CN105787659A - 一种智能调度方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及智能调度领域，公开了一种智能调度方法。本发明中，智能调度方法，包含以下步骤：在收到客户的服务请求信息后，获取各个工程师的个人信息与位置信息以及客户的位置信息，根据所述服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及所述客户的位置信息，查找出符合客户服务请求且符合预设的分配策略的工程师的个人信息，作为查找结果；再根据查找结果，为客户分配工程师。与现有技术相比，可以根据需要售后服务的客户的位置信息、服务请求以及预设的分配策略为工程师分配售后服务任务，自动化程度高，对售后服务工程师的调度更加简单方便，提高售后服务的工作效率。

Description

一种智能调度方法

技术领域

本发明涉及智能调度领域，特别涉及一种智能调度方法。

背景技术

随着售后服务规模的扩大，公司的竞争力不单单只是在管理和执行力上，还要提高售货服务的效率。目前的售后服务体系是，当售后服务中心接收到故障报修信息后，管理人员根据故障信息派售后工程师前去维修。由于实际运营中，各个售后工程师通常都是分散在不同的维修现场进行售后服务，或者是在前去维修现场的途中，而不会在售后服务中心待命，管理人员需要了解所有售后工程师的工作任务以及所处位置后再指定合适的售后工程师前去做售后服务，工作量大，流程繁琐，故给售后工程师的调度带来不便，工作效率不高。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能调度方法，自动化程度高，对售后服务工程师的调度更加简单方便，提高售后服务的工作效率。

为解决上述技术问题，本发明的实施方式提供了一种智能调度方法，包含以下步骤：

在收到客户的服务请求信息后，获取各个工程师的个人信息与位置信息以及所述客户的位置信息；根据所述服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及所述客户的位置信息，查找出符合客户服务请求且符合预设的分配策略的工程师的个人信息，作为查找结果；根据所述查找结果，为客户分配工程师。

本发明实施方式相对于现有技术而言，通过获取到的各个工程师的个人信息与位置信息可以在售后服务器上了解所有工程师的个人信息以及所处的位置信息，从而可以根据客户的请求信息和客户所处的位置为客户安排合适的工程师，而不用打电话和每个售后工程师沟通后再选取合适的人员去做售后服务，节约了人工调度工程师的繁琐流程，这样，既能节约调度的时间，又能方便快捷的为客户分配合适的工程师，提高售后服务的效率。

另外，在根据所述服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及所述客户的位置信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息，作为查找结果的步骤中，还包含以下步骤：根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息，作为查找结果。

将距离客户最近的工程师的个人信息作为查找结果，可以优先选取离客户最近的工程师前去做售后服务，从而可以最大程度减少路上的时间，尽快为客户解决售后问题，提高售后服务的工作效率。

另外，在所述根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息的步骤中，若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向所述查找结果中的各个工程师发送第一询问信息；其中，所述第一询问信息为询问行程时间的信息；根据来自各个工程师的第一反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息，作为查找结果；其中，所述第一反馈信息中包含工程师根据所处位置的交通便利程度估计的行程时间。

通过向查找结果中的各个工程师发送第一询问信息，可以选取最快能到达客户所处位置的工程师，从而可以在最短的时间内到达客户的位置，尽快为客户解决售后问题，提高售后的工作效率。

另外，在所述根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息的步骤中，若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向所述查找结果中的各个工程师发送第二询问信息；其中，所述第二询问信息为询问交通成本的信息；根据来自各个工程师的第二反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师的个人信息，作为查找结果；其中，所述第二反馈信息中包含工程师根据所处位置与客户所处位置估计的交通成本。

通过向查找结果中的各个工程师发送第二询问信息，可以选取到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师为客户解决售后问题，从而可以减少售后服务的成本。

另外，在获取所述客户的位置信息与各个工程师的位置信息的步骤中，通过全球定位系统GPS获取所述客户的位置信息与各个工程师的位置信息。通过全球定位系统GPS可以实时获取客户和各个工程师的实时位置，以便最及时的掌握客户和各个工程师的位置信息。

另外，所述服务请求信息中包含紧急级别标识信息；在根据所述服务请求信息与各个工程师的个人信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息的步骤中，还包含以下步骤：若所述服务请求信息的紧急级别较高，则向各个工程师发送第三询问信息；其中，所述第三询问信息为询问到达客户所处位置的最短行程时间的信息；根据来自各个工程师的第三反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息，作为查找结果；其中，所述第三反馈信息中包含工程师根据所处位置至客户的位置之间的行程状况以及当前的任务安排估计的最短行程时间。

当服务请求信息的紧急级别较高时，向各个工程师发送第三询问信息，可以在所有的工程师中选取最早能到达客户位置的工程师，以保证在最短的时间内解决客户的紧急的售后问题，提升售后服务的满意度。

另外，所述服务请求信息中包含上门服务的时间信息；所述个人信息还包含可用时间信息；在根据所述服务请求信息与各个工程师的个人信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息的步骤中，还包含以下步骤：查找出可用时间与所述上门服务的时间匹配的工程师的个人信息，作为查找结果；在根据所述查找结果，为客户分配工程师的步骤之后，还包含以下步骤：更新所述可用时间信息。

通过查找出可用时间与上门服务的时间匹配的工程师的个人信息，作为查找结果，可以优先考虑可用时间与售后服务时间吻合的工程师，从而可以合理的为售后工程师安排工作，避免了有的工程师闲着无事可做或者有的工程师工作行程太满的局面。为客户分配工程师的步骤之后更新工程师的可用时间信息，可以方便下一次为客户调度工程师，使得本发明的实施方式更加便利。

另外，在根据所述查找结果，为客户分配工程师的步骤中，向所述客户发送所述查找结果中工程师的个人信息，向所述查找结果中的工程师发送任务指令；其中，所述个人信息包含工程师的身份标识信息与联系方式；所述任务指令中包含所述服务请求信息与客户的位置信息。

向客户发送查找结果中工程师的个人信息，方便客户与为其做售后服务的工程师联系沟通，向查找结果中的工程师发送任务指令，可以告知工程师所要前去解决售后问题的客户信息，以便售后工程师可以提前做好售后服务的准备，而无需再电话通知，既能节省话费，也避免了口口相传而导致出现错误。

附图说明

图1是根据第一实施方式的智能调度方法流程图；

图2是根据第二实施方式的智能调度方法流程图；

图3是根据第三实施方式的智能调度方法流程图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的各实施方式进行详细的阐述。然而，本领域的普通技术人员可以理解，在本发明各实施方式中，为了使读者更好地理解本申请而提出了许多技术细节。但是，即使没有这些技术细节和基于以下各实施方式的种种变化和修改，也可以实现本申请各权利要求所要求保护的技术方案。

本发明的第一实施方式涉及一种智能调度方法，具体流程如图1所示。

在步骤101中，远程售后服务中心接收客户的服务请求信息。具体的说，本步骤中的服务请求信息包含：客户名字、联系方式、产品型号、故障类型、上门服务时间等等，远程售后服务中心还记录了所有客户的相关信息，包含：客户名字、购买产品及对应的产品信息、购买时间、购买价格、质保期限等信息，客户可以通过登录售后官网或者客户端提交售后服务请求信息，提交成功后远程售后服务中心就可以收到客户的服务请求信息。

在步骤102中，获取各个工程师的个人信息与位置信息以及客户的位置信息。具体的说，在远程售后服务中心还预存有所有售后工程师的个人信息，包括名字、年龄、联系方式、工龄、专业领域等等。可以在每个售后工程师的手持移动终端比如说手机上安装GPS(全球定位系统)，通过GPS获取各个工程师的位置信息。另外，也可以在需要出售的产品内部安装GPS，远程售后服务中心可以通过客户发来的服务请求信息获知需要售后服务的客户以及产品型号，然后根据产品型号以及客户通过产品内部的GPS定位系统获取该产品的位置信息。也可以通过远程售后服务中心预存的客户的位置信息来获取客户的位置信息。

在步骤103中，根据各个工程师的个人信息和位置信息以及客户的服务请求和位置信息查找出至客户距离最近的工程师的个人信息，作为查找结果。具体的说，可以根据工程师的个人信息先找出符合客户服务请求的工程师，再在这些工程师中找出至客户距离最近的工程师。在查找至客户距离最近的工程师时，可以在售后服务中心预先设置的查找范围进行查找，比如说在距离客户500米的范围内，那么售后服务中心可以通过各个工程师手持终端内的GPS定位系统获取各工程师的位置信息，然后自动显示查找出的距离客户500米内的所有工程师的个人信息，如果500米内没有合适的工程师信息，可以扩大查找范围，比如说在售后服务中心设置查找范围为1000米等等。

在步骤104中，判断查找结果中是否只有一个工程师信息，若是则直接进入步骤107，若否则进入步骤105。具体的说，如果判断结果为是说明只有一个工程师符合查找要求，则直接进入步骤107，否则说明符合条件的工程师至少两名，则进入步骤105进一步筛选。

在步骤105中，向查找结果中的各个工程师发送第一询问信息。本步骤中的第一询问信息为询问行程时间的信息。

在步骤106中，根据来自各个工程师的第一反馈信息查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息，作为查找结果。本步骤中的第一反馈信息中包含工程师根据所处位置的交通便利程度估计的行程时间，通过各个工程师的第一反馈信息可以筛选出到达客户位置所用行程时间最短的工程师及其个人信息，并将筛选出的工程师的个人信息作为查询结果。

通过步骤103至106，根据客户服务请求信息、位置信息以及各个工程师的个人信息、位置信息查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息，当查找结果中包含至少两个工程师的个人信息时，向查找结果中的各个工程师发送第一询问信息，并根据各个工程师的第一反馈信息为客户分配工程师，也就是“根据服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及客户的位置信息，查找出符合客户服务请求且符合预设的分配策略的工程师的个人信息，作为查找结果”的具体实现。

在步骤107中，向查找结果中的工程师发送任务指令并向客户发送该工程师的个人信息。具体的说，向查找结果中的工程师发送的任务指令中包含客户的服务请求信息与客户的位置信息，向客户发送的该工程师的个人信息包含工程师的身份标识信息与联系方式以及预计到达的时间。

不难发现，本实施方式中可以在售后服务中心上获取所有工程师的个人信息以及所处的位置信息，然后根据客户的请求信息和客户所处的位置，优先选取距离客户最近的工程师前去做售后服务，可以最大程度减少路上的时间，尽快为客户解决售后问题。而且调度的过程只需要在售后服务中心就能完成，自动化程度高，不需要打电话通知，既节约了人工调度工程师的繁琐流程，也避免了口口相传而导致出现错误，从而可以方便快捷的为客户分配合适的工程师，提高售后服务的工作效率。

本发明的第二实施方式涉及一种智能调度方法。第二实施方式与第一实施方式大致相同，主要区别之处在于：在第一实施方式中，若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向查找结果中的各个工程师发送第一询问信息，根据来自各个工程师的第一反馈信息进一步筛选。而在本发明第二实施方式中，若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向查找结果中的各个工程师发送第二询问信息，根据来自各个工程师的第二反馈信息进一步筛选，具体流程如图2所示。

本实施方式中的步骤201-204与第一实施方式中的步骤101-104类似，在此不再赘述。

在步骤205中，向查找结果中的各个工程师发送第二询问信息。本步骤中的第二询问信息为询问交通成本的信息。

在步骤206中，根据来自各个工程师的第二反馈信息查找出各个工程师到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师的个人信息。本步骤中的第二反馈信息中包含工程师根据所处位置与客户所处位置估计的交通成本，通过各个工程师的第二反馈信息可以筛选出到达客户位置所用交通成本最低的工程师及其个人信息，并将筛选出的工程师的个人信息作为查询结果。

本实施方式中的步骤207与第一实施方式中的步骤107类似，在此不再赘述。

不难发现，本实施方式通过向查找结果中的各个工程师发送第二询问信息，可以选取到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师为客户解决售后问题，从而可以减少售后服务的成本，提高经济效益。

本发明的第三实施方式涉及一种智能调度方法。第三实施方式在第一实施方式的基础上做了改进，改进之处在于：在本实施方式中，售后服务中心收到的客户服务请求信息中包含紧急级别标识信息，售后服务中心根据请求信息中的紧急级别为客户分配工程师，可以在最短的时间内为客户处理紧急问题，具体流程如图3所示。

本实施方式中的步骤301-302与第一实施方式中的步骤101-102类似，在此不再赘述。

在步骤303中，判断服务请求信息的紧急级别是否大于预设级别，若是，则判定接收到的服务请求信息的紧急级别较高，并进入步骤304，否则进入步骤306。具体的说，远程售后服务中心收到的服务请求信息中包含紧急级别标识信息，紧急级别的标识可以用数字表示，比如高级别为3、中级别为2、普通级别为1等等，如果预设级别为中级别的标识信息2，则远程售后服务中心收到的服务请求信息中包含紧急级别标识信息为3时，则判定接收到的服务请求信息的紧急级别较高；另外，也可以通过颜色来标识服务请求信息的紧急级别，比如说红色代表高级别、黄色代表中级别、绿色代表普通级别等等，当然在实际应用中也可以使用其他标识，在本实施方式中不做限定，仅作为举例说明。远程售后服务中心可以通过收到的服务请求信息中的紧急级别标识，来判定服务请求信息的级别高低，如果判断结果为服务请求信息的紧急级别大于预设级别，说明接收到的服务请求信息的紧急级别较高，则进入步骤304，否则说明接收到的服务请求信息紧急级别较低，则进入步骤306。

在步骤304中，向各个工程师发送第三询问信息。本步骤中的第三询问信息为询问到达客户所处位置的最短行程时间的信息。

在步骤305中，根据来自各个工程师的第三反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息。本步骤中的第三反馈信息中包含工程师根据所处位置至客户的位置之间的行程状况以及当前的任务安排估计的最短行程时间，通过各个工程师的第三反馈信息可以筛选出到达客户位置所用行程时间最短的工程师及其个人信息，并将筛选出的工程师的个人信息作为查询结果。

本实施方式中的步骤306-310与第一实施方式中的步骤103-107类似，在此不再赘述。

在本实施方式中当服务请求信息的紧急级别较高时，向各个工程师发送第三询问信息，可以在所有的工程师中选取最早能到达客户位置的工程师，以保证在最短的时间内解决客户的紧急的售后问题，提升售后服务的满意度。

本发明的第四实施方式涉及一种智能调度方法。第四实施方式在第一实施方式的基础上做了改进，改进之处在于：在本实施方式中，售后服务中心收到的客户服务请求信息中包含上门服务的时间信息，售后服务中心根据请求信息中的上门服务的时间为客户分配可用时间与客户要求的上门服务时间相吻合的工程师，从而可以合理的利用工程师的可用时间。

在本实施方式中，远程售后服务中心收到的服务请求信息中包含上门服务的时间信息，工程师的个人信息还包含可用时间信息，当远程售后服务中心收到的服务请求信息后，查找出可用时间与客户的上门服务的时间匹配的工程师的个人信息，在根据查找结果，为客户分配工程师，然后更新工程师的可用时间信息。

本实施方式通过查找出可用时间与上门服务的时间匹配的工程师的个人信息，可以优先考虑可用时间与售后服务时间吻合的工程师，从而可以合理的为售后工程师安排工作，避免了有的工程师闲着无事可做或者有的工程师工作行程太满的局面。为客户分配工程师的步骤之后更新可用时间信息，可以方便下一次为客户调度工程师，增加了本发明实施方式的便利性。

需要说明的是，在本实施方式中，通过查找可用时间与上门服务的时间匹配的工程师的个人信息为客户分配工程师，第一实施方式中通过查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息为客户分配工程师，第二实施方式中通过查找出各个工程师到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师的个人信息为客户分配工程师，第三实施方式中根据请求信息中的紧急级别的高低为客户分配工程师，而在实际的应用中，为客户分配工程师的分配策略并不仅限于此，还有其他的分配方案，在此不再一一列举。

上面各种方法的步骤划分，只是为了描述清楚，实现时可以合并为一个步骤或者对某些步骤进行拆分，分解为多个步骤，只要包含相同的逻辑关系，都在本专利的保护范围内；对算法中或者流程中添加无关紧要的修改或者引入无关紧要的设计，但不改变其算法和流程的核心设计都在该专利的保护范围内。

本领域的普通技术人员可以理解，上述各实施方式是实现本发明的具体实施例，而在实际应用中，可以在形式上和细节上对其作各种改变，而不偏离本发明的精神和范围。

Claims (8)

1.一种智能调度方法，其特征在于，包含以下步骤：

在收到客户的服务请求信息后，获取各个工程师的个人信息与位置信息以及所述客户的位置信息；

根据所述服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及所述客户的位置信息，查找出符合客户服务请求且符合预设的分配策略的工程师的个人信息，作为查找结果；

根据所述查找结果，为客户分配工程师。

2.根据权利要求1所述的智能调度方法，其特征在于，在根据所述服务请求信息、各个工程师的个人信息、位置信息以及所述客户的位置信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息，作为查找结果的步骤中，还包含以下步骤：

根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息，作为查找结果。

3.根据权利要求2所述的智能调度方法，其特征在于，在所述根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息的步骤中，

若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向所述查找结果中的各个工程师发送第一询问信息；其中，所述第一询问信息为询问行程时间的信息；

根据来自各个工程师的第一反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息，作为查找结果；其中，所述第一反馈信息中包含工程师根据所处位置的交通便利程度估计的行程时间。

4.根据权利要求2所述的智能调度方法，其特征在于，在所述根据各个工程师的位置信息以及所述客户的位置信息，查找出至所述客户距离最近的工程师的个人信息的步骤中，

若查找结果中包含至少两个工程师的个人信息，则向所述查找结果中的各个工程师发送第二询问信息；其中，所述第二询问信息为询问交通成本的信息；

根据来自各个工程师的第二反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用交通成本最低的工程师的个人信息，作为查找结果；其中，所述第二反馈信息中包含工程师根据所处位置与客户所处位置估计的交通成本。

5.根据权利要求1所述的智能调度方法，其特征在于，在获取所述客户的位置信息与各个工程师的位置信息的步骤中，

通过全球定位系统GPS获取所述客户的位置信息与各个工程师的位置信息。

6.根据权利要求1所述的智能调度方法，其特征在于，所述服务请求信息中包含紧急级别标识信息；

在根据所述服务请求信息与各个工程师的个人信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息的步骤中，还包含以下步骤：

若所述服务请求信息的紧急级别较高，则向各个工程师发送第三询问信息；其中，所述第三询问信息为询问到达客户所处位置的最短行程时间的信息；

根据来自各个工程师的第三反馈信息，查找出各个工程师到达客户所处位置所用行程时间最短的工程师的个人信息，作为查找结果；

其中，所述第三反馈信息中包含工程师根据所处位置至客户的位置之间的行程状况以及当前的任务安排估计的最短行程时间。

7.根据权利要求1所述的智能调度方法，其特征在于，所述服务请求信息中包含上门服务的时间信息；所述个人信息还包含可用时间信息；

在根据所述服务请求信息与各个工程师的个人信息，查找出符合客户服务请求的工程师的个人信息的步骤中，还包含以下步骤：

查找出可用时间与所述上门服务的时间匹配的工程师的个人信息，作为查找结果；

在根据所述查找结果，为客户分配工程师的步骤之后，还包含以下步骤：

更新所述可用时间信息。

8.根据权利要求1所述的智能调度方法，其特征在于，在根据所述查找结果，为客户分配工程师的步骤中，

向所述客户发送所述查找结果中工程师的个人信息，向所述查找结果中的工程师发送任务指令；

其中，所述个人信息包含工程师的身份标识信息与联系方式；所述任务指令中包含所述服务请求信息与客户的位置信息。