CH696221A5 - Support-Verfahren. - Google Patents

Description

  [0001] Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC sowie einen Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Support-Vorganges an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC.

[0002] Bei der Benützung einer Arbeitsstation bzw. eines sogenannten PCs in einer Datenverarbeitungsumgebung ist es wichtig, dass beim Auftreten von Problemen rasch und effizient geholfen werden kann. Technischer Support für die Behebung von Problemen ist an sich bestens bekannt und wird von verschiedenen Firmen angeboten.

   Dabei wird in der Regel das Problem via Telefon oder E-Mail einem externen Support bzw. einer sogenannten Hotline unter Angabe von System-relevanten Daten mitgeteilt. Dieser Support ist in einem professionellen Umfeld ungenügend, da er einerseits sehr langsam ist und andererseits in der Regel die, die Arbeitsstation bedienende Benutzerperson überfordert ist, da sie weder das Problem richtig erkennen und wiedergeben kann, noch kennt sie in der Regel alle System-relevanten Daten, welche für den externen Support wichtig sind, um eine Problemlösung anbieten zu können.

   Die Alternative dazu ist ein technischer Support vor Ort, d.h. durch einen Techniker an der Arbeitsstation selbst, was aber sehr teuer ist und sich nur bei Grosssystemen aufdrängt, wo einige 100 Arbeitsstationen dauernd zu betreuen sind.

[0003] Aus diesem Grunde wird neuerdings ein Online-Support angeboten, wo ein vom Benutzer aufgeforderter Support online eine Diagnose an der Arbeitsstation vornehmen kann, um das Problem zu beheben.

   Allerdings ist es nach wie vor erforderlich, dass der die Arbeitsstation bedienende Benutzer der fehlerhaften Workstation selbst am PC aktiv tätig sein muss, was ein Grundwissen des Benutzers und eine Sprachkommunikation zwischen Benutzer und Support notwendig machen.

[0004] Es ist daher eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren zu schaffen, welches einen einfachen Online-Support ermöglicht, beispielsweise zum Beheben von Problemen an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung.

[0005] Vorgeschlagen wird ein Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer Datenverarbeitungsumgebung bzw.

   an einem PC gemäss dem Wortlaut nach Anspruch 1.

[0006] Im Gegensatz zu all den bekannten Support-Verfahren zeichnet sich das erfindungsgemässe Online-Support-Verfahren dadurch aus, dass nicht primär vom externen Support auf das zu unterstützende System bzw. die Arbeitsstation zugegriffen wird, um eine Problemdiagnose durchführen zu können, sondern dass umgekehrt von der, beispielsweise fehlerbehafteten, Arbeitsstation sämtliche, sowohl Hardware- wie Software-relevanten Daten an eine externe Support-Station übertragen werden.

   Dies äussert sich beispielsweise darin, dass beim Beginn der Diagnose und der Durchführung des Supports bzw. der Fehlerbehebung jeweils die Darstellung am Bildschirm sowohl an der Arbeitsstation wie auch an der Supportstation weitestgehend identisch sind.

[0007] Das erfindungsgemässe Verfahren weist die folgenden Schritte auf:

  
 Starten einer Support-Software an der Arbeitsstation bzw. am PC,
 Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz, wie beispielsweise das Internet oder ein anderes geeignetes System,
 Identifikation der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale,
 Erstellen einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zu einer freien Support-Station, und
 Übertragen der Oberfläche und damit verbundenen, relevanten Daten der Arbeitsstation an die Supportstation, um einer die Supportstation bedienenden Support-Person Zugriff zum System und der Umgebung der Arbeitsstation zu ermöglichen und online die Problemdiagnose vornehmen zu können,

   um die Problembehebung vorzuschlagen oder direkt an der Arbeitsstation vorzunehmen.

[0008] Die für den Start verantwortliche Support-Software kann entweder an der Arbeitsstation selbst abgespeichert sein oder an einer zentralen Netzwerkstation, an welcher die Arbeitsstation angeschlossen ist. Gemäss einer weiteren, bevorzugten Ausführungsvariante kann die Support-Software auf einem externen Datenträger enthalten sein, welcher an der Arbeitsstation in ein entsprechendes Laufwerk eingelegt wird.

   In der Regel erfolgt dann das Starten der Support-Software automatisch, so dass der die Arbeitsstation bedienende Benutzer lediglich den Start der Support-Software bestätigen muss, damit die weiteren, oben erwähnen Verfahrensschritte injiziert werden.

[0009] Beim externen Datenträger kann es sich beispielsweise um eine CD handeln, eine Diskette, einen Zip-Datenträger, ein Banddatenträger, eine Speicherkarte etc.

[0010] Gemäss einer weiteren, bevorzugten Ausführungsvariante ist an der Bearbeitungszentrale eine Finanzüberwachung des Online-Supports vorgesehen, derart, dass der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer online die jeweils angefallenen Kosten oder das Guthaben in Stunden und Minuten durch den Support angezeigt werden.

   Dabei ist es möglich, dass vor Beginn des Supports bzw. dem Erstellen einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zur Supportstation, die für die Arbeitsstation und/oder für den Benutzer relevanten Finanzdaten erfasst werden, und im Falle keines bestehenden Kontos oder einer Unterdotierung des Kontos an die Arbeitsstation bzw. an den Benutzer eine entsprechende Mitteilung und eine Aufforderung erfolgt zur Entrichtung einer Zahlung für den nachfolgenden Online-Support.

[0011] Weiter ist es möglich, dass die Finanzüberwachung des Supports online durch die Bearbeitungszentrale erfolgt, und bei Unterschreiten eines Minimalkontostandes der Arbeitsstation bzw. des Benutzers dieser zur Entrichtung bzw. zur erneuten Entrichtung eines Betrages aufgefordert wird.

[0012] Dabei ist es möglich, dass dem Benutzer bzw. an der Arbeitsstation online der Kontostand bzw.

   das Restguthaben visuell dargestellt wird.

[0013] Die Bezahlung bzw. Aufstockung des Kontos kann ebenfalls online erfolgen, unter Angabe einer Kreditkartennummer, einer zu belastenden Telefonrechnung, eines zu belastenden Bankkontos etc., wobei der Betrag offengelassen werden kann, oder aber jeweils beschränkt werden kann.

[0014] Im Falle wiederholten Supports oder bei guten Kunden kann auch auf Rechnung gearbeitet werden, d.h. dass ein für die Arbeitsstation bzw. den Benutzer bestehendes Konto auch sogenannt überzogen werden kann, worauf der schlussendlich von der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer geschuldete Betrag nach erfolgtem Support beglichen werden kann bzw. muss, je nach Vertrag bzw. der gewählten Zahlungsvariante.

[0015] Nützlich bzw. ggf.

   wichtig ist aber, dass der Benutzer der Arbeitsstation während dem Support online über die anfallenden Kosten unterrichtet ist.

[0016] Weiter vorgeschlagen wird ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, auslösend die folgenden Arbeitsschritte:
 Starten der Support-Software an der Arbeitsstation und Aufforderung an den Benutzer, den Support anzufordern;
 nach erfolgtem Start durch den Benutzer Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz, wie beispielsweise das Internet;
 Übermitteln der für die Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation relevanten Identifikationsdaten an die Bearbeitungszentrale;

  
 nach erfolgtem Erstellen einer Verbindung zu einer Supportstation durch die Bearbeitungszentrale übermitteln der an der Arbeitsstation relevanten Hardware- sowie Softwaredaten an die Supportstation;
 Umsetzen der von der Supportstation erfolgten Abfragen und/oder Befehle an der Arbeitsstation und
 nach erfolgter Diagnose und Fehlerbehebung Schliessen der Support-Software bzw.

   Beenden des Supports.

[0017] Weitere bevorzugte Ausführungsvarianten des erfindungsgemässen Programms sind in den abhängigen Ansprüchen charakterisiert.

[0018] Schliesslich vorgeschlagen wird ein Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Supportvorganges an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, gekennzeichnet durch ein Programm für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC gemäss dem Wortlaut nach Anspruch 10.

[0019] Die Erfindung wird nun anschliessend und unter Bezug auf die beigefügten Figuren näher erläutert.

[0020] Dabei zeigen:
<tb>Fig. 1<sep> in Form eines Flussdiagrammes die erfindungsgemässen Verfahrensschritte,


  <tb>Fig. 2<sep>schematisch visualisiert das Prinzip des erfindungsgemässen Verfahrens,


  <tb>Fig. 3<sep>in Form eines Flussschemas die Zeitmessung, welche relevant ist für die Supportverrechnung,


  <tb>Fig. 4<sep>das Beispiel eines Startsymbols für das Starten der Support-Software durch den Benutzer,


  <tb>Fig. 5<sep>ein Beispiel der Bildschirmsymbolik, welche während dem Support für den Benutzer sichtbar ist, und


  <tb>Fig. 6<sep>Bildschirmsymbole am Benutzerbildschirm für das Online-Entrichten von Zahlungen.

[0021] Fig. 1 zeigt in Schemaform die Verfahrensschritte des erfindungsgemäss definierten Supportverfahrens. Zunächst wird an der Arbeitsstation durch den Benutzer eine Support-Software aufgerufen oder aber ein Datenträger, enthaltend die Support-Software, wie beispielsweise eine CD, in ein CD-Rom eingelegt. Nun erfolgt auf dem Bildschirm an der Arbeitsstation die Aufforderung an den Benutzer, den Support zu starten, was beispielsweise mittels eines Startsymbols, wie in Fig. 4 dargestellt, erfolgen kann. Nachdem der Support an der Arbeitsstation gestartet ist, wird eine Bearbeitungszentrale bzw. ein sogenannter Dispatcher angewählt, was beispielsweise über das Internet oder ein anderes Datenkommunikationsnetz erfolgen kann.

   Dieser Dispatcher nimmt zunächst die Identifikation der Arbeitsstation vor und verbindet anschliessend die Arbeitsstation mit einer Support-Workstation, welche frei ist. Der die Support-Workstation bedienende Mitarbeiter tätigt den Support direkt am Bildschirm an der Arbeitsstation, da, wie eingangs als erfindungswesentlich dargelegt, die Support-Software sicherstellt, dass der Bildschirm beim Support-Mitarbeiter weitestgehend identisch ist mit dem Bildschirm an der Arbeitsstation.

[0022] Fig. 2 zeigt schematisch visualisiert das erfindungsgemässe Verfahren, indem zunächst von der Arbeitsstation (1) über ein Datenkommunikationsnetz, wie das Internet (3), eine Bearbeitungszentrale (5) angewählt wird, und von dieser über eine Leitung (7) die Verbindung zu einem freien Support-Mitarbeiter (9) hergestellt wird.

   In Fig. 2 ist deutlich dargestellt, dass der Bildschirm bei der Arbeitsstation bzw. beim Kunden und der Bildschirm beim Support-Mitarbeiter identisch sind. Wiederum über ein Datenkommunikationsnetz (11) erfolgt der Support, wobei durch die weitestgehend Identität der Darstellung an den beiden Bildschirmen (1) und (9) der Support-Mitarbeiter quasi den Support direkt am Benutzerbildschirm vornimmt.

[0023] Wie gemäss einer bevorzugten Ausführungsvariante dargelegt, ist es möglich, dass die Bearbeitungszentrale (5) online die Support-Kosten bzw. die Zeit für den Support erfasst und die Kosten online an den Benutzer (1) mitteilt. In Fig. 3 ist wiederum schematisch dargestellt, welche Zeit für die Ermittlung der Support-Kosten relevant ist.

   Der Beginn der Support-Zeitmessung liegt beim Erstellen der Verbindung mit der Support-Workstation (9) und endet wiederum mit dem Unterbruch der Leitung zwischen dem Support-Mitarbeiter und der Arbeitsstation. Mit anderen Worten wird dem Kunden nur die effektive Support-Zeit verrechnet, und nicht beispielsweise das eingangs erfolgende Einwählen bei der Bearbeitungszentrale, die Identifikation der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale und das Suchen eines freien Support-Mitarbeiters durch die Bearbeitungszentrale.

[0024] Fig. 5 zeigt ein Support-relevantes Symbol, welches auf dem Bildschirm an der Arbeitsstation beispielsweise den Kontostand bzw. den Kredit anzeigt, welcher dem Benutzer für den erfolgenden Support zur Verfügung steht. Im vorliegenden Fall ist der Kontostand des Benutzers derart, dass noch 1.06 Minuten Zeit für den Support zur Verfügung stehen.

   Mittels den in Fig. 6 dargestellten Symbolen ist es möglich, dass der Benutzer seinen Kontostand erhöht. Dabei zeigt Symbolik 21 mögliche Zahlungsvarianten, wie beispielsweise mittels Kreditkarte, über die Telefonrechnung oder über eine bei der Supportfirma zu erstellende Rechnung, was beispielsweise für ständige Kunden bzw. sogenannte "Premium Clients" möglich ist. Symbolik 23 zeigt im Falle der Bezahlung mit Kreditkarte an, wie die Kreditkartendaten an die Bearbeitungszentrale übermittelt werden können.

[0025] Fig. 5 zeigt im Übrigen auch eine Eingabemöglichkeit für den Benutzer, jederzeit den Support zu unterbrechen, falls er einen weiteren Support als überflüssig erachtet, oder falls die Kosten nach Meinung des Benutzers einen weiteren Support nicht mehr rechtfertigen.

   Mit anderen Worten zeichnet sich das Verfahren auch dadurch aus, dass die Serviceanforderungen über das Netzwerk weitgehend vom Benutzer bzw. Klienten aus injiziert wird. Dadurch wird eine hohe Kompatibilität und Sicherheit in den kundenseitig unterschiedlichen Gegebenheiten und verschiedenen Firewalls erreicht. Im Weiteren bleibt die Kontrolle über den Start und die Beendigung der Supportsitzung jederzeit auf der Seite des Kunden.

[0026] Bei den Schemas und Darstellungen in den Fig. 1 und 6 geht es lediglich darum, die Grundidee der vorliegenden Erfindung näher zu erläutern. Selbstverständlich ist die Erfindung nicht auf die erwähnten Darstellungen beschränkt und Modifikationen, Änderungen und weitere Ausbauvarianten sind möglich.

Claims (9)

1. Verfahren zum Online-Support an mindestens einer Arbeitsstation einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, gekennzeichnet durch die Verfahrensschritte: - Starten einer Support-Software an der Arbeitsstation, - Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz, - Identifikation der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation durch die Bearbeitungszentrale, - Erstellen einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zu einer freien Support-Station, und - Übertragen der Oberfläche und damit verbundenen, relevanten Daten der Arbeitsstation an die Supportstation, um einer Support-Person Zugriff zum System und der Umgebung an der Arbeitsstation zu ermöglichen und online die Problembehebung an der Arbeitsstation vorzuschlagen oder direkt vorzunehmen.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Bildschirmdarstellung an der Arbeitsstation und diejenige an der Supportstation weitestgehend identisch sind.

3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, dass das Starten der Support-Software von einem wiederentfernbaren, externen Datenträger erfolgt, wie einer CD, einer Diskette oder einem Banddatenträger.

4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, dadurch gekennzeichnet, dass an der Bearbeitungszentrale eine Finanzüberwachung des Online-Supports erfolgt, derart, dass der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer online die jeweils angefallenen Kosten durch den Support angezeigt werden.

5. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 4, dadurch gekennzeichnet, dass vor Beginn des Supports bzw. dem Erstellen einer Verbindung zur Supportstation die für die Arbeitsstation und/oder den Benutzer relevanten Finanzdaten erfasst und im Falle keines bestehenden Kontos oder einer Unterdotierung des Kontos eine Mitteilung an die Arbeitsstation erfolgt sowie die Aufforderung zur Entrichtung einer Zahlung.

6. Verfahren nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass eine Online-Finanzüberwachung des Supports erfolgt und bei Unterschreiten eines Minimalkontostandes der Arbeitsstation bzw. dem Benutzer dies mitgeteilt wird und dieser zur Entrichtung eines Betrages aufgefordert wird.

7. Verfahren nach Anspruch 1 für den Support an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, auslösend die folgenden Arbeitsschritte: - Starten einer Supportsoftware an der Arbeitsstation und Aufforderung an einen Benutzer, den Supportvorgang zu starten; - nach erfolgter Startaufforderung durch den Benutzer Anwählen einer Bearbeitungszentrale über ein Datenkommunikationsnetz;

- Liefern der Identifikationsdaten der Arbeitsstation und/oder des Benutzers der Arbeitsstation an die Bearbeitungszentrale, - nach erfolgter Erstellung einer Verbindung durch die Bearbeitungszentrale zu einer Supportstation Übertragen der Oberfläche der Arbeitsstation und den damit verbundenen relevanten Hardware- und Softwaredaten an die Supportstation, um einer Supportperson Zugriff zum System und der Umgebung an der Arbeitsstation zu ermöglichen und - Ausführen von Arbeitsschritten an der Arbeitsstation, ausgelöst durch die Supportperson, bis der Support durch den Benutzer oder die Supportperson beendet wird.

8. Verfahren nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, dass von der Bearbeitungszentrale übermittelte Finanzdaten wie Restkontostand oder Restlaufzeit für den Support am Bildschirm der Arbeitsstation visualisiert werden, um dem Benutzer eine Zahlung für die Aufrechterhaltung des Supports zu ermöglichen.

9. Datenträger für das Auslösen und die Durchführung eines Supportvorganges an einer Arbeitsstation in einer Datenverarbeitungsumgebung bzw. an einem PC, gekennzeichnet durch eine Supportsoftware, beinhaltend eine Befehlsstruktur für die Durchführung des Verfahrens gemäss dem Wortlaut nach einem der Ansprüche 1 bis 8.