CN103699969A

CN103699969A - 一种工单分配方法和装置

Info

Publication number: CN103699969A
Application number: CN201310714788.8A
Authority: CN
Inventors: 李书明; 刘轶
Original assignee: Beijing Datang Telecom Convergence Communications Technology Co Ltd
Current assignee: Beijing Datang Telecom Convergence Communications Technology Co Ltd
Priority date: 2013-12-20
Filing date: 2013-12-20
Publication date: 2014-04-02

Abstract

本申请提供了一种工单分配方法和装置，该方法包括：确定工单的目标位置；根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员；向确定的外勤人员发送通知消息，通知消息用于通知确定的外勤人员处理工单。通过本申请，提高了分配工单的效率。

Description

一种工单分配方法和装置

技术领域

本申请涉及测试技术领域，特别是涉及一种工单分配方法和装置。

背景技术

现有技术中，坐席，即，负责录入、登记、回访、结单的信息员接收到客户要求处理业务的电话之后，会将相应的信息生成一个工单，记录在系统中。其中，工单也叫业务登记单，记录了业务信息及处理流程。

随后，人工为工单分配外勤人员，即分配在外处理业务的工程师。分配的原则主要依靠行政区域分组，例如，工单要求去北京市海淀区某地维修汽车，则分配工单的人员选择属于海淀区分组的外勤人员处理该工单。

但是，当工单较多时，采用按照行政区域分组、人工分配对应组内的外勤人员的方式分配速度慢。

另外，随着城镇化水平提高，新的人口聚集区不断涌现，这种分配方式也会导致某些组任务压力过大，积累的业务过多，使得有些客户得不到及时的响应和服务。

发明内容

本申请所要解决的技术问题是提供一种工单分配方法和装置，能够解决现有技术中分配工单速度慢的问题。

为了解决上述问题，本申请公开了一种工单分配方法，包括：确定工单的目标位置；根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员；向确定的外勤人员发送通知消息，通知消息用于通知确定的外勤人员处理工单。

优选地，根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员，包括：根据外勤人员携带的终端上报的信息，确定外勤人员的当前位置；根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员。

优选地，根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员，包括：

选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

其中，S₁是外勤人员的当前位置到目标位置的距离，S₂是外勤人员的基准位置到目标位置的距离，T₁是当前时刻，T₂是外勤人员的上班时刻，T₃是外勤人员每天的工作时长，T₄是外勤人员处理一个工单所需时长。

选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

其中，S₁是外勤人员的当前位置到目标位置的距离，S₂是外勤人员的基准位置到目标位置的距离，T₁是当前时刻，T₂是外勤人员的上班时刻，T₃是外勤人员每天的工作时长。

优选地，在根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员之后，上述方法还包括：判断确定的外勤人员是否具有处理工单的能力，以及判断确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；如果确定的外勤人员具有处理工单的能力，且确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值，向确定的外勤人员发送通知消息；如果确定的外勤人员不具有处理工单的能力，和/或确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值，重新选择处理工单的外勤人员。

为了解决上述问题，本申请公开了一种工单分配装置，包括：第一确定单元，用于确定工单的目标位置；第二确定单元，用于根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员；发送单元，用于向确定的外勤人员发送通知消息，通知消息用于通知确定的外勤人员处理工单。

优选地，第二确定单元用于根据外勤人员携带的终端上报的信息，确定外勤人员的当前位置，以及根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员。

优选地，第二确定单元用于选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

优选地，上述装置还包括：判断单元，在根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员之后，判断确定的外勤人员是否具有处理工单的能力，以及判断确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；选择单元，用于在确定的外勤人员不具有处理工单的能力，和/或确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值的情况下，重新选择处理工单的外勤人员；发送单元还用于在确定的外勤人员具有处理工单的能力，且确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值的情况下，向确定的外勤人员发送通知消息。

与现有技术相比，本申请具有以下优点：

在本申请中，能够自动根据外勤人员的当前位置和工单的目标位置，为工单分配合适的外勤人员，提高分配工单的效率，避免行政分组不平衡的问题；另外，采用位置距离优先的分配方式，外勤人员能及时、就近响应用户需要，降低外勤人员工作强度，更实时提供用户服务。

附图说明

图1是根据本发明实施例的一种工单分配方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的位置概率分配的示意图；

图3是根据本发明实施例的一种工单分配装置的结构框图；

图4是根据本发明实施例的一种工单分配装置的优选的结构框图；

图5是根据本发明实施例的另一种工单分配装置的结构框图

具体实施方式

为使本申请的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本申请作进一步详细的说明。

参照图1，示出了本申请一种工单分配方法，该方法包括：

步骤102，确定工单的目标位置；

步骤104，根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员；

优选的，步骤104包括：根据外勤人员携带的终端上报的信息，确定外勤人员的当前位置；根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员。

在本申请的一个优选实例中，根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员，包括：

选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

在本申请的另一个优选实例中，根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员，包括：

选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

上述两个实施例，均考虑了外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，使得外勤人员在处理工单之后，能够及时回到基准位置，例如，回到外勤人员的住处。

可选的，在步骤104之后，判断确定的外勤人员是否具有处理工单的能力，以及判断确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；如果确定的外勤人员具有处理工单的能力，且确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值，则执行步骤106，向确定的外勤人员发送通知消息；如果确定的外勤人员不具有处理工单的能力，和/或确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值，重新选择处理工单的外勤人员。在本实施例中，根据地理位置、业务规则，自动分配处理工单的外勤人员，其中，地理位置可以包括外勤人员的当前位置和基准位置，业务规则可以包括外勤人员的处理能力和外勤人员能够处理的业务量，其中，基准位置可以是外勤人员的家庭住址、外勤人员上班打卡的位置等。例如，如果系统里记录的外勤人员1是修理自行车的人员，待分配的工单是要求修理汽车的，外勤人员1不具有处理该工单的能力。如果系统中记录的外勤人员2是修理汽车的人员，每天能够处理4件工单，外勤人员2当前未处理的工单件数为12，待分配的工单是要求修理汽车的，则外勤人员2处理的任务量达到阈值，需要分配其他外勤人员处理该工单。通过这一方法，能够合理分配处理工单的外勤人员。

步骤106，向确定的外勤人员发送通知消息，通知消息用于通知确定的外勤人员处理工单。

在本实施例中，能够自动根据外勤人员的当前位置和工单的目标位置，为工单分配合适的外勤人员，提高分配工单的效率，避免行政分组不平衡的问题；另外，采用位置距离优先的分配方式，外勤人员能及时、就近响应用户需要，降低外勤人员工作强度，更实时提供用户服务。

本申请实施例还提供了一种工单分配方法，该方法包括：

在日常业务系统运行中记录外勤人员的起点位置，多次记录后，去掉离散外的点后取平均，获得的平均位置作为处理人坐标，也称为基准位置或基准点A，如图2所示，工号为101的维修人101具有多个坐标位置，这些坐标位置可以是维修人101在使用终端进行上班打卡时，终端上报的坐标位置，去掉离散点后，将剩余的坐标位置取平均获得维修人101的基准位置。记录外勤人员的处理能力、处理门限、以及当前处理的工单件数，如图2所示，工单的编号可以以S开头，例如，S2013010102201。

坐席人员接收到工单处理请求之后，将工单的信息登记到系统中，例如，可以将工单的信息在地图的相应坐标上显示出来。其中，工单的信息包括：工单的需求信息和工单的目标位置等。其中，工单的目标位置为工单登记位置，处理成目标点N，例如，图2所示的S2013010102201的位置即为该工单的目标位置。

获取外勤人员的终端实时上报的位置作为外勤人员的当前位置，即，当前点B。例如，外勤人员的终端中装有一应用，该应用可以事实上报位置信息。

对登记的工单进行分配时，寻找距离目标点N最近直线距离的外勤人员当前点B。

优选的，选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

其中，S₁是外勤人员的当前位置到目标位置的距离，S₂是外勤人员的基准位置到目标位置的距离，T₁是当前时刻，T₂是外勤人员的上班时刻，T₃是外勤人员每天的工作时长，T₄是外勤人员处理一个工单所需时长。通过该方法，保证员工下班后，回程路途不至于太远。

从S数值较小的外勤人员开始选择，分析工单的类型和外勤人员的技能是否匹配（判断该外勤人员是否具备工单上相关处理技能），以及外勤人员的任务数是否达到门限，如果是，如果选择外勤人员处理该工单，如果该外勤人员不具备处理技能或者当前任务饱和，则寻找下一个点。

系统找到符合条件的外勤人员，将工单自动分配到对应外勤人员上，并自动存档记录。同步通知对应外勤人员，以便工单及时跟进处理。如图2所示，为工单S2013010102201分配了工号为117的外勤人员进行处理，并更新该外勤人员处理中的工单数为3。

如果通过上述方法，没有找到满足条件的外勤人员，对分配不出去的工单产生系统警告，进入人工分配环节。

优选的，在本申请实施例中，也可以先分析工单的类型和外勤人员的技能是否匹配（判断该外勤人员是否具备工单上相关处理技能），以及外勤人员的任务数是否达到门限，得出能够处理该工单的外勤人员的集合，然后再在该集合中选择最近的外勤人员进行处理。

本申请实施例还提供了一种工单分配装置，该装置用于实现上述方法实施例，因此，上述方法实施例的特征可以结合到本实施例中。如图3所示，该装置包括：

第一确定单元302，用于确定工单的目标位置；

第二确定单元304，用于根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员；

发送单元306，用于向确定的外勤人员发送通知消息，通知消息用于通知确定的外勤人员处理工单。

优选的，第二确定单元304用于根据外勤人员携带的终端上报的信息，确定外勤人员的当前位置，以及根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离以及外勤人员的基准位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员。

优选的，第二确定单元304用于选择S最小的外勤人员作为处理工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

如图4所示，优选的，上述装置还包括：

判断单元402，在根据外勤人员的当前位置到目标位置的距离，确定处理工单的外勤人员之后，判断确定的外勤人员是否具有处理工单的能力，以及判断确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；

选择单元404，用于在确定的外勤人员不具有处理工单的能力，和/或确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值的情况下，重新选择处理工单的外勤人员；

发送单元306还用于在确定的外勤人员具有处理工单的能力，且确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值的情况下，向确定的外勤人员发送通知消息。

本申请实施例还提供了一种工单分配装置，该装置用于实现上述方法实施例，因此，上述方法实施例的特征可以结合到本实施例中。如图5所示，包括：

工单登记模块502：对应于第一确定模块302，用于登记工单、计算工单的目标位置坐标；

员工信息模块504：用于定时统计外勤人员的当前位置，并将外勤人员的当前位置提供给分配统计模块；

历史数据统计模块506：用于提供外勤人员基准点A的信息；

分配统计模块508：用于在新的工单录入后，根据员工历史信息、工单信息和员工实时信息，按照计算公式为工单分配外勤人员，例如，获取来自工单登记模块502的目标位置，获取来自员工信息模块504的外勤人员的当前位置，获取历史数据统计模块506提供的外勤人员基准点A的信息，根据这些信息为工单分配外勤人员，分配的具体方式可以采用上述方法实施例中的方法，在此不再赘述；员工信息模块504、历史数据统计模块506和分配统计模块508对应第二确定模块306、判断单元402和选择模块404的功能；

消息通知模块510：对应于,发送模块306，用于根据分配统计模块508的处理结果向外勤人员发出消息通知，通知外勤人员处理该工单。

在本实施例中，能够自动根据外勤人员的当前位置和工单的目标位置，为工单分配合适的外勤人员，提高分配工单的效率，避免行政分组不平衡的问题；另外，采用位置距离优先的分配方式，外勤人员能及时、就近响应用户需要，降低外勤人员工作强度，更实时提供用户服务。另外，采用自动分配算法后，系统自动分配，不再需要人工分配工单；生成工单的同时，自动计算分配，更实时的分配出业务单，用户可以更快得到响应；随着业务的扩大、变化，根据工单的结果计算，自动引导、适应新的业务区域。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于系统实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上对本申请所提供的一种工单分配方法和装置，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims

1.一种工单分配方法，其特征在于，包括：

确定工单的目标位置；

根据外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员；

向所述确定的外勤人员发送通知消息，所述通知消息用于通知所述确定的外勤人员处理所述工单。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员，包括：

根据所述外勤人员携带的终端上报的信息，确定所述外勤人员的当前位置；

根据所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离以及所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离以及所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员，包括：

选择S最小的外勤人员作为处理所述工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

其中，S₁是所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，S₂是所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，T₁是当前时刻，T₂是外勤人员的上班时刻，T₃是外勤人员每天的工作时长，T₄是外勤人员处理一个工单所需时长。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离以及所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员，包括：

选择S最小的外勤人员作为处理所述工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

其中，S₁是所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，S₂是所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，T₁是当前时刻，T₂是外勤人员的上班时刻，T₃是外勤人员每天的工作时长。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员之后，所述方法还包括：

判断所述确定的外勤人员是否具有处理所述工单的能力，以及判断所述确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；

如果所述确定的外勤人员具有处理所述工单的能力，且所述确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值，向所述确定的外勤人员发送所述通知消息；

如果所述确定的外勤人员不具有处理所述工单的能力，和/或所述确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值，重新选择处理所述工单的外勤人员。

6.一种工单分配装置，其特征在于，包括：

第一确定单元，用于确定工单的目标位置；

第二确定单元，用于根据外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员；

发送单元，用于向所述确定的外勤人员发送通知消息，所述通知消息用于通知所述确定的外勤人员处理所述工单。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二确定单元用于根据所述外勤人员携带的终端上报的信息，确定所述外勤人员的当前位置，以及根据所述外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离以及所述外勤人员的基准位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二确定单元用于选择S最小的外勤人员作为处理所述工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3} - T_{4}}

9.如权利要求7所述的装置，其特征在于，所述第二确定单元用于选择S最小的外勤人员作为处理所述工单的外勤人员，其中

S = S_{1} + S_{2} \times \frac{T_{1} - T_{2}}{T_{3}}

10.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断单元，在根据外勤人员的当前位置到所述目标位置的距离，确定处理所述工单的外勤人员之后，判断所述确定的外勤人员是否具有处理所述工单的能力，以及判断所述确定的外勤人员处理的任务量是否达到阈值；

选择单元，用于在所述确定的外勤人员不具有处理所述工单的能力，和/或所述确定的外勤人员处理的任务量已达到阈值的情况下，重新选择处理所述工单的外勤人员；

所述发送单元还用于在所述确定的外勤人员具有处理所述工单的能力，且所述确定的外勤人员处理的任务量未达到阈值的情况下，向所述确定的外勤人员发送所述通知消息。