CN102629957A - 快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统，处理系统包括交换机，用于接入应急呼叫来电并对接入的来电进行转接；还包括受理终端，用于从交换机接入来电，并确定来电所在的地理区域；以及基于地理区域确定与来电关联的处置单位，并在应急呼叫通话过程中呼入处置单位以形成多方通话。本发明中，确定的关联处置单位一般位于距离来电所在位置最近的范围内。另外，处置单位通过直接参与通话，可在第一时间了解应急事件的具体情况，在给出应急处置指导的同时，以最快的速度派出最适合的人员前往应急事故发生地。从而，在提高应急响应效率的同时，提高了应急处理的质量。

Description

快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统

技术领域

本发明涉及呼叫处理方法及系统，尤其涉及一种快速响应应急呼叫的处理方法及处理系统。

背景技术

随着城市化不断的发展，各种突发事件的发生也日益频繁，如火灾、自然灾害、社会灾害、公共卫生灾害、事故灾害等突发事件发生频率不断增加，在发生应急事件后，群众一般会通过拨打应急电话进行报警，为了最大限度减少人民群众的生命和财产损失，如何快速接警进行处置、提高反应速度对应急事件处理单位的事件受理系统提出了严峻的挑战。

当前的体制下，各地市一般为了处置应急事件，会建立一个指挥调度中心(例如110指挥中心、消防指挥中心等)，同时在该地划分若干个区域，在每个区域设置现场处置单位(例如派出所、消防中队等)，指挥中心设置若干个席位，由专人受理应急电话事件，并负责调派现场处置单位进行处警。基本工作流程是：在群众拨打应急电话后，电信公司把来电接到指挥调度中心的排队交换机，排队交换机分配电话到某个坐席，坐席对应的受理员接听电话，把电话内容录入系统，再调派某个具体单位进行现场处置。这样的流程有以下问题：

(1)现场处置单位了解应急事件的时间一般在受理员接警完成后，这浪费了一定的时间；

(2)现场处置单位在接受调派命令前没有时间做好出动准备；

(3)如果群众使用方言致使受理员听不懂，或者受理员对该事件所在区域的地理情况不熟悉，可能造成接警时间大大加长。

有些系统的技术实现中也允许受理员接听电话过程中手动呼叫第某个现场处置单位，建立三方通话，参与接警过程，但这个过程是手动的，且必须在受理员根据判断出事件所在大致地理区域才能进行。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于针对现有技术中应急呼叫处理方法和系统中处理时间长以及由于不熟悉当地情况易于造成处理不恰当的缺陷，提供一种应急呼叫处理方法和系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种快速响应应急呼叫的处理方法，包括步骤：

S100、接入应急呼叫来电；

S200、确定所述来电所在的地理区域；

S300、基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

在依据本发明实施例的应急呼叫处理方法中，步骤S200进一步包括：

S220、提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

S242、如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

S241、如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码的前缀确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码、户名和装机地址确定所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理方法中，所述应急呼叫处理方法进一步包括预先设置地理区域与其对应的处置单位以供查询。

在依据本发明实施例的处理方法中，所述应急呼叫为公安报警呼叫、消防报警呼叫、交通报警呼叫或急救报警呼叫。

本发明还提供了一种快速响应应急呼叫的处理系统，包括：

交换机，用于接入应急呼叫来电并对接入的所述来电进行转接；以及

受理终端，用于从所述交换机接入所述来电，并确定所述来电所在的地理区域；以及

基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述应急呼叫处理系统进一步包括数据中心，用于存储所述地理区域与所述地理区域对应的处置单位的列表。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述应急呼叫处理系统进一步运营商接口，用于通过所述运营商接口从所述运营商获取所述来电所在的地理区域。

在依据本发明实施例的处理系统中，所述受理终端进一步配置用于

提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。

本发明产生的有益效果是：采用依据本发明实施例的应急呼叫处理方法及系统，可以在接入应急呼叫来电后，确定该来电所在的地理区域，并基于所在的地理区域确定关联的处置单位，这些关联单位一般位于距离来电所在位置最近的范围内。与此同时，在应急通话过程中直接呼入这些处置单位，通过直接参与通话，处置单位可在第一时间了解应急事件的具体情况，在给出应急处置指导的同时，以最快的速度派出最适合的人员前往应急事故发生地。从而，在提高应急响应效率的同时，提高了应急处理的质量。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是本发明实施例的快速响应应急呼叫的处理系统的示意框图；

图2是本发明实施例的快速响应应急呼叫的处理方法的流程图；

图3是本发明优选实施例的快速响应应急呼叫的处理方法的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

图1示出了依据本发明实施例快速响应应急呼叫的处理系统，包括交换机100和受理终端200。其中交换机100与电话网连接，可以接入应急呼叫来电(以下简称为来电)，该应急呼叫为公安报警呼叫、消防报警呼叫、交通报警呼叫或急救报警呼叫。接入的来电在交换机100将中排队，等待转接入受理终端200。在本发明的实施例中，急呼叫处理系统可包括多个受理终端200，如图1中示出的受理终端200200₁、200₂、…、200_n，n为大于或等于2的自然数，以下讨论将统一用受理终端200表示其中任意的一个。受理终端200对接入的来电进行分析，并确定来电所在的地理区域，以及基于地理区域确定与来电关联的处置单位500，并在应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位500以形成多方通话。

表1存储地理区域与处置单位500的列表

地理区域	关联的处置单位500
		A	单位U1，U2，U3
B	单位U2，U4，U5
		C	单位U3，U6
……	……

处理系统进一步包括数据中心300，用于存储地理区域与该地理区域对应的处置单位500的列表，表1为存储在数据中心300的预设地理区域与处置单位500的列表的示例。如表1所示，如果来电被确定位于地理区域A，则相关联的处置单位500为单位U1、U2和U3。处理系统的受理终端200将在该应急呼叫通话过程中同时呼入单位U1、U2和U3，以形成五方通话。以上所描述的是一个地理区域对应多个关联的处置单位500，另外，同一处置单元，也可关联多个地理区域，例如，单位U2则关联区域A和B。

处理系统进一步包括运营商接口400，仍如图1所示，通过该运营商接口400，受理终端200可与运营商600通信连接，从而可从运营商600(包括移动电话运营商600和固定电话运营商600)处直接获取应急呼叫来电所在的地理区域。

图2示出了依据本发明实施例的快速响应应急呼叫的处理方法的流程图，下面将按步骤对该处理方法进行阐述。

S100、接入应急呼叫来电。具体而言，当有应急呼叫呼入时，交换机100接入该应急呼叫来电。使得来电在交换机100中排队以等待接入受理终端200。

S200、确定上述来电所在的地理区域。图3示出了阐述该步骤的一个具体实施例。如图3所示，在执行完步骤S100之后，应急呼叫来电转接入受理终端200(步骤S210)，可以是上述的任意一个受理终端200。在步骤S220中，受理终端200提取来电的号码，并基于所提取的号码判断来电是来自固定电话还是来自移动电话。如果判断为移动电话，则进入步骤S241。在步骤S241中，受理终端200通过运营商接口400与移动电话运营商600通信连接，从而可采用移动电话定位技术确定来电所在的地理区域。具体而言，可采用移动电话定位技术确定来电的用户所处的经纬度坐标信息，继而确定所在的地理区域。如果判断为固定电话，则进入步骤S242。在步骤S242中，受理终端200基于提取的来电号码确定来电的用户所在的地理区域。下面将以两种实施方式为例，阐述在来电为固定电话时如何确定其所在地理区域。第一种实施方式中，可根据来电号码的前缀确定来电所在的地理区域。通常固定电话的前缀(号码的前面几位，例如2位等)代表该号码所在的地理区域，表2为电话号码前缀与其所在的地理区域的列表的示例。如表2所示，例如，以2或3开始的电话号码表示该固定电话位于地理区域A。但是该方式往往不够精确，所确定的地理区域为一个较大的范围，有可能造成其关联的处置单位500较多，如果在操作中将所有的关联处置单位500为呼入的话，易于造成资源浪费。因此，可采用另一种更为精准的确定方法。在第二种方法中，可基于固定电话的号码、户名和装机地址确定来电所在的地理区域。这样，基于这三者确定的地理区域将更为精准，因此，相应的关联处置单位500则最为恰当也最少，在节省公共资源的同时，处置单位500能以最短的时间到达发生地。

表2电话号码前缀与对应地理区域的列表

电话号码前缀	地理区域
		以2或3开始	A
以40-45或5或6开始	B
		以46-49或7开始	C
以8开始	C，D
		……	……

S300、基于地理区域确定与来电关联的处置单位500，并在所述应急呼叫通话过程中呼入处置单位500以形成多方通话。还以表1为例，当在步骤S200中确定来电来自地理区域A后，可确定其关联的处置单位500为单位U1、U2和U3，继而在应急呼叫来电的通话过程中呼入上述单位U1、U2和U3。因此，单位U1、U2和U3均可以在第一时间根据通话内容了解具体情况，并参与通话现场指导来电用户进行应急处理，与此同时，根据具体情况确定最适合的处置单位500，并由该处置单位500尽快排出人员进行处理。因此，不仅节约了时间，也选择了最恰当的就近处置单位500进行处理，从而提高了应急响应效率和质量。另外，如果处置单位500认为该应急来电不属于其职权范围或不需要其进行处理，则可直接退出多方通话，留下最为适合的处置单位500。

从以上可以看出，采用依据本发明实施例的应急呼叫处理方法及系统，可以在接入应急呼叫来电后，确定该来电所在的地理区域，并基于所在的地理区域确定关联的处置单位，这些关联单位一般位于距离来电所在位置最近的范围内。与此同时，在应急通话过程中直接呼入这些处置单位，通过直接参与通话，处置单位可在第一时间了解应急事件的具体情况，在给出应急处置指导的同时，以最快的速度派出最适合的人员前往应急事故发生地。从而，在提高应急响应效率的同时，提高了应急处理的质量。

应当理解的是，对本领域普通技术人员来说，可以根据上述说明加以改进或变换，而所有这些改进和变换都应属于本发明所附权利要求的保护范围。

Claims (10)

1.一种快速响应应急呼叫的处理方法，其特征在于，包括步骤：

S100、接入应急呼叫来电；

S200、确定所述来电所在的地理区域；

S300、基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

2.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，步骤S200进一步包括：

S220、提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

S242、如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

S241、如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。

3.根据权利要求2所述的处理方法，其特征在于，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码的前缀确定所述来电所在的地理区域。

4.根据权利要求2所述的处理方法，其特征在于，步骤S242进一步包括：

基于所述固定电话的号码、户名和装机地址确定所述来电所在的地理区域。

5.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述应急呼叫处理方法进一步包括预先设置地理区域与其对应的处置单位以供查询。

6.根据权利要求1所述的处理方法，其特征在于，所述应急呼叫为公安报警呼叫、消防报警呼叫、交通报警呼叫或急救报警呼叫。

7.一种快速响应应急呼叫的处理系统，其特征在于，包括：

交换机，用于接入应急呼叫来电并对接入的所述来电进行转接；以及

受理终端，用于从所述交换机接入所述来电，并确定所述来电所在的地理区域；以及

基于所述地理区域确定与所述来电关联的处置单位，并在所述应急呼叫通话过程中呼入所述处置单位以形成多方通话。

8.根据权利要求7所述的处理系统，其特征在于，所述应急呼叫处理系统进一步包括数据中心，用于存储所述地理区域与所述地理区域对应的处置单位的列表。

9.根据权利要求7所述的处理系统，其特征在于，所述应急呼叫处理系统进一步运营商接口，用于通过所述运营商接口从所述运营商获取所述来电所在的地理区域。

10.根据权利要求7所述的处理系统，其特征在于，所述受理终端进一步配置用于

提取所述来电的号码，并基于所述号码判断所述来电来自固定电话或移动电话；

如果为固定电话，则基于提取的所述号码确定所述来电所在的地理区域；

如果为移动电话，则采用移动电话定位技术确定所述来电所在的地理区域。

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