JP2008181415A - 顧客別フォロー対応支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に、あらゆる要素に応じて効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができる顧客別フォロー対応支援システムを提供する。
【解決手段】顧客を識別する顧客情報と共に、問合せがあった顧客からの問合せに関する情報を問合せ内容として管理する問合せ管理データベース２５と、顧客からの問合せに対して実施した故障修理又は不審調査の対応に関する情報を管理する故障修理対応データベース２６と、問合せ内容に応じて、少なくとも予め設定したタイミング、故障修理又は不審調査に関する対応内容、及び故障修理又は不審調査に対する原因の何れかに適するフォロー対応を指示する指示手段２１と、指示手段２１により指示される指示内容と共に、該当する顧客が存在する位置が示されている地図情報を出力する情報出力手段２２とを具備する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応後に顧客別に実施するフォローを支援する顧客別フォロー対応支援システムに関する。

従来から、例えば、電力会社などでは、顧客からの問合せにより顧客が使用している電力会社の設備の故障修理や不審調査を実施している。このような故障修理や不審調査の実施後は、通常、顧客に対する満足度の向上などの目的として、例えば、電話又は自宅訪問を通じたフォローを人間の主観に応じて行っている。例えば、故障修理が完了した１週間後に、状況を確認する連絡を再度行うことで顧客に対して安心感を与えることができる。また、例えば、台風シーズン前にブレーカ操作の手順などを説明するためのメールを送信することで顧客からの信頼を獲得することも可能となる。これらは何れも、顧客対応という観点から、顧客に対する満足度の向上を図る際に有効である。

しかしながら、故障修理や不審調査を実施した後のフォロー対応に関する明確な規定が存在しないため、作業員や命令系統の人間による個々の判断でフォローが実施されている。このため、フォロー対応のタイムリー性や効率性に乏しく、有効的に顧客に対する満足度の向上が図れていないというのが実情である。

また、顧客に対するサービスの実施に関連する技術として、例えば、営業担当が設定した担当地域内の顧客を容易に抽出分析して顧客の所在地を地図上に表示する地図情報を利用した顧客情報管理システム（特許文献１参照）、及びユーザについての営業情報を特定して営業担当者に対する訪問を支援する個別訪問支援システム（特許文献２参照）が提案されている。しかしながら、これらの技術は、通常の顧客サービスに対するものを前提としたものであるため、例えば、特殊な設備に関して顧客別に発生するフォローの実施に適用できるものではなかった。

特開２００４−２２７５３１号公報 特開２００５−０７８４０１号公報

本発明はこのような事情に鑑み、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に、あらゆる要素に応じて効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができる顧客別フォロー対応支援システムを提供することを課題とする。

上記課題を解決する本発明の第１の態様は、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応後に顧客別に実施するフォローを支援する顧客別フォロー対応支援システムであって、顧客を識別する顧客情報と共に、問合せがあった顧客からの問合せに関する情報を問合せ内容として管理する問合せ管理データベースと、前記顧客からの問合せに対して実施した故障修理又は不審調査の対応に関する情報を管理する故障修理対応データベースと、前記問合せ内容に応じて、少なくとも予め設定したタイミング、故障修理又は不審調査に関する対応内容、及び故障修理又は不審調査に対する原因の何れかに適するフォロー対応を指示する指示手段と、前記指示手段により指示される指示内容と共に、該当する顧客が存在する位置が示されている地図情報を出力する情報出力手段とを具備することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第１の態様では、問合せ内容に応じて、少なくとも予め設定したタイミング、故障修理又は不審調査に関する対応内容、及び故障修理又は不審調査に対する原因の何れかに適するフォロー対応が指示され、その指示内容と共に、該当する顧客が存在する位置が示されている地図情報が出力される。これにより、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に、あらゆる要素に応じて効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することが可能となる。

本発明の第２の態様は、第１の態様に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記情報出力手段から出力される指示内容又は地図情報を表示する表示手段をさらに具備し、当該表示手段は、前記フォロー対応に関する作業の優先度又は作業内容に応じて表示色又は表示方法を変化させて表示することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第２の態様では、フォロー対応に関する作業の優先度又は作業内容に応じて表示色又は表示方法を変化させて表示する。これにより、例えば、自宅訪問時において、より効率的にあらゆる要素に応じて顧客別のフォローを実施することができる。

本発明の第３の態様は、第２の態様に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記優先度は、フォローを実施する期限又は作業者が実施する他業務との関係を考慮して変動することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第３の態様では、優先度が、フォローを実施する期限又は作業者が実施する他業務との関係を考慮して変動する。これにより、より柔軟にあらゆる要素に応じて顧客別のフォローを実施することができる。

本発明の第４の態様は、第１〜３の何れかの態様に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記フォロー対応の時期又は回数に基づいて顧客に対して送信する文書を格納した送信文書管理データベースをさらに具備しており、前記指示手段は、前記作業の経過状況又は対応内容に起因するタイミングに応じて、該当する顧客に適合する送信するための文書を当該送信文書管理データベースから抽出することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第４の態様では、作業の経過状況又は対応内容に起因するタイミングに応じて、該当する顧客に適合する送信するための文書が送信文書管理データベースから抽出される。これにより、例えば、文書をメールにより活用して、効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができる。

本発明の第５の態様は、第１〜４の何れかの態様に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記問合せ管理データベースには、顧客からの問合せ手法及び問合せ日時が管理されており、当該問合せ手法に応じて所定のサービスセンタと連携しながら顧客に対するフォローを実施する連携手段をさらに具備することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第５の態様では、顧客からの問合せ手法及び問合せ日時が管理されており、その問合せ手法に応じて所定のサービスセンタと連携しながら顧客に対するフォローを実施する。これにより、例えば、電話を活用して、効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができる。

本発明の第６の態様は、第１〜５の何れかの態様に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、気象に関する気象情報を管理する気象情報データベースを具備しており、前記指示手段は、当該気象情報から季節的な要因又は気象状態を考慮して前記フォロー対応を指示することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システムにある。

かかる第６の態様では、気象情報から季節的な要因又は気象状態を考慮してフォロー対応が指示される。これにより、季節的な要因又は気象に応じて、より柔軟に顧客別のフォローを実施することができる。

本発明によれば、問合せ内容に応じて適切なフォロー対応が指示されて顧客別に各種手法によるフォローが実施されるため、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に、あらゆる要素に応じて効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができる顧客別フォロー対応支援システムを提供することが可能となる。

以下、図面を用いて本発明を実施するための最良の形態について説明する。なお、本実施形態の説明は例示であり、本発明の構成は以下の説明に限定されない。

本実施形態では、例えば、電力会社において、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に、あらゆる要素に応じて効率的且つ柔軟に顧客別のフォローを実施することができるシステムを実現するものである。これにより、設備の故障修理又は不審調査に関するフォロー対応のタイムリー性や効率性を確保することができ、有効的に顧客に対する満足度の向上を図ることも可能となる。

図１は、本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムのシステム構成を示す図である。なお、図１に示す例では、電力会社が顧客に対して行う電力供給に使用する設備の故障修理又は不審調査を実施した後のフォロー対応を例示している。また、本実施形態では、顧客が問合せを行う端末として、携帯電話機又はパーソナルコンピュータを想定している。

図示するように、本実施形態の顧客別フォロー対応支援システム１は、電力会社側に設置される管理サーバ２と、電力会社に対して問合せを行う顧客が保持する携帯電話機３ａ又はパーソナルコンピュータ３ｂ（以下、総称して顧客端末３ともいう）が、各々ネットワーク１０を介して接続されることで構成されている。ここで、ネットワーク１０とは、例えば、無線環境で通信することが可能な無線通信ネットワークを想定している。さらに、管理サーバ２及び顧客端末３が、それぞれ連携する連携手段２９を介してカスタマーセンタ４と接続されている。

管理サーバ２は、少なくとも、指示手段２１、情報出力手段２２、表示手段２３、及び管理データベース（「ＤＢ」と図示する）２４を含み構成されている。

指示手段２１は、問合せ内容に応じて、少なくとも予め設定したタイミング、故障修理又は不審調査に関する対応内容、及び故障修理又は不審調査に対する原因の何れかに適するフォロー対応を指示する。具体的に、指示手段２１は、作業の経過状況又は対応内容に起因するタイミングに応じて、該当する顧客に適合する送信するための文書を後述する送信文書管理データベース２７から抽出する。これにより、顧客に対して電子メールによる適切なフォローを実施することができる。また、指示手段２１は、後述する気象情報データベース２８に格納されている気象情報から季節的な要因又は気象状態を考慮して顧客に対するフォロー対応を指示する。

情報出力手段２２は、指示手段２１により指示される指示内容と共に、該当する顧客が存在する位置が示されている地図情報を出力する。具体的には、図２に示すように、例えば、車両で外出中の社員のカーナビゲーションにフォロー対応のタイミングとなった顧客の情報を表示し、自宅訪問を指示することが考えられる。図２に示す例では、問合せ管理データベース２５から抽出したフォロー対応すべき顧客の位置が配電カーナビゲーション（「配電カーナビ」と省略して図示する）の車両位置の検出情報と共に表示されている。なお、表示される画面イメージについての説明は、具体例を挙げて図３〜図５に基づき後述する。

表示手段２３は、情報出力手段２２から出力される指示内容又は地図情報を表示する。具体的には、表示手段２３は、フォロー対応に関する作業の優先度又は作業内容に応じて表示色又は表示方法を変化させて表示する。これにより、顧客に対して自宅訪問による適切なフォローを実施することができる。例えば、緊急な作業が発生した場合は、色調を強調した色合いとしたり、緊急な作業が存在する場合には、その他の色調を非表示にしたりすることが考えられる。ここでの優先度は、フォローを実施する期限又は作業者が実施する他業務との関係を考慮して変動する。

管理データベース２４は、問合せ管理データベース２５、故障修理対応データベース２６、送信文書管理データベース２７、及び気象情報データベース２８を含んでいる。

問合せ管理データベース２５は、顧客を識別する顧客情報と共に、問合せがあった顧客からの問合せに関する情報を問合せ内容として管理する。具体的には、顧客を特定する顧客ＩＤ、問合せ日時、問合せ手法、及び具体的な内容などが問合せ内容として管理される。ここでの問合せ手法としては、例えば、電話やメールなどを挙げることができる。

故障修理対応データベース２６は、顧客からの問合せに対して実施した故障修理又は不審調査の対応に関する情報を管理する。ここで、故障修理に関する情報としては、例えば、顧客を特定する顧客ＩＤ、故障対応を実施した日時、故障原因（例えば、ブレーカの故障）、対応内容（例えば、現地調査後に下請会社へ依頼）、及び対応者などが管理される。一方、不審調査に関する情報としては、例えば、顧客を特定する顧客ＩＤ、不審調査を実施した日時、不審原因（例えば、エアコン使用量の増加）、対応内容（例えば、口頭による了解）、及び対応者などが管理される。

送信文書管理データベース２７は、フォロー対応の時期又は回数に基づいて顧客に対して送信する文書を格納する。このようなデータベースに基づいて、格納されている文書を自動メールにより送信するようにすることができる。例えば、初回のフォロー対応に関しては必須作業とし、定型文からなる文書を送信する。そして、２回目以降のフォロー対応に関しては状況やタイミングを見計らって、例えば、故障修理に対するフォロー対応として台風の接近情報を含めた参考情報を送信したり、不審調査に対するフォロー対応として季節の状況に応じて時間帯別の料金情報及びアドバイスを送信したりするようなことが考えられる。このとき、自動メール以外のフォロー対応としては、例えば、自宅訪問の場合には印刷物として提供したり、電話の場合には音声として提供したりするようにすればよい。

気象情報データベース２８は、気象に関する気象情報を管理する。ここで気象情報とは、例えば、気温、台風、及び雷などに関する気象庁から発表される情報などである。このような情報を適宜利用して、指示手段２１が、顧客別に必要なフォロー対応を指示することができる。

連携手段２９は、問合せ管理データベース２５で管理されている顧客からの問合せ手法に応じて、カスタマーセンタ４と連携しながら顧客に対するフォローを実施する。本実施形態では、顧客からの問合せ手法として、管理サーバ２を経由してカスタマーセンタ４と連携する場合と、顧客が直接カスタマーセンタ４へ電話で問合せることで連携する場合が例示されている（図１参照）。

ここで、表示画面のイメージについてパターン別に例示して説明する。なお、ここで例示する表示画面は、作業者に対する配慮として、他業務との間に生じる優先度を考慮した表示となっている。

（パターン１）
図３は、本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。

図示するように、作業例毎の作業優先度を表示色によって変化させている。図３に示す例では、事故停電のための自宅訪問は全て優先度を緊急として赤色表示（点滅）させるようになっており、故障のための自宅訪問は全て優先度を高として橙色表示させるようになっており、巡視・点検のための自宅訪問は全て優先度を中として青色表示させるようになっており、フォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）は全て優先度を低として灰色表示させるようになっている。このように作業の優先度に応じて、色彩の強弱を利用した表示をすることで、作業者に対して配慮を施すことができる。

（パターン２）
図４は、本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。

図示するように、作業例毎の作業優先度を表示色によって変化させている。図４に示す例においても、図３と同様に、事故停電のための自宅訪問は全て優先度を緊急として赤色表示（点滅）させるようになっており、故障のための自宅訪問は全て優先度を高として橙色表示させるようになっており、巡視・点検のための自宅訪問（フォロー訪問）は全て優先度を中として青色表示させるようになっており、フォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）は全て優先度を低として灰色表示させるようになっている。このとき、フォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）は、例えば、予め設定した期限の２日前までを灰色表示として、１日前になった時点で青色表示とするなど日数の経過に応じて変化をもたせるようにしてもよい。図４に示す例では、巡視・点検のための自宅訪問（フォロー訪問）に関して、日数の経過に応じて配色に変化をもたせるように設定している。

（パターン３）
図５は、本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。

図示するように、作業例毎の作業優先度を表示色及び表示方法によって変化させている。図４に示す例においても、図３と同様に、事故停電のための自宅訪問は全て優先度を緊急として赤色表示（点滅）させるようになっており、故障のための自宅訪問は全て優先度を高として橙色表示させるようになっており、巡視・点検のための自宅訪問（フォロー訪問）は全て優先度を中として青色表示させるようになっており、フォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）は全て優先度を低として灰色表示させるようになっている。このとき、フォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）は、例えば、他業務との関係において表示方法を変動させるようにしてもよい。図５に示す例では、作業優先度に緊急又は高がある場合に、その時点では作業優先度が低いフォロー対応のための自宅訪問（フォロー訪問）を表示せずに、作業が完了した時点で表示させるように設定されている。

次に、顧客別フォロー対応支援システム１の動作手順について説明する。図６は、本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの動作手順を示す図である。

図示するように、まず、顧客が保持する顧客端末３から電力会社の管理サーバ２に対して問合せがあると（Ｓ１）、管理サーバ２では、その問合せに関する情報が問合せ内容として問合せ管理データベース２５に格納されて管理される（Ｓ２）。このとき、問合せ内容は、例えば、電話による問合せの場合には、自動音声によりある程度自動入力されるようにして、詳細な情報をオペレータが入力するようにして管理するようにすることなどが考えられる。すなわち、電話による問合せの場合には、連携手段２９により顧客端末３とカスタマーセンタ４とが連携することでオペレータが内容を把握できるようにする（Ｓ３）。

そして、顧客からの問合せ内容に応じて、顧客が使用する設備の故障修理又は不審調査が実施される（Ｓ４）。ここで実施された内容は、故障修理対応データベース２６に格納されて管理される。このようにして格納された情報が各種フォローを実施する際の基準として活用されることになる。

指示手段２１は、各種フォロー対応を指示する（Ｓ５）。このとき、問合せ管理データベース２５に管理されている顧客別の問合せ手法を参照しながら、各種フォローを実施するようにすればよい。

そして、情報出力手段２２は、指示手段２１により指示される指示内容と、問合せのあった顧客の位置を示す地図情報を出力して、例えば、表示手段２３に表示する（Ｓ６）。これにより、フォロー対応を実施する作業員は、例えば、カーナビゲーションなどに表示された地図情報に従って自宅訪問によるフォローを実施することになる（Ｓ７）。

一方、フォロー対応の対象となる顧客側の状況や、問合せに対して実施した作業の経過状況又は対応内容に起因するタイミングに応じて、指示手段２１は、フォローを実施する際に送信するための文書を送信文書管理データベース２７から抽出して（Ｓ８）、該当する顧客端末３に対してメールによるフォローを実施する（Ｓ９）。

ここで、ステップＳ７における自宅訪問又はステップＳ９におけるメールによってフォロー対応できない場合（Ｓ１０；Ｙｅｓ）には、その旨をカスタマーセンタ４に対して通知する（Ｓ１１）。これにより、カスタマーセンタ４が顧客端末３に対して電話によるフォローを実施することになる（Ｓ１２）。すなわち、カスタマーセンタ４のオペレータが顧客に対して、電話により直接的にフォローを実施する。一方、ステップＳ７における自宅訪問又はステップＳ９におけるメールによってフォロー対応できる場合（Ｓ１０；Ｎｏ）には、他の処理に移行する（Ｓ１３）。例えば、再度、ステップＳ７における自宅訪問又はステップＳ９におけるメールによってフォロー対応ができるか否かを確認して、できる場合には各々のフォローを実施する一方、できない場合にはエラーとして処理をすることになる。

以上説明したように、本実施形態では、問合せ内容に応じて、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応をした後に適切なフォロー対応が指示されると共に、作業の優先度、他業務との関係、フォローを実施する期限、及びフォロー対応のタイミング又は回数などの様々な要素に基づいて、顧客別に各種手法によるフォローを実施することができる。

（他の実施形態）
上述した実施形態では、電力会社において、顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関して対応をする場合を例示しているが、特にこれに限定されず、例えば、ガス会社、水道会社、及び電話会社など、その他の特殊な設備を有しており一定の顧客を持つような業界などのネットワークを利用した顧客サービスに適用するようにしてもよい。

また、上述した実施形態では、顧客が保持する際の顧客端末３として携帯電話機３ａ又はパーソナルコンピュータ３ｂを例示しているが、特にこれに限定されず、例えば、ＰＤＡ（Personal Digital Assistance）など、他の情報通信機器であってもよい。この場合、例えば、ＩＰ電話などの電話ネットワークや他のプロトコルなどを利用することによりシステムを実現するようにしてもよい。

本発明は、電気、ガス、水道、及び電話などの各種設備を有する産業、或いは通信で情報を提供する種々のサービス産業などで利用することができる。

本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムのシステム構成を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システム指示内容及び地図情報の一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの画面イメージの一例を示す図である。 本発明の一実施形態に係る顧客別フォロー対応支援システムの動作手順を示す図である。

符号の説明

２ 管理サーバ
３ 顧客端末
３ａ 携帯電話機
３ｂ パーソナルコンピュータ
４ カスタマーセンタ
１０ ネットワーク
２１ 指示手段
２２ 情報出力手段
２３ 表示手段
２４ 管理データベース
２５ 問合せ管理データベース
２６ 故障修理対応データベース
２７ 送信文書管理データベース
２８ 気象情報データベース
２９ 連携手段

Claims (6)

1. 顧客が使用している設備の故障修理又は不審調査に関する対応後に顧客別に実施するフォローを支援する顧客別フォロー対応支援システムであって、
   顧客を識別する顧客情報と共に、問合せがあった顧客からの問合せに関する情報を問合せ内容として管理する問合せ管理データベースと、
   前記顧客からの問合せに対して実施した故障修理又は不審調査の対応に関する情報を管理する故障修理対応データベースと、
   前記問合せ内容に応じて、少なくとも予め設定したタイミング、故障修理又は不審調査に関する対応内容、及び故障修理又は不審調査に対する原因の何れかに適するフォロー対応を指示する指示手段と、
   前記指示手段により指示される指示内容と共に、該当する顧客が存在する位置が示されている地図情報を出力する情報出力手段とを具備することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。
2. 請求項１に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記情報出力手段から出力される指示内容又は地図情報を表示する表示手段をさらに具備し、当該表示手段は、前記フォロー対応に関する作業の優先度又は作業内容に応じて表示色又は表示方法を変化させて表示することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。
3. 請求項２に記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記優先度は、フォローを実施する期限又は作業者が実施する他業務との関係を考慮して変動することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。
4. 請求項１〜３の何れかに記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記フォロー対応の時期又は回数に基づいて顧客に対して送信する文書を格納した送信文書管理データベースをさらに具備しており、前記指示手段は、前記作業の経過状況又は対応内容に起因するタイミングに応じて、該当する顧客に適合する送信するための文書を当該送信文書管理データベースから抽出することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。
5. 請求項１〜４の何れかに記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、前記問合せ管理データベースには、顧客からの問合せ手法及び問合せ日時が管理されており、当該問合せ手法に応じて所定のサービスセンタと連携しながら顧客に対するフォローを実施する連携手段をさらに具備することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。
6. 請求項１〜５の何れかに記載の顧客別フォロー対応支援システムにおいて、気象に関する気象情報を管理する気象情報データベースを具備しており、前記指示手段は、当該気象情報から季節的な要因又は気象状態を考慮して前記フォロー対応を指示することを特徴とする顧客別フォロー対応支援システム。

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