TW425809B - Method and apparatus for automatic call distribution - Google Patents

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425 8〇 9 Αί- Β7 經濟部中央標準局員工消費合作杜印製 五、發明説明（1 ) 發明之範圍 本發明係關於自動呼叫分配中心，特別係關於經由公用 交換電話網路(PSTN)，將呼叫分配予多個呼叫處理代理人 之一種方法及裝置。 發明之背景 自動呼叫分配（ACD)系統係用於服務業及市場促銷公司， 以提供例如電話促銷型式服務β使用自動呼叫分配系統時 ’有關某些產品或服務之輸入呼叫，係分配至多個呼叫處 理代理人以供處理。有關產品或服務之輸出呼叫，亦可由 代理人以人工方式或由ACD本身發出。每一呼叫代理人 ，一般於其工作站備有一電話及一電腦終端機。有—些代 理人係聚集在一中央位置之辦公室共同辦公，另外一些代 理人則可在例如附屬之辨公室或彼等之家中之偏遠位置工 作。 由於輸入之呼叫者或委託人，—般僅撥一個電話號碼以 與服務或市場促銷公司接洽·，故需.一呼叫分.配播構，以將 輸入呼叫分配予現有之呼叫處理代理人。迄今尚未有一種 有效並且合乎成本效益之機器設備，可將輸入之呼叫分配 予位於一中央位置或偏遠位置之—現有代理人之—單獨電 話號碼。 呼叫分配之工作’傳統上係爲專用電話交換機（ΡΒΧ)之一 部分之工作或由獨立之自動呼叫分配(ACD)交換機實施，有 關此點可參看歐洲專利案EPA 0622938 A2號。很多公司不備 有’不需要，及（或）負擔不起專用之PBX或ACD交換機。儘 (請先聞讀背面之注意事項再填寫本頁) *τ 本紙法尺度逋用中國國家標窣（CNS > A4：ilJ各（210X297公釐） 44258〇 9 B7 五、發明説明（2 ) 管如此’如果有i意上之需要或需要有任何規模（大規模或 小規模）之自動呼叫分配，則必需購買自己之ACD及（或 )PBX交換機。設於中央位置之專用ρΒχ或交換機之另 一缺點爲無法使處理呼叫之代理人在距離中央營業位置爲 遠之各別位置（包括彼等之住宅）工作。 目前所需要之自動呼叫分配系統，爲在無需ρΒχ或acd交 換機情況下，將呼叫分配予位於中也及偏遠位置之代理人 〇 發明之簡述 本發明之一目的爲其所提供之自動呼叫分配系統及方法 ，可於選擇代理人處理輸入呼叫時’無需_ ρΒχ或一 acd 系统。 本發明之另一g的爲提供—呼叫分配控制器，以其於 PSTN中輸入之委託人呼叫與經選定之呼叫處理代理人之間 建立直接呼叫連繫。 本發明之另一目的爲提供一呼叫分配控制器，以其與公 共電話網路建立直接電話連接，而將來自pSTN之呼叫經由 適當路徑傳送至位於中央及遠方位置之呼叫處理代理人。 本發明之另一目的’爲於本發明之一具體實例中，在無 需有呼叫分配控制器之任何介入或中間控制之情況下，能 维持PSTN與所選定之呼叫處理代理人之間之直接連接β 本發明之另一目的爲可使呼叫處理代理人根據代理人電 腦終端機，而非代理人電話狀態’而指示其可處理額外輸 入呼叫之可行性β 本紙張尺度it用_目3家標準（CNS ) Α規格（21GX297公瘦 (請先聞讀背面之注意事項再填Μ*本頁) -ύ 訂 經濟部中央標準局貝工消費合作社印製 經濟部中央標準局員工消費合作社印製 B7 五、發明説明（3 ) 根據本發明之自動呼叫分配系統’與一服務機構相關之 多個呼叫接收代理人，可使用傳統之電話與公用交換電話 網路（PSTTN)連繫。一呼叫中心控制器，開始時自pSTN接收 用爲服、務展構含呼叫立之通訊’然後根據代理人之可用情 % ’自呼叫接收代理人中選出一人以處理呼叫者之通訊。 呼Η中心控制器，就公用電話網路與獨立於呼叫中心控制 器之經選定之代理人之間之呼叫者通訊之直接通訊之建立 ’從事協調。換言之，在建立直接呼叫連接之後，呼叫中 9並非爲呼叫者與代理人之間之中間人，否則將會涉入，二 +之間之實質通訊= 每一呼叫處理代理人備有以傳統方式連接至PSTN之一電 話及經由資料鏈路而連接至呼叫中心控制器。代理人之電 話及電腦終端機統稱爲代理人之「工作站」β呼叫中心控 制器根據自每一代理人之電腦終端機之代理人輪入處所感 測之代理人之可用情況選擇—代理人。控制器等待經由資 料鏈路而送至代理人電腦終端機所指示之代理人可用情況 之確認，而非一當代理人掛上電話之後，即直接將呼叫傳 送至代理人。此種決定代理人可用情況之技術，可使代理 人在必需處理新呼叫之前，從事電話呼叫後之資料登入。 設於中央位置之代理人電腦終端機，可經由區域網路 而連接。住於偏遠地區之代理人，例如在彼等個人住宅之 代理人，可利用廣域網路(WAN)而連接至呼叫中心控制器 及同時亦連接至區域網路。 呼叫中心控制器包括一公用電話交換界面，—中央處理 ':v ---^----:Sz___ 本紙張尺度適用中國國家橾準（CNS ) A4規格（210X 297公釐) f請先閒讀背面之注意事項再填寫本頁) 丁 •1° 2 經濟部中央橒準局員工消費合作社印製 4 AJ. B7 80 9 - 五、發明説明（4 ) 器’一儲存資訊之資料庫’此資訊包括每一代理人之電話 號碼（中央站或遠方位置之號碼）及彼等在及（或） 之資料處理終端機住址。控制器實施⑴呼叫管理功能，以 於當最初呼叫者之問侯語及最初之資訊收集之後，在合理 時間之内，使委託人之呼叫與現有之呼叫處理代理人連通 ’（2)管理資訊服務孕能，以收集及「包裝」重要，即時， 及摘要資訊以供管理經營/服務之用，此包括平均之呼叫者 等待時間，呼叫管理時間，當前之呼叫者排隊狀態等。呼 4中控制器使用標準之線路界面而無需對公用電話交換 機本身作任何修改，即可連接至一公用電話網路交換機（例 如可自Ericsson獲得之ΑΧΕ _ 10交換機），但此控制器在實體 上係與網路分離。 在操作期間，當JPSTN交換機接收到對於營業/服務之電話 號碼之呼叫時，此呼叫被傳送至呼叫中心控制器，連同此 呼叫者爲住址資訊。例如被呼叫者之身分識別，在某些電 話交換機中亦有呼叫者之身分識別。呼叫中心控制器使用 預錄之語音訊息招呼呼_叫者，然後將此呼叫排出先後次序 ，直至找到一可處理此事之代理人爲止。呼叫中心控制器（ 在發現有一空間之代理人時）將此呼叫轉送至一本地或遠方 之代理人，並經由PSTN交換機發送一詢問呼叫予此所選定 之代理人。當此經選定之代理人回答此呼叫時（亦即重新確 忑此代理人仍可處理此呼叫時），呼叫中心控制器，即請求 將呼叫自PS™傳送至所選擇之代理人之電話號碼。PSTN交 換機實施呼叫傳送，直接WPSTN連接至經選定之代理人， ⑽尺度適用中國國x 297公疫 n In I - - I —II II —- - —1 I 1--- It— t ...... ---- - X *T (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 經濟部中央擦準局員工消費合作社印製 425 80 9、 B7 五、發明説明（5 ) 此時呼叫中心控制器不再涉及此通訊或呼叫連接s因此， 本發明即免除對於一單獨之PBX或ACD交換機之需要。 呼叫中心控制器可由很多不同之商業機構共用，其中每 —機構使用數個呼叫處理代理人。換言之，呼叫中心控制 器檢查那一些呼叫屬於那一些商業機構，並將不同之商業 呼叫送至與適當之商業機關相關之可處理此呼叫之代理人 。由於設於中央位置及遠方之代理人業已連接至，故 無需特別之PBX或ACD交換機。因此，根據位於一單獨資 料庫中之資訊，任何數目之呼叫均可送至適當及可用之代 理人。 呼叫中心控制器包括一自動語音回應能力，當輸入呼叫 最初於呼叫中心伺服器收到時，即提供語音問侯，如果呼 叫必需在代理人成直接接收之前使之排隊等侯時，呼叫中 心控制器則提供連續性交互型語音支援β在此期間可支援 各種不同附隨呼叫之功能，此時呼叫者回應預錄之問題， 使用例如按鈕DTMF而提供不同種類有關營業/服務之資訊 。此資訊然後綠於呼叫中心資料庫及隨後送至所選擇之代 理人之電腦終端機以供顯示之用。 一旦有代理人來處理此呼叫，此呼叫即以有如上述之方 式傳送9當有一代理人直接處理此呼叫時，本發明可容許 代理人將呼叫者轉給另一代理人（專家）a伴隨此呼叫轉送 者爲一份有關此呼叫者之資料，此資料係經由連接各種不 同之代理人電腦終端機之資料網路（例如LAN及（或）wan) 而被轉送。 -8- 本紙張尺度適用中國國家標隼（CNS ) 1! η (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 訂 A25 9 , Αί- —_____B7 _ 五、發明説明（S ) 本發明之此等及其他優點及特點，將可自以下所説明及 例示之本發明之具體實例及連同附圖，而變爲顯然易解。 圖示之簡诫 囷1爲一功能方塊圖，例示根據本發明之自動呼叫分配系 統；及 圖2至5爲各種不同之流程圖，例示實施本發明之各種不 同方法。 圖示之詳述 於以下之説明中，爲了解釋，但非限制目的，闡明例如 特別之電話交換機，界面、技術等具體細節，以便對本發 明有透徹瞭解。但是對熟諳本行技術人士顯然可瞭解者， 本發明可在偏離本發明之具趙細節之方式下，以其他具體 實例實施。但在其他方面，有關熟知之方法，裝置及電路 之詳細説明’即予以省略，如此不會以不需要之細節使本 發明之説明變爲模糊不清。 經濟部中央樣準局員工消費合作社印聚 (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 現參看圖1 ’圖中顯示根據本發明之自動啤叫分配系統之 一整個之方塊圖。公用電話交換網路（pSTN^ 12將呼叫送至 一 PSTN交換機14，交換機14連接至一呼叫中心控制器18 及多個呼叫處理代理人工作站32a及32b〇 PSTN交換機之一 實例爲Ericsson AXE -10電話交換機。多個呼叫處理代理人工 作站32a設置於需要自動呼叫分配之—中央營業/服務設施 之「現場」。當然’可能有多於二個之此種現場之呼叫處 理代理人。一個或數個遠方之代理人工作站32b，可位於與 主要現場營業設施分開之設施處’例如可設於衛星式營業 -9- 本紙法尺度適用中國國家榡準（CNS Μ4現格（210Χ297公釐） 425809 B7 經濟部中央標準局員工消費合作社印製 五、發明説明i7 ) 辦事處或呼叫處理代理人之家中。每_呼叫處理代理人之 呼叫處理工作站包括一電腦終端機（例如—個人電腦）及一 電話機’此電話機使用傳統之電話線路，經由刪交換機 14而連接至兇顶12。代理人工作站亦可爲所謂之「智慧型 工作站」，其可使用一單獨終端機接收及發送語音信號及 資料訊息。 現場呼叫處理代理人工作站電腦終端機，可藉適當之通 訊鏈路26連接至呼叫中心控制器18。現場終端機之實施較 佳者，可藉局部區域網路(LAN)30而連接在一起，經由呼叫 中〜控制器18而連接至遠方之終端機，經由廣域網路 (WAN) 28連接至遠方之終端機a如圖^所示，設於遠方之呼 叫處理代理人工作站，係連接至WAN28。由於並非每一代 理人電腦终端機均需由LAN30及（或）WAN 28連接，此等網 路及交互工作連接’僅係當營業機構認爲在服務其顧客方 面有其需要時方使用’以其提供額外之資訊通訊功能，亦 即在各種不同之呼叫處理代理人之電腦終端機之間交換重 要資料資說之能力。儘管如此’爲能實施本發明’則僅需 於呼叫中心控制器與每一呼叫處理代理人工作站之電腦之 間有某些資料鏈接即可。 呼叫中心控制器18，包括利用適當資料及語音通訊線路 16 ’而連接至_ PSTN交換機14之一 psTN交換機界面19，— 呼叫中心伺服器（CCS)20，一資料庫22，一選擇性管理站24 β呼叫中心伺服器20包括適當之資料處理及記憶硬體，用 以像存/處理資料及程式指令，以及產生預綠之語音訊息， --—_____·1〇"_____ 本紙采尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4規格（210Χ297公釐） ' '--- (請先閱讀背面之注意事碩再填寫本頁) "

，1T 425 80 9 -, 五、發明説明（s ) 所有此等資訊均如後文所説明者，用以實施根據本發明之 許多功能。廣泛言之，呼叫中心伺服器20實施⑴呼叫管理 功能，此包括對於輸入呼叫之自動伺服及問侯服務，今叫 排隊等待，呼叫代理人處理工作之監視及選擇，及⑺管理 資訊服務(MIS)功能，收集及「包裝」重要之即時及簡明之 資訊，用以管理營業/服務，此包括呼叫管理時間，現今之 呼叫者排隊等待之狀態，平均之呼叫者等待時間，呼叫處 理代理人生產力等。管理資訊可提供予一選擇性管理站24 ，此管理站例如可爲由適當資料鏈路連接之一個人電腦， 以對管理人員提供重要之最新營業/生產力資訊。 經濟部中央榡準局員工消費合作社印製 呼叫中心控制器18，包括一單一資料庫22(或多個資料庫) ’用以儲存⑴有關每一正在接受服務之營業機構之資訊， (2)定址及識別資訊（電話號碼，電腦終端機在網路上之位 址等），及（3)用於每一此種呼叫處理代理人之呼叫有關之 資訊。當然，資料庫亦儲存用於每一接受到服務之顧客之 其他銷售資訊。本發明之一有利特點爲呼叫中心控制器Μ 可對多個營業/服務機構，而非僅爲一單獨營業/服務機構 ，實行呼叫管理及其他功能。在資料庫22方面，呼叫中心 伺服器20，儲存由呼叫中心控制器18自動爲其處理呼叫之 每一營業電話號碼，此種呼叫處理功能連同有可能爲每一 此等營業號碼之輸入呼叫提供服務之代理人名單。對於每 一呼叫處理代理人言，其資訊包括代理人之登入狀態，現 今之可用狀態（如果業經登入），電話號碼，資料通訊位址 。藉分析每一輪入呼叫及就此呼叫參考資料庫22中之適當 本紙法G·適用中賴家標準（CNS ) 44規格（公釐） --- u ·'哚 ΒΊ 經濟部中央標準局員工消费合作社印製 12- 五、發明説明（ 資說’呼叫中心控制器18可對適當之營業機構提供上述功 能。 於操作時’當有呼叫中心控制器18所處理之一營業/服務 電話號碼之呼叫，爲PSTN交換機14收到時，此呼叫即經由 界面19而送至呼叫中心伺服器2〇，連同有與此呼叫相關之 位址/識別資訊，此資訊包括呼叫者身分識別及被呼叫者之 身分識別’被呼叫者之身分識別則包括營業/服務之電話號 碼。爲回答此輸入呼叫，呼叫中心伺服器2〇對此特別之被 呼叫者/營業之身分加以識別，及使用爲此營業機構以適當 方式預綠之語音訊息或問侯語，以之問侯呼叫者。如果無 呼叫處理代理人能立即可用，即使此呼叫排隊等待，然後 使用自動呼叫附帶功能，詢問呼叫者有關資訊。例如可以 語音提示呼叫者，提示其使用按鈕DTMF響應以提供有關需 予以提供之營業/服務之不同種類之資訊。此種自動問侯及 附帶功能，在對呼叫者提供立即之服務/回應及收集呼叫者 資訊二方面均有用β所收集之呼叫者資訊，然後儲存於資 料庫22中，隨之經由資料键路26，而傳送至經選定處理此 輸入呼叫之呼叫處理代理人。結果，當經指定之呼叫處理 代理人開始在電話上與呼叫者開始通話時，代理人同時亦 可自資料庫22「提取」有關該呼叫者之資訊，及（或）使用 自動呼叫附帶之與呼叫者之交談功能，而獲取此資訊。 _旦代理人經由資料鏈路26示知呼叫中心伺服器其已 可處理呼叫，呼叫中心伺服器2〇即將此呼叫自排隊中去掉 ，並且經由PSTN交換機14啓始呼叫傳送操作。例如爲 k錄尺度適用中國國家標率（CNS ) A4^ (21GX297公ί nn. n^i «^—^1 It - - - - - ι^ϋ i I - - - e - I ----- V > 、vs (讀先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 經濟部中夬標準局負工消費合作社-5-製 425 80 9 -, 身 AJ. ^___________B7 五、發明説明（1Q ) ' -- —咖纖，之Ρ_交㈣可迅速錢呼叫傳送型功能並 σ響應於呼叫傳送靖求，而將來自呼叫中心伺服器如之詢 問呼叫送至經選定之代理人之電話。如果代理人回答其電 話’ PSTN交換機14則將輸人呼叫直接送至代理人電話，及 將呼叫中心词服器20與輪入呼叫者之間之電話連接切斷β 此時呼叫者與代理人即經由pSTN 12與pSTN 14，以直接電話 線路連接通話》 本發明亦可使經選擇之呼叫處理代理人隨後將呼叫傳送 =另一呼叫處理代理人。此種代理人之間之呼叫傳送，係 符β而要，在當需要有專業或專家代理人處理呼叫，以提 供呼叫者所請求之服務時，此種呼叫傳送則成爲必需。經 由PSTN交換機η，連同呼叫中心饲服器2〇，使用如上述同 樣之呼叫傳送程序，即可完成代理人間之呼叫傳送。此外 ，爲此特定之呼叫者所收集之一份資料，可經由連接各種 不同之工作站電腦之資料鏈路26 (例如LAN 3〇或wan 28 )而 傳送至專家/專業代理人。 在此種方式下，呼叫可予以處理及有效分配予爲多個營 業機構所用之各種不同之呼叫處理代理人，且無需特殊自 動呼叫分配或專用交換機。此外，呼叫可被有效分配至現 場呼叫處理代理人以及位於遠方之呼叫處理代理人，亦可 使用共用之資料鏈路或網路而得到有效服務及協調。 現連同圖2至5中例示之流程圖，以更詳盡方式説明應用 本發明之一方法實例。圖2例示一起始設定程序。呼叫處 理代理人於其工作站之電腦終端機登入，然後將此登入經 ------— _ _ 本紙張( CNS ) A4規格（210X297公疫')· '~~ (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 111 經濟部中央橾隼局員工消费合作社印袈 425 80 9 -.ί - Αί Β7 五、發明説明（n ) 由資料鏈路26傳送至呼叫中心伺服器2〇 (方塊50 )。代理人 登入之電腦，然後建立與CCS20(方塊52)之間將進行之對 話’並將此登入予以記錄’以作爲管理資訊之用（方塊54) ° CCS 20處理此登錄事項及就是否此登入來自呼叫處理代 理人之現場工作位置作出決定。若係如此，CCS 20即標記 代理人由一對應之現場電話號碼及電腦終端機位址（方塊58 ) 登入。否則’ CCS 20即標記代理人彳系由一離現場電話號碼 及電腦終端機位址登入，例如由呼叫處理代理人之個人住 宅（方塊60 )登入。CCS 20向代理人之工作站（方塊62)確認登 入有效。當呼叫管理代理人準備接受一新呼叫時，此代理 人即輸入一命令於其電腦中，並將其命令經由資料鏈路26 \ 而送至CCS20(方塊64)，以對CCS20指示其在可供使用狀態 〇 圖3爲一流程圖’例示對於根據本發明之一呼叫傳送程序 之典型處理：於方塊7〇中，PSTN交換機14將輸入呼叫連同 呼叫者/被呼叫者之識別資訊送至呼叫中心控制器18 e CCS 20自PSTN义換機14接受呼叫，及自被呼叫者之識別資訊連 同有關適用之商業機構身分之適當之資料庫資訊，識別此 營業機構身分。CCS 20然後於方塊74中作出最初之自動問 侯（使用預錄之訊息），及於決定方塊76中決定是否有一呼 叫處理代理人可立即處理此呼叫。如爲否，此呼叫立即被 置於呼叫列隊中，CCS 20遂將資料庫22中之管理資訊服務 (MIS)部分更新，以記錄此輸入呼叫及其列隊狀態。當呼叫 在列隊等待時，ccs 20如上述於方塊80中從事自動之照料 本紙張尺度適用 ( CNS ) ( 210X297^ ) ---- (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 訂 425 80 9; -f ^ B7 五、發明説明（l2 ) 及資訊收集服務》 一旦決定有一呼叫處理代理人可用，CCS 20即選擇此可 用之代理人’使其接收及處理此呼叫及於資料庫22中標明 此代理人爲忙碌。CCS 20於資料庫22中查閱所選擇之代理 人之電話號碼及向PSTN 14請求呼叫傳送操作（方塊86)。經 由PSTN交換機14打電話給代理人，代理人（假定其仍可照 料）回答呼叫（方塊88)。PSTN交換機14於呼叫者與經選擇之 代理人工作站之間建JL直接通訊通道及將經傳送之呼叫送 至經選擇之代理人之電話（方塊9〇) ^代理人之電腦通知ccs 20代理人已回答，CCS 20記錄此事件訊息以供管理資訊處 務之用（方塊92) » CCS 20計算與營業相關之例如呼叫處理 時間之各種不同參數及平均呼叫者等待時間之參數e CCS 2〇亦爲現今之呼叫者及呼叫事項從事資料庫更新。 經濟部中央標準局員工消費合作社印製 於方塊96中對於是否現今之代理人希望將呼叫傳送至另 一代理人（例如專業或專家代理人）作出決定❶若係如此，此 代理人即以先前由CCS 20所作之同樣方式使用psTN交換機μ ’而從事哞叫傳送操作。此呼叫係傳送至另一代理人，相 關之呼叫者資料係經由資料鏈路26而傳送至另一代理人。 此呼叫傳送亦記錄於他3資料庫部分中β 當實施此等功能之後，並且此時此呼叫未傳送至另一代 理人時，控制程序即繼續行至方塊1〇〇，當呼叫完成時，經 選擇之代理人與呼叫者之連接即切斷。代理人之電腦終端 機然後發送一呼叫終止事件訊息至CCS 20，以便記錄於資料 庫22之MIS部分中（方塊1〇2)。一旦此代理人完成任何呼叫後 ------ -15- 本紙張尺度it财關規格（2l〇x 297公釐) --- 42580 9 a 經濟部中夬標率局貝工消費合作社印製 B7 五、發明説明（l3 ) I作業，其即將—適當之可供使用命令輸入於其電腦終端 機並經由資料鏈路26發送，藉此經由此資料鏈路向CCS2〇指 示其可供使用狀態（方塊1〇4)。CCS 20記錄此代理人之可供使 用情況及更新適當之MIS資料庫登錄。 圖4爲一流程圖，例示當代理人在未有登出之情況下發出 一輸出呼叫之操作情形。在此期間，代理人無法接收輸入 呼叫。最初，代理人係經登入並且如方塊12〇所示在可供使 用狀態。於方塊122中，代理人啓動一輸出呼叫及其電腦指 示此代理人爲忙碌（方塊122)。CCS 20於輸出呼叫上記錄此代 理人爲忙碌以更新MIS資料庫，若干時間以後，代理人切斷 與輸出呼叫之連接（方塊126)，CCS 20由代理人之電腦（方塊 128)告知此項連接切斷（方塊128)，ccs 2〇更新資料庫22之純& 部分及標明此代理人爲可供使用（方塊13〇)。更多代理人均 有其自己之電話號碼，如此輸入呼叫可直接與其連繫。如 果有人呼叫一閒置之代理人之電話，此呼叫可被接到並且 CCS20會被告知此事，以標明此代理人爲忙碌。此等特徵主 要用爲MIS之用。 圖5爲一流程圖，例示登出處理步驟。代理人啓動登出步 驟（方塊140)，代理人之電腦經由資料鏈路通知CCS2〇此登出 請求（方塊142) » CCS 20處理登出事項並且將其記錄於資料庫 之MIS部分（方塊144)及切斷與代理人之連接（方塊146) β 雖然以上曾就認爲係最符合實際及較佳具體實例對本發 明予以説明，但可瞭解本發明並不限於所揭示之具體實例 ，而與此相反’係有意涵蓋包括於所附申請專利範圍内之 各種不同修改及相等之配置。 ------------- -16· 本紙張尺度適用中国國家橾孪（CNS ) Α4規格（210X297公楚 --—-I — I—--- - —^衣 __ f {請先閱讀背面之注意事項再填寫本I) 訂

Claims (1)

1. A8 B8 C8 D8 425 80 9 -C 第85111828號專利申請案 中文申請專利範園修正本(86年10月） :、申請專利範圍 1 · 一種自動呼叫分配系統，包括： —公用電話網路，包括一公用電話交換機； 一第一組呼叫代理人，此等代理人與—共同服務機構 相關，每一代理人備有連接至公用電話網路及一電腦終 端機之一電話； 、 一控制器，甩'以啓始接收一導向共同服務機構.之呼 叫’及在不使用不同於公用電話交換機之電話交換機之 情況下，爲電話網路及代理人之間之呼叫而自動於公用 電話交換機及被選擇之代理人電話間建立一直接的電話 連接； 。_ 其中在建立該電話連接之後，該控制器即不包括於該 直接電話連接中；及 一分離於該公用電話網路之外之資料鏈路，在各個代 理人電腦終端機間及與控制器間提供資料通訊； 其中各個登入之代理人藉由在其電腦終端機輸入—可 供使用狀態指令以顯示嗔可供使用狀態，並經由資料鏈 路傳送該輸入之可供使用狀態指令至該控制器。 2 ‘根據申請專利範圍第1項之系統，其中控制器根據代理人 可供使用狀態，而從代理人中選擇一代理人處理呼叫β 3 .根據申請專利範圍第1項之系統，其中某些代理人之電 腦終端機係經由局部區域網路(LAN)而連接，此LAN再經 由廣域網路(WAN)連接至至少一位於遠方之代理人。 4 ‘根據申請專利範圍第3項之系統，其中每一代理人之電 腦終端機包括一相對應之網路位址及每一代理人之電話 本紙張尺度適用中職家標準（CNS ) (210X297公董） H | 裝 訂 線 (請先閎讀背面之注意事項再填寫本頁) 經濟部中夬標準局員工消費合作社印裂 經濟部中央操準局貝工消費合作社印装 425q〇 9 as ---- S 穴、申請專利範圍 相對應之電話號碼，控制器包括一記憶器，用以 儲存每—代理人之相對應之網路位址及電話號碼。 ‘ ^中請專利範圍第巧之系統，另外包括與—第二組 '、第一共同服務機構相關之呼叫接收代理人，其中控制 器決定需將呼叫導引至第—及第二服務機構中任:機 構:及選擇一可用之代理人，以處理來自相對應之第— 及第二組呼叫接收代理人之呼叫。 6 ·根，申請專利範圍第1項之系統，其中控制器包括-記 憶器，用以將得自公用電話網路之呼叫使之排隊等待， 直至有一代理人變爲可供使用爲止。 7.根據申請專利範圍第i項之系統，其中控制器在收到呼 叫义後，即發送一呼叫傳送請求至公用電話交換機，此 公用電話交換機將此呼叫傳送至一可用之代理人之電 話’以於此可用之代理人與公用電話交換機之間建立— 直接電話連接。 8· _種自動呼叫分配系統*，包括： 一公用電話網路，包括一公用電話交換機； 一第一組呼叫代理人，此等代理人與一共同服務機構 ；相關’每代理人備有連接至公用電話網路及一電腦終 端機之一電話； - 一控制器’用以啓始接收一導向共同服務機構之呼 叫，发使用該公用電話交換機，爲電話網珞及代理人之 間之呼叫而自動於公用電話交換機及被選擇之代理人電 話間建立一直接的電話連接； -2- 本紙張尺度適用中國國家標準（CNS ) Α4说格（210Χ297公釐） ------_----^------II------^ (請先閱讀背面之注意事項再填S本頁) Α8 Β8 C8 D8 5 8Ο 9 六、申請專利範圍 其中在建立該電話連接之後，該控制器即不包括於該 直接電話連接中；及 一分離於該公用電話網路之外之資料鏈路，在各個代 理人電腦終端機間及與控制器間提供資料通訊； 其中各個登入之代理人藉由在其電腦終端機輸入—可 供埤用狀態指令，以顯示其可供使用狀態，並經由資.料鏈 路傳送該輸入之可供使用狀態指令至該控制器；及 其中可用之代理人請求將一呼叫於公用電話交換機處 傳送至另一代理人之電話號碼，藉此啓動將呼叫傳送至 另一代理人。 9·根據申請專利範圍第8項之系統，其中對於控制器就服 務機構所接收之每一輸入呼叫而言，控制器決定各種不 同之呼叫處理及代理人業績參數，以用爲對服務機構管 理之用。 10.根據申請專利範圍第8項之系統，其中控制器包括響應 於呼叫而產生語音問侯〜之裝置及產生語音提示之裝置， 在呼叫傳送至呼叫處理代理人之前，呼叫者可對於此語 音提示有所回應。 11. 一種自動黹呼叫分配予多個呼叫處理代理人之方法，每 經濟部中央樣準局員工消費合作社印装 個代理人具有一電話連接至一公用電信通訊網路’該網 路包括一公用電話交換機及一電腦終端機，包括之步驟 爲：' 建刀離於公用電h通訊網路之外之資料網路，用 以連接各個電版終端機，並藉該資料網路以許電腦終 I -3- 本纸張尺度適用中國國家襟準（CNS )如^格（210X297公釐） A8 B8 C8 D8 4^5 80 9 六、申請專利範圍 端機間之資料通訊； 將一從客户對於一第一服務機構之呼叫，自公用電信 通訊網路傳送至一連接至公用電話交換機之呼叫伺服器 電腦及資料網路； 在登入呼叫伺服器電腦之後，各個登入之代理人藉由 在耳電腦終端機輸入一可供使用狀態指令以顯示其可供 使用狀態以處理呼叫，並經由資料鏈路傳送該輸入之可 供使用狀態至該呼叫伺服器電腦；， 該呼叫伺服器電腦選擇一與第一服務機構相關聯之可 供使用且已登入之呼叫處理代理人用以處理呼叫，以回 應經由資料網路傳送之可供使用狀態指令； 該呼叫伺服器電腦請求公用電話交換機傳送呼叫至被 選定之呼叫代理人； 爲回應該呼叫伺服器電腦之請求，公用電話交換機在 被選定之呼叫代理人及顧客之間建立一獨立通訊路徑， 並不包括呼叫伺服器電涮或公用電話交換機以外之電話 交換機。 12.根據申請專利範園第^項之方法，另外包括： 根據每·一代理人之可供使用狀態而選擇—代理人以處 理此呼叫。 13·根據申請專利範圍第^項之方法，其中某些代理人位於 —中央服務設施及其他代理人位於遠方設施，此方法另 外包括： 監視每一代理人之電話號碼及將呼叫傳送至位於中央 —_ ___ - 4 - 本紙張从適用中國园家標率（⑽）竭^· ( !2Η)χ297公廣） -------_----^------,1T------線、 (請先閲讀背面之注意事項再填寫本頁) 經濟部中央榡率局員工消費合作社印製 切809 礴 Μ Β8 C8 D8 六、申請專利範圍 服務設施及遠方設施之代理人。 根據申請專利範固第丨丨項之方法，其中某些呼叫處理代 理人，係與第二公用服務機構相關聯，此方法另外包 括： ⑻決定將呼叫導向至第一與第二服務機構中之那一個 機構，及 » ' 1 Ί ⑼選擇對應於步驟(a)中所決定之服務機構之一可用代 理人以處理呼叫。 ， 15.根據申請專利範圍第14項之方法，其中第—及第二服務 機構提供不同商業所需之服務。 16‘根據申請專利範圍第u項之方法，其中某些代理人位於 —中央服務設施及其他代理人位於遠方設施’此方法另 外包括： 將位於中央服務設施之代理人電腦終端機及位於遠方 設施之代理人經由一廣域網路連接，此廣域網路爲獨立 於公用通訊網路之外；X 經由該廣域網路在電腦終端機與呼叫伺服器之間傳送 資料訊息》 ^ ---------赛------、π------線 . Ρ <请先閲讀背面之泣意事項并填寫表育) 經濟部中央標準局男工消費合作.社印裝 準 梯 家 國 中一用 適一 S 尺 I張 紙 ί本 公 7 29