JPH08102795A - 遠隔機械監視統合化システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 遠隔集中監視に使用する電話系及び制御系を
統合し、より効率的に遠隔地にある設備機械の集中監視
を行うことのできる遠隔機械監視統合化システムを提供
する。 【構成】 顧客との会話の内容を音声データとして格納
する音声データベース、顧客データベース等を有するサ
ーバ３０と、機械監視装置３、電話網９を介して機械監
視電話１からの回線接続要求を受け取る遠隔機械監視ク
ライアント１０５と、電話網等９を介して専用電話及び
一般電話８からの又は遠隔機械監視クライアント１０５
からの回線接続要求を受け取るＰＢＸ１１０と、ＰＢＸ
１１０から受け取った回線接続要求を接続要求情報とと
もに各指令台１０６の電話クライアント２４に通知する
電話統合クライアント２０と、を有し、回線接続前に顧
客に関する情報を得る。また、音声データの再生を行う
音声データ管理クライアント２２を有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は遠隔機械監視統合化シス
テム、設備機械に付随した電話、専用電話、一般の電話
による障害、クレーム等の対応の効率化を図る遠隔機械
監視統合化システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、遠隔地に散在するエレベータ等ビ
ルに配置される設備機械を集中監視センタにおいて集中
監視するために、遠隔地においてエレベータ監視診断デ
ータ、エレベータかご内のインターフォンからの音声デ
ータあるいはかご内の画像データを電話回線を介して送
信していた。これらの障害又は設備機械を現地で管理し
ている顧客からのクレーム等は、会話の前から相手を特
定できる設備機械に付随した電話、専用回線を使用する
専用電話及び会話によって相手を特定できる通常の会話
のために使用する一般の電話の３系統のいずれかを介し
て集中監視センタに報告される。集中監視センタでは、
これらの電話に応答することで障害管理等を集中的に行
っている。

【０００３】図４は、従来の遠隔機械監視統合化システ
ムにおいてエレベータを集中監視する場合のシステム構
成図である。従来のシステムにおいては、前記３系統の
うちエレベータ２に付随した電話１は、エレベータ２を
監視する機械監視装置３、電話網４、及び集中監視セン
タ側に設置された遠隔機械監視クライアント５を介して
障害に対応する操作員がいる指令台６の機械監視用電話
７に接続される。専用電話及び一般電話８は、専用回線
又は電話網９、集中監視センタ側に設置された構内電話
交換機（以下、ＰＢＸという）１０を介して前記指令台
６の一般用電話１１に接続される。また、計算機１２
は、顧客に関する情報を記憶する顧客データベースを持
ち集中監視センタにおける制御・管理を統括して行い、
また、顧客に関する情報を前記指令台６に設置されてい
る指令台クライアント１３に送る。監視すべきエレベー
タ２は複数存在するので、同時に発生する可能性のある
障害等に対処するため、指令台６は複数用意され、それ
ぞれに操作員が配置されている。

【０００４】以下、従来における動作について説明す
る。

【０００５】エレベータ２に付随した電話１から障害が
報告される場合、遠隔機械監視クライアント５は、回線
接続要求とともに機械監視装置３によって生成される制
御情報を受信すると制御情報を計算機１２に送る。制御
情報には障害の発生したエレベータ２の機械管理番号、
設備機械の状態（故障の状態）等が含まれている。計算
機１２は、制御情報に含まれている機械管理番号をキー
にして顧客データベース内の該当する情報を特定し、履
歴を残すために情報の更新を行う。遠隔機械監視クライ
アント５はまた、機械監視用電話に回線をつなぐ。操作
員は、エレベータ２に付随した電話１からの回線接続要
求に応答しその通信相手との会話の中で障害発生元であ
るエレベータ２の機械管理番号等の顧客を特定しうる情
報を聞き出した後、計算機１２に対して機械管理番号等
を送ることで顧客情報の送信要求を出す。計算機１２
は、指令台６から機械管理番号等を受け取ると、それを
キーにして顧客データベースから該当する更新済みの顧
客情報を検索し指令台クライアント１３に送り表示させ
る。顧客情報には、テナント名、住所、電話番号、機械
管理番号、設備機械の状態等が含まれている。操作員
は、顧客情報を参照しながら電話に対応することにな
る。

【０００６】専用電話及び一般電話からの障害報告等の
場合、操作員は、一般用電話１１により応答しその通信
相手との会話の中で障害発生元となるエレベータ２を特
定する。

【０００７】また、エレベータの修理担当のフィールド
エンジニア（以下、ＦＥという）が現地に出向いたりす
る場合、あるいは操作員が対応しきれない障害でＦＥの
技術的な援助が必要な場合等、外出中のＦＥに障害の状
況を知らせたい必要がある。かかる場合、操作員は、機
械監視用電話又は一般用電話を用いた会話の内容を各自
録音し、ＦＥに状況を説明する際に、その録音された会
話の内容を再生しＦＥに聞かせていた。

【０００８】以上のようにして、従来においては、顧客
データベースを管理し音声を録音したりして遠隔地の設
備機械を集中監視し機械監視用電話又は一般用電話から
の障害、クレーム等に対応していた。

【０００９】なお、特開平４−１２１２８０号公報に
は、画像データを圧縮してエレベータ監視診断データ及
び音声データとともに時分割して同一電話回線上に送出
することで電話回線効率の向上並びにセキュリティの向
上を図ることが開示されている。

【００１０】また、特開平５−１６７７０６号公報に
は、インターフォンからの音声データを送信する際に予
め登録されたインターフォン番号を付加して発信するこ
とで、発信元を容易にかつ自動的に特定できる構成が開
示されている。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来に
おけるシステムにおいては、各指令台に遠隔地の電話に
対応させて、機械監視用電話及び一般用電話というよう
に複数の電話装置を個々に設置する必要があった。ま
た、各電話に応じて操作が異なるので面倒であった。

【００１２】また、本システムは、遠隔地の設備機械を
一括集中して管理しているので、障害等の内容を把握す
る前に顧客を特定する必要があるが、従来においては一
般用電話への対応においては回線接続前に送信元を特定
できず回線接続後の会話によって送信元を特定するの
で、その特定に時間を要してしまう。また、機械監視用
電話の場合も計算機が持つ顧客情報とリンクさせていな
く会話によって顧客を特定していたので、操作員が顧客
情報を得るまでには多くの時間を必要としていた。

【００１３】また、集中管理であるがゆえ、顧客数、故
障の履歴数の増大とともに顧客データベースも巨大にな
り、会話中に特定された顧客の顧客情報を得ようとして
も顧客データベースのアクセスに時間がかかってしまい
顧客に迷惑をかけてしまうという問題があった。アクセ
ス時間を短縮するためにデータベースを分割して顧客情
報を持たせておけばよいが、その場合、呼び出したい顧
客情報がどのデータベースに格納されているのかを探さ
なくてはならず結局のところ顧客に迷惑をかけてしまう
ことになる。

【００１４】また、操作員より録音された音声は指令台
毎に別々に録音し管理していたので、ＦＥは、どの指令
台に音声が録音されているのかを見つけ出すことから始
めなければならない場合もあり、音声が再生できるまで
時間を要してしまう。また、ＦＥが録音された音声を再
生するのに操作員の介入が必要であった。

【００１５】本発明は以上のような問題を解決するため
になされたものであり、その目的は、遠隔集中監視に使
用する電話系及び制御系を統合し、より効率的に遠隔地
にある設備機械の集中監視を行うことのできる遠隔機械
監視統合化システムを提供することにある。

【００１６】

【課題を解決するための手段】以上のような目的を達成
するために、請求項１記載の発明は、設備機械を監視す
る機械監視装置又は一般電話又は専用電話からの音声情
報を各指令台において受け取り、障害、クレーム等に対
応する遠隔機械監視統合化システムにおいて、前記機械
監視装置からの回線接続要求を受け取る遠隔機械監視手
段と、前記遠隔機械監視手段の回線接続状態を保持する
遠隔機械監視データベースと、顧客に関する顧客情報を
格納する顧客データベースと、前記遠隔機械監視手段か
らの又は通信網を介しての回線接続要求を受け取る構内
電話交換機と、前記構内電話交換機からの回線接続要求
を受け取る電話統合手段と、各指令台に配置され、前記
電話統合手段が分配する全ての回線接続要求を受け取る
電話対応手段と、を有することを特徴とする。

【００１７】請求項２記載の発明は、請求項２記載の遠
隔機械監視統合化システムにおいて、顧客に関する顧客
情報を格納する顧客データベースを有し、前記電話対応
手段は、構内電話交換機が回線を接続する前に顧客を特
定する情報に基づいて顧客情報を得ることを特徴とす
る。

【００１８】請求項３記載の発明は、請求項１記載の遠
隔機械監視統合化システムにおいて、回線接続要求の送
信元にそれぞれ地域を特定する地域番号を割り当て、前
記顧客データベースを地域毎に分割して持つことを特徴
とする。

【００１９】請求項４記載の発明は、請求項１記載の遠
隔機械監視統合化システムにおいて、顧客との会話の内
容を音声データとして格納する音声データベースと、前
記音声データベースに記憶された音声データを一括管理
し、指定された音声データの再生を行う音声データ管理
手段と、を有することを特徴とする。

【００２０】

【作用】以上のような構成を有する請求項１記載の発明
において、構内電話交換機は、設備機械を監視する機械
監視装置又は一般電話又は専用電話からの回線接続要求
を受け取ると電話統合手段に送る。電話統合手段は、回
線接続要求を受け取ると必要ならばデータベースを参照
して、顧客を特定しうる情報（一般電話の場合は、地域
までの特定）と共に全ての回線接続要求を電話対応手段
に送るようにしたので、各指令台において、それぞれの
電話等に対応した集中監視センタ側の電話装置は不要と
なる。また、電話対応手段は、全ての回線接続要求を同
様に取り扱うようにできるので、操作を統一でき、操作
員の作業効率の向上を図ることができる。

【００２１】請求項２記載の発明においては、電話対応
手段は、顧客を特定する情報を受け取ると、顧客データ
ベースを検索し当該顧客に関する情報を得て表示する。
従って、構内電話交換機が回線を接続する前に相手先を
特定あるいは地域を特定することができるので、操作員
による顧客を特定するまでの時間を短縮することができ
る。また、顧客に関する情報を予め表示しまた表示を確
認しながら顧客との会話に応答することができるので、
適切な対応及びサービスの質の向上を図ることができ
る。

【００２２】請求項３記載の発明においては、回線接続
要求の送信元にそれぞれ地域を特定する地域番号を割り
当て、前記顧客データベースを地域毎に分割して持つよ
うにしたので、データベースのアクセス時間を短縮する
ことができる。分割したデータベースのうちどれにアク
セスするのかは地域番号により知ることができる。

【００２３】請求項４記載の発明においては、音声デー
タを音声データベースにまとめて格納するようにし、音
声データ管理手段は、指定された音声データを検索し再
生できるようにしたので、所望の録音した顧客の生の声
を操作員を介さなくても即座に聞くことができる。ま
た、操作員を経由することによる情報の曖昧さが解消で
きる。

【００２４】

【実施例】以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施
例を説明する。なお、従来例と同様の要素には同じ符号
を付ける。

【００２５】図１は、本発明に係る遠隔機械監視統合化
システムの一実施例を示した図である。エレベータ２に
付随した電話１は、エレベータ２を監視する機械監視装
置３、電話網又は専用回線９を介して集中監視センタ側
に設置され機械監視装置３からの回線接続要求を受け取
る遠隔機械監視手段としての遠隔機械監視クライアント
１０５に接続される。遠隔機械監視クライアント１０５
は数１０台程度用意されており、約１０数万台の機械監
視装置３からの回線接続要求をビジーでない遠隔機械監
視クライアント１０５が対応することになる。遠隔機械
監視クライアント１０５の台数は、ビジー率、信頼性か
ら決めることができる。各遠隔機械監視クライアント１
０５は、集中監視センタ側のＬＡＮ１８に接続され、ま
たＰＢＸ１１０にも接続される。

【００２６】専用電話及び一般電話８は、電話網又は専
用回線９を介して集中監視センタ側に設置されたＰＢＸ
１１０に接続される。ＰＢＸ１１０は、電話網又は専用
回線９を介して専用電話及び一般電話８からの回線接続
要求並びに遠隔機械監視クライアント１０５を介してエ
レベータ２に付随した電話１からの回線接続要求を受け
取る。以降、エレベータ２に付随した電話１を機械監視
電話と言うことにする。ＰＢＸ１１０は、電話統合手段
としての電話統合クライアント２０と、音声データ管理
手段としての音声データ管理クライアント２２と、全て
の指令台１０６に接続されている。

【００２７】電話統合クライアント２０は、ＰＢＸ１１
０から回線接続要求を受け取り、後述するいくつかのデ
ータベースを用いて顧客を特定し、回線接続要求ととも
に後述する電話クライアント２４にそれぞれに知らせ
る。なお、電話統合クライアント２０において顧客を特
定し回線接続要求ととも送る情報を接続要求情報とい
う。音声データ管理クライアント２２については後述す
る。指令台１０６は、電話統合クライアント２０から全
ての回線接続要求を接続要求情報とともに受け取り各電
話の状態を表示する電話対応手段としての電話クライア
ント２４と、顧客情報を表示する主指令台クライアント
２６と、より詳細な情報を表示するための詳細情報表示
クライアント２８と、から構成される。各指令台１０６
には、遠隔地の設備機械を監視し障害発生時には電話に
よる障害報告又は顧客からのクレーム等に応答する各操
作員が配置されている。電話統合クライアント２０、音
声データ管理クライアント２２及び全ての指令台１０６
はＬＡＮ１８に接続されており、ＬＡＮ１８に接続され
ている各種クライアント、サーバと相互にデータの送受
信を行うことができる。

【００２８】また、集中監視センタ側においては、ＬＡ
Ｎ１８全体の核となるサーバ３０が設けられ、このサー
バ３０は顧客データベース、遠隔機械監視データベー
ス、ＦＥ（フィールドエンジニア）データベース、音声
データベース及びその他に画像データベース、気象情報
等のデータベース等各種データベースを有している。正
確には、各データベースは、サーバ３０に接続された外
部記憶装置（図示せず）に記憶されているのであるが、
便宜上、各データベースがサーバ３０に接続されている
という表現を用いる。以下、本実施例における各データ
ベース及びその運用管理について説明する。

【００２９】顧客データベースは、機械管理番号、設備
機械の（故障）状態に関する故障情報の履歴、住所、電
話番号、テナント名、地図情報、ビル情報、契約情報、
顧客名、担当者等、顧客に関するあらゆる情報が格納さ
れている。従って、遠隔機械監視クライアントから障害
報告がなされると、故障情報として履歴を残し、電話統
合クライアント２０等は、このデータベースを検索する
ことで顧客情報を得ることができる。顧客データベース
で管理する顧客数は、大きな変動はそれほどないので、
データ量の増大に伴うバックアップに関して細心の注意
を払う必要はないが、詳細は後述するが電話統合クライ
アント２０が回線接続要求があったときに顧客データベ
ースをアクセスするときにはなるべく速く機械管理番号
等をキーにして顧客情報を検索し主指令台クライアント
２６に送らなくてはならない。このレスポンスのスピー
ドアップに応えるために、本実施例では複数のデータベ
ースに分割している。顧客データベースは、その性質上
顧客数を考慮しつつ地域別に分割している。

【００３０】遠隔機械監視データベースは、遠隔機械監
視クライアント１０５の現在の状態、つまり機械監視装
置３と回線が接続されているか否か等の情報が保持され
ている。

【００３１】ＦＥデータベースは、ＦＥ名、スケジュー
ル、作業の状況、職制、担当範囲等、各ＦＥに関する情
報が格納されている。なお、音声データベースは後述
し、他のデータベースは、本発明の要旨に関係ないので
説明を省略する。

【００３２】本実施例において特徴的なことは、電話統
合クライアント２０を設け、ＰＢＸ１１０は各種電話か
らの回線接続要求を電話統合クライアント２０に全て伝
えるようにしたので回線接続要求の送信元を予め特定す
ることができる。また、電話クライアント２４を設け、
電話統合クライアント２０は、回線接続要求があった旨
を電話クライアント２４に通知するようにしたので、各
種電話に対応した設備は不要となり、また操作性も統一
され向上することができる。

【００３３】図２は、本実施例における処理を示したフ
ローチャートであり、以下、この図を用いて本実施例に
おける動作について説明する。

【００３４】前述したように、本実施例では、いずれの
電話からの回線接続要求に対しても１つの電話クライア
ント２４にその旨を表示し、操作員は同一の操作で応答
できることを特徴としている。一般電話からの回線接続
要求に対しては、ＰＢＸ１１０は要求のあった電話のダ
イヤルイン番号（地域番号と１対１に対応する番号で、
一般にいう市外局番）と対応回線番号（国内通信業者と
契約しているＰＢＸと直接物理的に接続された回線番
号）を電話統合クライアント２０に伝える（ステップ１
０１）。電話統合クライアント２０は、ダイヤルイン番
号を接続要求情報として回線接続要求があった旨と共に
電話クライアント２４に伝える（ステップ１０２）。電
話クライアント２４は、ダイヤルイン番号から地域を特
定しその地域名あるいは地域に対応づけされた地域番号
に変換し画面に表示する（ステップ１０３）。この地域
の特定は、市外局番から特定するので顧客までは特定で
きない。

【００３５】専用回線を介する専用電話からの回線接続
要求に対しては、ＰＢＸ１１０は要求のあった専用電話
固有の接続相手番号を電話統合クライアント２０に伝え
る（ステップ１１１）。電話統合クライアント２０は、
接続相手番号を回線接続要求があった旨と共に電話クラ
イアント２４に伝える（ステップ１１２）。電話クライ
アント２４は、接続相手番号をキーに顧客データベース
を検索することにより顧客を特定しその顧客名等を得て
画面に表示する（ステップ１１３）。電話クライアント
２４に表示される情報を顧客特定情報とする。

【００３６】機械監視電話からの回線接続要求に対して
は、まず遠隔機械監視クライアント１０５に回線接続要
求が通知されると、遠隔機械監視クライアント１０５
は、回線接続要求に含まれている制御情報をサーバ３０
に送る。この制御情報には機械管理番号等送信元を特定
できる情報及び機械の状態（故障の状態）等が含まれて
いる。サーバ３０は、制御情報を受け取ると、障害履歴
等を残すために顧客データベースの更新処理を行う（ス
テップ１２１）。また、当該遠隔機械監視クライアント
１０５の状態を回線接続中であると遠隔機械監視データ
ベースの更新を行う。更に、遠隔機械監視クライアント
１０５は、回線接続要求をＰＢＸ１１０へ転送する。Ｐ
ＢＸ１１０は要求のあった遠隔機械監視クライアント１
０５の識別番号を電話統合クライアント２０に伝える
（ステップ１２２）。電話統合クライアント２０は、そ
の識別番号を受け取ると、その識別番号をキーにして遠
隔機械監視データベースを検索しどの機械監視電話１か
らの回線接続要求であるかを得る。そして、得られた機
械管理番号を接続要求情報として回線接続要求があった
旨と共に電話クライアント２４に伝える（ステップ１２
３）。電話クライアント２４は、機械管理番号から顧客
データベースを検索し、当該機械管理番号に対応した現
在のエレベータ２の状態を取り出し表示する（ステップ
１２４）。なお、専用回線を介する専用電話の接続相手
番号と機械監視電話固有の機械管理番号とは重複した番
号が付けられることはないので、電話クライアント２４
は混同することはない。また、専用電話及び一般電話８
は、国内通信業者によって地域番号が特定され、機械管
理番号には特別な地域番号を割り当てることで特定する
ことができる。このように、各種電話１、８に地域毎に
特定した地域番号を割り当てることで、顧客データベー
スが地域毎に分割された場合であっても、電話を特定す
る地域番号と分割された各顧客データベースが管理する
地域番号とを比較することで、各クライアントは、顧客
情報を容易にかつ確実に得ることができる。この地域番
号を本システム内独自の番号に置き換えて使用してもよ
い。

【００３７】このようにして、電話統合クライアント２
０は、いずれの電話からの回線接続要求をも各指令台１
０６に配置された電話クライアント２４に伝えることが
できる。従って、あらゆる障害、クレームに対しても操
作員は、電話クライアント２４に応答すればよく、ま
た、各種電話に対応した設備は不要となる。

【００３８】電話クライアント２４毎に配置されている
操作員は、回線接続要求に応じる前に電話クライアント
２４に接続相手に関する情報が顧客特定情報としてすで
に表示されているので、その表示された情報を確認しな
がら表示画面をタッチしていずれかの電話の回線接続要
求に応じることになる（ステップ１３１）。顧客特定情
報には、顧客名、最近の故障履歴等、顧客との会話前に
必要と思われる情報が含まれているので、会話前に対応
方法を予め考えておくことができる。もちろん、複数の
指令台１０６から同時に同じ１つの回線接続要求に応じ
ないように排他制御を行うことは言うまでもない。な
お、いずれかの電話の回線接続要求に応じると、電話ク
ライアント２４は、顧客データベースを検索し、対応す
る顧客情報（一般電話の場合は地域番号）を主指令台ク
ライアント２６に表示させる（ステップ１３２）。主指
令台クライアント２６には、地図情報等より詳細な顧客
情報が表示される。そして、電話クライアント２４は、
この時点でＰＢＸ１１０に回線を接続するよう指示を出
し、実際に回線を接続する（ステップ１３３）。

【００３９】このように、実際に回線を接続し会話を開
始する前に顧客を（一般電話の場合は地域番号まで）特
定することができるので、操作員による顧客を特定する
までの時間が短縮でき、サービスの向上を図ることがで
きる。集中監視センタ側では、一般電話によるクレーム
に対しても予めエレベータ２のある地域までは特定でき
るので、その地域名を名乗ることであたかも身近で監視
しているように応答でき顧客に安心感を与えることがで
きる。また、顧客に関する情報を予め表示し、また表示
を確認しながら顧客との会話に応答することができるの
で、適切な対応及びサービスの質の向上を図ることがで
きる。また、電話統合クライアント２０を設けたこと
で、電話クライアント２４はいずれの電話からの回線接
続要求に対しても同じ操作で応答することができる。

【００４０】会話が開始されると、その内容は、終了す
るまで録音される。会話が終了し回線が切断されると、
録音された内容は、音声データとしてサーバ３０の管理
する音声データベースに格納される。このとき、電話録
音情報として機械管理番号、日時、担当者名、地域名を
記録し前記音声データとともに格納される。なお、一般
電話との回線接続では、会話開始時には地域番号までし
か把握できなかったが、会話によりどのエレベータ２に
対する障害、クレームであるかは特定できているはずな
ので、会話により得られた機械管理番号を主指令台クラ
イアント２６に送り、電話録音情報を記録する。

【００４１】次に、音声データの再生処理について説明
する。

【００４２】音声データの再生は、ローカル、すなわち
操作員がする指令台１０６からの要求によるものとＦＥ
がする遠隔からの要求によるものとがある。指令台１０
６からは、顧客から対応が悪いとクレームがあったり、
ＦＥから正しい指示がなされていないというクレームが
あったり、新人研修等の場合にその必要性が生じる。こ
の場合、管理番号、日時、担当者名、地域名等の電話録
音情報の項目の組み合わせにより音声データを選択す
る。また、遠隔からは、ＦＥが間接的に操作員から障害
の内容を聞くのではなくて顧客からのトラブルの報告を
直接聞きたい場合にその必要性が生じる。この場合、プ
ッシュホン電話３２から予め決められた釦操作で管理番
号、日時、地域名等の電話録音情報の項目の組み合わせ
て指定することにより音声データを選択する。本実施例
においては、データベースを構築し音声データを一括管
理するようにしたので、いつでもどこからでもキーとな
る項目を選択することで容易に音声を再生することがで
きる。この音声再生処理、後述する音声データのバック
アップ／リストア処理等、音声データの管理は、音声デ
ータ管理クライアント２２が一括して行う。

【００４３】図３は、音声を再生する処理を示したフロ
ーチャートであり、以下、この図に基づいて処理を説明
する。

【００４４】前述したように、指令台１０６あるいはＦ
Ｅから電話録音情報に含まれる項目を組み合わせて音声
データを選択する（ステップ２０１）。なお、以降の説
明において、指令台１０６からの処理は、集中監視セン
タ内における処理であり容易に対処できるので説明の対
象外とする。もし、該当する音声データがなければ、Ｆ
Ｅは関連データのインデックスの送信要求を出す（ステ
ップ２０２）。つまり、遠隔において、対象とする音声
データがない場合に関連する音声データのインデックス
部の情報が必要であれば、プッシュホン回線の電話の予
め決められた釦を押してＦＡＸ送信要求を出すことにな
る。インデックスは、電話録音情報又はその抜粋であ
る。ＦＡＸ３４は、ＦＥのそばにあり、ＦＥが操作員に
関連データを送信させ入手すると（ステップ２０３）、
再度音声データを選択する（ステップ２０１）。

【００４５】一方、選択された音声データがあると、サ
ーバ３０に接続された音声データベースに当該音声デー
タがあるか否かをしらべる（ステップ２０４）。

【００４６】ここで、音声データベースに運用管理つい
て説明する。

【００４７】音声データは、他のデータと比べ会話の長
さに大きく依存しそのデータ量も多大になる。これに伴
い音声データベースは巨大化してしまう。従って、この
まま放っておくと音声データベースはオーバフローを起
こしてしまい、音声データを失うだけでなくサービスの
提供に影響する。本実施例では、この問題を解消するた
めに、音声データベースの一部のバックアップを取るこ
とで音声データベースのオーバーフローを防止する。バ
ックアップのとるタイミングは、定期的にとってもよい
が、地震、台風、洪水等不定期的な原因により音声デー
タベースの容量を大きく変動するので、音声データベー
スの残容量に応じてバックアップをする。残容量のチェ
ックは定期的に行う。

【００４８】ステップ２０４に戻ると、音声データはあ
るもののサーバ３０に接続された音声データベースに格
納されていなければ、ＦＥは、操作員にバックアップし
た音声データをリストアするように指示を要求する（ス
テップ２０５）。この要求は、ＦＡＸ送信要求と同様、
プッシュホン回線を利用してもよいし、会話により要求
してもよい。リストアが終了すると、操作員は、ＦＡＸ
３４によりＦＥに通知する（ステップ２０６）。そし
て、ＦＥは、音声の再生を行う（ステップ２０７）。

【００４９】このようにして、再生したい音声データが
音声データベースにあれば、ＦＥは、遠隔からでも録音
された顧客との会話の内容を操作員を介さなくても聞く
ことができる。また、バックアップを取り音声データベ
ースの容量をある程度制限することで、検索時間の短縮
を図ることができる。操作員に関しては、同様に指定し
た音声データの再生を容易に行うことができるが、同じ
集中監視センタ内であることから関連データ等をＦＡＸ
３４ではなく直接画面に表示させればよい。

【００５０】なお、本実施例における各クライアント
は、ＰＣ等の規模の小さいコンピュータを想定し、本発
明において必要な処理を各クライアントに割り当てた
が、各処理を各クライアントにおける処理能力に応じて
統合、分散してもよい。例えば、顧客情報の表示は、電
話統合クライアント２０、電話クライアント２４及び主
指令台クライアント２４自身によっても行うことができ
る。また、顧客の特定は、電話統合クライアント２０で
も行うことができる。

【００５１】

【発明の効果】以上のように、請求項１記載の発明によ
れば、機械監視電話、専用電話及び一般電話からの回線
接続要求を各指令台に設けられた１つの電話対応手段で
対応することができるので各指令台に余分な電話装置は
不要となる。また、その操作を統一することにより、操
作員の作業効率の向上を図ることが可能である。

【００５２】請求項２記載の発明によれば、相手先の特
定あるいは地域特定を通話前にすることができるので、
操作員による顧客を特定するまでの時間が短縮でき、サ
ービスの向上を図ることが可能となる。また、顧客に関
する情報を予め表示しまた表示を確認しながら顧客との
会話に応答することができるので、適切な対応及びサー
ビスの質の向上を図ることが可能となる。

【００５３】請求項３記載の発明によれば、顧客データ
ベースを地域毎に分割して持つようにしたので、データ
ベースのアクセス時間を短縮することが可能となる。こ
れにより、電話に応答するまでの時間の短縮等よりよい
サービスを提供することが可能となる。

【００５４】請求項４記載の発明によれば、ＦＥに所望
の録音した顧客の生の声を操作員を介さなくても即座に
聞かせることが可能となる。従って、操作員を経由する
ことによる情報の曖昧さが解消することが可能となる。
また、確実な対応策の検討を行うことが可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る遠隔機械監視統合化システムの
一実施例を示した図である。

【図２】 本実施例における処理を示したフローチャー
トである。

【図３】 本実施例において、音声を再生する処理を示
したフローチャートである。

【図４】 従来の遠隔機械監視統合化システムを示した
図である。

【符号の説明】

１ エレベータに付随した電話（機械監視電話）、２
エレベータ、３ 機械監視装置、４ 電話網、５、１０
５ 遠隔機械監視クライアント、６、１０６指令台、１
０、１１０ ＰＢＸ、１８ ＬＡＮ、２０ 電話統合ク
ライアント、２２ 音声データ管理クライアント、２４
電話クライアント、２６ 主指令台クライアント、２
８ 詳細情報表示クライアント、３０ サーバ、３２
プッシュホン電話、３４ ＦＡＸ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 河内 誠 東京都千代田区大手町二丁目６番２号 三 菱電機ビルテクノサービス株式会社内 (72)発明者 林 茂行 東京都千代田区大手町二丁目６番２号 三 菱電機ビルテクノサービス株式会社内 (72)発明者 桂川 泰祥 神奈川県鎌倉市上町屋325番地 三菱電機 株式会社情報システム製作所内 (72)発明者 斉藤 不二夫 神奈川県鎌倉市上町屋325番地 三菱電機 株式会社情報システム製作所内

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 設備機械を監視する機械監視装置又は一
   般電話又は専用電話からの音声情報を各指令台において
   受け取り、障害、クレーム等に対応する遠隔機械監視統
   合化システムにおいて、 前記機械監視装置からの回線接続要求を受け取る遠隔機
   械監視手段と、 前記遠隔機械監視手段の回線接続状態を保持する遠隔機
   械監視データベースと、 顧客に関する顧客情報を格納する顧客データベースと、 前記遠隔機械監視手段からの又は通信網を介しての回線
   接続要求を受け取る構内電話交換機と、 前記構内電話交換機からの回線接続要求を受け取る電話
   統合手段と、 各指令台に配置され、前記電話統合手段が分配する全て
   の回線接続要求を受け取る電話対応手段と、 を有することを特徴とする遠隔機械監視統合化システ
   ム。
2. 【請求項２】 請求項１記載の遠隔機械監視統合化シス
   テムにおいて、 前記電話対応手段は、構内電話交換機が回線を接続する
   前に顧客を特定する情報に基づいて顧客情報を得ること
   を特徴とする遠隔機械監視統合化システム。
3. 【請求項３】 請求項１記載の遠隔機械監視統合化シス
   テムにおいて、 回線接続要求の送信元にそれぞれ地域を特定する地域番
   号を割り当て、前記顧客データベースを地域毎に分割し
   て持つことを特徴とする遠隔機械監視統合化システム。
4. 【請求項４】 請求項１記載の遠隔機械監視統合化シス
   テムにおいて、 顧客との会話の内容を音声データとして格納する音声デ
   ータベースと、 前記音声データベースに記憶された音声データを一括管
   理し、指定された音声データの再生を行う音声データ管
   理手段と、 を有することを特徴とする遠隔機械監視統合化システ
   ム。