CN103002479A

CN103002479A - 移动网络用户通信质量关注系统

Info

Publication number: CN103002479A
Application number: CN2011102775114A
Authority: CN
Inventors: 潘海峰
Original assignee: BEIJING LUOSHEN TECHNOLOGY Co Ltd
Current assignee: BEIJING LUOSHEN TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2011-09-19
Filing date: 2011-09-19
Publication date: 2013-03-27
Anticipated expiration: 2031-09-19
Also published as: CN103002479B

Abstract

本发明涉及一种移动网络用户通信质量关注系统，该系统包括信令数据采集模块、呼叫记录识别模块、呼叫服务质量评估模块、用户服务质量评估模块、用户类别分析模块、用户服务质量评分模块、服务质量差Top N用户模块、潜在离网用户分析模块、异常呼叫记录查询模块。该系统能够帮助运营商建立针对在网每个用户的服务质量评估分析系统，并让其网络优化与客户服务有效地结合，切实提升网络优化工作的效率，提高用户的使用感知和在网忠诚度。

Description

移动网络用户通信质量关注系统

技术领域

本发明设计通信领域，特别涉及移动网络优化及客户服务领域。

背景技术

近年来随着移动通信产业的飞速发展，三大运营商之间的竞争也越发激烈。除了加强覆盖、降低资费等硬性手段外，网络质量的提升和客户服务水平的提升也备受运营商的关注。由于缺乏有效的系统和方法，运营商网络质量的提升与客户服务之间一直缺乏直接的联系，经常出现的局面是网络优化部门汇报的网络KPI指标逐月提升，可是用户投诉量却与日俱增，依然有不少的用户因为忍受不了网络质量的恶劣而在消号、退网。其原因主要是目前运营商主要的网络质量优化都是针对其网元KPI的优化，评估网络质量的是否提升的方法主要体现在设备稳定性，每个基站的服务质量KPI上，而无法针对网络具体每个用户的服务质量做出有效的评估和分析。即便是近来比较流行的用户感知评估体系，其评估对象也依然停留在网元层次上。本发明的系统旨在帮助运营商建立针对在网每个用户的服务质量评估分析系统，并让其网络优化与客户服务有效地结合，切实提升网络优化工作的效率，提高用户的使用感知和在网忠诚度。

发明内容

本发明实施方式要解决的主要技术问题包括实现用户服务质量关注系统，并能通过系统让网络优化与客户服务有效结合。

本发明提供的移动网络用户通信质量关注系统包括：

信令数据采集模块：负责采集本系统所需网络各接口信令数据；

呼叫记录识别模块：将海量信令数据按照呼叫为单位进行分类。

呼叫服务质量评估模块：评估每个呼叫的服务质量。

用户服务质量评估模块：定期评估每个用户的服务质量。

用户类别分析模块：按照用户发生呼叫次数的多少和使用手机的类型，将用户进行A、B、C、D四个类别的分类；

用户服务质量评分模块：根据用户服务质量的评估，按照规则计算用户服务质量的得分。

服务质量差Top N用户模块：生成服务质量感知差的Top N用户信息表。

潜在离网用户分析模块：连续几个周期服务质量感知差的用户被归类为潜在离网用户。异常呼叫记录查询模块：提供优化、客服人员进行分析和查询。

本发明与现有技术相比，主要区别和效果在于：

本移动网络用户通信质量关注系统建立起了针对网络中的每个用户的服务质量评估体系，系统体评估出了网络中每个用户在每个呼叫过程中的实际感受，能够将运营商网络优化的工作从原来的以网元为对象发展到以用户为对象。并且通过系统，将网络优化与客户服务切实紧密地联系在一起，使得优化工作和客户服务工作更加具体和贴切。

附图说明：

图1是本发明的移动网络用户通信质量关注系统实现图

具体实施方式：

为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清晰，下面将结合附图对本发明的实施方式做进一步的描述。

步骤1：信令数据采集，本系统适用于3G WCDMA、TDSCDMA以及2G GSM网络，其中3G网络信令数据采集Iub、IuPs、IuCs、Iur接口，GSM网络信令数据采集Abis、A接口。信令采集技术在行业内属于成熟应用的技术，在此不多做说明。

步骤2：呼叫记录识别，该步骤分析出网络中每个呼叫的呼叫记录，每个呼叫记录中包含了该次呼叫的全部信令数据和移动用户识别号码IMSI。

步骤3：呼叫服务质量评估，该步骤对每个呼叫记录进行服务质量的评估，评估项目包括：用户识别号、终端类型、业务类型、是否掉话、是否掉线、是否未接通、呼叫开始时间、呼叫结束时间、通话连续质差时长、切换失败次数、主叫号码、被叫号码、通过连续质差时间、切换失败次数、起呼网元、终呼网元。

步骤4：用户服务质量评估，定期(如每周)为每个用户建立服务质量评估指标，指标包括：用户识别号、终端类型、呼叫次数、呼叫时长、语音业务呼叫次数、数据业务呼叫次数、掉话次数、掉话率、掉线次数、掉线率、语音业务未接通次数、语音业务未接通率、数据业务未接通次数、数据业务未接通率、切换失败次数、切换失败率。

步骤5：用户类别分析，根据一个周期内(如每周)用户呼叫发生的次数、类型以及终端类型等信息，按照用户发生呼叫次数的多少和使用手机的类型，系统自动将用户分为A、B、C、D四个类别，另外运营商可以手工对用户类别进行维护。用户分类的规则可以根据运营商实际的需求进行定义，例如可以定义呼叫次数大于多少次，并且适用高端终端类型的为A用户。

步骤6：用户服务质量评分，根据一个周期内用户的服务质量评估指标数据，系统为每个用户在该周期内的服务质量进行评分。具体的评分规则可以根据运营商实际的需求进行定义，例如每发生一次语音业务掉话计5分，每发生一次语音业务未接通计3分，每发生数据业务掉线计2分等等。

步骤7：服务质量差Top N用户，根据周期内每个用户的服务质量评分，生成服务质量差TopN名用户信息表，具体包括了用户识别号、用户类型、服务质量分。优化技术人员针对这些Top N的用户，通过系统提供的详细呼叫记录信息开展网络优化工作。

步骤8：潜在离网用户分析，根据每个用户的服务质量评分，生成每个用户的长期(多个周期)的服务质量得分信息，系统定义超过N个周期服务质量得分超过某个门限的用户为“潜在离网”用户。一方面这些潜在离网用户信息系网络优化工作所需重点关注的对象，尽快协调资源解决这些用户使用网络过程中的问题，另外一个方面，潜在离网用户的信息也将由客户服务人员重点关注，可以通过一些必要的回访、馈赠等商务手段予以关注和关怀。

步骤9：异常呼叫记录查询，系统中相关每个用户的通话记录发生异常的部分，自动公布在平台上提供客户服务人员查询，当客户人员受理到用户投诉时，可以很方便地通过系统平台查询该用户在特定时段内所发生的异常通话的信息，因而在回答客户投诉问题时，可以很有准备地描述异常通话的时间、地点、异常类型(掉话、未接通等)、业务类型、终端类型等。一者可以节省用户在投诉时的时间，二者可以避免由于用户不具备专业知识而表达不清晰，另外也是充分体现了运营商对于用户使用网络感知的关注和专业水平。

Claims

1.一种移动网络用户通信质量关注系统，该系统包括：

呼叫记录识别模块：将海量信令数据按照呼叫为单位进行分类；

呼叫服务质量评估模块：评估每个呼叫的服务质量；

用户服务质量评估模块：定期评估每个用户的服务质量；

用户服务质量评分模块：根据用户服务质量的评估，按照规则计算用户服务质量的得分；服务质量差Top N用户模块：生成服务质量感知差的Top N用户信息表；

潜在离网用户分析模块：连续几个周期服务质量感知差的用户被归类为潜在离网用户；

异常呼叫记录查询模块：提供优化、客服人员进行分析和查询。

2.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述呼叫服务质量评估模块的评估项目包括：用户识别号、终端类型、业务类型、是否掉话、是否掉线、是否未接通、呼叫开始时间、呼叫结束时间、通话连续质差时长、切换失败次数、主叫号码、被叫号码、通过连续质差时间、切换失败次数、起呼网元、终呼网元。

3.如权利要求1所述的系统，其特征在于，所述用户服务质量评估模块的评估指标包括：用户识别号、终端类型、呼叫次数、呼叫时长、语音业务呼叫次数、数据业务呼叫次数、掉话次数、掉话率、掉线次数、掉线率、语音业务未接通次数、语音业务未接通率、数据业务未接通次数、数据业务未接通率、切换失败次数、切换失败率。

4.如权利要求1所述的系统，其特征在于，用户服务质量评分，根据一个周期内用户的服务质量评估指标数据，系统为每个用户在该周期内的服务质量进行评分，具体的评分规则根据运营商实际的需求进行定义。

5.如权利要求1所述的系统，其特征在于，潜在离网用户分析，根据每个用户的服务质量评分，生成每个用户的连续多个周期的服务质量得分信息，系统定义超过N个周期服务质量得分超过某个门限的用户为“潜在离网”用户。

6.如权利要求4所述的系统，其特征在于，所述评分规则为每发生一次语音业务掉话计5分，每发生一次语音业务未接通计3分，每发生数据业务掉线计2分。