KR20220135718A - 상담 고객 배정 장치 및 방법 - Google Patents

상담 고객 배정 장치 및 방법 Download PDF

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KR20220135718A
KR20220135718A KR1020210041774A KR20210041774A KR20220135718A KR 20220135718 A KR20220135718 A KR 20220135718A KR 1020210041774 A KR1020210041774 A KR 1020210041774A KR 20210041774 A KR20210041774 A KR 20210041774A KR 20220135718 A KR20220135718 A KR 20220135718A
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Abstract

실시예의 상담 고객 배정 장치는 순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하는 정보 수신부와, 상기 대기 고객을 적어도 하나의 현장 상담원 또는 적어도 하나의 원격 상담원에게 배정하는 배정부와, 상기 현장 상담원이 전부 상담 중인 경우, 대기중인 적어도 하나의 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하는 상담 요청부와, 상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청에 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하도록 제어하는 제어부를 포함할 수 있다.
실시예는 현장 상담원과 원격 상담원의 상황에 따라 대기 고객을 배분하도록 제어함으로써, 대기중인 고객을 분산할 수 있는 효과가 있다.

Description

상담 고객 배정 장치 및 방법{APPARATUS AND METHOD FOR ASSIGNING OF CUSTOMER}
실시예는 대기 고객을 대기중인 상담원에게 배분하는 상담 고객 배정 장치 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 정보통신 기술의 지속적인 발전으로 종래 대면 인증을 통해 이루어지던 금융거래는 최근 유선 통신망 내지 유선 통신망을 기반으로 비대면 인증을 이용한 비대면 금융거래 방식으로 이전되었으며, 현재 상기 비대면 금융거래 중인터넷 뱅킹을 통한 금융거래 금액만 하루 수십조원에 이르고 있다.
은행에는 상담원이 상주하는데, 화장실, 휴가 또는 점심 식사로 인해 자리를 비울 수 있으며, 이에 따라 상담원이 점유하고 있던 자리의 활용이 어려운 문제가 있다. 즉, 종래의 상담 서비스 방식의 경우, 제한적인 근무환경과 상담 인력 수급이 어려워 많은 운영비가 부담된다. 이에 고객과 비대면 상담이 가능한 원격 상담 서비스 장치가 개발되고 있다.
종래에는 고객이 은행을 내방하게 되면, 은행에 구비된 번호표를 뽑아 창구에서 상담원과 현장 상담을 진행하거나, 디지택트 라운지(또는 스마트 라운지)에 직접 들어가 상담원과 원격 상담을 진행하게 된다.
하지만, 은행을 내방하는 고객이 많아질 경우, 창구 또는 디지택트 라운지 중 어느 한 곳에만 고객이 몰리는 현상이 발생되고, 이에 대기 고객에 대한 적체가 해소되지 못하는 문제가 있다.
상술한 문제점을 해결하기 위해, 실시예는 대기중인 고객을 적절하게 배분하여 대기 고객의 적체 현상을 방지하기 위한 상담 고객 배정 장치 및 방법, 상담 고객 배정 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
실시예의 상담 고객 배정 장치는 순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하는 정보 수신부와, 상기 대기 고객을 적어도 하나의 현장 상담원 및 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 어느 하나의 상담원에게 배정하는 배정부와, 상기 현장 상담원이 전부 상담 중 이거나 상기 대기 고객의 선택에 따라, 상기 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 대기중인 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하는 상담 요청부와, 상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청에 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하도록 제어하는 제어부를 포함할 수 있다.
상기 상담 요청부는, 상기 대기중인 원격 상담원과 연결을 시도하는 도중에 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 원격 상담원과의 연결 시도를 종료할 수 있다.
상기 상담 요청부는, 상기 대기중인 원격 상담원과 연결이 완료된 상태에서 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정됨을 상기 원격 상담원에게 알려줄 수 있다.
상기 상담 요청부는, 상기 대기 고객이 상담하고자 하는 업무 종류를 기초로 상기 원격 상담원을 선택하고, 상기 선택된 상기 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
상기 상담 요청부는, 상기 대기 고객이 대출 업무를 선택한 경우, 상기 대출 업무에 대해 기 선정된 적어도 하나의 상기 원격 상담원을 선택할 수 있다.
상기 순번 발행기는 일반 업무, 대출 업무, 현장 상담 선호 및 원격 상담 선호를 포함하는 업무 목록이 표시될 수 있다.
또한, 실시예는 상담 고객 배정 장치에서 수행되는 상담 고객 배정 방법에 있어서, 순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하는 단계와, 현장 상담원이 전부 상담 중 이거나 상기 대기 고객의 선택에 따라, 상기 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 대기중인 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하는 단계와, 상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청을 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 원격 상담을 요청하는 단계에서, 상기 대기중인 원격 상담원과 연결하는 도중에 상기 대기 고객의 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 원격 상담원과의 연결 시도를 종료할 수 있다.
상기 원격 상담을 요청하는 단계에서, 상기 대기중인 원격 상담원과 연결이 완료된 상태에서 상기 대기 고객의 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정됨을 상기 원격 상담원에게 알려줄 수 있다.
상기 원격 상담을 요청하는 단계에서, 상기 대기 고객이 상담하고자 하는 업무 종류를 기초로 상기 원격 상담원을 선택하고, 상기 선택된 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
상기 원격 상담을 요청하는 단계에서, 상기 대기 고객이 대출 업무를 선택한 경우, 상기 대출 업무에 대해 기 선정된 적어도 하나의 상기 원격 상담원을 선택할 수 있다.
또한, 실시예의 상담 고객 배정 시스템은 대기 고객의 순번을 발행하는 순번 발행기와, 상기 순번에 해당하는 상기 대기 고객을 호출하는 안내 표시기와, 상기 순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하고, 현장 상담원이 전부 상담 중 이거나 상기 대기 고객의 선택에 따라, 상기 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 대기중인 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하고, 상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청을 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하도록 상기 안내 표시기를 제어하는 상담 고객 배정 장치를 포함할 수 있다.
실시예는 현장 상담원과 원격 상담원의 상황에 따라 대기 고객을 배분하도록 제어함으로써, 대기중인 고객을 분산할 수 있는 효과가 있다.
또한, 실시예는 대기중인 고객을 분산하여 상담하도록 제어함으로써, 대기 고객이 적체되는 현상을 방지할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 실시예에 따른 상담 고객 배정 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 2는 도 1의 순번 발생기를 나타낸 블록도이다.
도 3은 도 1의 상담 고객 배정 장치를 나타낸 블록도이다.
도 4는 도 1의 상담 고객 배정 장치의 다른 실시예의 구성을 나타낸 블록도이다.
도 5는 실시예에 따른 상담 고객 배정 방법을 나타낸 순서도이다.
이하, 도면을 참조하여 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 실시예에 따른 상담 고객 배정 시스템을 나타낸 블록도이고, 도 2는 도 1의 순번 발생기를 나타낸 블록도이고, 도 3은 도 1의 상담 고객 배정 장치를 나타낸 블록도이다.
도 1을 참조하면, 실시예에 따른 상담 고객 배정 시스템은 순번 발행기(110)와, 안내 표시기(130)와 상담 고객 배정 장치(150)를 포함할 수 있다.
순번 발행기(110)는 고객으로부터 원하는 금융 업무를 선택받아 해당 업무별 순번 대기 번호표를 발행할 수 있다.
순번 발행기(110)에는 다수의 금융 업무 목록을 표시하고, 고객으로부터 수행하고자 하는 업무를 선택받는 표시부 및 입력부가 구비될 수 있다. 표시부 및 입력부는 표시 동작과 입력 동작을 동시에 수행할 수 있는 터치 스크린으로 구비될 수 있다.
도 2에 도시된 바와 같이, 순번 발행기(110)에는 일반 업무(111) 및 대출 업무(113) 목록을 표시할 수 있으며, 일반 업무(111) 또는 대출 업무(113)를 선택하면, 현장 상담 선호 및 원격 상담 선호를 선택할 수 있는 목록이 더 추가될 수 있다.
이와 다르게, 순번 발행기(110)의 첫 번째 화면에 일반 업무(111), 대출 업무(113), 현장 상담 선호 및 원격 상담 선호 목록이 표시될 수도 있다. 여기서, 고객이 현장 상담 선호 목록을 선택하면 창구에 대기하는 현장 상담원과 상담이 이루어지거나 현장 상담원을 우선으로 하여 상담이 이루어질 수 있다. 반면, 고객이 원격 상담 선호 목록을 선택하면 원격 상담원과 상담이 이루어지거나 원격 상담원을 우선으로 하여 상담이 이루어질 수 있다.
도 1로 돌아가서, 안내 표시기(130)는 상담 업무를 진행하는 창구 또는 디지택트 라운지 별로 각 상담원의 업무를 고객에게 안내하고, 대기 순번에 따라 고객을 호출할 수 있다.
안내 표시기(130)는 액정표시장치(Liquid Crystal Display)나 플라즈마 표시패널(Plasma Display Panel), 브라운관(Cathode-ray Tube), 발광다이오드(Light Emitting Diode)와 같은 다양한 형태의 표시 장치를 이용할 수 있다. 또한, 안내 표시기(130)는 창구 또는 디지택트 라운지 안내를 음성으로 수행할 수 있는 음성출력모듈을 포함할 수 있다.
예컨대, 안내 표시기(130)는 번호와 창구 또는 디지택트 라운지에서 수행되는 업무명이 표시될 수 있다. 또한, 안내 표시기(130)는 대기인수, 상담원의 직위, 성명, 사진 또는 프로필 등을 표시할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
이에 따라, 고객은 자신이 수행하고자 하는 업무의 해당 창구 또는 디지택트 라운지 및 직원의 안내 표시기를 확인하고, 자신이 발급받은 번호표의 대기 순번이 안내 표시기(130)에 표시되면 해당 창구 또는 디지택트 라운지를 통하여 원하는 금융 거래를 수행할 수 있다.
상담 고객 배정 장치(150)는 예컨대, 일반 업무 또는 대출 업무를 선택한 대기 고객에 대한 순번을 순번 발행기(110)로부터 수신하고, 순번에 해당하는 대기 고객을 상담이 가능한 현장 상담원 또는 원격 상담원에게 배정하도록 제어할 수 있다.
도 3에 도시된 바와 같이, 상담 고객 배정 장치(150)는 정보 수신부(151)와, 배정부(153)와, 상담 요청부(155)와, 제어부(157)를 포함할 수 있다.
정보 수신부(151)는 순번 발행기(110)로부터 상담을 기다리는 대기 고객의 순번을 수신할 수 있다.
배정부(153)는 대기 고객을 복수의 상담원들 중 상담이 가능한 현장 상담원 또는 원격 상담원에게 배정할 수 있다. 현장 상담원은 원격 상담원에 비해 처리할 수 있는 업무가 다양하기 때문에 배정부(153)는 현장 상담원에게 대기 고객을 우선적으로 배분할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
상담 요청부(155)는 대기중인 현장 상담원 또는 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다. 상담 요청부(155)는 현장 상담원이 전부 상담 중인 경우, 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
상담 요청부(155)는 대기 고객이 선택한 업무 목록을 기초로 대기 고객의 업무를 처리할 수 있는 적어도 하나 이상의 대기중인 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
상담 요청부(155)는 대기 고객이 대출 업무를 선택한 경우, 대출 업무에 특화된 기 선정된 원격 상담원을 선택하고, 선택된 원격 상담원에게 상담을 요청할 수 있다.
상담 요청부(155)는 원격 상담원이 소지하고 있는 상담원 단말과 통신을 수행할 수 있다.
상담 요청부(155)는 상담 요청을 위해 대기중인 상담원과 연결을 시도하는 도중에 대기 고객의 순번이 사라져 대기 고객이 현장 상담원에 배정된 경우, 대기중인 원격 상담원과의 연결을 종료할 수 있다.
이와 다르게, 상담 요청부(155)는 상담 요청을 위해 대기중인 상담원과 통신 연결이 완료된 상태에서 대기 고객의 순번이 사라져 대기 고객이 현장 상담원에 배정된 경우, 연결 중인 상태를 종료할 수 없기 때문에 원격 상담원에게 대기 고객이 현장 상담원에 배정됨을 알려줄 수 있다.
제어부(157)는 대기중인 원격 상담원으로부터 상담 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 적어도 하나의 원격 상담원들 중 요청을 수락한 원격 상담원에게 대기 고객이 배정되도록 제어할 수 있다.
실시예는 현장 상담원과 원격 상담원의 상황에 따라 대기 고객을 배분하도록 제어함으로써, 대기중인 고객을 분산할 수 있는 효과가 있다.
도 4는 도 1의 원격 상담 배분 장치의 다른 실시예의 구성을 나타낸 블록도이다.
도 4를 참조하면, 실시예에 따른 원격 상담 배분 장치(250)는 메모리(251), 프로세서(253) 및 통신 모듈(255)을 포함할 수 있다.
메모리(251)는 제어 프로그램이 기록될 수 있다. 또한, 프로세서(253)가 처리하는 데이터를 일시적 또는 영구적으로 저장하는 기능을 수행할 수 있다. 여기서, 메모리(251)는 자기 저장 매체(magnetic storage media) 또는 플래시 저장 매체(flash storage media)를 포함할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
또한, 메모리(251)에는 순번 발생기로부터 수신된 대기 고객의 순번 정보 및 고객이 선택한 업무 목록이 저장될 수 있다. 또한, 메모리(251)에는 현장 상담원 또는 원격 상담원으로부터 수신된 수락 정보들이 저장될 수도 있다.
프로세서(253)는 일종의 중앙처리장치로서 대기 고객을 현장 상담원과 원경 상담원에 배분하는 전체 과정을 제어할 수 있다. 프로세서(253)는 프로세서(processor)와 같이 데이터를 처리할 수 있는 모든 종류의 장치를 포함할 수 있다. 여기서, '프로세서(processor)'는, 예를 들어 프로그램 내에 포함된 코드 또는 명령으로 표현된 기능을 수행하기 위해 물리적으로 구조화된 회로를 갖는, 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치를 의미할 수 있다. 이와 같이 하드웨어에 내장된 데이터 처리 장치의 일 예로써, 마이크로프로세서(microprocessor), 중앙처리장치(central processing unit: CPU), 프로세서 코어(processor core), 멀티프로세서(multiprocessor), ASIC(application-specific integrated circuit), FPGA(field programmable gate array) 등의 처리 장치를 망라할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니다.
프로세서(253)는 메모리(251)에 저장된 대기 고객의 순번 정보를 기초로 대기 고객을 대기중인 현장 상담원 또는 원격 상담원에게 배분할 수 있다. 현장 상담원이 전부 상담 중인 경우, 대기 고객을 대기중인 원격 상담원에게 연결하여 원격 상담을 요청하고, 원격 상담원으로부터 수락 정보가 수신되면 대기 고객을 요청을 수락한 원격 상담원에 배정하도록 안내 표시기(130)를 제어할 수 있다.
통신 모듈(255)은 순번 발행기(110) 또는 안내 표시기(130) 간의 송수신 신호를 패킷 데이터 형태로 제공하는데 필요한 통신 인터페이스를 제공할 수 있다.
통신 모듈(255)은 다른 네트워크 장치와 유무선 연결을 통해 제어 신호 또는 데이터 신호와 같은 신호를 송수신하기 위해 필요한 하드웨어 및 소프트웨어를 포함하는 장치일 수 있다.
도 5는 실시예에 따른 상담 고객 배분 방법을 나타낸 순서도이다.
도 5를 참조하면, 실시예에 따른 상담 고객 배분 방법은 대기 고객의 순번을 수신하는 단계(S100)와, 대기중인 상담원에게 원격 상담을 요청하는 단계(S200)와, 대기 고객을 배정하는 단계(S300)를 포함할 수 있다. 여기서, 실시예에 따른 상담 고객 배분 방법은 상담 고객 배분 장치에서 수행될 수 있다.
대기 고객의 순번을 수신하는 단계(S100)는 정보 수신부에서 수행될 수 있다.
대기 고객의 순번을 수신하는 단계(S100)는 순번 발행기로부터 현장 상담 또는 원격 상담을 기다리는 대기 고객의 순번을 수신할 수 있다.
대기중인 상담원에게 원격 상담을 요청하는 단계(S200)는 원격 상담이 가능한 대기중인 현장 상담원 또는 원격 상담원에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
예컨대, 현장 상담원이 전부 상담 중인 경우, 대기 고객을 적어도 하나의 원격 상담원들에게 연결하여 대기 고객의 원격 상담을 요청할 수 있다.
이와 다르게, 현장 상담원이 전부 상담 중인 경우, 대기 고객이 선택한 업무를 수행할 수 있는 원격 상담원들에게 원격 상담을 요청할 수 있다.
대기중인 상담원에게 원격 상담을 요청하는 단계(S200)에서 원격 상담원들과 연결을 시도하는 도중 대기 고객이 현장 상담원에 배정된 경우, 원격 상담원과의 시도를 종료할 수 있다.
대기중인 상담원에게 원격 상담을 요청하는 단계(S200)에서 원격 상담원들과 연결이 완료된 상태에서 대기 고객이 현장 상담원에 배정된 경우, 원격 상담원에게 대기 고객이 현장 상담원에 배정됨을 알려줄 수 있다.
대기 고객을 배정하는 단계(S300)는 상담 요청을 수락한 원격 상담원에 대기 고객을 배정할 수 있다.
대기 고객을 배정하는 단계(S300)는 상담 수락 신호가 수신되면 안내표시기를 통해 대기 고객을 호출할 수 있다. 이후, 호출된 대기 고객은 원격 상담원과 상담을 수행할 수 있다.
상기에서는 도면 및 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 실시예의 기술적 사상으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 실시예는 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음은 이해할 수 있을 것이다.
110: 순번 발행기
130: 안내 표시기
150: 상담 고객 배정 장치
151: 정보 수신부
153: 배정부
155: 상담 요청부
157: 제어부

Claims (11)

  1. 순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하는 정보 수신부;
    상기 대기 고객을 적어도 하나의 현장 상담원 및 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 어느 하나의 상담원에게 배정하는 배정부;
    상기 현장 상담원이 전부 상담 중 이거나 상기 대기 고객의 선택에 따라, 상기 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 대기중인 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하는 상담 요청부; 및
    상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청에 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하도록 제어하는 제어부;
    를 포함하는 상담 고객 배정 장치.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담 요청부는,
    상기 대기중인 원격 상담원과 연결을 시도하는 도중에 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 원격 상담원과의 연결 시도를 종료하는 상담 고객 배정 장치.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 상담 요청부는,
    상기 대기중인 원격 상담원과 연결이 완료된 상태에서 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정됨을 상기 원격 상담원에게 알려주는 상담 고객 배정 장치.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 상담 요청부는,
    상기 대기 고객이 상담하고자 하는 업무 종류를 기초로 상기 원격 상담원을 선택하고, 상기 선택된 상기 원격 상담원에게 원격 상담을 요청하는 상담 고객 배정 장치.
  5. 제4항에 있어서,
    상기 상담 요청부는,
    상기 대기 고객이 대출 업무를 선택한 경우, 상기 대출 업무에 대해 기 선정된 적어도 하나의 상기 원격 상담원을 선택하는 상담 고객 배정 장치.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 순번 발행기는 일반 업무, 대출 업무, 현장 상담 선호 및 원격 상담 선호를 포함하는 업무 목록이 표시되는 상담 고객 배정 장치.
  7. 상담 고객 배정 장치에서 수행되는 상담 고객 배정 방법에 있어서,
    순번 발행기로부터 대기 고객의 순번을 수신하는 단계;
    현장 상담원이 전부 상담 중 이거나 상기 대기 고객의 선택에 따라, 상기 적어도 하나의 원격 상담원 중에서 대기중인 원격 상담원에게 상기 대기 고객의 원격 상담을 요청하는 단계; 및
    상기 원격 상담원으로부터 상기 요청에 대한 수락 신호가 수신되면, 상기 대기 고객을 상기 요청을 수락한 상기 원격 상담원에게 배정하는 단계;
    를 포함하는 상담 고객 배정 방법.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 원격 상담을 요청하는 단계에서,
    상기 대기중인 원격 상담원과 연결하는 도중에 상기 대기 고객의 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 원격 상담원과의 연결 시도를 종료하는 상담 고객 배정 방법.
  9. 제7항에 있어서,
    상기 원격 상담을 요청하는 단계에서,
    상기 대기중인 원격 상담원과 연결이 완료된 상태에서 상기 대기 고객의 상기 현장 상담원에 배정된 경우, 상기 대기 고객이 상기 현장 상담원에 배정됨을 상기 원격 상담원에게 알려주는 상담 고객 배정 방법.
  10. 제7항에 있어서,
    상기 원격 상담을 요청하는 단계에서,
    상기 대기 고객이 상담하고자 하는 업무 종류를 기초로 상기 원격 상담원을 선택하고, 상기 선택된 원격 상담원에게 원격 상담을 요청하는 상담 고객 배정 방법.
  11. 제10항에 있어서,
    상기 원격 상담을 요청하는 단계에서,
    상기 대기 고객이 대출 업무를 선택한 경우, 상기 대출 업무에 대해 기 선정된 적어도 하나의 상기 원격 상담원을 선택하는 상담 고객 배정 방법.
KR1020210041774A 2021-03-31 2021-03-31 상담 고객 배정 장치 및 방법 KR20220135718A (ko)

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