前記処理装置を備えることを特徴とする請求項４，５，６，７または８記載のインターネットを介した無人パソコンサポートシステム。
顧客はパソコンヘルプデスク契約を顧客パソコンで締結し、前記顧客パソコンにパソコンヘルプデスクサービスを受けることのできるアプリケーションソフトであるクライアントＡＰをインストールし、
前記顧客パソコンに前記クライアントＡＰをインストールする時に顧客が契約する基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムを前記顧客が選択し、選択された基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムのデータを処理装置に送信し、前記処理装置は顧客ＤＢに顧客情報、契約内容を保存するヘルプデスク契約締結処理を備えることを特徴とするインターネットを介した無人パソコンサポート方法。
顧客パソコンで契約された基本ＯＳ、またはアプリケーションを操作したが期待した結果が得られなかった場合、顧客はヘルプ要請操作を行い、前記顧客パソコンは、インターネットに接続され前記インターネットを介して処理装置に接続され、
前記顧客パソコンが前記インターネットを介して前記処理装置に接続されると、前記顧客パソコンが顧客情報と前記顧客パソコンに一時保存された操作履歴ＤＢの最新履歴データを前記処理装置に送信し、
前記処理装置は、送信された顧客情報と顧客ＤＢを比較参照し、前記顧客情報が合致している場合のみ、前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから送られてくる最新の操作履歴、操作に関するデータを、前記処理装置の顧客ごとに区分された顧客操作履歴ＤＢに保存し、
前記顧客情報が合致しない場合、前記処理装置は未契約の旨通知するデータを前記顧客パソコンに送信し、画面上に未契約の旨を表示した後、インターネット接続を切断して、終了し、
前記処理装置に送信された顧客情報が合致した場合、契約認証データを前記顧客パソコンに対して送信し、認証データを受けた前記顧客パソコンは前記インターネットを介して前記処理装置に接続されたことを画面上に表示し、
前記処理装置の操作パターン判断ＡＰは、前記顧客パソコンから送信されてきた操作履歴と操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢを元に操作手順の前後関係を考慮に入れ操作パターンＤＢと比較し操作パターンを抽出し、
顧客は、ヘルプデスクサービスの契約を締結しているアプリケーションソフトであるワードプロセッサを使用し、「入力した文字を大きくする操作を行った結果、顧客パソコン上でエラー表示が出た」という一連の操作、状態に関するデータが顧客操作履歴ＤＢに保存され、
操作パターン判断ＡＰは顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較し、キーポイントとなる判断材料として「エラー内容」に着目し、顧客操作履歴ＤＢのエラー番号と操作パターンＤＢのエラー番号とを比較し、エラー番号が合致したパターンから顧客の期待する結果を判断し、操作パターンＤＢのパターンが一時選択され、
次に、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢの操作手順を比較し、ある手順のある操作が操作誤りで他の操作が正解と判断し操作パターンを特定のパターンと決定し、決定された操作パターンである前記特定のパターンのデータは、前記処理装置内のアプリケーション群であるサーバＡＰにより前記インターネットを介して前記顧客パソコン内のアプリケーション群であるクライアントＡＰと通信し前記特定のパターンのデータを元に前記顧客パソコンにインストールされているアプリケーションであるワードプロセッサを直接リモート操作し、
前記顧客パソコンの前記ワードプロセッサのリモート操作を終了すると、顧客が問題解決できたかできなかったかの回答を要求する画面を、前記処理装置は前記顧客パソコンの画面上に表示させ、顧客の問題解決ができた場合、顧客は「はい」をクリックしインターネットを切断して、終了し、
問題解決ができなかった場合、顧客は「いいえ」をクリックし前記顧客パソコンは前記処理装置に対して、問題解決ができなかったことを送信し、再び前記処理装置は操作パターン判断ＡＰにより、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較参照し次候補の最適操作パターンを抽出し、この時、問題解決できた場合、前記インターネットを切断して、終了し、問題解決ができなかった場合、顧客が問題解決できるまで最適操作パターン選択動作を繰り返す
ヘルプデスク動作処理を備えることを特徴とするインターネットを介した無人パソコンサポート方法。
顧客はパソコンヘルプデスク契約を顧客パソコンで締結し、前記顧客パソコンにパソコンヘルプデスクサービスを受けることのできるアプリケーションソフトであるクライアントＡＰをインストールし、
前記顧客パソコンに前記クライアントＡＰをインストールする時に顧客が契約する基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムを前記顧客が選択し、選択された基本ＯＳ及びアプリケーションプログラムのデータを処理装置に送信し、前記処理装置は顧客ＤＢに顧客情報、契約内容を保存するヘルプデスク契約締結処理を実行させるためのインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラム。
前記顧客パソコンで契約された基本ＯＳ、またはアプリケーションを操作したが期待した結果が得られなかった場合、前記顧客は、ヘルプ要請操作を行い、前記顧客パソコンは、インターネットに接続され前記インターネットを介して前記処理装置に接続され、
前記顧客パソコンが前記インターネットを介して前記処理装置に接続されると、前記顧客パソコンが顧客情報と前記顧客パソコンに一時保存された操作履歴ＤＢの最新履歴データを前記処理装置に送信し、
前記処理装置は、送信された顧客情報と顧客ＤＢを比較参照し、前記顧客情報が合致している場合のみ、前記顧客パソコンに一時保存されている前記操作履歴ＤＢから送られてくる最新の操作履歴、操作に関するデータを、前記処理装置の顧客ごとに区分された顧客操作履歴ＤＢに保存し、
前記顧客情報が合致しない場合、前記処理装置は未契約の旨通知するデータを前記顧客パソコンに送信し、画面上に未契約の旨を表示した後、インターネット接続を切断して、終了し、
前記処理装置に送信された顧客情報が合致した場合、契約認証データを前記顧客パソコンに対して送信し、認証データを受けた前記顧客パソコンは前記インターネットを介して前記処理装置に接続されたことを画面上に表示し、
前記処理装置の操作パターン判断ＡＰは、前記顧客パソコンから送信されてきた操作履歴と操作に関する情報が保存されている顧客操作履歴ＤＢを元に操作手順の前後関係を考慮に入れ操作パターンＤＢと比較し操作パターンを抽出し、
顧客は、ヘルプデスクサービスの契約を締結しているアプリケーションソフトであるワードプロセッサを使用し、「入力した文字を大きくする操作を行った結果、顧客パソコン上でエラー表示が出た」という一連の操作、状態に関するデータが顧客操作履歴ＤＢに保存され、
操作パターン判断ＡＰは顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較し、キーポイントとなる判断材料として「エラー内容」に着目し、顧客操作履歴ＤＢのエラー番号と操作パターンＤＢのエラー番号とを比較し、エラー番号が合致したパターンから顧客の期待する結果を判断し、操作パターンＤＢのパターンが一時選択され、
次に、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢの操作手順を比較し、ある手順のある操作が操作誤りで他の操作が正解と判断し操作パターンを特定のパターンと決定し、決定された操作パターンである前記特定のパターンのデータは、前記処理装置内のアプリケーション群であるサーバＡＰにより前記インターネットを介して前記顧客パソコン内のアプリケーション群であるクライアントＡＰと通信し前記特定のパターンのデータを元に前記顧客パソコンにインストールされているアプリケーションであるワードプロセッサを直接リモート操作し、
前記顧客パソコンの前記ワードプロセッサのリモート操作を終了すると、顧客が問題解決できたかできなかったかの回答を要求する画面を、前記処理装置は前記顧客パソコンの画面上に表示させ、顧客の問題解決ができた場合、顧客は「はい」をクリックしインターネットを切断して、終了し、
問題解決ができなかった場合、顧客は「いいえ」をクリックし前記顧客パソコンは前記処理装置に対して、問題解決ができなかったことを送信し、再び前記処理装置は操作パターン判断ＡＰにより、顧客操作履歴ＤＢと操作パターンＤＢとを比較参照し次候補の最適操作パターンを抽出し、この時、問題解決できた場合、前記インターネットを切断して、終了し、問題解決ができなかった場合、顧客が問題解決できるまで最適操作パターン選択動作を繰り返す
ヘルプデスク動作処理を実行させるためのインターネットを介した無人パソコンサポートシステム用プログラム。