TWI770470B - 電信訂單快速受理系統與方法 - Google Patents

Abstract

本發明揭示一種電信訂單快速受理系統與方法。在該系統中，訂單受理模組首先接收訂單資料以產生訂單資訊，再由中央控管引擎進行資源調配，以為之安排處於可受理狀態之業務流程管控引擎來執行受理業務流程，抑或暫存於訂單處理佇列而依序等候稍待執行。中央控管引擎在收到訂單資訊時即產生收單編號，讓使用者可離開實體門市或結束系統操作。待受理業務流程結束後，該系統便自動通知訂單處理結果，假若訂單不成立，使用者可憑收單編號完成補件或修正，不會因為處理失敗而失去優先或優惠資格，如此可有效提升受理的處理效率及資源配置能力。

Description

電信訂單快速受理系統與方法

本發明係有關於一種電信服務技術，更詳而言之，尤指一種電信訂單快速受理系統與方法。

電信業者往往需受理大量業務，客戶可透過實體門市、撥打專線電話、操作網路系統等方式提出訂單業務。然而，實體門市通常需要等候，且離開實體門市後還須重新排隊，而電話客服人員若於忙線中便難以處理客戶業務，又網路系統一旦結束操作亦是需要重新輸入資料。

目前，業界或有提出一些關於商品或服務之網路訂單受理方法，例如考慮影響訂單成立的各種因子及預設各種因子的門檻值，經一連串計算與比較之後，始可得知是否可受理此訂單。然而，在尚未有明確結果之前，顧客與員工須一起等待系統的分析結果，如此可能導致顧客不耐煩及員工的不便。此外，若遇到短期促銷活動出現時，大量訂單的湧入造成系統當機處理順序混亂，是以目前的系統尚無法妥善應付瞬間受理量暴增的情境。另外，訂單只有受理或不受理兩種結果，缺乏保留資格的相關措施與彈性。

因此，如何提供一種電信訂單快速受理方法與系統，遂成為業界亟待解決的課題。

不同於過去一條龍的訂單受理模式，本發明提出一種電信訂單快速受理方法與系統，使得電信服務及產品得以採行類似預購的方式進行受理，如此不僅提供顧客更為優質且便利之消費服務，更可有效提升受理系統的處理效率、資源配置能力並大幅降低瞬間大量受理衍生的潛在系統衝擊及風險。

本發明之電信訂單快速受理系統係包括：訂單受理模組，係接收訂單資料以產生訂單資訊；業務流程管控引擎，用於管控進入該業務流程管控引擎的訂單資訊之受理業務流程；訂單處理佇列，用於存放待處理的訂單資訊；以及中央控管引擎，根據該業務流程管控引擎的受理狀態，判斷該訂單資訊是進入至該業務流程管控引擎或暫存至該訂單處理佇列。

此外，當該業務流程管控引擎的受理狀態為可受理時，該中央控管引擎派送該訂單資訊至該業務流程管控引擎，而當該業務流程管控引擎的受理狀態為不可受理時，該中央控管引擎將該訂單資訊暫存至該訂單處理佇列，待該業務流程管控引擎的受理狀態為可受理時，該中央控管引擎再自該訂單處理佇列中取出該訂單資訊以轉送至該業務流程管控引擎。另外，該業務流程管控引擎係根據該訂單資訊的內容，呼叫至少一業務模組來執行該受理業務流程。

其次，本發明之電信訂單快速受理系統復包括訂單保留資料庫，其中，當該受理業務流程後該訂單資訊的訂單狀態為訂單不成立時，該中央控管引擎將訂單不成立的該訂單資訊存放至該訂單保留資料庫，其中，當該訂單受理模組所產生的訂單資訊有收單編號時，該中央控管引擎自該訂單保留資料庫中取出對應該收單編號的訂單資訊，以將該訂單受理模組所產生的訂單資訊和自該訂單保留資料庫中所取出的訂單資訊彙整為新的訂單資訊。此外，本發明之電信訂單快速受理系統復包括通報介面模組，其中，該中央控管引擎係產生該訂單資訊的收單編號，以將該收單編號藉由該通報介面模組回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人，且該中央控管引擎藉由該通報介面模組將該訂單資訊的訂單狀態通知該訂單資訊的訂單聯絡人。

本發明之電信訂單快速受理方法係包括：接收訂單資料以產生訂單資訊；判斷業務流程管控引擎之受理狀態是否為可受理；以及，若該受理狀態為可受理，派送該訂單資訊至該業務流程管控引擎，以執行受理業務流程，而若該受理狀態為不可受理，暫存該訂單資訊至訂單處理佇列。

其次，本發明之電信訂單快速受理方法復包括：於暫存該訂單資訊至訂單處理佇列之後，待該受理狀態為可受理時，再自該訂單處理佇列中取出該訂單資訊以轉送至該業務流程管控引擎。此外，本發明之電信訂單快速受理方法復包括：判斷該訂單資訊是否有收單編號；以及，若該訂單資訊沒有收單編號，產生對應該訂單資訊之收單編號，而若該訂單資訊有收單編號，自訂單保留資料庫中取出對應該收單編號的訂單資訊， 以將所產生的訂單資訊和所取出的訂單資訊彙整為新的訂單資訊。再者，本發明之電信訂單快速受理方法復包括：於該受理業務流程後，判斷該訂單資訊的訂單狀態是否為訂單成立；以及，若該訂單資訊的訂單狀態為訂單成立，將訂單成立資訊通知訂單成立的該訂單資訊的訂單聯絡人，而若該訂單資訊的訂單狀態為訂單不成立，將該訂單資訊存放至訂單保留資料庫，並將訂單不成立資訊通知訂單不成立的該訂單資訊的訂單聯絡人。另外，本發明之電信訂單快速受理方法復包括：產生該訂單資訊的收單編號，以將該收單編號回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人；以及產生該訂單資訊的訂單狀態以回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人。

因此，本發明可說是從受理業務之瓶頸為出發點，以負載平衡與訊息佇列技術為基礎，導入集中調配派送管理機制，可於大量訂單湧入時透過分流及分時方式，可快速回應以滿足使用者對於掌握訂單受理狀態之需求，且確保整體業務流程能正確運作，而不會因業務流程引擎過載導致服務終止，相較一般於線上系統或門市受理電信服務時需耗費大量時間等待各項業務服務模組完成受理流程資訊串接，才能知道訂單是否成立，本發明更能站在顧客立場達成不須久候快速受理之目標，從而提升客戶滿意度。

再者，本發明在業務流程方面，提出流程中斷(例如業務處理失敗導致訂單不成立)再受理之創新服務機制，於訂單接收當下立即產生一組收單編號作為識別之用，若訂單於受理業務階段被檢核出資料缺漏、資格待驗證及費用未清等情事，則可透過此唯一識別編號於事後透過線上系統或門市受理方式進行資料校正、資格驗證及費用繳交等作業藉以完成 訂單補件，對於使用者而言具有高度容錯之優點，相較於習用必須於現場一次完成可能帶來的不便，本發明可更彈性的應用在電信產品的行銷推廣上。

11:訂單受理模組

12:中央控管引擎

13:訂單處理佇列

14:業務流程管控引擎

15:業務模組集合

16:訂單保留資料庫

17:通報介面模組

S201~S204:步驟

S301~S312:步驟

第1圖為本發明之電信訂單快速受理系統之方塊示意圖；

第2圖為本發明之電信訂單快速受理方法之流程示意圖；以及

第3圖為本發明之電信訂單快速受理方法之實施例的流程示意圖。

以下藉由特定的實施例說明本案之實施方式，熟習此項技藝之人士可由本文所揭示之內容輕易地瞭解本案之其他優點及功效。本說明書所附圖式所繪示之結構、比例、大小等均僅用於配合說明書所揭示之內容，以供熟悉此技藝之人士之瞭解與閱讀，非用於限定本案可實施之限定條件，故任何修飾、改變或調整，在不影響本案所能產生之功效及所能達成之目的下，均應仍落在本案所揭示之技術內容能涵蓋之範圍內。

請參閱第1圖，本發明之電信訂單快速受理系統主要包括訂單受理模組11、中央控管引擎12、訂單處理佇列13和業務流程管控引擎14。該系統另可進一步包括業務模組集合15、訂單保留資料庫16和通報介面模組17。

訂單受理模組11用於接收使用者輸入的訂單資料以產生訂單資訊。詳言之，訂單受理模組11可提供交易受理的使用者介面並負責將訂單資料轉換為正規的訂單資訊傳送至中央控管引擎12。

中央控管引擎12用於產生訂單資訊的收單編號，並根據業務流程管控引擎14的受理狀態，判斷訂單資訊是派送至業務流程管控引擎14或暫存至訂單處理佇列13。詳言之，中央控管引擎12負責對取得之訂單資訊立即產生一組收單編號附加於訂單資訊中，且立即透過通報介面模組17發送收單編號給訂單聯絡人，再藉由監測業務流程管控引擎14的受理狀態，動態的派送訂單資訊至訂單處理佇列13暫存或業務流程管控引擎14執行受理業務流程。於業務流程管控引擎14狀態為可受理時，將訂單資訊派送至業務流程管控引擎14進行處理；於業務流程管控引擎14的受理狀態為不可受理時，將訂單資訊暫存於訂單處理佇列13，而待業務流程管控引擎14狀態為可受理時，再由訂單處理佇列13取出訂單資訊轉派至業務流程管控引擎14進行處理。若監測到業務流程管控引擎14之受理業務流程為已結束，中央控管引擎12將會取回訂單狀態，若訂單狀態為流程中斷(即訂單不成立)，則此中央控管引擎12將轉存該筆訂單資訊至訂單保留資料庫16。最後，無論業務流程管控引擎14所處理之訂單狀態為訂單成立或訂單流程中斷(訂單不成立)，中央控管引擎12皆會透過通報介面模組17發送當前的訂單狀態給訂單聯絡人。

訂單處理佇列13用於暫存由中央控管引擎12所發送之待處理的訂單資訊。

業務流程管控引擎14用於管控受理業務流程。本發明之電信訂單快速受理系統可包括一或多個業務流程管控引擎14，每一業務流程管控引擎14可獨立負責處理一筆訂單的受理業務流程，依據訂單資訊內的申辦業務選擇匹配的業務流程，並依照業務流程所需調用業務模組集合15上對應此業務流程的業務模組服務以執行該筆訂單資訊的業務流程。

業務模組集合15由各個功能獨立的單一業務模組所組成。

訂單保留資料庫16負責儲存由中央控管引擎12所轉置之訂單不成立的訂單資訊。

通報介面模組17負責將中央控管引擎12所提供之訂單聯絡資訊及處理狀態，分派至對應的通訊介面進行發送。此外，中央控管引擎12藉由通報介面模組17通知訂單資訊的收單編號及訂單狀態至訂單資訊的訂單聯絡人。

案例一：

使用者連線至訂單受理模組11鍵入訂單資料並送出，訂單受理模組11將訂單資料轉成訂單資訊，中央控管引擎12取得訂單資訊後隨即產生一組收單編號附於訂單資訊中，立即透過通報介面模組17發送收單編號給訂單聯絡人，並檢查業務流程管控引擎14當前的受理狀態為可受理，則中央控管引擎12派送訂單資訊給業務流程管控引擎14，業務流程管控引擎14依照訂單資訊中的內容透過業務模組集合15依序呼叫對應之業務模組進行受理業務流程，中央控管引擎12持續監測業務流程管控引擎14，當中央控管引擎12監測受理業務流程結束且解析訂單狀態為成立，即透過通報介面模組17發送訂單成立資訊給訂單聯絡人。

案例二：

使用者連線至訂單受理模組11鍵入訂單資料並送出，訂單受理模組11將訂單資料轉成訂單資訊，中央控管引擎12取得訂單資訊後隨即產生一組收單編號附於訂單資訊中，檢查業務流程管控引擎14當前的受理狀態為不可受理，則中央控管引擎12將訂單資訊暫存至訂單處理佇列13，中央控管引擎12持續監測業務流程管控引擎14的受理狀態，當中央控管引擎12監測到業務流程管控引擎14受理狀態為可受理時，中央控管引擎12主動將訂單處理佇列13中尚等待處理的最早一筆訂單資訊取出並轉送至業務流程管控引擎14，業務流程管控引擎14依照訂單資訊中的內容透過業務模組集合15依序呼叫對應之業務模組進行受理業務流程，中央控管引擎12持續監測業務流程管控引擎14，當中央控管引擎12監測到訂單成立時，即透過通報介面模組17發送訂單成立資訊給訂單聯絡人。

案例三：

中央控管引擎12監測到業務流程管控引擎14的受理業務流程為結束，則至業務流程管控引擎14取回訂單狀態，接著中央控管引擎12解析此訂單狀態為流程中斷(即訂單不成立)，中央控管引擎12透過通報介面模組17發送該筆訂單資訊之訂單狀態、流程中斷(訂單不成立)原因及收單編號等資訊給訂單聯絡人，並將此訂單資訊送至訂單保留資料庫16進行存放。

案例四：

收到補件通知的使用者，於補齊相關資料或證明文件並填入已取得的收單編號後，可透過訂單受理模組11再次送出，中央控管引擎12 依據收單編號至訂單保留資料庫16取得先前流程中斷狀態之訂單資訊，再與本次新輸入之訂單資料進行資料合併，接著透過通報介面模組17發送已收到訂單補件狀態資訊給訂單聯絡人，當中央控管引擎12偵測到業務流程管控引擎14目前的受理狀態為可受理，中央控管引擎12派送訂單資訊給業務流程管控引擎14執行訂單受理，業務流程管控引擎14依照訂單資訊的內容透過業務模組集合15依序呼叫對應之業務模組進行訂單受理流程，中央控管引擎12持續監測業務流程管控引擎14處理狀態，當中央控管引擎12監測到監測業務流程管控引擎14狀態為受理結束，之後取回訂單狀態出訂單狀態為已成立，則透過通報介面模組17發送訂單成立資訊給訂單聯絡人。

請參閱第2圖，其概略說明本發明之電信訂單快速受理方法之流程圖。

於步驟S201中，接收使用者所輸入的訂單資料(例如可包括訂單聯絡人資料)以產生訂單資訊，產生訂單資訊後可產生該訂單資訊的收單編號以回覆至訂單聯絡人，接著進至步驟S202。

於步驟S202中，判斷業務流程管控引擎的受理狀態是否為可受理，若為可受理則進至步驟S203，若為不可受理則進至步驟S204。

於步驟S203中，將訂單資訊派送至業務流程管控引擎，以由業務流程管控引擎呼叫至少一業務模組來執行受理業務流程。受理業務流程後，可將訂單成立資訊或訂單不成立資訊之訂單狀態回覆至訂單聯絡人，一併通知訂單不成立的原因以提醒訂單聯絡人再次輸入訂單資料時須輸入先前的收單編號。

於步驟S204中，將訂單資訊暫存至訂單處理佇列，待業務流程管控引擎的受理狀態為可受理時，再從訂單處理佇列中取出訂單資訊以派送至業務流程管控引擎。

請參閱第3圖，其概略說明本發明之電信訂單快速受理方法之流程圖的實施例。

於步驟S301中，接收訂單資料以產生訂單資訊，接著進至步驟S302。

於步驟S302中，判斷該訂單資訊是否附有收單編號。若該訂單資訊沒有收單編號，表示此為一筆新訂單，進至步驟S303，產生該訂單資訊的收單編號並附於其中，以及回覆收單編號予該訂單資訊的訂單聯絡人，接著進至步驟S304。

然而，若該訂單資訊附有收單編號，則可能這是先前訂單不成立需補件而再次提交者，故進至步驟S309，自訂單保留資料庫取出對應該收單編號的訂單資訊，接著進至步驟S310，將先前訂單不成立的訂單資訊與本次提交所產生的訂單資訊而彙整為新一筆的訂單資訊，接著進至步驟S304。

於步驟S304中，判斷業務流程管控引擎的受理狀態是否為可受理，若為可受理則進至步驟S305，將訂單資訊派送至業務流程管控引擎，以由業務流程管控引擎呼叫至少一業務模組來執行受理業務流程，接著進至步驟S306，執行受理業務流程。

然而，若為不可受理則進至步驟S311，將訂單資訊暫存至訂單處理佇列，接著再返回步驟S304，持續監控業務流程管控引擎的受理 狀態是否為可受理，若為可受理則進至步驟S305，將訂單資訊自訂單處理佇列取出再派送至業務流程管控引擎，若為不可受理則該訂單資訊繼續暫存於訂單處理佇列中。

之後，於步驟S307中，判斷訂單資訊的訂單狀態是否為訂單成立，若訂單狀態為訂單成立，進至步驟S308，回覆訂單成立資訊至單聯絡人。

然而，若訂單狀態為訂單不成立，進至步驟S312，將此筆不成立的訂單資訊存放至訂單保留資料庫，並通知訂單聯絡人不成立的原因或尚需補充的文件，待日後訂單聯絡任再重新提交且輸入此筆不成立的訂單資訊的收單編號時，可予以提出並彙整為新一筆的訂單資訊。

綜上所述，本發明之電信訂單快速受理的系統與方法，係由中央控管引擎提供服務路由與負載平衡之決策核心功能，搭配業務流程管控引擎執行該訂單內一系列邏輯相關的業務模組集合，顯著降低業務邏輯於訂單受理過程中所造成的干擾與限制，再結合訂單處理佇列及訂單保留資料庫之使用，除了一般電信服務與產品的交易受理，即便是限時促銷、限量預購等大型行銷活動，均可提供更快速、穩定且優質的大量受理服務品質，讓顧客得以彈性化地利用各式多元管道進行交易，不需久候、不需排隊亦不必擔心優惠資格因失敗而被取消，大幅降低顧客與企業雙方的處理成本及等待時間，創造雙贏。

上述實施例僅例示性說明本案之功效，而非用於限制本案，任何熟習此項技藝之人士均可在不違背本案之精神及範疇下對上述該些實 施態樣進行修飾與改變。因此本案之權利保護範圍，應如後述之申請專利範圍所列

11:訂單受理模組

12:中央控管引擎

13:訂單處理佇列

14:業務流程管控引擎

15:業務模組集合

16:訂單保留資料庫

17:通報介面模組

Claims (10)

1. 一種電信訂單快速受理系統，係包括：訂單受理模組，係接收訂單資料以產生訂單資訊；業務流程管控引擎，用於管控進入該業務流程管控引擎的訂單資訊之受理業務流程；訂單處理佇列，用於存放待處理的訂單資訊；以及中央控管引擎，係連接該訂單受理模組、該業務流程管控引擎、該訂單處理佇列，以根據該業務流程管控引擎的受理狀態，判斷該訂單資訊是進入至該業務流程管控引擎或暫存至該訂單處理佇列，其中，該中央控管引擎接收該訂單受理模組所產生的訂單資訊以判斷該訂單資訊是否有收單編號，若該訂單資訊沒有收單編號，則該中央控管引擎產生對應該訂單資訊之收單編號，而若該訂單資訊有收單編號，則該中央控管引擎自訂單保留資料庫中取出對應該收單編號的訂單資訊，以將該訂單受理模組所產生的訂單資訊和自該訂單保留資料庫所取出的訂單資訊彙整為新的訂單資訊。
2. 如請求項1所述之電信訂單快速受理系統，其中，當該業務流程管控引擎的受理狀態為可受理時，該中央控管引擎派送該訂單資訊至該業務流程管控引擎，而當該業務流程管控引擎的受理狀態為不可受理時，該中央控管引擎將該訂單資訊暫存至該訂單處理佇列，待該業務流程管控引擎的受理狀態為可受理時，該中央控管引擎再自該訂單處理佇列中取出該訂單資訊以轉送至該業務流程管控引擎。
3. 如請求項1所述之電信訂單快速受理系統，其中，當該受理業務流程後該訂單資訊的訂單狀態為訂單不成立時，該中央控管引擎將訂單不成立的該訂單資訊存放至該訂單保留資料庫。
4. 如請求項1所述之電信訂單快速受理系統，復包括通報介面模組，其中，該中央控管引擎將該訂單資訊的收單編號藉由該通報介面模組回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人，且該中央控管引擎藉由該通報介面模組將該訂單資訊的訂單狀態通知該訂單資訊的訂單聯絡人。
5. 如請求項1所述之電信訂單快速受理系統，其中，該業務流程管控引擎系根據該訂單資訊的內容，呼叫至少一業務模組來執行該受理業務流程。
6. 一種電信訂單快速受理方法，係包括：令訂單受理模組接收訂單資料以產生訂單資訊；令中央控管引擎接收該訂單受理模組所產生的訂單資訊以判斷該訂單資訊是否有收單編號；若該訂單資訊沒有收單編號，令該中央控管引擎產生對應該訂單資訊之收單編號，而若該訂單資訊有收單編號，令該中央控管引擎自訂單保留資料庫中取出對應該收單編號的訂單資訊，以將該訂單受理模組所產生的訂單資訊和自該訂單保留資料庫所取出的訂單資訊彙整為新的訂單資訊；令該中央控管引擎判斷業務流程管控引擎之受理狀態是否為可受理；以及若該受理狀態為可受理，令該中央控管引擎派送該訂單資訊或該新的訂單資訊至該業務流程管控引擎，以執行受理業務流程，而若該受理狀態為不可受理，暫存該訂單資訊或該新的訂單資訊至訂單處理佇列，其中，該中央控管引擎係連接該訂單受理模組、該業務流程管控引擎、該訂單處理佇列。
7. 如請求項6所述之電信訂單快速受理方法，復包括： 於暫存該訂單資訊至訂單處理佇列之後，待該受理狀態為可受理時，再自該訂單處理佇列中取出該訂單資訊以轉送至該業務流程管控引擎。
8. 如請求項6所述之電信訂單快速受理方法，復包括：於該受理業務流程後，判斷該訂單資訊的訂單狀態是否為訂單成立；以及若該訂單資訊的訂單狀態為訂單成立，令該中央控管引擎將訂單成立資訊通知訂單成立的該訂單資訊的訂單聯絡人，而若該訂單資訊的訂單狀態為訂單不成立，令該中央控管引擎將該訂單資訊存放至該訂單保留資料庫，並將訂單不成立資訊通知訂單不成立的該訂單資訊的訂單聯絡人。
9. 如請求項6所述之電信訂單快速受理方法，復包括：令該中央控管引擎將該訂單資訊的收單編號回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人；以及產生該訂單資訊的訂單狀態以回覆至該訂單資訊的訂單聯絡人。
10. 如請求項6所述之電信訂單快速受理方法，其中，所述令該中央控管引擎派送該訂單資訊至該業務流程管控引擎以執行該受理業務流程係包括：根據該訂單資訊的內容，由該業務流程管控引擎呼叫至少一業務模組來執行該受理業務流程。

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