CN102447572A - 协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法，利用本发明提供的任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：客户端发现帐号认证失败，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；如果用户选择自助处理，则客户端采用通用帐号拨号接入管理平台；接收客户端的认证失败的帐号和密码后，管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助。本发明采用Client/Server模式，由安装于用户电脑的客户端软件和局方管理平台组成；能够协助解决网络客户端用户所遇到的故障问题；此外，通过在所述上网助手系统中为客户端用户提供网络测速、教学等方面功能，使得该系统还具备有“绿色”，资源占有率低，在线更新，维护方便等特点。

Description

协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法

技术领域

本发明涉及网络通信领域，尤其涉及一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法。

背景技术

当前，客户的通信需求已经由简单的语音通信向综合信息服务转变，随之而来的各种问题日趋复杂；电信客户对服务质量的期望值越来越高，而运营商和客户之间的运营维护界面也变得更加模糊不清。目前，国内运营商对于各种客户端问题，仍然采用传统的“语音服务”+“人工上门”的方式；这种方式导致两个非常严重的问题：一是客户满意度持续下降，二是运营商所承担的客户端服务成本也越来越高，最终导致企业竞争力的下降。

目前，以福建省为例，全省宽带用户总量已超过200万，并以每年20％速率增长；10000号宽带故障申告中，平均每个用户2次/年；其中，10％-12％的故障申告需要社区经理上门解决。根据统计，这其中，有超过60％的故障来自客户端用户一侧。

综上所述，如何提高宽带用户的故障自助处理能力，减少用户申告量成为本领域亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明要解决的一个技术问题是提供一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法，能够协助解决网络客户端用户所遇到的故障问题。

本发明的一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统，该系统包括：管理平台，用于收集客户端上传数据以及对上传数据进行统计分析；对故障问题进行诊断，解析故障问题的错误代码，以协助用户排除故障问题；客户端，用于存储各种故障问题的处理逻辑，提供故障主动告警，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除故障问题。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台进一步包括：系统主服务模块，用于收集客户端上传数据以及向客户端发送服务数据；数据库模块，用于接收系统主服务模块收集的数据，并存储对数据的统计分析报表；客户平台模块，用于对故障问题进行诊断，解析故障问题的错误代码，以协助用户排除故障问题。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台还包括：系统配置模块，用于配置和维护系统参数。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台还包括：数据报表模块，用于对客户端用户的故障问题、排障及测速数据进行统计分析，以形成提供决策依据的数据报表。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台还包括：在线更新模块，用于在线更新客户端的程序、故障问题的处理逻辑和知识库。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台还包括：外部系统接口模块，用于与外部其它系统对接，扩展宽带终端服务系统的可用性。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，数据库模块进一步包括：数据库访问接口，用于实现与客户平台模块、系统配置模块、数据报表模块和系统主服务模块的访问，并接收相应的数据信息；数据库服务器，用于存储数据库访问接口获取的数据信息。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端进一步包括：故障问题处理模块，用于存储各种故障问题的处理逻辑，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除故障问题；排障引擎与知识库，用于提供故障主动告警和故障处理知识。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还包括：用户教学模块，用于根据故障处理知识向用户提供学习上网知识的平台。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还包括：网络测速模块，用于对网页下载、视频播放进行测速。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还包括：快速配置模块，用于提供一键式快速配置宽带连接、快速配置网卡的快速配置功能。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还包括：在线更新模块，用于与管理平台的在线更新模块对接，以实现对客户端的更新。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还包括：设备管理模块，用于对用户上网设备和设备配置接口进行配置和管理。

本发明的另一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用前述任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：客户端发现帐号认证失败，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；如果用户选择自助处理，则客户端采用通用帐号拨号接入管理平台；接收客户端的认证失败的帐号和密码后，管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，帐号认证失败的原因包括：帐号密码输入错误、帐号绑定错误、违反帐号唯一性或欠费停机。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手方法的一个实施例中，在宽带接入服务器BRAS中增加测试域，通过路由限制客户端采用通用帐号拨号时只能访问管理平台。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手方法的一个实施例中，管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助具体包括任意选择至少一种：

1)判断帐号是否存在；如果不存在，则向用户提供正确的帐号；

2)判断密码是否正确；如果不正确，则提示用户检查，或通过营业厅或客服电话修改；

3)判断帐号是否停机；如果是，则提示用户通过客服电话进一步查询停机原因；

4)判断帐号是否已被占用；如果是，则提示用户通过客服电话号进一步查询原因；

5)判断帐号使用的端口是否与绑定信息不符；如果是，则提示用户通过客服电话进一步查询；

6)如果故障需要远端客服人员介入处理的，客户端前期处理的信息能够被客服人员查询并参照处理。

本发明的又一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用前述任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：客户端发现宽带接入通道故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；如果用户选择自助处理，则客户端检查网卡状态；检查网卡驱动和TCP/IP协议栈；检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址；检查用户使用的防火墙是否有问题；通过TR-064技术规范检查MODEM；以及根据前述检查结果提示用户处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手方法的一个实施例中，通过TR-064技术规范检查MODEM具体包括：登陆MODEM，如果MODEM或网关未开启动态主机配置协议服务器DHCP SERVER，则为电脑配置临时IP实现登陆；检查MODEM配置，并提供标准配置的一键恢复；检查MODEM是否同步；如果不同步，则提示用户处理电话线、分离器或分机问题；检查同步质量，以判断是否出现“假同步”现象。

本发明的又一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用前述任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：客户端发现拨号断线故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；如果用户选择自助处理，则客户端检查用户网卡是否连上网线，并检查无线网络连接和信号强度；客户端检查、修复用户电脑网卡驱动和TCP/IP协议栈；通过TR064检查MODEM是否断线；如果是，则指导用户检查电话线、分离器或分机连接情况，并指示重新启动MODEM；如果MODEM仍未同步，则指示用户申告客服电话处理。

本发明的又一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用前述任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：客户端发现无法上网故障，则客户端检查IE设置并修复；如果客户端判断本机没有拨号配置，则判断用户采用MODEM或网关方式上网；客户端检查网卡状态；检查(无线)网卡驱动和TCP/IP协议栈；检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址；通过TR-064技术规范检查MODEM或网关；以及根据前述检查结果提示用户处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手方法的一个实施例中，通过TR-064技术规范检查MODEM或网关具体包括：检查用户驻地设备CPE的配置，并提供标准配置的一键恢复；检查CPE是否同步及同步质量，提示用户检查电话线、分离器连接，或联系客服电话处理；检查CPE拨号连接状态；如果已连接，则客户端模拟上网进行测试；如果未连接，CPE再次连接获取故障信息；如果故降信息为帐号认证失败，则根据前述处理帐号认证失败的流程作进一步的处理；如果故障信息为宽带接入通道故障或其它故障，则提示用户联系客户电话进行处理。

本发明的又一个方面提供了一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用前述任意一项的上网助手系统实现；该方法包括：用户发现网速慢，运行客户端；客户端检查用户电脑软硬件环境参数，判断是否由于CPU或内存资源不足、无线连接信号弱或IE浏览器、防火墙软件问题造成上网速度慢；通过管理平台向省级认证系统查询用户帐号上下行带宽属性；检查电脑网卡带宽占用情况，如果已达到用户上网带宽，提供占用带宽的应用程序列表或提醒用户查杀病毒；通过TR064查询用户驻地设备CPE与非对称数字用户环线ADSL的线路连接质量是否达到用户申请带宽要求，对于通过MODEM拨号或家庭网关上网的用户同时检查WAN口利用率。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手方法的一个实施例中，该方法还包括：通过测速网站测试网络连接情况，向用户提供测试数据；通过用户数据报文协议UDP连接检查域名服务器DNS的服务质量，如果DNS解析失败或不稳定，则提示用户申告客服电话进行处理；对用户输入访问的网站域名，测试到达网站的传输控制协议TCP连接质量。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法，能协助解决网络客户端用户所遇到的故障问题，并除此之外还提供给客户端用户网络测速、教学等方面功能的系统，该系统还具备有“绿色”，资源占有率低，在线更新，维护方便等特点。

附图说明

图1示出本发明实施例提供的一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的结构示意图；

图2示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的另一个实施例的结构示意图；

图3示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的另一个实施例的结构示意图；

图4示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个具体实施方式的结构示意图；

图5示出本发明实施例提供的一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法的流程图；

图6示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图；

图7示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图；

图8示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图；

图9示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

图1示出本发明实施例提供的一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的结构示意图。

如图1所示，协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统100包括：管理平台102和客户端104；其中

管理平台102，用于收集客户端上传数据以及对上传数据进行统计分析；对故障问题进行诊断，解析故障问题的错误代码，以协助用户排除故障问题。

客户端104，安装于用户电脑上，用于存储各种故障问题的处理逻辑，提供故障主动告警，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除故障问题。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台还用于配置和维护系统参数；对客户端用户的故障问题、排障及测速数据进行统计分析，以形成提供决策依据的数据报表；在线更新客户端的程序、故障问题的处理逻辑和知识库；以及与外部其它系统(如客户关系管理系统CRM、宽带认证、授权和计费服务器AAA)对接，扩展宽带终端服务系统的可用性。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，客户端还用于根据故障处理知识向用户提供学习上网知识的平台；对网页下载、视频播放进行测速；提供一键式快速配置宽带连接、快速配置网卡的快速配置功能；与管理平台的在线更新模块对接，以实现对客户端的更新；以及对用户上网设备和设备配置接口进行配置和管理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的实施例，采用Client/Server模式，由安装于用户电脑的客户端软件和局方管理平台组成；能够协助解决网络客户端用户所遇到的故障问题。进一步的，通过在所述上网助手系统中提供用户网络测速、教学等方面的功能，本发明还具备有“绿色”特点，即资源占有率低，在线更新和维护方便等特点。

图2示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的另一个实施例的结构示意图。

如图2所示，协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统200包括：管理平台202和客户端204；其中

管理平台202进一步包括：系统主服务模块2021，用于收集客户端上传数据以及向客户端发送服务数据；数据库模块2022，用于接收系统主服务模块收集的数据，并存储对数据的统计分析报表；客户平台模块2023，用于对故障问题进行诊断，解析故障问题的错误代码，以协助用户排除故障问题。

客户端204进一步包括：故障问题处理模块2041，用于存储各种故障问题的处理逻辑，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除故障问题；排障引擎与知识库2042，用于提供故障主动告警和故障处理知识。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，数据库模块进一步包括：数据库访问接口，用于实现与该系统中其它模块的访问(例如客户平台模块、系统配置模块、数据报表模块和系统主服务模块)，并接收相应的数据信息；数据库服务器，用于存储数据库访问接口获取的数据信息。

图3示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的另一个实施例的结构示意图。

如图3所示，协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统300主要包括：管理平台302和客户端304；其中，管理平台302进一步包括：系统主服务模块3021、数据库模块3022、客户平台模块3023、系统配置模块3024、数据报表模块3025、在线更新模块3026和外部系统接口模块3027；客户端304进一步包括故障问题处理模块3041、排障引擎与知识库3042、用户教学模块3043、网络测速模块3044、快速配置模块3045、在线更新模块3046和设备管理模块3047。

图3所示的系统主服务模块3021、数据库模块3022和客户平台模块3023分别可以是与图2所示系统主服务模块2021、数据库模块2022和客户平台模块2023具有相同或相似的功能模块；图3所示的故障问题处理模块3041、排障引擎与知识库3042分别可以是与图2所示故障问题处理模块2041、排障引擎与知识库2042具有相同或相似的功能模块；为简洁起见，这里不再赘述。

如图3所示，管理平台302还包括：系统配置模块3024，用于配置和维护系统参数；数据报表模块3025，用于对客户端用户的故障问题、排障及测速数据进行统计分析，以形成提供决策依据的数据报表；在线更新模块3026，用于在线更新客户端的程序、故障问题的处理逻辑和知识库；外部系统接口模块3027，用于与外部其它系统对接，扩展宽带终端服务系统的可用性。

客户端304还包括：用户教学模块3043，用于根据故障处理知识向用户提供学习上网知识的平台；网络测速模块3044，用于对网页下载、视频播放进行测速；快速配置模块3045，用于提供一键式快速配置宽带连接、快速配置网卡的快速配置功能；在线更新模块3046，用于与管理平台的在线更新模块对接，以实现对客户端的更新；设备管理模块3047，用于对用户上网设备和设备配置接口进行配置和管理。

图4示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个具体实施方式的结构示意图。

如图4所示，协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统400，采用Client/Server模式，由安装于用户电脑的客户端软件和局方管理平台组成，具体构成如下：

(一)、管理平台402主要功能模块：

1、数据库模块4022：包括数据库服务器40221、数据库访问接口40222等，收集用户端数据，以便于数据报表模块4025进行后续的统计分析。

2、客户平台模块4023：用于诊断代码解析，协助用户排障；具体来说，用户端发生上网故障时，会根据故障类型产生一个代码，代码传送到平台侧，平台根据代码检索数据库，提供故障处理建议给用户(处理建议来自专家知识库)。

3、系统配置模块4024：对系统参数及排障知识库等信息进行维护。

4、数据报表模块4025：对用户排障及测速等数据进行统计分析，提供决策依据。

5、在线更新模块4026：提供客户端程序更新，提供知识库等更新。

6、系统主服务模块4021：为客户端提供服务，包括数据获取与数据上传收集，即获取数据并将数据收集到系统侧。

7、外部系统接口模块4027：与外部其他系统，如CRM、宽带AAA对接，强化宽带终端服务系统，提升系统可用性。

8、Web管理服务模块4028：提供诊断代码的解析与诊断信息查询功能，并负责与其他电信MBOSS系统进行接口调用与通信。

9、更新数据维护模块4029：负责更新服务器上更新文件的上传、下载、管理。

(二)、客户端404软件功能模块

1、排障处理模块4041：提供各类故障处理逻辑，包括拨号故障(如帐号认证失败(691)、宽带接入通道故障(678)、未安装网卡或网卡未启用(769)等)、家庭网关方式无法上网故障、网速慢故障处理。

2、排障引擎与知识库4042：提供故障主动告警，故障处理知识库。

3、用户教学模块4043：提供上网知识学习平台，学习的对象包括与上网有关的知识。

4、网络测速模块4044：提供下载测速、网页测速、视频播放测速等测速功能；其中，下载测速指采用FTP方式测试带宽，网页测试采用访问80端口时延方式测试到网站的连接速度。

5、快速配置模块4045：提供电脑快速配置功能，一键式快速配置宽带连接、快速配置网卡等。

6、在线更新模块4046：提供客户端更新接口。

7、设备管理模块4047：对上网设备(modem及家庭网关等设备)的管理和配置。

8、客户端功能插件引擎模块4048：负责功能插件的加载、调用和释放(宽带故障处理、网络测速、用户教学都属于功能插件)。

9、设备配置接口4049：客户端与上网设备问的中间层，负责向上层提供统一的终端设备的查询、配置、管理功能，屏蔽上网设备的差异。

本发明提供的新型多功能上网助手系统主要目标是解决当前宽带用户申告中较为集中的四种类型故障，即帐号认证失败(691)、宽带接入通道故障(678)、宽带连接掉线、网速慢。通过对以上四种类型故障提供可靠的处理手段和较完善的流程，达到提高故障解决效率，降低用户申告率，减少运营商客服故障处理时间的目的；同时有利于降低用户对资源占用率，便于提供方便快捷的维护。

图5示出本发明实施例提供的一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法的流程图。

造成用户拨号帐号认证失败的原因主要有以下几种：帐号密码输入错误、帐号绑定错误、违反帐号唯一性、欠费停机。省级认证计费系统能够区分后三种故障给出不同的故障代码，但在用户的客户端统一显示“错误691”。上网助手系统中的客户端助手软件能够发现系统发布的691错误，并向用户提供下一步处理建议，采用ADSL MODEM桥接由电脑拨号上网的691故障处理流程如下：

如图5所示，协助解决客户端用户遇到的故障的方法500包括：步骤502，客户端发现帐号认证失败，弹出提示窗口询问用户是否协助处理。例如，用户采用系统自带拨号，出现691错误；助手软件发现错误后，弹出提示窗口询问用户是否协助处理。

步骤504，如果用户选择自助处理，则客户端采用通用帐号拨号接入管理平台。例如，助手软件采用通用帐号(例如testtest及类似帐号)拨号接入，宽带远程接入服务器(BRAS，Broadband RemoteAccess Server)增加测试域(test域)，通过路由限制客户端采用通用帐号拨号时只能访问管理平台。

步骤206，接收客户端的认证失败的帐号和密码后，管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统的一个实施例中，管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助具体包括任意选择至少一种：

1)判断帐号是否存在；如果不存在，则向用户提供正确的帐号；

2)判断密码是否正确；如果不正确，则提示用户检查，或通过营业厅或客服电话(如10001号)修改；

3)判断帐号是否停机；如果是，则提示用户通过客服电话(如10000号)进一步查询停机原因；

4)判断帐号是否已被占用；如果是，则提示用户通过客服电话号(如10000号)进一步查询原因；

5)判断帐号使用的端口是否与绑定信息不符；如果是，则提示用户通过客服电话(如10000号)进一步查询；

6)如果故障需要远端客服人员介入处理的，客户端前期处理的信息能够被客服人员查询并参照处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，以上处理产生故障代码，便于远程客服人员协助用户处理和后期统计分析。

图6示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图。

宽带接入通道故障(错误678)：用户拨号后出现678错误，原因是拨号客户端无法检测到PPPOE服务器，故障点可能是宽带连接的任何一个环节，如网卡、MODEM、线路、局端设备等，并由可能产生其它故障代码。该类型故障处理流程如下：

如图6所示，协助解决客户端用户遇到的故障的方法流程600包括：步骤602，客户端发现宽带接入通道故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理。例如，用户拨号出现678等错误代码，助手软件发现错误，弹出提示窗口询问用户是否协助处理。

步骤604，如果用户选择自助处理，则客户端首先检查网卡状态。例如，助手软件检查(无线)网卡状态，如是否关闭、是否UP(网线是否连接)，并提示用户处理，无线网络连接提供一键恢复。

步骤606，检查网卡驱动和TCP/IP协议栈。如果检查发现网卡驱动不正常或协议栈有问题，可以建议用户重装驱动和TCP/IP。

步骤608，检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址。如果不是，用户可以自行修改或客户端帮助用户进行修改。

步骤610，检查用户使用的防火墙是否有问题。如果防火墙有问题，由于防火墙属用户端配置，建议用户自行检查或关闭。

步骤612，通过TR-064技术规范检查MODEM；以及

步骤614，根据前述检查结果提示用户处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，通过TR-064技术规范检查MODEM具体包括：

1)登陆MODEM，如果MODEM或网关未开启动态主机配置协议服务器DHCP SERVER，则为电脑配置临时IP实现登陆；

2)检查MODEM配置，并提供标准配置的一键恢复；

3)检查MODEM是否同步；如果不同步，则提示用户处理电话线、分离器或分机问题；

4)检查同步质量，以判断是否出现“假同步”现象。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，以上处理产生故障代码，便于远程客服人员协助用户处理和后期统计分析。

图7示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图。

拨号断线这类故障主要指用户上网过程中拨号连接自行断线，原因可能是MODEM长时间不同步或用户电脑故障。该类型故障处理流程如下：

协助解决客户端用户遇到的故障的方法700包括：步骤702，客户端发现拨号断线故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理。

步骤704，如果用户选择自助处理，则客户端检查用户网卡是否连上网线，并检查无线网络连接和信号强度。

步骤706，客户端检查、修复用户电脑网卡驱动和TCP/IP协议栈。

步骤708，通过TR064检查MODEM是否断线；如果是，则执行步骤710。

步骤710，指导用户检查电话线、分离器或分机连接情况，并指示重新启动MODEM。

步骤712，如果MODEM仍未同步，则指示用户申告客服电话(如10000号)处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，以上处理产生故障代码，便于远程客服人员协助用户处理和后期统计分析。

图8示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图。

对于采用MODEM拨号或家庭网关的用户，691、678、故障在用户电脑上没有提示，用户体验为无法上网，助手软件应检查MODEM或网关状态。该类型故障处理流程如下：

如图8所示，协助解决客户端用户遇到的故障的方法800包括：步骤802，客户端发现无法上网故障，则客户端检查IE设置并修复。例如，用户打开IE无法浏览网页，助手软件获取错误信息，后期应提供常用软件连接失败的故障截取功能；助手软件检查IE设置并修复。

步骤804，如果客户端判断本机没有拨号配置，则判断用户采用MODEM或网关方式上网。

步骤806，客户端检查网卡状态。

步骤808，检查(无线)网卡驱动和TCP/IP协议栈。

步骤810，检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址。

步骤812，通过TR-064技术规范检查MODEM或网关。

步骤814，根据前述检查结果提示用户处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，通过TR-064技术规范检查MODEM或网关具体包括：

1)检查用户驻地设备CPE的配置，并提供标准配置的一键恢复；

2)检查CPE是否同步及同步质量，提示用户检查电话线、分离器连接，或联系客服电话(如10000号)处理；

3)检查CPE拨号连接状态；

4)如果已连接，则客户端模拟上网进行测试(如域名服务器DNS、测速网站)；

5)如果未连接，CPE再次连接获取故障信息；

a)如果故障信息为帐号认证失败(错误691)，则根据图5所示的实施例的流程作进一步的处理；

b)如果故障信息为宽带接入通道故障(错误678)或其它故障，由于在前的步骤已经将错误678的自助处理流程执行完毕，因此，则主要提示用户联系客户电话(如10000号)进行处理。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，以上处理产生故障代码，便于远程客服人员协助用户处理和后期统计分析。

图9示出本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的另一个实施例的流程图。

用户电脑终端、宽带线路质量、网络拥塞、应用服务器等原因可能造成网速慢，助手软件应为用户提供量化的测试手段。该类型故障处理流程如下：

如图9所示，协助解决客户端用户遇到的故障的方法900包括：步骤902，用户发现网速慢，运行客户端；例如，用户运行助手软件，或在远端客服指导下运行。

步骤904，客户端检查用户电脑软硬件环境参数，判断是否由于CPU或内存资源不足、无线连接信号弱或IE浏览器、防火墙软件问题造成上网速度慢。

步骤906，通过管理平台向省级认证系统查询用户帐号上下行带宽属性。

步骤908，检查电脑网卡带宽占用情况，如果已达到用户上网带宽，提供占用带宽的应用程序列表或提醒用户查杀病毒。

步骤910，通过TR064查询用户驻地设备CPE与非对称数字用户环线ADSL的线路连接质量是否达到用户申请带宽要求，对于通过MODEM拨号或家庭网关上网的用户同时检查WAN口利用率。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的实施例，通过以上检查确保微机软硬件环境和上网通道质量良好，同时未被其它程序占用。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，该方法还包括：在步骤910后，执行如下步骤：

1)通过测速网站测试网络连接情况，向用户提供测试数据；

2)通过用户数据报文协议UDP连接检查域名服务器DNS的服务质量，如果DNS解析失败或不稳定，则提示用户申告客服电话(如10000号)进行处理；

3)对用户输入访问的网站域名，测试到达网站的传输控制协议TCP连接质量(可扩展用于支持主流网络应用，如QQ、网络游戏的连接测试等)。

本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的方法的一个实施例中，以上处理产生故障代码，便于远程客服人员协助用户处理和后期统计分析。通过在该系统的后台还提供丰富的统计分析手段，能够对客户端软件运行情况和网络使用质量提供翔实的数据，为宽带网络的建设和维护提供决策依据。

参考前述本发明示例性的描述，本领域技术人员可以清楚的知晓本发明具有以下优点：

1、本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法的一个实施例，采用Client/Server模式，由安装于用户电脑的客户端软件和局方管理平台组成；能够协助解决网络客户端用户所遇到的故障问题。

2、本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法的一个实施例，通过在所述上网助手系统中为客户端用户提供网络测速、教学等方面功能，使得该系统还具备有“绿色”，资源占有率低，在线更新，维护方便等特点。

3、本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法的一个实施例，具有良好的用户使用界面，提供合理、高效的宽带故障自助处理流程，并采用故障分类编码的方式向客服人员传递故障信息，提高故障处理效率，降低上门服务成本。

4、本发明提供的协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统及方法的一个实施例，在该系统的后台还提供丰富的统计分析手段，能够对客户端软件运行情况和网络使用质量提供翔实的数据，为宽带网络的建设和维护提供决策依据。

本发明的描述是为了示例和描述起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。本发明中描述的功能模块以及功能模块的划分方式仅为说明本发明的思想，本领域技术人员根据本发明的教导以及实际应用的需要可以自由改变功能模块的划分方式及其模块构造以实现相同的功能；选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (24)

1.一种协助解决客户端用户遇到的故障的上网助手系统，其特征在于，所述系统包括：

管理平台，用于收集客户端上传数据以及对所述上传数据进行统计分析；对故障问题进行诊断，解析所述故障问题的错误代码，以协助用户排除所述故障问题；

所述客户端，用于存储各种故障问题的处理逻辑，提供故障主动告警，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除所述故障问题。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述管理平台进一步包括：

系统主服务模块，用于收集客户端上传数据以及向所述客户端发送服务数据；

数据库模块，用于接收所述系统主服务模块收集的数据，并存储对所述数据的统计分析报表；

客户平台模块，用于对故障问题进行诊断，解析所述故障问题的错误代码，以协助用户排除所述故障问题。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述管理平台还包括：所述系统配置模块，用于配置和维护系统参数。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述管理平台还包括：数据报表模块，用于对客户端用户的故障问题、排障及测速数据进行统计分析，以形成提供决策依据的数据报表。

5.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述管理平台还包括：在线更新模块，用于在线更新所述客户端的程序、故障问题的处理逻辑和知识库。

6.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述管理平台还包括：外部系统接口模块，用于与外部其它系统对接，扩展宽带终端服务系统的可用性。

7.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述数据库模块进一步包括：

数据库访问接口，用于实现与客户平台模块、系统配置模块、数据报表模块和系统主服务模块的访问，并接收相应的数据信息；

数据库服务器，用于存储所述数据库访问接口获取的所述数据信息。

8.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述客户端进一步包括：

故障问题处理模块，用于存储各种故障问题的处理逻辑，以及根据故障的错误代码提供自助引导并协助用户排除所述故障问题；

排障引擎与知识库，用于提供故障主动告警和故障处理知识。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客户端还包括：用户教学模块，用于根据所述故障处理知识向用户提供学习上网知识的平台。

10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客户端还包括：网络测速模块，用于对网页下载、视频播放进行测速。

11.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客户端还包括：快速配置模块，用于提供一键式快速配置宽带连接、快速配置网卡的快速配置功能。

12.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客户端还包括：在线更新模块，用于与所述管理平台的在线更新模块对接，以实现对所述客户端的更新。

13.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述客户端还包括：设备管理模块，用于对用户上网设备和设备配置接口进行配置和管理。

14.一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用权利要求1-13中任意一项所述的上网助手系统实现；其特征在于，所述方法包括：

所述客户端发现帐号认证失败，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；

如果用户选择自助处理，则所述客户端采用通用帐号拨号接入所述管理平台；

接收所述客户端的认证失败的帐号和密码后，所述管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助。

15.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，所述帐号认证失败的原因包括：帐号密码输入错误、帐号绑定错误、违反帐号唯一性或欠费停机。

16.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，在宽带远程接入服务器BRAS中增加测试域，通过路由限制所述客户端采用通用帐号拨号时只能访问所述管理平台。

17.根据权利要求14所述的方法，其特征在于，所述管理平台向省级认证计费系统查询信息，并向用户提供处理帮助具体包括任意选择至少一种：

1)判断所述帐号是否存在；如果不存在，则向用户提供正确的帐号；

2)判断密码是否正确；如果不正确，则提示用户检查，或通过营业厅或客服电话修改；

3)判断所述帐号是否停机；如果是，则提示用户通过客服电话进一步查询停机原因；

4)判断所述帐号是否已被占用；如果是，则提示用户通过客服电话号进一步查询原因；

5)判断所述帐号使用的端口是否与绑定信息不符；如果是，则提示用户通过客服电话进一步查询；

6)如果故障需要远端客服人员介入处理的，所述客户端前期处理的信息能够被客服人员查询并参照处理。

18.一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用权利要求1-13中任意一项所述的上网助手系统实现；其特征在于，所述方法包括：

所述客户端发现宽带接入通道故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；

如果用户选择自助处理，则所述客户端检查网卡状态；

检查所述网卡驱动和TCP/IP协议栈；

检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址；

检查用户使用的防火墙是否有问题；

通过TR-064技术规范检查MODEM；以及

根据前述检查结果提示用户处理。

19.根据权利要求18所述的方法，其特征在于，所述通过TR-064技术规范检查MODEM具体包括：

登陆MODEM，如果所述MODEM或网关未开启动态主机配置协议服务器DHCP SERVER，则为电脑配置临时IP实现登陆；

检查MODEM配置，并提供标准配置的一键恢复；

检查MODEM是否同步；如果不同步，则提示用户处理电话线、分离器或分机问题；

检查同步质量，以判断是否出现“假同步”现象。

20.一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用权利要求1-13中任意一项所述的上网助手系统实现；其特征在于，所述方法包括：

所述客户端发现拨号断线故障，弹出提示窗口询问用户是否协助处理；

如果用户选择自助处理，则所述客户端检查用户网卡是否连上网线，并检查无线网络连接和信号强度；

所述客户端检查、修复用户电脑网卡驱动和TCP/IP协议栈；

通过TR064检查MODEM是否断线；如果是，则指导用户检查电话线、分离器或分机连接情况，并指示重新启动MODEM；

如果所述MODEM仍未同步，则指示用户申告客服电话处理。

21.一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用权利要求1-13中任意一项所述的上网助手系统实现；其特征在于，所述方法包括：

所述客户端发现无法上网故障，则所述客户端检查IE设置并修复；

如果所述客户端判断本机没有拨号配置，则判断所述用户采用MODEM或网关方式上网；

所述客户端检查所述网卡状态；

检查(无线)网卡驱动和TCP/IP协议栈；

检查TCP/IP配置是否为自动获得IP地址；

通过TR-064技术规范检查MODEM或网关；以及

根据前述检查结果提示用户处理。

22.根据权利要求21所述的方法，其特征在于，所述通过TR-064技术规范检查MODEM或网关具体包括：

检查用户驻地设备CPE的配置，并提供标准配置的一键恢复；

检查所述CPE是否同步及同步质量，提示用户检查电话线、分离器连接，或联系客服电话处理；

检查所述CPE拨号连接状态；如果已连接，则所述客户端模拟上网进行测试；

如果未连接，所述CPE再次连接获取故障信息；

如果所述故障信息为帐号认证失败，则根据权利要求17的流程作进一步的处理；

如果所述故障信息为宽带接入通道故障或其它故障，则提示用户联系客户电话进行处理。

23.一种协助解决客户端用户遇到的故障的方法，利用权利要求1-13中任意一项所述的上网助手系统实现；其特征在于，所述方法包括：

所述用户发现网速慢，运行所述客户端；

所述客户端检查用户电脑软硬件环境参数，判断是否由于CPU或内存资源不足、无线连接信号弱或IE浏览器、防火墙软件问题造成上网速度慢；

通过所述管理平台向省级认证系统查询用户帐号上下行带宽属性；

检查电脑网卡带宽占用情况，如果已达到用户上网带宽，提供占用带宽的应用程序列表或提醒用户查杀病毒；

通过TR064查询用户驻地设备CPE与非对称数字用户环线ADSL的线路连接质量是否达到用户申请带宽要求，对于通过MODEM拨号或家庭网关上网的用户同时检查WAN口利用率。

24.根据权利要求23所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

通过测速网站测试网络连接情况，向用户提供测试数据；

通过用户数据报文协议UDP连接检查域名服务器DNS的服务质量，如果所述DNS解析失败或不稳定，则提示用户申告客服电话进行处理；

对用户输入访问的网站域名，测试到达所述网站的传输控制协议TCP连接质量。

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