CN105809454A - 一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 - Google Patents
一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 Download PDFInfo
- Publication number
- CN105809454A CN105809454A CN201610127103.3A CN201610127103A CN105809454A CN 105809454 A CN105809454 A CN 105809454A CN 201610127103 A CN201610127103 A CN 201610127103A CN 105809454 A CN105809454 A CN 105809454A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- broadband
- customer
- network
- service
- self
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims abstract description 48
- 238000012545 processing Methods 0.000 title abstract description 4
- 238000000605 extraction Methods 0.000 claims abstract description 5
- 238000012360 testing method Methods 0.000 claims description 8
- 230000002159 abnormal effect Effects 0.000 claims description 6
- 230000008439 repair process Effects 0.000 claims description 6
- 241000282326 Felis catus Species 0.000 claims description 4
- 238000003745 diagnosis Methods 0.000 claims description 4
- 238000007689 inspection Methods 0.000 claims description 3
- 238000007711 solidification Methods 0.000 claims description 3
- 230000008023 solidification Effects 0.000 claims description 3
- 238000010295 mobile communication Methods 0.000 abstract 2
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 2
- 238000012216 screening Methods 0.000 description 2
- 238000013024 troubleshooting Methods 0.000 description 2
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 238000011161 development Methods 0.000 description 1
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 238000011835 investigation Methods 0.000 description 1
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 1
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/01—Customer relationship services
- G06Q30/015—Providing customer assistance, e.g. assisting a customer within a business location or via helpdesk
- G06Q30/016—After-sales
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
- H04W24/00—Supervisory, monitoring or testing arrangements
- H04W24/04—Arrangements for maintaining operational condition
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Economics (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Finance (AREA)
- Marketing (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明公开一种家客宽带问题客户自助处理实现方法,涉及移动通信网中网管系统，提供一种移动通信网中家客宽带客户侧助手、网络客服支撑系统,通过客户侧的宽带助手，实现对客户终端信息的提取，并指导客户进行自修复，从而减少客服人员压力；能够采集用户使用的实际数据，呼叫服务中心人员处理投诉，实时查看采集的数据，进行问题答复处理，帮助客服人员快速高效处理已经形成的投诉。
Description
技术领域
本发明涉及移动通信网中网管系统，尤其涉及一种家客宽带问题客户自助处理实现方法。
背景技术
通过分析现有的家客宽带投诉，发现客户侧本身设备、设置问题突出，此类问题客服人员无法进行处理；转单则造成后端人员工作量增加，对此类问题业内尚没有一个很好的解决方法。目前对于家客宽带问题主要还是使用传统的语音受理方式。由客户口头反馈问题现象，呼服人员进行判断指导和受理，从效率效果上都无法保证客户满意度。如何从提高客户满意度的角度，提供家客宽带问题客户自助处理工具，是目前家客宽带问题急需解决的技术问题。
发明内容
本发明针对目前需求以及现有技术发展的不足之处，提供一种家客宽带问题客户自助处理实现方法。
本发明所述一种家客宽带问题客户自助处理实现方法，解决上述技术问题采用的技术方案如下：所述家客宽带问题客户自助处理实现方法，通过客户侧的宽带助手，实现对客户终端信息的提取，并指导客户进行自修复，其主要内容包括：步骤1、梳理家客宽带业务经过的网络节点，分析各个节点可能出现的问题和解决方法，进行向导固化；步骤2、开发能在电脑上运行的程序，直接进行网络诊断，并进行修复处理；步骤3、开发手机APP，手机实现与电脑终端相同的功能；步骤4、收集客户信息，所述客户信息包括登陆信息和测速信息；步骤5、呼叫服务中心人员处理投诉，实时查看采集的数据，进行问题答复处理。
优选的，开发可在电脑上运行的程序，打开程序进入一键诊断界面，直接呈现网络是否正常，如不正常给出自助处理向导。
优选的，网络异常时，自动定位出是终端设置、宽带猫或网络问题，对于地址问题自动修复，无法修复的问题分步骤指导用户操作。
本发明所述一种家客宽带问题客户自助处理实现方法，与现有技术相比具有的有益效果是：本发明通过客户侧的宽带助手，实现对客户终端信息的提取，并指导客户进行自修复，通过本发明可以精确了解客户侧终端信息，客户能够自助进行宽带问题处理，减少一线客服人员压力；自动筛选出家客宽带问题中的终端原因、非网络问题，指导用户进行对应操作；能够采集用户使用的实际数据，帮助客服人员快速高效处理已经形成的投诉；对于真正产生投诉的情况，也可以提取客户侧问题处理信息，进行问题的精准定位。
具体实施方式
为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明白，以下结合具体实施例，对本发明所述一种家客宽带问题客户自助处理实现方法进一步详细说明。
本发明提出的家客宽带问题客户自助处理实现方法，提供一种移动通信网中家客宽带客户侧助手、网络客服支撑系统,通过客户侧的宽带助手，实现对客户终端信息的提取，并指导客户进行自修复，从而减少客服人员压力，对于真正产生投诉的情况，也可以提取客户侧问题处理信息，进行问题的精准定位。
实施例：
本实施例所述家客宽带问题客户自助处理实现方法，使用客户侧终端（电脑、手机）应用工具实现宽带上网问题的自助处理导航，通过客户侧终端应用采集、记录的用户信息，提供给客服人员进行投诉问题诊断。
该客户自助处理实现方法的主要实施过程包括：
步骤1、梳理家客宽带业务经过的网络节点，分析各个节点可能出现的问题和解决方法，进行向导固化；所述网络节点包括：台式电脑、笔记本电脑、手机、无线路由以及宽带猫，用户根据自助工具提供的向导建议，进行自助问题排查和处理；
步骤2、开发可在电脑上运行的程序，可以实现网络排障、测速、手机体验、营业厅业务办理、常用工具、常用网址等功能，可以直接进行网络诊断，如果存在问题，自动给出可能的原因，自动修复或指导用户手动修复；
步骤3、开发手机APP，手机实现与电脑终端相同的功能，比如：网络排障、测速、手机体验、营业厅业务办理、常用工具、常用网址；
步骤4、收集客户信息，所述客户信息包括登陆信息和测速信息，所述登陆信息如下表：
| 字段名称 | Code | 备注说明 |
| 记录的用户信息的表结构 | USERNAME | 宽带账号 |
| 密码 | PASSWD | 密码 |
| 验证结果 | RRESULT | 1：用户登录密码验证失败。0：密码验证成功 |
| 登陆失败原因 | RDESCRIPTION | 登录失败原因 |
| 日常带宽 | RBANDWIDTH | 日常带宽，单位Kbit/s，除以1024就是Mbit/s |
| 入库时间 | INSERT_TIME | 登录时间 |
所述测速信息如下表：
| 字段名称 | Code | 备注说明 |
| 宽带账号 | USER_ACC | |
| 日常带宽 | USER_BANDWIDTH | |
| 测试带宽 | USER_TEST_BANDWIDTH | |
| 下载平均速度 | USER_DL_AVG | |
| 测试时间 | TEST_DATE | |
| 地市编号 | AREANO | 为空，没有数据来源 |
| 入库时间 | INSERT_TIME |
步骤5、呼叫服务中心人员处理投诉，实时查看采集的数据，进行问题答复处理。
本实施例所述家客宽带问题客户自助处理实现方法，步骤2中，开发可在电脑上运行的程序，打开程序进入一键诊断界面，直接呈现网络是否正常，如不正常给出自助处理向导。网络异常时，自动定位出是终端设置、宽带猫还是网络问题，对于地址问题自动修复，无法修复的问题分步骤指导用户操作。
通过本发明，客户能够自助处理网络问题，减少一线客服人员压力；自动筛选出家客宽带问题中的终端原因、非网络问题，指导用户进行对应操作；能够采集用户使用的实际数据，帮助客服人员快速高效处理已经形成的投诉。
上述具体实施方式仅是本发明的具体个案，本发明的专利保护范围包括但不限于上述具体实施方式，任何符合本发明的权利要求书的且任何所属技术领域的普通技术人员对其所做的适当变化或替换，皆应落入本发明的专利保护范围。
Claims (3)
1.一种家客宽带问题客户自助处理实现方法,其特征在于,通过客户侧的宽带助手，实现对客户终端信息的提取，并指导客户进行自修复，其主要内容包括：步骤1、梳理家客宽带业务经过的网络节点，分析各个节点可能出现的问题和解决方法，进行向导固化；步骤2、开发能在电脑上运行的程序，直接进行网络诊断，并进行修复处理；步骤3、开发手机APP，手机实现与电脑终端相同的功能；步骤4、收集客户信息，所述客户信息包括登陆信息和测速信息；步骤5、呼叫服务中心人员处理投诉，实时查看采集的数据，进行问题答复处理。
2.根据权利要求1所述家客宽带问题客户自助处理实现方法,其特征在于,开发可在电脑上运行的程序，打开程序进入一键诊断界面，直接呈现网络是否正常，如不正常给出自助处理向导。
3.根据权利要求2所述家客宽带问题客户自助处理实现方法,其特征在于,网络异常时，自动定位出是终端设置、宽带猫或网络问题，对于地址问题自动修复，无法修复的问题分步骤指导用户操作。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201610127103.3A CN105809454A (zh) | 2016-03-07 | 2016-03-07 | 一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN201610127103.3A CN105809454A (zh) | 2016-03-07 | 2016-03-07 | 一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN105809454A true CN105809454A (zh) | 2016-07-27 |
Family
ID=56466754
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN201610127103.3A Pending CN105809454A (zh) | 2016-03-07 | 2016-03-07 | 一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN105809454A (zh) |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN110751302A (zh) * | 2019-10-29 | 2020-02-04 | 杭州东方通信软件技术有限公司 | 一种客户自助报障处理方法及系统 |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN101252472A (zh) * | 2008-03-14 | 2008-08-27 | 深圳华为通信技术有限公司 | 一种处理数字家庭网络故障的方法和装置 |
| CN102447572A (zh) * | 2010-10-12 | 2012-05-09 | 中国电信股份有限公司 | 协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法 |
| CN102801874A (zh) * | 2012-08-03 | 2012-11-28 | 福建富士通信息软件有限公司 | 宽带拨号故障自助处理系统 |
-
2016
- 2016-03-07 CN CN201610127103.3A patent/CN105809454A/zh active Pending
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN101252472A (zh) * | 2008-03-14 | 2008-08-27 | 深圳华为通信技术有限公司 | 一种处理数字家庭网络故障的方法和装置 |
| CN102447572A (zh) * | 2010-10-12 | 2012-05-09 | 中国电信股份有限公司 | 协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法 |
| CN102801874A (zh) * | 2012-08-03 | 2012-11-28 | 福建富士通信息软件有限公司 | 宽带拨号故障自助处理系统 |
Cited By (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN110751302A (zh) * | 2019-10-29 | 2020-02-04 | 杭州东方通信软件技术有限公司 | 一种客户自助报障处理方法及系统 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN101094051B (zh) | 数据一致性比对同步的系统和方法 | |
| CN109769261B (zh) | 一种网络故障处理方法及装置 | |
| CN102684927B (zh) | 一种巡检网络设备的方法和装置 | |
| CN104952117B (zh) | 一种考勤管理方法 | |
| CN105471620A (zh) | 宽带智能终端嵌入式网络分析与诊断装置及其方法 | |
| CN111628896A (zh) | It运维管理方法、装置、设备及计算机存储介质 | |
| CN106506644A (zh) | 终端调试信息收集方法和系统 | |
| CN101163072A (zh) | 一种注册服务器自动选择最优路由登录通讯的方法 | |
| CN101662780A (zh) | 客服语音自动检测方法及检测系统 | |
| CN102256297A (zh) | 一种td-scdma无线通信网络服务用户感知数据采集方法 | |
| CN105809454A (zh) | 一种家客宽带问题客户自助处理实现方法 | |
| CN112019405B (zh) | 一种自动化测试方法及系统 | |
| CN102480472B (zh) | 企业内网络的应用程序整合登录方法及其验证服务器 | |
| CN106506230A (zh) | 基于无线网络远程维护现场设备的方法及系统 | |
| CN101365212A (zh) | 室内覆盖维护管理系统 | |
| CN104253715A (zh) | 多层级联业务监控系统及方法 | |
| US7020249B1 (en) | Voice interface unit for line conditioner control | |
| CN105827462A (zh) | 一种检测网络设备的方法和工具 | |
| CN115834365A (zh) | 一种基于新型网络的家宽业务诊断的方法、装置及设备 | |
| CN104683151A (zh) | 宽带故障的处理方法和装置 | |
| CN106033509A (zh) | 一种机房巡检方法及系统 | |
| CN106559253A (zh) | 一种组播诊断方法及装置 | |
| CN103200556B (zh) | 一种hlr用户数据自检的方法和系统 | |
| CN107392415B (zh) | 一种基于大数据的电信营业员画像信息处理方法及装置 | |
| CN107864057B (zh) | 一种基于联网状态的联机自动检查及告警方法 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| C06 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| C10 | Entry into substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20160727 |
|
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |