KR20220080431A - 원격 상담 서비스 시스템 및 방법 - Google Patents

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강진현
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윤영진
윤태호
이주용
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효성티앤에스 주식회사
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Abstract

실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 고객 단말로부터 상담 예약 정보를 수신하는 뱅킹 호스트와, 상기 뱅킹 호스트와 접속되는 AP를 포함하는 상담원 단말과, 상기 고객 단말이 일정 거리 내에 접근하면 상기 고객 단말을 인식하는 비콘을 포함하는 디지털 데스크 장치와, 상기 디지털 데스크 장치로부터 인식된 정보에 따른 상담 요청 신호를 수신받아 상기 AP를 통해 상기 상담원 단말에 상담 수락을 요청하는 디지털 데스크 서버를 포함하고, 상기 상담을 수락한 상기 상담원의 단말은 상기 디지털 데스크 장치에 신분 확인을 요청하고, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 고객의 신분 확인을 수행할 수 있다.

Description

원격 상담 서비스 시스템 및 방법{REMOTE CONSULTING SERVICE SYSTEM AND METHOD}
실시예는 상담원의 부재 시 고객과 비대면 상담이 가능한 원격 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 정보통신 기술의 지속적인 발전으로 종래 대면 인증을 통해 이루어지던 금융거래는 최근 유선 통신망 내지 유선 통신망을 기반으로 비대면 인증을 이용한 비대면 금융거래 방식으로 이전되었으며, 현재 상기 비대면 금융거래 중인터넷 뱅킹을 통한 금융거래 금액만 하루 수십조원에 이르고 있다.
은행에는 상담원이 상주하는데, 화장실, 휴가 또는 점심 식사로 인해 자리를 비울 수 있으며, 이에 따라 상담원이 점유하고 있던 자리의 활용이 어려운 문제가 있다.
즉, 종래의 상담 서비스 방식의 경우, 제한적인 근무환경과 상담 인력 수급이 어려워 많은 운영비가 부담된다.
따라서, 최근에는 정보 통신 기술의 발달로 스마트폰의 보급율이 매우 높고, 다수의 금융기관들이 스마트폰 어플리케이션을 통해 고객 센터 서비스를 제공하고 있다.
스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 ARS 시스템에서 제공하는 메뉴 중 이용 빈도가 높은 메뉴에 대해서도 서비스를 제공하고 있고, 기존의 고객 센터 서비스 방식과 비교하여 시간이나 비용적 측면에서 장점이 있다.
그러나, 스마트폰 어플리케이션을 통한 고객 센터 서비스는 단순 조회 업무만이 가능할 뿐이고, 상담원을 통한 상담과 같이 고객들이 요구를 정확히 충족시키기는 어려운 문제가 있다.
또한, 고객들의 요구를 충족시키기 위해서 금융 업무가 늘어남에 따라 상담원의 스마트폰 어플리케이션은 새로운 기능을 더하도록 수정되거나 프로그램을 완전히 변경해야 되기 때문에 개발 및 교체에 대한 비용이 상당히 소요되는 문제가 발생된다.
상술한 문제점을 해결하기 위해, 실시예는 비대면으로 은행 업무가 가능한 원격 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
실시예의 원격 상담 서비스 시스템은 고객 단말로부터 상담 예약 정보를 수신하는 뱅킹 호스트와, 상기 뱅킹 호스트와 접속되는 AP를 포함하는 상담원 단말과, 상기 고객 단말이 일정 거리 내에 접근하면 상기 고객 단말을 인식하는 비콘을 포함하는 디지털 데스크 장치와, 상기 디지털 데스크 장치로부터 인식된 정보에 따른 상담 요청 신호를 수신받아 상기 AP를 통해 상기 상담원 단말에 상담 수락을 요청하는 디지털 데스크 서버를 포함하고, 상기 상담원 단말이 상기 상담 수락 요청을 수락하는 경우, 상담원의 화상정보가 상기 디지털 데스크 장치에 표시되도록 제어하고, 상기 상담원은 상기 상담원 단말을 통해 상기 디지털 데스크 장치에 신분 확인을 요청하고, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 상기 고객 단말을 사용하는 고객의 신분 확인을 수행할 수 있다.
상기 상담원 단말은 상기 신분 확인에 기초하여 상기 고객 단말이 수행하고자 하는 업무 중에서 상기 상담원 단말과의 상담없이 진행 가능한 업무가 기 수행된 경우, 상기 상담원 단말은 상기 기 수행된 업무 외에 상담이 필요한 업무를 수행할 수 있다.
상기 디지털 데스크 장치는 상기 AP를 통해 고객의 화상을 표시하는 화상 표시부와, 상기 화상 표시부를 제어하고 상기 AP로부터 자료 요청이 수신되면, 요청된 자료를 출력하는 출력 수단을 제어하는 제어부를 포함할 수 있다.
상기 제어부는 상기 AP와 통신을 수행하는 API를 포함할 수 있다.
상기 출력 수단은 화상 표시부, 터치 입력부, 스캐너, 핀 패드 및 프린터를 포함하고, 상기 제어부는 상기 AP로부터 요청된 자료에 대응하는 출력 수단 중 어느 하나 이상을 제어할 수 있다.
상기 서버는 상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청할 수 있다.
또한, 원격 상담 서비스 시스템의 상담원 단말에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법에 있어서, 고객 단말로부터 상담 예약 확정된 후, 디지털 데스크 서버로부터 상담 요청을 수신하는 단계와, 상기 상담 요청에 대한 상담 수락 정보를 상기 디지털 데스크 서버에 송신하는 단계와, 상담원의 화상정보가 상기 디지털 데스크 장치에 표시되도록 제어하는 단계와, 디지털 데스크 장치에 고객의 신분 확인을 요청하는 단계와, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 고객의 신분 확인을 수행하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 상담원 단말은 상기 신분 확인에 기초하여 상기 고객 단말이 수행하고자 하는 업무 중에서 상기 상담원 단말과의 상담없이 진행 가능한 업무가 기 수행된 경우, 상기 상담원 단말은 상기 기 수행된 업무 외에 상담이 필요한 업무를 수행할 수 있다.
실시예는 고객 단말을 통해 사전 예약이 가능하도록 구성함으로써, 비대면 원격 상담 서비스를 신속하게 진행할 수 있는 효과가 있다.
또한, 실시예는 상담원 단말에 별도의 AP를 설치함으로써, 상담원이 없는 상태에서도 은행 업무가 가능한 효과가 있다.
또한, 실시예는 상담원 단말에 뱅킹 호스트에 접속 가능하도록 별도의 AP를 설치함으로써, 은행 업무가 보다 신속하게 진행될 수 있는 효과가 있다.
또한, 실시예는 화상 연결부를 마련함으로써, 상담원과 고객의 비대면 상담 서비스를 효과적으로 수행할 수 있는 효과가 있다.
도 1은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 2는 디지털 데스크의 구성을 나타낸 도면이다.
도 3은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타낸 도면이다.
도 4는 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 5는 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 6은 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
이하, 도면을 참조하여 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이고, 도 2는 디지털 데스크의 구성을 나타낸 도면이고, 도 3은 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(1000)은 고객 단말(500)과, 뱅킹 호스트(10)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)와, 디지털 데스크 서버(200)를 포함할 수 있다.
고객 단말(500)은 금융 기관에 방문할 고객이 소지한 단말일 수 있다. 고객 단말(500)에는 모바일 AP(510)가 설치되어 금융 기관의 뱅킹 호스트(10)에 접속할 수 있다. 여기서, 고객 단말(500)은 휴대폰, 테블릿, 노트북 등의 단말을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
고객 단말(500)은 금융 업무를 수행하기 위해 모바일 AP(510)를 통해 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 금융 기관에 설치된 서버일 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 금융 업무를 수행하기 위한 자료 저장 및 업무 처리를 수행할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 고객 단말(500)로부터 상담 예약시 제공된 정보를 이용하여 상담 예약을 확정할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(10)와 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 AP(300)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)은 이후 설명될 디지털 데스크 서버(200)와, 디지털 데스크 장치(100)와 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)은 AP(300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부(121)와 화상 연결이 되도록 제어할 수 있다.
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)에 신분 확인 요청을 수행할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 신분 확인용 증빙 서류를 뱅킹 호스트에 전송하여 상담 예약된 고객의 신분을 확인할 수 있다.
또한, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 자료를 요청할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 전송할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)와 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 제어부(110)는 API(Application Program Interface, 112)와 컨트롤러(114)를 포함할 수 있다. API(112)는 AP(300)와의 통신을 수행할 수 있다. API(112)는 AP(300)로부터 화상 연결 요청을 수신할 수 있다. 컨트롤러(114)는 디지털 데스크(100)에 비치된 화상 표시부(121) 예컨대, 모니터를 통해 화상 연결을 수행할 수 있다.
도 2에 도시된 바와 같이, 디지털 데스크 장치(100)는 데스크(D)와 제어부(110)에 의해 제어되는 복수의 출력 수단(120)과 비콘(130)을 포함할 수 있다.
데스크(D)는 책상과 같은 형태의 하판과 고객과 상담원 사이에 배치된 상판으로 이루어질 수 있으나, 그 형상은 이에 한정되지 않는다.
출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 데스크(D)의 상판에 설치되어 고객과 상담원 사이에 배치될 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다. 여기서, 데스크(D)의 상판은 투명한 아크릴 판으로 형성될 수 있으며, 화상 표시부(121)를 지지할 수 있다.
터치 입력부(123)는 고객이 착석할 위치의 데스크(D) 하판 상에 형성될 수 있다. 터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
터치 입력부(123)가 배치된 위치는 한정되지 않으나, 고객의 전방에 손이 닿을 정도의 거리에 형성되는 것이 효과적이다. 터치 입력부(123)는 데스크(D)에 고정되지 않고 데스크(D)에 별도의 연결 고리로 연결된 테블릿일 수 있으나, 그 종류는 한정되지 않는다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 데스크(D)의 일측에 배치될 수 있으며, 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
비콘(130)은 디지털 데스크 장치(100)에 고객 단말(500)의 접근 여부를 판단할 수 있다. 비콘(130)은 근거리에 있는 고객 단말을 자동으로 인식하여 필요한 데이터를 송수신할 수 있다.
도 1로 돌아가서, 디지털 데스크 서버(200)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 고객의 상담 요청이 수신되면 고객의 상담 내용을 기초로 고객의 상담 내용에 적합한 업무 유형을 처리하는 상담원에게 상담 요청을 송신할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 처리가 가능한 복수의 상담원을 결정하고, 복수의 상담원 단말(400)를 통해 상담 요청을 송신할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 AP(300)를 통해 상담원 단말(400)과 통신을 수행할 수 있다. 여기서, 상담원 단말(400)은 휴대폰, 테블릿, 개인용 컴퓨터 및 노트북을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
또한, 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 업무 유형 외에도 업무 대기 및 언어 등을 판단하여, 업무 대기 및 언어를 기초로 상담이 가능한 복수의 상담원을 결정할 수도 있다.
복수의 상담원 중 고객과 상담이 가능한 상담원들이 각자의 상담원 단말(400)을 통해 상담 수락 정보를 디지털 데스크 서버(200)로 전송하면, 디지털 데스크 서버(200)는 제일 먼저 수신된 상담 수락 정보를 기초로 고객과 상담할 상담원을 결정할 수 있다. 디지털 데스크 서버(200)는 AP(300)에 고객과 상담할 상담원의 정보를 송신할 수 있다.
AP(300)는 디지털 데스크 서버(200)로부터 수신된 상담 수락 정보를 기초로 상담원 단말(400)과 디지털 데스크 장치(100)에 배치된 화상 표시부(121)를 제어하여 상담원과 고객 사이의 화상 연결을 수행하도록 제어할 수 있다.
일예로, 고객은 고객 본인의 고객 단말(500)에 설치된 모바일 앱을 통해 OTP 갱신 거래를 예약할 수 있다. 이후 고객이 금융 기관에 내방하게 되면 디지털 데스크 장치(100)는 디지털 데스크 장치(100)에 장착된 비콘(130)으로 고객을 인지할 수 있다.
디지털 데스크 서버(200)는 유휴 상담원(텔러)에게 상담 요청을 전달할 수 있다. 상담원이 상담 요청을 수락하게 되면 상담원 단말(400)과 디지털 데스크 장치(100)간 화상 연결(P2P)이 수행되고, 고객 측의 화상을 표시하는 모니터에 상담원이 표시될 수 있다.
상담원이 고객 본인 확인을 위해 고객에게 신분증 스캔을 요청하면, 고객은 직접 신분증을 스캐너에 투입하여 스캔을 수행하게 된다.
AP(300)는 고객 정보 및 사전입력 내용을 뱅킹 호스트(10)에 접속하여 조회하고, 사전 입력 신청서로 OTP 갱신을 처리하게 된다.
이후 고객 측 출력 수단 예를 들어, OTP 발급기를 이용하여 OTP를 발급하고, 이와 함께 거래 확인서를 출력하여 거래를 종료하게 된다.
도 3을 참조하여, 원격 상담 서비스 시스템의 상담원 단말에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법을 보다 상세하게 살펴보면 다음과 같다.
고객이 고객 단말로부터 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 상담 예약을 기초로 예약을 확정할 수 있다.
고객이 디지털 데스크 장치(100)에 접근하면, 디지털 데스크 장치(100)는 디지털 데스크 서버(200)에 상담 요청을 수행할 수 있다(S100).
디지털 데스크 서버(200)는 상담원 단말(400)에 상담 수락 요청을 송신할 수 있다(S110). 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 상담 업무를 기초로 업무 유형을 결정하고, 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원 단말(400)에 상담 수락을 요청할 수 있다.
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 서버(200)에 상담 수락 신호를 송신할 수 있다(S200).
상담원 단말(400)은 수신된 신호를 기초로 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부와 접속하여 화상 상담을 수행하도록 화상 연결을 수행할 수 있다(S300).
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)에 고객 신분 확인을 요청할 수 있다(S400). 예컨대, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)에 신분증을 요청할 수 있다.
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 출력된 스캐닝된 신분증을 수신받을 수 있다(S500). 상담원 단말(400)은 스캐닝된 신분증을 이용하여 뱅킹 호스트(10)에 접속하여 신분 확인 요청을 수행할 수 있다(S600).
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(100)로부터 신분 확인 완료 신호를 수신할 수 있다(S700).
다른 실시예로, 도 3에 도시된 바와 같이, 고객 단말이 모바일 AP를 통해 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 경우, 뱅킹 호스트(10)는 상담 예약에 따른 업무 종류에 기초하여 고객 단말에게 상담원 없이 진행 가능한 업무와 관련된 정보를 요청할 수 있다.
고객 단말은 뱅킹 호스트(10)의 요청에 따라 업무와 관련된 정보를 고객 단말(400)를 통해 뱅킹 호스트(10)에 전송할 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 고객 단말로부터 수신된 정보를 기초로 상담 예약을 확정할 수 있다.
고객이 디지털 데스크 장치(100)에 접근하면, 디지털 데스크 장치(100)는 디지털 데스크 서버(200)에 상담 요청을 수행할 수 있다(S100).
디지털 데스크 서버(200)는 상담원 단말(400)에 상담 수락 요청을 송신할 수 있다(S110). 디지털 데스크 서버(200)는 고객의 상담 업무를 기초로 업무 유형을 결정하고, 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원 단말(400)에 상담 수락을 요청할 수 있다.
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 서버(200)에 상담 수락 신호를 송신할 수 있다(S200).
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)에 고객 신분 확인을 요청할 수 있다(S400). 예컨대, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)에 신분증을 요청할 수 있다.
상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 출력된 스캐닝된 신분증을 수신받을 수 있다(S400). 상담원 단말(400)은 스캐닝된 신분증을 이용하여 뱅킹 호스트(10)에 접속하여 신분 확인 요청을 수행할 수 있다(S500).
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(100)로부터 신분 확인 완료 신호를 수신할 수 있다(S600). 상담원 단말(400)은 수신된 신호를 기초로 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부와 접속하여 화상 상담을 수행하도록 제어할 수 있다. 이때, 상담원 단말은 고객 단말이 이미 일부 업무를 기 진행하였기 때문에 기 진행한 업무를 제외한 업무를 고객과 수행하도록 할 수 있다.
제1 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 고객 단말을 통해 사전 예약이 가능하도록 구성함으로써, 비대면 원격 상담 서비스를 신속하게 진행할 수 있는 효과가 있다.
도 4는 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 4를 참조하면, 제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 고객 단말(500)과, 뱅킹 호스트(10)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)와, 디지털 데스크 서버(200)를 포함할 수 있다.
고객 단말(500)은 금융 기관에 방문할 고객이 소지한 단말일 수 있다. 고객 단말(500)에는 모바일 AP(510)가 설치되어 금융 기관의 뱅킹 호스트(10)에 접속할 수 있다. 여기서, 고객 단말(500)은 휴대폰, 테블릿, 노트북 등의 단말을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
고객 단말(500)은 금융 업무를 수행하기 위해 모바일 AP(510)를 통해 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 금융 기관에 설치된 서버일 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 금융 업무를 수행하기 위한 자료 저장 및 업무 처리를 수행할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 고객 단말(500)로부터 상담 예약시 제공된 정보를 이용하여 상담 예약을 확정할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(10)와 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 제1 AP(2100)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)에는 제1 AP(2100)와 통신을 수행하는 제2 AP(2300)가 설치될 수 있다. 제2 AP(2300)는 이후 설명될 디지털 데스크 서버(200)와, 디지털 데스크 장치(100)와 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)은 제2 AP(2300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부(121)와 화상 연결이 되도록 제어할 수 있다.
상담원 단말(400)은 제2 AP(2300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)에 신분 확인 요청을 수행할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 신분 확인용 증빙 서류를 뱅킹 호스트(10)에 전송하여 상담 예약된 고객의 신분을 확인할 수 있다.
또한, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 자료를 요청할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 전송할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)와 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 제어부(110)는 API(Application Program Interface, 112)와 컨트롤러(114)를 포함할 수 있다. API(112)는 제2 AP(2300)와의 통신을 수행할 수 있다. API(112)는 제2 AP(2300)로부터 화상 연결 요청을 수신할 수 있다. 컨트롤러(114)는 디지털 데스크(100)에 비치된 화상 표시부(121) 예컨대, 모니터를 통해 화상 연결을 수행할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)에 의해 제어되는 복수의 출력 수단(120)과 비콘(130)을 포함할 수 있다.
출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 고객과 상담원 사이에 배치될 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다.
터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
터치 입력부(123)가 배치된 위치는 한정되지 않으나, 고객의 전방에 손이 닿을 정도의 거리에 형성되는 것이 효과적이다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
비콘(130)은 고객 단말(500)의 접근 여부를 판단할 수 있다. 비콘(130)은 근거리에 있는 고객 단말(500)을 자동으로 인식하여 필요한 데이터를 송수신할 수 있다.
제2 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 상담원 단말에 별도의 AP를 설치함으로써, 상담원이 없는 상태에서도 은행 업무가 가능한 효과가 있다.
도 5는 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 5를 참조하면, 제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(3000)은 고객 단말(500)과, 뱅킹 호스트(10)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)와, 디지털 데스크 서버(200)를 포함할 수 있다.
고객 단말(500)은 금융 기관에 방문할 고객이 소지한 단말일 수 있다. 고객 단말(500)에는 모바일 AP(510)가 설치되어 금융 기관의 뱅킹 호스트(10)에 접속할 수 있다. 여기서, 고객 단말(500)은 휴대폰, 테블릿, 노트북 등의 단말을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
고객 단말(500)은 금융 업무를 수행하기 위해 모바일 AP(510)를 통해 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 금융 기관에 설치된 서버일 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 금융 업무를 수행하기 위한 자료 저장 및 업무 처리를 수행할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 고객 단말(500)로부터 상담 예약시 제공된 정보를 이용하여 상담 예약을 확정할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(10)와 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 제1 AP(2100)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)에는 제1 AP(2100)와 통신을 수행하는 제2 AP(2300)가 설치될 수 있다. 제2 AP(2300)는 뱅킹 호스트(10)와 이후 설명될 디지털 데스크 서버(200)와, 디지털 데스크 장치(100)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)은 제2 AP(2300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부(121)와 화상 연결이 되도록 제어할 수 있다.
제2 AP(2300)는 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 직접 접속하여 등록할 수 있다. 즉, 제2 AP(2300)는 제1 AP(2100)가 처리하던 일부 업무를 대신 처리할 수 있다.
상담원 단말(400)은 제2 AP(2300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)에 신분 확인 요청을 수행할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 신분 확인용 증빙 서류를 뱅킹 호스트(10)에 전송하여 상담 예약된 고객의 신분을 확인할 수 있다.
또한, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 자료를 요청할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 전송할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)와 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 제어부(110)는 API(Application Program Interface, 112)와 컨트롤러(114)를 포함할 수 있다. API(112)는 제2 AP(2300)와의 통신을 수행할 수 있다. API(112)는 제2 AP(2300)로부터 화상 연결 요청을 수신할 수 있다. 컨트롤러(114)는 디지털 데스크(100)에 비치된 화상 표시부(121) 예컨대, 모니터를 통해 화상 연결을 수행할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)에 의해 제어되는 복수의 출력 수단(120)과 비콘(130)을 포함할 수 있다.
출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 고객과 상담원 사이에 배치될 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다.
터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
터치 입력부(123)가 배치된 위치는 한정되지 않으나, 고객의 전방에 손이 닿을 정도의 거리에 형성되는 것이 효과적이다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
비콘(130)은 고객 단말(500)의 접근 여부를 판단할 수 있다. 비콘(130)은 근거리에 있는 고객 단말(500)을 자동으로 인식하여 필요한 데이터를 송수신할 수 있다.
제3 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 상담원 단말에 뱅킹 호스트에 접속 가능하도록 별도의 AP를 설치함으로써, 은행 업무가 보다 신속하게 진행될 수 있는 효과가 있다.
도 6은 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타낸 블록도이다.
도 6을 참조하면, 제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템(3000)은 고객 단말(500)과, 뱅킹 호스트(10)와, 상담원 단말(400)과, 디지털 데스크 장치(100)와, 디지털 데스크 서버(200)를 포함할 수 있다.
고객 단말(500)은 금융 기관에 방문할 고객이 소지한 단말일 수 있다. 고객 단말(500)에는 모바일 AP(510)가 설치되어 금융 기관의 뱅킹 호스트(10)에 접속할 수 있다. 여기서, 고객 단말(500)은 휴대폰, 테블릿, 노트북 등의 단말을 포함할 수 있으나, 이에 한정되지 않는다.
고객 단말(500)은 금융 업무를 수행하기 위해 모바일 AP(510)를 통해 뱅킹 호스트(10)에 상담 예약을 신청할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 금융 기관에 설치된 서버일 수 있다. 뱅킹 호스트(10)는 금융 업무를 수행하기 위한 자료 저장 및 업무 처리를 수행할 수 있다.
뱅킹 호스트(10)는 고객 단말(500)로부터 상담 예약 시 제공된 정보를 이용하여 상담 예약을 확정할 수 있다.
상담원 단말(400)은 뱅킹 호스트(10)와 연결될 수 있다. 상담원 단말(400)은 상담원의 제어에 의해 뱅킹 호스트(10)로부터 금융 업무에 관련된 통신을 수행할 수 있다. 상담원 단말(400)에는 AP(4100)가 설치되어 뱅킹 호스트(10)와 통신을 수행할 수 있다.
상담원 단말(400)에는 AP(4100)와 통신을 수행하는 화상 연결부(4300)가 설치될 수 있다. 화상 연결부(4300)는 이후 설명될 디지털 데스크 서버(200)와, 디지털 데스크 장치(100)와 통신을 수행할 수 있다. 화상 연결부(4300)는 AP(4100)를 통해 상담원 단말을 제어할 수 있다. 이를 위해 AP(4100)에는 플러그인(4110)이 설치될 수 있다.
상담원 단말(400)은 화상 연결부(4300)를 통해 디지털 데스크 장치(100)의 화상 표시부(121)와 화상 연결이 되도록 제어할 수 있다.
상담원 단말(400)은 AP(4100)를 통해 디지털 데스크 장치(100)에 신분 확인 요청을 수행할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 신분 확인용 증빙 서류를 뱅킹 호스트(10)에 전송하여 상담 예약된 고객의 신분을 확인할 수 있다.
또한, 상담원 단말(400)은 디지털 데스크 장치(100)로부터 자료를 요청할 수 있으며, 디지털 데스크 장치(100)로부터 수신된 자료를 뱅킹 호스트(10)에 전송할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)와 출력 수단(120)을 포함할 수 있다. 제어부(110)는 API(Application Program Interface, 112)와 컨트롤러(114)를 포함할 수 있다. API(112)는 AP(4100)와의 통신을 수행할 수 있다. API(112)는 화상 연결부(300)로부터 화상 연결 요청을 수신할 수 있다. 컨트롤러(114)는 디지털 데스크(100)에 비치된 화상 표시부(121) 예컨대, 모니터를 통해 화상 연결을 수행할 수 있다.
디지털 데스크 장치(100)는 제어부(110)에 의해 제어되는 복수의 출력 수단(120)과 비콘(130)을 포함할 수 있다.
출력 수단(120)은 화상 표시부(121)와, 터치 입력부(123)와, 스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129) 등을 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 모니터 또는 투명 디스플레이를 포함할 수 있다. 화상 표시부(121)는 고객과 상담원 사이에 배치될 수 있다. 화상 표시부(121)는 2개 이상을 포함할 수 있으며, 그 개수는 한정되지 않는다.
터치 입력부(123)는 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다. 터치 입력부(123)는 상담원이 제시한 금융 정보가 표시된 화면을 기초로 선택된 고객의 터치 정보를 입력받을 수 있다.
터치 입력부(123)가 배치된 위치는 한정되지 않으나, 고객의 전방에 손이 닿을 정도의 거리에 형성되는 것이 효과적이다.
스캐너(125), 핀 패드(127) 및 프린터(129)는 제어부(110)에 의해 동작이 제어될 수 있다.
비콘(130)은 고객 단말(500)의 접근 여부를 판단할 수 있다. 비콘(130)은 근거리에 있는 고객 단말(500)을 자동으로 인식하여 필요한 데이터를 송수신할 수 있다.
제4 실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템은 화상 연결부를 마련함으로써, 상담원과 고객의 비대면 상담 서비스를 효과적으로 수행할 수 있는 효과가 있다.
본 문서의 다양한 실시예들은 기기(machine)(예: 컴퓨터)로 읽을 수 있는 저장 매체(machine-readable storage media)(예: 메모리(내장 메모리 또는 외장 메모리))에 저장된 명령어를 포함하는 소프트웨어(예: 프로그램)로 구현될 수 있다. 기기는, 저장 매체로부터 저장된 명령어를 호출하고, 호출된 명령어에 따라 동작이 가능한 장치로서, 개시된 실시예들에 따른 전자 장치를 포함할 수 있다. 상기 명령이 제어부에 의해 실행될 경우, 제어부가 직접, 또는 상기 제어부의 제어하에 다른 구성요소들을 이용하여 상기 명령에 해당하는 기능을 수행할 수 있다. 명령은 컴파일러 또는 인터프리터에 의해 생성 또는 실행되는 코드를 포함할 수 있다. 기기로 읽을 수 있는 저장매체는, 비일시적(non-transitory) 저장매체의 형태로 제공될 수 있다. 여기서, 비일시적은 저장매체가 신호(signal)를 포함하지 않으며 실재(tangible)한다는 것을 의미할 뿐 데이터가 저장매체에 반영구적 또는 임시적으로 저장됨을 구분하지 않는다.
실시예에 따르면, 본 문서에 개시된 다양한 실시예들에 따른 방법은 컴퓨터 프로그램 제품(computer program product)에 포함되어 제공될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 컴퓨터 프로그램을 저장하고 있는 컴퓨터 판독 가능 기록매체로서, 서버로부터 상담 요청을 수신하는 단계와, 상기 상담 요청에 대한 상담 수락 정보를 상기 서버에 송신하는 단계와, 디지털 데스크 장치에 고객의 신분 확인을 요청하는 단계와, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 고객의 신분 확인을 수행하는 단계와, 상기 고객의 신분이 확인되면 상기 상담원 단말을 상기 디지털 데스크 장치와 연결하여 화상 연결을 제어하는 단계를 수행하기 위한 동작을 포함하는 방법을 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 저장되어 있는 컴퓨터 프로그램으로서, 서버로부터 상담 요청을 수신하는 단계와, 상기 상담 요청에 대한 상담 수락 정보를 상기 서버에 송신하는 단계와, 디지털 데스크 장치에 고객의 신분 확인을 요청하는 단계와, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 고객의 신분 확인을 수행하는 단계와, 상기 고객의 신분이 확인되면 상기 상담원 단말을 상기 디지털 데스크 장치와 연결하여 화상 연결을 제어하는 단계를 수행하기 위한 동작을 포함하는 방법을 프로세서가 수행하도록 하기 위한 명령어를 포함할 수 있다.
상기에서는 도면 및 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야의 숙련된 당업자는 하기의 특허청구범위에 기재된 실시예의 기술적 사상으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 실시예는 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음은 이해할 수 있을 것이다.
100: 디지털 데스크 장치
200: 디지털 데스크 서버
300: AP
400: 상담원 단말
500: 고객 단말

Claims (8)

  1. 고객 단말로부터 상담 예약 정보를 수신하는 뱅킹 호스트;
    상기 뱅킹 호스트와 접속되는 AP를 포함하는 상담원 단말;
    상기 고객 단말이 일정 거리 내에 접근하면 상기 고객 단말을 인식하는 비콘을 포함하는 디지털 데스크 장치; 및
    상기 디지털 데스크 장치로부터 인식된 정보에 따른 상담 요청 신호를 수신받아 상기 AP를 통해 상기 상담원 단말에 상담 수락을 요청하는 디지털 데스크 서버를 포함하고,
    상기 상담원 단말이 상기 상담 수락 요청을 수락하는 경우, 상담원의 화상정보가 상기 디지털 데스크 장치에 표시되도록 제어하고, 상기 상담원은 상기 상담원 단말을 통해 상기 디지털 데스크 장치에 신분 확인을 요청하고, 상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 상기 고객 단말을 사용하는 고객의 신분 확인을 수행하는 원격 상담 서비스 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 상담원 단말은 상기 신분 확인에 기초하여 상기 고객 단말이 수행하고자하는 업무 중에서 상기 상담원 단말과의 상담없이 진행 가능한 업무가 기 수행된 경우, 상기 상담원 단말은 상기 기 수행된 업무 외에 상담이 필요한 업무를 수행하는 원격 상담 서비스 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 디지털 데스크 장치는 상기 AP를 통해 고객의 화상을 표시하는 화상 표시부와, 상기 화상 표시부를 제어하고 상기 AP로부터 자료 요청이 수신되면, 요청된 자료를 출력하는 출력 수단을 제어하는 제어부를 포함하는 원격 상담 서비스 시스템.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 제어부는 상기 AP와 통신을 수행하는 API를 포함하는 원격 상담 서비스 시스템.
  5. 제3항에 있어서,
    상기 출력 수단은 화상 표시부, 터치 입력부, 스캐너, 핀 패드 및 프린터를 포함하고,
    상기 제어부는 상기 AP로부터 요청된 자료에 대응하는 출력 수단 중 적어도 어느 하나 이상을 제어하는 원격 상담 서비스 시스템.
  6. 제1항에 있어서,
    상기 서버는 상기 고객의 상담 요청에 기초하여 업무 유형을 결정하고, 상기 결정된 업무 유형에 대응하는 복수의 상담원의 단말에 상담 수락을 요청하는 원격 상담 서비스 시스템.
  7. 원격 상담 서비스 시스템의 상담원 단말에서 수행되는 원격 상담 서비스 방법에 있어서,
    고객 단말로부터 상담 예약 확정된 후, 디지털 데스크 서버로부터 상담 요청을 수신하는 단계;
    상기 상담 요청에 대한 상담 수락 정보를 상기 디지털 데스크 서버에 송신하는 단계;
    상담원의 화상정보가 상기 디지털 데스크 장치에 표시되도록 제어하는 단계;
    디지털 데스크 장치에 고객의 신분 확인을 요청하는 단계; 및
    상기 디지털 데스크 장치로부터 수신된 신분 확인 정보를 기초로 상기 뱅킹 호스트에 접속하여 고객의 신분 확인을 수행하는 단계
    를 포함하는 원격 상담 서비스 방법.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 상담원 단말은 상기 신분 확인에 기초하여 상기 고객 단말이 수행하고자 하는 업무 중에서 상기 상담원 단말과의 상담없이 진행 가능한 업무가 기 수행된 경우, 상기 상담원 단말은 상기 기 수행된 업무 외에 상담이 필요한 업무를 수행하는 원격 상담 서비스 방법.
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