JP2011198061A - 情報提供サーバ、及び、当該情報提供サーバを実現するプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】営業推進情報の提供の可否を好適なタイミングで判定して、可と判定された顧客に営業推進情報を提供する。
【解決手段】顧客基本属性情報及び営業推進情報を格納する第１格納部３２と、イベント情報及び顧客特性情報を格納する第２格納部３１と、イベント情報に基づいて、第１格納部に格納された顧客基本属性情報と営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別して、タイミング時に、双方の情報の対応付けを実行するとともに、第２格納部に格納された顧客特性情報に応じて、顧客に対する営業推進情報の提供の可否を判別する最適化部２２と、第１格納部に格納された顧客基本属性情報に基づいて画面情報を生成して、接続端末５０に提供する提供部２１とを有し、提供部は、最適化部によって、営業推進情報の提供が可と判別された顧客に対して、顧客基本属性情報に対応付けられた営業推進情報に基づいて画面情報を生成して、接続端末に提供する。
【選択図】図１

Description

本発明は、好適なタイミングでキャンペーン情報やレコメンド情報等の営業推進情報の顧客への提供の可否を判定して、可と判定された顧客に対して営業推進情報を提供する情報提供サーバ、及び、当該情報提供サーバを実現するプログラムに関する。

企業では、様々な物品やサービス（以下、併せて「商品」と称する）の営業（販売）活動が、主にチャネル単体でのキャンペーンや優秀な営業員の属人的なノウハウによって行われている。その営業活動では、営業支援システムが利用されている（特許文献１参照）。営業支援システムは、営業（販売）活動を支援するために構築されたシステムである。例えば、金融機関では、投資信託や、保険、ローン等の商品を顧客に販売するために、この営業支援システムが利用されている。営業支援システムは、各営業店に設置された端末装置（以下、「接続端末」と称する）と、中央管理センタに設置され、各営業店端末に商品情報や顧客情報等を提供するサーバ（以下、「情報提供サーバ」と称する）とを有する構成となっている。「接続端末」は、例えば、営業員が操作する営業店端末の形態となっていたり、顧客が操作する無人契約機や自動取引装置（ＡＴＭ）等の形態となっていたりする。なお、特許文献１は、「情報提供サーバ」を「営業情報配信部」として、また、「接続端末」を「渉外部活手段」や「チャネル」として説明している。

情報提供サーバは、例えば接続端末が営業店端末として構成されている場合に、接続端末から商品情報や顧客情報等の送信要求を受信すると、商品情報や顧客情報等を表す画面情報（例えば、ＨＴＭＬデータ）を生成して接続端末に送信する。これにより、情報提供サーバは、画面情報を接続端末の表示部に表示させて、商品情報や顧客情報等を、接続端末を操作する営業員に提供する。

情報提供サーバには、特に営業的に推進する商品情報として、営業推進情報が登録される場合がある。「営業推進情報」には、例えば、キャンペーン（ｃａｍｐａｉｇｎ）情報やレコメンド（ｒｅｃｏｍｍｅｎｄ）情報等がある。「キャンペーン情報」とは、ある目的（主に、特定の商品の販売）のもとに顧客に組織的に働きかける活動に関する情報を意味している。また、「レコメンド情報」とは、商品の購入履歴や、アンケート、似た嗜好の他の顧客情報等を分析することによって絞り込まれた顧客の嗜好に適合する商品に関する情報を意味している。情報提供サーバは、顧客が営業推進情報に係る商品の購入が見込まれる人物である場合に、営業推進情報を接続端末に送信する。

営業推進情報の接続端末への送信は、顧客が商品に対して高い関心を示す時期に行われることが好ましい。このような時期とは、例えば、商品が投資信託であれば、顧客が金銭的に余裕のある時期（具体的には、ボーナスや、退職金、株又は保険の配当金等が顧客の口座に振り込まれた直後、遺産を相続したとき等）であり、また、例えば、商品がローンであれば、顧客が金銭を必要としている時期（具体的には、結婚予定や、子供の進学予定、家の購入予定等があるとき）である。

特開２００４−１６４２０５号公報（図１、図２）

しかしながら、従来の情報提供サーバは、以下に説明するように、営業推進情報の接続端末への送信がタイミングよく行われない場合があるという課題があった。

例えば、従来の情報提供サーバは、一部の人物（具体的には、本部のマーケッタやキャンペーン企画の担当社、営業店の営業員等）の属人的なノウハウに依存して、営業推進情報の接続端末への送信を行う。そのため、従来の営業支援システムは、顧客の商品に対する関心が低い時期に営業推進情報を顧客に提供したり、営業推進情報の提供を拒否したい顧客に営業推進情報を提供したりしていた。

営業推進情報の送信は、タイミングがよいと、商品成約率の向上、ひいては、情報提供者の収益の向上に貢献する。しかしながら、営業推進情報の送信は、タイミングが悪いと、顧客に不快な印象を与える可能性がある。そのため、営業推進情報の送信は、営業推進情報の提供を受け入れ易い人物に対して、顧客の商品に対する関心が高い時期に、タイミングよく行われることが好ましい。

本発明は、前記した課題を解決するためになされたものであり、好適なタイミングで営業推進情報の提供の可否を判定して、可と判定された顧客に対して営業推進情報を提供する情報提供サーバ、及び、当該情報提供サーバを実現するプログラムを提供することを主な目的とする。

前記目的を達成するため、第１発明は、接続端末に表示させる画面情報を生成して当該接続端末に提供する情報提供サーバであって、各顧客の基本的な属性を表す顧客基本属性情報、及び、情報提供者側から顧客に提案される営業推進情報を格納する第１格納部と、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報との対応付けのタイミングを規定する条件を表すイベント情報、及び、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を規定する条件を表す顧客特性情報を格納する第２格納部と、前記第２格納部に格納された前記イベント情報に基づいて、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別して、好適と判別されたタイミング時に、双方の情報の対応付けを実行するとともに、前記第２格納部に格納された前記顧客特性情報に応じて、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を判別する最適化部と、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する提供部とを有し、前記提供部は、前記最適化部によって、前記営業推進情報の提供が可と判別された顧客によって操作される前記接続端末に対して、前記顧客基本属性情報に対応付けられた前記営業推進情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する構成とする。

この情報提供サーバは、最適化部が、第２格納部に格納されたイベント情報に基づいて、第１格納部に格納された顧客基本属性情報と営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別する。すなわち、この情報提供サーバは、営業推進情報の顧客への提供の可否を判定するための好適なタイミングをイベント情報に基づいて判定する。そして、好適と判別されたタイミング時に、最適化部が、顧客情報の最適化を実行する。「顧客情報の最適化」では、最適化部が、顧客基本属性情報と営業推進情報との対応付けを実行するとともに、第２格納部に格納された顧客特性情報に応じて、顧客に対する営業推進情報の提供の可否を判別し、「可」と判別された顧客の顧客基本属性情報と提供可否基準情報との対応付けを実行する。

なお、「顧客基本属性情報」とは、例えば、顧客の氏名、年齢、性別、住所等の、各顧客の基本的な属性を表す情報を意味する。また、「営業推進情報」とは、特に営業的に推進する商品情報を意味しており、例えば、キャンペーン情報やレコメンド情報等がある。また、「提供可否基準情報」とは、例えば、営業推進情報の案内内容が前回拒否されたものであるか否かを表す情報や、営業推進情報の案内内容が一定期間中の制限回数に達したものであるか否かを表す情報、営業推進情報の案内内容が前回応答されたものであるか否かを表す情報、営業推進情報の案内内容が予め定められた特定案件のものであるか否かを表す情報等の、営業推進情報の顧客への提供の可否を判別する際の基準となる情報を意味する。

この情報提供サーバは、顧客情報の最適化が実行されると、提供部が、最適化部によって、営業推進情報の提供が可と判別された顧客に対して、顧客基本属性情報に対応付けられた営業推進情報に基づいて画面情報を生成して、接続端末に提供する。

また、第２発明は、プログラムであって、各顧客の基本的な属性を表す顧客基本属性情報、及び、情報提供者側から顧客に提案される営業推進情報を格納する第１格納部と、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報との対応付けのタイミングを規定する条件を表すイベント情報、及び、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を規定する条件を表す顧客特性情報を格納する第２格納部とを有するコンピュータを、前記第２格納部に格納された前記イベント情報に基づいて、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別して、好適と判別されたタイミング時に、双方の情報の対応付けを実行するとともに、前記第２格納部に格納された前記顧客特性情報に応じて、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を判別する最適化部と、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する提供部として機能させ、前記提供部は、前記最適化部によって、前記営業推進情報の提供が可と判別された顧客によって操作される前記接続端末に対して、前記顧客基本属性情報に対応付けられた前記営業推進情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する構成とする。
このプログラムは、第１発明に係る情報提供サーバを実現することができる。

第１発明によれば、好適なタイミングで営業推進情報の提供の可否を判定して、可と判定された顧客に対して営業推進情報を提供する情報提供サーバを提供することができる。
また、第２発明によれば、第１発明に係る情報提供サーバを実現するプログラムを提供することができる。

実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの構成を示す図である。 実施形態に用いるイベント情報の一例を示す図である。 実施形態に用いる顧客特性情報の一例を示す図である。 実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの動作を示すフローチャート（１）である。 実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの動作を示すフローチャート（２）である。 実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの動作を示すフローチャート（３）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（１）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（２）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（３）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（４）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（５）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（６）である。 実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図（７）である。 実施形態に用いる無人系端末の表示画面の一例を示す図である。 実施形態に係る情報提供サーバの変形例を示す図である。

以下、図面を参照して、本発明の実施の形態（以下、「本実施形態」と称する）につき詳細に説明する。なお、各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

ここでは、本実施形態について、「情報提供サーバを含む営業支援システムの構成」、「イベント情報・顧客特性情報の構成」、「情報提供サーバを含む営業支援システムの動作」、及び、「接続端末の表示画面例」の順で説明する。

なお、従来の情報提供サーバは、複数の接続端末をマルチチャネルで活用（例えば、有人系端末から無人系端末までを連携させて活用）することにより、最適な運用を実現することについては、考慮されていなかった。そこで、本実施形態に係る情報提供サーバは、複数の接続端末をマルチチャネルで活用することにより、最適な運用を実現することも目的にしている。「最適な運用」としては、例えば、顧客と営業員との直接的な応対が必要な場合に、無人系端末を操作する顧客を有人系端末に誘導する運用、顧客情報の収集が必要な場合に、営業員や後記する営業支援要員に顧客情報を収集させるように働きかけたりする運用等がある。

＜情報提供サーバを含む営業支援システムの構成＞
以下、図１を参照して、本実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの構成につき説明する。図１は、実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの構成を示す図である。ここでは、営業支援システム１が、金融機関で、投資信託や、保険、ローン等の商品の紹介や販売（又は、契約）に利用されているものとして説明する。また、ここでは、判定処理や比較処理の基準となる情報を格納部に格納する動作を「登録」と称する。

図１に示すように、本実施形態に係る営業支援システム１は、情報提供サーバ１０、接続端末５０、情報収集システム８０を有しており、それぞれが、ネットワーク９０を介して通信可能に接続されている。

情報提供システム１０は、接続端末５０の表示部に表示させる画面情報（例えば、ＨＴＭＬデータ）を生成して、接続端末５０に提供する装置である。情報提供システム１０は、後記するイベント情報１００によって規定されたタイミングで接続端末５０によって収集された顧客情報の最適化を行う。

「顧客情報の最適化」では、例えば、顧客基本属性情報と営業推進情報との対応付けが行われる。ここで、「顧客基本属性情報」とは、例えば、顧客の氏名、年齢、性別、住所等の、各顧客の基本的な属性を表す情報を意味する（図５Ａ参照）。また、「営業推進情報」とは、特に営業的に推進する商品情報を意味しており、例えば、キャンペーン情報やレコメンド情報等がある。

また、「顧客情報の最適化」では、例えば、顧客基本属性情報と、営業推進情報の顧客への提供の可否を判別する際の基準となる情報（以下、「提供可否基準情報」と称する）との対応付けが行われる。「提供可否基準情報」としては、例えば、営業推進情報の案内内容が前回拒否されたものであるか否かを表す情報や、営業推進情報の案内内容が一定期間中の制限回数に達したものであるか否かを表す情報、営業推進情報の案内内容が前回応答されたものであるか否かを表す情報、営業推進情報の案内内容が予め定められた特定案件のものであるか否かを表す情報等がある。「提供可否基準情報」は、例えば、図３Ｃに示すＳ３０５（「営業推進情報の提供の可否判別」）の処理時に、用いられる。

情報提供サーバ１０は、ＣＰＵによって構成された制御部２０、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成された格納部３０、及び、通信インタフェースによって構成された通信部４０を備えている。

制御部２０は、提供部２１、最適化部２２、格納管理部２３、及び、通信制御部２４として機能する。
提供部２１は、接続端末５０の表示部に表示させる画面情報を生成して、接続端末５０に提供する機能手段である。
最適化部２２は、顧客情報の最適化を実行する機能手段である。
格納管理部２３は、情報の格納部３０への格納を管理する機能手段である。
通信制御部２４は、通信部４０による通信を制御する機能手段である。
制御部２０は、格納部３０を構成するＲＯＭに格納された制御プログラム３０ａを実行することにより、これらの各機能を実現する。

格納部３０は、制御プログラム３０ａ、画面フォーム情報３０ｂ、顧客基本属性情報３１ａ、営業推進情報３１ｂ、イベント情報１００、顧客特性情報２００等が格納される記憶領域を有している。なお、ここでは、顧客基本属性情報３１ａや営業推進情報３１ｂ等が格納される記憶領域を「データベース３１」と称し、イベント情報１００、顧客特性情報２００等が格納される記憶領域を「条件格納部３２」と称する。「データベース３１」は、「特許請求の範囲」でいう第１格納部に相当し、また、「条件格納部３２」は、「特許請求の範囲」でいう第２格納部に相当する構成要素である。

制御プログラム３０ａは、コンピュータを情報提供サーバとして機能させるためのプログラムである。
画面フォーム情報３０ｂは、接続端末５０の表示部に表示させる画面情報（図４、及び、図５Ａ〜図５Ｇ参照）の構成を規定する情報である。

顧客基本属性情報３１ａは、前記した通り、例えば、顧客の氏名、年齢、性別、住所等の、各顧客の基本的な属性を表す情報である。
営業推進情報３１ｂは、前記した通り、例えば、キャンペーン情報やレコメンド情報等の、物品やサービスの販売促進を図るために顧客に提供される情報である。

「イベント情報１００」は、顧客情報の最適化（特に、顧客基本属性情報３１ａと営業推進情報３１ｂとの対応付け）のタイミングを規定する条件を表す情報である。イベント情報１００の詳細については、図２Ａを参照して後記する。
「顧客特性情報２００」は、顧客に対する営業推進情報３１ｂの提供の可否を規定する条件を表す情報である。顧客特性情報２００の詳細については、図２Ｂを参照して後記する。

接続端末５０は、情報提供サーバ１０から画面情報の提供を受けて、画面情報を図示せぬ表示部に表示する端末装置である。接続端末５０は、有人系端末６０を構成する機器と無人系端末７０を構成する機器とに区分される。以下、接続端末５０を構成する機器（又は、機器の種別）を「チャネル」と称する場合もある。

「有人系端末６０」は、情報提供者（ここでは、金融機関）側の人物によって操作される端末装置である。有人系端末６０としては、例えば、マーケッタ端末６１や、コールセンタ端末６２、役席端末６３、営業店端末６４等がある。なお、これらの端末６１，６２，６３，６４は、公知の装置であるので、ここでは、概要のみを説明する。

マーケッタ端末６１は、情報提供者（ここでは、金融機関）の本部に設置され、本部のマーケッタやキャンペーン企画の担当者によって操作される端末装置である。
コールセンタ端末６２は、情報提供者のコールセンタ（すなわち、電話による顧客対応部署）に設置され、コールセンタの営業支援要員によって操作される端末装置である。

役席端末６３は、情報提供者の本店や支店等に設置され、本店や支店等の役席クラスの人物によって操作される端末装置である。役席端末６３は、営業店端末６４で行われた各種の処理に対して、役席クラスの人物による承認を行う。
営業店端末６４は、情報提供者の本店や支店等に設置され、本店や支店等の営業員によって操作される端末装置である。

「無人系端末７０」は、情報提供者（ここでは、金融機関）側の人物による操作を必要としない端末装置である。無人系端末７０としては、例えば、顧客が操作する自動取引装置（ＡＴＭ）７１や顧客操作端末７２等の端末装置と、制御プログラムによって自動的に動作するメール送信ＰＣ７３やダイレクトメール発行ＰＣ７４等の端末装置がある。なお、これらの端末７１，７２，７３，７４は、公知の装置であるので、ここでは、概要のみを説明する。

ＡＴＭ７１は、情報提供者である金融機関の本店や支店等に設置され、顧客によって操作される端末装置である。ＡＴＭ７１は、主に、現金の預入や払戻、振込等の処理を行うが、これらの処理以外に、運用次第で、投資信託の照会・購入手続きや、ローンの紹介・申込手続き、その他様々な処理を実行することができる。ここでは、ＡＴＭ７１は、投資信託の照会・購入手続きや、ローンの紹介・申込手続き、その他様々な処理を実行する機能が付与されているものとして説明する。

顧客操作端末７２は、顧客によって操作される端末装置であり、例えば、無人契約装置やパーソナルコンピュータ（ＰＣ）等である。
メール送信ＰＣ７３は、電子メールを任意のアドレスに送信するＰＣである。
ダイレクトメール発行ＰＣ７４は、ダイレクトメールを印刷・発行するＰＣである。
顧客は、無人系端末７０のＡＴＭ７１や顧客操作端末７２を操作して、案内画面を閲覧したり、各種の情報を入力したりする。

情報収集システム８０は、情報提供サーバ１０に対して、勘定データや市場状況情報等の動的な情報を提供するシステムである。情報提供サーバ１０は、情報収集システム８０から勘定データや市場状況情報等の動的な情報が提供されると、条件格納部３２に格納されているイベント情報１００に基づいて、顧客情報の最適化（特に、顧客基本属性情報と営業推進情報との対応付け）を行うか否かを判別する。情報収集システム８０は、勘定データを取り扱う勘定ホストコンピュータ８１や、市場状況情報等を取り扱う市場状況提供システム８２等を備えている。なお、勘定ホストコンピュータ８１や市場状況提供システム８２は、公知の装置であるので、ここでは、詳細な説明を省略する。

＜イベント情報・顧客特性情報の構成＞
以下、図２Ａ及び図２Ｂを参照して、本実施形態で用いるイベント情報１００及び顧客特性情報２００の構成につき説明する。図２Ａは、実施形態に用いるイベント情報の一例を示す図である。また、図２Ｂは、実施形態に用いる顧客特性情報の一例を示す図である。

イベント情報１００は、情報提供サーバ１０が、好適なタイミングで顧客情報の最適化を実行するための情報であり、前記した通り、顧客情報の最適化（特に、顧客基本属性情報３１ａと営業推進情報３１ｂとの対応付け）のタイミングを規定する条件を表している。

例えば、顧客は、遺産を相続したり、ボーナスや退職金等を貰ったりすると、金銭的な余裕ができる。そのため、このような時期は、金融機関にとって、投資信託等の商品を販売するための好適な時期となる。また、顧客は、例えば、結婚するときや、子供が進学するときに、ローンを申し入れる可能性が高くなる。そのため、このような時期は、金融機関にとって、結婚ローンや進学ローン等の商品を提案するための好適な時期となる。そこで、情報提供サーバ１０は、このような時期に合わせてキャンペーン情報やレコメンド情報等の営業推進情報３１ｂを顧客に提供できるように、イベント情報１００が条件格納部３２に予め登録されている。情報提供サーバ１０は、所定のタイミングで、イベント情報１００に基づいて、顧客情報の最適化のタイミングを判別し、最適化のタイミングであると判別されたときに、顧客情報の最適化（特に、顧客基本属性情報３１ａと営業推進情報３１ｂとの対応付け）を実行する。

図２Ａに示す例では、イベント情報１００として、例えば、（１）「口座情報の変化」条件１０１、（２）「市場状況の変化」条件１０２、（３）「顧客の行動の変化」条件１０３、及び、（４）「特定時期」条件１０４が、設定されている。なお、これらの条件１０１〜１０４は、運用に応じて、内容を適宜変更することができる。

（１）「口座情報の変化」条件１０１は、顧客の口座情報の変化に応じて、顧客情報の最適化のタイミング（ここでは、需要が見込める営業推進情報３１ｂの顧客への提供のタイミング）を規定する。「口座情報の変化」条件１０１は、例えば、普通預金残高の急激な増加（又は、減少）や、ＡＴＭ７１での限度額の連続入金（又は、出金）、口座間の一定額以上の資金の移動、平日の入出金額や回数の急激な増加、来店回数の増加等を遺産相続の予兆と見なし、その時期を検出するために用いられる。また、「口座情報の変化」条件１０１は、例えば、顧客の勤務会社からの一定額以上の振込依頼をボーナスや退職金の振込の予兆と見なし、その時期を検出するために用いられる。また、「口座情報の変化」条件１０１は、例えば、証券会社や保険会社からの一定額以上の振込を株や保険等の配当金の振込と見なし、これを検出するために用いられる。

（２）「市場状況の変化」条件１０２は、市場状況の変化に応じて、顧客情報の最適化のタイミングを規定する。「市場状況の変化」条件１０２は、例えば、一定額又は割合を超える投資信託基準価格や為替の変動、海外株の暴落の発生、政情不安の発生、金利上昇（又は、下降）等を商品の購入（又は、変更・解約）の予兆と見なし、これを検出するために用いられる。

（３）「顧客の行動の変化」条件１０３は、顧客の行動の変化に応じて、顧客情報の最適化のタイミングを規定する。「顧客の行動の変化」条件１０３は、例えば、顧客の来店回数の増加や、貸金庫や商品に対する問い合わせ・閲覧回数の増加、セミナー（主に、税金や相続、資産運用に対するセミナー）の申し込みや参加回数の増加等を遺産相続の予兆と見なし、その時期を検出するために用いられる。また、「顧客の行動の変化」条件１０３は、例えば、定期口座の解約、出金や口座間の資金の移動の増加、クレームの受付、セールスの拒否、電話応答の拒否、連絡や音信不通、ダイレクトメールの未着等を、営業推進情報３１ｂの提供を中止する時期と見なし、これを検出するために用いられる。

（４）「特定時期」条件１０４は、特定時期に応じて、顧客情報の最適化のタイミングを規定する。「特定時期」条件１０４は、例えば、顧客の最終来店日又は有人コンタクト日から所定時間（例えば、１ヶ月又は３ヶ月）経過したとき、商品の成約や顧客の口座の開設から所定時間（例えば、１ヶ月又は３ヶ月）経過したとき、定期口座の満期や所定時間前の時期、顧客の誕生日や記念日、顧客と取引を開始してから所定時間（例えば、１０周年）経過したとき、新商品の発売時期又は発売の所定時間（例えば、１ヶ月）前の時期を、営業推進情報３１ｂの提供を開始する時期と見なし、これを検出するために用いられる。

一方、顧客特性情報２００は、情報提供サーバ１０が、営業推進情報３１ｂの提供を許容する顧客を特定し、営業推進情報３１ｂをその顧客に対してのみ提供できるようにするための情報であり、前記した通り、顧客に対する営業推進情報３１ｂの提供の可否を規定する条件を表している。

図２Ｂに示す例では、顧客特性情報２００として、例えば、（１）「特性・性格」条件２０１、（２）「経験（金融リテラシー（ｌｉｔｅｒａｃｙ：活用能力））」条件２０２、（３）「リスク性向」条件２０３、（４）「アドバイス嗜好」条件２０４、及び、（５）「潜在度（資産的なポテンシャル）」条件２０５が、設定されている。なお、これらの条件２０１〜２０５は、運用に応じて、内容を適宜変更することができる。また、これらの条件２０１〜２０５は、提供を「可」とする条件と「否」とする条件とが混在していてもよい。ただし、これらの条件２０１〜２０５は、同一の顧客に対して提供を「可」とする条件と「否」とする条件とが設定されている場合に、好ましくは、「否」とする条件が優先されるようにするとよい。また、これらの条件２０１〜２０５は、各条件間で、似た内容のものがあってもよい。

（１）「特性・性格」条件２０１は、顧客の特性や性格に応じて、営業推進情報３１ｂの顧客への提供の可否を規定する。「特性・性格」条件２０１は、例えば、顧客の特性が「重要人物（ＶＩＰ）」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂを提供する候補者（以下、「営業推進情報３１ｂの提供候補者」と称する）としてその顧客を抽出するために用いられる。また、「特性・性格」条件２０１は、例えば、顧客の特性や性格が「要注意人物」や「クレームがあった人物」、「せっかちな人物」等に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者からその顧客を外すために用いられる。なお、特性や性格が不明な顧客は、営業推進情報３１ｂの提供の可否を決定するための仮説検証が必要な人物（以下、「仮説検証の対象者」と称する）となる。特性・性格」条件２０１は、特性や性格が不明な顧客を仮説検証の対象者と見なして、営業店端末６４を操作する営業員やコールセンタ端末６２を操作する営業支援要員に対して、「顧客の案内、反応収集」処理を行うように指示するために用いられる。

なお、「顧客の案内、反応収集」処理では、営業店端末６４を操作する営業員が本店又は支店の窓口で顧客と直接応対して、又は、コールセンタ端末６２を操作する営業支援要員がＡＴＭ７１や顧客操作端末７２を介して顧客と応対して、顧客の特性や性格、商品に対する顧客の反応等の情報を収集する。そして、営業員や営業支援要員は、それぞれ、営業店端末６４やコールセンタ端末６２を操作して、情報提供サーバ１０にアクセスし、収集した情報を情報提供サーバ１０のデータベース３１に登録する。

（２）「経験（金融リテラシー）」条件２０２は、顧客の経験に応じて、営業推進情報３１ｂの顧客への提供の可否を規定する。「経験（金融リテラシー）」条件２０２は、例えば、顧客が、過去に投資に失敗した経験を持ち、「セールス禁止の人物」や「案内禁止の人物」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者からその顧客を外すために用いられる。また、「経験（金融リテラシー）」条件２０２は、例えば、顧客が「投資信託を保有している人物」や「経験度が高い人物」、「投資に関心がある人物」、「啓蒙を要望している人物」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者としてその顧客を抽出するために用いられる。また、「経験（金融リテラシー）」条件２０２は、顧客の経験が不明な場合に、その顧客を仮説検証の対象者と見なして、営業員や営業支援要員に対して、「顧客の案内、反応収集」処理を行うように指示するために用いられる。

（３）「リスク性向」条件２０３は、顧客のリスク性向に応じて、営業推進情報３１ｂの顧客への提供の可否を規定する。「リスク性向」条件２０３は、例えば、顧客が「安全指向の人物」や「過去に損失経験のある人物」、「安定収益を望む人物」、「リスク性向の高い人物（リスクがあることを認識した上で高収益を望む人物）」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者としてその顧客を抽出するために用いられる。また、「リスク性向」条件２０３は、顧客の性向が不明な場合に、その顧客を仮説検証の対象者と見なして、営業員や営業支援要員に対して、「顧客の案内、反応収集」処理を行うように指示するために用いられる。

（４）「アドバイス嗜好」条件２０４は、顧客のアドバイス嗜好に応じて、営業推進情報３１ｂの顧客への提供の可否を規定する。「アドバイス嗜好」条件２０４は、例えば、顧客が「店頭や有人系端末での応対を希望する嗜好がある人物」や「アドバイス、お勧め商品に興味を示す嗜好がある人物」、「自発的に商品を調査する嗜好だが、来店してアドバイスを受ける嗜好がある人物」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者としてその顧客を抽出するために用いられる。また、「アドバイス嗜好」条件２０４は、顧客のアドバイス嗜好が不明な場合に、その顧客を仮説検証の対象者と見なして、営業員や営業支援要員に対して、「顧客の案内、反応収集」処理を行うように指示するために用いられる。

（５）「潜在度（資産的なポテンシャル）」条件２０５は、顧客の金銭的な潜在度に応じて、営業推進情報３１ｂの顧客への提供の可否を規定する。「潜在度（資産的なポテンシャル）」条件２０５は、例えば、顧客が「高収入な人物」や「他行や証券会社に資産がある人物」、「結婚や相続による資産形成の潜在度がある人物」に該当する場合に、営業推進情報３１ｂの提供候補者としてその顧客を抽出するために用いられる。また、「潜在度（資産的なポテンシャル）」条件２０５は、顧客の潜在度が不明な場合に、その顧客を仮説検証の対象者と見なして、営業員や営業支援要員に対して、「顧客の案内、反応収集」処理を行うように指示するために用いられる。

＜情報提供サーバを含む営業支援システムの動作＞
以下、図３Ａ〜図３Ｃを参照して、情報提供サーバ１０を含む営業支援システム１の動作につき説明する。図３Ａ〜図３Ｃは、それぞれ、実施形態に係る情報提供サーバを含む営業支援システムの動作を示すフローチャートである。

なお、各装置は、図示せぬタイマによって計測された時間に基づいて動作する。また、各装置の動作は、各装置の格納部に読み出し自在に予め格納されたプログラムによって規定されており、各装置の制御部によって実現する。また、装置間の通信は、受信側の装置が通信によって受信されたデータを格納部に一旦格納し、その後に、データを格納部から読み出すことによって、行われる。また、各データは、格納部に読み出し自在に一旦格納されてから、その後の処理を行う所要の構成要素に出力される。以下、これらの点については、情報処理では常套手段であるので、その詳細な説明を省略する。

営業支援システム１は、有人系端末６０のマーケッタ端末６１が、本部のマーケッタやキャンペーン企画の担当者によって操作されることによって一連の処理を開始する。なお、ここでは、情報提供サーバ１０は、顧客の基本属性情報３１ａや営業推進情報３１ｂをデータベース３１に、また、イベント情報１００や顧客特性情報２００を条件格納部３２に、既に登録しているものとして説明する。

図３Ａに示すように、まず、マーケッタ端末６１は、本部の担当者の操作に従って、情報提供サーバ１０にアクセスし、情報提供サーバ１０に登録された顧客基本属性情報３１ａに基づいて、特定の条件に一致する顧客（以下、「対象顧客」と称する）を抽出する（Ｓ１０５）。ここでは、「対象顧客」は、商品の購入が見込める顧客を意味している。

「対象顧客」の抽出は、営業推進情報３１ｂや顧客情報を情報提供サーバ１０のデータベース３１に登録して、営業推進情報３１ｂや顧客情報をＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）によって一元的に管理することによって行われる。なお、「ＣＲＭ」とは企業と顧客との接点（例えば、店舗の窓口やコールセンタ等）において収集された顧客属性や、商品の購買履歴、問い合わせ、クレーム（苦情）等の顧客情報を、組織全体で一元的に管理し、その顧客情報を分析して営業活動に利用するマネジメントを意味している。

マーケッタ端末６１は、対象顧客を抽出すると、抽出された対象顧客を営業推進情報３１ｂの提供候補者として設定する（Ｓ１１０）。具体的には、マーケッタ端末６１は、抽出された対象顧客の基本属性情報３１ａに対して、対象顧客を営業推進情報３１ｂの提供候補者とする設定情報を付与して、その設定情報を情報提供サーバ１０に送信する。

情報提供サーバ１０は、マーケッタ端末６１から設定情報を受信すると、格納管理部２３が、データベース３１に格納された対象顧客の基本属性情報３１ａに対して、設定情報を対応付けて登録する（Ｓ１１５）。これにより、情報提供サーバ１０のデータベース３１には、対象顧客が営業推進情報３１ｂの提供候補者として登録される。

Ｓ１１５の後、接続端末５０及び情報収集システム８０の各機器は、予め定められた動的な事象（主に、情報提供サーバ１０のデータベース３１に登録された顧客特性情報２００の比較対象となる事象）の発生を監視する。以下、顧客特性情報２００の比較対象となる事象を「動的要因」と称する。接続端末５０及び情報収集システム８０の各機器は、動的要因の発生を検出したら（Ｓ１２０）、動的要因の発生を通知する情報（以下、「動的要因の通知情報」と称する）を情報提供サーバ１０に送信する。

情報提供サーバ１０は、接続端末５０及び情報収集システム８０の各機器から動的要因の通知情報を受信すると、格納管理部２３が、受信された動的要因の通知情報を格納部３０の所定の記憶領域に登録し（Ｓ１２５）、さらに、最適化部２２が、格納部３０から動的要因の通知情報を読み出して、動的要因の内容を解析する（Ｓ１３０）。

情報提供サーバ１０は、最適化部２２が、動的要因の通知情報の内容を解析すると、条件格納部３２からイベント情報１００を読み出し、イベント情報１００に基づいて、解析された動的要因の内容がイベント情報１００によって規定された顧客情報の最適化のタイミングとなる情報であるか否かを判別する（Ｓ１３５）。ここでは、解析された動的要因の内容が、顧客情報の最適化のタイミングとなる情報であったものとして説明する。なお、「動的要因」は、一部の顧客だけに関係する事象の場合もあれば、顧客全体に関係する事象の場合もある。「動的要因」が一部の顧客だけに関係する事象の場合に、Ｓ１４０以降の処理は、該当する顧客に対してのみ適用される。

Ｓ１３５の後、情報提供サーバ１０は、最適化部２２が、顧客特性情報２００に基づいて、対象顧客の基本属性情報３１ａが顧客特性情報２００によって規定された営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする情報であるのか否か判別する（Ｓ１４０）。具体的には、まず、最適化部２２が、条件格納部３２から顧客特性情報２００を読み出すとともに、データベース３１から、Ｓ１３５で最適化のタイミングと判別された顧客情報であって、かつ、Ｓ１１５で営業推進情報３１ｂの提供候補者とする設定情報が対応付けられた対象顧客の基本属性情報３１ａを読み出す。そして、最適化部２２は、顧客特性情報２００に基づいて、対象顧客の基本属性情報３１ａが顧客特性情報２００によって規定された営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする情報であるのか否か判別する。ここでは、対象顧客の基本属性情報３１ａが営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする情報であったものとして説明する。

Ｓ１４０の後、情報提供サーバ１０は、最適化部２２が、顧客情報の最適化を実行して、実行後の顧客情報をデータベース３１に登録する（Ｓ１４５）。具体的には、最適化部２２が、Ｓ１４０で営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする対象顧客の基本属性情報３１ａと営業推進情報３１ｂとを対応付けてデータベース３１に登録する。

Ｓ１４５の後、情報提供サーバ１０は、提供部２１が、接続端末５０から顧客情報の照会があったか否かを判定する（Ｓ１５０）。Ｓ１５０の判定で、顧客情報の照会があったと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、処理は、Ｓ１５５に進み、一方、顧客情報の照会がなかったと判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、Ｓ１０５に戻り、Ｓ１０５〜Ｓ１５０の処理が繰り返される。

Ｓ１５０の判定で、顧客情報の照会があったと判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、情報提供サーバ１０は、提供部２１が、照会が有人系端末６０からであるのか否かを判定する（Ｓ１５５）。Ｓ１５５の判定で、照会が有人系端末６０からであると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、処理は、「Ａ１」を介して図３Ｂに示すＳ２０５に進み、一方、照会が有人系端末６０からでない（すなわち、照会が無人系端末７０からである）と判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、処理は、「Ａ２」を介して図３Ｃに示すＳ３０５に進む。

図３Ｂに示すように、図３Ａに示すＳ１５５の判定で、照会が有人系端末６０からであると判定された場合（“Ｙｅｓ”の場合）に、情報提供サーバ１０は、提供部２１が、照会された顧客（以下、「照会顧客」と称する）の顧客情報を提供情報とし、その照会顧客の提供情報を表す画面情報（以下、「提供情報画面」と称する）を生成して、照会元の有人系端末６０に送信する（Ｓ２０５）。なお、ここでは、照会元の有人系端末６０が営業店端末６４であるものとして説明する。また、Ｓ２０５で送信される「画面情報（提供情報画面）」には、「照会顧客の提供情報」として、照会顧客の基本属性情報３１ａと、その基本属性情報３１ａに対応付けられた営業推進情報３１ｂ（又は、情報提供サーバ１０からその基本属性情報３１ａに対応付けられた営業推進情報３１ｂを読み出すための情報）とが含まれているものとして説明する。

Ｓ２０５の後、照会元の有人系端末６０は、情報提供サーバ１０から提供情報画面を受信すると、受信された提供情報画面を図示せぬ表示部に表示する（Ｓ２１０）。

有人系端末６０を操作する行員（例えば、営業店端末６４を操作する営業員）は、有人系端末６０の図示せぬ表示部に表示された提供情報画面を参照しながら、顧客と会話する。そして、行員は、会話の中から、キャンペーン情報やレコメンド情報等の営業推進情報３１ｂに対する拒否情報（又は、受け入れ情報）や、各種の入手情報（例えば、退職間近や子供の進学等の、顧客に関する動的要因情報）等を得る。

行員は、営業推進情報３１ｂに対する拒否情報や各種の入手情報等を得ると、有人系端末６０を操作して、これらの情報を提供情報画面に入力する。有人系端末６０は、これらの情報の入力を受け付け（Ｓ２１５）、入力情報を情報提供サーバ１０に送信する。

情報提供サーバ１０は、有人系端末６０から入力情報（営業推進情報３１ｂに対する拒否情報や各種の入手情報等）を受信すると、受信された入力情報を照会顧客の顧客情報として照会顧客の顧客基本属性情報３１ａと対応付けてデータベース３１に登録する（Ｓ２２０）。

情報提供サーバ１０は、入力情報を登録すると、最適化部２２が、データベース３１から入力情報を読み出して、入力情報の内容を解析し（Ｓ２２５）、さらに、顧客情報の最適化を実行して、実行後の顧客情報をデータベース３１に登録する（Ｓ２３０）。すなわち、情報提供サーバ１０は、入力情報に基づく照会顧客の個人情報のフィードバック及び更新を行う。具体的には、最適化部２２が、条件格納部３２から顧客特性情報２００を読み出し、顧客特性情報２００に基づいて、Ｓ２２５で解析された入力情報の内容が顧客特性情報２００によって規定された営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする情報であるのか否か判別して、判別結果に応じて、照会顧客の顧客情報の内容を変更又は維持して、その結果情報をデータベース３１に登録する。これにより、一連の処理が終了する。

一方、図３Ｃに示すように、図３Ａに示すＳ１５５の判定で、照会が有人系端末６０からでない（すなわち、照会が無人系端末７０からである）と判定された場合（“Ｎｏ”の場合）に、情報提供サーバ１０は、最適化部２２が、予め定められた提供の可否判別用の条件に基づいて、対象顧客が営業推進情報３１ｂの提供を「可」とする人物であるのか否か判別する（Ｓ３０５）。なお、ここでは、照会元の無人系端末７０がＡＴＭ７１や顧客操作端末７２であるものとして説明する。また、ここでは、コールセンタ端末６２を操作する営業支援要員が、照会元の無人系端末７０を操作する顧客と会話しながら、コールセンタ端末６２を操作して、照会元の無人系端末７０の表示画面を切り替えたり、各種の情報をコールセンタ端末６２に入力したりすることができるものとして説明する。

なお、「提供の可否判別用の条件」は、例えば、以下の（１）〜（５）の処理を規定する情報である。「提供の可否判別用の条件」は、例えば、制御プログラム３０ａによって規定されるようにしてもよいし、条件格納部３２の中に変更可能な情報として登録されるようにしてもよい。
（１）前回の会話で拒否された案内（営業推進情報３１ｂの案内）は、未表示として処理する。
（２）一定期間中の制限回数に達した同一案内は、未表示として処理する。
（３）前回の会話で応答がなかった案内は、一定期間未表示として処理する。
（４）前回の会話で応答があった案内は、有人系端末６０に引き継ぎ処理して、顧客の電話案内や店頭案内等への誘致を実行する。
（５）特定の案内は、一定期間後に別チャネル（現在利用されている接続端末５０とは別の接続端末５０）で案内を実行する。

Ｓ３０５の後、情報提供サーバ１０は、提供部２１が、照会顧客の顧客情報を提供情報とし、その照会顧客の提供情報画面を生成して、生成された提供情報画面を照会元の無人系端末７０に応対するコールセンタ端末６２に送信する（Ｓ３１０）。また、提供部２１は、コールセンタ端末６２からの指示に従って、任意の提供情報画面を照会元の無人系端末７０に送信する。

コールセンタ端末６２及び照会元の無人系端末７０は、情報提供サーバ１０から提供情報画面を受信すると、受信された提供情報画面を図示せぬ表示部に表示する（Ｓ３１５）。

コールセンタ端末６２を操作する営業支援要員は、コールセンタ端末６２の図示せぬ表示部に表示された提供情報画面を参照しながら、コールセンタ端末６２を介して無人系端末７０を操作する顧客と会話する。そして、営業支援要員は、会話の中から、キャンペーン情報やレコメンド情報等の営業推進情報３１ｂに対する拒否情報（又は、受け入れ情報）や、各種の入手情報（例えば、退職間近や子供の進学等の、顧客に関する動的要因情報）等を得る。

営業支援要員は、営業推進情報３１ｂに対する拒否情報や各種の入手情報等を得ると、コールセンタ端末６２を操作して、これらの情報を提供情報画面に入力する。コールセンタ端末６２は、これらの情報の入力を受け付け（Ｓ３２０）、入力情報を情報提供サーバ１０に送信する。なお、情報の入力は、無人系端末７０を操作する顧客が行うようにしてもよい。この場合、無人系端末７０が、入力情報を情報提供サーバ１０に送信する。

情報提供サーバ１０は、無人系端末７０から入力情報（営業推進情報３１ｂに対する拒否情報や各種の入手情報等）を受信すると、受信された入力情報を照会顧客の顧客情報として照会顧客の顧客基本属性情報３１ａと対応付けてデータベース３１に登録する（Ｓ３２５）。

情報提供サーバ１０は、入力情報を登録すると、最適化部２２が、図３Ｂに示すＳ２２５及びＳ２３０と同様に、データベース３１から入力情報を読み出して、入力情報の内容を解析し（Ｓ３３０）、さらに、顧客情報の最適化を実行して、実行後の顧客情報をデータベース３１に登録する（Ｓ３３５）。これにより、一連の処理が終了する。

＜接続端末の表示画面例＞
以下、図４、図５Ａ〜図５Ｇ、及び、図６を参照して、接続端末５０の表示画面例につき説明する。

図４及び図５Ａ〜図５Ｇは、それぞれ、実施形態に用いる有人系端末の表示画面の一例を示す図である。ここでは、照会元の有人系端末６０が営業店端末６４であるものとして説明する。

情報提供サーバ１０の提供部２１は、図３Ｂに示すＳ２０５で照会顧客の提供情報画面を生成して、照会元の営業店端末６４に送信する。照会元の営業店端末６４は、図３Ｂに示すＳ２１０で情報提供サーバ１０から提供情報画面を受信すると、受信された提供情報画面を図示せぬ表示部に表示する。図４及び図５Ａ〜図５Ｇは、このとき営業店端末６４に表示される表示画面例を示している。なお、図４及び図５Ａ〜図５Ｇに示す表示画面例は、それぞれ、運用次第で、無人系端末７０に表示されるようにしてもよい。

図４は、照会顧客の提供情報画面のトップ画面を示している。トップ画面は、主に、照会顧客の顧客基本属性情報を表す画面である。図４に示す例では、トップ画面は、店番号や、オペレータ（すなわち、営業店端末６４を操作する営業支援要員）名、日付等の管理情報、及び、顧客ＣＩＦ番号、顧客管理店、顧客名、年齢、性別、住所、イベント等の顧客基本属性情報を含む構成となっている。また、トップ画面は、「顧客検索」や「登録」等の処理を実行させるためのボタン（以下、「処理実行ボタン」と称する）、及び、「営業推進情報」、「コンタクト履歴」、「イベント情報」、「顧客情報」、「預かり資産」、「取引情報」等の画面を表示させるためのボタン（以下、「画面表示ボタン」と称する）を含む構成となっている。営業店端末６４は、「画面表示ボタン」がオペレータ（営業支援要員）によって押下されることにより、「営業推進情報」等の画面を図示せぬ表示部に表示する。

図５Ａは、「イベント情報」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「イベント情報」画面は、顧客のイベントに関する情報（例えば、来店予定や、相談予定、結婚予定、子供の進学予定、退職予定等の情報）を表示する画面である。図５Ａに示す例では、「イベント情報」画面は、「イベント登録」の表示領域と「登録イベント一覧」の表示領域とを含む構成となっている。

「イベント登録」の表示領域は、顧客のイベントに関する情報を、情報提供サーバ１０に登録させるための領域である。営業店端末６４は、オペレータ（すなわち、営業店端末６４を操作する営業支援要員）が顧客のイベントに関する情報を「イベント登録」の表示領域に入力して「登録」ボタンを押下することにより、入力された顧客のイベントに関する情報を情報提供サーバ１０に送信する。情報提供サーバ１０は、営業店端末６４から顧客のイベントに関する情報を受信すると、受信された顧客のイベントに関する情報を顧客の顧客情報として顧客基本属性情報３１ａと対応付けてデータベース３１に登録する。顧客のイベントに関する情報がデータベース３１に登録されると、「登録イベント一覧」の表示内容が更新される。

「登録イベント一覧」の表示領域は、情報提供サーバ１０に登録された顧客のイベントに関する情報を一覧表示するための領域である。「登録イベント一覧」の表示領域には、一覧表示された顧客のイベントに関する情報のそれぞれに対応して「削除」ボタンが、表示されている。営業店端末６４は、オペレータが任意の「削除」ボタンを押下することにより、押下された削除ボタンに対応する顧客のイベントに関する情報の削除依頼を情報提供サーバ１０に送信する。情報提供サーバ１０は、営業店端末６４から削除依頼を受信すると、受信された削除依頼によって指定された顧客のイベントに関する情報をデータベース３１から削除する。顧客のイベントに関する情報がデータベース３１から削除されると、「登録イベント一覧」の表示内容が更新される。

図５Ｂは、「営業推進情報」画面が表示された状態の画面表示例を示している。図５Ｂに示す例では、「営業推進情報」画面は、商品と顧客のイベントに関する情報とが対応付けられた表示領域と、キャンペーン商品の表示領域とを含む構成となっている。

図５Ｃは、「コンタクト履歴」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「コンタクト」画面は、顧客との間のコンタクトの履歴や予定を表示する画面である。図５Ｃに示す例では、「コンタクト履歴」画面は、日付、チャネル、レコメンド、概要、登録店、登録者等の表示領域を含む構成となっている。

図５Ｄは、「クレーム情報」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「クレーム情報」画面は、顧客から受けたクレーム情報を表示する画面である。図５Ｄに示す例では、「クレーム情報」画面は、日付、クレーム内容、登録店、登録者等の表示領域を含む構成となっている。

図５Ｅは、「顧客情報」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「顧客情報」画面は、顧客の詳細情報を表示する画面である。図５Ｅに示す例では、「顧客情報」画面は、勤務先、電話番号等の顧客情報の表示領域と、取扱商品の表示領域とを含む構成となっている。

図５Ｆは、「預かり資産」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「預かり資産」画面は、顧客から預かっている資産の内容を表示する画面である。図５Ｆに示す例では、「預かり資産」画面は、預かり資産の満期・期限、科目・種別、金額等の表示領域を含む構成となっている。

図５Ｇは、「取引情報」画面が表示された状態の画面表示例を示している。「取引情報」画面は、顧客との間で行われている取引の内容を表示する画面である。図５Ｇに示す例では、「取引情報」画面は、各種目の取引形態に対応する顧客の残高の表示領域を含む構成となっている。

図６は、実施形態に用いる無人系端末の表示画面の一例を示す図である。ここでは、照会元の無人系端末７０が顧客操作端末７２であるものとして説明する。

情報提供サーバ１０の提供部２１は、図３Ｃに示すＳ３１０で照会顧客の提供情報画面を生成して、照会元の顧客操作端末７２に送信する。照会元の顧客操作端末７２は、図３Ｃに示すＳ３１５で情報提供サーバ１０から提供情報画面を受信すると、受信された提供情報画面を図示せぬ表示部に表示する。図６は、このとき顧客操作端末７２に表示される表示画面例を示している。

図６に示す表示画面例は、金融機関が商品を顧客に勧める際の導入画面となっている。
図６（ａ）は、メッセージタイプ（すなわち、各種の提供情報をマーケッタ端末で自由可変に入力した文字で表示する構成）の表示画面例を示している。
図６（ｂ）は、画像（静止画像や動画像）とメッセージタイプとが組み合わされた表示画面例を示している。
図６（ｃ）は、ポスタータイプ（すなわち、提供情報を広告する文字を含む静止画像や動画像を表示する構成）の表示画面例を示している。

図６（ａ）〜図６（ｃ）に示す例では、各画面は、それぞれ、「ご案内不要」ボタン及び「相談ご希望」ボタンが設けられている。顧客操作端末７２は、顧客によって「ご案内不要」ボタンが押下された場合に、商品についての案内（営業推進情報３１ｂの表示）が実行されることなく、予め定められた処理を実行する。一方、顧客操作端末７２は、顧客によって「相談ご希望」ボタンが押下された場合に、コールセンタ端末６２を操作するオペレータ（営業支援要員）と会話が可能な状態となり、商品についての案内が実行される。

以上の通り、本実施形態に係る情報提供サーバ１０によれば、好適なタイミング（例えば顧客とコンタクトがとれた場合等）で営業推進情報の提供の可否を判定して、可と判定された顧客に対して営業推進情報を提供することができる。その結果、情報提供サーバ１０によれば、商品の購入が見込まれる顧客に効率よく商品を紹介することができ、もって、売り上げ増による情報提供者（ここでは、金融機関）の収益向上や顧客の情報提供者に対するロイヤリティ向上を実現することができる。

本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の変更や変形を行うことができる。

例えば、図２Ａに示すイベント情報１００及び図２Ｂに示す顧客特性情報２００の内容や構成は、適宜変更することができる。
また、例えば、図４、図５Ａ〜図５Ｇ、及び、図６に示す表示画面の内容や構成は、適宜変更することができる。
また、営業支援システム１は、金融機関以外の組織、例えば、証券業や、不動産業、製造業等で利用することができる。

また、例えば、営業支援システム１は、図７に示すように、情報提供サーバ１０（図１参照）を情報提供サーバシステム１１に置き換えることができる。図７は、実施形態に係る情報提供サーバの変形例を示す図である。

図７に示すように、情報提供サーバシステム１１は、図１に示す情報提供サーバ１０を、Ｗｅｂサーバ１１Ａ、データベースサーバ１１Ｂ、及び、監視サーバ１１Ｃに分離した構成となっている。
Ｗｅｂサーバ１１Ａは、接続端末５０の表示部に表示させる画面情報を生成して、接続端末５０に提供するサーバである。
データベースサーバ１１Ｂは、顧客情報が登録されるデータベース３１を有するサーバである。
監視サーバ１１Ｃは、データベースサーバ１１Ｂに登録された顧客情報の最適化を実行するサーバである。

Ｗｅｂサーバ１１Ａは、ＣＰＵによって構成された制御部２０Ａ、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成された格納部３０Ａ、及び、通信インタフェースによって構成された通信部４０Ａを備えている。
制御部２０Ａは、提供部２１、及び、通信制御部２４Ａとして機能する。提供部２１及び通信制御部２４Ａは、それぞれ、図１に示す提供部２１及び通信制御部２４と同様の構成要素である。
格納部３０Ａは、Ｗｅｂサーバ用制御プログラム３０ａａ、画面フォーム情報３０ｂ等が格納される記憶領域を有している。Ｗｅｂサーバ用制御プログラム３０ａａは、コンピュータをＷｅｂサーバ１１Ａとして機能させるためのプログラムである。画面フォーム情報３０ｂは、図１に示すものと同様である。

データベースサーバ１１Ｂは、ＣＰＵによって構成された制御部２０Ｂ、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成された格納部３０Ｂ、及び、通信インタフェースによって構成された通信部４０Ｂを備えている。
制御部２０Ｂは、格納管理部２３、及び、通信制御部２４Ｂとして機能する。格納管理部２３及び通信制御部２４Ｂは、それぞれ、図１に示す格納管理部２３及び通信制御部２４と同様の構成要素である。
格納部３０Ｂは、データベースサーバ用制御プログラム３０ａｂが格納される記憶領域、顧客基本属性情報３１ａや営業推進情報３１ｂ等が格納される記憶領域（データベース３１）を有している。データベースサーバ用制御プログラム３０ａｂは、コンピュータをデータベースサーバ１１Ｂとして機能させるためのプログラムである。顧客基本属性情報３１ａ及び営業推進情報３１ｂは、図１に示すものと同様である。

監視サーバ１１Ｃは、ＣＰＵによって構成された制御部２０Ｃ、ＲＯＭや、ＲＡＭ、ＨＤＤ等によって構成された格納部３０Ｃ、及び、通信インタフェースによって構成された通信部４０Ｃを備えている。
制御部２０Ｃは、最適化部２２、及び、通信制御部２４Ｃとして機能する。最適化部２２及び通信制御部２４Ｃは、それぞれ、図１に示す最適化部２２及び通信制御部２４と同様の構成要素である。
格納部３０Ｃは、監視サーバ用制御プログラム３０ａｃが格納される記憶領域、イベント情報１００や顧客特性情報２００等が格納される記憶領域（条件格納部３２）を有している。監視サーバ用制御プログラム３０ａｃは、コンピュータを監視サーバ１１Ｃとして機能させるためのプログラムである。イベント情報１００及び顧客特性情報２００は、図１に示すものと同様である。

情報提供サーバシステム１１は、図１に示す情報提供サーバ１０を、Ｗｅｂサーバ１１Ａ、データベースサーバ１１Ｂ、及び、監視サーバ１１Ｃに分離した構成となっているため、情報提供サーバ１０と同様の動作を実行する。そのため、情報提供サーバシステム１１によれば、図１に示す情報提供サーバ１０と同様に、好適なタイミング（例えば顧客とコンタクトがとれた場合等）で営業推進情報の提供の可否を判定して、可と判定された顧客に対して営業推進情報を提供することができる。その結果、情報提供サーバシステム１１によれば、図１に示す情報提供サーバ１０と同様に、商品の購入が見込まれる顧客に効率よく商品を紹介することができ、もって、売り上げ増による情報提供者（ここでは、金融機関）の収益向上や顧客の情報提供者に対するロイヤリティ向上を実現することができる。

また、例えば、図１に示す営業支援システム１は、異なる組織に設けられた情報提供サーバ１０と接続端末５０との接続を行う構成にすることができる。また、例えば、図７に示す営業支援システム１は、異なる組織に設けられたＷｅｂサーバ１１Ａと接続端末５０との接続や、異なる組織に設けられたＷｅｂサーバ１１Ａとデータベースサーバ１１Ｂとの接続を行う構成にすることもできる。

１ 営業支援システム
１０ 情報提供サーバ
１１ 情報提供サーバシステム
１１Ａ Ｗｅｂサーバ
１１Ｂ データベースサーバ
１１Ｃ 監視サーバ
２０，２０Ａ，２０Ｂ，２０Ｃ 制御部（ＣＰＵ）
２１ 提供部
２２ 最適化部
２３ 格納管理部
２４，２４Ａ，２４Ｂ，２４Ｃ 通信制御部
３０，３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃ 格納部（ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ等）
３０ａ 制御プログラム
３０ｂ 画面フォーム情報
３１ データベース
３１ａ 顧客基本属性情報
３１ｂ 営業推進情報
４０，４０Ａ，４０Ｂ，４０Ｃ 通信部（通信インタフェース）
５０ 接続端末
６０ 有人系端末
６１ マーケッタ端末
６２ コールセンタ端末
６３ 役席端末
６４ 営業店端末
７０ 無人系端末
７１ ＡＴＭ
７２ 顧客操作端末
７３ メール送信ＰＣ
７４ ダイレクトメール発行ＰＣ
８０ 情報収集システム
８１ 勘定ホストコンピュータ
８２ 市場状況情報システム
９０ ネットワーク
１００ イベント情報
２００ 顧客特性情報

Claims (10)

1. 接続端末に表示させる画面情報を生成して当該接続端末に提供する情報提供サーバにおいて、
   各顧客の基本的な属性を表す顧客基本属性情報、及び、情報提供者側から顧客に提案される営業推進情報を格納する第１格納部と、
   前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報との対応付けのタイミングを規定する条件を表すイベント情報、及び、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を規定する条件を表す顧客特性情報を格納する第２格納部と、
   前記第２格納部に格納された前記イベント情報に基づいて、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別して、好適と判別されたタイミング時に、双方の情報の対応付けを実行するとともに、前記第２格納部に格納された前記顧客特性情報に応じて、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を判別する最適化部と、
   前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する提供部とを有し、
   前記提供部は、前記最適化部によって、前記営業推進情報の提供が可と判別された顧客によって操作される前記接続端末に対して、前記顧客基本属性情報に対応付けられた前記営業推進情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
2. 請求項１に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記イベント情報が表す条件は、顧客の口座情報の変化、市場状況の変化、顧客の行動変化、及び予め定められた特定時期の中のいずれか１乃至複数である
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
3. 請求項１又は請求項２に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記顧客特性情報が表す条件は、顧客の特性、性格、経験、リスク性向、嗜好、及び潜在度の中のいずれか１乃至複数である
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
4. 請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、前記画面情報を提供する前記接続端末が顧客によって操作される無人系端末である場合に、さらに、前記営業推進情報の案内内容に基づいて、当該営業推進情報の提供の可否を判別する
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
5. 請求項４に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、前記営業推進情報の案内内容が前回拒否されたものである場合に、当該営業推進情報の提供を否と判別する
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
6. 請求項４又は請求項５に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、前記営業推進情報の案内内容が一定期間中の制限回数に達したものである場合に、当該営業推進情報の提供を否と判別する
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
7. 請求項４乃至請求項６のいずれか一項に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、前記営業推進情報の案内内容が前回応答されなかったものである場合に、一定期間、当該営業推進情報の提供を否と判別する
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
8. 請求項４乃至請求項７のいずれか一項に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、前記営業推進情報の案内内容が前回応答されたものである場合に、当該営業推進情報の提供を、情報提供者側の人物によって操作される有人系端末に対して行う
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
9. 請求項４乃至請求項８のいずれか一項に記載の情報提供サーバにおいて、
   前記提供部は、予め定められた特定案件の前記営業推進情報の提供を、予め定められた任意の接続端末に対して行う
   ことを特徴とする情報提供サーバ。
10. 各顧客の基本的な属性を表す顧客基本属性情報、及び、情報提供者側から顧客に提案される営業推進情報を格納する第１格納部と、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報との対応付けのタイミングを規定する条件を表すイベント情報、及び、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を規定する条件を表す顧客特性情報を格納する第２格納部とを有するコンピュータを、
    前記第２格納部に格納された前記イベント情報に基づいて、前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報と前記営業推進情報とを対応付けるタイミングを判別して、好適と判別されたタイミング時に、双方の情報の対応付けを実行するとともに、前記第２格納部に格納された前記顧客特性情報に応じて、顧客に対する前記営業推進情報の提供の可否を判別する最適化部と、
    前記第１格納部に格納された前記顧客基本属性情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する提供部として機能させ、
    前記提供部は、前記最適化部によって、前記営業推進情報の提供が可と判別された顧客によって操作される前記接続端末に対して、前記顧客基本属性情報に対応付けられた前記営業推進情報に基づいて前記画面情報を生成して、前記接続端末に提供する
    ことを特徴とするプログラム。

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