CN106488480B - 一种工单引擎实现方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种工单引擎实现方法，根据不同的小区场景设定不同的性能指标阈值，获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送。本发明还同时公开了一种工单引擎实现装置。

Description

一种工单引擎实现方法及装置

技术领域

本发明涉及移动通信中的业务管理技术，尤其涉及一种基于客户感知性能的工单引擎实现方法及装置。

背景技术

随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之增加，同时新业务也不断推出，用户对移动网络服务的质量要求也在不断提高。工单系统应运而生。工单系统实时监控移动网络的通信质量，发现问题后可以自动生成工单，通知技术人员进行处理。

随着业务的全面开展和应用，业务种类越来越多，现有工单系统的缺陷也暴露出来了。现有工单系统采用统一的性能指标体系，所有的小区采用同一标准，无法贴近用户真实的移动网络感知，很多感知差的移动网络节点未得到有效监控，只有到投诉产生后才被发现，所以，急需要建立一个能够区分各类业务类型、更加贴近用户移动网络感知的性能指标体系。

另外，原有性能工单引擎规则的制定、修改流程繁冗，响应时间滞后；没有回单分析系统，工单回复后，系统无法有效归类分析并输出分析结果，只能人工逐条分析，效率低下；现有技术中，也没有能与投诉系统对接的系统，无法通过相互印证实现规则完善的功能。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例期望提供一种工单引擎实现方法及装置，能根据不同的小区场景类型来进行派单作业，更贴近用户真实的移动网络感知。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种工单引擎实现方法，根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值；所述方法还包括：

获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送。

上述方案中，所述根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送，包括：

获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时，发送工单派送的触发信息；

所述方法还包括：接收到所述触发信息后进行工单派送作业。

上述方案中，所述根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值，包括：

将各小区设定成一个以上小区场景类型，针对所述小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述方法还包括：通过用户界面修改所述小区场景类型和性能指标阈值。

上述方案中，所述方法还包括：

接收外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值。

上述方案中，所述方法还包括：

收集工单处理信息，采用统一回单格式统计工单回复数据。

本发明实施例还提供了一种工单引擎实现装置，所述装置包括：设定模块和监控模块；其中，

所述设定模块，用于根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述监控模块，用于获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送。

上述方案中，所述监控模块，具体用于：获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时，发送工单派送的触发信息；

所述装置还包括：工单派送模块，用于接收所述监控模块发送的触发信息，并进行工单派送作业。

上述方案中，所述设定模块，具体用于：将各小区设定成一个以上小区场景类型，针对所述小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述设定模块，还用于：通过用户界面修改所述小区场景类型和性能指标阈值。

上述方案中，所述装置还包括：修正模块，用于接收连接的外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值。

上述方案中，所述装置还包括：回单模块，用于收集工单处理信息，并采用统一的回单格式统计工单回复数据。

本发明实施例所提供的工单引擎实现方法及装置，将各小区设定为不同的小区场景类型，针对不同的场景类型设定不同的性能指标阈值，获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送；如此，更贴近用户实际的移动网络性能需求。

另外，本发明实施例中，将工单引擎实现装置与投诉分析平台连接，接收投诉分析平台的反馈数据，并采用接收的反馈数据来修正性能指标阈值，能进一步完善性能指标阈值的设定，更贴近用户真实移动网络感知。还有，本发明实施例采取统一的回单格式来统计工单回复数据，不仅使工单回复数据统计更简单方便、更准确，而且能更加直观地呈现移动网络问题的分布状况。

附图说明

图1为本发明实施例一种工单引擎实现方法的流程示意图；

图2为本发明实施例一种工单引擎实现装置的组成结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例中，将各个小区分为不同的小区场景类型，针对不同的小区场景类型设定不同的性能指标阈值，根据不同场景类型的性能指标要求来触发工单派送。

进一步的，本发明实施例的工单引擎实现装置与投诉分析平台连接，可通过接收投诉分析平台的反馈数据，来修正所述性能指标阈值。

进一步的，本发明实施例采用统一的回单格式来统计工单回复数据。

下面结合实施例对本发明再作进一步详细的说明。

本发明实施例提供的一种工单引擎实现方法，如图1所示，包括：

步骤11：根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

这里，可采用工单引擎实现装置中的设定模块根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值，具体包括：设定模块将各个小区设定成一个以上的小区场景类型，包括：节假日监控场景、高校保障场景、重点区域监控场景、重大活动保障场景、日常监控场景、突发事件保障场景、汛情保障场景、高铁场景、城市道路场景、新技术与新业务场景等；

根据设定的不同的小区场景类型设定不同的性能指标阈值，以符合各种小区场景类型的实际使用需求。

具体的，所述性能指标阈值如表1所示，表1列出了性能指标体系中各网元类型的性能指标的阈值。

表1

所述性能指标阈值在第四代(4G)移动通信网络环境下还包括：长期演进(LongTerm Evolution，LTE)上行低速率质差小区、LTE上行低速率质差小区、LTE室分质差小区、LTE高干扰小区、LTE方位角异常小区、4G低驻留比栅格和LTE高流量MR弱覆盖等性能指标的阈值，具体性能指标阈值范围如表2所示：

表2

进一步的，用户可以通过设定模块提供的用户界面修改小区场景类型和性能指标阈值，工程师可根据移动网络和业务的变化情况，及时修改小区场景类型和性能指标阈值。

在实际应用中，可以根据额外的情况，如专项工作性能、挂牌小区等设置不一样的性能指标阈值。

步骤12：获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送；

具体的，当获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时，向工单派送模块发送触发信息；

这里，可采用工单引擎实现装置中的监控模块获取当前移动网络的性能指标，当移动网络的性能指标超出性能指标阈值时，表明移动网络状况差于预先的设定，发送工单派送的触发信息；具体是所述监控模块向工单派送模块发送工单派送的触发信息。

本发明实施例所提供的工单引擎实现方法，还可以包括：

步骤13：接收到所述触发信息后进行工单派送作业。

这里，可采用工单引擎实现装置中的工单派送模块在接收到触发信息后进行工单派送作业，将移动网络所存在问题的工单派送给相关人员，进行移动网络的维护作业。

本发明实施例所提供的工单引擎实现方法，还可以包括：

步骤14：接收外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值。

这里，可采用工单引擎实现装置中的修正模块接收外部的投诉分析平台的反馈数据，并与工单派送状况进行比较；

具体的，可比较投诉分析平台的投诉内容是否都有相应的工单派送，比较投诉的项目是否和工单中的项目能对应等；例如：移动网络小区接收到投诉但是并未有工单派送发生，则表明当前的性能指标阈值设定过于宽松，需要进行修正，修正模块对性能指标阈值进行修正；其中，具体如何修正可以是：将性能指标阈值范围缩小，在用户感知移动网络状况不佳之前就进行工单派送，维护移动网络，以适合当前小区用户的使用要求。

优选的，本发明实施例提供的工单引擎实现方法，还可以包括：

步骤15：收集工单处理信息，采用统一回单格式统计工单回复数据。

这里，可采用工单引擎实现装置中的回单模块收集工单处理信息，具体包括：由回单模块收集工单处理过程中的现场测试指标、移动网络层指标、移动网络故障和结论等信息；回单模块收集到信息后，采用统一的回单格式进行统计记录，将移动网络问题归类，并呈现移动网络问题的分布状况。

本实施例中，所述回单格式可采用表3所示的格式及内容：

表3

本发明实施例提供的一种工单引擎实现装置，如图2所示，所述装置包括：设定模块21和监控模块22；其中，

所述设定模块21，用于根据小区场景设定不同的性能指标阈值；

具体的，所述设定模块21将各个小区设定成不同的小区场景类型，包括：节假日监控场景、高校保障场景、重点区域监控场景、重大活动保障场景、日常监控场景、突发事件保障、汛情保障场景、高铁场景、城市道路场景、新技术与新业务场景等；

设定模块21可以将各小区设定成一个以上小区场景类型，针对不同的小区场景类型设定不同的性能指标阈值，以符合各种小区场景的实际使用需求；

其中，所述性能指标阈值如上面表1所示。

所述性能指标阈值在4G移动通信网络环境下还包括：LTE上行低速率质差小区、LTE上行低速率质差小区、LTE室分质差小区、LTE高干扰小区、LTE方位角异常小区、4G低驻留比栅格和LTE高流量MR弱覆盖等性能指标的阈值，具体性能指标阈值范围如上面表2所示。

进一步的，所述设定模块21，还用于通过用户界面修改所述小区场景类型和性能指标阈值；具体的，工程师可根据移动网络和业务的变化情况，通过用户界面及时修改小区场景类型和性能指标阈值。

在实际应用中，可以根据额外的情况如专项工作性能、挂牌小区设置不一样的性能指标阈值。

所述监控模块22，用于获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送；

具体的，当获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时发送触发信息；

这里，所述监控模块22获取当前移动网络的性能指标，当移动网络的性能指标超出性能指标阈值时，表明移动网络状况差于预先的设定，所述监控模块22发送工单派送的触发信息。

相应的，本发明实施例提供的装置，还包括：工单派送模块23，用于接收所述监控模块22发送的触发信息，并进行工单派送作业；

这里，工单派送模块23在接收到所述监控模块22发送的触发信息后进行工单派送作业，将移动网络所存在问题的工单派送给相关人员，进行移动网络的维护作业。

较优的，本发明实施例提供的装置，还包括：修正模块24，用于接收连接的外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值；

这里，所述修正模块24接收外部的投诉分析平台的反馈数据，并与工单派送状况进行比较；

具体的，可比较投诉分析平台的投诉内容是否都有相应的工单派送，比较投诉的项目是否和工单中的项目能对应等；例如：移动网络小区接收到投诉但是并未有工单派送发生，则表明当前的性能指标阈值设定过于宽松，需要进行修正，修正模块对性能指标阈值进行修正；其中，具体如何修正可以使：将性能指标阈值范围缩小，在用户感知移动网络状况不佳之前就进行工单派送，维护移动网络，以适合当前小区用户的使用要求。

较优的，本发明实施例提供的装置，还包括：回单模块25，用于收集工单处理信息，并采用统一的回单格式统计工单回复数据。

所述收集工单处理信息，具体包括：由回单模块收25集处理工单处理过程中的现场测试指标、移动网络层指标、移动网络故障、和结论等信息；回单模块收集到信息后，采用统一的回单格式进行统计记录，将移动网络问题归类，并呈现移动网络问题的分布状况。本实施例中，所述回单格式可采用上面表3所示的格式及内容。

在实际应用中，所述设定模块21、监控模块22、工单派送模块23、修正模块24和回单模块25可由位于网管设备中的中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、微处理器(Micro Processor Unit，MPU)、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、或现场可编程门阵列(Field Programmable Gate Array，FPGA)等实现。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种工单引擎实现方法，其特征在于，根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值；所述方法还包括：

接收外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值；

获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型修正的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送；

收集工单处理信息，采用统一回单格式统计工单回复数据，归类移动网络问题，并呈现移动网络问题的分布状况。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据不同场景类型的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送，包括：

获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时，发送工单派送的触发信息；

所述方法还包括：接收到所述触发信息后进行工单派送作业。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值，包括：

将各小区设定成一个以上小区场景类型，针对所述小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述方法还包括：通过用户界面修改所述小区场景类型和性能指标阈值。

4.一种工单引擎实现装置，其特征在于，所述装置包括：设定模块、修正模块、监控模块和回单模块；其中，

所述设定模块，用于根据小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述修正模块，用于接收连接的外部的投诉分析平台的反馈数据，根据反馈数据修正所述性能指标阈值；

所述监控模块，用于获取当前移动网络小区的性能指标，根据不同场景类型修正的性能指标阈值及获得的性能指标确定是否触发工单派送；

所述回单模块，用于收集工单处理信息，并采用统一的回单格式统计工单回复数据，归类移动网络问题，并呈现移动网络问题的分布状况。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述监控模块，具体用于：获得的移动网络小区的性能指标超出对应场景类型的性能指标阈值时，发送工单派送的触发信息；

所述装置还包括：工单派送模块，用于接收所述监控模块发送的触发信息，并进行工单派送作业。

6.根据权利要求4或5所述的装置，其特征在于，所述设定模块，具体用于：将各小区设定成一个以上小区场景类型，针对所述小区场景类型设定不同的性能指标阈值；

所述设定模块，还用于：通过用户界面修改所述小区场景类型和性能指标阈值。

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