NO891436L - Fremgangsmaate og innretning for forutsigelig nummerslaaingi et telefonsystem. - Google Patents
Fremgangsmaate og innretning for forutsigelig nummerslaaingi et telefonsystem.Info
- Publication number
- NO891436L NO891436L NO89891436A NO891436A NO891436L NO 891436 L NO891436 L NO 891436L NO 89891436 A NO89891436 A NO 89891436A NO 891436 A NO891436 A NO 891436A NO 891436 L NO891436 L NO 891436L
- Authority
- NO
- Norway
- Prior art keywords
- calls
- clerks
- predetermined
- call
- expected
- Prior art date
Links
- 238000000034 method Methods 0.000 title claims description 23
- 230000007704 transition Effects 0.000 description 8
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 2
- 238000001514 detection method Methods 0.000 description 2
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 2
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 2
- 230000007774 longterm Effects 0.000 description 2
- 230000000737 periodic effect Effects 0.000 description 2
- 238000010420 art technique Methods 0.000 description 1
- 230000005540 biological transmission Effects 0.000 description 1
- 230000014509 gene expression Effects 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 230000004044 response Effects 0.000 description 1
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
- H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
-
- Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
- Y10—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC
- Y10S—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
- Y10S379/00—Telephonic communications
- Y10S379/904—Auto-calling
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Telephone Function (AREA)
- Mobile Radio Communication Systems (AREA)
Description
Oppfinnelsen angår generelt automatisert nummerslåing\eller oppkalling (dialing) i telefonsystemer med flere ekspedienter, og mer spesielt teknikker for forbedring av produktiviteten av ekspedienter i sådanne systemer under samtidig reduksjon av det antall anrop som besvares av mulige kunder eller deltakere uten at noen ekspedienter for øyeblikket er til stede for å ta seg av sådanne anrop.
Automatiserte oppringnings- eller oppkallingsteknik-ker for multiekspedient-telefonsystemer er velkjente i tek-nikken. Sådanne systemer inneholder typisk en styrekrets for automatisk etablering av telefonforbindelser via et antall telefonlinjer, og for å sørge for oppkalling av telefonanrop til mulige deltakere (prospects) over sådanne linjer. Når et anrop gjøres på vellykket måte, utvelges en ikke-opptatt ekspedient, og ekspedienten tilkoples til den anropte linje. Ekspedientens tid blir derfor ikke oppbrukt med sendingen av telefonnumre og det resulterende tidstap som er knyttet til opptatte og ubesvarte linjer. Ett sådant system er vist i US-patentskrift 4 599 493 (Cave).
Multilinje-telefonstyresystemer av den type som er vist i Cave-patentet, forsøker å maksimere ekspedientut-nyttelse ved å etablere en forutbestemt oppkallingstakt (dialing rate) og deretter justere denne takt i overensstemmelse med et antall faktorer. For eksempel øker systemet oppkallingstakten (ved å øke antallet av linjer eller ved å redusere pausen mellom utgående anrop) dersom det finnes et antall tilgjengelige ekspedienter. Alternativt reduserer systemer oppkallingstakten (ved å ta pause mellom anrop eller ved å stanse anrop på en linje) dersom antallet av kunder som er plassert på venting på en ekspedient, bli urimelig stort. Da imidlertid disse systemer justerer opp-kallingshastighet i motsetning til antallet av anrop som for tiden er i gang, kan de ikke reagere raskt på korttids-avvikelser fra gjennomsnittlig ytelse. Slike systemer forår-saker således både flere tilsynsløse anrop og mer unyttbar ekspedienttid enn hva som ønskes.
Det eksisterer derfor et behov for en forbedret metode og en forbedret innretning for automatisert oppkalling i et multiekspedient-telef onsystem som overvinner disse., og andre problemer som er knyttet til tidligere kjente teknikker.
Det er et formål med oppfinnelsen å tilveiebringe forbedrede, automatiserte oppkallingst-eknikker for multiekspedient-telef onsys terner.
Et annet formål med oppfinnelsen er å tilveiebringe et multiekspedient-telefonsystem som har øket produktivitet i forhold til tidligere kjente systemer.
Enda et ytterligere formål med oppfinnelsen er å tilveiebringe en forutsigelig nummerslåings- eller oppkal-lingsrutine (predictive dialing routine) for et multiekspedient-telefonsystem som forbedrer produktiviteten av ekspedienter i systemet samtidig som "tilsynsløse" kundeanrop reduseres. Et "tilsynsløst" anrop er et anrop som oppkalles av systemet og besvares av en mulig deltaker, men uten at noen ekspedient er ledig for å ta seg av eller ekspedere anropet.
Disse og andre formål med oppfinnelsen oppnås ved hjelp av en ny fremgangsmåte og en ny innretning for tilveiebringelse av en kontinuerlig sekvens av fullført telefonanrop til et antall ekspedienter i et multiekspedient-telefonsystem. I den foretrukne utførelse omfatter fremgangsmåten de trinn å forutsi det antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anrops fullførelse ved slutten av et forutbestemt tidsintervall, å forutsi det antall anrop som ventes å være besvart i løpet av det forutbestemte tidsintervall, å multiplisere det forutsagte antall anrop med en forutbestemt "avveinings"-faktor for å generere et avveid antall anrop som ventes å være besvart i løpet av det forutbestemte tidsintervall, å bestemme hvorvidt det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsfullførelse, og å oppkalle eller slå nummeret for et nytt anrop dersom dette er tilfelle. Rutinen fortsetter å oppkalle anrop (dial calls) inntil det avveide antall anrop er lik det forutsagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsfullførelse.
I overensstemmelse med oppfinnelsen blir det forut- - sagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsf ullf ørelse, generelt basert på antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter pluss en forutbestemt prosentandel av disse ekspedienter som for øyeblikket tar seg av en anrops fullførelse. Det forutsagte antall anrop som ventes å være besvart, baseres på det antall anrop som for øyeblikket er utestående eller ubesvart (dvs. anrop som er oppkalt, men ennå ikke er besvart eller er funnet å være opptatt), multiplisert med en historisk prosentandel av anrop som er blitt besvart. I den foretrukne utførelse styres avveiningsfaktoren av variasjoner i prosentandelen av tilsynsløse anrop og variasjoner i en gjennomsnittlig, ledig ekspedienttid mellom anrop. Avveiningsfaktoren justeres fortrinnsvis dynamisk på en forholdsvis langsiktig basis (f.eks. for hver 100 anrop), mens den forutsigelige del av metoden opererer på hver anropsovergang.
For en mer fullstendig forståelse av oppfinnelsen og dennes fordeler, skal det nå henvises til den etterføl-gende beskrivelse tatt i forbindelse med tegningene, der fig. 1 viser et blokkskjema av et multilinje-telefonsystem, og fig. 2 viser et funksjonelt flytskjema som beskriver rutinen med forutsigelig oppkalling ifølge oppfinnelsen, for anvendelse ved maksimering av produktiviteten av ekspedientene i systemet på fig. 1.
Fig. 1 er et forenklet blokkskjema som illustrerer et multilinje-telefonsystem 10 for anvendelse ved utførelse av rutinen med forutsigelig nummerslåing eller oppkalling ifølge oppfinnelsen. Slik det benyttes her, refererer ut-trykket "forutsigelig oppkalling" seg til oppsettingen av utgående anrop i forventning om tilgjengelighet av ekspedienter til å ta seg av sådanne anrop. Rutinen med forutsigelig oppkalling ifølge oppfinnelsen har to hovedformål, nemlig å maksimere den produktive tid til ekspedientene (ved å la ekspedientene bruke sin tid til å snakke med mulige deltakere i stedet for å oppkalle (slå nummeret for) anrop, lytte til telefonoppringninger eller markere opptatte numre for tilbake-anrop), og å minimere tilsynsløse anrop for
å anrope mulige deltakere. Et "tilsynsløst" anrop er et - anrop som oppkalles av systemet og besvares av en mulig deltaker, men uten at noen ekspedient er ledig for å ta seg av anropet. Når et tilsynsløst anrop inntreffer, må systemet frakople, sette anropet på venting (hold), eller spille en melding.
Multilinje-telefonsystemet 10 omfatter en liste-bestyrer (list manager) 12, en automatisk anropsfordeler 14, et antall ekspedient-arbeidsstasjoner 16a-16n og en kontrollerende styreterminal 18. Listebestyreren 12 er fortrinnsvis en minidatamaskin som inneholder passende lag-ringsevne for understøttelse av rutinen med forutsigelig oppkalling som skal beskrives nærmere nedenfor. Listebestyreren inneholder også en database 20 for lagring av en liste av mulige deltakere (prospects) som er organisert i spesielle anropskampanjer eller anropsprosjekter. Den automatiske anropsfordeler 14 (ACD) kommuniserer med listebestyreren 12 via en seriebuss 22 og inneholder en passende kretsanord-ning for nummersending (outdialing) for anrop for et antall telefonlinjer 24a-24n. Systemet 10 inneholder flere telefonlinjer 24 enn ekspedient-arbeidsstasjoner 16. Anrops-ACD-enheten 14 inneholder også den nødvendige maskinvare og programvare for automatisk deteksjon av svar, opptatt eller spesielle sperretoner på de utgående anrop, eller alternativt for tidsutløsning og rapportering av en "ikke svar"-tilstand på et anrop. Hver av eksepedient-arbeidsstasjonene 16 inneholder fortrinnsvis en videoskjermterminal, et tastbord og en passende styrekrets for styring av kommunikasjoner mellom arbeidsstasjonen og ACD-enheten via én av linjene 28a-28n. Arbeidsstasjonene 16 styres av listebestyreren, 12 via styresignaler som tilveiebringes over et antall serie-forbindelser som er generelt betegnet med henvisningstallet
30. Hver arbeidsstasjon 16 inneholder også en hodetelefon (ikke vist) for anvendelse av arbeidsstasjonens ekspedient for å lette toveis lydkommunikasjon mellom ekspedienten og den anropte abonnent eller deltaker etter anrops f ullf ørelse. Endelig er den kontrollerende styreterminal 18 fortrinnsvis en videoskjermterminal som styres av listebestyreren 12 via en buss 26. Den kontrollerende styreterminal 18 sørger, for fremvisninger av prosjektstatus og inneholder et passende tastbord for å muliggjøre inntasting av passende administra-tive kommandoer for å styre systemdrift, slik det skal beskrives nedenfor.
Det på fig. 1 viste system 10 tjener til automatisk å danne telefonforbindelser mellom arbeidsstasjonene 16 og telefonlinjene 24. Spesielt, når ACD-enheten 14 på vellykket måte fullfører et anrop (dvs. når det foreligger en svardeteksjonstilstand), utvelges en neste, tilgjengelig ekspedient av ACD-enheten og tilkoples til den anropte linje. Rutinen for forutsigelig oppkalling ifølge oppfinnelsen fungerer generelt slik at den sikrer at et., maksimalt antall ekspedienter forblir opptatt til enhver tid, og at tilsyns-løse anrop minimeres. Denne operasjon oppnås ved hjelp av den rutine som er vist på fig. 2.
Rutinen for forutsigelig oppkalling opererer generelt slik at den genererer både en forutsigelse av det antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelige ved slutten av et forutbestemt tidsintervall (f.eks. 10 sek.) i fremtiden, og en forutsigelse av det antall anrop som ventes å være vellykket fullført i løpet av dette tidsintervall. Det forutsigelige antall anrop avveies deretter ved hjelp av en "avveinings"-faktor som styres automatisk av variasjoner i prosentandelen av tilsynsløse anrop, og av variasjoner i den gjennomsnittlige, ledige ekspedienttid mellom anrop. En akseptabel prosentandel av tilsynsløse anrop og en gjennomsnittlig ledig-tid mellom anrop velges fortrinnsvis på forhånd av en systemkontrollør via kommandoer som inntastes i den kontrollerende styreterminal 18. Slik det skal beskrives nærmere nedenfor, justerer rutinen for forutsigelig oppkalling dynamisk antallet av utgående anrop som oppkalles, basert på kortsiktige sammenlikninger av det avveide, forutsagte antall anrop kontra det forutsagte antall av ekspedienter, og basert på periodisk justering av avveinings faktoren.
Idet det nå spesielt henvises til fig. 2, begynner rutinen for forutsigelig oppkalling i et trinn 31 hvor kontrolløren på forhånd velger en akseptabel prosentandel av tilsynsløse anrop og an akseptabel, gjennomsnittlig ledig- - tid mellom anrop. For eksempel kan kontrolløren i trinn 31 inntaste passende kommandoer på kontroll-styreterminalen 18 for å angi at den akseptable prosentandel av tilsynsløse anrop skal være mindre enn 2% og den gjennomsnittlige ledig-tid mellom anrop skal være 10 sek. Slik som også vist på fig, 2, innstiller systemet i trinn 31 "avveinings"-faktoren lik en vilkårlig verdi ( fortrinnsvis ved midtpunktet av mulige verdier for faktoren). Trinnet 31 kan utføres ved hvilket som helst tidspunkt (vanligvis ved begynnelsen av en prosjektsyklus).
Idet det igjen henvises til fig. 2, utfører rutinen for forutsigelig oppkalling deretter en prøve i trinn 32 for å detektere en anropstilstandsovergang. Fortrinnsvis endres rutinen ved hver anropstilstandsovergang. Dersom utfallet av prøven i trinn 32 er negativt, går rutinen i syklus tilbake til trinn 32. Dersom en anropstilstandsovergang har inntruffet, går rutinen videre til et trinn 34 for å telle antallet av tilgjengelige ekspedienter såvel som antallet av for øyeblikket uavgjorte anrop (dvs. anrop som er blitt oppkalt, men ennå ikke besvart eller funnet å være opptatt). En prøve utføres deretter i et trinn 36 for å bestemme om antallet av for øyeblikket uavgjorte anrop er mindre enn antallet av tilgjengelige ekspedienter. Dersom dette er tilfelle, kaller rutinen opp (slår nummeret for) et nytt anrop i et trinn 38 og returnerer deretter til trinn 36. Denne "behov"-oppkallingssubrutine (trinnene 34, 36 og 38) sikrer vanligvis at antallet av tilgjengelige ekspedienter forblir lite. Dersom antallet av uavgjorte anrop er større enn eller lik antallet av tilgjengelige ekspedien-. ter, fortsetter rutinen i et trinn 40. Spesielt utføres en prøve i trinnet 40 for å bestemme om det finnes nok ekspedienter tilgjengelige til å utføre en "fremover-oppkallings"-subrutine ("dial-ahead" subroutine) ifølge oppfinnelsen. Det minimale antall av tilgjengelige ekspedienter for fremover-oppkallings-subrutinen er fortrinnsvis en kontrollør-valgt variabel. Alternativt kan trinnet 40 sløyfes i sin helhet. Dersom resultatet av prøven i trinn 40 er negativt, slutter rutinen inntil den neste anropstil-. standsovergang. Dersom imildertid resultatet av prøven i trinn 40 er positivt, fortsetter rutinen med fremover-oppkallings-subrutinen.
Slik som generelt beskrevet foran, forutsier fremgangsmåten ifølge oppfinnelsen (a) det antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelige ved slutten av et forutbestemt tidsintervall i fremtiden, og (b) antallet av anrop som ventes å være besvart i løpet av dette tidsintervall. " Fremover-oppkallings"-subrutinen,, utfører fortrinnsvis disse forutsigelser for hver anropstilstandsovergang (dersom resultatet av trinn 40 er positivt). Ifølge oppfinnelsen blir forutsigelsen av det antall av ekspedienter som ventes å være tilgjengelig ved slutten av det forutbestemte tidsintervall, vanligvis basert på antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter pluss en forutbestemt prosentandel av de da for øyeblikket opptatte ekspedienter. I den foretrukne utførelse settes den forutbestemte prosentandel lik den midlere sannsynlighet for at en ekspedient vil avslutte et anrop i et forutbestemt tidsintervall. Denne operasjon er nærmere vist på fig. 2.
Spesielt fortsetter subrutinen i et trinn 42 ved å sette antallet av forutsagte ekspedienter lik antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter. Subrutinen må deretter se på hver av de for øyeblikket opptatte ekspedienter, slik at den forutbestemte prosentandel av disse ekspedienter kan genereres og adderes til antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter. Fortrinnsvis blir ikke alle av de for øyeblikket opptatte ekspedienter inklu-dert for å beregne den forutbestemte prosentdel. Spesielt blir det i et trinn 44 utført en prøve for å bestemme om alle ekspedienter som for øyeblikket tar seg av en anrops-fullførelse (dvs. alle opptatte ekspedienter) er blitt prøvd. Dersom dette ikke er tilfelle, utvelger rutinen den neste sådanne ekspedient og utfører en prøve i et trinn 46 for å bestemme om denne ekspedient har snakket lenger enn en forutbestemt tid (f.eks. 15 sek.). Dersom ekspedienten har snakket lenger enn den forutbestemte tid, foretas en annen forespørsel i et trinn 48 for å bestemme om denne, ekspedient har en spesiell tilbakeanropsventing (dvs. -v en tidligere anropt, mulig deltaker som etter planen skal motta et tilbake-anrop ved dette spesielle, på forhånd avtalte tidspunkt). Dersom resultatet av enten prøven i trinn 46 er negativt eller prøven i trinn 48 er positivt, blir ekspedienten pr. konvensjon ikke talt som én av de ekspedienter som for øyeblikket tar seg av en anropsfullførelse. Dersom resultatet i trinn 46 er positivt og resultatet i trinn 48 er negativt, adderes ekspedienten i et trinn 50 til en løpende sum av for øyeblikket opptatte ekspedienter. Selv om sorteringsoperasjonen med trinnene 46 og 48 foretrekkes, kan enten trinn 46 eller trinn 48 sløyfes. Alternativt kan begge trinn 46 og 48 sløyfes, i hvilket tilfelle den forutbestemte prosentandel av for øyeblikket opptatte ekspedienter ville bli avledet ut fra hele bestanden eller staben av sådanne ekspedienter.
Dersom resultatet av prøven i trinn 44 er positivt, er alle de for tiden opptatte ekspedienter blitt sortert eller utskilt, og subrutinen kan derfor oppdatere forutsigelsen av antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelige ved slutten av det forutbestemte tidsintervall. Spesielt blir det i et trinn 52 utført en beregning av en gjennomsnittlig sannsynlighet for at en ekspedient vil avslutte et anrop i et forutbestemt tidsintervall. Trinnet 52 er fortrinnsvis en kontinuerlig beregning som utføres i listebestyreren 12. I et trinn 54 multipliseres den beregnede, midlere sannsynlighet med antallet av for øyeblikket opptatte ekspedienter som er blitt kvalifisert ved hjelp av trinnene 46 og 48. Det frembrakte resultat blir deretter i et trinn 56 addert til antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter (opprinnelig innstilt i trinnet 42) for å danne forutsigelsen av det antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelige ved slutten av det forutbestemte tidsintervall.
Slik som foran nevnt, genererer metoden også en forutsigelse av det antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall. Denne forutsigelse utføres også av fremover-oppkallings-subrutinen. Spesielt genererer subrutinen i et trinn 60 en beregning av en historisk prosentdel av det antall anrop som er blitt fullført i en forutbestemt periode (f.eks. i løpet av de siste 2 timer). Den historiske prosentdel kan eller kan ikke omfatte tilsynsløse anrop. Trinnet 60 er fortrinnsvis en kontinuerlig beregning som også utføres av listebestyreren 12. I et trinn 62 bestemmer subrutinen det antall anrop som for tiden er uavgjort, dvs. anrop som er oppkalt, men ennå ikke besvart eller funnet å være opptatt. Antallet av for tiden uavgjorte anrop multipliseres deretter i et trinn 64 med den historiske prosentdel av besvarte anrop. Trinnet 64 genererer forutsigelsen av det antall anrop som ventes å være besvart i løpet av det forutbestemte tidsintervall.
Subrutinen har nå de nødvendige data for å utføre "fremover-oppkallings"-beregningen ("dial-ahead"-calcula-tion). Før denne beregning utføres, utfører imidlertid subrutinen en prøve i et trinn 66 for å bestemme om antallet av forutsagte ekspedienter er mindre enn et forutbestemt antall. Dersom dette er tilfelle, opphører subrutinen inntil den neste anropstilstandsovergang. Trinnet 66 kan sløyfes dersom det ønskes. I et trinn 68 utføres en annen prøve for å bestemme hvorvidt det er tid for å oppdatere den "avveinings "-f aktor som ble forinnstilt i trinnet 31. Slik som generelt beskrevet foran, endres "avveinings"-faktoren fortrinnsvis som en funksjon av variasjoner i prosentdelen av tilsynsløse anrop og variasjoner av den midlere ledig-tid mellom anrop for ekspedientene (dvs. perioden mellom det tidspunkt ved hvilket en ekspedient "legger på" eller bryter forbindelsen med ett anrop, og det tidspunkt ved hvilket, en senere anropsfullførelse fremskaffes for denne ekspedient) . I den foretrukne utførelse utføres prøven i trinnet 68 over en forholdsvis langsiktig basis (f.eks. for hver 100 anrop som er oppkalt).
Dersom resultatet av prøven i trinn 68 er negativt, kan subrutinen altså utføre fremover-oppkallingen. Mer spesielt blir det forutsagte antall anrop (frembrakt i trinnet 64) i et trinn 70 behandlet med avveiningsfaktoren. I den foretrukne utførelse er denne behandling et enkelt., multiplikasjonstrinn. Slik som foran angitt, forinnstilles avveiningsfaktoren av systemet i trinnet 31. Trinnet 70 genererer et "avveid" antall anrop som ventes a være fullført i løpet, av det forutbestemte tidsintervall. Det avveide, forutsagte antall anrop sammenliknes deretter med det forutsagte antall ekspedienter i et trinn 71. I et trinn 72 utføres en prøve for å bestemme hvorvidt det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsfull-førelse ved slutten av tidsintervallet. Dersom dette., er tilfelle, oppkaller subrutinen et nytt anrop i et trinn 74 og går deretter i syklus tilbake til trinnet 71. Trinnene 71, 72 og 74 gjentas inntil det avveide antall anrop som ventes å være fullført i det forutbestemte tidsintervall, er lik det forutsagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anrops fullførelse ved slutten av det forutbestemte intervall.
Den foran beskrevne fremover-oppkallings-subrutine sørger for vesentlige forbedringer i forhold til tidligere kjente, automatiserte oppkallings teknikker ved at den kontinuerlig overvåker ekspedientaktivitet og tilsynsløs anrops-aktivitet i systemet og deretter dynamisk justerer iverkset-telser av utgående anrop. Den kortsiktige sammenlikning av det forutsagte antall ekspedienter med det "avveide", forutsagte antall anrop tilveiebringer på fordelaktig måte øket systemrespons og således redusert, unyttbar ekspedienttid. Disse forbedringer forsterkes ytterligere ved å justere avveiningsfaktoren på forholdsvis periodisk basis slik som omtalt nedenfor.
Idet det igjen henvises til fig. 2, entrer subrutinen en justerings-operasjonsfase dersom resultatet av prøven i trinnet 68 er positivt. I et trinn 75 utføres en beregning av den løpende prosentdel av tilsynsløse anrop. I et trinn 76 gjøres en prøve for å bestemme hvorvidt den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet. Slik som foran angitt, innstilles en akseptabel prosentdel av sådanne anrop på forhånd av kontrolløren, via den kontrol lerende styreterminal, i trinnet 31. Dersom resultatet-av prøven i trinn 7 6 er positivt, økes avveiningsfaktoren i et trinn 78 og rutinen returnerer til trinnet 70 slik som tidligere beskrevet. Dersom resultatet av prøven i trinnet 76 er negativt, beregner subrutinen den løpende ledig-tid mellom anrop i et trinn 79 og utfører en andre prøve i et trinn 80 for å bestemme hvorvidt den akseptable ledig-tid mellom anrop (som også er blitt forinnstilt i trinnet 31) er blitt overskredet. Dersom den beregnede ledig-tid mellom anrop er større enn den akseptable ledig-tid, reduseres avveiningsfaktoren i et trinn 82 og subrutinen returnerer til trinnet 70 slik som tidligere beskrevet. Dersom den beregnede ledig-tid mellom anrop er mindre enn den akseptable ledig-tid, økes avveiningsfaktoren i trinnet 78 og subrutinen returnerer til trinnet 70.
Selv om den foretrukne utførelse av rutinen med forutsigelig oppkalling (nummerslåing) er vist i detalj på fig. 2, vil fagfolk på området innse at tallrike modifi-kasjoner kan foretas på denne rutine. Det er for eksempel mulig å utføre "ekspedient"- og " anrops"-forutsigelsene i parallell i motsetning til sekvensielt, og den ene eller den andre av prøvene 76 og 80 kan sløyfes dersom det ønskes. Alternativt kan rutinen oppdatere avveiningsfaktoren med variasjoner av "tilsynsløse anrop" ved én rundgang, og deretter. "ledig-tid"-variasjoner ved den neste rundgang, og så videre. Videre kan trinnene 52 og/eller 60 utføres uten hensyn til en anropstilstandsovergang, selv om sådanne trinn er vist innlemmet i rutinen på fig. 2.
Rutinen for forutsigelig oppkalling på fig. 2 kan realiseres med den kildekodeliste som er vist nedenfor. Slik som foran angitt, er denne rutine (opphavsrett 1988, Teknekron Infoswitch Corporation) understøttet i et passende lager som er knyttet til listebestyreren 12 på fig. 1.
Selv om oppfinnelsen er blitt beskrevet og vist i detalj, er dette gjort bare som illustrasjon og eksempel. Oppfinnelsens ramme skal være begrenset bare av uttrykkene i de etterfølgende krav.
Claims (13)
1. Fremgangsmåte for tilveiebringelse av en kontinuerlig sekvens av fullførte telefonanrop til et antall ekspedienter ved benyttelse av et telefonsystem med en bryter for oppkalling av anrop over et antall telefonlinjer, KARAKTERISERT VED at den omfatter de trinn
a) å oppkalle (slå nummeret for) et antall anrop over de nevnte telefonlinjer,
b) å forutsi et antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsf ullf ørelse ved slutten av et forutbestemt tidsintervall,
c) å forutsi et antall anrop som ventes å være full-ført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
d) å behandle et forutbestemt antall anrop for å generere et avveid antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
e) å bestemme hvorvidt det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter,
f) å oppkalle (slå nummeret for) et nytt anrop dersom det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter, og
g) å gjenta trinnene e) til f) inntil det avveide antall av anrop er lik det forutsagte antall ekspedienter.
2. Fremgangsmåte ifølge krav 1, KARAKTERISERT VED at trinnet med forutsigelse av antall ekspedienter omfatter de trinn
å telle et antall for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter ,
å telle et antall for øyeblikket opptatte ekspedienter,
å behandle antallet av for øyeblikket opptatte ekspedienter for å generere et avveid antall av for øyeblikket opptatte ekspedienter, og
å addere antallet av for øyeblikket tilgjengelige ekspedienter til det avveide antall av for øyeblikket opptatte ekspedienter for å generere det forutsagte antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anrops fullførelse ved slutten av det forutbestemte tidsintervall.
3. Fremgangsmåte ifølge krav 2, KARAKTERISERT VED at trinnet med behandling av antallet av for øyeblikket opptatte ekspedienter multipliserer antallet av for øyeblikket opptatte ekspedienter med et forutbestemt tall.
4. Fremgangsmåte ifølge krav 3, KARAKTERISERT VED at det forutbestemte tall er lik en midlere sannsynlighet for at en opptatt ekspedient vil fullføre et anrop i det forutbestemte tidsintervall.
5. Fremgangsmåte ifølge krav 1, KARAKTERISERT VED at trinnet med forutsigelse av antallet av anrop som ventes å være fullført, omfatter de trinn
å telle et antall anrop som for øyeblikket er oppkalt, men ikke besvart eller opptatt,
å generere en historisk prosentdel av anrop som er besvart i løpet av en tidsperiode, og
å multiplisere antallet av anrop som for øyeblikket er oppkalt, men ikke besvart eller opptatt, med den historiske prosentdel av anrop som er besvart, for å generere et forutsagt antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall.
6. Fremgangsmåte ifølge krav 1, KARAKTERISERT VED at trinnet med behandling av det forutsagte antall anrop multipliserer det forutsagte antall anrop med en forutbestemt avveiningsfaktor.
7. Fremgangsmåte ifølge krav 6, KARAKTERISERT VED at den omfatter de trinn
h) å bestemme hvorvidt et forutbestemt antall anrop er blitt oppkalt, og
i) å justere den forutbestemte avveiningsfaktor dersom det forutbestemte antall anrop er blitt oppkalt.
8. Fremgangsmåte ifølge krav 7, KARAKTERISERT VED at trinnet med justering av den forutbestemte avveiningsfaktor omfatter de trinn
j ) å innstille en akseptabel prosentdel av tilsyns-løse anrop,
k) å beregne en løpende prosentdel av tilsynsløse anrop,
å bestemme hvorvidt den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet, og m) å øke den forutbestemte avveiningsfaktor dersom den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet.
9. Fremgangsmåte ifølge krav 8, KARAKTERISERT VED at trinnet med justering av den forutbestemte avveinings faktor videre omfatter de trinn
n) å innstille en akseptabel, midlere ledig-tid mellom anrop for ekspedientene,
o) å beregne en løpende, midlere ledig-tid mellom anrop dersom den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet,
p) å bestemme hvorvidt den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop er blitt overskredet,
q) å redusere den forutbestemte avveinings faktor dersom den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop er blitt overskredet, og
r) å øke den forutbestemte avveiningsfaktor dersom den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop ikke er blitt overskredet.
10. Fremgangsmåte for tilveiebringelse av en kontinuerlig sekvens av fullførte telefonanrop til et antall ekspedienter ved benyttelse av et telefonsystem med en bryter for oppkalling av anrop over et antall telefonlinjer, KARAKTERISERT VED at den omfatter de trinn
a) å oppkalle (slå nummeret for) et antall anrop over de nevnte telefonlinjer,
b) å forutsi et antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelige for å ta seg av en anropsf ullf ørelse ved slutten av et forutbestemt tidsintervall,
c) å forutsi et antall anrop som ventes å være full-ført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
d) å multiplisere det forutsagte antall anrop med en forutbestemt avveiningsfaktor for å generere et avveid antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
e) å bestemme hvorvidt det forutbestemte antall anrop er blitt oppkalt,
f) å bestemme hvorvidt det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter dersom det forutbestemte antall anrop ikke er blitt oppkalt,
g) å oppkalle (slå nummeret for) et nytt anrop dersom det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter,
h) å gjenta trinnene f) - g) inntil det avveide antall anrop er lik det forutsagte antall ekspedienter, og
i) å justere den forutbestemte avveinings faktor dersom det forutbestemte antall anrop er blitt oppkalt.
11. Fremgangsmåte ifølge krav 10, KARAKTERISERT VED at trinnet med justering av den forutbestemte avveiningsfaktor omfatter de trinn
j) å innstille en akseptabel prosentdel av tilsyns-løse anrop,
k) å beregne en løpende prosentdel av tilsynsløse anrop,
1) å bestemme hvorvidt den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet, og m) å øke den forutbestemte avveinings faktor dersom den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop er blitt overskredet.
12. Fremgangsmåte ifølge krav 11, KARAKTERISERT VED at trinnet med justering av den forutbestemte avveinings faktor videre omfatter de trinn
n) å innstille en akseptabel, midlere ledig-tid mellom anrop for ekspedientene,
o) å beregne en løpende, midlere ledig-tid mellom anrop dersom den akseptable prosentdel av tilsynsløse anrop ikke er blitt overskredet,
p) å bestemme hvorvidt den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop er blitt overskredet,
q) å redusere den forutbestemte avveiningsfaktor dersom den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop er blitt overskredet, og
r) å øke den forutbestemte avveinings faktor dersom den akseptable, midlere ledig-tid mellom anrop ikke er blitt overskredet.
13. Innretning for tilveiebringelse av en kontinuerlig sekvens av fullførte telefonanrop til et antall ekspedienter i et multiekspedient-telefonsystem med et antall telefonlinjer, KARAKTERISERT VED at den omfatter
en innretning for å oppkalle (slå nummeret for) et antall anrop over de nevnte telefonlinjer,
en anordning for å forutsi et antall ekspedienter som ventes å være tilgjengelig for å ta seg av en anropsfull-førelse ved slutten av et forutbestemt tidsintervall,
en anordning for å forutsi et antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
en anordning for behandling av det forutbestemte antall anrop for å generere et avveid antall anrop som ventes å være fullført i løpet av det forutbestemte tidsintervall,
en anordning for å bestemme hvorvidt det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter, og
en anordning som reagerer på den bestemmende anordning for å oppkalle (slå nummeret for) et nytt anrop dersom det avveide antall anrop er mindre enn det forutsagte antall ekspedienter.
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| US07/178,548 US4829563A (en) | 1988-04-07 | 1988-04-07 | Method for predictive dialing |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| NO891436D0 NO891436D0 (no) | 1989-04-06 |
| NO891436L true NO891436L (no) | 1989-10-09 |
Family
ID=22652974
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| NO89891436A NO891436L (no) | 1988-04-07 | 1989-04-06 | Fremgangsmaate og innretning for forutsigelig nummerslaaingi et telefonsystem. |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US4829563A (no) |
| EP (1) | EP0336770A3 (no) |
| AU (1) | AU611615B2 (no) |
| CA (1) | CA1306558C (no) |
| DK (1) | DK169089A (no) |
| NO (1) | NO891436L (no) |
Families Citing this family (79)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5898762A (en) * | 1985-07-10 | 1999-04-27 | Ronald A. Katz Technology Licensing, L.P. | Telephonic-interface statistical analysis system |
| US5793846A (en) | 1985-07-10 | 1998-08-11 | Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp | Telephonic-interface game control system |
| US4845739A (en) | 1985-07-10 | 1989-07-04 | Fdr Interactive Technologies | Telephonic-interface statistical analysis system |
| US5828734A (en) | 1985-07-10 | 1998-10-27 | Ronald A. Katz Technology Licensing, Lp | Telephone interface call processing system with call selectivity |
| US5359645A (en) | 1985-07-10 | 1994-10-25 | First Data Corporation Inc. | Voice-data telephonic interface control system |
| US6678360B1 (en) | 1985-07-10 | 2004-01-13 | Ronald A. Katz Technology Licensing, L.P. | Telephonic-interface statistical analysis system |
| US5185787A (en) * | 1989-06-26 | 1993-02-09 | First Data Resources, Inc. | Multiple party telephone control system with random dialing for polling |
| US5214688A (en) * | 1990-06-05 | 1993-05-25 | Inventions, Inc. | Method and apparatus for dynamic and interdependent processing of inbound calls and outbound calls |
| US5185786A (en) * | 1990-11-13 | 1993-02-09 | Dialogic Corporation | Automatic call center overflow retrieval system |
| US5327490A (en) * | 1991-02-19 | 1994-07-05 | Intervoice, Inc. | System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems |
| US5309505A (en) * | 1991-05-20 | 1994-05-03 | Inventions, Inc. | Automated voice system for improving agent efficiency and improving service to parties on hold |
| US5381470A (en) * | 1991-05-28 | 1995-01-10 | Davox Corporation | Supervisory management center with parameter testing and alerts |
| US5295184A (en) * | 1991-05-30 | 1994-03-15 | Davox Corporation | Dynamically adjustable call pacing system |
| US5815566A (en) * | 1991-10-10 | 1998-09-29 | Executone Information Systems, Inc. | Apparatus and method for dynamic inbound/outbound call management and for scheduling appointments |
| US5179589A (en) * | 1991-11-27 | 1993-01-12 | International Telesystems Corporation | Call progress pacing |
| US5452350A (en) * | 1992-03-09 | 1995-09-19 | Advantis | Subscriber call routing processing system |
| WO1994001959A1 (en) * | 1992-07-09 | 1994-01-20 | Davox Corporation | Telephony system with supervisory management center and parameter testing with alerts |
| JP2843149B2 (ja) * | 1992-07-09 | 1999-01-06 | ダボックス コーポレイション | 監視マネージメントセンターを備えた電話システム及び警報によるパラメータテスティング |
| AU4280793A (en) * | 1992-10-21 | 1994-05-09 | Digital Systems International, Inc. | Integrated intelligent call blending |
| US5394476A (en) * | 1992-12-17 | 1995-02-28 | Motorola, Inc. | Volume control device |
| US5594790A (en) * | 1993-01-14 | 1997-01-14 | Davox Corporation | Method for selecting and controlling the automatic dialing of a call record campaign |
| US5425093A (en) * | 1993-02-23 | 1995-06-13 | International Telesystems Corporation | System for integrating a stand alone inbound automatic call distributor and a outbound automatic call dialer |
| US5436965A (en) * | 1993-11-16 | 1995-07-25 | Automated Systems And Programming, Inc. | Method and system for optimization of telephone contact campaigns |
| US5561711A (en) * | 1994-03-09 | 1996-10-01 | Us West Technologies, Inc. | Predictive calling scheduling system and method |
| US5559878A (en) * | 1994-05-23 | 1996-09-24 | Teltrust, Inc. | Telephonic communications answering and callback processing system |
| US5553133A (en) * | 1994-06-30 | 1996-09-03 | Siemens Rolm Communications, Inc. | System and method for predictive outdialing |
| EP0696125A3 (en) * | 1994-08-02 | 1999-06-02 | Rockwell International Corporation | Telecommunication system with inbound call responsive predictive outdialing system and method |
| US5675639A (en) * | 1994-10-12 | 1997-10-07 | Intervoice Limited Partnership | Voice/noise discriminator |
| US5907601A (en) * | 1995-05-26 | 1999-05-25 | Eis International Inc. | Call pacing method |
| US5640445A (en) * | 1995-05-26 | 1997-06-17 | Eis International, Inc | Outbound call pacing method which statistically matches the number of calls dialed to the number of available operators |
| US5570419A (en) * | 1995-10-13 | 1996-10-29 | Intervoice Limited Partnership | System and method for an improved predictive dialer |
| US5754639A (en) * | 1995-11-03 | 1998-05-19 | Lucent Technologies | Method and apparatus for queuing a call to the best split |
| US5740238A (en) * | 1995-11-03 | 1998-04-14 | Lucent Technologies Inc. | Method and apparatus for queuing a call to the best backup split |
| JP3349032B2 (ja) * | 1996-03-15 | 2002-11-20 | 株式会社東芝 | 発呼制御方法 |
| US7031442B1 (en) | 1997-02-10 | 2006-04-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony |
| US6104802A (en) | 1997-02-10 | 2000-08-15 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | In-band signaling for routing |
| US6480600B1 (en) | 1997-02-10 | 2002-11-12 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality |
| US6782087B1 (en) | 1997-09-19 | 2004-08-24 | Mci Communications Corporation | Desktop telephony application program for a call center agent |
| US6192121B1 (en) | 1997-09-19 | 2001-02-20 | Mci Communications Corporation | Telephony server application program interface API |
| US6985943B2 (en) | 1998-09-11 | 2006-01-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center |
| US6490350B2 (en) | 1997-09-30 | 2002-12-03 | Mci Communications Corporation | Monitoring system for telephony resources in a call center |
| US6711611B2 (en) | 1998-09-11 | 2004-03-23 | Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure |
| US5991393A (en) * | 1997-11-04 | 1999-11-23 | Genesys Telecommunicaitons, Laboratories, Inc. | Method for telephony call blending |
| USRE46528E1 (en) | 1997-11-14 | 2017-08-29 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level |
| WO1999033249A1 (en) * | 1997-12-19 | 1999-07-01 | Blake Rice | Automated right-party contact telephone system |
| US6449358B1 (en) * | 1998-02-17 | 2002-09-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method for predicting and managing call load by determining the optimum frequency of outbound call generation during an out-bound calling campaign from a call center |
| US7907598B2 (en) | 1998-02-17 | 2011-03-15 | Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. | Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language |
| US6332154B2 (en) | 1998-09-11 | 2001-12-18 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing media-independent self-help modules within a multimedia communication-center customer interface |
| US6137862A (en) * | 1998-03-16 | 2000-10-24 | Mci Communications Corporation | Failover mechanism for computer/telephony integration monitoring server |
| US6359879B1 (en) * | 1998-04-24 | 2002-03-19 | Avici Systems | Composite trunking |
| USRE46153E1 (en) | 1998-09-11 | 2016-09-20 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment |
| CA2256119C (en) | 1998-12-16 | 2002-02-12 | Ibm Canada Limited-Ibm Canada Limitee | Time slot based call pacing method and apparatus |
| US20050002515A1 (en) * | 1999-07-13 | 2005-01-06 | Mewhinney Brian E. | Dialing techniques for a contact center |
| US6804346B1 (en) | 1999-07-13 | 2004-10-12 | Interactive Intelligence, Inc. | Staged predictive dialing system |
| US6775378B1 (en) | 1999-10-25 | 2004-08-10 | Concerto Software, Inc | Blended agent contact center |
| US6832203B1 (en) | 1999-11-05 | 2004-12-14 | Cim, Ltd. | Skills based contact routing |
| US7929978B2 (en) | 1999-12-01 | 2011-04-19 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network |
| US7230927B1 (en) | 1999-12-07 | 2007-06-12 | Aspect Software, Inc. | Non-blocking expandable call center architecture |
| US6636598B1 (en) * | 2000-01-24 | 2003-10-21 | Avaya Technology Corp. | Automated transaction distribution system and method implementing transaction distribution to unavailable agents |
| US6707906B1 (en) | 2000-03-13 | 2004-03-16 | Concerto Software, Inc. | Outbound calling system in a contact center |
| US6766011B1 (en) * | 2000-06-16 | 2004-07-20 | Concerto Software, Inc. | Method and apparatus for controlling a contact center |
| US7103173B2 (en) * | 2001-07-09 | 2006-09-05 | Austin Logistics Incorporated | System and method for preemptive goals based routing of contact records |
| US7142662B2 (en) | 2000-07-11 | 2006-11-28 | Austin Logistics Incorporated | Method and system for distributing outbound telephone calls |
| US6778951B1 (en) | 2000-08-09 | 2004-08-17 | Concerto Software, Inc. | Information retrieval method with natural language interface |
| US6778660B2 (en) | 2001-04-06 | 2004-08-17 | Concerto Software, Inc. | Customer interaction system |
| US7386850B2 (en) * | 2001-06-01 | 2008-06-10 | Avaya Technology Corp. | Arrangement for scheduling tasks based on probability of availability of resources at a future point in time |
| US7457403B2 (en) * | 2002-08-08 | 2008-11-25 | Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc | Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system |
| US7072460B2 (en) * | 2003-05-27 | 2006-07-04 | Vtech Telecommunications Limited | System and method for retrieving telephone numbers |
| US7885401B1 (en) * | 2004-03-29 | 2011-02-08 | Avaya Inc. | Method and apparatus to forecast the availability of a resource |
| US8036374B2 (en) * | 2005-05-16 | 2011-10-11 | Noble Systems Corporation | Systems and methods for detecting call blocking devices or services |
| US8781092B2 (en) * | 2005-05-16 | 2014-07-15 | Noble Systems Corporation | Systems and methods for callback processing |
| US9008075B2 (en) | 2005-12-22 | 2015-04-14 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | System and methods for improving interaction routing performance |
| US8582752B1 (en) | 2010-12-23 | 2013-11-12 | Five9, Inc. | System and method for optimal outbound dialing in virtual contact center |
| US8675839B1 (en) | 2012-06-27 | 2014-03-18 | Noble Systems Corporation | Reporting unavailable trunk-related resources for a predictive dialer using a dynamic pacing algorithm |
| US9813559B1 (en) | 2012-06-27 | 2017-11-07 | Noble Systems Corporation | Addressing trunk-related resource deficiencies for a predictive dialer using a dynamic pacing algorithm |
| US20140149168A1 (en) * | 2012-11-26 | 2014-05-29 | Georgiy Shashkov | Outbound dialing pace |
| US8681955B1 (en) | 2013-02-04 | 2014-03-25 | Noble Systems Corporation | Feedback control of a predictive dialer using telemarketing call abandonment rates |
| US9258424B2 (en) | 2013-05-24 | 2016-02-09 | Avaya Inc. | Prioritize contact numbers of customers in real time |
| US9118764B2 (en) | 2013-08-09 | 2015-08-25 | Avaya Inc. | Method and system to determine and employ best contact opportunity |
Family Cites Families (13)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US3733440A (en) * | 1971-07-19 | 1973-05-15 | Bell Telephone Labor Inc | Semiautomatic call placement and message delivery arrangement |
| IL38379A (en) * | 1971-12-16 | 1975-10-15 | Yeda Res & Dev | A processor for controlling the operation of a telephone |
| US3987252A (en) * | 1973-08-29 | 1976-10-19 | Graphic Scanning, Inc. | Computer controlled telephone answering system |
| US4210783A (en) * | 1973-08-29 | 1980-07-01 | Graphic Scanning Corp. | Digitally controlled telephone answering switching system |
| US3989899A (en) * | 1975-04-08 | 1976-11-02 | Daniel Norwich | Telephone scheduling system |
| US4188510A (en) * | 1977-05-23 | 1980-02-12 | Digital Products Corporation | Telephone sequential number dialer with number incrementing |
| US4160124A (en) * | 1977-05-31 | 1979-07-03 | Sperry Rand Corporation | Multiple dial adapter |
| DE2731829C3 (de) * | 1977-07-14 | 1980-09-18 | Standard Elektrik Lorenz Ag, 7000 Stuttgart | Zentralgesteuerte Fernmeldevermittlungs anlage |
| US4256928A (en) * | 1979-09-28 | 1981-03-17 | Durango Systems, Inc. | Telephone call diverting and answering system |
| US4438296A (en) * | 1980-09-02 | 1984-03-20 | Digital Products Corporation | Multimessage automatic telephone polling methods and apparatus |
| US4408100A (en) * | 1981-03-02 | 1983-10-04 | Data Plus, Inc. | Position load distribution and management system for key telephone systems |
| US4497979A (en) * | 1984-01-27 | 1985-02-05 | At&T Bell Laboratories | Method for processing essential lines in a communication system |
| US4599493A (en) * | 1984-08-28 | 1986-07-08 | Tbs International, Inc. | Multi-line telephone control system |
-
1988
- 1988-04-07 US US07/178,548 patent/US4829563A/en not_active Expired - Fee Related
-
1989
- 1989-04-06 NO NO89891436A patent/NO891436L/no unknown
- 1989-04-06 AU AU32522/89A patent/AU611615B2/en not_active Expired
- 1989-04-06 CA CA000595935A patent/CA1306558C/en not_active Expired - Lifetime
- 1989-04-07 DK DK169089A patent/DK169089A/da active IP Right Grant
- 1989-04-07 EP EP89303446A patent/EP0336770A3/en not_active Withdrawn
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| EP0336770A3 (en) | 1990-01-24 |
| AU3252289A (en) | 1989-10-12 |
| US4829563A (en) | 1989-05-09 |
| DK169089D0 (da) | 1989-04-07 |
| EP0336770A2 (en) | 1989-10-11 |
| NO891436D0 (no) | 1989-04-06 |
| DK169089A (da) | 1989-10-08 |
| CA1306558C (en) | 1992-08-18 |
| AU611615B2 (en) | 1991-06-13 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| NO891436L (no) | Fremgangsmaate og innretning for forutsigelig nummerslaaingi et telefonsystem. | |
| US5309505A (en) | Automated voice system for improving agent efficiency and improving service to parties on hold | |
| US5430792A (en) | Automated telephone calling system | |
| EP1172996B1 (en) | Method and apparatus for dynamic and interdependent processing of inbound calls and outbound calls | |
| US5341412A (en) | Apparatus and a method for predictive call dialing | |
| US5070525A (en) | Method for avoiding call blocking | |
| US6470077B1 (en) | Apparatus and method for storage and accelerated playback of voice samples in a call center | |
| CA2330263C (en) | Method and apparatus for generating automatic greetings in a call center | |
| EP0690602B1 (en) | System and method for predictive outdialing | |
| CA2331595C (en) | Call management system using dynamic queue position | |
| US5179589A (en) | Call progress pacing | |
| CA2268757C (en) | Multiple call handling in a call center | |
| US6600822B2 (en) | Method for telephony call blending | |
| US20070121894A1 (en) | Systems and methods for managing call processing for a specific agent | |
| JPH11512901A (ja) | 電話式応用計算ワークロードの増分的再分配のためのシステム | |
| JPH06209370A (ja) | 電話メッセージシステム及びその動作方法 | |
| US20020076032A1 (en) | On-hold information service with caller-controlled personalized menu | |
| US7236583B2 (en) | System and method for optimizing call routing to an agent | |
| CA2314152C (en) | Automated voice system for improving agent efficiency and improving service to parties on hold | |
| EP0687095A2 (en) | Telecommunication system with internal predictive outdial calling system | |
| IES66411B2 (en) | Automated polling system | |
| CN116132593A (zh) | 通讯连接的方法及其装置和电子设备 | |
| IE78908B1 (en) | Automated polling system | |
| JPH04316262A (ja) | 不在転送方式 |