WO2024140137A1 - 一种电网呼叫平台话务排队系统 - Google Patents

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WO2024140137A1
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卢翔
苏杨
丁群峰
刘维嘉
李琨
余萱
俞茜
龙娜
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贵州电网有限责任公司
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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  • Engineering & Computer Science (AREA)
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Abstract

本发明公开了一种电网呼叫平台话务排队系统，包括：排队等待功能模块：当用户拨打语音呼叫平台，选择相应的业务组进入队列时，在自定义设置的排队等待时间内，如有空闲座席，系统将用户分配至该空闲座席；如果排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听；与自动接听功能模块电连接；自动接听功能模块：系统自动接听后播报提示语音，提示用户该次来电已记录到回拨列表，座席人员在话务空闲的时候回拨用户；回拨功能模块：座席人员查看回拨列表，对回拨记录进行认领和回拨；点击拨号功能模块：座席点击回拨列表中的号码，控制座席话机发起外呼；解决了因话务量激增，客服人数不足等原因导致呼损率升高，服务水平下降等技术问题。

Description

一种电网呼叫平台话务排队系统 技术领域
本发明属于计算机软件技术领域，尤其涉及一种电网呼叫平台话务排队系统 。
背景技术
目前随着电网公司新建信息系统的逐渐投运，其话务量不断激增，用户问题也越发繁杂，当遇到电网公司某业务系统故障时，相关业务系统的使用人员将会密集的致电1000号服务台咨询相关问题，致使IT服务中心的服务水平和服务质量均面临严重挑战，同时随着电网公司信息化建设水平的不断深入及息化环境的丰富和深化，也对1000号语音呼叫平台系统的业务功能和运行效率提出了越来越高的要求，为了使IT服务中心更好的支撑电网公司的IT服务工作，提升1000号服务台整体服务质量，满足不断提高的服务指标要求，必须解决因话务量激增，客服人数不足等原因导致呼损率升高，服务水平下降等技术问题。
 发明内容
本发明要解决的技术问题是：提供一种电网呼叫平台话务排队系统，以解决因话务量激增，客服人数不足等原因导致呼损率升高，服务水平下降等技术问题。
本发明技术方案：
一种电网呼叫平台话务排队系统，所述系统包括：
排队等待功能模块：当用户拨打语音呼叫平台，选择相应的业务组进入队列时，在自定义设置的排队等待时间内，如有空闲座席，系统将用户分配至该空闲座席；如果排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听；与自动接听功能模块电连接；
自动接听功能模块：系统自动接听后播报提示语音，提示用户该次来电已记录到回拨列表，座席人员在话务空闲的时候回拨用户；
回拨功能模块：座席人员查看回拨列表，对回拨记录进行认领和回拨；
点击拨号功能模块：座席点击回拨列表中的号码，控制座席话机发起外呼。
所述系统还包括回拨统计功能模块：统计座席人员在呼叫平台的回拨列表中认领和回拨的次数。
回拨列表中记录的信息包括：来单号码、来电时间和选择的业务组相关信息。
当用户在座席未回拨前，再次致电语音呼叫平台并接通座席，则标识不需要座席再次对之前的回拨记录进行回拨，系统移除该来电号码的回拨记录。
自定义设置的排队等待时间为15-20秒。
系统自动接听，播报提示语音后2-3秒挂断。
本发明的有益效果：
本发明将用户拨打语音呼叫平台，选择相应的业务组进入队列时，设置自定义设置的排队等待时间，如果自定义设置的排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听，以节省用户的时间；同时进行记录，安排工作人员空闲时回拨，提高了工作效率；解决了因话务量激增，客服人数不足等原因导致呼损率升高，服务水平下降等技术问题。
 附图说明
图1为本发明系统组成示意图。
 实施方式
一种电网呼叫平台话务排队系统，包括：
排队等待功能模块：自定义设置排队等待时长；时长在15秒左右。
当用户拨打1000号语音呼叫平台，选择相应的业务组进入队列时，如无空闲座席接听，则用户将无限制进行等待，直到有座席空闲，才会将来电分配到座席接听，该方法下会使IT服务中心的服务水平和服务质量均面临严重挑战。
本发明在自定义设置的排队等待时间内，如有空闲座席，系统会将用户分配至该空闲座席，由空闲座席进行接听。如果自定义设置的排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听。
自动接听功能模块：
如果自定义设置的排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听，系统自动接听后，会播报相关提示语音，提示用户该次来电已记录到回拨列表，座席人员会在话务空闲的时候及时回拨用户。
回拨功能模块：
设计回拨功能列表，回拨列表中记录了用户拨打1000号语音呼叫平台进入自定义排队后，未接通座席的来电记录，包含来单号码，来电时间，选择的业务组等相关信息，座席人员可以登录系统，查看需要回拨的用户记录，对回拨记录进行认领和回拨。并设计相关移除回拨列表逻辑，当用户在座席未回拨前，再次致电1000号语音呼叫平台并接通座席，则表示不需要座席再次对之前的回拨记录进行回拨，系统会自定移除该来电号码的回拨记录。避免座席再次回拨用户，从而提升座席工作效率。
点击拨号功能模块：
设计点击拨号功能，在1000号语音呼叫平台自定义排队回呼列表中，座席可以点击列表中的号码，即可控制座席话机发起外呼，点击拨号功能可以通过改善现有客服方式，给座席提供良好的工作便利，避免拨号错误的情况发生。
回拨统计功能模块：
设计回拨统计功能，统计报表可以统计座席人员在1000号语音呼叫平台自定义排队回呼列表中认领和回拨的次数，为座席人员相关的考核指标提供数据支撑。
基于电网呼叫平台话务自定义排队功能设计及使用方法是以用户为核心，更好的提升1000号服务台整体服务质量，满足了不断提高的服务指标要求，解决因话务量激增，客服人数不足等原因导致呼损率升高，服务水平下降的问题。

Claims (6)

  1. 一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：所述系统包括：
    排队等待功能模块：当用户拨打语音呼叫平台，选择相应的业务组进入队列时，在自定义设置的排队等待时间内，如有空闲座席，系统将用户分配至该空闲座席；如果排队等待时间结束后仍无空闲座席，系统将进行自动接听；与自动接听功能模块电连接；
    自动接听功能模块：系统自动接听后播报提示语音，提示用户该次来电已记录到回拨列表，座席人员在话务空闲的时候回拨用户；
    回拨功能模块：座席人员查看回拨列表，对回拨记录进行认领和回拨；
    点击拨号功能模块：座席点击回拨列表中的号码，控制座席话机发起外呼。
  2. 根据权利要求1所述的一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：所述系统还包括回拨统计功能模块：统计座席人员在呼叫平台的回拨列表中认领和回拨的次数。
  3. 根据权利要求1所述的一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：回拨列表中记录的信息包括：来单号码、来电时间和选择的业务组相关信息。
  4. 根据权利要求1所述的一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：当用户在座席未回拨前，再次致电语音呼叫平台并接通座席，则标识不需要座席再次对之前的回拨记录进行回拨，系统移除该来电号码的回拨记录。
  5. 根据权利要求1所述的一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：自定义设置的排队等待时间为15-20秒。
  6. 根据权利要求1所述的一种电网呼叫平台话务排队系统，其特征在于：系统自动接听，播报提示语音后2-3秒挂断。
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