WO2003048910A2 - Support-verfahren - Google Patents

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WO2003048910A2
WO2003048910A2 PCT/CH2002/000654 CH0200654W WO03048910A2 WO 2003048910 A2 WO2003048910 A2 WO 2003048910A2 CH 0200654 W CH0200654 W CH 0200654W WO 03048910 A2 WO03048910 A2 WO 03048910A2
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Christoph Patrik Wyss
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Christoph Patrik Wyss
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising

Definitions

  • the present invention relates to a method for online support on at least one workstation in a data processing environment or on a PC, a program for support at a workstation in a data processing environment or on a PC, and a data carrier for triggering and carrying out a Support process on a workstation in a data processing environment or on a PC.
  • L5 problem solving is known per se and is offered by various companies. As a rule, the problem is reported to an external support or a so-called hotline by telephone or e-mail, specifying system-relevant data. This support is in one
  • the online support method according to the invention is characterized in that the system or the workstation to be supported is not primarily accessed by external support in order to be able to carry out a problem diagnosis, but rather the other way around the, for example faulty, workstation all the hardware and software-relevant data are transferred to an external support station.
  • This expresses For example, the fact that at the start of the diagnosis and the implementation of the support or troubleshooting, the display on the screen is largely identical, both at the workstation and at the support station.
  • the method according to the invention has the following steps:
  • Data communication network such as the Internet or another suitable system
  • Support station in order to give a support person operating the support station access to the system and the environment of the workstation and to be able to carry out the problem diagnosis online, to suggest the troubleshooting or to carry it out directly at the workstation.
  • the support software responsible for the start can either be stored on the workstation itself or at a central network station, such as a web server, to which the workstation is connected.
  • the support software can be contained on an external data carrier 5, which is inserted into a corresponding drive at the workstation.
  • the support software is then started automatically, so that the user operating the workstation only has to confirm the start of the support software, 10 so that the further process steps mentioned above are injected.
  • the external data carrier can be, for example, a CD, a floppy disk, a zip data carrier, a tape data carrier, a memory card, etc.
  • a financial monitoring online support such that the workstation or the users online each costs incurred or the assets in hours and minutes through the support
  • Workstation or to the user a corresponding message and a request is made to pay a payment for the subsequent online support. It is also possible that the financial monitoring of the support is carried out online by the processing center, and if the minimum balance of the workstation or the user is undershot, the workstation or the user is prompted to pay or to re-pay an amount.
  • the user or at the workstation can be shown the account balance or the remaining credit online.
  • Payment or top-up of the account can also be made online, stating a credit card number, a telephone bill to be debited, a bank account to be debited, etc., whereby the amount can be left open or can be limited in each case.
  • work can also be carried out on account, i.e. that an existing account for the workstation or the user can also be overdrawn, whereupon the amount owed ultimately by the workstation or the user can or must be paid after the support has been provided, depending on the contract or the chosen payment option.
  • a processing center After the user has started, selecting a processing center via a data communication network, such as the Internet,
  • a data carrier for triggering and carrying out a support process at a workstation in a data processing environment or on a PC is proposed, characterized by a program for support at a workstation in a Data processing environment or on a PC according to the wording according to claim 10.
  • Fig. 6 screen icons on the user screen for making payments online.
  • FIG. 1 shows in schematic form the process steps of the support process defined according to the invention.
  • the user calls up support software at the workstation, which can also be implemented using an Internet link, or else a data carrier containing the support software, such as a CD inserted in a CD-ROM.
  • a processing center or a so-called dispatcher is selected, which can be done, for example, via the Internet or another data communication network.
  • This dispatcher first identifies the workstation, and then connects the workstation to a support workstation, which is free.
  • the employee operating the support workstation provides support directly on the screen at the
  • FIG. 2 schematically shows the method according to the invention by first selecting a processing center (5) from the work station (1) via a data communication network, such as the Internet (3), and connecting it to a free one via a line (7) Support staff (9) is manufactured.
  • FIG. 2 clearly shows that the screen at the workstation or at the customer and the screen at the support employee are identical.
  • the support is again provided via a data communication network (11), the support employee practically providing support directly on the user screen due to the fact that the display on the two screens (1) and (9) is largely identical.
  • FIG. 3 again shows schematically which time is relevant for the determination of the support costs.
  • the start of the support time measurement is when the connection to the support workstation (9) is established and in turn ends when the line between the support employee and the workstation is interrupted. In other words, the customer is only charged for the effective support time and not, for example, for dialing in at the beginning
  • Processing center the identification of the workstation by the processing center and the search for a free support employee by the processing center.
  • FIG. 5 shows a support-relevant symbol which, for example, shows the account balance or the credit available on the screen at the workstation, which is available to the user for support.
  • the user's account balance is such that there is still 1.06 minute time available for support.
  • Symbolism 21 shows possible payment options, such as by credit card, via the telephone bill or via an invoice to be created at the support company, which is possible for permanent customers or so-called "premium clients", for example.
  • symbols 23 show how the credit card data can be transmitted to the processing center.
  • the method is also characterized in that the service requests are largely injected via the network from the user or client. This ensures a high degree of compatibility and security in the customer's different circumstances and different firewalls. Furthermore, control of the start and end of the support session remains on the customer's side at all times.
  • FIGS. 1 and 6 are only intended to explain the basic idea of the present invention in more detail. Of course, the invention is not limited to the representations mentioned and modifications, changes, and further variants are possible.

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Abstract

Beschrieben wird ein Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, welches durch die folgenden Verfahrensschritte gekennzeichnet ist: Starten einer Support-Software an der Arbeitsstation; Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz; Identifikation der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale; Erstellen einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zu einer freien Support-Station; und Übertragen der Oberfläche und damit verbundenen, relevanten Daten der Arbeitsstation an die Supportstation, um einer Support-Person Zugriff zum System und der Umgebung an der Arbeitsstation zu ermöglichen, und online die Problembehebung an der Arbeitsstation vorzuschlagen oder direkt vorzunehmen.

Description

Support-Verfahren
Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer 5 Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, sowie einen Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Support-Vorganges an einer Arbeitsstation in einer 10 Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC.
Bei der Benützung einer Arbeitsstation bzw. eines sogenannten PCs in einer Datenverarbeitungsumgebung ist es wichtig, dass beim Auftreten von Problemen rasch und effizient geholfen werden kann. Technischer Support für die
L5 Behebung von Problemen ist an sich bestens bekannt und wird von verschiedenen Firmen angeboten. Dabei wird in der Regel das Problem via Telefon oder E-mail einem externen Support bzw. einer sogenannten Hotline unter Angabe von Systemrelevanten Daten mitgeteilt. Dieser Support ist in einem
'.0 professionellen Umfeld ungenügend, da er einerseits sehr langsam ist und andererseits in der Regel die, die Arbeitsstation bedienende Benutzerperson überfordert ist, da sie weder das Problem richtig erkennen und wiedergeben kann, noch kennt sie in der Regel alle System-relevanten 5 Daten, welche für den externen Support wichtig sind, um eine Problemlösung anbieten zu können. Die Alternative dazu ist ein technischer Support vor Ort, d.h. durch einen Techniker an der Arbeitsstation selbst, was aber sehr teuer ist und sich nur bei Grosssystemen aufdrängt, wo einige 100 Arbeitsstationen dauernd zu betreuen sind.
Aus diesem Grunde wird neuerdings ein Online-Support angeboten, wo ein vom Benutzer aufgeforderter Support 5 online eine Diagnose an der Arbeitsstation vornehmen kann, um das Problem zu beheben. Allerdings ist es nach wie vor erforderlich, dass der die Arbeitsstation bedienende Benutzer der fehlerhaften Workstation selbst am PC aktiv tätig sein uss, was ein Grundwissen des Benutzers und eine L0 Sprachkommunikation zwischen Benutzer und Support notwendig machen.
Es ist daher eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein Verfahren zu schaffen, welches einen einfachen Online- Support ermöglicht, beispielsweise zum Beheben von .5 Problemen an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung.
Vorgeschlagen wird ein Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer
Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC gemäss dem 0 Wortlaut nach Anspruch 1.
Im Gegensatz zu all den bekannten Support-Verfahren zeichnet sich das erfindungsgemässe Online-Support- Verfahren dadurch aus, dass nicht primär vom externen Support auf das zu unterstützende System bzw. die 5 Arbeitsstation zugegriffen wird um eine Problemdiagnose durchführen zu können, sondern dass umgekehrt von der, beispielsweise fehlerbehafteten, Arbeitsstation sämtliche, sowohl Hardware- wie Software-relevanten Daten an eine externe Support-Station übertragen werden. Dies äussert sich beispielsweise darin, dass beim Beginn der Diagnose und der Durchführung des Supports bzw. der Fehlerbehebung jeweils die Darstellung am Bildschirm sowohl an der Arbeitsstation wie auch an der Supportstation weitgehendst identisch sind.
Das erfindungsgemässe Verfahren weist die folgenden Schritte auf:
Starten einer Support-Software an der Arbeitsstation bzw. am PC, - Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein
Datenkommunikationsnetz, wie beispielsweise das Internet oder ein anderes geeignetes System,
Identifikation der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale,
Erstellen einer Verbindung durch die
Bearbeitungszentrale zu einer freien Support-Station, und
Übertragen der Oberfläche und damit verbundenen, relevanten Daten der Arbeitsstation an die
Supportstation, um einer die Supportstation bedienenden Support-Person Zugriff zum System und der Umgebung der Arbeitsstation zu ermöglichen und online die Problemdiagnose vornehmen zu können, um die Problembehebung vorzuschlagen oder direkt an der Arbeitsstation vorzunehmen.
Die für den Start erantwortliche Support-Software kann entweder an der Arbeitsstation selbst abgespeichert sein oder an einer zentralen Netzwerkstation, wie z.B. einem Webserver, an welcher die Arbeitsstation angeschlossen ist. Gemäss einer weiteren, bevorzugten Ausführungsvariante kann die Support-Software auf einem externen Datenträger 5 enthalten sein, welcher an der Arbeitsstation in ein entsprechendes Laufwerk eingelegt wird. In der Regel erfolgt dann das Starten der Support-Software automatisch, so dass der die Arbeitsstation bedienende Benutzer lediglich den Start der Support-Software bestätigen muss, 10 damit die weiteren, oben erwähnen Verfahrensschritte injiziert werden.
Beim externen Datenträger kann es sich beispielsweise um eine CD handeln, eine Diskette, einen Zip-Datenträger, ein Banddatenträger, eine Speicherkarte, etc.
L5 Gemäss einer weiteren, bevorzugten' Ausführungsvariante ist an der Bearbeitungszentrale eine Finanzüberwachung des Online-Supports vorgesehen, derart, dass der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer online die jeweils angefallenen Kosten oder das Guthaben in Stunden und Minuten durch den Support
.0 angezeigt werden. Dabei ist es möglich, dass vor Beginn des Supports bzw. dem Erstellen einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zur Supportstation, die für die Arbeitsstation und/oder für den Benutzer relevanten Finanzdaten erfasst werden, und im Falle keines bestehenden
15 Kontos oder einer Unterdotierung des Kontos an die
Arbeitsstation bzw. an den Benutzer eine entsprechende Mitteilung und eine Aufforderung erfolgt zur Entrichtung einer Zahlung für den nachfolgenden Online-Support. Weiter ist es möglich, dass die Finanzüberwachung des Supports online durch die Bearbeitungszentrale erfolgt, und bei Unterschreiten eines Minimalkontostandes der Arbeitsstation bzw. des Benutzers dieser zur Entrichtung bzw. zur erneuten Entrichtung eines Betrages aufgefordert wird.
Dabei ist es möglich, dass dem Benutzer bzw. an der Arbeitsstation online der Kontostand bzw. das Restguthaben visuell dargestellt wird. Die Bezahlung bzw. Aufstockung des Kontos kann ebenfalls online erfolgen, unter Angabe einer Kreditkartennummer, einer zu belastenden Telefonrechnung, eines zu belastenden Bankkontos, etc., wobei der Betrag offengelassen werden kann, oder aber jeweils beschränkt werden kann. Im Falle wiederholten Supports oder bei guten Kunden kann auch auf Rechnung gearbeitet werden, d.h. dass ein für die Arbeitsstation bzw. den Benutzer bestehendes Konto auch sogenannt überzogen werden kann, worauf der schlussendlich von der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer geschuldete Betrag nach erfolgtem Support beglichen werden kann bzw. muss, je nach Vertrag bzw. der gewählten Zahlungsvariante.
Nützlich bzw. ggf. wichtig ist aber, dass der Benutzer der Arbeitsstation während dem Support online über die anfallenden Kosten unterrichtet ist. Im Fall von Support gegen Rechnung kann das System auch der Kreditüberwachung dienen indem die Supportorganisation jederzeit das offene Support Total abrufen kann. Weiter vorgeschlagen wird ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, auslösend die folgenden Arbeitsschritte:
Starten der Support-Software an der Arbeitsstation und Aufforderung an den Benutzer, den Support anzufordern,
Mach erfolgtem Start durch den Benutzer Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz, wie beispielsweise das Internet,
Übermitteln der für die Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation relevanten
Identifikationsdaten an die Bearbeitungszentrale,
Nach erfolgtem Erstellen einer Verbindung zu einer Supportstation durch die Bearbeitungszentrale übermitteln der an der Arbeitsstation relevanten Hardware- sowie Softwaredaten an die Supportstation,
Umsetzen der von der Supportstation erfolgten Abfragen und/oder Befehle an der Arbeitsstation, und
Nach erfolgter Diagnose und Fehlerbehebung Schliessen der Support-Software bzw. Beenden des Supports. Weitere bevorzugte Ausführungsvarianten des erfindungsgemässen Programms sind in den abhängigen Ansprüchen charakterisiert.
Schliesslich vorgeschlagen wird ein Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Supportvorganges an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, gekennzeichnet durch ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC gemäss dem Wortlaut nach Anspruch 10.
Die Erfindung wird nun anschliessend und unter Bezug auf die beigefügten Figuren näher erläutert.
Dabei zeigen:
Fig. 1 in Form eines Flussdiagrammes, die erfindungsgemässen Verfahrensschritte,
Fig. 2 schematisch visualisiert, das Prinzip des erfindungsgemässen Verfahrens,
Fig. 3 in Form eines Flussschemas die Zeitmessung, welche relevant ist für die Supportverrechnung,
Fig. 4 das Beispiel eines Startsymbols für das Starten der Support-Software durch den Benutzer,
Fig. 5 ein Beispiel der Bildschirmsymbolik, welche während dem Support für den Benutzer sichtbar ist, und
Fig. 6 Bildschirmsymbole am Benutzerbildschirm für das Online-Entrichten von Zahlungen.
Figur 1 zeigt in Schemaform die Verfahrensschritte des erfindungsgemäss definierten Supportverfahrens. Zunächst wird an der Arbeitsstation durch den Benutzer eine Support- Software aufgerufen, welches auch mittels Internet Link umgesetzt werden kann, oder aber ein Datenträger, enthaltend die Support-Software, wie beispielsweise eine CD in ein CD-Rom eingelegt. Nun erfolgt auf dem Bildschirm an der Arbeitsstation die Aufforderung an den Benutzer, den Support zu starten, was beispielsweise mittels eines Startsymbols, wie in Figur 4 dargestellt, erfolgen kann. Nachdem der Support an der Arbeitsstation gestartet ist, wird eine Bearbeitungszentrale bzw. ein sogenannter Dispatcher angewählt, was beispielsweise über das Internet oder ein anderes Datenkommunikationsnetz erfolgen kann. Dieser Dispatcher nimmt zunächst die Identifikation der Arbeitsstation vor, und verbindet anschliessend die Arbeitsstation mit einer Support-Workstation, welche frei ist. Der die Support-Workstation bedienende Mitarbeiter tätigt den Support direkt am Bildschirm an der
Arbeitsstation, da, wie eingangs als erfindungswesentlich dargelegt, die Support-Software sicherstellt, dass der Bildschirm beim Support-Mitarbeiter weitgehendst identisch ist mit dem Bildschirm an der Arbeitsstation. Figur 2 zeigt schematisch visualisiert das erfindungsgemässe Verfahren, indem zunächst von der Arbeitsstation (1) über ein Datenkommunikationsnetz, wie das Internet (3), eine Bearbeitungszentrale (5) angewählt wird, und von dieser über eine Leitung (7) die Verbindung zu einem freien Support-Mitarbeiter (9) hergestellt wird. In Figur 2 ist deutlich dargestellt, dass der Bildschirm bei der Arbeitsstation bzw. beim Kunde und der Bildschirm beim Support-Mitarbeiter identisch sind. Wiederum über ein Datenkommunikationsnetz (11) erfolgt der Support, wobei durch die weitgehendste Identität der Darstellung an den beiden Bildschirmen (1) und (9) der Support-Mitarbeiter quasi den Support direkt am Benutzerbildschirm vornimmt.
Wie gemäss einer bevorzugten Ausführungsvariante dargelegt, ist^ es möglich, dass die Bearbeitungszentrale (5) online die Supportkosten bzw. die Zeit für den Support erfasst und die Kosten online an den Benutzer (1) mitteilt. In Figur 3 ist wiederum schematisch dargestellt, welche Zeit für die Ermittlung der Support-Kosten relevant ist. Der Beginn der Support-Zeitmessung liegt beim Erstellen der Verbindung mit der Support-Workstation (9) und endet wiederum mit dem Unterbruch der Leitung zwischen dem Support-Mitarbeiter und der Arbeitsstation. Mit anderen Worten, wird dem Kunden nur die effektive Support-Zeit verrechnet, und nicht beispielsweise das eingangs erfolgende Einwählen bei der
Bearbeitungszentrale, die Identifikation der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale und das Suchen eines freien Support-Mitarbeiters durch die Bearbeitungszentrale.
Figur 5 zeigt ein Support-relevantes Symbol, welches auf dem Bildschirm an der Arbeitsstation, beispielsweise den Kontostand bzw. den Kredit anzeigt, welcher dem Benutzer für den erfolgenden Support zur Verfügung steht. Im vorliegenden Fall ist der Kontostand des Benutzers derart, dass noch 1.06 Minute Zeit für den Support zur Verfügung steht. Mittels den in Figur β dargestellten Symbolen ist es möglich, dass der Benutzer seinen Kontostand erhöht. Dabei zeigt Symbolik 21 mögliche Zahlungsvarianten, wie beispielsweise mittels Kreditkarte, über die Telefonrechnung oder über eine bei der Supportfirma zu erstellende Rechnung, was beispielsweise für ständige Kunden bzw. sogenannte "Premium Clients" möglich ist. Symbolik 23 zeigt im Falle der Bezahlung mit Kreditkarte an, wie die Kreditkartendaten an die Bearbeitungszentrale übermittelt werden können. Figur 5 zeigt im Übrigen auch eine Eingabemöglichkeit für den Benutzer, jederzeit den Support zu unterbrechen, falls er einen weiteren Support als überflüssig erachtet, oder falls die Kosten nach Meinung des Benutzers einen weiteren Support nicht mehr rechtfertigen. Mit anderen Worten zeichnet sich das Verfahren auch dadurch aus, dass die Serviceanforderungen über das Netzwerk weitgehend vom Benutzer bzw. Klienten aus injiziert wird. Dadurch wird eine hohe Kompatibilität und Sicherheit in den kundenseitig unterschiedlichen Gegebenheiten und verschiedenen Firewalls erreicht. Im weiteren bleibt die Kontrolle über den Start und die Beendigung der Supportsitzung jederzeit auf der Seite des Kunden.
Bei den Schemas und Darstellungen in den Figuren 1 und 6 geht es lediglich darum, die Grundidee der vorliegenden Erfindung näher zu erläutern. Selbstverständlich ist die Erfindung nicht auf die erwähnten Darstellungen beschränkt und Modifikationen, Änderungen, und weitere Ausbauvarianten sind möglich.

Claims

Patent nsprüche
1. Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an 5 einem PC, gekennzeichnet durch die Verfahrensschritte:
Starten einer Support-Software an der Arbeitsstation,
- , Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz,
Identifikation der Arbeitsstation und/oder des 10 Benutzers der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale,
Erstellen einer Verbindung durch die
Bearbeitungszentrale zu einer freien Support-Station, und
L5 - Übertragen der Oberfläche und damit verbundenen, relevanten Daten der Arbeitsstation an die Supportstation, um einer Support-Person Zugriff zum System und der Umgebung an der Arbeitsstation zu ermöglichen, und online die Problembehebung an der
!0 Arbeitsstation vorzuschlagen oder direkt vorzunehmen.
2. Verfahren, insbesondere nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Bildschirmdarstellung an der Arbeitsstation und diejenige an der Supportstation weitgehendst identisch sind.
5 3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass das Starten der Support-Software von einem wiederentfernbaren, externen Datenträger erfolgt, wie einer CD, einer Diskette, einem Zip-Datenträger, einem Banddatenträger, Netzwerkserver etc., womit beispielsweise Installationsarbeiten im Vorfeld wegfallen und der Support insbesondere beim ersten Vorfall vereinfacht wird.
4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass an der Bearbeitungszentrale eine Finanzüberwachung des Online-Supports erfolgt, derart, dass der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer online die jeweils angefallen Kosten durch den Support angezeigt werden.
5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass vor Beginn des Supports bzw. dem Erstellen einer Verbindung zur Supportstation die für die Arbeitsstation und/oder den Benutzer relevanten Finanzdaten erfasst und im Falle keines bestehenden Kontos oder einer Unterdotierung des Kontos eine Mitteilung an die Arbeitsstation erfolgt, sowie die Aufforderung zur Entrichtung einer Zahlung.
6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass eine Online-Finanzüberwachung des Supports erfolgt und bei unterschreiten eines Minimalkontostandes der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer dies mitgeteilt wird und dieser zur Entrichtung eines Betrages aufgefordert wird.
7. Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC auslösend die folgenden Arbeitsschritte:
Starten einer Supportsoftware an der Arbeitsstation und Aufforderung an einen Benutzer den Supportvorgang zu starten, Nach erfolgter Startaufforderung durch den Benutzer Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz
Liefern der Identifikationsdaten der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation an die Bearbeitungszentrale,
Nach erfolgter Erstellung einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zu einer Supportstation übertragen der Oberfläche der Arbeitsstation und den damit verbundenen relevanten Hardware- und Softwaredaten an die Supportstation, um einer Supportperson Zugriff zum System und der Umgebung an der Arbeitsstation zu ermöglichen und
- Ausführen von Arbeitsschritten an der Arbeitsstation ausgelöst durch die Supportperson, bis der Support durch den Benutzer oder die Supportperson beendet wird.
8. Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, dass von der Bearbeitungszentrale übermittelte Finanzdaten wie Restkontostand oder Restlaufzeit für den Support am Bildschirm der Arbeitsstation visualisiert werden um dem Benutzer eine Zahlung für die Aufrechterhaltung des Supports zu ermöglichen.
9. Programm für die Durchführung des Verfahrens nach einem der Ansprüche 1-6.
10. Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Supportvorganges an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC gekennzeichnet durch ein Programm gemäss dem Wortlaut nach einem der Ansprüche 1-9.
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