CN102801874A - 宽带拨号故障自助处理系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种宽带拨号故障自助处理系统，包括：设备接口模块，用于管理各种底层设备的接口，并为各种底层设备与系统故障处理模块的连接提供接口；系统故障处理模块，通过设备接口模块对PC机的宽带拨号进行检测，在检测到故障时，提供处理功能来排除宽带拨号故障；界面交互模块，接收系统故障处理模块检测到的故障原因并返回给PC机，显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障处理请求，并发送给系统故障处理模块；服务端数据库模块，通过系统故障处理模块将检测的故障原因信息和排除宽带拨号故障的情况进行采集并生成日志。本发明实现了用户遇到宽带拨号故障能进行自助处理，有效拦截故障申告，节约了故障受理及派单成本。
Description
【技术领域】
本发明涉及计算机通讯技术领域，尤其涉及一种宽带拨号故障自助处理系统。
【背景技术】
近年来，互联网业务突飞猛进的发展，宽带客户数及客户上网时长，随着网络规模的扩大不断增加，相应地给网络运维和客户服务带来巨大支撑压力；目前市场上所拥有的网络排障系统，其功能主要是对宽带网络的局端设备和宽带线路进行检测并排障，对客户端一侧的信息基本一无所知。通常PC机故障应该由消费者自行解决，但是由于宽带客户缺乏诊断手段将故障详细信息传递给客服人员，因此大多数客户端一侧的故障最终都导致派单上门服务。而上门服务后通常发现，导致故障的原因只是很简单的情况，如：网线连接，网卡配置等，大量消耗了维护成本。为此我们引入了一种宽带拨号故障自助处理装置，在客户电脑上帮助客户自助排查宽带上网故障，尽量代替客服和社区经理修复这些宽带故障，同时在出现故障时将故障详细信息通过编码传递给客服人员，提高客服人员的效率，缩短故障处理时限，提升客户感知，以服务绑定客户。
现有技术中提供了一种“网络故障检测的系统及方法”，见公开号为：CN1917454，公开日为：2007.02.21的中国专利，该系统包括设置于个人计算机PC机上的网络故障检测客户端，该网络故障检测客户端包括：故障检测模块，用于接收到故障检测请求时对PC机的网络连接进行检测，在检测到故障后返回故障原因给用户界面模块；其中，所述故障检测请求来自用户界面模块或由故障检测模块自身定时触发；用户界面模块，接收来自故障检测模块的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障修复请求，并发送故障修复请求给自助修复模块；自助修复模块，在收到来自用户界面模块的故障修复请求时对故障检测模块检测到的所述故障修复请求指示的故障进行修复。该发明能够自助检测到PC机的网络连接故障原因。但并未对宽带拨号的故障进行检测，如1、宽带拨号时，帐号输入错误，密码错误；2、网卡被禁用，电话线没有插好；3、端口或设备被占用的宽带连接所引起的电脑拨号错误等等。
【发明内容】
本发明要解决的技术问题，在于提供一种宽带拨号故障自助处理系统，当用户遇到宽带拨号故障时能进行自助处理。
本发明是这样实现的：一种宽带拨号故障自助处理系统，包括设备接口模块、系统故障处理模块、界面交互模块以及服务端数据库模块；
所述设备接口模块，用于管理各种底层设备的接口，并为各种底层设备与所述系统故障处理模块的连接提供接口；
所述系统故障处理模块，通过所述设备接口模块对PC机的宽带拨号进行检测，在检测到故障时，提供处理功能来排除宽带拨号故障，且为各种底层设备和服务端数据库模块提供接口通信；
所述界面交互模块，接收所述系统故障处理模块检测到的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障处理请求，并发送故障处理请求给所述系统故障处理模块；
所述服务端数据库模块，通过所述系统故障处理模块将检测的故障原因信息和排除宽带拨号故障的情况进行采集并生成日志。
进一步地，所述系统故障处理模块还包括故障自动监测引擎、故障处理引擎以及故障类型知识库；
所述故障自动监测引擎，用于监听PC机的宽带拨号进程及IE浏览器进程，对宽带拨号返回和IE浏览器浏览网页返回的错误进行拦截，根据拦截到的故障类型对应的故障信息提交给所述故障处理引擎进行处理；所述故障类型包括633故障类型、638故障类型、676故障类型、678故障类型、680故障类型、691故障类型、769故障类型以及800故障类型；
所述故障处理引擎，根据所述故障自动监测引擎提交的故障信息，加载系统中对应类型的故障处理模块，进行相应的故障诊断处理，在处理过程中加载所述故障类型知识库中相应故障类型的故障处理方式及描述；
所述故障类型知识库，是各故障类型的处理知识库，供所述故障处理引擎处理故障时使用，该知识库存储有对应各故障类型的原因对应的处理方式及描述。
本发明具有如下优点：本发明通过系统故障处理模块中的故障自动监测引擎进行监听PC机的宽带拨号进程及IE浏览器进程，对宽带拨号返回和IE浏览器浏览网页返回的错误进行拦截，根据拦截到的故障类型对应的故障信息提交给所述故障处理引擎进行处理；故障处理引擎，根据所述故障自动监测引擎提交的故障信息，加载系统中对应类型的故障处理模块，进行相应的故障诊断处理，在处理过程中加载所述故障类型知识库中相应故障类型的故障处理方式及描述；其将处理方式存储于知识库中，当遇到宽带拨号故障，用户只要在界面交互模块发出故障处理请求信息，故障处理引擎就可根据知识库进行处理。本发明实现了用户遇到宽带拨号故障能进行自助处理，有效拦截故障申告，节约了故障受理及派单成本。其一方面可以降低用户投诉率，提高用户感知度和满意度；另一方面能提高客服和社区经理的排障效率和成功率；从而为运营商节约大量的故障处理成本。
【附图说明】
图1为本发明系统的流程框架示意图。
【具体实施方式】
请参阅图1所示，本发明的一种宽带拨号故障自助处理系统，包括设备接口模块、系统故障处理模块、界面交互模块以及服务端数据库模块；
所述设备接口模块，用于管理各种底层设备的接口，并为各种底层设备与所述系统故障处理模块的连接提供接口；所述各种底层设备包括：PC机、路由器、交换机等等；
所述系统故障处理模块，通过所述设备接口模块对PC机的宽带拨号进行检测，在检测到故障时，提供处理功能来排除宽带拨号故障，且为各种底层设备和服务端数据库模块提供接口通信；所述系统故障处理模块还包括故障自动监测引擎、故障处理引擎以及故障类型知识库；
所述故障自动监测引擎，用于监听PC机的宽带拨号进程及IE浏览器进程，对宽带拨号返回和IE浏览器浏览网页返回的错误进行拦截，根据拦截到的错误的故障类型对应的故障信息提交给所述故障处理引擎进行处理；所述故障类型包括633故障类型、638故障类型、676故障类型、678故障类型、680故障类型、691故障类型、769故障类型以及800故障类型；
所述故障处理引擎，根据所述故障自动监测引擎提交的故障信息，加载系统中对应类型的故障处理模块，进行相应的故障诊断处理，在处理过程中加载所述故障类型知识库中相应故障类型的故障处理方式及描述（如：提交的故障信息的类型为769故障类型，则知识库中存储的故障处理方式及描述为：请检查网卡是否安装，要是未安装请进行安装，要是网卡已安装，检查网卡驱动是否损坏，要是损坏请重新下载网卡驱动）；
所述故障类型知识库，是各故障类型的处理知识库，供所述故障处理引擎处理故障时使用，该知识库存储有对应各故障类型的原因对应的处理方式及描述。
所述界面交互模块，接收所述系统故障处理模块检测到的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障处理请求，并发送故障处理请求给所述系统故障处理模块；
所述服务端数据库模块，通过所述系统故障处理模块将检测的故障原因信息和排除宽带拨号故障的情况进行采集并生成日志，这样运营商的管理人员可以查看该日志，也可以为后期的维护提供方便。
其中，所述系统中对应类型的故障处理模块包括：633故障类型处理模块、638故障类型处理模块、676故障类型处理模块、678故障类型处理模块、680故障类型处理模块、691故障类型处理模块、769故障类型处理模块以及800故障类型处理模块；
所述633故障类型处理模块，用于处理检测由底层的端口或底层设备被占用的宽带连接所引起的PC机拨号错误的原因；
所述638故障类型处理模块，用于处理检测由建立了错误的宽带连接或窄带拨号错误的输入了一个电话号码所引起的PC机拨号错误的原因；
所述676故障类型处理模块，用于处理检测由电话占线所引起的PC机拨号错误的原因；
所述678故障类型处理模块，用于处理检测由网线断开，网卡被禁用，电话线没有插好，供应商的故障，上网设备没有配置为桥接所引起的PC机拨号错误的原因；
所述680故障类型处理模块，用于处理检测由建立了错误的宽带连接或窄带帐号密码错误所引起的PC机拨号错误的原因；
所述691故障类型处理模块，用于处理检测由帐号输入错误，密码错误，帐号绑定错误，帐号欠费，帐号被占用引起的PC机拨号错误的原因；
所述769故障类型处理模块，用于处理检测所有网卡未安装或驱动损坏所引起的PC机拨号错误的原因；
所述800故障类型处理模块，用于处理检测由虚拟VPN（虚拟专用网络）帐号密码错误或建立了错误的宽带连接所引起的PC机拨号错误的原因。
总之，本发明的自助处理系统驱动各处理模块以及控制流程的设计方式，系统根据用户拨出的系统故障（例如691故障类型）加载其对应的功能处理模块进行依次检测，并引导用户进行积极有效的处理。本发明实现了用户遇到宽带拨号故障能进行自助处理，有效拦截故障申告，节约了故障受理及派单成本。其一方面可以降低用户投诉率，提高用户感知度和满意度；另一方面能提高客服和社区经理的排障效率和成功率；从而为运营商节约大量的故障处理成本。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所做的均等变化与修饰，皆应属本发明的涵盖范围。
Claims (3)
1.一种宽带拨号故障自助处理系统，其特征在于：包括设备接口模块、系统故障处理模块、界面交互模块以及服务端数据库模块；
所述设备接口模块，用于管理各种底层设备的接口，并为各种底层设备与所述系统故障处理模块的连接提供接口；
所述系统故障处理模块，通过所述设备接口模块对PC机的宽带拨号进行检测，在检测到故障时，提供处理功能来排除宽带拨号故障，且为各种底层设备和服务端数据库模块提供接口通信；
所述界面交互模块，接收所述系统故障处理模块检测到的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障处理请求，并发送故障处理请求给所述系统故障处理模块；
所述服务端数据库模块，通过所述系统故障处理模块将检测的故障原因信息和排除宽带拨号故障的情况进行采集并生成日志。
2.根据权利要求1所述的宽带拨号故障自助处理系统，其特征在于：所述系统故障处理模块还包括故障自动监测引擎、故障处理引擎以及故障类型知识库；
所述故障自动监测引擎，用于监听PC机的宽带拨号进程及IE浏览器进程，对宽带拨号返回和IE浏览器浏览网页返回的错误进行拦截，根据拦截到的故障类型对应的故障信息提交给所述故障处理引擎进行处理；所述故障类型包括633故障类型、638故障类型、676故障类型、678故障类型、680故障类型、691故障类型、769故障类型以及800故障类型；
所述故障处理引擎，根据所述故障自动监测引擎提交的故障信息，加载系统中对应类型的故障处理模块，进行相应的故障诊断处理，在处理过程中加载所述故障类型知识库中相应故障类型的故障处理方式及描述；
所述故障类型知识库，是各故障类型的处理知识库，供所述故障处理引擎处理故障时使用，该知识库存储有对应各故障类型的原因对应的处理方式及描述。
3.根据权利要求2所述的宽带拨号故障自助处理系统，其特征在于：所述系统中对应类型的故障处理模块包括：633故障类型处理模块、638故障类型处理模块、676故障类型处理模块、678故障类型处理模块、680故障类型处理模块、691故障类型处理模块、769故障类型处理模块以及800故障类型处理模块；
所述633故障类型处理模块，用于处理检测由底层的端口或底层设备被占用的宽带连接所引起的PC机拨号错误的原因；
所述638故障类型处理模块，用于处理检测由建立了错误的宽带连接或窄带拨号错误的输入了一个电话号码所引起的PC机拨号错误的原因；
所述676故障类型处理模块，用于处理检测由电话占线所引起的PC机拨号错误的原因；
所述678故障类型处理模块，用于处理检测由网线断开，网卡被禁用，电话线没有插好，供应商的故障，上网设备没有配置为桥接所引起的PC机拨号错误的原因；
所述680故障类型处理模块，用于处理检测由建立了错误的宽带连接或窄带帐号密码错误所引起的PC机拨号错误的原因；
所述691故障类型处理模块，用于处理检测由帐号输入错误，密码错误，帐号绑定错误，帐号欠费，帐号被占用引起的PC机拨号错误的原因；
所述769故障类型处理模块，用于处理检测所有网卡未安装或驱动损坏所引起的PC机拨号错误的原因；
所述800故障类型处理模块，用于处理检测由虚拟VPN帐号密码错误或建立了错误的宽带连接所引起的PC机拨号错误的原因。
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