CN101006475A - 队列管理系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供队列管理系统和方法，用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列中的移动。系统包括注册组的注册装置(50)，注册装置包括携带注册码的信息载体(52)和包含组成员的ID详细资料的至少一个ID标签(54)。注册装置将注册码与组大小的指示进行关联，并唯一地与ID详细资料进行关联。系统进一步包括使得与组的通信能够进行的接口装置(48)，以及与接口装置相关联并响应来自组的通信的处理器(32，34)，来自组的通信包括通信装置地址和注册码，用于产生组的注册记录，注册记录描述组大小、ID详细资料和通信装置地址。处理器经配置接收来自组的请求加入虚拟队列的通信，以及监控组在虚拟队列中的位置，以及当组接近或到达队列行列的队头时触发召唤信号。接口装置响应召唤信号，向通信装置地址发起通信，召唤组到服务处。位于服务处的进入控制装置(22)读出至少一个ID标签，并将ID详细资料与注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止进入服务。

Description

队列管理系统和方法

发明背景

发明领域

本发明涉及管理或控制由人组成的队列的系统和方法。尤其是，本发明涉及虚拟排队设备，其中不强迫使用队列的人站在实际的行列中以保持其位置，而是当他们自身实际上处于其他地方时，也能自动确立并保持他们的位置。

现有技术

在许多情况下，如当去主题乐园或当去医院门诊部时，通常要求人们加入实际队列，以便得到既定的服务。所需的排队时间经常是相当长的。在这段时间期间，队列中的人被迫留在特定的实际位置，而不能自由地四处走动或参加其他活动。众所周知，这些队列是不受欢迎的，而且是引起被迫排队的人们的强烈愤怒的根源。此外，作为消费者不满意的重要根源，消费者还可能不满意服务经营者。例如，主题乐园中的长队可能会使人们失去参加或返回的兴致因而对经济产生直接的影响，而门诊部的队列也许会加剧针对全体医护人员的无礼举止和暴力行为的问题。

在现有技术中，通过开发虚拟排队系统来解决这个问题。使用这样的系统，希望排队而得到服务的人不会被迫加入实际的行列，而是具有加入虚拟队列的选择权，该虚拟队列与实际队列并行实行，或代替实际队列实行。然后系统追踪个人的进展，当个人到达组合或虚拟队列的队头，而且准许获得服务时，提供一些形式的指示。这样，通过记录加入队列的时间，并且后续追踪进展，这种系统消除了用户本身留在行列中的需要。

在一些商店、邮局和类似地点使用的熟知的序列号票系统(sequencenumber ticket system)提供了虚拟排队系统的简单例子。使用这些系统，希望加入队列的个人从分配者得到编有号码的票。这些票根据升序编上号码，每张票表示持有者在队列中的位置。有巨大的显示器显示当前队列队头的号码。通过比较该显示器所显示的号码和他们自己的票上的号码，每个个人都能判定在队列中位于他们前面的人数，以及最终他们自己已到达队列的队头。因此，这种系统消除了站在有序行列中的需要。然而，因为显示器通常具有非常有限的可见范围，人们必须实际上留在显示器附近，或遭受失去其位置的危险。这样，这种系统不允许他们的用户自由地四处走动和参见其他的活动。

更高级的虚拟排队系统分为两大类：例如专利US6173209所公开的时段票系统(timeslot ticket systems)；和例如专利US5987421和US2003093167中所公开的近程无线系统(short range radio systems)。

时段票系统与序列号票系统相似，只是所发放的票指定了时段--如14h00到14h30--在这期间准予持有者几乎立即获得服务，而不是指定序列号。这个预先确定的时段去除了留在看得见显示器的范围内的需要，这样使持票人能自由地四处走动以及参见其他活动。然而，这些系统有两个显著的缺点。第一，当服务的处理量(throughput)中存在重要的无计划的变化时，人们会遭受中断--如游乐园中由于乘坐装置的故障而可能产生的中断。在这种情况下，时段票系统加剧了队列管理问题，因为人们持有时段票，而这些时段票现在不能履行，而且这些持票人经常与在实际队列中延时等待的人们进行竞争。第二，实际上，他们通常需要二次排队(secondary queuing)。因为系统必须强制实施不同的核对和限制，以便防止滥用，所以每张票的分发不是完全微不足道的行为，通常会占用很多秒的时间。结果，在发放票的地点形成队列。来自已实行时段票系统的组织的报告显示：在繁忙时期，在二次队列中的等待时间为半小时或更长。

近程无线系统在服务处理量中提供了更强的对于重大变化的适应力。这种系统的用户持有一些种类的能从虚拟队列控制计算机中接收通信的专用近程无线通信装置。计算机自动追踪队列中的进展，并且一旦个人到达队列的队头便发送消息，而不是在个人加入虚拟队列时分配特定的时段。任何服务处理量的降低都会引起在队列中较长的等待时间，但不会引起中断。

这种系统的特定的例子在专利US 2003/0102956中进行了描述，并包括一设备，该设备给到达主题乐园入场关卡处的消费者每人分发唯一的入口标记，以及若需要则分发用于注册到吸引人的场所(attraction)的便携式通信装置。当持有这种便携式通信装置的消费者到达该吸引人的场所的实际和虚拟组合队列的前面时，主题乐园的计算机发出针对该吸引人的场所的召唤。然后使用入口标记监视消费者进入该吸引人的场所。

虽然近程无线系统避免了中断问题，但是他们却没有消除二次排队。因为这里存在潜在的不归还问题，所以发放通信装置给希望使用系统的个人是一种重要的行为，这种行为需要进行各种核对以及可能需要某种形式的抵押。结果，在通信装置发放站形成队列，而且在繁忙时期，这些二次队列中的等待时间为半小时或更长。

在医院和其他与健康相关的应用中，近程无线系统带来另外的问题。由一个人使用的通信装置后来被其他一些人再次使用，但作为小型的电子装置，通信装置不太适合消毒。

发明内容

本发明设法提供一种消除现有的时段票系统和近程无线系统的缺点的虚拟排队系统和方法。

本发明还设法避免对专用硬件的需要，如支持近程无线网络所需的专用硬件。这样，本发明旨在减少或消除与这种专用硬件相关联的可靠性和维护的问题。

本发明提供了一种在给予一种或多种服务(例如，骑乘娱乐)的场所(例如主题乐园)使用的虚拟排队系统。可以针对某场所的一些或所有服务，支持虚拟排队。

根据本发明的一个方面，提供了一种队列管理系统，其用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列行列中的移动，包括：

用于注册所述组的注册装置，所述注册装置包括信息载体和用于所述组的成员的至少一个ID标签，所述信息载体具有注册码，以及所述至少一个ID标签包含有用于识别所述组的成员的ID详细资料，所述注册装置进一步将所述注册码与组大小的指示进行关联，并且将所述注册码唯一地与所述ID详细资料相关联；

使得与所述组的通信能够进行的接口装置；

与接口装置相关联并响应来自所述组的通信的处理器，来自所述组的通信包括通信装置地址和所述注册码，用于产生所述组的注册记录，以表示所述组大小、所述ID详细资料和所述通信装置地址；

所述处理器被配置成接收来自所述组的请求加入虚拟队列的通信，以及监控所述组在队列行列中的位置，并且当所述组接近或到达队列行列的队头时触发召唤信号；

接口装置响应该召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，召唤所述组到所述服务处；以及

位于所述服务处的进入控制设备，用于读出所述至少一个ID标签，并将所述ID详细资料和所述注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止获得所述服务。

根据本发明的另一个方面，提供队列管理的方法，其用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列行列中的移动，包括步骤为：

分配信息载体和所述组的成员的至少一个ID标签给所述组，所述信息载体具有注册码，以及所述至少一个ID标签包含有用于识别所述组的成员的ID详细资料；

将所述注册码与组大小的指示相关联，并且唯一地与所述ID详细资料相关联；

响应来自所述组的通信，所述通信包括通信装置地址和所述注册码，通过产生表示所述组大小、所述ID详细资料和所述通信装置地址的所述组的注册记录，注册所述组；

响应来自所述组的进入所述虚拟队列的请求，分配所述组在所述队列行列中的位置，以及监控所述组在所述队列行列中的所述位置，并且当所述组接近或到达所述队列行列的队头时，触发召唤信号；

响应所述召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，召唤所述组到所述服务处；以及在所述服务处，读出所述至少一个ID标签，并且比较所述ID详细资料和所述注册记录，以便评定准许或阻止获得所述服务。

本发明的优点是由于本发明通过与用户自己的移动电话或其他这种设备相结合地使用个人识别标签(personal identification tag)而实现，所以本发明避免了对二次排队的任何需要，并且不需要给用户提供专用电子设备。

本发明的另一个优点是本发明在服务处理量方面具有针对重大无计划变化的适应力。

在一种简单的情况下，本发明包括单个个人仅关于单个服务排队的情况。然而，在优选具体实施例中，本发明包括一组人(例如，一家人)希望利用特定场所的一系列服务的情况(例如，主题公园中的不同骑乘娱乐)。

通常，每个这样的服务都有虚拟队列和传统的实际队列。在这种情况下，所述实际和虚拟队列并行实行，实际上可合理地认为它们仅是一个单个队列的两个不同部分。可这样通过所述实际或虚拟队列获得所述服务。主要区别是所述实际队列中人被迫在行列中等待，而所述虚拟队列中的人能自由地四处走动或参见其他活动。或者，然而，所述场所或服务的经营者可选择去除针对服务的实际排队，结果希望使用服务的所有来宾不得不使用虚拟排队系统。

所述虚拟排队系统允许由个体组成的组(例如，家庭)在场所附近走动，并作为组而不是单独个人来为服务排队。组可为一人或多人。根据本发明，各组具有自己的用于与所述虚拟排队系统进行双向通信的移动电话或个人通信装置。

在下面的优选具体实施例中，所述虚拟排队系统为每个组维护一条路线，该路线显示了所述组希望使用的一个或多个服务的序列。当所述组完成每个服务的使用时，那么所述虚拟排队系统将所述组加入到他们路线中的下一个服务的所述虚拟队列。然后，系统追踪所述组在所述队列中的进展，并且，一旦到达所述队列的队头，通过与他们移动电话进行通信，呼叫所述组到所述服务处。此后，当所述组的成员到达提供所述服务的地点时，所述系统准许他们经由虚拟队列优先入口点几乎立即进入。

虚拟排队系统优选组成为：

虚拟队列管理系统，其是在其存储器中保留与所述场所的虚拟队列有关的所有信息的计算机系统(由一台或多台实际计算机组成)。例如，这种计算机系统记录组进入服务的虚拟队列，追踪所述组在队列中的进展，检测所述组到达所述队列的队头，通过借助与所述组的移动电话进行通信来召唤所述组到所述服务处，以及当所述组到达所述服务的优先进入点时，实施进入核对的权利。

接口装置，所述计算机通过所述接口装置与所述移动电话网络相连，因此能够与使用所述虚拟排队系统的组所携带的移动电话通信。

个人识别标签，所述个人识别标签由使用所述虚拟排队系统的每个组的每个人所持有。由特定个体所持有的所述标签可识别那个人是所述排队系统已知的组的成员，并且由那个人使用以便取得在服务优先进入点处的进入。

在每个服务优先入口点处的识别和进入控制装置，其直接或间接与所述队列管理计算机系统相连。当个体到达所述优先进入点并要求进入时，这个识别装置将所述个体的识别标签值传达到所述计算机系统，所述计算机系统用是否允许那个人进入或延迟那个人进入的指示来进行响应。

一般地，根据所述优选具体实施例的虚拟排队系统的操作如下：

1.希望使用所述虚拟排队系统的组获得其注册码和识别标签。

2.所述系统注册所述组。通过这个注册，所述系统确立：

存在希望使用所述虚拟排队系统的新组。

这个组的大小(例如，人数，一个以上)

所述移动电话的完整电话号码，所述组和所述系统将通过所述移动电话进行通信

在各个组成员所持有的所述标签的值和所述组本身之间的某些形式的关联；这些关联如此以致给定任何标签值，所述系统能确定持有该标签的个体所属的组。

3.所述系统重新取回先前为该组创建的路线，或为该组创建新的路线。在任一种情况下，这个路线显示所述用户希望使用的一个或多个服务的序列。

4.所述系统将所述组加到所述组的路线中第一个服务的所述虚拟队列的末端。这个虚拟队列保留在所述系统的存储器中。

5.使用有关所述服务处理速率的信息，所述系统追踪所述组在所述虚拟队列中的进展。

6.当所述组到达所述队列的队头时，所述系统发送通信给所述组的移动电话，指示所述组现在应当去所述服务处。

7.当组成员一起或单个到达所述服务优先进入点时，所述系统核对所述各个组成员所持有的所述标签的值。通过这样作，所述系统确定个体确实是已召唤到所述服务处的组的成员(而不是一些闯入者)，因此向所述优先进入点发送应当准许所述个体进入的指示。

8.记录组成员到达服务的时间，以及使用所储存的有关使用所述服务所需的总时间的信息之后，所述系统计算所述组离开这个服务的时间。这时，所述系统将所述组加到他们路线中下一个服务的所述虚拟队列中。

本发明这样需要在所述排队系统和所述组的个人通信装置或移动电话的所述持有者之间进行双向通信。取决于所述特定具体实施例，这种通信可采用几种形式中的任一种，或这些形式的组合。例如，从所述移动电话持有者到所述系统的通信可能通过发送文本消息，或通过向交互语音响应(Interactive Voice Response，IVR)子系统进行语音呼叫，所述IVR子系统构成整个队列管理系统的一部分。在后者的情况下，所述电话持有者通过在所述移动电话键区上按键或通过向语音识别系统讲话，响应来自所述系统的语音提示。从所述系统到所述移动电话持有者的通信可能为文本消息的形式。或者，所述系统可能包括产生预先录制或合成的语音消息的IVR子系统。

使用所述虚拟排队系统的每个组的每个成员方便地携带个人识别标签。这个标签仅用于当个人在服务优先入口点要求进入时将那个人识别为给定组的成员。不使用所述虚拟排队系统的人(即，在所述实际队列中等待的人)不需要识别标签。所述标签具有值。这个值在服务优先进入点由所述识别装置读出，并且被传送到所述队列管理系统。所述队列管理系统使用这个标签值来确定所述持有者是否为所述系统先前呼叫到所述服务处的组的成员(当所述组到达所述队列队头时)，以及是否因此应当准许所述持有者在所述服务优先进入点进入。

在一个具体实施例中，由给定组的不同成员所持有的所述标签全部共享一个公共值。在可替代具体实施例中，不同组成员的所述标签值可不同。在任一种情况下，所述队列管理系统保留所述不同标签值和所述组之间的某些形式的关联，这些关联足以允许所述系统根据任一个个体标签值计算出那个标签持有人所属的所述组。

不同标签值必须是唯一的。在一些具体实施例中，所述值真正是唯一的，例如通过编码所述日期和该日期中的唯一数字而形成。在其他具体实施例中，可再使用所述值，但所述时间期间和再使用的环境将如此以致避免在不同使用之间出现任何可能的混淆。

有利地，设计所述标签，使得他们不能轻易地被伪造。

标签和所述关联的识别装置可采用多种形式的任何一种。例如：

标签可为条形码，可能在所述持有者所戴的腕带上，以及所述识别装置可为条形码读出器。

标签可为射频识别(RFID)芯片，以及所述识别装置可为RFID扫描仪。

标签可为某些形式的生物标识符--例如，人脸、视网膜扫描或指纹--以及识别装置可为合适形式的扫描和鉴别系统。

通过注册，所述系统确定所述组的大小、他们的通信装置地址(例如，移动电话号码)，以及他们的标签值。所述注册步骤的精确细节取决于所述特定的具体实施例，尤其是，在该具体实施例中所采用的所述标签类型。

作为一个例子，采用所述条形码或RFID芯片形式的标签可能在组注册包中提供。这种包按照组大小进行分类。每个包包含所述组的每个成员的标签加上打印的注册码。然后，所述注册步骤由从所述组的移动电话到所述队列管理系统的通信进行触发。在这种通信中，所述组的移动电话持有者提供所述注册包中的所述注册码。通过使用所述电话网络的呼叫者识别业务，或在文本消息的情况下根据所述发送者号码字段，所述队列管理系统自动获得所述组的移动电话号码。然后，所述系统使用所述注册码创建组成员所持有的所述标签值和所述组自身之间的关联。特别构造所述注册码，使得所述系统能作出这种关联。在最简单的情况下，例如，所述注册码可与所有组成员所持有的所述共公标签值相同，但其他更复杂的编码也是可能的。

作为第二个例子，其中采用生物标签，注册需要所述组首先访问标签鉴别点。在该点，所述组将包含他们的注册码的卡插入读卡器中。所述系统将从所述卡中读出所述注册码，然后进行合适的扫描--对脸、视网膜、指纹或其他生物指示符。结果，所述组用他们的移动电话发出注册呼叫，该注册呼叫指定他们的注册码，以及所述系统使用呼叫者识别来重新找回所述移动电话号码。然后系统具有所有所需要的信息--组大小、移动电话号码和生物标签值--以及能创建所述的必要关联。

为了加入虚拟队列，组创建路线，该路线显示该组希望使用的一个或多个服务的序列。这能在注册前、注册期间或注册后实行。

取决于特定的具体实施例，系统可提供多种创建路线的方法。有利地，通过使用不同的编辑命令将服务增加到路线中，在路线序列中移动服务等等，系统支持利用组移动电话来创建路线。另外，系统也支持从预先定义的‘建议路线’集合中进行选择，每个‘建议路线’显示受欢迎的服务序列。选择这些预先定义的路线之一后，移动电话持有者能使用编辑命令，来使预定序列符合组的精确需要。

可选地，系统也支持路线创建网站。在这个网站中，通常通过从可用服务的图形‘地图’上选择，用户可以输入组打算使用的移动电话的号码并且创建路线。

在注册之前创建路线的情况下，系统最初方便地将那个路线和移动电话号码进行关联。此后，在注册期间，系统检测到存在关于这个特定号码的预定路线，并将所述路线与组相关联。在注册期间或注册后创建路线的情况下，系统立刻将所述路线与组相关联。

一旦组注册并具有路线，系统将该组加入到该路线中第一个服务的虚拟队列的末端。

然后，系统计算该组预期到达虚拟队列队头的时刻。一种可能是系统维持服务处理量分布图，显示不同时段的该服务的平均处理速率。例如，这个分布图可以显示在08h00与12h00之间，服务处理量为每小时3000人，在12h00与14h00之间，服务处理量为每小时2000人，等等。例如，这种变化也许归因于服务配备人员水平的改变。

系统然后使用计算组到达虚拟队列队头的所需时间的多种方法中的任何一种。如两个例子：

系统能配备用于确定任何给定时间时的场所中总人数的装置。通过注册，系统也具有有关使用虚拟排队系统的人数的精确信息。因此系统能确定使用实际和虚拟队列的人员的相对比例。因此，系统能将每个服务的总容量按比例分配给两个队列。然后系统仅使用所述服务的总容量的分配比例，确定通过所述虚拟队列的进展速率。

系统能配备用于在可接收的精度范围内持续确定每个服务的实际队列中的人数的装置。例如，通过系统维持实际队列长度分布图，所述分布图显示全天不同时段内的所预期的实际队列长度，能够实现这种配备。这个分布图可从历史记录中得到，并且随日子类型而变化--例如是否是工作日或周末，旺季或淡季，雨天或晴天，等等。进一步，系统操作员能够在所观察到的实际队列的真实长度上调整这个分布图，以维持可接收的精度。当新的组加入到虚拟队列时，系统接着使用已知的虚拟队列的当前长度和实际队列的估计长度以确定组在总队列中的整体位置(实际队列+虚拟队列)。使用服务处理量分布图，系统能计算组到达总队列队头所需的时间。

计算出组预期到达队列的队头的时刻后，优选具体实施例向该组的移动电话发送通信，通知他们这个所预期的呼叫时间。然后，当组到达队列队头时，系统发送第二个通信，呼叫该组到服务处。

作为改进，系统可在组到达队列队头前的一小段时间(例如，几分钟)内发送到该服务处的召唤。当组自身离开服务有一些距离时，这一时间段使得组有一些时间到达该服务。

在呼叫组成员到服务处时，组成员一路前进到服务处，在优选具体实施例中，确切地前进到服务的优先进入点。只有注册为虚拟排队系统的用户从而具有识别标签的人才可被准许使用这个优先进入点。没有标签的任何人会立刻被拒绝进入。

当每个个体在优先进入点报到时，入口点的入口控制装置确定个体的识别标签的值，并向队列管理系统发送这个值。使用这个标签值，系统确定个体所属的组。如果那个个体是被系统呼叫到服务处的组成员，那么系统向入口点返回表示准许进入的信号。然而，如果所述个体所属的组没有被呼叫到服务处，那么系统发送拒绝进入的指示，可能附带关于这个拒绝的一些解释。系统也拒绝任何使用未鉴别的标签而想进入的企图--使用生物标签所产生的情形，或例如，如果个人企图再使用以前的‘旧’标签。

不需要限制各个组成员作为一个组到达入口点。他们能分开到达，并单独准许进入。进一步，不需要所有组成员实际使用所述服务--一些或所有成员可选择放弃。

在具体实施例中，其中组成员持有不同值的标签，系统基于个体准许每个人进入，每个个体仅准许进入一次(例如，相同标签不能许可第二次进入)。在具体实施例中，其中所有组成员共享相同的标签值，系统准许那个值的进入次数达到但不超过整个组的大小。

可选地，系统对到服务的每个呼叫强加时间限制，因此呼叫只在一些定义的时间段如30秒或1小时内保持有效。然后需要组成员在发出所述呼叫和这个定义的有效时间段终止之间的任何时刻在优先进入点报到。任何在时间段后到达的个体将以‘呼叫终止’的解释而被拒绝进入。这个时间限制促进准时到达服务处，因此有利于有序的队列管理。

采用优选形式的系统保持使用每个服务所需的通常时间的记录，即从到达优先进入点的时刻到在所述服务的出口处离开该服务的时刻。这个记录由系统操作员基于实际服务经过时间的观察资料，按需进行更新。使用这个记录，所述系统确定在所述服务优先进入点报到的每个组后续离开服务的时间。然而，在单个组成员在不同时刻向优先进入点报到的情况下，他们也将在不同的时刻离开服务。在这些情况中，多个具体实施例可能基于所述组的第一个成员或所述组的最后一个成员的到达时间，或使用所述服务的所有组成员的所述平均到达时间，计算服务退出时间。不管怎样，所述系统仅针对整个组计算一个服务退出时间。

在这个所计算的服务退出时间，所述系统将所述组加到他们路线中的所述下一个服务的所述虚拟队列中。然后所述系统向所述组的移动电话发送带有估计时间的通信，所述组将在这个估计时间被呼叫到那个服务处。

然而，如果所述组正要离开的服务是他们路线中的最后一个服务，所述系统发送指示所述组的路线现为空的通信。如果所述组成员希望继续使用所述虚拟排队系统，那么他们必须创建新的路线。

如前所述，所述系统最好产生服务处理量分布图，所述系统使用所述服务处理量分布图计算组预期到达那个服务的所述虚拟队列的队头的时间。通常，所述服务处理量分布图显示所述服务处理速率的计划改变--例如，当所述服务具有较少的工作人员的时间段中，处理量降低。然而，在处理速率中也可能存在无计划的改变，尤其是，在当所述处理量暂时下降为0时的服务故障的情况中。这种处理速率的无计划改变当然会影响所述队列的进展速度，因此影响所述队列中的组应当被呼叫到所述服务处的时间。

在所述处理速率出乎意料地改变的情况下，首先必须检测到那些改变，通过所述场所或服务工作人员，或通过一些自动检测的方法。然后通过系统操作员或通过自动输入，必须将所述改变输入到所述系统中。这个输入采用编辑服务处理量分布图的形式，来反映新的情况。例如，在预期用1小时修理服务故障的情况下，将编辑所述分布图，以显示在下一个小时中的处理量为0，紧接着恢复所述最初的计划处理速率。或者，如果所述问题预期降低该天剩余时间的处理速率，就编辑所述分布图以显示那个已降低的处理速率。

无论何时编辑服务处理量分布图，所述系统都会为那个服务的所述虚拟队列中的所有组再计算所述预期的呼叫时间。注意到，不是总是延长在所述虚拟队列中的等待时间，对所述处理量分布图的一些编辑将缩短所述等待时间--例如，在以下情况下，其中修理故障需要的时间结果却短于最初所预期的时间，然后编辑所述分布图以反映那些较短的时间。为所述虚拟队列中的每个组，重新计算新的预期的呼叫时间后，所述系统接着会为每个组采取合适的动作。例如：

在预期呼叫时间中的变化不明显的情况下，所述系统无需任何动作

在预期呼叫时间中的变化明显的情况下，所述系统向所述组的移动电话发送通信，通知他们新的预期呼叫时间

在所述等待时间现在相当长的情况下，所述系统能向组提供多种选择--继续等待，顺着所述组的路线将这个服务向下移动到序列中更后的位置，或删除这个服务和从路线中去除该服务。

对于最新加入的所述服务的所述虚拟队列中的组，不需要特定的动作。所述系统使用所述已编辑的服务处理量分布图，以通常的方法简单地计算所述预期的呼叫时间，这个所计算的时间当然反映所述在处理速率中的无计划变化。

附图说明

现参考附图，通过例子进一步描述本发明，其中：

图1显示了具有入口、服务和路线管理站的场所；

图2是该场所中单个服务的示意图，显示了所述服务、其实际队列，以及虚拟队列的优先进入点；

图3是根据本发明的队列管理系统的框图；

图4显示了注册包的内容；

图5是显示组注册的流程图；

图6是显示当编辑路线时系统的动作的流程图；

图7是显示当准备将组加到其路线中的下一个服务的所述虚拟队列时所述系统的动作的流程图；

图8是显示所述系统如何使服务的虚拟队列前进以及呼叫组到所述服务处的流程图；

图9是显示当个人在服务优先进入点要求进入时所述系统的动作的流程图；

图10是显示当编辑服务处理量分布图时所述系统所采取的动作的流程图；

图11是显示所述系统如何处理在路线中的暂停条目的流程图；

图12是显示所述系统如何使暂停队列前进的流程图；

图13是图10的细化，是显示当编辑服务处理量分布图和支持所述暂停路线选项时所述系统所采取的动作的流程图；

图14是图8的细化，是显示当使用预订不报到因子(no-show factor)时，所述系统如何使虚拟队列前进的流程图；

图15是位于注册包产生系统核心的所述计算机系统的框图；

图16显示了带有标签鉴别点的场所；

图17是在场所处的标签鉴别地点及其与局域网的接口的框图；

图18是显示在本发明第二个具体实施例中的所述系统的识别标签鉴别过程的流程图；以及

图19是显示第二个具体实施例中的组注册的流程图。

具体实施例的详细描述

本发明有多种可替换的具体实施例。首先将描述个人识别标签采用带有条形码的腕带形式的具体实施例。然后将描述个人识别标签基于生物识别的第二个具体实施例。最后，将描述一些说明性的可替换具体实施例，它们实质上是第一个或第二个具体实施例的变化。给定这些描述，如同包括或排除特定特征的那些具体实施例的变化一样，许多可能的具体实施例对本领域的技术人员是显而易见的。

如图1所示，场所通常具有周界10和一个或多个入口12。该场所以许多服务14为特征。可选地，场所也可提供一个或多个路线管理站16，在那里，根据本发明的虚拟排队系统的用户能浏览和编辑他们的路线。

图2提供了虚拟排队所支持的单个服务的更详细视图。服务14有服务进入区域18，从该服务进入区域18人们能直接进入服务。存在优先进入点20，在优先进入点20处，已经到达服务的虚拟队列队头的组成员可直接进入服务进入区域。为此，组成员向诸如识别和进入控制装置22等进入控制设备呈上他们个人的识别标签。服务也有实际队列行列24，实际队列行列24有自己的入口点26和在队列队头的流动控制点28，所述流动控制点28控制进入服务进入区域。这个流动控制点可由服务人员手动控制，或自动控制。当组成员到达虚拟队列的队头时，虚拟排队系统呼叫他们到优先进入点。然而，这些来自虚拟队列的人们仅消耗一部分可用的服务处理量。然后允许在实际队列中等待的人们以合适的速率通过流动控制点去消耗服务处理量的剩余部分。例如，在基于个体而提供服务的情况下，每当服务“时段(slot)”空闲，来自虚拟队列的人没有使用该“时段”时，允许一个人通过流动控制点。或者在游乐园的情况下，其中，服务采用带有许多车厢的火车形式，允许足够多的人通过流动控制点，使得与经过优先进入点的来自虚拟队列的人们一起，刚好使每辆火车装满。这样，利用他们之间的可比排队时间，在来自实际队列的人和来自虚拟队列的人之间公平享用服务处理量。

本发明的虚拟排队系统如图3所示。虚拟队列管理系统计算机32位于图3的核心，所述虚拟队列管理计算机32通过工业级局域网30与虚拟排队所支持的各个服务处的识别和进入管理装置22相连。虚拟队列管理系统计算机包括中央处理单元34、存储器36和系统时钟38。所述虚拟队列管理系统还有操作站40，在操作站40中，操作者能与计算机系统和用于读取标准CD的CD驱动器42进行交互。所述虚拟队列管理系统另外还有接口装置44，用于与使用虚拟排队系统的组进行通信。通过这个接口装置，计算机系统能发送通信46给如移动电话48的通信装置，以及从如移动电话48的通信装置处接收通信46，所述通信装置分别由使用虚拟排队系统的各组携带。

个人识别标签和注册包

想要在场所中使用虚拟排队系统的一组人必须首先拥有移动电话48。然后组必须获得如图4所示的注册包50。取决于场所操作员是否想对排队系统的使用进行收费，这个包简单地应请求给予组，或要求组购买此包。

组通常在到达场所的一个入口12时立刻或稍后获得其注册包。例如，如果场所需要入口门票，并具有入口点，入口点带有出售这些门票的售票亭，那么这些售票亭也为需要注册包的这些组提供注册包。另外，在游乐园内有零售商店的情况下，除其他商品外，一些这种商店可提供注册包。或在游乐园内设有专门用于提供注册包的售票亭。

注册包的提供是一种直接的交易，仅需要移交注册包，以及也许移交一些付款(可合并场所入口门票的付款)。进一步，在任何特定的场所，可存在很多提供注册包的地点，包括所有场所入口12和在场所内的其他诸如零售商店或路线管理站16等的地点。因此，组能够获得其注册包，而无需二次排队。

注册包根据组大小进行分类--有单人组包、两人组包、三人组包等等。这里有场所处的服务所准备容纳的最大组大小。例如，在游乐园中最大的组大小为6。注册包对任何从1到该最大数的组大小有效。

如图4所示，注册包50包含信息载体，如带有打印的注册码的注册卡52。其也包含ID标签54，在该具体实施例中，ID标签54是采用带有条形码的腕带形式的个人识别标签，给每个组成员提供一个这种识别标签。所以，例如四人组的注册包包含四个腕带。每个腕带包括打印的条形码，打印的条形码提供ID值，ID值明确识别带有腕带的个体是该特定组的成员。

注册码必须是唯一的，由任何能产生随机(或伪随机)码的算法产生，随机(或伪随机)码在一段时间，比方说一年或更长时间内，不重复。产生时，将每一个码分配给一个特定的组大小，以便系统后来能根据给定的码确定此码所属的组大小。

注册码如此以致(i)甚至连精通虚拟排队系统的设计和操作的机智的观察者也不能推断出在特定日期的特定场所中有效的码；(ii)企图猜测这样的有效码的成功概率是非常小的[例如小于百万分之一的概率]。这些特性通过使用，比方说，容纳一万亿种或更多不同组合的随机码长度而获得。

为了有利于通过使用移动电话键区将注册码加入到系统中，需要(虽然不是必需)码完全由一串包括数字和字母的字符所组成。给定该条件，加上一万亿种或更多可能组合的需要，此码适宜由一串比方说8位字母所组成。这样注册码可能为序列AXPBYQND。

为避免滥用系统，使得单个组可能同时在两个或更多个虚拟队列中，这需要确保各个组仅得到一个注册包。在场所提供入口门票那里，这可通过用一些方法在票上作标记来表明已提供了注册包而实现。或者，例如在入口点，用这种各个组仅给一个获得注册包机会的方法，来实际组织场所。

注册

获得注册包50后，然后组必须向排队系统注册。这个注册步骤由从组的移动电话到队列管理系统计算机32的通信触发。在这个通信中，组的移动电话持有者将组注册卡上的注册码发送给队列管理系统--作为文本消息的内容，或响应来自计算机32的提示在电话的键区上键入码。

由此排队系统注册组的过程如图5的流程图所示。虽然在流程图中显示的一些过程由使用排队系统的组的动作触发--例如注册通信或到达服务优先进入点--但是过程本身完全由虚拟队列管理系统计算机32内的处理器34执行。进一步，除了在下面详细描述中另外明确说明的情况外，在流程图中显示的每个步骤使用仅在计算机储存器36中所保存的信息。

如图5所示，在步骤102中，通过移动电话的呼叫者识别业务或根据文本消息的发送者号码字段，队列管理系统计算机32首先确定组正在使用的移动电话号码。

在步骤104中，计算机32输入并核对在组的移动电话上键入的注册码。在步骤106中，计算机核对该码是否有效。有效的码表示该组已获得注册包，因此有权使用排队系统，并且简单地拒绝用无效码注册的任何企图，如图步骤106的N分支所示。

在步骤108中，计算机32根据注册码确定：

组中的人数

每个组成员所持有的个人识别标签的值。在第一个具体实施例中，所有这些值相同，并与组注册码相同。

在步骤110中，计算机32为该组确立识别码。这个码用于在计算机自身内部识别组，而且对于场所和日期是唯一的。因为注册码已经有这些特性，所以注册码能用于这种目的，而且用注册码确实是一种选择。然而，由于注册码必须允许大量的可能组合，并包括相当多的随机成分，所以注册码不是在计算机内所使用的标识符的最便捷形式。因此，在第一个具体实施例中，通过顺序编号码，计算机分配自己的组识别码。这样计算机将数字1分配给当天注册的第一个组，数字2分配给第二个组，等等。

在步骤112和114中，计算机32为组确立注册记录。明确地，从步骤104至步骤110，计算机在其存储器36中存储各个组详细资料，并建立各个组详细资料之间的多向关联，组详细资料为：

组识别码

组的大小

组的移动电话号码

组成员的个人识别标签值

在随后的使用中需要组注册码的情况下--例如，在如下所述的该系统支持路线管理站的情况下--计算机还在其存储器中存储注册码，并确立与组识别码的双向关联。

确立这些多种关联是注册步骤的本质。根据这些关联，计算机随后能从任何有关组的给定信息映射到任何其他信息。例如，根据组识别码，计算机能确定组的移动电话号码--反之亦然。或根据个人识别标签值，计算机能确定持有那标签的个体所属的组。

存储组详细资料并确立多路关联后，计算机32在步骤116中核对其存储器36中是否存储了关于该组移动电话号码的路线。如有，在步骤118中，计算机重新获得所存储的路线并将该路线与组识别码相关联。

创建路线

为了加入虚拟队列，组必须有路线。这样的路线显示了组希望使用的一个或多个服务14的序列。

注册后，组能用他们的移动电话创建路线。创建完整路线的最简单方法是从一组建议路线中进行选择，建议路线可由场所通过告示牌和传单公布。每种这样的建议路线以服务的特定序列为特点，并且可能有比方说6个可从中选择的建议路线。通过从组的移动电话到计算机32发送指定他们的选择的通信，组选择这些建议路线中的一个。

使用组的移动电话，组也能浏览他们当前的路线--系统通过返回文本消息或通过合成语音消息来呈现当前路线--或使用命令编辑他们的路线，以在路线中的特定点加入服务，删除服务，移动服务等等。

通过选择其中一个建议路线，然后酌情编辑该建议路线，组能创建符合他们的确切需要的定制路线。或者，仅仅通过使用编辑命令--尤其是“增加服务”命令--组能“从头开始”创建路线。

在当前例子中，使用场所内的路线管理站16也能创建和改变路线。恰如用移动电话界面，每个这种管理站16提供如下业务：选择建议路线、编辑当前路线和浏览当前路线。每个管理站16方便地具有图形显示屏，也许是基于场所的格式化地图，并且支持简单的“点击”交互。为使用这样的路线管理站16，组能够使用其组注册码简单地连接主机。

系统的路线选择和编辑命令处理如图6的流程图所示。

当组提交一个或多个命令来编辑其路线时，无论是从他们的移动电话或从路线管理站16，就会触发流程图中显示的过程。该过程支持一连串一个或多个编辑命令的处理，因为来自组移动电话的单个文本消息可能包含几个命令而不是恰好一个。

在步骤152中，队列管理系统计算机32解析第一个编辑命令，或在后来的循环操作中，解析一连串命令中的下一个命令。在步骤154中，然后计算机确定命令类型--命令是否是选择其中一个建议路线，在当前路线中增加服务，删除服务，或在路线内将服务从一个位置移动到另一个位置。取决于命令类型，然后在步骤156、158、160或162中，计算机采取适当的动作调整路线。

在步骤164中，计算机32检验是否要处理更多的编辑命令。如果是，返回步骤152，解析和处理下一个命令。

当已处理完一整串编辑命令时，可能因为现在在路线的顶部有新的服务，计算机需要采取进一步的动作。一直都会是这种情况，即编辑命令会创建先前什么也不存在的新路线，但也能是这种情况，即编辑已存在的路线。在路线顶部有新的服务的情况下，计算机也许需要将组从当前虚拟队列(若有的话)切换到现在位于其路线顶部的服务的虚拟队列中。

在步骤166中，计算机检验当前是否呼叫该组到服务处(但还没到达)或实际上在该服务处。如果这样，计算机不需要采取下一步动作。当组离开当前服务时，呼叫组到现位于他们路线顶部的服务处。

然而，如果组当前没有被呼叫或没在服务处，在步骤168中，计算机核对位于他们路线顶部的服务是否已通过编辑命令改变了。如果这样，在步骤170和172中，计算机将组从他们当前所在的虚拟队列(若有的话)切换到现位于他们路线顶部的服务的虚拟队列中。

可选地，系统也能支持在去场所前创建路线。在这种情况中，组使用标准的网络浏览器并访问与场所相关联的网站，在互联网上创建路线。这个网站以相同的“所见和所感”，提供与场所内的路线管理站相同的业务。当使用网站在去场所前创建路线时，组输入他们打算在场所中使用的移动电话的完整号码。然后系统在其存储器中储存电话号码和路线，以及两者之间的关联。此后，当组注册时，系统确认已存在该移动电话号码的路线(图5步骤116中)。然后系统重新获得这个路线，并将该路线与组识别码相关联。

无论何时首先创建路线--在使用移动电话或场所内的路线管理站进行注册后，或者在通过重新获得先前在网站中所创建的路线进行注册期间--系统立刻将组加入到其路线中的第一个服务的虚拟队列中。将组加入到服务的队列中

当将组加入到服务14的虚拟队列中时系统动作如图7流程图所描述。这一连串动作在两种不同的情况下启动：第一，当首先创建路线时；第二，当组离开他们路线中的一个服务，因此必须加入到他们路线中的下一个服务的虚拟队列中时。

在步骤202中，队列管理系统计算机32检验现在组的路线是否为空--如果组恰好离开前一个服务14而且那个服务是其路线中的最后一个服务，就会出现这种情况。如果这样，在步骤214中，计算机向组的移动电话发送这种状态的警告。如果组想要继续使用虚拟排队系统，那么他们必须创建新的路线。

如果路线不为空，在步骤204中，计算机选择现位于路线顶部的服务。在步骤206中，计算机计算那个服务的当前队列的总长度--也就是，服务的实际队列的长度加上虚拟队列的长度。因为虚拟队列存储在计算机本身内，虚拟队列长度的精确数字已经是可用的。然而，对于实际队列长度，计算机使用估算值。由系统操作员维持这种估算值。在这天开始前，通过操作站40与计算机进行交互，操作员为每个拥有虚拟队列的服务创建实际队列长度的分布图。这些分布图保存在计算机32中。基于历史记录和其他相关信息，每个这种分布图显示了全天不同时间段的该服务的实际队列预期长度。最初创建这个分布图后，系统操作员负责在可接受的精度范围内全天维持那个分布图。为了这样做，他们周期性地监控实际队列的实际长度。有显著差异时，他们通过调整这天中任何未来时间段的估算值，更新服务的实际队列长度分布图。

所以在步骤206中，计算机通过将虚拟队列的已知长度与实际队列的估算长度相加，计算当前队列总长度。在步骤208中，计算机设定这个组前面的人数(保存在计算机的存储器36中)为这个所计算的总数，这样记录了组在总队列中的当前位置，并且将组加入到所述服务的虚拟队列中。

在步骤210中，计算机然后计算组预期到达总队列队头的时间，也是系统将呼叫组到服务处的时间。在执行这个计算的过程中，计算机使用存储在其存储器36中的服务处理量分布图。这个分布图依据所服务的人数，显示了在全天不同时间段中所期望的服务处理量。例如，分布图可显示在08h00与12h00之间的服务处理量为每小时3000人，在12h00与14h00之间的服务处理量为每小时2000人，等等。系统操作员再次使用历史记录、已知的服务特性、计划服务人员配备水平和其他这种相关信息，创建和维持这个分布图。

计算组预期被呼叫到服务处的时间之后，在步骤212中，计算机将该事件传送到组的移动电话48，这样向它们提供可能等待的通知。然而，所提供的时间仅是个估算值--呼叫的实际时间可能受诸如服务故障等的意外事件的影响。

虚拟队列行进

一旦组加入到虚拟队列中，系统使组在该服务的队列中行进，并最终呼叫组到服务处。

使虚拟队列行进的步骤如图8的流程图所描述。用队列管理计算机的系统时钟38以有规律且频繁的时间间隔触发这个过程，比方说每分一次。

如流程图所示，在步骤252中，计算机首先计算在恰好终止的所述间隔期间已进入服务的人数。这种计算使用服务处理量分布图。例如，如果所述间隔为一分种，而服务处理量分布图显示服务的当前处理速率为每小时3000人，那么计算机计算出在所述间隔期间将有50人(＝3000/60)进入服务。计算机在其存储器中存储这个数字，作为在所述间隔期间内的队列的向前移动量。

然后计算机处理虚拟队列中的所有组。在步骤254中，计算机检验是否已处理在队列中的所有组。如果虚拟队列为空，这个条件立刻为真，不需要进一步的行动。然而，如果虚拟队列不为空，这个条件在第一次循环为假，但当计算机已经处理完队列中的所有组时，在随后的循环中为真。

在仍有要处理的组的情况下，在步骤258中，计算机识别队列中的下一个组。在步骤260中，计算机把这个组前面的人数(存储在其存储器中)减少向前移动量--这样记录队列中组的向前行进。然后在步骤262中，计算机检验这个组前面的人数现是否小于0。如果不是，组还没到达队列的队头，计算机返回步骤254以继续处理在队列中的剩余组。然而，如果这个组前面的人数小于0，所述组已到达服务总队列的队头。所以在步骤264中，计算机从虚拟队列中去除组，并在步骤266中，以发送到组移动电话的通信形式，给组发送呼叫他们到服务处的召唤信号。然后计算机返回步骤254，以检验是否有要处理的另一个组。

到达优先进入点的处理

接收到呼叫他们到服务处的通信后，组成员一路前进到服务14，明确地，到达为经由虚拟队列的人所保留的服务优先进入点20。

为了在优先进入点20进入服务，组成员必须向识别和进入控制装置22出示他们的个人识别标签54。在这第一个具体实施例中，这个装置采用带有条形码读出器的自动十字转门形式，其通过工业级局域网与队列管理系统计算机连接。在识别和进入控制装置处出示识别标签触发队列管理计算机执行如图9所示的过程。

在步骤302中，队列管理系统计算机从优先进入点20的识别装置22输入个体的个人识别标签54的值。在步骤304中，计算机使用那个值，以及注册时在其存储器内所创建的关联，确定个体所属的组。

如果满足三个条件，仅准许该个体进入：

必须已呼叫组到这个服务处。

呼叫必须没有终止。每个呼叫具有有限的有效时段--可能比方说30分钟--个体必须在这个有效时段内在优先进入点处报到。

必须不是所有组成员已准许进入的情况。所以，例如如果组大小为3，而3个组成员已经准许进入，那么会拒绝任何另外的企图。(这种情况需要避免滥用，例如人们移走他们的腕带并移交给其他人。)

因此在步骤306、308和310中，计算机核对这三个条件。如果任何核对失败，在步骤312中，计算机向进入控制装置发送拒绝进入的指示。这个指示产生锁住十字转门的结果，也许点亮适合的有色LED以表示拒绝。相反，所有的核对通过时，在步骤314中，计算机向进入控制装置发送准许进入的指示。这种指示开启十字转门使一个人通过，也许还点亮适合的有色LED以表示准许进入。

准许进入时，然后计算机在步骤316中核对这个个体是否是到达优先进入点的第一个组成员。如果这样，在步骤318中，计算机使用所存储的使用服务的典型时间记录，来计算这个个体将离开服务的时间。然后在其存储器中存储这个所计算的时间，作为组应当加入到他们路线中的下一个服务的虚拟队列中的时间。

组成员不限制于全部同时到优先进入点报到。他们能够单个报到，在他们之间也许有相当长的时间，并且系统可单独准许他们进入。同样地，不需要所有的组成员实际使用该服务--一些成员可选择放弃。如果所有成员放弃，所以在呼叫有效时段内没人到达，系统检测到这一点。当有效时段终止时，那么系统向组移动电话发送通信，通知他们期满，然后将组加入到他们路线中的下一个服务的虚拟队列中。

服务处理量分布图的改变

要求虚拟排队系统的操作员在这天开始前确立不同服务14的服务处理量分布图，并全天维持这些分布图。所以如果，例如服务的处理速率低于所预期的--也许是因为人员配备不足--操作员编辑服务的处理量分布图，以反映较低的处理速率。或者如果服务全面遭受故障，操作员立刻将服务处理速率设置为0。然后，他们询问修复服务所需要的可能时间，并再次编辑分布图以显示在预期修理时段期间处理量为0。但如果修理所占用的时间少于所预期的，操作员还可再次编辑分布图以显示服务现已恢复正常。所以对分布图的一些编辑显示了服务处理量的降低，而其他编辑则显示提高。

服务处理量分布图的改变可使给予有关加入该服务的虚拟队列的组的预期呼叫时间变得无效。如果处理速率降低，呼叫组到服务处的时间迟于原来所提供的时间。相反，如果处理量提高，会较早呼叫组。在任何一种情况下，需要向组发出警告。

当服务处理量分布图改变时系统的动作如图10的流程图所示。

如流程图所示，在步骤352中，队列管理系统计算机选择处理量分布图改变的服务的虚拟队列。在步骤354中，队列管理系统计算机检验是否已经处理该队列中的所有组。如果虚拟队列为空，这种条件将立刻为真，不需要进一步的动作。然而，如果虚拟队列不为空，这个条件在第一个循环中为假，但当计算机已经处理队列中的所有组时，在此后的循环中为真。

在仍有要处理的组的情况下，在步骤358中，计算机确认队列中的下一个组。在步骤360中，计算机为该组计算新的预期呼叫时间。这个计算基于服务总队列中的当前位于组前面的人数(计算机存储器中所记录的)和修正的服务处理量分布图。

这一计算产生了新的预期呼叫时间。在步骤362中，计算机检验这个新的时间是否显著不同于最后通知给组的时间--即，新的时间是否不超出，比方说先前所通知时间的2或3分钟。在新的时间没有显著不同于先前所通知的时间的情况下，计算机不采取有关组的进一步动作。然而，在新的预期时间显著不同于先前所通知的时间的情况下，在步骤364中，计算机向组移动电话发送通信，通知他们新的时间。在任一种情况下，计算机接着返回步骤354以处理虚拟队列中的下一个组。一旦已处理了虚拟队列中的所有组，完成了改变服务处理量分布图的处理。

此后，当虚拟队列行进时，系统当然使用修正的服务处理量分布图，使得组在最后通知他们的时刻被呼叫到服务处。

在路线中的暂停

在组的路线期间的某个时刻，组也许想暂停，由此，在特定的时间段内将不呼叫该组到任何服务处。例如，可能采用这种暂停容许组因午餐而中断。无暂停时，组被迫缩短其午休时间或错过呼叫到他们路线中的下一个服务处的有效时段。

可选地，系统因此支持称为暂停的专用的路线条目。组能在他们路线的任何一个时刻插入暂停，连同给定的持续时间。所以，例如路线可能指定组想要使用服务A，然后暂停60分钟，然后使用服务B。这种特定暂停的意图是在他们离开服务A与呼叫他们到服务B之间，组希望经过至少60分钟。他们仍要在服务B的虚拟队列中行进，但他们不要在不到1个小时内被呼叫到服务B处。

为支持这个暂停选项，系统为每个服务采用特殊的暂停队列，该暂停队列实际上是服务的普通服务队列的扩展。这个暂停队列完全位于系统的内部，对使用系统的组是不可见的。

当组离开暂停前的服务时，系统开始处理暂停路线条目。所以在以下路线例子中，

服务A；暂停60；服务B

系统在组离开服务A时，开始处理暂停。无暂停时，系统当然将组简单加入到服务B的虚拟队列中。然而，因为暂停，需要特殊的动作，如图11的流程图所描述。

在步骤402中，队列管理系统计算机计算组的最早呼叫时间，最早呼叫时间简单地为当前时间(取自系统时钟38)加上在组的路线中给定的暂停持续时间。所以，如果组在12h43离开服务A，最早呼叫时间为13h43(＝12h43+60分钟)。计算机在其存储器中存储组的这个最早呼叫时间。

在步骤404和406中，计算机检查组的路线中紧接暂停后的服务(例如在已给定的例子中，计算机检查服务B)。计算机用普通的方法计算这个服务的队列的当前总长度以及组的预期呼叫时间，就好像组现在加入这个虚拟队列而没有介于其间的暂停。在步骤408中，然后计算机检验这个预期呼叫时间是否迟于最早呼叫时间。如果这样，在步骤410中，计算机简单地将组加入该服务的虚拟队列中，并在步骤412中，向组的移动电话发送通信，通知他们预期呼叫时间。

然而，如果预期呼叫时间早于最早呼叫时间，在步骤414中，计算机改为将组插入到该服务的暂停队列。以最早呼叫时间的升序维持这个暂停队列，并且计算机将组插入到这个队列的合适位置。在步骤416中，然后计算机向组的移动电话发送通信，将他们的预期呼叫时间通知他们，在这种情况下，他们的预期呼叫时间为所计算的最早呼叫时间。现已完成组的路线中暂停条目的处理。

此后，每次系统使服务的虚拟队列行进一个时间间隔，系统还检查暂停队列。处理完虚拟队列中的所有组后(如图8的流程图所示)，计算机处理所有的暂停队列，如图12的流程图所示。

在步骤452中，队列管理系统计算机检验是否已经处理了队列中的所有组。如果暂停队列为空，这个条件将立刻为真，不需要进一步的动作。然而，如果暂停队列不为空，这个条件在第一个循环中为假，但如果所有的组从暂停队列转移到虚拟队列，在随后的循环中能变为真。

在仍有要处理的组时，在步骤454中，计算机识别队列中的下一个组。在步骤456和458中，计算机以普通的方法计算这个服务的队列的当前总长度和组的预期呼叫时间，就好像组现在加入该服务的虚拟队列。在步骤460中，计算机然后检验这个预期呼叫时间是否迟于组的最早呼叫时间(如先前所计算和在计算机存储器中所储存的)。

如果预期呼叫时间迟于最早呼叫时间，那么在步骤462中，计算机将该组从暂停队列中转换到虚拟队列中，设置这个组前面的人数为如步骤456中所计算的总队列长度。计算机然后返回步骤452以继续处理在暂停队列中任何剩余的组。

然而，如果在步骤460中，预期呼叫时间不迟于最早呼叫时间，则完成暂停队列的处理。当前组简单地留在暂停队列中。进一步，如果在暂停队列中当前组后面存在任何其他的组，他们的最早呼叫时间必须迟于当前组的最早呼叫时间，所以他们也必须留在暂停队列中。因此，不需要进一步处理暂停队列。

虚拟队列中具有尚存暂停的组当然会受到服务处理量分布图改变的影响。明确地，如果服务处理速率提高，存在该组在他们的最早呼叫时间之前被呼叫到服务处去的危险。这样，在支持暂停选项的情况下，如图10流程图所示的处理服务处理量分布图改变的基本过程必须扩充。扩充的过程如图13的流程图所示。

在步骤502中，队列管理系统计算机选择处理量分布图已改变的服务的虚拟队列。在步骤504中，队列管理系统计算机检验是否已处理了队列中所有组。如果虚拟队列为空，这个条件立刻为真，不需要进一步动作。然而，如果虚拟队列不为空，这个条件在第一个循环中为假，但如果虚拟队列中没有组必须转移到暂停队列，这个条件在随后的循环中能变为真。

在仍有需要处理的组的情况下，步骤508中，计算机识别出队列中的下一个组。步骤510中，计算机接着使用这个组前面的人数(存储在计算机存储器中)和新的服务处理量分布图，为这个组计算新的预期呼叫时间。

在步骤512中，计算机然后检验这个组是否有尚存的暂停(例如，在组的路线中当前服务的紧前面是否有暂停条目)。如果没有，计算机以普通的方法简单地处理组，如先前图10所示。这样在步骤514中，计算机检验新的预期呼叫时间是否显然不同于最后通知给组的时间。当新的时间不是显然不同于先前所通知的时间时，计算机对组不采取进一步的行动。然而，当新的预期呼叫时间显然不同于先前所通知的时间时，在步骤516中，计算机向组的移动电话发送通信，通知他们新的时间。

在步骤512中，组有尚存暂停时，计算机检验新的预期呼叫时间是否迟于最早呼叫时间。如果是这种情况，那么不存在组在其最早呼叫时间之前被呼叫的危险，在步骤514中，计算机继续用普通的方法处理组。

然而，如果新的预期呼叫时间早于最早呼叫时间，则该组不能留在虚拟队列的当前位置，因为该组将在其暂停的持续时间终止之前被呼叫到服务处。所以，如果可能，计算机必须在虚拟队列中将该组往后移动到预期呼叫时间迟于最早呼叫时间的位置。

为此，计算机在步骤520中检验在虚拟队列中是否存在位于这个组后面并能提升到这个组前面的组。如果组没有尚存暂停(即，没有理由延迟该组的行进)，或如果组有尚存暂停但其最早呼叫时间早于当前组的最早呼叫时间，就能够如此提升该组。如果有能够提升的组，那么在步骤522中，计算机在虚拟队列中将第一个这样的组移动到位于当前组的紧前面的位置，这样当前组往后移动一个位置。计算机也使得已提升的这个组成为将处理的下一个组，所以这个组变成在步骤508中下一次将识别并将在下一个循环中处理的组。在队列中往后移动后，在所计算的当前组的预期呼叫时间将稍迟时，在此后的循环中重新判断当前组。

如果在步骤520中，在当前组后面没有能提升的组，那么当前组和其后面的所有组都不能保留在虚拟队列中。所有这些组都具有尚存暂停，如果这些组留在虚拟队列中，那么这些组将在他们最早呼叫时间之前被呼叫到服务处。这样在步骤524中，计算机将所有这些组从虚拟队列转移到暂停队列中，以最早呼叫时间的次序将他们插入。然后完成改变服务处理量分布图的处理。

当处理量分布图中的变化提高服务的处理量时，上述过程在虚拟队列中将带有尚存暂停的组按需往后移动到他们的预期呼叫时间迟于他们的最早呼叫时间的第一个位置。如必要的话，将组完全从虚拟队列中移出并移进暂停队列中--然后在队列行进时的合适时刻，将他们放回到虚拟队列中。然而，当服务处理量的改变使服务延迟时，计算机对带有尚存暂停的组不采取特殊的动作。这些组只简单地承受所增加的延迟，恰好如同虚拟队列中的所有其他组。

服务预订不报到因子

任何形式的虚拟排队的已知问题是预订不报到的问题，由此个体或组加入虚拟队列，但随后到达队列的队头后，却不通知给服务。在本发明的情况下，预订不报到率在这白天可能是低的，但接近这天结束时可能上升，因为拥有仍不为空的路线的组离开场所，而不到他们路线中剩余的服务处。

虽然可能简单忽略这种预订不报到，但是这将使虚拟排队系统的精确性和公平性受到损害。假设接近这天结束时，虚拟队列的预订不报到率相当大。在迄今所述的虚拟队列管理系统下，留在虚拟队列中的这些组不再快速行进。而是，由于虚拟队列中的预订不报到而没有被要求的服务“时段”由来自实际队列的人占据。这样，实际队列在损害虚拟队列的情况下行进，来自虚拟队列的组将被迫等待一段长于他们应当等待的时间。

为了避免这种结果，可选地，系统能针对虚拟队列中的预订不报到进行调整。为此，系统将这天分为一连串固定长度的时间段，每个持续时间比方说为15分钟。对于每个虚拟队列，然后系统随着这一天的进展，针对这些时间段中的每一个，计算实际预订不报到因子。因为系统自身呼叫组到服务，并在随后监控组到达服务优先进入点，所以在该时间段期间发出的所有呼叫的有效时段一旦终止，系统就能够完全精确地计算给定时间段的这个预订不报到因子。

一旦系统为一些连续的时间段确立实际的预订不报到因子，系统使用简单数字外推算法预测将来时间段的预期预订不报到因子。使用这样的算法会当然假设预订不报到因子是平滑地且渐进地改变，而不是随机地或突然地改变。经验表明了这种假设通常有效。

然后，在当处理量分布图的改变导致预期呼叫时间重新计算时，在为加入队列的组或已经在队列中的组计算预期呼叫时间中，使用这些所预期的预订不报到因子。确切地，这种计算需要将每个组看作是具有实际队列中在他们前面的已知人数，以及虚拟队列中在他们前面的已知人数，而不是具有服务的组合队列中的一些总位置。在预期呼叫时间的计算中，在实际队列优先考虑于虚拟队列的人为假设下，系统首先使用服务处理量分布图，来计算实际队列中这个组前面的人数获得进入服务的时间。这个计算产生了称为实际清空时间的时间。然后，是使用这个实际清空时间作为起始点，并再次查阅服务处理量分布图，系统计算虚拟队列中这个组前面的人数将进入服务的时间。但是，对于第二次计算，系统采用与实际清空时间有关的所预期的预订不报到因子。所以，如果虚拟队列中这个组前面的人数为500，但所预期的预订不报到因子为40％，系统计算恰好300人进入的时间，而不是所有500人。然后，这个第二次计算的结果提供了通知给组的预期呼叫时间。

当使服务的队列行进时，系统采用这个相同的区别实际队列和虚拟队列的方法。这样，图8的流程图由图14的修正流程图所代替。

流程图中的步骤552至558与图8中的相应步骤相同。这样，在步骤552中，队列管理系统计算机首先使用服务处理量分布图，来计算在恰好已终止的间隔期间获得进入服务的人数。计算机在其存储器中储存这个数字，作为在间隔期间队列的向前移动量。

然后计算机处理虚拟队列中的所有组。在步骤554中，计算机检验是否已经处理队列中的所有组。如果虚拟队列为空，这个条件立刻为真，不需要下一步动作。然而，如果虚拟队列不为空，这个条件在第一次循环中为假，当计算机已经处理完队列中的所有组时，在随后的循环中为真。

在仍有需要处理的组的情况下，在步骤558中，计算机识别队列中的下一个组。然后在步骤560中，计算机检验实际队列中前面的人数(计算机存储器中所保存的)是否大于或等于向前移动量。如果是这样，在步骤562中，计算机将实际队列中在前面的人数减少向前移动量，然后返回步骤554，以继续处理队列中的其他组。

如果在步骤560中，实际队列中在前面的人数小于向前移动量，然后在步骤564中，计算机将向前移动量减少实际队列中在前面的人数，然后将实际队列中在前面的人数设置为0。对于给定的组，第一次执行这个步骤时，这个步骤具有清空实际队列中留在这个组前面的最后几个人的作用。在所有后续的情形中--因为实际队列中在前面的人数现已设为0--这个步骤没有作用。

在步骤566中，计算机现在仅处理在虚拟队列中在这个组前面的这些组，而不处理实际队列。因此，计算机用当前预订不报到因子调整向前移动量。这样，例如，如果在这个时间段中实际向前移动量为30人，但预订不报到因子为40％，计算机调整向前移动量为50。通过调整，计算机补偿虚拟队列的预订不报到。

在步骤568中，然后计算机将虚拟队列中在前面的人数减少所述(已调整的)向前移动量。然后计算机在步骤570中检验虚拟队列中的在前面的人数是否小于0。如果不是，则该组仍没有到达总队列的队头，那么计算机返回步骤554，继续处理队列中剩余的组。

然而，如果在步骤570中，虚拟队列中的在前面的人数小于0，则该组已经到达总队列的队头。所以在步骤572中，计算机从虚拟队列中去除该组，以及在步骤574中向组的移动电话发送通信，呼叫他们到服务处。然后计算机返回步骤554，检验是否存在要处理的其他组。

通过采用这个过程，系统补偿虚拟队列的预订不报到，因此保持公平--在一个组加入服务的虚拟队列同时另一个组加入实际队列的情况下，这两个组大约同时进入服务。

产生注册码和生成注册包

现在已完整描述了主虚拟排队系统的第一个具体实施例。然而，迄今描述没有考虑到注册码的产生和注册包的生成。

在这个第一个具体实施例中，注册码由注册包生成系统产生，所述注册包生成系统不同于并独立于主虚拟排队系统。包生成计算机系统位于这个系统的核心，如图15所示。如图所示，这个系统由配备注册卡打印机58和条形码标签打印机60的计算机56所组成，所述条形码标签打印机60打印粘贴到包含在注册包中的腕带上的条形码标签。计算机也具有CD写入器62。

作为生成各注册包的一个部分，这个系统产生唯一的注册码，所述注册码展示在注册卡上，以及以条形码形式展示在包含于那个包中的腕带上。比方说，以200个为一批生成所述包，每批包括仅用于一个组大小的包。所以对于仅有一个成员的组、两个成员的组等等，存在各自的批。

每批完成后，生成系统将那批中所使用的组大小和所有的注册码写入CD中。然后，在释放那批注册包以便在场所中使用之前，CD被装载进虚拟队列管理系统计算机中。

在虚拟队列系统计算机的存储器36内，虚拟队列管理系统计算机32保存有几套当前有效的注册码，单独的一套用于每一个所支持的组大小。当装载新CD时，计算机首先从CD中读出组大小，然后读出所有的注册码，将这些码添加到适当的一套有效码中。其后，当组使用这些码中的一个进行注册时，系统能确定该码有效以及持有所述码的组大小。然后，系统从那一套中移去那个特定的码。

第二个具体实施例

在上述的第一个具体实施例中，包含在相同注册包50内的所有实际组成部分是携带有组注册码和组的个人识别标签54的信息载体，注册码如此以致系统能根据注册码确定标签值。

在第二个具体实施例中，注册码没有这种能使系统确定识别标签值的特性。在识别标签采用RFID芯片形式的情况下，第二个具体实施例是方便的，而在使用基于生物数据识别的情况下，第二个具体实施例是必须的。

假设标签值不能根据注册码确定，这个第二个具体实施例的重要原则是组注册前(或同时)的标签鉴别或产生步骤。

这样，在这个具体实施例中，组以普通方法获得其注册包50。这个包包含带有组注册码的卡52，可能为打印且机器可读形式。如果必须，这个包也包含每个组成员的个人识别标签54。(使用生物数据时，标签不需要--并且确实不能--包括在所述包里面，因为识别细节是生物特征，在这个例子中，生物特征扫描进计算机系统中，以在计算机内产生虚拟标签)。

获得注册包50后，且在向虚拟排队系统注册前，组成员必须一起去标签鉴别或产生点。如图16所示--描述了带有标签鉴别(recognition)点的场所10--可能有多个这样的点64，例如，这样的点可能方便地安置在场所入口12附近。

图17给出了标签鉴别点64的更详细视图。如图所示，每个点通过局域网(LAN)30连接到虚拟队列管理系统计算机32。每个点由LAN接口设备66、个人识别扫描仪68、注册码入口设备70(例如注册卡读出器或键区)，以及显示操作指南和错误消息的某种形式的显示器72所组成。通过LAN30和LAN接口装置66，虚拟队列管理系统计算机32能访问个人识别扫描仪68、注册码入口设备70和显示器72。

在标签鉴别点64，组将其注册码输入注册码入口设备70，而这个动作激发如图18所示的过程。

如图中所示，在步骤602中，队列管理系统计算机从注册码入口设备70输入组注册码。在步骤604中，计算机核对注册码是否有效。如果无效，在步骤606中，计算机在显示器72上显示消息，向组提示注册码无效。

在步骤604中确定注册码有效后，在步骤608中，计算机使用注册码确定组中的人数。然后，在步骤610中，计算机使用扫描仪68扫描所有组成员的个人识别标签或生物特征，在后者的情况中，产生一系列相应的存储在系统计算机存储器36内的虚拟标签。在步骤612中，计算机然后检验所鉴别标签的数字是否与组大小相匹配。如果不匹配，在步骤614中，计算机在显示器72上显示错误消息，提示所鉴别的标签的数目与注册码所表示的组大小不匹配。组必须纠正这个错误匹配并重新开始标签鉴别过程。

在注册码有效而且标签的数目与组大小相匹配的情况下，计算机继续进行到步骤616，在步骤616中，计算机存储注册码和识别标签值。然后，在步骤618中，计算机在注册码和标签值之间创建关联，于是完成标签鉴别过程。

生物标签对个人来说当然是唯一的，所以在这种情况下，不同组成员的标签值将完全不同。采用其他形式的标签，所有组成员的值可能是相同的。但在任一种情况下，系统存储所有组成员的标签值。

采用RFID扫描，能在1秒的时间片段内扫描整个组的标签，几乎没有产生二次队列的危险。同样地，脸部鉴别技术已经达到能在1秒的时间片段内扫描几个人的阶段。然而，用视网膜或指纹扫描，可能将有二次队列的一些危险，二次队列仅能通过提供足够数量的鉴别点来避免。

去标签确定点64后，组能使用指定组注册码的移动电话通信，以普通的方法向排队系统进行注册。然而--如图19流程图所示--不是根据注册码确定个人识别标签值，而是系统使用所代码重新获得当组在鉴别点时已存储的标签值。

在步骤652中，队列管理系统计算机通过电话网络的呼叫者识别业务或根据文本消息的发送者号码字段，首先确定组正在使用的移动电话号码。

在步骤654中，计算机输入并核对在组移动电话上输入的注册码。在步骤656中，然后计算机核对注册码是否有效。如果无效，计算机不采取进一步的动作。

给定一个有效的注册码，计算机在步骤658中核对是否存在存储在计算机存储器中并与注册码相关联的识别标签值。如果没有，在步骤660中，计算机向移动电话发送通信，提示组必须在注册前去标签确定点。

如果在步骤658中，存在与注册码相关联的识别标签值，那么计算机继续进行到步骤662，在步骤662中，计算机使用注册码确定组中的人数。然后在步骤664中，使用注册码和在标签鉴别时产生的关联，计算机重新获得组成员的个人识别标签值。

在图19中的其他步骤与第一个具体实施例中的相应步骤相同。这样在步骤666中，计算机创建组的标识码。在步骤668和670中，计算机将不同的组详细资料--组识别码、组的大小、组的移动电话号码、以及组成员的个人识别标签值，存储在其存储器中，并它们之间创建多向关联。然后在步骤672中，计算机核对在计算机存储器中是否存在关于组移动电话号码的路线。如果这样，在步骤674中，计算机重新获得所存储的路线，并将所述路线与组识别码相关联。这完成了组的注册。

此后，当组成员在优先进入点22中报到时，识别装置扫描成员的识别标签。组成员有他们自己的识别标签时(如在具有生物标签的情况中)，系统在个体的基础上准许进入--每个组成员准许进入最多一次。组成员享用相同的标签值时，系统在组大小的基础上准许进入--系统准许最多N个人进入，其中N为组的大小。

替换具体实施例

上述两个具体实施例容许多种可能的变化。这些将在下面描述。

个人识别标签

在上述第一个具体实施例中，组成员所持有的个人识别标签值与组注册码完全相同。然而，这不是基本的需求。标签可能具有对于组来说是唯一的而且系统能根据注册码能容易计算出的任何值。当组注册时，然后系统执行这个计算以获得标签值。

进一步--如在第二个具体实施例有关生物标签所描述的--在第一个具体实施例中，不需要所有组成员享用相同的识别标签值。组成员能够具有他们自己的个人标签值，如果标签值用于除虚拟排队以外的在场所内的其他目的，他们自己的个人标签值可能有用。唯一的限制为必须可能根据单个注册码计算所有的组标签值。这样，一个简单的配置是用顺序组成员数(例如AXPBYQND/2)补充注册码，但也可能用其他复杂的配置。

当采用个人标签值时，系统在个体的基础上在服务优先进入点准许进入，而不是在组大小的基础上。

在第一和第二个具体实施例中，每个组成员具有能用电子读出器或扫描仪读出的个人识别标签或个人特征--可能是带有条形码的腕带或唯一生物特征。标签的持有或能够扫描的特征的使用为在服务优先进入点方便进入作准备，并且在发生任何可能冲突的情况下，也提供了进入服务的确凿证据。然而，虽然识别标签最好采用能够扫描的形式，但不是严格必须。简单地给组成员具有人可读形式的标签值--与虚拟标签的内容相匹配，所述虚拟标签在注册期间在系统计算机32中产生--然后，需要在服务优先进入点提供标签值。例如，通过将所述值输进与虚拟排队系统相连接的键区，组成员能这样实行。或组成员将值提供给人类看门人，所述看门人代表他们输进所述值。采用这样的设置，注册包简单地提供了识别标签值的打印列表。

在另一个替代具体实施例中，注册包不包括任何形式的个人识别标签，机器可读或人可读。而是，标签值在注册后立刻发送到组移动电话。这个消息仅人可读，在这种情况下，如上所述每个组成员在服务优先进入点输入或提供标签值。或者，使用诸如由苏格兰爱丁堡Mobiqa有限公司所提供的技术，标签可采用包含在一个或多个文本消息中的条形码形式。在服务优先进入点的识别装置然后采取普通条形码扫描仪形式，如同在第一个具体实施例中。当然，采用这个配置，所有组成员必须同时向优先进入点报到，因为组的共享移动电话上持有他们的所有标签。

识别标签值发送到组移动电话时，不是包括在注册包中，可进一步选择针对组路线中各个服务改变值。这样，标签值按需要由排队系统动态产生，并包括在文本消息中，所述文本消息在组到达服务队列的队头时，呼叫所述组到所述服务处。在旁边的人可能观察或无意地听到由到达服务优先进入点的组成员输入或提供的识别标签值的场所中，这种动态标签值可提供另外一些避免在场所处发生滥用的保护。

注册

虽然注册的优选配置为上面第一和第二具体实施例中的所述这些配置，许多可替代配置也可接受。仅需要这些配置能使排队系统收集信息，这些信息用于产生在组识别码、组大小、移动电话号码和个人识别标签值之间的多路关联。作为一个例子，不是需要从组移动电话到排队系统的注册呼叫，而是可能在场所内提供注册站，这个注册站通过标准局域网与排队系统计算机相连。在这种注册站中，也许通过在键盘中输入，或将他们的注册卡插入读卡器中，组首先提供他们的注册码。然后他们使用键盘输入他们的移动电话号码。

在第二个具体实施例中，当使用生物标签时，特别有吸引力的一个改变是完全省去注册卡，替代使用属于其中一个组成员的信用卡，卡号形成组的注册码。在这种情况下，组不需要获得任何形式的注册包，而是在进入场所时能直接去标签鉴别或产生点。在鉴别点，组将信用卡插入读卡器，然后系统读出卡号并扫描组识别标签。此后组通过指定信用卡号的电话通信进行注册。当组在标签鉴别点或在注册通话时，除了去掉注册包的需要外，这个配置具有的好处是从信用卡中收取使用排队系统所需的任何付款。(在另外的具体实施例中，通过需要每个组提供仅能从注册包中获得的唯一的注册码，以及通过确保每个组能获得至多一个这样的包，来防止滥用。然而，在这个信用卡号用作注册码的配置中，通过系统拒绝注册一个或多个生物识别标签与已经注册的组相同的任何组，来防止滥用。就是说，系统不容许一个个体作为2个或更多个已注册组的成员。)

优先进入点

有关优先进入点中的识别和进入控制装置的唯一要求，是识别和进入控制装置应当能读出识别标签，向排队系统计算机发送这些标签值，然后通过准许或拒绝进入响应计算机的提示。这样，装置可采用多种形式中的任何一种。如在第一个具体实施例中，装置采用与自动十字转门相连的标签扫描仪形式。或如第二个例子，装置采用使用手持扫描仪的人类看门人形式。来自排队系统的应当准许或拒绝进入的指示，将随后点亮在扫描仪上的合适的有色LED，或也许在LCD屏幕上显示短消息，然后人类看门人适当响应。

注册码的产生和注册包的生成

如同主虚拟排队系统有几种可能的变化，注册码产生和注册包生成系统也如此。在一种变化中，通过使用初始种子值的确定性算法来产生注册码，不是真正随机的，而是伪随机的。在这样的具体实施例中，没必要将注册包批中所有个人注册码输入到虚拟队列管理系统的计算机中，而仅需要输入在产生那批码中所使用的种子。这个种子值可以在虚拟队列管理系统操作站的键盘中输入。虚拟队列管理系统然后使用这个种子值，以精确产生与先前由注册包生成系统所产生的相同的伪随机注册码。

其他具体实施例可能避免对从注册包生成系统到虚拟队列管理系统的数据传输的任何需要，但是以组能获得他们的注册包的所有点中的额外装置和/或虚拟排队系统和场所售票系统之间的某种结合为代价。三个特定的例子为：

每个由独立生成系统所生成的注册包可能有在包的外面的条形码标签，显示包的注册码和组大小。然后，将包提供给组的场所工作人员首先在扫描仪上扫描这个外部条形码，所述扫描仪与虚拟排队系统相连接。虚拟排队系统然后将注册码加到其内部的一套关于指定组大小的有效注册码中。

可完全去除独立生成系统，由每个注册包供应点的合适打印装置代替，所述的打印装置与虚拟排队系统相连接。然后系统一经请求就产生注册码并打印注册包内容--用于粘贴到腕带上的条形码标签和带有已打印的注册码的注册卡。

当入场门票采用合适的形式时--具有唯一的机器可读的门票号--门票能用作个人识别标签。然而，这需要在场所售票系统和虚拟排队系统之间的某些结合。使用这些结合，售票系统可向排队系统提供希望使用虚拟排队的组的门票号，排队系统将用动态分配的注册码来做出响应。然后在门票分发站将这个注册码打印到门票上或打印到单独的注册卡上。

近程通知

排队系统为每个组保存的路线，提供了组访问场所期间组地理位置的某些指示。尤其是，在离开指定的服务时，知道组靠近该服务的出口。同样地，利用准许进入路线中的下一个服务的估计时间，所述组必须从那个出口一路行进到下一个服务的优先进入点。

可选地，系统使能够用这个有关组实际位置的信息，将“基于近程的消息”发送给组的移动电话。这些消息可以作为独立的消息发送，也可附加在通知组他们下一个服务的预期呼叫时间的消息上(如图7中的步骤212所示)。

这样的基于近程的消息可能适用于多个目的，例如这些目的包括：

向组建议有关前一个服务的出口和下一个服务的优先进入点之间的推荐路线；

向组建议沿着这个路线或靠近这个路线的感兴趣的服务(例如，展览、观察点、洗手间)；

向组建议坐落位置方便的地方，以便当该组等待他们路线中的下一个服务的机会时消磨他们时间，例如这样的地方包括商店、咖啡馆和餐厅，或者无需任何排队通常就能得到的较小的服务。

Claims (34)

1、一种用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列行列中移动的队列管理系统，包括：

注册装置，其用于注册所述组，所述注册装置包括信息载体和用于所述组的成员的至少一个ID标签，所述信息载体携带注册码，以及所述至少一个ID标签包含用于识别所述组的成员的ID详细资料，所述注册装置进一步将所述注册码与组大小的指示进行关联，并将所述注册码唯一地与所述ID详细资料进行关联；

接口装置，其使得与所述组来往的通信能够进行；

处理器，其与所述接口装置相关联，并响应来自所述组的通信，所述来自所述组的通信包括通信装置地址和所述注册码，用于产生所述组的注册记录，所述注册记录描述所述组大小、所述ID详细资料和所述通信装置地址；

所述处理器被配置成接收来自所述组的请求进入所述虚拟队列的通信，并且监控所述组在所述队列行列中的位置，以及当所述组接近或到达所述队列行列的队头时触发召唤信号；

所述接口装置响应所述召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，以便召唤所述组到所述服务处；以及

进入控制装置，其位于所述服务处，用于读出所述至少一个ID标签，并将所述ID详细资料与所述注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止进入所述服务。

2、根据权利要求1所述的队列管理系统，其中，所述注册装置包括用于所述组的每一个成员的各自的ID标签。

3、根据权利要求1或2所述的队列管理系统，其中，所述至少一个ID标签包括便携式标牌或带。

4、根据权利要求1至3中任一项权利要求所述的队列管理系统，其中，所述至少一个ID标签包含携带可扫描码的组成部分。

5、根据权利要求1至3中任一项权利要求所述的队列管理系统，其中，所述至少一个ID标签为存储在计算机存储器中的虚拟标签。

6、根据权利要求5所述的队列管理系统，其中，所述ID详细资料采用生物数据的形式。

7、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，其中，所述信息载体为卡片，以及所述注册码为包括文字和数字的值。

8、根据权利要求7所述的队列管理系统，其中，所述卡片为信用卡，以及所述注册码为所述信用卡的号码。

9、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，其中，所述注册装置包括注册包，所述注册包包含所述信息载体和所述至少一个ID标签。

10、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，其中，所述注册装置包括至少一个注册站。

11、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，进一步包括个人通信装置，用于在所述组和所述接口装置之间进行音频或视觉消息的通信。

12、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，其中，所述处理器包括：用于响应服务选择信号的接收以启动计时时段的计时启动装置，用于计算从所述计时时段的起点开始的排队时间的排队时间计算装置，以及基于所述计算的排队时间来产生所述组的预期服务进入时间的指示的指示产生装置。

13、根据权利要求12所述的队列管理系统，其中，所述处理器包括用于存储服务处理量分布图的存储器，以及其中，所述计算装置基于所存储的服务处理量分布图，来计算所述排队时间。

14、根据权利要求12或13所述的队列管理系统，其中，所述服务处理量分布图基于所述服务的先前使用记录。

15、根据权利要求12、13或14所述的队列管理系统，进一步包括用于监控实际服务处理量的监控装置，其中，所述处理器被配置成接收来自所述监控装置的信息，以更新所述服务处理量分布图。

16、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，其中所述虚拟队列行列与实际队列行列相结合，以及其中所述处理器被配置成监控所述组在总队列行列中的位置。

17、根据任何一项前述权利要求所述的队列管理系统，进一步包括用于存储所述组的路线的装置，所述路线描述对多个服务的访问，并且其中，所述处理器被配置成处理和管理所述组的所述路线。

18、根据权利要求17所述的队列管理系统，进一步包括与所述处理器通信的多个路线管理站，以使所述组能够创建、调整和输入所述路线。

19、一种用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列行列中移动的队列管理系统，包括：

至少一个ID标签，其用于所述组的成员，所述至少一个ID标签包含用于识别所述组的成员的ID详细资料，所述ID详细资料与唯一的注册码和预定的组大小相关联：

注册装置，其响应所述注册码连同所述组的通信装置地址的输入，注册所述组，所述注册装置被配置成产生所述组的注册记录，所述注册记录描述所述ID详细资料、所述组大小以及所述通信装置地址；

处理器，其响应来自所述组的进入所述虚拟队列行列的请求，读出所述注册记录，并监控所述组在所述队列行列中的位置，所述处理器被配置成当所述组接近或到达所述队列行列的队头时触发召唤信号；

接口装置，其响应所述召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，以便召唤所述组到所述服务处；以及

进入控制装置，其位于所述服务处，用于读出所述至少一个ID标签，并将所述ID详细资料与所述注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止进入所述服务。

20、一种用于控制一人组或多人组在服务的虚拟队列行列中移动的队列管理方法，包括如下步骤：

将信息载体和用于所述组的成员的至少一个ID标签分配给所述组，所述信息载体携带有注册码，以及所述至少一个ID标签包含用于识别所述组的成员的ID详细资料；

将所述注册码与组大小的指示进行关联，并将所述注册码唯一地与所述ID详细资料进行关联；

响应来自所述组的通信，所述通信包括通信装置地址和所述注册码，通过产生所述组的注册记录来注册所述组，所述注册记录描述所述组大小、所述ID详细资料和所述通信装置地址；

响应来自所述组的进入所述虚拟队列的请求，给所述组分配在所述队列行列中的位置，并监控所述组在所述队列行列中的位置，以及当所述组接近或到达所述队列行列的队头时，触发召唤信号；

响应所述召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，以便召唤所述组到所述服务处；以及

在所述服务处，读出所述至少一个ID标签，并将所述ID详细资料与所述注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止进入所述服务。

21、根据权利要求20所述的队列管理方法，包括分配用于所述组的每一个成员的各自的ID标签。

22、根据权利要求20或21所述的队列管理方法，包括给所述至少一个ID标签提供可扫描码。

23、根据权利要求20或21所述的队列管理方法，包括存储所述至少一个ID标签作为计算机存储器中的虚拟标签。

24、根据权利要求23所述的队列管理方法，包括将所述ID详细资料以生物数据的形式扫描进所述计算机。

25、根据权利要求20至24中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，其中，所述分配步骤包括给所述组分派注册包，所述注册包包括所述信息载体和所述至少一个ID标签。

26、根据权利要求20、23或24中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，其中，所述分配步骤包括通过计算机鉴别过程来产生所述至少一个ID标签。

27、根据权利要求20至26中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，包括使用个人通信装置在所述组和所述接口装置之间进行音频或视觉消息的通信。

28、根据权利要求20至27中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，包括如下步骤：响应服务选择信号的接收来启动计时时段，计算从所述计时时段的起点开始的排队时间，以及基于所述计算的排队时间来产生所述组的预期服务进入时间的指示。

29、根据权利要求28所述的队列管理方法，包括存储服务处理量分布图，并基于所述存储的服务处理量分布图计算所述排队时间。

30、根据权利要求28或29所述的队列管理方法，其中，所述服务处理量分布图基于所述服务的先前使用记录。

31、根据权利要求28、29或30所述的队列管理方法，包括从所述服务接收信息，以更新所述服务处理量分布图。

32、根据权利要求20至31中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，其中，所述虚拟队列行列与实际队列行列结合，以及包括监控所述组在所述总队列中的位置。

33、根据权利要求20至32中的任何一项权利要求所述的队列管理方法，进一步包括存储所述组的路线，所述路线描述对多个服务的访问，以及处理并管理所述组的所述路线。

34、一种用于控制一人组和多人组在服务的虚拟队列行列中移动的队列管理方法，包括如下步骤：

将至少一个ID标签分配给所述组的成员，所述至少一个ID标签包括用于识别所述组的成员的ID详细资料，所述ID详细资料与唯一的注册码和预定的组大小相关联；

响应所述注册码连同所述组的通信装置地址的输入，通过产生所述组的注册记录来注册所述组，所述注册记录描述所述ID详细资料、所述组大小和所述通信装置地址；

响应来自所述组的进入所述虚拟队列的请求，给所述组分配在所述队列行列中的位置，以及读出所述注册记录，并监控所述组在所述队列行列中的位置；

当所述组接近或到达所述队列行列的队头时，触发召唤信号；

响应所述召唤信号，向所述通信装置地址发起通信，以便召唤所述组到所述服务处；以及

在所述服务处，读出所述至少一个ID标签，并将所述ID详细资料与所述注册记录相比较，以便评定是否应该准许或阻止进入所述服务。

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