CN107430673A - 企业通信服务 - Google Patents

Abstract

本发明题为“企业通信服务”。本发明公开了一种用于提供企业通信服务的方法、系统、和计算机程序产品。一种计算机实现的方法可包括：检测由用户发起的通信；分析所检测到的通信，以确定通信的预期接收人；确定接收人是否对通信进行响应；确定是否响应于通信来向用户提供与接收人相关联的视觉信息；分析涉及用户和接收人的一个或多个先前的交易；识别用户发起与接收人的通信的原因；确定用户的一个或多个偏好，以生成包括视觉信息的个性化用户界面；为用户生成包括视觉信息的个性化用户界面；以及在例如接收人不能够对通信进行响应时响应于通信来向用户显示个性化用户界面。

Description

企业通信服务

相关申请交叉引用

本专利申请是于2015年3月31日提交的美国专利申请No.14/674,730的继续申请并且要求其优先权，该专利申请全文以引用方式并入本文。

技术领域

本公开整体涉及计算机系统，并且更具体地涉及使用专门的信标装置、互联网和用户界面来提供企业通信服务。

背景技术

小型企业一般包括私营公司、合伙企业、和独资企业。此外，企业可根据一种或多种标准(包括员工、资产、销售额、和利润)而被归类为“小型”。小型企业的示例可包括面包店、熟食店、美发店、理发店、水疗店、律师所、会计师所、餐馆、提供住宿和早餐的旅馆、摄影工作室、小型制造商、在线企业、夫妻店、家族企业、机械维修店、裁缝店、杂工店、验房师、和独立承包商。许多小型企业获得了巨大成功和知名度。然而，大多数小型企业通常不具有资源或基础设施，诸如IVR系统和电话应答系统在营业时间期间、之前和之后提供持续和即时电话或网络支持。

例如，有时所有在职员工可能都在忙于帮助现有客户。而且，不可预测或意料不到的情形诸如恶劣天气、员工调度和客户需求变化都可能导致小型企业偶尔发生人员不足的情况。另外，一些小型企业可能选择不雇佣另外的支持人员，例如以增加利润或使损失最小化。作为结果，有时小型企业无法立即对来自潜在客户、现有客户和业务合作伙伴的电话呼叫、电子邮件或其他通信进行响应。

因此，提供用于允许小型企业和其他商家更好地服务客户和供应商的新的和改善的企业通信服务至关重要。

附图说明

根据下文给出的具体实施方式和本公开各种示例的附图将更全面地理解本公开的各种示例。在附图中，相同的参考标号可指示相同或功能类似的元件。元件首次出现的附图通常由对应的参考标号中的最左侧的数字来指示。

图1为示出了根据本公开的各种示例的系统架构的框图。

图2A为示出了根据本公开的各种示例的示例性用户界面的图示，该示例性用户界面指示用户已向商家发起呼叫。

图2B为示出了根据本公开的各种示例的示例性用户界面的图示，该示例性用户界面用于将用户从通信界面转换到企业通信服务的客户视图。

图2C为示出根据本公开的各种示例的示例性用户界面的图示，该示例性用户界面是来自响应于来自用户的通信而提供的企业通信服务的个性化客户视图。

图3为根据本公开的示例的用于提供企业通信服务的流程图。

图4为根据本公开的示例的用于使用一种或多种类型的可用信息来提供企业通信服务的流程图。

图5为可执行本文所述的操作中的一个或多个操作的示例性计算机系统的框图。

具体实施方式

本发明公开了一种用于提供企业通信服务的系统、方法和计算机程序产品。在一个示例中，企业通信系统允许商家在计算装置上响应于涉及商家的用户发起的通信来显示针对用户而生成的个性化用户界面。

在一个示例中，与计算装置诸如移动计算装置上运行的操作系统或应用程序相关联的企业通信系统检测到用户正在发起呼叫或其他通信。该企业通信系统随后分析与呼叫或其他通信相关联的信息并且确定预期接收人是否针对传入通信使用用于提供个性化用户界面的服务。

在一个示例中，该企业通信系统确定商家或第三方是否对来自用户的呼叫或其他通信进行响应。例如，该企业通信系统可确定商家的线路正忙或商家无法接听该呼叫。该企业通信系统随后可确定是否向用户提供从商家接收的个性化版本的状态信息，以供显示在计算装置上。例如，该企业通信系统可确定是否存在提供至用户的来自商家的信息或用户是否希望显示此类信息。

在一个示例中，该企业通信系统分析有关用户的信息，以为用户生成商家的个性化客户视图。例如，该企业通信系统可分析涉及用户的一次或多次交易、涉及用户与其他方的一次或多次交易、社交媒体、与用户相关联的其他信息、与商家的交易记录、具有来自商家的最近购买的产品或服务的搜索历史、和/或由用户指出的偏好。例如，该企业通信系统可分析与用户相关联的信息，以确定用户喜欢的内容、不喜欢的内容、以及通常认为重要或不重要的内容。在另一个示例中，该系统确定用户呼叫商家的可能的目的，诸如基于最近购买的产品或服务、有关产品或服务的最近搜索、和/或至商家的电子邮件。该企业通信系统随后通过向用户显示商家的商品匹配或不匹配用户的兴趣的程度、或通过向用户显示用户可能感兴趣的内容即用户试图联系商家的原因而使用此类信息来为用户定制个性化客户视图。

在一个示例中，该企业通信系统根据由商家提供的各种信息基于用户偏好来为用户生成个性化用户界面。例如，可基于由商家提供的实时信息或近乎实时信息来生成个性化用户界面。此类信息可包括得自商家的产品和服务商品、有关用户交易和由商家处理的其他交易的信息、以及由商家提供的运营信息(诸如有关其他顾客、员工、效率、队列、延迟的信息、或有关商家位置条件的其他细节)。

在一个示例中，该企业通信系统响应于用户的通信来向用户显示包括来自商家的信息的个性化用户界面。例如，当商家不能够对通信进行响应时，该企业通信系统可向用户显示个性化用户界面。该个性化用户界面还可在用户呼叫商家时被显示，例如以促进用户和商家代表之间的通信。

因此，本公开的各个方面促进商家和用户之间的通信，即使在商家不便或不能答复来自用户的通信的情况下也是如此。例如，向用户显示图形用户界面，该图形用户界面包括根据用户的兴趣或针对呼叫的原因定制的实时信息或近乎实时信息，以协助用户定位商家并理解商家当前满足其需求的程度，这两者均可操作并且可基于产品和服务商品，包括有关产品和服务的信息。

图1示出了可实现本公开的示的例的示例性系统架构100。系统架构100包括一个或多个服务器机器110、一个或多个数据存储库180、一台或多台客户端机器102A-102N、以及经由一种或多种网络104而被连接的一个或多个商家190或其他方。

网络104可为公共网络(例如，互联网)、专用网络(例如，局域网(LAN)或广域网(WAN))、或它们的任何组合。在一个示例中，网络104可包括互联网、一个或多个内联网、有线网络、无线网络、和/或其他适当类型的通信网络。在一个示例中，网络104可包括适于与其他通信网络诸如互联网进行通信的无线电信网络(例如，蜂窝电话网络)。网络104还可包括一种或多种近程无线网络或信标网络。

信标通常是指具有已知或固定位置的近程通信装置。信标通常提供在该信标的一定接近度内的能够由移动装置检测到的信号。一些类型的信标可检测在该信标范围内是否存在其他计算装置并且与范围内的其他计算装置进行通信。另外，一些类型的信标可检测、采集、监测、观察和传送有关可访问信标的位置或物理环境的条件的数据。

各种类型的信标包括但不限于射频(RF)信标(例如，Bluetooth^TM低功耗(BLE)信标)、红外信标、和射频识别(RFID)标签。例如，BLE信标可广播包括可由移动装置检测到的位置坐标(例如，经度、纬度、海拔)的RF信号。在一些示例中，信标还可通告信标网络上可用的基于位置的服务。一般来讲，信标网络通常涵盖地理区域中的多个信标。

在一个示例中，当移动计算装置首先与信标网络中的信标接触时，该信标可将网络中的其他信标的唯一标识符的列表以及有关信标网络的其他信息传输至移动计算装置。信标网络可位于任何地理区域中，包括商业(例如，商场、零售商店、餐馆等)、地标(例如，博物馆、机场、公园、娱乐场所等)、办公楼、政府大楼、学校、大学、家庭、以及可能需要近程通信和/或基于位置的服务的任何其他环境中。

数据存储库180通常是指能够存储各种类型的数据诸如文本、音频、视频和图像内容的持久性存储装置。在一些示例中，数据存储库180可包括网络附接文件服务器，而在其他示例中，数据存储库180可包括其他形式的持久性存储装置，诸如面向对象的数据库、关系数据库等等。

客户端机器102A可为个人计算机(PC)、膝上型计算机、移动电话、平板计算机、服务器计算机、可穿戴计算装置、或任何其他类型的计算装置。客户端机器102A可在管理客户端机器102A的硬件和软件的操作系统(OS)上运行。浏览器(未示出)可在客户端机器上运行(例如，在客户端机器的OS上运行)。该浏览器可为可访问由web服务器120、应用服务器122、或web服务器120和应用服务器122的组合提供的内容和服务的web浏览器。其他类型的计算机程序和计算机脚本也可在客户端机器102A上运行。

客户端机器102A-102N各自可包括相应的企业通信系统130A-130N，这些企业通信系统在用户尝试联系的商家190或其他方(例如，经由呼叫、网络聊天、语音聊天、视频聊天、即时通讯、电子邮件、文本消息、SMS消息、推特、社交媒体消息、或使用任何其他通信媒介)对用户的通信无响应时在相应的客户端机器102A上向用户显示个性化用户界面。例如，在客户端机器102A上运行的企业通信系统130A(例如，作为软件应用程序、移动应用程序、操作系统组、件或其他应用程序等)可确定是否响应于用户的通信来显示从通信接收人接收的数据的个性化视图。当接收人不能够对用户的通信进行响应时，企业通信系统130A可随后显示包括从接收人接收的数据的个性化视图。

在一些示例中，企业通信系统130-130M可由商家190、第三方技术供应商、第三方支付处理提供方、或通常任何其他方提供至用户。另外，一般来讲，企业通信系统130-130M可用于促进两方或更多方之间的通信并且不具体地限于商家与消费者之间的互动。例如，人们可能希望在个人不能够对通信进行响应时，使用企业通信系统130A向朋友、家人、同事或其他个体提供包括从此人接收的信息的个性化视觉信息。

服务器机器110和企业通信系统130A-130M各自包括相应的配置管理器模块140-140M、通信管理器模块150-150M、数据管理器模块160-160M、和呈现管理器模块170-170M。在各种示例中，此类模块可在一个或多个计算装置上以各种布置方式组合、划分、和组织。

商家190通常是指向各方诸如消费者、企业、政府、非营利组织等出售或以其他方式提供产品或服务的一方或多方。商家190一般可通过实体存在、通过利用虚拟存在在线操作和/或在一个或多个中间代理(例如，经纪人、操作者、托运人等)的协助下提供商品或服务。

服务器机器110可包括一个或多个web服务器120和应用服务器122。web服务器120可向客户端机器102A-102N提供来自服务器机器110或其他来源(例如，数据存储库180)的文本、音频、图像和视频内容。web服务器120还可向客户端机器102A-102N提供基于网络的应用服务、企业逻辑、和更新。客户端机器102A-102N可使用应用程序诸如web浏览器、web服务器、以及各种其他类型的计算机应用程序来定位、访问和使用来自web服务器120的各种形式的内容和服务。web服务器120还可从客户端机器102A-102N接收文本、音频、视频和图像内容，这些内容可被存储在数据存储库180中以供保存和/或用于共享内容。

在一个示例中，web服务器120耦接到一个或多个向客户端机器102A-102N提供应用服务、数据、企业逻辑和/或API的应用服务器122。在一些示例中，应用服务器122还可向客户端机器102A-102N提供此类服务，而无需使用web服务器120。

在一个示例中，web服务器120可向客户端机器102A-102N提供对与企业通信系统130相关联的一个或多个应用服务器122服务的访问权限。此类功能也可作为一个或多个web应用程序、独立应用程序、系统、插件、web浏览器扩展程序和应用编程接口(API)等的一部分提供。在一些示例中，插件和扩展程序一般可单独或统称为“附加组件”。

在一个示例中，客户端机器102A-102N可包括与由服务器机器110(例如，企业通信系统130)提供的服务相关联的应用程序。例如，各种类型的计算装置(例如，智能电话、智能电视、平板计算机、智能可穿戴装置、智能家用计算机系统等)可使用应用程序来访问由服务器机器110提供的服务、向服务器机器110发出命令、和/或从服务器机器110接收内容，而无需访问或使用网页。

在一个示例中，由服务器机器110执行的功能也可全部或部分地由客户端机器102A-102N来执行。此外，归因于特定部件的功能可通过不同或多个部件一起操作来执行。另外，服务器机器110可经由适当的应用编程接口(API)作为由系统或装置提供的服务提供而被访问，并且因此不限于与网站一起使用。

例如，客户端机器102A-102N和商家190各自可包括相应的企业通信系统130A-130M和/或用于从商家190向用户提供企业通信服务的相应企业通信系统130A-130M的一个或多个客户端模块。另外，服务器机器110可包括相应的企业通信系统130和/或企业通信系统130的一个或多个基于服务器的模块。

在一个示例中，企业通信系统130的配置管理器模块140通常使得商家190或其他方能够建立、配置、更新、维护和使用向发起与商家190的通信的用户提供个性化视图的企业通信服务。在一个示例中，商家190在注册使用企业通信服务时提供有关其企业的信息。商家190也可在注册一个或多个其他服务(诸如由支付处理提供方提供的支付处理服务)时提供此类信息。

在一个示例中，商家190提供企业名称、联系人信息、唯一联系人标识符(例如，电话号码、电子邮件地址、帐户名称、帐户标签、主题标签等)、一个或多个位置、营业时间、有关企业的描述性信息、可以的产品和服务的列表、以及有关企业的一个或多个运营方面的信息。例如，商家190可提供有关企业场所的运营能力的信息，诸如桌子或座位的数量、入住或退出工位的数量、预期在给定时间工作的员工的数量、可供员工使用的工位的数量、在一段时间内一般可处理的客户或订单的数量等。在一些示例中，商家190可根据需要而定期更新此类运营信息。此外，商家190的运营信息可基于商家随时间收集的交易信息或在商家190的位置处检测或观察到的运营特征(例如，由与商家190位置相关联的信标装置或计算装置)自动更新。

在一个示例中，当商家190不便或不能处理此类通信时，商家190激活可用的企业通信服务，以用于对消费者通信进行响应。例如，商家190可激活企业通信服务，使得所有传入通信、在计划或非计划时期接收的传入通信、或经由一种或多种通信媒介接收的传入通信由该服务进行处理。

在一些示例中，商家190使用企业通信服务在以下情况下处理所接收的通信：在数小时后，在忙碌时间期间，在商家离开办公室190步时，在可用的电话线被占用时，在商家190太忙而无法进行响应时，在商家首选不进行响应时，代替向用户提供占线信号，代替使用户等待，代替将用户发送到语音邮件，代替忽略用户的通信，当用户选择或偏好使用企业通信服务而不是等待保持时，或出于其他各种原因和情况。商家190还可选择将一个或多个独立客户通信中的每个独立客户通信转移至企业通信服务。另外，商家190可根据客户需求、人员配备和运营波动来灵活地计划、激活和去激活企业通信服务。

在一个示例中，企业通信系统130的通信管理器模块150检测和分析由用户发起的通信，以确定通信的接收人以及接收人是否使用企业通信服务来处理传入通信。例如，在客户端机器102A上运行的通信管理器模块150A可基于唯一的商家190标识符(例如，电话号码、电子邮件、帐户名称、帐户标签、主题标签等)来检测用户已发起通信，诸如电话呼叫、视频通话、聊天会话、即时消息、文本消息、SMS消息、电子邮件消息、社交媒体消息、或与商家190相关联的推特。通信管理器模块150A还可监测由用户发起的通信的状态，以确定商家190是否对通信响应或无响应。

在一个示例中，企业通信系统130的数据管理器模块160通常执行数据相关分析以及与企业通信服务相关联的任务。例如，数据管理器模块160可使用接收人标识符(例如，电话号码、电子邮件、帐户名称、帐户标签、主题标签等)来搜索数据库、目录服务、或其他类型的数据存储库180，以查找接收人的实际身份。在一个示例中，数据管理器模块160随后确定接收人是否注册使用企业通信系统130，以用于响应于答复或未答复的通信来向用户显示个性化客户视图210。

在一个示例中，数据管理器模块160确定是否响应于用户发起的通信来向用户提供个性化客户视图210。例如，数据管理器模块160可确定商家190是否使用企业通信服务、商家190是否激活企业通信服务来处理传入通信、通信的状态(例如，忙碌、等待、保持等)、商家190的状态(例如，离开办公室、联系不上、在吃午餐、忙碌、在度假、下班等)、用户等待与商家190建立通信的时长(例如，响铃、秒钟、消息等)、用户是否表示希望显示个性化客户视图210等。

在一个示例中，数据管理器模块160从商家190接收交易数据、运营数据、以及其他数据，以用于生成个性化客户视图210并将其提供至用户。例如，数据管理器模块160可从商家190定期接收交易数据更新、运营数据更新、以及其他类型的数据，以用于向尝试联系商家的每个相应用户提供个性化客户视图210。

在一个示例中，数据管理器模块160在为用户生成商家190的个性化客户视图210时确定用户的一个或多个偏好。例如，数据管理器模块160可分析用户与商家190之间或用户与其他方之间的一次或多次交易，以确定用户的偏好和兴趣。数据管理器模块160还可定位和分析有关用户的其他信息，诸如社交网络、电子商务网站、产品评论网站、电子邮件、以及其他来源上的可用信息，以确定用户喜欢和不喜欢的事物。数据管理器模块160可随后根据每位用户感兴趣和重视的产品、服务和体验使用此类信息来定制个性化客户视图210。

在一个示例中，企业通信系统130的呈现管理器模块170为已发起与商家190的通信的用户生成个性化用户界面。例如，呈现管理器模块170A可为尝试联系商家190的用户提供个性化客户视图210。呈现管理器模块170A随后在用于发起通信的客户端机器102A上显示所生成的个性化客户视图210。在一些示例中，呈现管理器模块170A在商家190不响应或不能够接收用户发起的通信时显示个性化客户视图210。

在一些示例中，呈现管理器模块170A可在商家190回复通信时向用户提供个性化客户视图210。例如，可向用户提供与商家190的主动对话或其他双向通信的个性化客户视图210，从而允许用户可参考商家190、帐户或与商家190的关系的详细信息，同时积极地与商家190互动(例如，以促进用户与商家190的代表之间的通信)。

在一个示例中，呈现管理器模块170A自动显示个性化客户视图210，而无需用户提供的输入、确认、接受、导航或指令。例如，呈现管理器模块170A可在商家190基于与商家190相关联的状态信息(例如，忙碌、联系不上、下班等)而对来自用户的通信无响应时、当联系商家190的代表(之前、期间或之后)时或在其他情况下自动显示个性化客户视图210。

在一个示例中，呈现管理器模块170A通过将客户端机器102A的显示从面向通信的用户界面调整为包括由商家190提供的信息的个性化客户视图210而向用户显示个性化客户视图210。例如，个性化客户视图210可包括商家提供的状态信息以及与商家190的位置处的当前业务或最近业务相关联的一个或多个运营指标。

在一些示例中，个性化客户视图210允许用户向商家190付款。例如，个性化客户视图210可将用户重定向至专用的支付用户界面，或允许用户在不离开个性化客户视图210的情况下直接进入并提交支付信息。另外，可基于从与客户端机器102A相关联的全球定位装置接收的位置信息来确定个性化客户视图210的一个或多个方面。例如，此类位置信息可用于自动选择最靠近用户的商家190位置，并且提供从用户的现在位置至商家190的实时导航和行程时间。

图2A为示出了根据本公开的各种示例的示例性用户界面204的图示200A，该示例性用户界面指示用户已发起对商家的呼叫。在一个示例中，用户首先使用客户端机器102A来发起旨在用于接收人的通信。例如，用户可在使用图形用户界发起通信的移动计算装置202上发起通信，诸如电话应用程序、消息应用程序、键盘、数字触摸板、语音命令或用于与其他方发起通信的任何其他类型的软件应用程序。

在一个示例中，用户可使用用于通信的图形用户界面来选择或输入唯一标识符，以指示该通信的预期接收人。在移动计算装置202上运行的软件应用程序可随后代表用户发起通信，并且向用户呈现另一个用户界面204，从而指示通信已发起、已发送、已递送、或以其他方式传送至预期接收人。一般来讲，通信可包括但不限于电话、网络聊天、语音聊天、视频聊天、即时通讯会话、电子邮件、文本消息、SMS消息、推特、社交媒体消息等。

图2B为示出了根据本公开的各种示例的示例性用户界面206的图示200B，该示例性用户界面用于将用户从通信接口转换到企业通信服务的个性化客户视图210。在一个示例中，在客户端机器102A上运行的企业通信系统130A检测到用户通信的接收人不能够对通信进行响应。例如，呼叫可能未在预定次数的响铃之后答复，消息可能未在预定的时间之后答复，接收人可能不便或不选择不加入通信会话，或者接收人的状态或配置偏好指示接收人联系不上。

在一个示例中，企业通信系统130A确定由用户发起的通信的接收人不能够对通信进行响应。企业通信系统130A随后在移动计算装置202上呈现用户界面206，以将用户从通信接口转换到从接收人接收的信息的个性化视图。例如，用户界面206可指示通信的接收人联系不上并且询问用户是否希望显示来自接收人的个性化客户视图210。用户可随后接受或拒绝用于显示个性化客户视图210的机会。

在一个示例中，接受该机会的用户被转换至个性化客户视图210，并且拒绝该机会的用户可被导向用于发起通信的先前通信接口。在一些示例中，当接收人对通信无响应时，计算装置上的显示自动将用于通信的的用户界面或指示已直接发起通信的用户界面转换到用户的个性化客户视图210，而无需用户输入。

图2C为示出了根据本公开的各种示例的示例性用户界面的图示200C，该示例性用户界面是来自响应于来自用户的通信而提供的企业通信服务的个性化客户视图210。在一个示例中，包括从通信的接收人接收的信息的个性化用户界面被显示在用户的移动装置202上。例如，当接收不能够对来自用户的通信进行响应时，移动装置202可自动或手动转换到用户的个性化客户视图210。

在一个示例中，当联系不上商家190时，被显示给用户的个性化客户视图210可包括有关商家190的一般信息，诸如商家190的名称、营业时间、所提供的服务、企业类别、以及其他信息。个性化客户视图210还包括有关用户的个人信息，诸如用户姓名、上一次交易等。

在一个示例中，该个性化客户视图210包括多个部分，诸如将商家190的产品和服务与用户的偏好和兴趣整合在一起的第一部分212。个性化客户视图210还可包括第二部分214，该第二部分为用户提供从商家190接收的运营信息，以帮助用户确定是否利用或何时利用由商家190提供的服务。个性化客户视图210还可包括第三部分216，该第三部分允许用户执行与商家190相关联的一个或多个操作。可在个性化客户视图210中向用户提供其他各种组织、布置和个性化，包括基于系统认为的用户呼叫目的的信息内容和链接。这可基于有关最近从商家购买的信息、至商家的电子邮件、与商家提供或最近购买自商家的服务或产品相关的由用户进行的搜索、社交网络上的有关商家提供的商品或服务的贴子等。

在一个示例中，用户界面部分212基于从移动计算装置202接收的GPS位置信息来向用户提供至商家190位置的估计行程时间和方向。用户界面部分212还提供从商家190接收的每日特殊信息、有关商家190是否提供产品或是否能够提供用户喜爱的产品的信息、以及商家190提供的季节性特价或其他非标准产品。

在一个示例中，用户界面部分214向用户提供有关先前对商家190的访问的信息以及从商家190接收的运营信息。在各种示例中，此类信息可由商家190基于在某一位置处操作的观察、基于交易处理诸如与商家190相关联的支付记录或订单、或监测位置的操作和活动的信标装置或计算装置来提供。

在一个示例中，用户界面部分214向用户提供有关商家190的运营信息，从而指示是否有座位可用、商家190是否能偶向用户提供服务、以及由商家提供的各种服务的平均预期等待时间。

在一个示例中，商家190可定期地、在有新信息时、在商家190能够提供信息时、在检测到商家190位置处的运营信息的变化时、响应于请求、或通常在任意其他时间、以某频率或间隔提供有关其企业的运营信息、以及其他数据。在一个示例中，从商家190接收的运营信息可实时、近乎实时(例如，在一秒内、在几秒内、在一分钟内等)或延迟提供至用户。另外，被提供至用户的运营信息可自动定期刷新或对用户请求进行响应。

在一个示例中，用户界面部分216允许用户执行与商家190相关联的一个或多个操作。例如，用户界面部分216提供用于允许用户显示附加菜单信息、检查现有订单或服务、发出新订单或请求、向商家190付款、安排预约或约定、以及向商家190留言(例如，语音、文本、视频、图像或任何其他类型的消息)的链接或控件。

在一个示例中，向商家190提供包括有关从商家190接收的每个通信的信息的商家视图。例如，商家视图可包括有关联系商家或给商家留言的每个客户的信息。在一些示例中，被显示给商家190的商家视图指示以下各项中的一者或多者：用户成为客户有多长时间、客户与商家190之间的交易历史、客户与商家190进行通信的历史、客户偏好、客户每次购买花费的平均金额、从客户每次购买赚得的平均利润、客户忠诚度评级、客户利润率评级、客户交易频率等。

图3为根据本公开的示例的用于提供企业通信服务的流程图。该方法300可由处理逻辑部件执行，该处理逻辑部件可包括硬件(电路、专用逻辑部件、可编程逻辑部件、微代码等)、软件(诸如在通用计算机系统、专用机器或处理装置上运行的指令)、固件、或它们的组合。为保持一致性，方法300中的示例相对于企业通信系统130A来描述。此类示例通常还适用于本文所述的其他企业通信系统130,130N,130M示例。

在企业通信系统130A的通信管理器模块150A分析由用户发起的呼叫以确定呼叫是否是针对使用企业通信服务进行传入呼叫的商家时，方法300在框302处开始。在一个示例中，通信管理器模块150A检测到用户已向其他方发起呼叫。作为响应，通信管理器模块150A分析与呼叫相关联的信息，诸如电话号码、地址簿信息、联系人信息、或其他可用信息，以识别接收呼叫的一方。

在一个示例中，通信管理器模块150A定位接收人的唯一标识符诸如用于呼叫的目的地电话号码，并且搜索一个或多个数据存储库180以确定接收人是否注册使用企业通信服务来答复呼叫。在一个示例中，通信管理器模块150A确定呼叫的预期接收人为使用在线企业通信服务来处理传入呼叫的商家190。

在框304处，企业通信系统130A的数据管理器模块160A确定是否响应于呼叫来向用户提供来自商家190的状态信息。在一个示例中，数据管理器模块160A分析由商家190提供的一个或多个配置设置，以确定商家190是否启用企业通信服务来处理传入呼叫。例如，商家可指示新的传入呼叫、下班时间呼叫、或在预定响铃次数之后未答复的呼叫将由企业通信服务处理。数据管理器模块160A还可分析与商家190相关联的一个或多个通信系统，以确定商家190是否能够接听传入呼叫(例如，基于开放或可用的电话线的数量)。

在一个示例中，数据管理器模块160A确定至商家190的传入呼叫将由企业通信服务处理，该企业通信服务响应于商家不答复的呼叫来显示包括从商家190接收的信息的个性化客户视图210。例如，数据管理器模块160A可确定配置数据指示针对商家190的新呼叫将由企业通信服务来处理。数据管理器模块160A还可确定在满足一个或多个预先确定的标准时由企业通信服务来处理传入呼叫。例如，可在三次响铃之后、在一段时间之后、在线路忙时、在用户等待一段时间时、以及在其他情况下由企业通信服务来处理针对商家190的传入呼叫。

在框306处，企业通信系统130A的呈现管理器模块170A在商家190不能够对呼叫进行响应时在图形用户界面中向用户显示来自商家190的状态信息。在一个示例中，呈现管理器模块170A在发起至商家190的呼叫的用户的计算装置上生成并显示个性化客户视图。例如，呈现管理器模块170A可响应于商家请求或基于商家190不能够或不愿意答复传入呼叫的确定来显示个性化客户视图。

在一个示例中，呈现管理器模块170A通过将客户端机器102A的显示从与通信的发起相关联的面向通信的用户界面调整为个性化客户视图(例如，个性化客户视图210)来向用户显示商家190信息的个性化客户视图，该个性化客户视图包括由商家190提供的交易信息、业务信息、和/或其他类型的信息。例如，个性化客户视图可包括有关商家190的商品与用户偏好的匹配程度的信息、用户与商家190之间的当前或先前交易、以及指示商家如何能够快速或高效地向某一位置处的用户提供服务的当前或最近的运营信息。

图4为根据本公开的示例的使用一种或多种类型的可用信息来提供企业通信服务的流程图。该方法400可由处理逻辑部件执行，该处理逻辑部件可包括硬件(电路、专用逻辑部件、可编程逻辑部件、微代码等)、软件(诸如在通用计算机系统、专用机器或处理装置上运行的指令)、固件、或它们的组合。为保持一致性，方法400中的示例通常针对企业通信系统130和企业通信系统130A来描述。此类示例通常还适用于本文所述的其他企业通信系统130N,130M示例。

在企业通信系统130的配置管理器模块140从商家190接收指令以使用企业通信服务处理由商家190接收的呼叫时，方法400在框402处开始。在一个示例中，商家190更新配置信息或将消息发送至企业通信系统130，以激活企业通信服务来对传入用户通信进行响应。

例如，商家190可在商家190无响应或不能够处理通信时激活企业通信服务来处理用户通信。例如，商家190可激活企业通信服务，使得在计划或非计划时间段内接收的每个传入通信或经由一种或多种通信媒介接收的每个传入通信由该企业通信服务来处理。

在框404处，企业通信系统130的配置管理器模块140从商家190接收配置数据，以用于管理用于处理呼叫的企业通信服务。在一个示例中，商家190提供用于为每个用户提供商家190的个性化客户视图210的配置信息和其他信息。例如，由商家190提供的配置信息可包括指示企业通信服务何时以及如何对传入用户通信进行响应的数据。

在一个示例中，商家190还可提供有关商家190位置处的一个或多个信标装置和/或计算装置的配置信息。例如，商家190可在一个或多个位置处使用信标装置和计算装置来检测员工的存在、客户的存在、运营环境、运营效率、服务用户的总容量、服务用户的剩余容量等。在制定决策时，此类信息可被收集、分析、并用于引导商家190、现有客户或潜在客户。

在一个示例中，商家190向配置管理器140提供各种信息以用于向用户创建和显示个性化客户视图210。例如，商家190可首先提供一般业务信息、联系人信息、营业时间、以及一个或多个商家190位置的位置信息。此类通用信息通常可由商家190随时提供并且更新。

在一个示例中，商家190还提供有关用户能够从商家190接收的产品和服务的信息。例如，商家190可提供库存信息、服务信息、定价信息、可用性信息、以及其他信息，以引导用户进行决策。

在一个示例中，商家190还提供与企业位置相关联的运营信息。例如，商家190可指示座位、桌位、维修车间、椅子、收银机、试衣间、员工或与向客户提供的服务相关联的其他单位的数量。在一些示例中，商家190可使信标装置或计算装置与企业内的各个单位或空间(例如，位置或区域)相关联，以检测和监测在各个单位或空间处进行的活动。在其他示例中，商家可使单个信标装置或计算装置相关联，以检测和监测企业的多个单位和空间的活动。

在一个示例中，信标装置或计算装置监测单位(例如，座位、桌位、维修车间、椅子、收银机、试衣间、员工等)或空间(例如，位置、区域等)，以确定单位或空间是否准备就绪供使用或正在使用。例如，信标装置或计算装置可基于熟悉或不熟悉的移动计算装置、单位或空间附近或其中存在或不存在员工、单位或空间附近或其中存在或不存在客户、单位或空间附近或其中存在或不存在对象或其他计算装置(例如，在维修车间处被服务的车辆)、以及单位或空间附近或中不存在客户和员工两者进行检测。

在一个示例中，信标装置或计算装置也可监测员工和/或客户在单元或空间处存在的时间段。此类信息可与商家190先前和当前的交易信息一起分析，以确定商家190位置处的顾客的数量、商家190位置处的服务的可用性或不可用性、客户的估计等待时间、客户的估计服务时间、以及其他信息，以帮助商家190和用户基于商家190的位置处的当前情况作出更明智的决定。

在一个示例中，由商家190位置处的信标装置和/或计算装置收集的数据可随时间推移用于了解有关商家业务的信息。此类信息可包括员工人数不足的时间、员工人数过多的时间、更高的员工利用率、员工效率、团队效率、企业运营效率、忙碌期、闲暇期、员工生产量、服务普通客户的时间、服务特定客户的时间等。在一些示例中，商家190或企业通信系统130可使用此类信息以及其他相关联的信息来改善(或建议改善)商家190的业务运营。

在框406处，企业通信系统130A的通信管理器模块150A检测由用户发起的呼叫。在一个示例中，在用户的移动计算装置202上运行的通信管理器模块150A检测到用户已发起与其他方的呼叫。例如，通信管理器模块150A可监测一个或多个软件应用程序或通信接口(例如，网络装置)，以确定用户何时发起与其他方的通信。在一个示例中，软件应用程序或通信接口可向通信管理器模块150提供指示，从而指示由客户端机器102A发起通信。

在框408处，企业通信系统130A的通信管理器模块150A分析呼叫，以确定用户正试图联系商家190。在一个示例中，通信管理器模块150A分析由用户发起的通信，以定位用于识别通信的接收人的信息。例如，通信管理器模块150A可定位接收人的电话号码或其他唯一标识符。该唯一标识符可随后用于搜索数据库、目录服务或其他类型的数据存储库180，以确定接收人的实际身份。在一个示例中，通信管理器模块150A使用来自所发起的呼叫的电话号码来确定该呼叫指向响应于其通信使用企业通信服务来向呼叫者显示个性化客户视图210的商家190。

在框410处，企业通信系统130A的数据管理器模块160A确定是否响应于呼叫来向用户提供商家190的状态信息。在一个示例中，数据管理器模块160A基于一个或多个原因来确定是否响应于通信来向用户提供来自商家190的状态信息。例如，数据管理器模块160A可首先确定商家是否已激活企业通信服务以处理传入呼叫或溢呼。数据管理器模块160A还可确定商家190是否已向用户提供当前、最近或任何状态信息以供显示。另外，数据管理器模块160A还可确定用户是否希望将由商家190提供的状态信息显示在其计算装置上。例如，用户可指示偏好或提供选择，从而指示商家190的个性化客户视图210是否将响应于呼叫商家190而被显示在其移动计算装置202上。

在框412处，企业通信系统130A的数据管理器模块160A分析交易数据以及与用户相关联的其他数据。在一个示例中，数据管理器模块160A分析有关用户的信息，以确定用户喜欢和不喜欢的事物。例如，数据管理器模块160A可与访问用户的购买和用户信息的支付处理服务提供方相关联或整合在一起。在一个示例中，可分析用户和商家190或其他方之间的交易，以确定用户通常偏好、使用或需要的一种或多种类型的食品、产品、服务、活动、位置、主题、计算装置、衣物等。还可通过分析对于用户可用的其他信息来确定此类信息。例如，可通过分析用户在互联网上提供的社交网络信息或其他信息(例如，文本、图像、视频、产品评论、产品注册等)来确定用户偏好。一般来讲，所获取的有关用户的此类信息可用于定制被显示给用户的个性化客户视图210。

在框414处，企业通信系统130A的数据管理器模块160A确定用户呼叫商家190的至少一个可能的原因。在一个示例中，数据管理器模块160A分析涉及用户和商家190的交易数据，以确定用户发起对商家190的呼叫的一个或多个疑似原因或实际原因。例如，数据管理器模块160A可识别最近的购买、待办订单、即将到来的预约、当前帐单、帐户注释、或用户可能呼叫商家的一个或多个其他各种原因。在一些示例中，数据管理器模块160A可基于其他类型的数据诸如在用户的日历上安排的事件、用户的位置、时间、商家业务的性质、用户的倾向(例如，每三个月换一次油、每三周剪发一次等)来确定用户呼叫的原因。

在框416处，当商家190不能够答复用户的呼叫时，企业通信系统130A的呈现管理器模块170A生成个性化客户视图210，以提供至用户。在一个示例中，呈现管理器模块170A响应于通信来生成商家190的个性化客户视图210，以提供至用户。例如，呈现管理器模块170A可使用从用户的交易确定的信息、用户的在线行为和参与情况、从用户接收的偏好信息、由商家190提供的业务信息、以及由商家190提供的运营信息来为与商家190进行通信的一个或多个用户中的每个用户生成个性化客户视图210。

在一个示例中，由呈现管理器模块170A生成的个性化客户视图210可显示商家190向用户提供、不提供或暂时能够或不能够提供感兴趣的特定产品或服务。由呈现管理器模块170A生成的个性化客户视图210还可包括来自商家190的运营信息，诸如商家190位置处的当前顾客人数、总体商家190容量、剩余商家190容量、预期等待时间等。

在框418处，企业通信系统130A的通信管理器模块150A确定商家190不能够对呼叫进行响应。在一个示例中，通信管理器模块150A基于商家状态(例如，离开办公室、联系不上、在吃午餐、忙碌、在休假、下班等)来确定商家190联系不上。通信管理器模块150A也可基于由商家190设置的配置设置来确定商家190不能够对用户呼叫进行响应。另外，通信管理器模块150A可确定商家190在一段时间内或在预定次数的尝试(响铃、未答复的消息、用户尝试发起文本、语音、视频或其他会话等的次数)中不对用户的通信进行响应。

在框420处，企业通信系统130A的呈现管理器模块170A向用户显示个性化客户视图210。例如，呈现管理器模块170A可向用户显示所生成的个性化客户视图210，该个性化客户视图包括通用信息、交易信息、运营信息、产品/服务信息、以及来自商家190的可用客户动作中的一者或多者。在一个示例中，由在移动计算装置202上运行的移动应用程序来显示个性化客户视图210。该个性化客户视图210还可由操作系统、由web浏览器、或由任何其他类型的软件应用程序来显示。

在一些示例中，当商家190不能够对用户的通信进行响应时，可向发起与商家190的通信的用户提供或自动提供个性化客户视图210。在其他示例中，当商家能够对通信进行响应时，可向用户提供或自动提供个性化客户视图210。例如，商家190可向客户提供个性化客户视图210，以帮助促进客户与员工或其他商家190业务代表的通信。

在一个示例中，呈现管理器模块170A基于用户偏好或基于用户指令通过将客户端机器102A的显示从面向通信的用户界面或其他用户界面调整为个性化客户视图210来向用户自动显示个性化客户视图210。在一些示例中，个性化客户视图210指示用户欠商家190的到期或逾期付款。另外，个性化客户视图210可允许用户通过输入并提交支付方式和金额、输入并提交用于已存储的支付方式的支付金额、或单击按钮或其他控件以使用已存储的支付方式提交确切金额的支付而直接从个性化客户视图210进行支付。

图5示出了计算机系统500的示例性形式中的机器的图示，其中可执行一组指令以使得该机器执行本文所述的方法中的任何一种或多种方法。在其他示例中，该机器可连接(例如，联网)到LAN、内联网、外联网、或互联网中的其他机器。该机器可在客户端-服务器网络环境中的服务器或客户端机器的容量中操作，或作为对等(或分布式)网络环境中的对等机器操作。该机器可为个人计算机(PC)、平板PC、机顶盒(STB)、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、可穿戴计算装置、网络装置、服务器、网络路由器、交换机或桥接器，或能够执行指定机器采取的动作的一组指令(顺序执行或以其他方式执行)的任何机器。另外，虽然仅示出了单个机器，但术语“机器”也应被视为包括单独或共同执行一组(或多组)指令以执行本文所述的方法中的任何一种或多种方法的机器的任何集合。

示例性计算机系统500包括经由总线530相彼此进行通信的处理装置(处理器)502、主存储器504(例如，只读存储器(ROM)、闪存存储器、动态随机存取存储器(DRAM)(诸如同步DRAM(SDRAM)、双倍数据速率DDR(DDR SDRAM)、或DRAM(RDRAM))等)、静态存储器506(例如，闪存存储器、静态随机存取存储器(SRAM)等)、以及数据存储装置518。

处理器502代表一种或多种通用处理装置，诸如微处理器、中央处理单元等。更具体地，处理器502可为复杂指令集计算(CISC)微处理器、精简指令集计算(RISC)微处理器、超长指令字(VLIW)微处理器、或执行其他指令集的处理器、或执行指令集的组合的处理器。该处理器502也可为一种或多种专用处理装置，诸如专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)、数字信号处理器(DSP)、网络处理器等。该处理器502被配置为执行用于执行本文所述的操作和步骤的指令522。

该计算机系统500还可包括网络接口装置508。该计算机系统500还可包括视频显示单元510(例如，液晶显示器(LCD)或阴极射线管(CRT))、字母数字输入装置512(例如，键盘)、光标控制装置514(例如，鼠标)、和信号生成装置516(例如，扬声器)。

该数据存储装置518可包括在其上存储有体现本文所述的方法或功能中的任何一种或多种方法或功能的一个或多个指令集522(例如，软件计算机指令)的计算机可读存储介质528。该指令522也可在通过计算机系统500、主存储器504、以及也构成计算机可读存储介质的处理器502执行期间完全地或至少部分地驻留在主存储器504内和/或处理器502内。该指令522可经由网络接口装置508通过网络520来发送或接收。

在一个示例中，指令522包括用于客户管理系统(例如，图1的企业通信系统130)的一个或多个模块和/或包含呼叫企业通信系统130的方法的软件库的指令。虽然作为示例示出的计算机可读存储介质528(机器可读存储介质)为单个介质，但术语“计算机可读存储介质”应当被视为包括存储一个或多个指令集的单个介质或多个介质(例如，集中式数据库或分布式数据库和/或相关联的高速缓存和服务器)。术语“计算机可读存储介质”还可包括能够存储、编码或承载指令集的任何介质，该指令集由机器执行并且使得机器执行本公开的方法中的任一种或多种方法。因此，术语“计算机可读存储介质”应当被视为包括但不限于固态存储器、光介质、和磁介质。

在前面的描述中列出了许多细节。然而，对于拥有本公开的有益效果的本领域普通技术人员将显而易见的是，可在不具有这些具体细节的情况下实践本公开。在一些情况下，熟知的结构和装置以框图形式示出而不是详细示出，以避免模糊本公开。

具体实施方式的一些部分已以计算机存储器中的数据位的操作的算法和符号表示而呈现。这里，算法通常被认为是导致期望结果的自相一致的步骤序列。该步骤是需要物理操纵物理量的那些步骤。通常(尽管并不一定必须如此)，这些量采取能够被存储、传输、组合、比较、以及以其他方式操纵的电信号或磁信号的形式。出于常见用法的原因，有时将这些信号称为比特、值、元素、符号、字符、术语、数字等是方便的。

然而，应当牢记，所有这些及类似的术语都与适当的物理量相关联，并且仅仅是应用于这些量的方便标签。除非另外特别说明，否则在下面的描述中显而易见的是，应当理解，在整个说明书中，使用术语诸如“计算”、“比较”、“关联”、“应用”、“传输”、“接收”、“处理”等是指计算机系统或类似电子计算装置的操作和过程，其将被表示作为计算机系统的寄存器和存储器中的物理(例如，电子)量的数据操纵并转换为类似地被表示作为计算机系统存储器或寄存器或其他此类信息存储装置、传输装置或显示装置内的物理量。

本公开的某些示例还涉及用于执行本文所述的操作的装置。该装置可针对指定用途进行构造，或者其可包括被存储在计算机中的计算机程序选择性地激活或重新配置的通用计算机。此类计算机程序可被存储在计算机可读存储介质中，诸如但不限于包括软盘、光盘、CD-ROM和磁光盘的任何类型的磁盘、只读存储器(ROM)、随机存取存储器(RAM)、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、或适用于存储电子指令的任何类型的介质。

应当理解，上述说明旨在为示例性的而非限制性的。在阅读和理解上述说明时，许多其他示例对于本领域的技术人员将是显而易见的。因此，本公开的范围应当结合所附权利要求书连同所赋予的权利要求书的等同形式的全部范围来确定。

Claims (20)

1.一种计算机系统，包括：

存储器；

处理装置，所述处理装置耦接到所述存储器；

通信管理器，所述通信管理器由所述处理装置执行以：

分析由用户发起的通信，以确定所述通信的接收人；

数据管理器，所述数据管理器由所述处理装置执行以：

确定是否响应于所述通信来向所述用户提供与所述接收人相关联的视觉信息；和

呈现管理器，所述呈现管理器由所述处理装置执行以：

至少部分地基于并且响应于由所述用户发起的所述通信来在所述用户的计算装置上显示包括与所述接收人相关联的所述信息的用户界面。

2.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述通信管理器还用于：

确定所述接收人对来自所述用户的所述通信无响应。

3.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述数据管理器还用于：

确定用于生成所述用户界面的所述用户的一个或多个偏好。

4.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述呈现管理器还用于：

生成包括来自所述接收人的状态信息的所述用户界面。

5.根据权利要求1所述的计算机系统，其中包括所述状态信息的所述用户界面自动显示在所述用户的所述计算装置上。

6.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述呈现管理器在所述接收人对来自所述用户的所述通信无响应时显示包括所述状态信息的所述用户界面。

7.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述呈现管理器基于所述接收人的状态来显示包括所述状态信息的所述用户界面。

8.根据权利要求1所述的计算机系统，其中显示包括来自所述接收人的所述状态信息的所述用户界面涉及将所述用户从通信接口转换到包括来自所述接收人的所述状态信息的所述用户界面。

9.根据权利要求1所述的计算机系统，其中由所述呈现管理器显示的所述用户界面允许所述用户向所述接收人付款。

10.根据权利要求1所述的计算机系统，还包括：

配置管理器，所述配置管理器由所述处理装置执行，以从所述接收人接收用于在所述接收人对来自所述用户的通信无响应时使用企业通信服务来向所述用户显示由所述接收人提供的状态信息的指令。

11.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述数据管理器还用于：

从所述接收人接收信息以提供至所述用户。

12.根据权利要求11所述的计算机系统，其中从所述接收人接收的所述信息包括从与所述接收人相关联的一个或多个信标装置收集的数据。

13.根据权利要求11所述的计算机系统，其中从所述接收人接收的所述信息包括从与所述接收人相关联的位于多个位置中的每个位置处的一个或多个信标装置收集的数据。

14.根据权利要求1所述的计算机系统，其中所述数据管理器还用于：

确定所述用户发起与所述接收人的所述通信的可能的原因。

15.根据权利要求14所述的计算机系统，其中所述可能的原因基于与所述用户相关联的购买来确定。

16.根据权利要求14所述的计算机系统，其中所述可能的原因基于由所述用户执行的搜索来确定。

17.根据权利要求14所述的计算机系统，其中所述可能的原因基于与所述用户相关联的社交网络发帖来确定。

18.根据权利要求1所述的计算机系统，其中呈现在所述用户的所述计算装置上的所述信息至少部分地基于从与所述用户的所述计算装置相关联的全球定位系统(GPS)装置接收的位置信息。

19.一种包含计算机可读指令的非暂态计算机可读介质，所述计算机可读指令当由计算机系统的一个或多个处理器执行时使得所述一个或多个处理器执行操作，所述操作包括：

由所述一个或多个处理器来分析由用户发起的通信，以确定所述通信的接收人；

由所述一个或多个处理器来确定是否响应于所述通信来向所述用户提供与所述接收人相关联的视觉信息；以及

至少部分地基于并且响应于由所述用户发起的所述通信由所述一个或多个处理器来显示包括与所述接收人相关联的所述信息的用户界面。

20.一种计算机实现的，包括：

由一个或多个处理装置来分析由用户向商家发起的呼叫，所述呼叫从所述用户的计算装置发起；

由所述一个或多个处理装置来确定是否响应于所述呼叫来向所述用户提供与所述商家相关联的视觉信息；以及

当所述商家对所述呼叫无响应时，由所述一个或多个处理装置在所述用户的所述计算装置的图形用户界面上向所述用户显示与所述商家相关联的所述信息。