CN104683151B - 宽带故障的处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种宽带故障的处理方法和装置。该方法包括：接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。

Description

宽带故障的处理方法和装置

技术领域

本发明实施例涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种宽带故障的处理方法和装置。

背景技术

随着移动宽带、固定宽带业务的发展，宽带用户越来越普及，通信网络越来越庞大，通信带宽的需求越来越大，宽带应用的种类越来越多。相应地给网络运维和客户服务带来巨大支撑压力。面对复杂多样的宽带用户和宽带故障类型，如何快速准确地对宽带故障进行定位并及时排除宽带故障，以提高服务质量，成为了运行商急需解决的问题。

面对用户的宽带故障申告，现有的宽带故障处理方法主要包括：话树方法和同类型宽带故障处理方法。话树方法按照用户与维护人员的问答内容，建立逻辑树，排除错误结论，进行宽带故障定位并处理宽带故障。该方法由于对申告用户的技术要求较高，若申告用户无法给出正确答案，将造成错误的分析结论，导致宽带故障定位错误率较高。而同类型宽带故障处理方法，采用对可能出现宽带故障的环节依次进行人工筛选的方法进行宽带故障的定位，使宽带故障的定位和处理速度较慢。

发明内容

本发明实施例提供一种宽带故障的处理方法和装置。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。

本发明实施例提供一种宽带故障的处理方法，包括：

接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；

根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；

根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；

输出宽带故障的处理方案。

本发明实施例提供一种宽带故障的处理装置，包括：

接收模块，用于接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；

加载模块，用于根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；

定位模块，用于根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；

输出模块，用于输出宽带故障的处理方案。

本发明实施例提供一种宽带故障的处理方法和装置，通过接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明宽带故障的处理方法实施例一的流程图；

图2为本发明宽带故障的处理方法实施例二的流程图；

图3为本发明宽带故障的处理装置实施例一的结构示意图；

图4为本发明宽带故障的处理装置实施例二的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明宽带故障的处理方法实施例一的流程图，如图1所示，本实施例的执行主体为计算机、笔记本电脑或终端设备等。则该方法包括：

步骤101，接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息。

本实施例中，客服人员、分公司局内客户响应人员或外线人员所使用的计算机或终端设备接收用户的宽带故障处理请求。其中的用户覆盖所有的宽带用户。

本实施例中，用户可分为：固网用户和无线网用户。其中，固网用户可包括：非对称数字用户环路(Asymmetric Digital Subscriber Line，简称ADSL)用户、无源光纤网络(Passive Optical Network，简称PON)用户、局域网(Local Area Network，简称LAN)用户等。无线网用户可包括：无线局域网(Wireless Local Area Networks，简称WLAN)用户，无线宽带(Wireless-Fidelity，简称Wi-Fi)用户等。每类用户按照付款方式可包括：后付费用户和预付费用户。本实施例中的用户还可以为其他宽带类型的用户，例如卡类用户。其中，卡类用户可以为201卡用户、IC卡用户等。对此本实施例中不做限定。

本实施例中，宽带故障处理请求中携带的用户标识信息可以为用户身份证号码、电话号码、宽带编码、宽带账号中的任意一种。根据用户所属的宽带类型的不同，用户标识信息还可以为：LAN合同号、WLAN手机号码、201卡号、201卡手机号码等唯一标识用户身份的号码。

本实施例中，宽带故障处理请求中携带的宽带故障描述信息可以为：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种，也可以其他宽带故障描述信息，对此实施例中不做限定。

其中，故障代码信息可以为：691故障、678故障、619故障、629故障、718故障、769故障等故障代码。网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息及PON语音故障信息为相应的宽带故障描述关键字。例如：网页登陆状态信息可以为“无法打开网页”、“网页无法正常显示”等关键字；网络速度信息可以为“网速太慢”、“无下载速度”等关键字；网络掉线频率信息可以为“网线常掉线”、“掉线频率太高”等关键字；PON语音故障信息可以为“有电无音”、“提机忙音”等。

步骤102，根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。

本实施例中，预先存储了各种宽带业务类型及各种宽带故障描述信息对应的故障定位引擎。故障定位引擎定义了宽带故障的最佳定位方案。

本实施例中，针对不同的宽带业务类型和不同的宽带故障描述信息，对应的故障定位引擎是不同的。每种宽带业务类型和宽带故障描述信息都具有相应的宽带故障的最佳定位方案。所以根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。

步骤103，根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置。

本实施例中，根据故障定位引擎，按照宽带故障的最佳定位方案定位出相应的宽带故障位置。其中的宽带故障位置与宽带故障描述信息相对应。例如，宽带故障描述信息为：“故障691”和“无法打开网页”，其所定位出的宽带故障位置可以为相应的市场系统相关的宽带故障位置或认证系统相关的宽带故障位置。

步骤104，输出宽带故障的处理方案。

本实施例中，定位出相应的宽带故障位置后，输出宽带故障的处理方案。以使客服人员、分公司局内客户响应人员或外线人员向宽带用户提供宽带故障的处理方案，排除宽带故障，使宽带恢复正常。

本实施例中，通过接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；输出宽带故障的处理方案。由于针对不同宽带业务类型的用户和宽带故障描述信息，所加载的故障定位引擎也会不同，能够根据故障定位引擎的宽带故障的最佳定位方案对宽带故障进行定位，实现了对宽带故障快速且准确的定位，能够根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障，缩短宽带故障处理的历时。

图2为本发明宽带故障的处理方法实施例二的流程图，如图2所示，本实施例的执行主体为计算机、笔记本电脑或终端设备等。则该方法包括：

步骤201，接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息。

本实施例中，步骤201和本发明宽带故障的处理方法实施例一的步骤102相同，在此不再一一赘述。

步骤202，根据用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型。

本实施例中，预先存储了宽带用户注册表，该宽带用户注册表中包括：用户身份证号码、电话号码、宽带编码、宽带账号、用户所属的宽带业务类型以及其他信息。根据用户标识信息，查找所述用户的宽带用户注册表，根据注册表确定用户所属的宽带业务类型。

其中，用户所属的宽带业务类型包括付费类型以及接入类型。付费类型分为预付款和后付款两类。接入类型分为固网和无线网两类。在固网中分为ADSL网络、PON网络以及局域网等，无线网分为WLAN和Wi-Fi等。

步骤203，根据预存储的用户所属的宽带业务类型、宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎。

本实施例中，预先存储了用户所属的宽带业务类型、宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，根据用户所属的宽带业务类型和宽带故障描述信息能唯一确定相应的故障定位引擎。

步骤204，按照故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息。

本实施例中，故障定位引擎定义的宽带故障的最佳定位方案即为预设的故障定位流程以及涉及到的外接系统接口，该预设的故障定位流程为与用户所属的宽带业务类型、宽带故障描述信息相对应的最佳的故障定位流程。

本实施例中，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息，是指从预设的故障定位流程的第一步涉及的外接系统接口中获取的宽带状态信息，到最后一步涉及的外接系统接口中获取的宽带状态信息。

其中，宽带状态信息是指从相应的外接系统接口获取到的宽带是否正常的信息。

本实施例中，相应的外接系统接口包括：认证系统接口、市场系统接口、信息系统接口、宽带接入综合网管系统接口中的一种或多种。其中，信息系统接口可包括：测速系统接口，综合监控系统接口，宽带私接系统接口，IPTV管理系统接口等。由于用户所属的宽带业务种类繁多，所以各个外接系统接口中包括各个宽带业务类型的外接系统接口。

步骤205，根据宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置。

本实施例中，根据相应的外接系统接口获取的宽带状态信息，查找宽带状态信息中不正常的宽带状态信息，定位出宽带故障位置。

步骤206，根据预存储的宽带故障位置与宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案。

本实施例中，预先存储了宽带故障位置与宽带故障处理方案之间的映射关系，根据定位出的宽带故障位置，确定该宽带故障位置对应的宽带故障处理方案。并将宽带故障处理方案按照设定的权限范围输出。

其中，设定的权限范围是对按照客服人员、分公司局内客户响应人员或外线人员所使用的计算机或终端设备进行权限的设定。客服人员所使用的计算机或终端设备只能输出客服人员所能处理的宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案。如认证系统和市场系统相关的宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案。分公司局内客户响应人员所使用的计算机或终端设备输出客服人员不能处理的宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案。例如信息系统、宽带接入综合网管系统相关的宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案。而外线人员所使用的终端设备输出客服人员和分公司局内客户响应人员都不能处理的宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案，例如需要上门服务的用户终端等宽带故障位置对应的宽带故障的处理方案。

本实施例中，通过接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；根据用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型；根据预存储的用户所属的宽带业务类型、宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎；按照故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息；根据宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置；根据预存储的宽带故障位置以及宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案，实现了对宽带故障快速且准确的定位，缩短宽带故障处理的历时，并且在根据宽带故障的处理方案有效解决宽带故障的同时，输出权限范围内的宽带故障的处理方案，使宽带故障的处理更加高效。

具体地，本实施例中，以用户的宽带故障处理请求中宽带故障描述信息为“故障691”、“无法打开网页”为例对本实施例进行举例说明。

首先，在接收用户的宽带故障处理请求时，携带用户的身份证号码以及“故障691”以及“无法打开网页”的关键字。

其次，根据用户的身份证号码，确定该用户所属的宽带业务类型为预付费的ADSL网络。

再次，根据预付费的ADSL网络的宽带业务类型、“故障691”以及“无法打开网页”的宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。

具体地，故障定位引擎中预设的故障定位流程为：第一步：从预付费的ADSL网络的市场系统接口获取相应的获取宽带状态信息，第二步：从预付费的ADSL网络的认证系统接口获取相应的获取宽带状态信息。其中，从预付费的ADSL网络的市场系统接口获取的宽带状态信息为：欠费金额：0元，费用余额：100元，签约速率：1Mbps，认证速率：10Mbps。从预付费的ADSL网络的认证系统接口获取相应的获取宽带状态信息为：账户报竣，有效账户，未欠费，密码正确，终端未超限，账户未注销，账户进入黑名单，账户未过期，账户已激活。

然后，从获取到的上述宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置为：认证系统中账户进入黑名单的相关位置。

最后，根据认证系统中账户进入黑名单的相关位置与宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案为：先确认用户是否多次输错了用户名和密码，若是路由器导致，则提醒用户检查是否使用了路由器进行拨号，若是，则请用户及时将密码修改正确。否则，原因在于路由器采用连续拨号的方式建立网络连接，密码存在错误，拨号错误次数已达到30次。则先断开路由器，解除黑名单后，让用户重试，若依然错误，则建议用户重置密码。

图3为本发明宽带故障的处理装置实施例一的结构示意图，如图3所示，该装置包括：接收模块31，加载模块32，定位模块33和输出模块34。

其中，接收模块31，用于接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息。加载模块32，用于根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。定位模块33，用于根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置。输出模块34，用于输出宽带故障的处理方案。

本实施例的宽带故障处理的装置可以执行图1所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

图4为本发明宽带故障的处理装置实施例二的结构示意图。如图4所示，该装置包括：接收模块41，加载模块42，定位模块43和输出模块44。

其中，接收模块41，用于接收用户的宽带故障处理请求，宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息。加载模块42，用于根据用户标识信息和宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎。定位模块43，用于根据故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置。输出模块44，用于输出宽带故障的处理方案。

其中，接收模块41接收到的宽带故障描述信息包括：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种。

进一步地，加载模块42具体包括：确定单元421和加载单元422。

具体地，确定单元421，用于根据用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型。加载单元422，用于根据预存储的用户所属的宽带业务类型、宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎。

进一步地，定位模块43具体包括：获取单元431和定位单元432。

具体地，获取单元431，用于按照故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息。定位单元432，用于根据宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置。

其中，相应的外接系统接口包括：认证系统接口、市场系统接口、信息系统接口、宽带接入综合网管系统接口中的一种或多种。

进一步地，输出模块44具体用于：根据预存储的宽带故障位置与宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案。

本实施例的宽带故障的处理装置可以执行图2所示方法实施例的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (8)

1.一种宽带故障的处理方法，其特征在于，包括：

接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；

根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；

根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；

输出宽带故障的处理方案；

所述根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎，具体包括：

根据所述用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型；

根据预存储的所述用户所属的宽带业务类型、所述宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎；

其中，所述故障定位引擎为与所述宽带业务类型、所述宽带故障描述信息相对应的最优故障定位引擎。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置，具体包括：

按照所述故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息；

根据所述宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置；

其中，所述相应的外接系统接口包括：认证系统接口、市场系统接口、信息系统接口、宽带接入综合网管系统接口中的一种或多种。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述输出宽带故障的处理方案具体包括：

根据预存储的所述宽带故障位置与所述宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案。

4.根据权利要求1-3任一项所述的方法，其特征在于，所述宽带故障描述信息包括：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种。

5.一种宽带故障的处理装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户的宽带故障处理请求，所述宽带故障处理请求中携带用户标识信息和宽带故障描述信息；

加载模块，用于根据所述用户标识信息和所述宽带故障描述信息，加载相应的故障定位引擎；

定位模块，用于根据所述故障定位引擎，定位出相应的宽带故障位置；

输出模块，用于输出宽带故障的处理方案；

所述加载模块具体包括：

确定单元，用于根据所述用户标识信息确定用户所属的宽带业务类型；

加载单元，用于根据预存储的所述用户所属的宽带业务类型、所述宽带故障描述信息以及故障定位引擎的映射关系，加载相应的故障定位引擎；

其中，所述故障定位引擎为与所述宽带业务类型、所述宽带故障描述信息相对应的最优故障定位引擎。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述定位模块具体包括：

获取单元，用于按照所述故障定位引擎中预设的故障定位流程，依次从相应的外接系统接口中获取宽带状态信息；

定位单元，用于根据所述宽带状态信息，定位出相应的宽带故障位置；

其中，所述相应的外接系统接口包括：认证系统接口、市场系统接口、信息系统接口、宽带接入综合网管系统接口中的一种或多种。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述输出模块具体用于：

根据预存储的所述宽带故障位置与所述宽带故障处理方案之间的映射关系，输出权限范围内的宽带故障的处理方案。

8.根据权利要求5-7任一项所述的装置，其特征在于，所述宽带故障描述信息包括：故障代码信息、网页登录状态信息、网络速度信息、网络掉线频率信息、PON语音故障信息中的一种或多种。