JP3941904B2 - 交換機制御システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸを対象とする交換機制御システムに係り、特に、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる交換機制御システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
個々のコールセンタが提供するサービスは、多種多様化、専門化する。そして、顧客の要望の内容、対応するコールセンタの担当者の職能によっては、着信したコールセンタで対応できない場合も発生しつつある。このため、従来から、公衆回線を経由して不特定の発信者からの呼を着信する、複数のコールセンタを運用することが行われている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、複数のコールセンタを運用するといっても、総合的に管理する機能を有していない。このため、あるコールセンタのあるオペレータが受けた通話を、異なるコールセンタに転送し、異なるオペレータが受けるようにした場合、提供できるサービスに制限が生じたり、サービスの質が低下してしまうなどの問題が生じる。
【０００４】
例えば、受けた発信呼をコールセンタ間で転送できたとしても、転送に伴って付加的な情報を共に伝達することができない。このため、転送に先だってオペレータは、転送しようとする発信呼に関する情報を口頭で、転送先のオペレータに伝達などしなければならない。
【０００５】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる交換機制御方法、ＣＴＩ管理サーバ装置、及び該ＣＴＩ管理サーバ装置に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明の交換機制御方法は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸを対象とする交換機制御方法において、複数のコールセンタそれぞれに、外部から受けた制御電文に従って、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送する機能を有するＰＢＸを設置すると共に、これらコールセンタそれぞれに、前記制御電文によって前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバを設置し、更には、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定し、該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行し、あるいは、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すＣＴＩ管理サーバ装置を、これら複数コールセンタに対して、１つ設置し、又、これらＣＴＩサーバ及びＣＴＩ管理サーバ装置を、データ通信回線で接続するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
又、前記交換機制御方法において、請求項１に記載の交換機制御方法において、コールセンタ間で転送する発信呼に関する情報を前記データ通信回線で伝達すると共に、該情報に、転送する発信呼の転送元ＩＤ及び転送先ＩＤの情報を付加して共に伝達するようにし、これら転送元ＩＤ及び転送先ＩＤについて、発信呼の転送と共に公衆回線経由で伝達されたものと、前記データ通信回線で伝達されたものとを突き合せることによって、公衆回線経由で転送される発信呼を、個々に、コールセンタ間で識別できるようにしたことにより、前記課題を解決することができる。
【０００８】
次に、本願の第２発明のＣＴＩ管理サーバ装置は、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定する着信種別判定部と、該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行するコールＩＤ新規発行部と、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すためのコールＩＤ検索取得部とを備え、これら複数コールセンタに対して、１つ設置するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００９】
又、前記ＣＴＩ管理サーバ装置において、前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバ装置内に、当該ＣＴＩ管理サーバ装置を構成するようにしたことにより、当該ＣＴＩ管理サーバの設置に要するコストやスペースを削減することができる。当該ＣＴＩ管理サーバ装置はハードウェアについてはＣＴＩサーバのものを流用あるいは共用できる。従って、記憶容量や処理能力などハードウェアに余裕があれば、このような構成にする際のハードウェアのコストはかからない。
【００１０】
更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記着信種別判定部と、前記コールＩＤ新規発行部と、前記コールＩＤ検索取得部と、前記付加情報検索部とを実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１１】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１２】
本発明は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸ（private branch exchange）を対象とする交換機制御システムが対象となり、交換機制御方法が対象となっている。又、このような交換機制御システム又交換機制御方法で利用するＣＴＩ（computer telephony integration）管理サーバ装置、更には該ＣＴＩ管理サーバ装置に係るプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体が対象である。
【００１３】
本発明では、複数のコールセンタそれぞれに、外部から受けた制御電文に従って、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送する機能を有するＰＢＸを設置する。更に、これと共に、これらコールセンタそれぞれに、前記制御電文によって前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバを設置する。更には、ＣＴＩ管理サーバ装置を、これら複数コールセンタに対して、１つ設置する。
該ＣＴＩ管理サーバ装置は、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定する。該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行する。あるいは、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出す。
又、それぞれのコールセンタにある上述のＣＴＩサーバ及びＣＴＩ管理サーバ装置をデータ通信回線で接続する。
【００１４】
従って、該データ通信回線を利用して種々のデータの受渡しを容易にすることができ、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【００１５】
なお、本発明において、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送するため、ＰＢＸに与える制御電文の形式や内容、又その与え方を具体的に限定するものではない。即ち、何らかの形態の外部制御によって、このような転送が可能であればよい。例えば、ＬＡＮ（local area network）やＷＡＮ（wide area network）によって、このような電文を与えるようにしてもよい。あるいは、その制御電文専用の信号線であってもよい。
【００１６】
又、本発明は、それぞれのコールセンタにある該ＣＴＩサーバをデータ通信回線で接続する形態についても具体的に限定するものではない。例えば、ＬＡＮやＷＡＮで相互に接続してもよい。又、専用回線で接続してもよい。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明が適用された実施の形態を詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本実施形態の複数のコールセンタに亘る構成を示すブロック図である。
【００１９】
ここで、公衆回線１０は、局側交換機や、回線網で構成される。該公衆回線１０によって接続する、顧客電話機３や、コールセンタ５Ａやコールセンタ５Ｂが有するコールセンタＰＢＸ６は、それぞれ固有の発信者番号を有している。又、呼を発信する場合に指定する、着信先の発信者番号を着信者番号とする。ここで、本実施形態の公衆回線１０では、発信呼を受ける側には、発信元の発信者番号が伝達される。即ち、発信者番号通知機能を有している。
【００２０】
なお、本実施形態において、本発明の転送元ＩＤは、発信者番号である。本発明の転送先ＩＤは、着信者番号である。公衆回線１０でなされる接続では、音声通話だけでなく、データ通信なども可能である。
【００２１】
又、コールセンタ５Ａ及び５Ｂそれぞれは、コールセンタＰＢＸ６に加えてネットワーク接続装置７を有している。コールセンタ５Ａ及び５Ｂは、該ネットワーク接続装置７によって相互に接続されている。該接続は、個々のネットワーク接続装置７間を一対一で接続する専用回線であってもよい。本実施形態では該接続は、図１において符号４０及び太線で示す、ＬＡＮ（local area network）、又は、ＷＡＮ（wide area network）による（以下、ＬＡＮ４０と称する）。該接続は、本発明におけるデータ通信回線に相当する。
【００２２】
更に詳しくは、コールセンタ５Ａは図２に示すように構成され、コールセンタ５Ｂは図３に示すように構成されている。
【００２３】
まず、図２において、コールセンタ５Ａは、オペレータ数より多い回線数ｎで公衆回線１０に接続されているコールセンタＰＢＸ６と、該コールセンタＰＢＸ６に接続されている音声応答装置１１と、該コールセンタＰＢＸ６に接続されオペレータ毎に設けられている複数の電話機１７と、同じくオペレータ毎に設けられている複数のオペレータ用ＰＣ１２と、ＣＴＩサーバ１３と、ネットワーク接続装置７と、ＣＴＩ管理サーバ１４と、データベースサーバ１５と、ＬＡＮ４２とにより構成されている。
【００２４】
一方、図３に示すように、コールセンタ５Ｂは、このような構成のコールセンタ５Ａに比べて、ＣＴＩ管理サーバ１４、及びデータベースサーバ１５がない。本実施形態は、１台のコールセンタ５Ａに対して複数のコールセンタ５Ｂで構成されており、複数のコールセンタ５Ａ、５Ｂに対して、ＣＴＩ管理サーバ１４及びデータベースサーバ１５は、いずれも１台のみ設けられている。これらＣＴＩ管理サーバ１４及びデータベースサーバ１５によって、複数のコールセンタ５Ａ、５Ｂに対する、ＣＴＩ管理、及び情報の提供を行っている。
【００２５】
公衆回線１０から発信呼があると、コールセンタＰＢＸ６は、必要に応じ音声応答装置１１で音声応答しながら、適宜空いている電話機１７に配信する。配信されると、その電話機１７のオペレータのオペレータ用ＰＣ１２には、データベースサーバ１５から伝達される、配信された発信呼に関する情報や、その他の情報が表示される。
【００２６】
コールセンタ５Ａの場合、該情報の伝達は、データベースサーバ１５からＬＡＮ４２を経由してオペレータ用ＰＣ１２に対してなされる。一方、コールセンタ５Ｂの場合、該情報伝達は、コールセンタ５Ａにあるデータベースサーバ１５から、コールセンタ５ＡにあるＬＡＮ４２及びネットワーク接続装置７を経由し、ＬＡＮ４０を経由し、当該コールセンタ５Ｂのネットワーク接続装置７に伝達され、それから、当該コールセンタ５ＢのＬＡＮ４２を経由してオペレータ用ＰＣ１２に対してなされる。
【００２７】
図４は、ＣＴＩ管理サーバ１４の構成を示すブロック図である。
【００２８】
該ＣＴＩ管理サーバ１４は、図示されるように、ネットワーク受信部５１と、着信種別判定部５２と、コールＩＤ新規発行部５４と、コールＩＤ検索取得部５５と、付加情報取得部５６と、ネットワーク送信部５８とにより構成されている。
【００２９】
図４において、まずネットワーク受信部５１は、ＰＢＸ側から受けた、発信呼の転送元ＩＤの情報を受ける。該情報は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するＰＢＸ側から受けた、前述した発信者番号通知の情報に基づく、発信呼の転送元ＩＤに関するものである。
【００３０】
次に、着信種別判定部５２は、発信呼の転送元ＩＤの該情報に基づいて、該当する発信呼が、本実施形態が対象とするコールセンタ５Ａ、５Ｂ間で転送されたものか否か判定する。本実施形態では、得られた発信呼の転送元ＩＤが、本実施形態内にあるコールセンタＰＢＸ６のものの、転送の際に転送元となり得る発信者番号の内のいずれかである場合、『転送である』と判定する。これらの発信者番号のいずれでもない場合、『転送ではない』、即ち『新規の着信』と判定する。
【００３１】
コールＩＤ新規発行部５４では、上記の判定で転送ではないとされた場合に、新たなコールＩＤを発行する。あるいは、コールＩＤ検索取得部５５では、上記の判定で転送であるとされた場合に、既に発行されているコールＩＤを見出す処理を行う。
【００３２】
これらコールＩＤ新規発行部５４やコールＩＤ検索取得部５５で得られたコールＩＤは、ネットワーク送信部５８にて、コールセンタ５Ａ内のＬＡＮ４２に送り出すことができる。そうして、コールセンタ５Ａ内のＣＴＩサーバ１３に伝達することができる。又、コールセンタ５Ａ内のＬＡＮ４２及びネットワーク接続装置７を経由し、又ＬＡＮ４０を経由して必要とするコールセンタ５Ｂのネットワーク接続装置７に伝送し、当該コールセンタ５Ｂ内のＬＡＮ４２を経由して、当該コールセンタ５Ｂ内のＣＴＩサーバ１３に伝送することもできる。
【００３３】
以上のようにしてＣＴＩ管理サーバ１４は、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための前記コールＩＤを得るようにして、コールセンタ５Ａや５Ｂのいずれでも利用できるように提供する。
【００３４】
図５は、本実施形態における主要なプログラムの構成を示すブロック図である。
【００３５】
オペレータ用ＰＣ１２には、クライアントプログラム８０がある。ＣＴＩサーバ１３には、ＣＴＩ制御プログラム８２がある。ＣＴＩ管理サーバ１４には、ＣＴＩ管理プログラム８４がある。なお、図４に示した各部の機能は、主としてＣＴＩ管理プログラム８４により機能している。
【００３６】
図６は、本実施形態で用いられているコールＩＤテーブルを示す線図である。
【００３７】
該コールＩＤテーブルは、ＣＴＩ管理サーバ１４に記憶されている。該コールＩＤテーブルのレコードは、コールＩＤと、転送元ＩＤと、転送先ＩＤと、転送データとにより構成される。
【００３８】
まず、コールＩＤは、顧客から初めて着信しようとした時に、ＣＴＩ管理サーバ１４のコールＩＤ新規発行部５４で発行され、書き込まれる。転送元ＩＤは、初めに着信したコールセンタ５の電話機１７を示す電話番号である。転送先ＩＤは、転送が決まった時に決定され、書き込まれる。転送データは、顧客の電話番号であり、顧客からの発信呼の着信時、該発信呼により伝達される顧客の発信者番号の通知によって判別され、書き込まれる。
【００３９】
図７は、本実施形態での処理を示す前半の信号に関するフローチャートである。又、図８は、該図７に続くフローチャートである。
【００４０】
これらの図において、符号Ｓ１〜Ｓ１０、符号Ｓ２１〜Ｓ２４、符号Ｓ２６〜Ｓ３３は、該当する装置から、別の該当する装置に伝達される信号である。又、符号Ｓ１１は通話中を示し、符号Ｓ２５は保留中を示す。
【００４１】
又、これらの図それぞれの上段に記載される、装置その他の名称について説明すると、『顧客Ａ』は公衆回線１０に接続されている、いずれかの顧客電話機３を利用して発信する顧客を意味する。更に、『ＣＴＩ管理サーバ』は、コールセンタ５Ａにある、ＣＴＩ管理サーバ１４である。『ＤＢサーバ』は、コールセンタ５Ａにある、データベースサーバ１５である。
【００４２】
『ＰＢＸ−Ａ』、『ＣＴＩサーバＡ』、『電話機Ａ』、『オペレータＰＣ−Ａ』は、それぞれ、上記の顧客からの発信呼を初めに着信したオペレータが所属するコールセンタ５Ａや５ＢにあるコールセンタＰＢＸ６、ＣＴＩサーバ１３、又、該コールセンタ５で当該オペレータが利用する電話機１７、当該オペレータが利用するオペレータ用ＰＣ１２を示す。
【００４３】
『ＰＢＸ−Ｂ』、『ＣＴＩサーバＢ』、『電話機Ｂ』、『オペレータＰＣ−Ｂ』は、それぞれ、発信呼の転送先のオペレータが所属するコールセンタ５Ａや５ＢにあるコールセンタＰＢＸ６、ＣＴＩサーバ１３、又、該コールセンタ５で当該オペレータが利用する電話機１７、当該オペレータが利用するオペレータ用ＰＣ１２を示す。
【００４４】
以下、これらフローチャートに基づいて、本実施形態の作用について説明する。
【００４５】
まず、信号Ｓ１では、顧客Ａが利用している顧客電話機３から、ＰＢＸ−Ａに着信する。すると、ＰＢＸ−Ａは信号Ｓ２の如く、該着信を電話機Ａに配信する。ＰＢＸ−Ａは該配信と同時に、該配信が電話機Ａになされたことを、信号Ｓ３によって着信情報としてＣＴＩサーバＡに伝達する。
【００４６】
該着信情報を受けたＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ４により着信情報通知としてＣＴＩ管理サーバに伝達する。すると、該ＣＴＩ管理サーバは、新規にコールＩＤを発行し、取得すると共に、信号Ｓ５により、該コールＩＤをＣＴＩサーバＡに伝達する。この時、該コールＩＤ、及び発信者番号通知に基づいて得られた顧客電話番号を、それぞれ、図６に示すコールＩＤテーブルに、新規のレコードのコールＩＤ及び転送データとして書き込む。又、コールＩＤを取得するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ６により、着信情報通知をオペレータＰＣ−Ａに送る。
【００４７】
この後オペレータＰＣ−Ａは、信号Ｓ７の応答命令をＣＴＩサーバＡに伝達する。該ＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ８により応答命令をＰＢＸ−Ａに送付する。するとＰＢＸ−Ａは、信号Ｓ９の応答通知をＣＴＩサーバＡに伝達する。これにより該ＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ１０によって応答通知をオペレータＰＣ−Ａに送付する。この後、符号Ｓ１１に示すように、顧客Ａの顧客電話機３と電話機Ａとは通話中の状態になる。
【００４８】
一旦このように通話中になった後、発信呼の転送は以下のようになされる。
【００４９】
発信呼を転送したいと該通話中のオペレータが判断した場合、オペレータＰＣ−Ａに対して、転送先の指定操作、及び転送指示の操作などの所定の操作を行う。例えば以下の説明では、あるコールセンタ５にあるＰＢＸ−Ｂで交換される電話機Ｂに転送するものとする。この場合、オペレータＰＣ−Ａは、図８に示される信号Ｓ２１のように、ＰＢＸ−Ｂへの転送命令をＣＴＩサーバＡに伝達する。するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ２２のように、コールＩＤ、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データを伝達するための転送データ通知をＣＴＩ管理サーバに送る。該ＣＴＩ管理サーバは、コールＩＤを検索キーとして、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データを、図６に示した前述のコールＩＤテーブルにおける該当コールＩＤのレコード部分に書き込む。このようにして、コールＩＤ、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データの紐付けを行う。これらデータの書き込みの後、ＣＴＩ管理サーバは信号Ｓ２３により、正常通知をＣＴＩサーバＡに送る。するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ２４により、ＰＢＸ−Ａに対して、ＰＢＸ−Ｂへの転送命令を送付する。該転送命令を受けると、符号Ｓ２５で示すように、符号Ｓ１１で通話中になっていた発信呼は保留中になる。
【００５０】
保留中にした後、ＰＢＸ−Ａは、信号Ｓ２６で示すように、ＰＢＸ−Ｂに対して発信呼を転送する。ＰＢＸ−Ｂは転送された発信呼を信号Ｓ２７で示すように、電話機Ｂに配信する。発信呼が電話機Ｂに着信すると、発信呼の転送自体は完了する。
【００５１】
この後、該転送に関する情報を、電話機Ｂのオペレータが利用できるように、種々の処理を行う。
【００５２】
該処理として、まずＰＢＸ−Ｂは、信号Ｓ２８により着信情報をＣＴＩサーバＢに伝達する。するとＣＴＩサーバＢは、信号Ｓ２９により着信情報通知をＣＴＩ管理サーバに伝達する。
【００５３】
着信情報通知を受けるとＣＴＩ管理サーバは、転送元ＩＤ及び転送先ＩＤから、図６に示したコールＩＤテーブルを参照することで、コールＩＤを取得すると共に、転送データを取得する。又、得られたこれらコールＩＤ及び転送データは、信号Ｓ３０によりオペレータＰＣ−Ｂに伝達される。このようにしてオペレータＰＣ−Ｂにこれら情報が取得されるので、以上の転送に関する情報を、電話機Ｂのオペレータが利用できるようになる。具体的には、まず、コールＩＤテーブルから得られた転送データの顧客電話番号を、当該オペレータＰＣ−Ｂの表示装置に表示することができる。
【００５４】
この後、該オペレータが通話中の顧客の情報が必要な場合、上記のようにして得られた転送データにある顧客電話番号を検索キーに指定する操作、又必要な情報を指定する操作を、オペレータＰＣ−Ｂにおいて行う。するとオペレータＰＣ−Ｂは信号Ｓ３２により、これら指定を示す情報を含む転送データ通知をＤＢサーバに伝達する。該ＤＢサーバは、これら指定に基づいて得られた情報（主として顧客情報）を、信号Ｓ３３により伝達する。
【００５５】
以上のように本実施形態では、本発明を効果的に適用することで、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【００５６】
【発明の効果】
本発明によれば、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の複数のコールセンタに亘る構成を示すブロック図である。
【図２】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバ及びデータベースサーバを有するコールセンタの構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバ及びデータベースサーバがないコールセンタの構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバの構成を示すブロック図
【図５】前記実施形態における主要なプログラムの構成を示すブロック図
【図６】前記実施形態に用いられるコールＩＤテーブルを示す線図
【図７】前記実施形態での処理を示す信号に関する前半のフローチャート
【図８】上記図７に続く信号に関する後半のフローチャート
【符号の説明】
３…顧客電話機
５Ａ、５Ｂ…コールセンタ
６…コールセンタＰＢＸ
７…ネットワーク接続装置
１０…公衆回線
１１…音声応答装置
１２…オペレータ用ＰＣ
１３…ＣＴＩサーバ
１４…ＣＴＩ管理サーバ
１５…データベースサーバ
１７…電話機
４０…ＬＡＮ（又はＷＡＮ）
４２…ＬＡＮ
８０…クライアントプログラム
８２…ＣＴＩ制御プログラム
８４…ＣＴＩ管理プログラム
５１…ネットワーク受信部
５２…着信種別判定部
５４…コールＩＤ新規発行部
５５…コールＩＤ検索取得部
５６…付加情報取得部
５８…ネットワーク送信部
【発明の属する技術分野】
本発明は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸを対象とする交換機制御システムに係り、特に、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる交換機制御システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
個々のコールセンタが提供するサービスは、多種多様化、専門化する。そして、顧客の要望の内容、対応するコールセンタの担当者の職能によっては、着信したコールセンタで対応できない場合も発生しつつある。このため、従来から、公衆回線を経由して不特定の発信者からの呼を着信する、複数のコールセンタを運用することが行われている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、複数のコールセンタを運用するといっても、総合的に管理する機能を有していない。このため、あるコールセンタのあるオペレータが受けた通話を、異なるコールセンタに転送し、異なるオペレータが受けるようにした場合、提供できるサービスに制限が生じたり、サービスの質が低下してしまうなどの問題が生じる。
【０００４】
例えば、受けた発信呼をコールセンタ間で転送できたとしても、転送に伴って付加的な情報を共に伝達することができない。このため、転送に先だってオペレータは、転送しようとする発信呼に関する情報を口頭で、転送先のオペレータに伝達などしなければならない。
【０００５】
本発明は、前記従来の問題点を解決するべくなされたもので、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる交換機制御方法、ＣＴＩ管理サーバ装置、及び該ＣＴＩ管理サーバ装置に係るコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することを目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
まず、本願の第１発明の交換機制御方法は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸを対象とする交換機制御方法において、複数のコールセンタそれぞれに、外部から受けた制御電文に従って、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送する機能を有するＰＢＸを設置すると共に、これらコールセンタそれぞれに、前記制御電文によって前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバを設置し、更には、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定し、該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行し、あるいは、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すＣＴＩ管理サーバ装置を、これら複数コールセンタに対して、１つ設置し、又、これらＣＴＩサーバ及びＣＴＩ管理サーバ装置を、データ通信回線で接続するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００７】
又、前記交換機制御方法において、請求項１に記載の交換機制御方法において、コールセンタ間で転送する発信呼に関する情報を前記データ通信回線で伝達すると共に、該情報に、転送する発信呼の転送元ＩＤ及び転送先ＩＤの情報を付加して共に伝達するようにし、これら転送元ＩＤ及び転送先ＩＤについて、発信呼の転送と共に公衆回線経由で伝達されたものと、前記データ通信回線で伝達されたものとを突き合せることによって、公衆回線経由で転送される発信呼を、個々に、コールセンタ間で識別できるようにしたことにより、前記課題を解決することができる。
【０００８】
次に、本願の第２発明のＣＴＩ管理サーバ装置は、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定する着信種別判定部と、該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行するコールＩＤ新規発行部と、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すためのコールＩＤ検索取得部とを備え、これら複数コールセンタに対して、１つ設置するようにしたことにより、前記課題を解決したものである。
【０００９】
又、前記ＣＴＩ管理サーバ装置において、前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバ装置内に、当該ＣＴＩ管理サーバ装置を構成するようにしたことにより、当該ＣＴＩ管理サーバの設置に要するコストやスペースを削減することができる。当該ＣＴＩ管理サーバ装置はハードウェアについてはＣＴＩサーバのものを流用あるいは共用できる。従って、記憶容量や処理能力などハードウェアに余裕があれば、このような構成にする際のハードウェアのコストはかからない。
【００１０】
更に、本願の第３発明のコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記着信種別判定部と、前記コールＩＤ新規発行部と、前記コールＩＤ検索取得部と、前記付加情報検索部とを実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決したものである。
【００１１】
以下、本発明の作用について、簡単に説明する。
【００１２】
本発明は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸ（private branch exchange）を対象とする交換機制御システムが対象となり、交換機制御方法が対象となっている。又、このような交換機制御システム又交換機制御方法で利用するＣＴＩ（computer telephony integration）管理サーバ装置、更には該ＣＴＩ管理サーバ装置に係るプログラムが記録されたコンピュータ読み取り可能な記録媒体が対象である。
【００１３】
本発明では、複数のコールセンタそれぞれに、外部から受けた制御電文に従って、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送する機能を有するＰＢＸを設置する。更に、これと共に、これらコールセンタそれぞれに、前記制御電文によって前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバを設置する。更には、ＣＴＩ管理サーバ装置を、これら複数コールセンタに対して、１つ設置する。
該ＣＴＩ管理サーバ装置は、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定する。該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行する。あるいは、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出す。
又、それぞれのコールセンタにある上述のＣＴＩサーバ及びＣＴＩ管理サーバ装置をデータ通信回線で接続する。
【００１４】
従って、該データ通信回線を利用して種々のデータの受渡しを容易にすることができ、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【００１５】
なお、本発明において、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送するため、ＰＢＸに与える制御電文の形式や内容、又その与え方を具体的に限定するものではない。即ち、何らかの形態の外部制御によって、このような転送が可能であればよい。例えば、ＬＡＮ（local area network）やＷＡＮ（wide area network）によって、このような電文を与えるようにしてもよい。あるいは、その制御電文専用の信号線であってもよい。
【００１６】
又、本発明は、それぞれのコールセンタにある該ＣＴＩサーバをデータ通信回線で接続する形態についても具体的に限定するものではない。例えば、ＬＡＮやＷＡＮで相互に接続してもよい。又、専用回線で接続してもよい。
【００１７】
【発明の実施の形態】
以下、図を用いて本発明が適用された実施の形態を詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本実施形態の複数のコールセンタに亘る構成を示すブロック図である。
【００１９】
ここで、公衆回線１０は、局側交換機や、回線網で構成される。該公衆回線１０によって接続する、顧客電話機３や、コールセンタ５Ａやコールセンタ５Ｂが有するコールセンタＰＢＸ６は、それぞれ固有の発信者番号を有している。又、呼を発信する場合に指定する、着信先の発信者番号を着信者番号とする。ここで、本実施形態の公衆回線１０では、発信呼を受ける側には、発信元の発信者番号が伝達される。即ち、発信者番号通知機能を有している。
【００２０】
なお、本実施形態において、本発明の転送元ＩＤは、発信者番号である。本発明の転送先ＩＤは、着信者番号である。公衆回線１０でなされる接続では、音声通話だけでなく、データ通信なども可能である。
【００２１】
又、コールセンタ５Ａ及び５Ｂそれぞれは、コールセンタＰＢＸ６に加えてネットワーク接続装置７を有している。コールセンタ５Ａ及び５Ｂは、該ネットワーク接続装置７によって相互に接続されている。該接続は、個々のネットワーク接続装置７間を一対一で接続する専用回線であってもよい。本実施形態では該接続は、図１において符号４０及び太線で示す、ＬＡＮ（local area network）、又は、ＷＡＮ（wide area network）による（以下、ＬＡＮ４０と称する）。該接続は、本発明におけるデータ通信回線に相当する。
【００２２】
更に詳しくは、コールセンタ５Ａは図２に示すように構成され、コールセンタ５Ｂは図３に示すように構成されている。
【００２３】
まず、図２において、コールセンタ５Ａは、オペレータ数より多い回線数ｎで公衆回線１０に接続されているコールセンタＰＢＸ６と、該コールセンタＰＢＸ６に接続されている音声応答装置１１と、該コールセンタＰＢＸ６に接続されオペレータ毎に設けられている複数の電話機１７と、同じくオペレータ毎に設けられている複数のオペレータ用ＰＣ１２と、ＣＴＩサーバ１３と、ネットワーク接続装置７と、ＣＴＩ管理サーバ１４と、データベースサーバ１５と、ＬＡＮ４２とにより構成されている。
【００２４】
一方、図３に示すように、コールセンタ５Ｂは、このような構成のコールセンタ５Ａに比べて、ＣＴＩ管理サーバ１４、及びデータベースサーバ１５がない。本実施形態は、１台のコールセンタ５Ａに対して複数のコールセンタ５Ｂで構成されており、複数のコールセンタ５Ａ、５Ｂに対して、ＣＴＩ管理サーバ１４及びデータベースサーバ１５は、いずれも１台のみ設けられている。これらＣＴＩ管理サーバ１４及びデータベースサーバ１５によって、複数のコールセンタ５Ａ、５Ｂに対する、ＣＴＩ管理、及び情報の提供を行っている。
【００２５】
公衆回線１０から発信呼があると、コールセンタＰＢＸ６は、必要に応じ音声応答装置１１で音声応答しながら、適宜空いている電話機１７に配信する。配信されると、その電話機１７のオペレータのオペレータ用ＰＣ１２には、データベースサーバ１５から伝達される、配信された発信呼に関する情報や、その他の情報が表示される。
【００２６】
コールセンタ５Ａの場合、該情報の伝達は、データベースサーバ１５からＬＡＮ４２を経由してオペレータ用ＰＣ１２に対してなされる。一方、コールセンタ５Ｂの場合、該情報伝達は、コールセンタ５Ａにあるデータベースサーバ１５から、コールセンタ５ＡにあるＬＡＮ４２及びネットワーク接続装置７を経由し、ＬＡＮ４０を経由し、当該コールセンタ５Ｂのネットワーク接続装置７に伝達され、それから、当該コールセンタ５ＢのＬＡＮ４２を経由してオペレータ用ＰＣ１２に対してなされる。
【００２７】
図４は、ＣＴＩ管理サーバ１４の構成を示すブロック図である。
【００２８】
該ＣＴＩ管理サーバ１４は、図示されるように、ネットワーク受信部５１と、着信種別判定部５２と、コールＩＤ新規発行部５４と、コールＩＤ検索取得部５５と、付加情報取得部５６と、ネットワーク送信部５８とにより構成されている。
【００２９】
図４において、まずネットワーク受信部５１は、ＰＢＸ側から受けた、発信呼の転送元ＩＤの情報を受ける。該情報は、公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するＰＢＸ側から受けた、前述した発信者番号通知の情報に基づく、発信呼の転送元ＩＤに関するものである。
【００３０】
次に、着信種別判定部５２は、発信呼の転送元ＩＤの該情報に基づいて、該当する発信呼が、本実施形態が対象とするコールセンタ５Ａ、５Ｂ間で転送されたものか否か判定する。本実施形態では、得られた発信呼の転送元ＩＤが、本実施形態内にあるコールセンタＰＢＸ６のものの、転送の際に転送元となり得る発信者番号の内のいずれかである場合、『転送である』と判定する。これらの発信者番号のいずれでもない場合、『転送ではない』、即ち『新規の着信』と判定する。
【００３１】
コールＩＤ新規発行部５４では、上記の判定で転送ではないとされた場合に、新たなコールＩＤを発行する。あるいは、コールＩＤ検索取得部５５では、上記の判定で転送であるとされた場合に、既に発行されているコールＩＤを見出す処理を行う。
【００３２】
これらコールＩＤ新規発行部５４やコールＩＤ検索取得部５５で得られたコールＩＤは、ネットワーク送信部５８にて、コールセンタ５Ａ内のＬＡＮ４２に送り出すことができる。そうして、コールセンタ５Ａ内のＣＴＩサーバ１３に伝達することができる。又、コールセンタ５Ａ内のＬＡＮ４２及びネットワーク接続装置７を経由し、又ＬＡＮ４０を経由して必要とするコールセンタ５Ｂのネットワーク接続装置７に伝送し、当該コールセンタ５Ｂ内のＬＡＮ４２を経由して、当該コールセンタ５Ｂ内のＣＴＩサーバ１３に伝送することもできる。
【００３３】
以上のようにしてＣＴＩ管理サーバ１４は、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための前記コールＩＤを得るようにして、コールセンタ５Ａや５Ｂのいずれでも利用できるように提供する。
【００３４】
図５は、本実施形態における主要なプログラムの構成を示すブロック図である。
【００３５】
オペレータ用ＰＣ１２には、クライアントプログラム８０がある。ＣＴＩサーバ１３には、ＣＴＩ制御プログラム８２がある。ＣＴＩ管理サーバ１４には、ＣＴＩ管理プログラム８４がある。なお、図４に示した各部の機能は、主としてＣＴＩ管理プログラム８４により機能している。
【００３６】
図６は、本実施形態で用いられているコールＩＤテーブルを示す線図である。
【００３７】
該コールＩＤテーブルは、ＣＴＩ管理サーバ１４に記憶されている。該コールＩＤテーブルのレコードは、コールＩＤと、転送元ＩＤと、転送先ＩＤと、転送データとにより構成される。
【００３８】
まず、コールＩＤは、顧客から初めて着信しようとした時に、ＣＴＩ管理サーバ１４のコールＩＤ新規発行部５４で発行され、書き込まれる。転送元ＩＤは、初めに着信したコールセンタ５の電話機１７を示す電話番号である。転送先ＩＤは、転送が決まった時に決定され、書き込まれる。転送データは、顧客の電話番号であり、顧客からの発信呼の着信時、該発信呼により伝達される顧客の発信者番号の通知によって判別され、書き込まれる。
【００３９】
図７は、本実施形態での処理を示す前半の信号に関するフローチャートである。又、図８は、該図７に続くフローチャートである。
【００４０】
これらの図において、符号Ｓ１〜Ｓ１０、符号Ｓ２１〜Ｓ２４、符号Ｓ２６〜Ｓ３３は、該当する装置から、別の該当する装置に伝達される信号である。又、符号Ｓ１１は通話中を示し、符号Ｓ２５は保留中を示す。
【００４１】
又、これらの図それぞれの上段に記載される、装置その他の名称について説明すると、『顧客Ａ』は公衆回線１０に接続されている、いずれかの顧客電話機３を利用して発信する顧客を意味する。更に、『ＣＴＩ管理サーバ』は、コールセンタ５Ａにある、ＣＴＩ管理サーバ１４である。『ＤＢサーバ』は、コールセンタ５Ａにある、データベースサーバ１５である。
【００４２】
『ＰＢＸ−Ａ』、『ＣＴＩサーバＡ』、『電話機Ａ』、『オペレータＰＣ−Ａ』は、それぞれ、上記の顧客からの発信呼を初めに着信したオペレータが所属するコールセンタ５Ａや５ＢにあるコールセンタＰＢＸ６、ＣＴＩサーバ１３、又、該コールセンタ５で当該オペレータが利用する電話機１７、当該オペレータが利用するオペレータ用ＰＣ１２を示す。
【００４３】
『ＰＢＸ−Ｂ』、『ＣＴＩサーバＢ』、『電話機Ｂ』、『オペレータＰＣ−Ｂ』は、それぞれ、発信呼の転送先のオペレータが所属するコールセンタ５Ａや５ＢにあるコールセンタＰＢＸ６、ＣＴＩサーバ１３、又、該コールセンタ５で当該オペレータが利用する電話機１７、当該オペレータが利用するオペレータ用ＰＣ１２を示す。
【００４４】
以下、これらフローチャートに基づいて、本実施形態の作用について説明する。
【００４５】
まず、信号Ｓ１では、顧客Ａが利用している顧客電話機３から、ＰＢＸ−Ａに着信する。すると、ＰＢＸ−Ａは信号Ｓ２の如く、該着信を電話機Ａに配信する。ＰＢＸ−Ａは該配信と同時に、該配信が電話機Ａになされたことを、信号Ｓ３によって着信情報としてＣＴＩサーバＡに伝達する。
【００４６】
該着信情報を受けたＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ４により着信情報通知としてＣＴＩ管理サーバに伝達する。すると、該ＣＴＩ管理サーバは、新規にコールＩＤを発行し、取得すると共に、信号Ｓ５により、該コールＩＤをＣＴＩサーバＡに伝達する。この時、該コールＩＤ、及び発信者番号通知に基づいて得られた顧客電話番号を、それぞれ、図６に示すコールＩＤテーブルに、新規のレコードのコールＩＤ及び転送データとして書き込む。又、コールＩＤを取得するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ６により、着信情報通知をオペレータＰＣ−Ａに送る。
【００４７】
この後オペレータＰＣ−Ａは、信号Ｓ７の応答命令をＣＴＩサーバＡに伝達する。該ＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ８により応答命令をＰＢＸ−Ａに送付する。するとＰＢＸ−Ａは、信号Ｓ９の応答通知をＣＴＩサーバＡに伝達する。これにより該ＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ１０によって応答通知をオペレータＰＣ−Ａに送付する。この後、符号Ｓ１１に示すように、顧客Ａの顧客電話機３と電話機Ａとは通話中の状態になる。
【００４８】
一旦このように通話中になった後、発信呼の転送は以下のようになされる。
【００４９】
発信呼を転送したいと該通話中のオペレータが判断した場合、オペレータＰＣ−Ａに対して、転送先の指定操作、及び転送指示の操作などの所定の操作を行う。例えば以下の説明では、あるコールセンタ５にあるＰＢＸ−Ｂで交換される電話機Ｂに転送するものとする。この場合、オペレータＰＣ−Ａは、図８に示される信号Ｓ２１のように、ＰＢＸ−Ｂへの転送命令をＣＴＩサーバＡに伝達する。するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ２２のように、コールＩＤ、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データを伝達するための転送データ通知をＣＴＩ管理サーバに送る。該ＣＴＩ管理サーバは、コールＩＤを検索キーとして、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データを、図６に示した前述のコールＩＤテーブルにおける該当コールＩＤのレコード部分に書き込む。このようにして、コールＩＤ、転送先ＩＤ、転送元ＩＤ、及び転送データの紐付けを行う。これらデータの書き込みの後、ＣＴＩ管理サーバは信号Ｓ２３により、正常通知をＣＴＩサーバＡに送る。するとＣＴＩサーバＡは、信号Ｓ２４により、ＰＢＸ−Ａに対して、ＰＢＸ−Ｂへの転送命令を送付する。該転送命令を受けると、符号Ｓ２５で示すように、符号Ｓ１１で通話中になっていた発信呼は保留中になる。
【００５０】
保留中にした後、ＰＢＸ−Ａは、信号Ｓ２６で示すように、ＰＢＸ−Ｂに対して発信呼を転送する。ＰＢＸ−Ｂは転送された発信呼を信号Ｓ２７で示すように、電話機Ｂに配信する。発信呼が電話機Ｂに着信すると、発信呼の転送自体は完了する。
【００５１】
この後、該転送に関する情報を、電話機Ｂのオペレータが利用できるように、種々の処理を行う。
【００５２】
該処理として、まずＰＢＸ−Ｂは、信号Ｓ２８により着信情報をＣＴＩサーバＢに伝達する。するとＣＴＩサーバＢは、信号Ｓ２９により着信情報通知をＣＴＩ管理サーバに伝達する。
【００５３】
着信情報通知を受けるとＣＴＩ管理サーバは、転送元ＩＤ及び転送先ＩＤから、図６に示したコールＩＤテーブルを参照することで、コールＩＤを取得すると共に、転送データを取得する。又、得られたこれらコールＩＤ及び転送データは、信号Ｓ３０によりオペレータＰＣ−Ｂに伝達される。このようにしてオペレータＰＣ−Ｂにこれら情報が取得されるので、以上の転送に関する情報を、電話機Ｂのオペレータが利用できるようになる。具体的には、まず、コールＩＤテーブルから得られた転送データの顧客電話番号を、当該オペレータＰＣ−Ｂの表示装置に表示することができる。
【００５４】
この後、該オペレータが通話中の顧客の情報が必要な場合、上記のようにして得られた転送データにある顧客電話番号を検索キーに指定する操作、又必要な情報を指定する操作を、オペレータＰＣ−Ｂにおいて行う。するとオペレータＰＣ−Ｂは信号Ｓ３２により、これら指定を示す情報を含む転送データ通知をＤＢサーバに伝達する。該ＤＢサーバは、これら指定に基づいて得られた情報（主として顧客情報）を、信号Ｓ３３により伝達する。
【００５５】
以上のように本実施形態では、本発明を効果的に適用することで、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【００５６】
【発明の効果】
本発明によれば、着信した発信呼、及び該発信呼に関する情報を複数のコールセンタ間で共有できるようにして、コールセンタ間で転送される発信呼についても、その発信呼に関する情報をコールセンタ間で融通できるようにし、転送される発信呼に対するサービスの向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明が適用された実施形態の複数のコールセンタに亘る構成を示すブロック図である。
【図２】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバ及びデータベースサーバを有するコールセンタの構成を示すブロック図
【図３】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバ及びデータベースサーバがないコールセンタの構成を示すブロック図
【図４】前記実施形態に用いられるＣＴＩ管理サーバの構成を示すブロック図
【図５】前記実施形態における主要なプログラムの構成を示すブロック図
【図６】前記実施形態に用いられるコールＩＤテーブルを示す線図
【図７】前記実施形態での処理を示す信号に関する前半のフローチャート
【図８】上記図７に続く信号に関する後半のフローチャート
【符号の説明】
３…顧客電話機
５Ａ、５Ｂ…コールセンタ
６…コールセンタＰＢＸ
７…ネットワーク接続装置
１０…公衆回線
１１…音声応答装置
１２…オペレータ用ＰＣ
１３…ＣＴＩサーバ
１４…ＣＴＩ管理サーバ
１５…データベースサーバ
１７…電話機
４０…ＬＡＮ（又はＷＡＮ）
４２…ＬＡＮ
８０…クライアントプログラム
８２…ＣＴＩ制御プログラム
８４…ＣＴＩ管理プログラム
５１…ネットワーク受信部
５２…着信種別判定部
５４…コールＩＤ新規発行部
５５…コールＩＤ検索取得部
５６…付加情報取得部
５８…ネットワーク送信部
Claims (5)
- 公衆回線を経由して不特定の発信者からの発信呼を着信するコールセンタに設置される、該発信呼をコールセンタ内の電話機に交換するＰＢＸを対象とする交換機制御方法において、
複数のコールセンタそれぞれに、外部から受けた制御電文に従って、一旦着信した発信呼を公衆回線経由で他のコールセンタに転送する機能を有するＰＢＸを設置すると共に、
これらコールセンタそれぞれに、前記制御電文によって前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバを設置し、
更には、公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定し、該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行し、あるいは、該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すＣＴＩ管理サーバ装置を、これら複数コールセンタに対して、１つ設置し、
又、これらＣＴＩサーバ及びＣＴＩ管理サーバ装置を、データ通信回線で接続するようにしたことを特徴とする交換機制御方法。 - 請求項１に記載の交換機制御方法において、
コールセンタ間で転送する発信呼に関する情報を前記データ通信回線で伝達すると共に、
該情報に、転送する発信呼の転送元ＩＤ及び転送先ＩＤの情報を付加して共に伝達するようにし、
これら転送元ＩＤ及び転送先ＩＤについて、発信呼の転送と共に公衆回線経由で伝達されたものと、前記データ通信回線で伝達されたものとを突き合せることによって、公衆回線経由で転送される発信呼を、個々に、コールセンタ間で識別できるようにしたことを特徴とする交換機制御方法。 - 公衆回線を経由して発信呼を着信したコールセンタ側から、該発信呼の転送元ＩＤの情報を受け、該情報に基づいて、該発信呼がこれらコールセンタ間で転送されたものか否か判定する着信種別判定部と、
該判定で転送ではないとされた場合に、発信呼を個々に、コールセンタ間で共通の条件で識別するための、新たなコールＩＤを発行するコールＩＤ新規発行部と、
該判定で転送であるとされた場合に、既に発行されている該コールＩＤを見出すためのコールＩＤ検索取得部とを備え、
これら複数コールセンタに対して、１つ設置するようにしたことを特徴とするＣＴＩ管理サーバ装置。 - 請求項３に記載のＣＴＩ管理サーバ装置において、
前記ＰＢＸを制御するＣＴＩサーバ装置内に、当該ＣＴＩ管理サーバ装置を構成するようにしたことを特徴とするＣＴＩ管理サーバ装置。 - 請求項３に記載の前記着信種別判定部と、前記コールＩＤ新規発行部と、前記コールＩＤ検索取得部と、前記付加情報検索部とを実現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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