WO2019062005A1 - 业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置 - Google Patents

业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置 Download PDF

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Ping An Technology Shenzhen Co Ltd
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    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
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    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
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    • G06—COMPUTING OR CALCULATING; COUNTING
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    • G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
    • G06Q40/08—Insurance

Definitions

  • the present application belongs to the field of finance, and in particular, to a service distribution method, a computer readable storage medium, a terminal device and a device.
  • financial institutions' policy sales methods include online sales, telephone sales, and store sales.
  • the customer service personnel When the customer consults the policy through the customer service, the customer service personnel will record the customer information, generate a pending business, and assign it to a sales agent of a certain channel to notify the sales agent to follow up and process the customer.
  • the customer is a customer who has placed orders under other channels last year, there may be a phenomenon in which the channels rob each other of the customers, that is, channel conflicts, which make the workload of the internal staff of the financial institution duplicate and the work efficiency is low.
  • the agents of other channels followed up the customer which also brought greater harassment to the customer.
  • the embodiment of the present application provides a service allocation method, a computer readable storage medium, a terminal device, and a device, so as to solve a channel conflict easily occurring when a service is allocated, so that the workload of the internal staff of the financial institution is repeated, and the work efficiency is low, and at the same time, The problem of causing greater harassment to customers.
  • the first aspect of the embodiment of the present application provides a service allocation method, which may include:
  • the target service is allocated to the current processing channel for processing.
  • a second aspect of the embodiments of the present application provides a computer readable storage medium storing computer readable instructions, the steps of implementing the foregoing service allocation method when the computer readable instructions are executed by a processor .
  • a third aspect of an embodiment of the present application provides a service distribution terminal device including a memory, a processor, and computer readable instructions stored in the memory and executable on the processor, the processor executing the The steps of the above described service allocation method are implemented when the computer readable instructions are described.
  • a fourth aspect of the embodiments of the present application provides a service distribution apparatus, which may include various modules for implementing the steps of the foregoing service allocation method.
  • the embodiment of the present application effectively avoids the occurrence of channel conflicts, improves the work efficiency of the internal personnel of the financial institution, and reduces the harassment brought to the customer.
  • FIG. 1 is a flowchart of an embodiment of a service allocation method according to an embodiment of the present application
  • FIG. 2 is a schematic flowchart of a process for preventing a service backlog in a service allocation method according to an embodiment of the present application
  • FIG. 3 is a schematic flowchart of a preferred solution for allocating a service processing agent in a service allocation method according to an embodiment of the present application
  • FIG. 4 is a schematic flowchart of an option for allocating a service processing agent in a service allocation method according to an embodiment of the present application
  • FIG. 5 is a schematic block diagram of a service distribution terminal device according to an embodiment of the present application.
  • FIG. 6 is a block diagram of computer readable instructions according to an embodiment of the present application.
  • an embodiment of a service allocation method in an embodiment of the present application may include:
  • Step S101 Obtain a target service to be allocated from a preset service resource pool.
  • all services are stored in the service resource pool before being allocated.
  • the customer consults the policy question through the customer service, it indicates that the customer has the intention to purchase the policy, and the customer service staff generates a pending business according to the information of the customer, and then stores the business into the business resource.
  • the pool is waiting for a uniform allocation.
  • each service to be processed may be arranged in the order of generation time, and an earlier service is generated in a higher position, and correspondingly, it is allocated earlier. And processing.
  • Step S102 Extract target customer information in the target service.
  • the target customer information may include a name, a gender, an age, a consultation question, a contact information, and the like, and may be set according to actual conditions.
  • the mobile phone number may be set as a mandatory option and used as a unique identifier of the target customer information. .
  • Step S103 retrieve a target historical service including the target customer information in a historical business record within a preset time period.
  • the time period can be set to 3 years, 5 years, 10 years, etc. according to actual conditions, and all processed historical services are saved in the historical business record, which can provide reference for subsequent service allocation.
  • the closer the reference value of the historical service is from the current the smaller the reference value of the historical service farther from the current, the reference value of the historical business record exceeding the event segment is almost negligible, so Not be considered.
  • the search may be performed according to the mobile phone number, that is, the mobile phone number of the target customer information is retrieved in the historical business record, and if the mobile phone number is retrieved, the corresponding historical service is determined as the target historical service.
  • Step S104, step S105, and step S108 may be performed. If the target historical service is not retrieved, the customer is a new customer, and there is no problem of channel conflict between the old and new channels.
  • the channel can select a processing channel for it. Specifically, step S106 to step S108 can be performed.
  • Step S104 Extract a historical processing channel in the target historical service.
  • the historical processing channel may be a network channel, a telephone channel, a store channel, and the like.
  • Step S105 Determine a current processing channel of the target service according to the extracted historical processing channel.
  • the historical processing channel is determined as the current processing channel of the target service.
  • the current processing channel of the target service may be determined by selecting one of the following two methods:
  • Manner 1 The application time of each of the historical processing channels is obtained, and the historical processing channel whose application time is closest to the current time is determined as the current processing channel of the target service;
  • Manner 2 The number of applications of each of the historical processing channels is counted, and the historical processing channel with the most application times is determined as the current processing channel of the target service.
  • the historical processing channels extracted respectively For network channels, telephone channels, and telephone channels, if you select according to the method closest to the current time, the network channel will be determined as the current processing channel. If you select the most frequently, the phone channel will be determined as the phone. The channel is determined to be the current processing channel.
  • the specific method can be selected according to the actual situation. Of course, other methods can also be adopted. For example, a corresponding coefficient is set for historical services at different times, and the closer the coefficient of the historical service is, the larger the coefficient of the historical service is.
  • the coefficients corresponding to the various historical processing channels are summed, and the historical processing channel corresponding to the maximum value of the summation result is determined as the current processing channel of the target business.
  • the coefficient of historical service 1 from the current time is 0.9
  • the coefficient of historical service 2 from the current time of 2 years is 0.7
  • the coefficient of historical service 3 from the current time of 3 years is 0.3
  • Step S106 Extract a service source channel in the target service.
  • the service source channel is recorded in the target business. For example, if the customer consults by calling the customer service phone, the service source channel is the telephone channel. If the customer answers the message through the website, the service source channel is For the network channel.
  • Step S107 Determine a current processing channel of the target service according to the extracted service source channel.
  • the current processing channel is consistent with the service source channel. If the service source channel is a telephone channel, the phone channel determines the current processing channel of the target service, and if the service source channel is a network channel, the network channel is determined. The current processing channel for the target business.
  • Step S108 Assign the target service to the current processing channel for processing.
  • the target service can be allocated to the current processing channel for processing.
  • step S107 a process as shown in FIG. 2 may also be included:
  • Step S201 Acquire a total number of services to be processed by the current processing channel.
  • Step S202 Determine whether the total number of services to be processed in the current processing channel is less than a preset first threshold.
  • step S108 is performed; if the total service number is greater than or equal to the first threshold, step S203 and step S204 are performed.
  • Step S203 Determine, according to a preset priority order of each processing channel, a processing channel with the highest priority different from the current processing channel.
  • the priority level is positively correlated with the processing efficiency of each processing channel. If the processing efficiency of a processing channel is higher, the priority is higher. If the processing efficiency of a processing channel is lower, the priority is higher. The lower it is.
  • the processing efficiency of each processing channel can be obtained by counting the historical business records in the preset statistical time period. For example, the previous week of the current date can be used as the statistical time period. In this week, if the network channel processes a total of For 77 businesses, the processing efficiency is 11 pieces/day. If the telephone channel handles 56 businesses, the processing efficiency is 8 pieces/day. If the store channel handles 28 services, the processing efficiency is 4 Pieces/day, it can be determined that the processing efficiency from high to low is: network channel, telephone channel, store channel, correspondingly, the priority from high to low is also: network channel, telephone channel, store channel.
  • Step S204 The target service is allocated to the processing channel with the highest priority for processing.
  • the target service can be allocated to the processing channel with the highest priority among the two, for example, if The priority of the network channel is higher than that of the store channel, and the target service is allocated to the network channel for processing, so as to ensure that the target business can be processed in time.
  • an appropriate service processing agent may be further selected:
  • Step S301 retrieve the target customer information in a preset preferred customer information list.
  • step S302 is performed, and if the target customer information is not retrieved, step S302 is performed.
  • Step S302 The target service is allocated to a preferred service processing agent preset in the current processing channel for processing.
  • some customers who need to be prioritized may be set in the preferred customer information list, for example, some high-value VIP customers or employees of certain designated cooperation units, etc., for which special preferences may be set.
  • Business processing agents handle their business to maximize the satisfaction of these preferred customers.
  • Step S303 The target service is allocated to a service processing agent with the smallest number of services to be processed for processing.
  • the general business processing agent handles the processing.
  • the number of services to be processed by each service processing agent can be counted, and the business processing agent with the least number of services to be processed is selected, and then Assign the business to the business processing agent for processing.
  • an appropriate service processing agent may be further selected according to the service category:
  • Step S401 Extract a service category in the target service.
  • Step S402 Filter, in the current processing channel, a service processing agent corresponding to the service category.
  • step S403 the target service is allocated to the service processing agent with the least number of services to be processed in the selected service processing agent for processing.
  • services can be classified according to life insurance, vehicle insurance, and critical illness insurance.
  • similar treatments are performed for business processing agents, and only the same classified business is processed.
  • the business processing agent of vehicle insurance only processes
  • the business category is vehicle insurance business, which can provide specialization, avoiding the same agent constantly switching between different types of services, and improving the overall processing efficiency.
  • the service processing agent corresponding to the service category is first selected. If there are multiple agents in the service processing, the service processing agent with the least number of services to be processed is selected for processing, so that the target service can be made. Get processed as soon as possible to improve customer satisfaction.
  • the embodiment of the present application first extracts the customer information therein, and retrieves the historical service of the customer in the historical business record, if the customer is retrieved.
  • the historical business indicates that the customer is an old customer, and then the business is handled according to the existing processing channels. For example, if it was previously handled through the telephone sales channel, it is still assigned to the sales agent of the telephone sales channel for processing. If the customer's historical business is not retrieved, indicating that the customer is a new customer, then the processing channel is selected according to the customer's business source channel, for example, if the customer is consulted on the website, the user is assigned Give sales agents to the network sales channel to handle. It can be seen that the application effectively avoids the occurrence of channel conflicts, improves the work efficiency of the internal staff of the financial institution, and reduces the harassment brought to the customer.
  • FIG. 5 is a schematic block diagram of a service distribution terminal device provided by an embodiment of the present application.
  • the service distribution terminal device may include a processor 50, a memory 51, and a memory 51 and may be stored on the processor 50.
  • Computer readable instructions 52 are executed.
  • FIG. 6 is a block diagram of computer readable instructions 52 provided by an embodiment of the present application.
  • the computer readable instructions 52 may be partitioned into one or more modules, the one or more modules being stored in the memory 51 and executed by the processor 50, To complete this application.
  • the computer readable instructions 52 that is, the service allocation program, may be divided into a service acquisition module 601, a customer information extraction module 602, a historical service retrieval module 603, a history processing channel extraction module 604, and a A processing channel determining module 605, a service source channel extracting module 606, a second processing channel determining module 607, and a first service assigning module 608.
  • the service distribution apparatus provided by the embodiment of the present application may also include these modules. The following description will specifically describe the functions of the modules 601-608.
  • the service obtaining module 601 is configured to obtain a target service to be allocated from a preset service resource pool;
  • a customer information extraction module 602 configured to extract target customer information in the target service
  • the historical service retrieval module 603 is configured to retrieve a target historical service including the target customer information in a historical business record within a preset time period;
  • the history processing channel extraction module 604 is configured to extract a historical processing channel in the target historical service if the target historical service is retrieved;
  • a first processing channel determining module 605, configured to determine, according to the extracted historical processing channel, a current processing channel of the target service
  • the service source channel extraction module 606 is configured to extract a service source channel in the target service if the target historical service is not retrieved;
  • a second processing channel determining module 607 configured to determine, according to the extracted service source channel, a current processing channel of the target service
  • the first service allocation module 608 is configured to allocate the target service to the current processing channel for processing.
  • the first processing channel determining module 605 can include:
  • a first determining unit configured to determine, when the extracted historical processing channel is unique, the historical processing channel as a current processing channel of the target service
  • a second determining unit configured to: if the extracted historical processing channel is not unique, obtain an application time of each of the historical processing channels, and determine a historical processing channel whose application time is closest to the current time as the current current of the target service Processing channel
  • a third determining unit configured to: if the extracted historical processing channel is not unique, count the number of applications of each of the historical processing channels, and determine the historical processing channel with the most application times as the current processing channel of the target service.
  • computer readable instructions 52 may further include:
  • a total service number obtaining module configured to obtain a total number of services to be processed by the current processing channel
  • an execution execution module configured to perform the step of allocating the target service to the current processing channel for processing if the total service number is less than a preset first threshold
  • a third processing channel determining module configured to determine, according to a preset priority ranking of each processing channel, a processing with a highest priority different from the current processing channel, if the total number of services is greater than or equal to the first threshold channel;
  • the second service allocation module is configured to allocate the target service to the processing channel with the highest priority for processing, and the priority level is positively correlated with the processing efficiency of each processing channel.
  • the computer readable instructions 52 further include:
  • a customer information retrieval module configured to retrieve the target customer information in a preset preferred customer information list
  • a first agent allocation module configured to: if the target customer information is retrieved, allocate the target service to a preferred service processing agent preset in the current processing channel for processing;
  • a to-be-processed service number obtaining module configured to acquire, if the target customer information is not retrieved, the number of services to be processed by each service processing agent in the current processing channel;
  • the second agent allocation module is configured to allocate the target service to a service processing agent with the least number of services to be processed for processing.
  • the computer readable instructions 52 further include:
  • a service category extraction module configured to extract a service category in the target service
  • An agent screening module configured to filter, in the current processing channel, a service processing agent corresponding to the service category
  • the third agent allocation module is configured to allocate the target service to the service processing agent with the least number of services to be processed in the selected service processing agent for processing.

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Abstract

本申请属于金融领域，尤其涉及一种业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置。所述方法包括：从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；提取所述目标业务中的目标客户信息；在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。通过本申请，有效避免了渠道冲突的发生，提高了工作效率。

Description

业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置
本申请要求于2017年9月26日提交中国专利局、申请号为CN201710878787.5、发明名称为“一种业务分配方法及终端设备”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。
技术领域
本申请属于金融领域，尤其涉及一种业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置。
 背景技术
目前金融机构的保单销售方式包括网络销售、电话销售以及门店销售等多种渠道。当客户通过客服咨询保单问题时，客服人员将记录客户信息，生成一个待处理的业务，并分配给某一渠道的销售坐席，以通知该销售坐席来跟进处理该客户。然而，若该客户是去年已在其它渠道下出单的客户，则可能会发生渠道之间互抢客户的现象，即渠道冲突，使得金融机构内部人员的工作量重复，工作效率低下。另外，去年已出单的渠道坐席人员跟进客户后，其它渠道的坐席人员又跟进客户，由此也给客户带来了较大的骚扰。
 技术问题
本申请实施例提供了一种业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置，以解决进行业务分配时容易发生渠道冲突，使得金融机构内部人员的工作量重复，工作效率低下，同时也给客户带来较大骚扰的问题。
 技术解决方案
本申请实施例的第一方面提供了一种业务分配方法，可以包括：
从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
提取所述目标业务中的目标客户信息；
在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
本申请实施例的第二方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被处理器执行时实现上述业务分配方法的步骤。
本申请实施例的第三方面提供了一种业务分配终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现上述业务分配方法的步骤。
本申请实施例的第四方面提供了一种业务分配装置，可以包括用于实现上述业务分配方法的步骤的各个模块。
 有益效果
本申请实施例有效避免了渠道冲突的发生，提高了金融机构内部人员的工作效率，同时也减少了给客户带来的骚扰。
 附图说明
图1为本申请实施例中一种业务分配方法的一个实施例流程图；
图2为本申请实施例中一种业务分配方法中的防止业务积压的处理过程的示意流程图；
图3为本申请实施例中一种业务分配方法中的分配业务处理坐席的优选方案的示意流程图；
图4为本申请实施例中一种业务分配方法中的分配业务处理坐席的可选方案的示意流程图；
图5为本申请实施例提供的业务分配终端设备的示意框图；
图6为本申请实施例提供的计算机可读指令的模块图。
 本发明的实施方式
请参阅图1，本申请实施例中一种业务分配方法的一个实施例可以包括：
步骤S101、从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务。
在本实施例中，所有的业务在被分配前都存储在所述业务资源池中。以保单销售的场景为例，当客户通过客服咨询保单问题时，说明该客户有购买保单的意向，客服人员会根据该客户的信息生成一个待处理的业务，然后将其存储入所述业务资源池中等待统一分配。
一般地，在所述业务资源池中，可以将各个待处理的业务按照生成时间的先后顺序进行排列，生成较早的业务排在较靠前的位置，相应地，也会较早地被分配及处理。
步骤S102、提取所述目标业务中的目标客户信息。
所述目标客户信息可以包括姓名、性别、年龄、咨询问题及联系方式等等，可以根据实际情况进行设置，优选地，可以将手机号码设置为必选项，并作为所述目标客户信息的唯一标识。
步骤S103、在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务。
所述时间段可以根据实际情况设置为3年、5年、10年等等，在所述历史业务记录中保存了所有已处理的历史业务，可以为之后的业务分配提供参考。一般地，距离当前越近的历史业务的参考价值越大，距离当前越远的历史业务的参考价值越小，对于超出所述事件段的历史业务记录，其参考价值几乎可以忽略不计，因此可以不予考虑。
优选地，可以根据手机号码来进行检索，即在所述历史业务记录中检索所述目标客户信息的手机号码，若检索到该手机号码，则将对应的历史业务确定为所述目标历史业务。
若检索到所述目标历史业务，说明该客户是老客户，那么按照既有的处理渠道来处理其业务，不再为其安排其它处理渠道，以避免新旧渠道之间的发生的渠道冲突，具体地，可执行步骤S104、步骤S105及步骤S108，若未检索到所述目标历史业务，说明该客户是新客户，不存在新旧渠道之间发生渠道冲突的问题，此时按照该客户的业务来源渠道来为其选择处理渠道即可，具体地，可以执行步骤S106至步骤S108。
步骤S104、提取所述目标历史业务中的历史处理渠道。
在所述历史业务中，记录了其是通过何种方式被处理的，即所述历史处理渠道，所述历史处理渠道可以是网络渠道、电话渠道以及门店渠道等等。
步骤S105、根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道。
若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
若提取的所述历史处理渠道不唯一，则可以从以下两种方式中任选其一来确定所述目标业务的当前处理渠道：
方式一：获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
方式二：统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
例如，若共检索出三条目标历史业务，分别为距当前时间1年的历史业务1、距当前时间2年的历史业务2、距当前时间3年的历史业务3，提取出的历史处理渠道分别为网络渠道、电话渠道、电话渠道，那么若按照距当前时间最近的方式进行选择，则会将网络渠道确定为当前处理渠道，若按照次数最多的方式进行选择，则会将电话渠道确定为电话渠道确定为当前处理渠道。具体采用何种方式，可以根据实际情况进行选择，当然，也可以采用其它的方式，例如，对不同时间的历史业务设置一个相应的系数，距离当前时间越近的历史业务的系数越大，将各种历史处理渠道对应的系数求和，将求和结果最大值对应的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。假设距当前时间1年的历史业务1的系数为0.9，距当前时间2年的历史业务2的系数为0.7，距当前时间3年的历史业务3的系数为0.3，那么网络渠道对应的系数的和为0.9，电话渠道对应的系数的和为0.7+0.3=1，则将会将电话渠道确定为电话渠道确定为当前处理渠道。
步骤S106、提取所述目标业务中的业务来源渠道。
在所述目标业务中记录了业务来源渠道，例如，若客户是通过拨打客服电话进行咨询的，则业务来源渠道即为电话渠道，若客户是通过在网站上留言咨询的，则业务来源渠道即为网络渠道。
步骤S107、根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道。
所述当前处理渠道与所述业务来源渠道保持一致，若业务来源渠道为电话渠道，则将电话渠道确定所述目标业务的当前处理渠道，若业务来源渠道为网络渠道，则将网络渠道确定所述目标业务的当前处理渠道。
步骤S108、将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
在确定出所述当前处理渠道后，即可将所述目标业务分配到所述当前处理渠道，以便对其进行处理。
但是，按照上述的方法，若出现某个业务来源渠道不均匀的情况，则会相应产生处理渠道也不均匀的情况，例如，若共有100条业务，其中90条的客户是通过拨打客服电话进行咨询的，剩余10条的客户是通过在网站上留言咨询的，那么相应地，会将90条业务分配给电话渠道进行处理，将10条业务分配给网络渠道进行处理，这样可能就会电话渠道的业务积压，不能及时得到处理，影响客户的满意度。
因此，优选地，在步骤S107之后，还可以包括如图2所示的处理过程：
步骤S201、获取所述当前处理渠道待处理的总业务数。
步骤S202、判断所述当前处理渠道待处理的总业务数是否小于预设的第一阈值。
若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行步骤S108；若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则执行步骤S203和步骤S204。
步骤S203、根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道。
所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关，若某处理渠道的处理效率越高，则其优先级也越高，若某处理渠道的处理效率越低，则其优先级也越低。
各个处理渠道的处理效率可以根据对预设的统计时间段内的历史业务记录进行统计而得到，例如，可以将当前日期的前一周作为统计时间段，在这一周内，若网络渠道共处理了77件业务，则其处理效率为11件/天，若电话渠道共处理了56件业务，则其处理效率为8件/天，若门店渠道共处理了28件业务，则其处理效率为4件/天，则可确定处理效率从高到低依次为：网络渠道、电话渠道、门店渠道，相应地，优先级从高到低也依次为：网络渠道、电话渠道、门店渠道。
步骤S204、将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理。
例如，若所述当前处理渠道为电话渠道，其中待处理的总业务数为90条，与所述第一阈值相等，那么说明该渠道已出现了业务积压，不宜再将目标业务分派到该渠道处理，而此时网络渠道、门店渠道待处理的总业务数都较少，不会存在业务积压，那么就可以将该目标业务分配给两者中优先级最高的处理渠道进行处理，例如，若网络渠道的优先级高于门店渠道，则将目标业务分配到网络渠道进行处理，以保证目标业务能搞及时得到处理。
优选地，如图3所示，在步骤S108将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还可以进一步地选择合适的业务处理坐席：
步骤S301、在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息。
对检索结果进行判断，若检索到所述目标客户信息，则执行步骤S302，若未检索到所述目标客户信息，则执行步骤S302。
步骤S302、将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理。
一般地，可以在所述优选客户信息列表中设置一些需要给予优先处理的客户，例如，某些高价值的VIP客户或者某些指定合作单位的员工等等，对于这些客户，可以设置专门的优选业务处理坐席对其业务进行处理，最大限度保证这些优选客户的满意度。
步骤S303、将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
对于其他的普通客户的业务，由普通的业务处理坐席进行处理，为了保证处理速度，可以统计各个业务处理坐席当前待处理的业务数，从中选取出待处理的业务数最少的业务处理坐席，然后将业务分配到该业务处理坐席进行处理。
可选地，如图4所示，在步骤S108将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还可以进一步地根据业务类别来选择合适的业务处理坐席：
步骤S401、提取所述目标业务中的业务类别。
步骤S402、在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席。
步骤S403、将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
例如，可以按照人寿保险、车辆保险、重疾保险等对业务进行分类，同样地，对业务处理坐席也做类似的分类，并只处理相同分类的业务，例如，车辆保险的业务处理坐席只处理业务类别为车辆保险的业务，这样可以提供专业化的程度，避免同一坐席不断地在处理不同类别业务间切换，提升整体的处理效率。对于所述目标业务而言，首先要选择与其业务类别对应的业务处理坐席，若该业务处理坐席有多个，则从中选取待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理，这样可以使得目标业务尽快得到处理，提高客户的满意度。
综上所述，本申请实施例在从资源池中获取到待分配的目标业务后，首先提取出其中的客户信息，并在历史业务记录中检索该客户的历史业务，若检索到该客户的历史业务，说明该客户是老客户，那么按照既有的处理渠道来处理其业务，例如，若之前是通过电话销售渠道处理的，本次仍将其分配给电话销售渠道的销售坐席来处理。若未检索到该客户的历史业务，说明该客户是新客户，那么按照该客户的业务来源渠道来为其选择处理渠道，例如，若该客户是通过在网站上留言咨询的，则将其分配给网络销售渠道的销售坐席来处理。可见，本申请有效避免了渠道冲突的发生，提高了金融机构内部人员的工作效率，同时也减少了给客户带来的骚扰。
图5示出了本申请实施例提供的业务分配终端设备的示意框图，该业务分配终端设备可包括：处理器50、存储器51以及存储在所述存储器51中并可在所述处理器50上运行的计算机可读指令52。
请参阅图6，是本申请实施例提供的计算机可读指令52的模块图。在本实施例中，所述的计算机可读指令52可以被分割成一个或多个模块，所述一个或者多个模块被存储于所述存储器51中，并由所述处理器50所执行，以完成本申请。例如，在图6中，所述的计算机可读指令52，也即业务分配程序可以被分割成业务获取模块601、客户信息提取模块602、历史业务检索模块603、历史处理渠道提取模块604、第一处理渠道确定模块605、业务来源渠道提取模块606、第二处理渠道确定模块607、第一业务分配模块608。同样地，本申请实施例提供的业务分配装置也可包括这些模块。以下描述将具体介绍所述模块601-608的功能。
业务获取模块601，用于从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
客户信息提取模块602，用于提取所述目标业务中的目标客户信息；
历史业务检索模块603，用于在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
历史处理渠道提取模块604，用于若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
第一处理渠道确定模块605，用于根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
业务来源渠道提取模块606，用于若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
第二处理渠道确定模块607，用于根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
第一业务分配模块608，用于将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
进一步地，所述第一处理渠道确定模块605可以包括：
第一确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
第二确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道不唯一，则获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
第三确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道不唯一，则统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
进一步地，所述计算机可读指令52中还可以包括：
总业务数获取模块，用于获取所述当前处理渠道待处理的总业务数；
分配执行模块，用于若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行所述将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理的步骤；
第三处理渠道确定模块，用于若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道；
第二业务分配模块，用于将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理，所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关。
优选地，所述计算机可读指令52中还可以包括：
客户信息检索模块，用于在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息；
第一坐席分配模块，用于若检索到所述目标客户信息，则将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理；
待处理业务数获取模块，用于若未检索到所述目标客户信息，则获取所述当前处理渠道中的各个业务处理坐席待处理的业务数；
第二坐席分配模块，用于将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
可选地，所述计算机可读指令52中还可以包括：
业务类别提取模块，用于提取所述目标业务中的业务类别；
坐席筛选模块，用于在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席；
第三坐席分配模块，用于将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
以上所述实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (20)

  1. 一种业务分配方法，其特征在于，包括：
    从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
    提取所述目标业务中的目标客户信息；
    在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
    若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
    根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
    根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
  2. 根据权利要求1所述的业务分配方法，其特征在于，所述根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道包括：
    若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    若提取的所述历史处理渠道不唯一，则：
    获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    或者
    统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
  3. 根据权利要求1所述的业务分配方法，其特征在于，在根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道之后，还包括：
    获取所述当前处理渠道待处理的总业务数；
    若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行所述将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理的步骤；
    若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道，将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理，所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关。
  4. 根据权利要求1至3中任一项所述的业务分配方法，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息；
    若检索到所述目标客户信息，则将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理；
    若未检索到所述目标客户信息，则获取所述当前处理渠道中的各个业务处理坐席待处理的业务数，将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  5. 根据权利要求1至3中任一项所述的业务分配方法，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    提取所述目标业务中的业务类别；
    在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席；
    将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  6. 一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如下步骤：
    从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
    提取所述目标业务中的目标客户信息；
    在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
    若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
    根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
    根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
  7. 根据权利要求6所述的计算机可读存储介质，其特征在于，所述根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道包括：
    若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    若提取的所述历史处理渠道不唯一，则：
    获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    或者
    统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
  8. 根据权利要求6所述的计算机可读存储介质，其特征在于，在根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道之后，还包括：
    获取所述当前处理渠道待处理的总业务数；
    若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行所述将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理的步骤；
    若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道，将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理，所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关。
  9. 根据权利要求6至8中任一项所述的计算机可读存储介质，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息；
    若检索到所述目标客户信息，则将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理；
    若未检索到所述目标客户信息，则获取所述当前处理渠道中的各个业务处理坐席待处理的业务数，将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  10. 根据权利要求6至8中任一项所述的计算机可读存储介质，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    提取所述目标业务中的业务类别；
    在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席；
    将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  11. 一种业务分配终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如下步骤：
    从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
    提取所述目标业务中的目标客户信息；
    在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
    若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
    根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
    根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
  12. 根据权利要求11所述的业务分配终端设备，其特征在于，所述根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道包括：
    若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    若提取的所述历史处理渠道不唯一，则：
    获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    或者
    统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
  13. 根据权利要求11所述的业务分配终端设备，其特征在于，在根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道之后，还包括：
    获取所述当前处理渠道待处理的总业务数；
    若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行所述将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理的步骤；
    若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道，将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理，所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关。
  14. 根据权利要求11至13中任一项所述的业务分配终端设备，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息；
    若检索到所述目标客户信息，则将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理；
    若未检索到所述目标客户信息，则获取所述当前处理渠道中的各个业务处理坐席待处理的业务数，将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  15. 根据权利要求11至13中任一项所述的业务分配方法，其特征在于，在将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理之后，还包括：
    提取所述目标业务中的业务类别；
    在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席；
    将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  16. 一种业务分配装置，其特征在于，包括：
    业务获取模块，用于从预设的业务资源池中获取待分配的目标业务；
    客户信息提取模块，用于提取所述目标业务中的目标客户信息；
    历史业务检索模块，用于在预设的时间段内的历史业务记录中检索包含所述目标客户信息的目标历史业务；
    历史处理渠道提取模块，用于若检索到所述目标历史业务，则提取所述目标历史业务中的历史处理渠道；
    第一处理渠道确定模块，用于根据提取的所述历史处理渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    业务来源渠道提取模块，用于若未检索到所述目标历史业务，则提取所述目标业务中的业务来源渠道；
    第二处理渠道确定模块，用于根据提取的所述业务来源渠道确定所述目标业务的当前处理渠道；
    第一业务分配模块，用于将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理。
  17. 根据权利要求16所述的业务分配装置，其特征在于，所述第一处理渠道确定模块包括：
    第一确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道是唯一的，则将所述历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    第二确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道不唯一，则获取各个所述历史处理渠道的应用时间，并将应用时间距当前时间最近的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道；
    第三确定单元，用于若提取的所述历史处理渠道不唯一，则统计各个所述历史处理渠道的应用次数，并将应用次数最多的历史处理渠道确定为所述目标业务的当前处理渠道。
  18. 根据权利要求16所述的业务分配装置，其特征在于，还包括：
    总业务数获取模块，用于获取所述当前处理渠道待处理的总业务数；
    分配执行模块，用于若所述总业务数小于预设的第一阈值，则执行所述将所述目标业务分配到所述当前处理渠道进行处理的步骤；
    第三处理渠道确定模块，用于若所述总业务数大于或等于所述第一阈值，则根据预设的各个处理渠道的优先级排序确定与所述当前处理渠道不同的优先级最高的处理渠道；
    第二业务分配模块，用于将所述目标业务分配到所述优先级最高的处理渠道进行处理，所述优先级的高低与各个处理渠道的处理效率的高低正相关。
  19. 根据权利要求16至18中任一项所述的业务分配装置，其特征在于，还包括：
    客户信息检索模块，用于在预设的优选客户信息列表中检索所述目标客户信息；
    第一坐席分配模块，用于若检索到所述目标客户信息，则将所述目标业务分配到所述当前处理渠道中预设的优选业务处理坐席进行处理；
    待处理业务数获取模块，用于若未检索到所述目标客户信息，则获取所述当前处理渠道中的各个业务处理坐席待处理的业务数；
    第二坐席分配模块，用于将所述目标业务分配到待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
  20. 根据权利要求16至18中任一项所述的业务分配装置，其特征在于，还包括：
    业务类别提取模块，用于提取所述目标业务中的业务类别；
    坐席筛选模块，用于在所述当前处理渠道中筛选与所述业务类别对应的业务处理坐席；
    第三坐席分配模块，用于将所述目标业务分配到筛选出的业务处理坐席中待处理的业务数最少的业务处理坐席进行处理。
PCT/CN2018/077050 2017-09-26 2018-02-23 业务分配方法、计算机可读存储介质、终端设备及装置 Ceased WO2019062005A1 (zh)

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