CN101635729A - 一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法 - Google Patents

一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法，所述后台服务进程单元包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块。所述系统包括浏览器和后台服务进程单元。所述方法包括：浏览器通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元；后台服务进程单元判断当前是否可执行该操作，若是，则将操作请求发送给CTI服务器；CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，在执行完毕后，将操作完成通知消息转发给后台服务进程单元；后台服务进程单元根据操作完成通知消息对座席状态进行切换。本发明使得客户代表通过普通电脑主机上的浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。

Description

一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法
技术领域
本发明涉及网络通信和呼叫中心应用技术，更具体的说，涉及一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法。
背景技术
随着因特网的高速发展，基于IP的网络逐渐成为人们日常工作和生活中必不可少的工具。而浏览器作为人们访问因特网信息的最重要工具，已经极广泛的被各种用户使用。
浏览器做为基本的功能软件，非常容易获得，而各种浏览器普遍具备扩展性。如果基于浏览器来实现的软件，必定在易部署性、高扩展性上具备一定先天的优势。
现有的座席系统一般采用C/S(Client/Server，客户机/服务器)模型的程序结构，随着普通电话网络向IP网络迁移，多种网络的优点相互融合。现有的呼叫中心座席系统在部署性、维护性、可靠性等方面的缺点，越来越明显，具体如下：
1)不易部署，现有的座席系统采用传统的软件发布方式，需要人工安装、配置，费时费力。
2)不易维护，由于采用安装方式进行部署，每一个座席系统都是一个单独的拷贝，必须分别进行配置。一旦程序出现问题，需要更换，或者配置需要调整，必须花费人力逐台机器进行处理。
3)可靠性差，由于业务逻辑和呼叫控制没有采用分层的设计，两者相互影响。一旦业务模块出现问题，就会导致呼叫异常终止。
发明内容
本发明提供一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法，通过在普通电脑主机上安装后台服务器进程单元，使得客户代表通过普通电脑主机上的浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。
本发明所述技术方案包括：
一种后台服务进程单元，包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块，其中，
协议栈模块，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于TSAPI消息和SIP消息的发送与接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给状态机模块进行处理；
状态机模块，与服务端访问接口模块连接，用于根据座席状态和/或呼叫状态为客户代表的操作提供有效性检测，以及根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护座席状态和呼叫状态；
服务端访问接口模块，用于为客户代表提供座席状态及呼叫状态控制的接口。
所述协议栈模块具体包括TSAPI协议栈模块和SIP协议栈模块，所述状态机模块具体包括座席状态机模块和呼叫状态机模块，其中，
TSAPI协议栈模块，通过IP网络与CTI服务器连接，用于TSAPI协议的建立和拆除，TSAPI消息的发送和接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理；
SIP协议栈模块，通过IP网络与自动呼叫分配器连接，用于发送和接收SIP消息，将接收到的SIP消息解析后传递给呼叫状态机模块进行处理；
座席状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息维护各个座席的状态，提供座席状态的控制和查询；
呼叫状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护各个呼叫的状态，提供呼叫状态查询、呼叫控制操作及操作有效性检测。
所述后台服务进程单元还包括：
FTP协议栈模块，用于提供FTP文件传输能力；
更新检测模块，与服务端访问接口模块和FTP协议栈模块通信，用于通过FTP协议栈模块定期查询FTP服务器，检查座席软件是否有更新，如果发现更新，则发起FTP操作下载更新，并注册新的座席软件。
所述后台服务进程单元还包括：
RTP协议栈模块，用于在SIP协议栈的控制下发送和接收媒体流包，将接收到的媒体数据传递给媒体编解码模块进行处理；
媒体编解码模块，与RTP协议栈模块通信，负责媒体数据的编解码操作，用于在声音捕获设备捕获的声音通过声卡转换成数字信号后，对转换后得到的数字信号进行编码压缩，封装成RTP报文通过RTP协议栈模块发送到通讯对端，以及将解码后的数据流传递给声卡进行还原合成，由声音播放设备播放出来。
所述后台服务进程单元还还包括：
数据访问客户端模块，与服务端访问接口模块通信，用于在客户代表通过操作页面发起数据查询操作后，为客户代表提供座席系统数据库的访问功能；
所述服务端访问接口模块还用于为客户代表提供座席系统数据库的访问接口。
一种基于浏览器的座席系统，包括浏览器和后台服务进程单元，其中，
浏览器，用于通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元，所述浏览器包括接口访问对象，所述接口访问对象用于将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元的服务端访问接口模块；
后台服务进程单元，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于接收所述操作请求，判断当前是否可执行该操作，若是，则将所述操作请求通过TSAPI协议发送给CTI服务器，并在接收到CTI服务器发出的操作完成通知消息后，对座席状态进行相应的切换；
所述CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，并在执行完毕后，将自动呼叫分配器发出的操作完成通知消息转发给后台服务进程单元。
所述浏览器还用于通过登录页面将客户代表的登录请求发送给后台服务进程单元，在接收到返回的登录结果消息后，将当前的登录页面切换到操作页面；
所述后台服务进程单元还用于接收所述登录请求，判断所述客户代表当前是否可执行登录操作，若是，则向CTI服务器发起TSAPI协议注册，在TSAPI协议注册成功后，设置相应的座席状态并向自动呼叫分配器发起SIP协议注册，在SIP协议注册成功后，设置相应的呼叫状态并将登录结果发送给所述客户代表打开的登录页面。
一种基于浏览器的座席系统的呼叫控制方法，包括步骤：
A、浏览器通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元；
B、后台服务进程单元接收所述操作请求，判断当前是否可执行该操作，若是，则将所述操作请求发送给CTI服务器；
C、CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，在执行完毕后，将自动呼叫分配器发出的操作完成通知消息转发给后台服务进程单元；
D、后台服务进程单元根据接收到的操作完成通知消息对座席状态进行相应的切换。
所述自动呼叫分配器执行操作的具体过程如下：
所述自动呼叫分配器收到操作请求后，通过SIP协议向后台服务进程单元发送相应的操作命令；
所述后台服务进程单元收到所述操作命令后，进行相应的媒体流控制操作，并对呼叫状态进行相应的切换，之后通过SIP协议向所述自动呼叫分配器回复操作完成确认消息；
所述自动呼叫分配器收到操作完成确认消息后，向CTI服务器发送操作完成通知消息。
所述步骤A前还包括如下步骤：
浏览器通过登录页面将客户代表的登录请求发送给后台服务进程单元；
所述后台服务进程单元接收所述登录请求，判断该客户代表当前是否可执行登录操作，若是，则向CTI服务器发起TSAPI协议注册，在TSAPI协议注册成功后，设置相应的座席状态并向自动呼叫分配器发起SIP协议注册，在SIP协议注册成功后，设置相应的呼叫状态并将登录结果发送给所述座席打开的登录页面。
所述后台服务进程单元在接收到登录请求后，在判断所述客户代表当前是否可执行登录操作时，若发现所述所述客户代表当前处于通话状态并且当前服务会话没有连接所述客户代表，则向所述登录页面返回是否连接到该服务会话的提示消息，当所述后台服务进程单元收到返回的连接请求时，为所述服务会话重新建立连接。
本发明有益效果如下：
本发明所述技术方案通过在普通电脑主机上安装后台服务器进程单元，使得客户代表通过普通电脑主机上的浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫，本发明所述技术方案充分发挥了浏览器易部署性和高扩展性的优点，同时通过软件结构的设计解决了浏览器的可靠性问题，实现了一种基于浏览器的易部署、高可靠、高扩展性的座席系统。该座席系统具备以下优良的特性：
1)易部署性
采用本发明所述基于浏览器的座席系统，省掉了软件发布、安装、维护的时间和人工开销，大大降低运行维护成本。由于安装部署条件很低，本发明所述座席系统可以适装于大部分的电脑系统(台式机、笔记本、UMPC等)，也能够适装于部分智能产品(比如：智能手机)，从而实现了多平台的融合。
2)高可靠性
传统的座席系统采用框架式的程序结构，呼叫控制模块和业务处理模块没有进行重要性划分，使得重要的呼叫模块很容易受到次要的模块的影响，甚至导致呼叫异常中断。本发明所述座席系统的软件结构，对运行时数据和程序模块的重要性进行划分，将重要的数据放置在独立的进程中，保证核心程序的安全性，从而提高了座席系统软件结构整体的可靠性。
3)高扩展性
本发明所述座席系统降低了对WEB业务的约束条件，使得WEB业务的开发定制更具灵活性。
另外，本发明所述座席系统的后台服务进程单元中包含自动更新机制，当座席系统的软件结构需要升级的时候，只需要将新的版本放到FTP服务器上就能够自动进行升级。由于采用了软件自动升级，保证了软件升级的同步性和及时性。从而加快了故障响应、需求实施的节奏，大大提升用户使用感受，提高用户满意度。
附图说明
图1为本发明所述后台服务进程单元的结构框图；
图2为本发明所述基于浏览器的座席系统的结构框图；
图3为本发明所述基于浏览器的座席系统实现座席登录的方法的时序流程图；
图4为本发明所述基于浏览器的座席系统实现座席呼叫控制的方法的时序流程图；
图5为本发明所述基于浏览器的座席系统实现异常状况恢复的方法的时序流程图。
具体实施方式
本发明的核心思想是通过在座席侧主机上安装后台服务器进程单元，使得客户代表通过浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。采用后台服务进程作为基于浏览器的座席系统的主干，其核心在于通过对座席系统内部各功能模块按重要性进行划分，通过进程之间的隔离机制(不同进程间的程序和数据在物理相互隔离)使得重要性不同的模块被隔离在不同的进程中，相互不影响。防止不重要的模块影响重要的模块从而降低重要模块的可靠性，以此保证座席系统整体的可靠性。
下面将结合各个附图对本发明的具体实现过程予以进一步详细的说明。
请参阅图1，该图为本发明所述后台服务进程单元的结构框图，其主要包括包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块，其中，
协议栈模块，与CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)服务器和ACD(autonatic call distributor，自动呼叫分配器)连接，用于TSAPI消息和SIP消息的发送与接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给状态机模块进行处理；
状态机模块，与服务端访问接口模块连接，用于根据座席状态和/或呼叫状态为客户代表的操作提供有效性检测，以及根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护座席状态和呼叫状态；
服务端访问接口模块，用于为客户代表提供座席状态及呼叫状态控制的接口。
具体地，所述协议栈模块具体包括TSAPI协议栈模块和SIP协议栈模块，所述状态机模块具体包括座席状态机模块和呼叫状态机模块，其中，
TSAPI协议栈模块，通过IP网络与CTI服务器连接，用于TSAPI协议的建立和拆除，TSAPI消息的发送和接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理；
SIP协议栈模块，通过IP网络与自动呼叫分配器连接，用于发送和接收SIP消息，将接收到的SIP消息解析后传递给呼叫状态机模块进行处理；
座席状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息维护各个座席的状态，提供座席状态的控制和查询；
呼叫状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护各个呼叫的状态，提供呼叫状态查询、呼叫控制操作及操作有效性检测。
进一步地，所述后台服务进程单元还包括：
RTP协议栈模块，用于发送和接收媒体流包，将接收到的媒体数据传递给媒体编解码模块进行处理，媒体流包的发送接收过程的开始和停止，由SIP协议栈控制；
媒体编解码模块，与RTP协议栈模块通信，负责媒体数据的编解码操作，用于在声音捕获设备捕获的声音通过声卡转换成数字信号后，对转换后得到的数字信号进行编码压缩，封装成RTP报文通过RTP协议栈模块发送到通讯对端，以及将解码后的数据流传递给声卡进行还原合成，由声音播放设备播放出来。
为实现客户端(座席)软件的自动升级，保证软件升级的同步性和及时性，所述后台服务进程单元还可进一步包括：
FTP协议栈模块，用于提供FTP文件传输能力，用于实现座席软件的自动更新，报工号语音的下载，录音文件的上传等功能；
更新检测模块，与服务端访问接口模块和FTP协议栈模块通信，用于通过FTP协议栈模块定期查询FTP服务器，检查座席软件是否有更新，如果发现更新，则发起FTP操作下载更新，并注册新的座席软件。
为提供座席系统数据库的访问功能，所述服务端访问接口模块还用于为客户代表提供座席系统数据库的访问接口，所述后台服务进程单元还可进一步包括：
数据访问客户端模块，与服务端访问接口模块通信，用于在客户代表通过操作页面发起数据查询操作后，通过服务端访问接口模块为客户代表提供座席系统数据库的访问功能。
请参阅图2，该图为本发明所述基于浏览器的座席系统的结构框图，该座席系统通过在座席侧主机上安装图1所示后台服务器进程单元，使得客户代表通过浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。该座席系统主要包括浏览器和后台服务进程单元，其中，
浏览器，用于利用打开的WEB操作页面通过接口访问对象将客户代表的呼叫操作请求发送给后台服务进程单元，以及将后台服务进程单元通过接口访问对象返回的操作结果或操作完成通知显示给客户代表。其中，
WEB操作页面，用于实现具体的业务流程，通过调用后台服务进程单元的服务来控制呼叫等对象完成具体的业务；
接口访问对象，用于提供后台服务进程单元的访问接口，由需要使用后台服务进程功能的WEB操作页面创建，运行在WEB操作页面的进程中，和后台服务进程单元的服务端访问接口之间通过进程传递WEB操作页面发起的操作请求。
后台服务进程单元，用于接收所述呼叫操作请求，判断当前是否可执行该呼叫操作，若是，则通过TSAPI(Telephony Services Application ProgrammingInterface，电话服务应用规划界面)协议将所述呼叫操作请求发送给CTI服务器；在接收到CTI服务器发出的操作发起确认消息后，对座席状态进行相应的切换，同时将相应的操作结果发送给所述座席当前打开的操作页面；在收到ACD发出的呼叫操作命令后，进行相应的媒体流控制操作，并对呼叫状态进行相应的切换，之后通过SIP(Session Initiation Protocol，会话初始化协议)协议向ACD回复操作完成确认消息；在接收到CTI服务器发出的操作完成通知消息后，对座席状态进行相应的切换，同时将操作完成通知消息发送给所述座席当前打开的操作页面。
CTI服务器在接收到呼叫操作请求后，向后台服务进程单元回复操作发起确认消息，同时将该呼叫操作请求转发给ACD执行；并在ACD执行完毕呼叫操作后，将ACD发出的操作完成通知消息转发给后台服务进程单元。
ACD在接收到CTI服务器发出的呼叫操作请求后，通过SIP协议向后台服务进程单元发送相应的呼叫操作命令，在收到后台服务进程单元返回的操作完成确认消息后，向CTI服务器发送操作完成通知消息。
进一步地，在座席登录过程中，
所述浏览器还用于通过打开的WEB登录页面将客户代表的登录请求发送给后台服务进程单元，在接收到返回的登录结果消息后，将当前的WEB登录页面切换到WEB操作页面；
所述后台服务进程单元还用于接收客户代表通过浏览器发出的登录请求，判断所述客户代表当前是否可执行登录操作，若是，则向CTI服务器发起TSAPI协议注册，在TSAPI协议注册成功后，设置相应的座席状态并向ACD发起SIP协议注册，在SIP协议注册成功后，设置相应的呼叫状态并将登录结果返回给所述客户代表打开的WEB登录页面。
所述后台服务进程单元在接收到客户代表通过浏览器发出的登录请求后，在判断所述客户代表当前是否可执行登录操作时，若发现当前处于通话状态并且当前服务会话没有连接座席，则向所述打开的登录页面返回是否连接到该服务会话的提示消息，当所述后台服务进程单元收到返回的连接请求时，为所述服务会话重新建立连接。
请参阅图3，该图为本发明所述基于浏览器的座席系统实现座席登录的方法的时序流程图，其主要包括如下步骤：
步骤301、客户代表打开座席主机的浏览器，输入呼叫中心WEB服务器的URL地址，打开相应的WEB登录页面，并按照WEB登录页面上的提示输入帐号及密码进行登录；
步骤302、WEB登录页面将登录请求通过调用传递给接口访问对象；
步骤303、接口访问对象通过进程间通讯，将登录请求再传递给后台服务进程单元的服务端访问接口模块；
步骤304、服务端访问接口模块分析登录请求，将其交给座席状态机模块处理；
步骤305、座席状态机模块检查当前座席状态是否可以执行登录操作，比如：检查座席状态机模块的状态是否已经在登录状态，如果是则不允许重新登录。具体的检查逻辑依据实际的软件需求而定。若确定当前座席状态可以执行登录操作，则座席状态机模块调用TSAPI协议栈模块发送登录请求到CTI服务器；
步骤306、CTI服务器向TSAPI协议栈模块回复登录成功消息，TSAPI协议栈模块解析该消息，并把解析后的消息发送给座席状态机模块处理；
步骤307、座席状态机模块分析消息内容，判断登录成功，设置相应的座席状态，同时将登录结果通知呼叫状态机模块；
步骤308、呼叫状态机模块收到座席状态机模块的通知后，向ACD发起SIP协议注册；
步骤309、ACD确认SIP协议注册成功，向呼叫状态机模块发送SIP协议注册成功消息；
步骤310、呼叫状态机模块收到SIP协议注册成功消息后，设置相应的呼叫状态，并将SIP协议注册成功消息通知座席状态机模块；
步骤311、座席状态机模块收到呼叫状态机模块的通知后，确认到CTI服务器和ACD的登录均成功，则确定整个登录过程成功，座席状态机模块将登录结果返回给服务端访问接口模块；
步骤312、服务端访问接口模块通过进程间通讯将登录结果回送给接口访问对象；
步骤313、接口访问对象通过函数返回值或者异步消息将登录结果传递给WEB登录页面；
步骤314、WEB登录页面根据登录结果，切换到相应的WEB操作界面。
请参阅图4，该图为本发明所述基于浏览器的座席系统实现座席呼叫控制的方法的时序流程图，其主要包括如下步骤：
步骤401、客户代表在WEB操作页面中点击一个操作按钮执行呼叫控制(如保持、转移、挂机等)；
步骤402、WEB操作页面将客户代表的操作转换为操作请求通过函数调用传递给接口访问对象，并等待函数返回；
步骤403、接口访问对象通过进程间通讯消息将操作请求再传递给后台服务进程单元的服务端访问接口模块，操作请求中包括操作指令、参数等信息；
步骤404、服务端访问接口模块分析接收到的操作指令，判断应由哪一个模块处理，此处的呼叫操作交给座席状态机模块处理；
步骤405、座席状态机模块对操作请求进行入口检测：根据自身状态并且查询呼叫状态机模块的状态，判断当前是否可以执行该呼叫操作、并检查参数是否有效，比如：在座席状态机模块处于空闲状态并且呼叫状态机模块处于振铃状态才允许执行应答操作。这部分的逻辑判断可以根据具体执行的呼叫操作来确定。如果不允许执行该呼叫操作或者参数错误，座席状态机模块将跳转到步骤415进行错误处理；
步骤406、如果通过座席状态机模块的入口检测，座席状态机模块调用TSAPI协议栈模块发送呼叫操作请求到CTI服务器；
步骤407、CTI服务器收到呼叫操作请求后，回复操作发起确认消息给TSAPI协议栈模块，同时将呼叫操作请求发给ACD处理；
步骤408、TSAPI协议栈模块收到操作发起确认消息后，解析消息格式，并把解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理。跳转到步骤414；
步骤409、ACD收到呼叫操作请求后，根据操作指令，向SIP协议栈模块发送相应的SIP命令消息；
步骤410、SIP协议栈模块收到SIP命令消息后，根据操作指令，向RTP协议栈模块发出相应的媒体流控制指令(启动媒体流、停止媒体流、切换媒体流等)，同时，将该SIP命令消息通知呼叫状态机模块；
步骤411、呼叫状态机模块收到SIP命令消息后，对呼叫状态进行相应的切换，并指示SIP协议栈模块向ACD回复操作完成SIP确认消息；
步骤412、ACD收到SIP确认消息后，确认完成呼叫操作，发送操作完成通知消息给CTI服务器，CTI服务器再将操作完成通知消息发送给TSAPI协议栈模块；
步骤413、TSAPI协议栈模块收到操作完成通知消息后，解析消息，并把解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理，跳转到步骤419；
步骤414、座席状态机模块收到操作发起确认的消息后，对座席状态进行相应的切换，并将操作发起确认的操作结果消息(ACK)发送给服务端访问接口模块，跳转到步骤416；
步骤415、座席状态机模块根据失败原因生成错误码，将操作发起失败的操作结果消息(NACK)发送给服务端访问接口模块；
步骤416、服务端访问接口模块通过进程间通讯将操作结果消息传送给接口访问对象；
步骤417、在接口访问对象的控制下将步骤402中WEB操作页面对接口访问对象的函数调用结束并返回，接口访问对象通过函数返回值将操作结果传递给WEB操作页面；
步骤418、WEB操作页面根据函数返回的操作结果，如果操作失败则提示客户代表失败原因；如果操作成功，则表明操作成功启动，但还未完成，可提示客户代表等待操作完成。
步骤419、座席状态机模块收到操作完成通知消息后，对座席状态进行相应的切换，并将操作完成通知消息发送给服务端访问接口模块；
步骤420、服务端访问接口模块通过进程间通讯将操作完成通知消息传送给接口访问对象；
步骤421、接口访问对象收到操作完成通知消息后，通过异步事件通知WEB操作页面；
步骤422、WEB操作页面提示客户代表操作成功完成。
请参阅图5，该图为本发明所述基于浏览器的座席系统实现异常状况恢复的方法的时序流程图，其主要包括如下步骤：
步骤501、客户代表正在通话，此时浏览器崩溃，客户代表继续保持和用户的通话，同时打开座席主机的浏览器，输入呼叫中心WEB服务器的URL地址，打开WEB登录页面，并按照WEB登录页面上的提示输入帐号及密码进行登录；
步骤502、WEB登录页面将登录请求通过调用传递给接口访问对象；
步骤503、接口访问对象通过进程间通讯，将登录请求再传递给后台服务进程单元的服务端访问接口模块；
步骤504、服务端访问接口模块分析登录请求，将其交给座席状态机模块处理；
步骤505、座席状态机模块检查当前座席状态是否可以执行登录操作，发现当前处于通话状态并且当前服务会话没有座席连接，则向服务端访问接口模块返回代码表明当前存在一个未连接的服务会话，是否连接到这个会话；
步骤506、服务端访问接口模块通过进程间通讯将代码返回送给接口访问对象；
步骤507、接口访问对象通过函数返回值或者异步消息将代码传递给WEB登录页面；
步骤508、WEB登录页面根据返回代码，提示客户代表是否连接到该服务会话；
步骤509、若客户代表确认连接到该服务会话，则WEB登录页面将连接请求通过调用传递给接口访问对象；
步骤510、接口访问对象通过进程间通讯，将连接请求再传递给服务端访问接口模块；
步骤511、服务端访问接口模块将连接请求交给座席状态机模块处理；
步骤512、座席状态机模块对座席状态重新进行设置，同时重新建立连接。
本发明实施例中，通过将重要的状态管理(座席状态、呼叫状态)，重要的与呼叫相关的控制消息处理(SIP消息、TSAPI消息)，重要的与媒体相关的处理(RTP传输、媒体信息编解码)放在后台服务进程单元中，与次要的并且故障率高的业务处理逻辑(WEB页面)分离，从而保证了整个座席系统的可靠性。其中又可细分为连接的持续性(座席系统不会因为WEB页面的异常导致客户代表从CTI退出)和通话的持续性(客户代表与用户之间的通话不会因为WEB页面的异常而中断)。
对于连接的持续性，当WEB页面异常退出的时候，由于座席状态放置在后台服务进程中，TSAPI协议栈仍然继续处理TSAPI消息，使得座席到CTI的连接仍然维持有效。WEB页面重新启动后，只需重新连接到后台服务进程，就能获得座席的状态，并继续进行操作。
对于通话的持续性，当WEB页面异常退出的时候，由于呼叫状态放置在后台服务进程中，SIP协议栈仍然继续处理SIP消息，媒体处理模块仍然持续采集客户代表的语音编码后发送到用户端，同时持续地通过RTP接收用户端的语音数据，解码后通过声卡进行还原，使客户代表仍然能够听到用户的声音，使得通话能够持续，而不受WEB页面异常情况的影响。WEB页面重新启动后，只需重新连接到后台服务进程，就能继续对呼叫进行控制操作。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (11)

1、一种后台服务进程单元，其特征在于，包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口模块，其中，
协议栈模块，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于TSAPI消息和SIP消息的发送与接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给状态机模块进行处理；
状态机模块，与服务端访问接口模块连接，用于根据座席状态和/或呼叫状态为客户代表的操作提供有效性检测，以及根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护座席状态和呼叫状态；
服务端访问接口模块，用于为客户代表提供座席状态及呼叫状态控制的接口。
2、如权利要求1所述的后台服务进程单元，其特征在于，所述协议栈模块具体包括TSAPI协议栈模块和SIP协议栈模块，所述状态机模块具体包括座席状态机模块和呼叫状态机模块，其中，
TSAPI协议栈模块，通过IP网络与CTI服务器连接，用于TSAPI协议的建立和拆除，TSAPI消息的发送和接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理；
SIP协议栈模块，通过IP网络与自动呼叫分配器连接，用于发送和接收SIP消息，将接收到的SIP消息解析后传递给呼叫状态机模块进行处理；
座席状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息维护各个座席的状态，提供座席状态的控制和查询；
呼叫状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护各个呼叫的状态，提供呼叫状态查询、呼叫控制操作及操作有效性检测。
3、如权利要求1或2所述的后台服务进程单元，其特征在于，还包括：
FTP协议栈模块，用于提供FTP文件传输能力；
更新检测模块，与服务端访问接口模块和FTP协议栈模块通信，用于通过FTP协议栈模块定期查询FTP服务器，检查座席软件是否有更新，如果发现更新，则发起FTP操作下载更新，并注册新的座席软件。
4、如权利要求2所述的后台服务进程单元，其特征在于，还包括：
RTP协议栈模块，用于在SIP协议栈模块的控制下发送和接收媒体流包，将接收到的媒体数据传递给媒体编解码模块进行处理；
媒体编解码模块，与RTP协议栈模块通信，负责媒体数据的编解码操作，用于在声音捕获设备捕获的声音通过声卡转换成数字信号后，对转换后得到的数字信号进行编码压缩，封装成RTP报文通过RTP协议栈模块发送到通讯对端，以及将解码后的数据流传递给声卡进行还原合成，由声音播放设备播放出来。
5、如权利要求1或2所述的后台服务进程单元，其特征在于，还包括：
数据访问客户端模块，与服务端访问接口模块通信，用于在客户代表通过操作页面发起数据查询操作后，为客户代表提供座席系统数据库的访问功能；
所述服务端访问接口模块还用于为客户代表提供座席系统数据库的访问接口。
6、一种基于浏览器的座席系统，其特征在于，包括浏览器和后台服务进程单元，其中，
浏览器，用于通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元，所述浏览器包括接口访问对象，所述接口访问对象用于将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元的服务端访问接口模块；
后台服务进程单元，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于接收所述操作请求，判断当前是否可执行该操作，若是，则将所述操作请求通过TSAPI协议发送给CTI服务器，并在接收到CTI服务器发出的操作完成通知消息后，对座席状态进行相应的切换；
所述CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，并在执行完毕后，将自动呼叫分配器发出的操作完成通知消息转发给后台服务进程单元。
7、如权利要求6所述的系统，其特征在于，
所述浏览器还用于通过登录页面将客户代表的登录请求发送给后台服务进程单元，在接收到返回的登录结果消息后，将当前的登录页面切换到操作页面；
所述后台服务进程单元还用于接收所述登录请求，判断所述客户代表当前是否可执行登录操作，若是，则向CTI服务器发起TSAPI协议注册，在TSAPI协议注册成功后，设置相应的座席状态并向自动呼叫分配器发起SIP协议注册，在SIP协议注册成功后，设置相应的呼叫状态并将登录结果发送给所述客户代表打开的登录页面。
8、一种基于浏览器的座席系统的呼叫控制方法，其特征在于，包括步骤：
A、浏览器通过操作页面将客户代表的操作请求发送给后台服务进程单元；
B、后台服务进程单元接收所述操作请求，判断当前是否可执行该操作，若是，则将所述操作请求发送给CTI服务器；
C、CTI服务器将接收到的操作请求转发给自动呼叫分配器执行，在执行完毕后，将自动呼叫分配器发出的操作完成通知消息转发给后台服务进程单元；
D、后台服务进程单元根据接收到的操作完成通知消息对座席状态进行相应的切换。
9、如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述自动呼叫分配器执行操作的具体过程如下：
所述自动呼叫分配器收到操作请求后，通过SIP协议向后台服务进程单元发送相应的操作命令；
所述后台服务进程单元收到所述操作命令后，进行相应的媒体流控制操作，并对呼叫状态进行相应的切换，之后通过SIP协议向所述自动呼叫分配器回复操作完成确认消息；
所述自动呼叫分配器收到操作完成确认消息后，向CTI服务器发送操作完成通知消息。
10、如权利要求8所述的方法，其特征在于，所述步骤A前还包括如下步骤：
浏览器通过登录页面将客户代表的登录请求发送给后台服务进程单元；
所述后台服务进程单元接收所述登录请求，判断该客户代表当前是否可执行登录操作，若是，则向CTI服务器发起TSAPI协议注册，在TSAPI协议注册成功后，设置相应的座席状态并向自动呼叫分配器发起SIP协议注册，在SIP协议注册成功后，设置相应的呼叫状态并将登录结果发送给所述座席打开的登录页面。
11、如权利要求9所述的方法，其特征在于，所述后台服务进程单元在接收到登录请求后，在判断所述客户代表当前是否可执行登录操作时，若发现所述所述客户代表当前处于通话状态并且当前服务会话没有连接所述客户代表，则向所述登录页面返回是否连接到该服务会话的提示消息，当所述后台服务进程单元收到返回的连接请求时，为所述服务会话重新建立连接。
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