KR20190033756A - 지능형 콜백 서비스 제공 시스템 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것으로, 특히 사전에 설정된 콜백 메시지만을 전송하는 기존의 콜백 서비스와 달리, 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보와 메시지를 남긴 고객에 관련된 고객 이력 정보 중, 적어도 어느 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지가 고객 단말기로 전송될 수 있도록 하고, 고객 단말기가 콜백 메시지를 확인한 후 챗봇 서비스 제공 서버에 의하여 대화형 콜백 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 고객 입장에서 구체적이고, 정확하고 신속한 응대를 제공하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있고, 서비스 제공자 입장에서 고객 관리가 용이하고 고객에 대한 양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것이다.
본 발명인 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 이루는 구성수단은, 지능형 콜백 서비스를 제공받는 고객 단말기, 상기 고객 단말기에 콜백 메시지를 전송하는 서비스 제공자 단말기, 상기 고객 단말기가 상기 콜백 메시지를 확인한 후, 대화형 콜백 서비스를 제공하는 챗봇 서비스 제공 서버를 포함하여 구성되되, 상기 서비스 제공자 단말기는 상기 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보 및 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 적어도 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지 또는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기에 전송하는 지능형 에이전트를 구비하는 것을 특징으로 한다.

Description

지능형 콜백 서비스 제공 시스템{Intelligent callback service provision system}
본 발명은 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것으로, 특히 사전에 설정된 콜백 메시지만을 전송하는 기존의 콜백 서비스와 달리, 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보와 메시지를 남긴 고객에 관련된 고객 이력 정보 중, 적어도 어느 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지가 고객 단말기로 전송될 수 있도록 하고, 고객 단말기가 콜백 메시지를 확인한 후 챗봇 서비스 제공 서버에 의하여 대화형 콜백 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 고객 입장에서 구체적이고, 정확하고 신속한 응대를 제공하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있고, 서비스 제공자 입장에서 고객 관리가 용이하고 고객에 대한 양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것이다.
휴대폰이나, 일반전화로 걸려오는 전화나 문자에 대해 지정된 다른 번호로 연결을 해주거나, 걸려온 전화에 지정된 문자를 자동으로 알려주는 기능으로서, 콜백 메시지 서비스와 콜백 URL 메시지 서비스가 존재하고 있다.
구체적으로, 상기 콜백 메시지 서비스는 착신 전화를 받을 수 없거나 또는 콜백 설정을 한경우, 전화를 걸었거나 문자를 남긴 고객에게 사전에 설정된 문자를 보내는 서비스이고, 상기 콜백 URL 메시지 서비스는 "지금은 전화를 받을 수 없습니다. 궁금하신 사항은 회사 홈페이지를 방문해 주세요. http://www.kt.com."와 같은 메시지를 자동으로 보내는 서비스에 해당한다.
최근 상기 콜백 URL 메시지 서비스를 이용하여 다양한 서비스를 제공하고 있는데, 예를 들어, 대한민국 등록특허공보 제10-1066277호(이하, "선행기술문헌"이라 함)는 원격 치과 진료 서비스에 관한 것으로, 더욱 구체적으로는, 고객(예비 환자) 휴대폰으로 콜백 URL을 제공하여 사진 정보를 수신하고, 이를 바탕으로 진료 서비스를 제공하여 줄 수 있는 기술을 개시하고 있다.
그러나 상기 선행기술문헌은 단지 이미지 정보를 콜백 URL을 통해 송수신하는 기술적 특징을 포함하고 있을 뿐, 고객이 음성 또는 문자 메시지를 남긴 경우, 상기 음성 또는 문자 메지시 정보를 반영한 콜백 URL 메시지를 고객에게 전송하는 기술에 해당하지 않는다.
이와 같이, 일반적으로 콜백 URL 메시지는 전형적인 메시지로서 상담 또는 참고할 수 있는 URL을 포함한 메시지에 해당한다. 따라서 상기 콜백 URL 메시지를 수신받은 고객은 자신이 원하는 응대를 정확하고 신속하게 받을 수 없는 문제점을 가진다.
대한민국 등록특허공보 제10-1066277호(공고일자 : 2011년 09월 21일, 발명의 명칭 : 콜백유알엘을 제공하여 치아 교정/성형 상담 서비스를 제공하는 방법, 시스템 및 그 방법을 실행시킬 수 있는 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체)
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 사전에 설정된 콜백 메시지만을 전송하는 기존의 콜백 서비스와 달리, 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보와 메시지를 남긴 고객에 관련된 고객 이력 정보 중, 적어도 어느 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지가 고객 단말기로 전송될 수 있도록 하고, 고객 단말기가 콜백 메시지를 확인한 후 챗봇 서비스 제공 서버에 의하여 대화형 콜백 서비스를 제공받을 수 있도록 구성함으로써, 고객 입장에서 구체적이고, 정확하고 신속한 응대를 제공하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있고, 서비스 제공자 입장에서 고객 관리가 용이하고 고객에 대한 양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 고객 단말기가 남긴 메시지 또는 대화형 콜백 서비스가 제공되는 과정에서 발생한 대화형 메시지를 통해 고객 이력 정보의 변경이 발생한 것으로 판단되면, 고객 데이터베이스의 고객 이력 정보를 자동 변경할 수 있도록 구성함으로써, 고객 이력 관리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있고, 고객 관리가 더욱더 용이해지도록 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 고객 단말기가 남긴 메시지 정보와 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 고객 단말기가 남긴 메시지 정보를 우선적으로 반영하여 콜백 메시지를 생성할 수 있도록 구성함으로써, 고객이 진정으로 원하는 응대를 정확하고 신속하게 제공할 수 있도록 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기와 같은 기술적 과제를 달성하기 위하여 제안된 본 발명인 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 이루는 구성수단은, 지능형 콜백 서비스를 제공받는 고객 단말기, 상기 고객 단말기에 콜백 메시지를 전송하는 서비스 제공자 단말기, 상기 고객 단말기가 상기 콜백 메시지를 확인한 후, 대화형 콜백 서비스를 제공하는 챗봇 서비스 제공 서버를 포함하여 구성되되, 상기 서비스 제공자 단말기는 상기 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보 및 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 적어도 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지 또는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기에 전송하는 지능형 에이전트를 구비하는 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보는 문자 메시지 또는 음성 메시지이고, 상기 고객 데이터베이스는 상기 서비스 제공자 단말기 내에 구비되는 내장형 데이터베이스 또는 상기 서비스 제공자 단말기가 접근 가능한 별도의 외장형 데이터베이스인 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 지능형 에이전트는 상기 생성한 콜백 메시지에 대응한 파라미터가 부가된 URL 메시지를 상기 고객 단말기에 전송하고, 상기 콜백 메시지와 이에 대응한 파라미터를 상기 챗봇 서비스 제공 서버에 전송하며, 고객이 상기 URL을 선택하면 상기 콜백 메시지가 상기 고객 단말기에 디스플레이되는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 챗봇 서비스 제공 서버는 상기 고객 데이터베이스의 고객 이력 정보를 참조하여 상기 고객 단말기에 대화형 콜백 서비스를 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 기술적 과제 및 해결수단을 가지는 본 발명인 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 의하면, 사전에 설정된 콜백 메시지만을 전송하는 기존의 콜백 서비스와 달리, 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보와 메시지를 남긴 고객에 관련된 고객 이력 정보 중, 적어도 어느 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지가 고객 단말기로 전송될 수 있도록 하고, 고객 단말기가 콜백 메시지를 확인한 후 챗봇 서비스 제공 서버에 의하여 대화형 콜백 서비스를 제공받을 수 있도록 구성하기 때문에, 고객 입장에서 구체적이고, 정확하고 신속한 응대를 제공하여 고객 만족도를 향상시킬 수 있고, 서비스 제공자 입장에서 고객 관리가 용이하고 고객에 대한 양질의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
또한, 본 발명에 의하면, 고객 단말기가 남긴 메시지 또는 대화형 콜백 서비스가 제공되는 과정에서 발생한 대화형 메시지를 통해 고객 이력 정보의 변경이 발생한 것으로 판단되면, 고객 데이터베이스의 고객 이력 정보를 자동 변경할 수 있도록 구성하기 때문에, 고객 이력 관리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있고, 고객 관리가 더욱더 용이해지도록 하는 장점이 발생한다.
또한, 본 발명에 의하면, 고객 단말기가 남긴 메시지 정보와 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 고객 단말기가 남긴 메시지 정보를 우선적으로 반영하여 콜백 메시지를 생성할 수 있도록 구성함으로써, 고객이 진정으로 원하는 응대를 정확하고 신속하게 제공할 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템의 구성 블록도이다.
도 2는 본 발명의 실시에에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 통해 제공되는 콜백 서비스를 보여준다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템을 통해 제공되는 콜백 서비스에 관한 순서도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 상기와 같은 과제, 해결수단 및 효과를 가지는 본 발명인 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 바람직한 실시예를 상세하게 설명한다.
이 과정에서 도면에 도시된 구성요소의 크기나 형상 등은 설명의 명료성과 편의상 과장되게 도시될 수 있다. 또한, 본 발명의 구성 및 작용을 고려하여 특별히 정의된 용어들은 사용자, 운용자의 의도 또는 관례에 따라 달라질 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템의 구성 블록도이다. 도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명은 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것이고, 더 나아가 챗봇 서비스 제공 서버를 포함하여 구성되기 때문에, 대화형 서비스가 포함된 지능형 콜백 서비스 제공 시스템에 관한 것이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템(100)은 기본적으로 서비스를 제공받는 고객들이 소지하는 고객 단말기(10), 상기 고객들에게 다양한 서비스를 제공하는 업주 및 관계자들이 보유하는 서비스 제공자 단말기(30) 및 사전에 회원 가입 및 서비스 제공 계약을 완료한 서비스 제공자를 대행하여 상기 고객 단말기에게 콜백 서비스를 대화형 챗봇 서비스로 제공하는 챗봇 서비스 제공 서버(50)를 포함하여 구성된다.
우선 본 발명에 적용되는 콜백 서비스는 서비스 제공자가 전화를 받을 수 없거나, 업무 시간이 종료하였거나, 휴무일 때, 상기 고객 단말기(10)로부터 전화가 착신된 경우 또는 문자가 들어온 경우에 상기 서비스 제공자 단말기(30)가 URL 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)에게 전송해주는 서비스뿐만 아니라, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 상기 서비스 제공자 단말기(30)를 대신하여 상기 고객 단말기(10)에게 대화형 메시지로 응대해주는 서비스를 포함하는 개념이다.
상기 고객 단말기(10)는 다양한 서비스를 제공받는 고객들이 보유하는 단말기로서, 일반인들이 보유하여 전화 통화를 하거나 또는 문자 메시지를 전송할 수 있다면 모두 해당될 수 있다. 예를 들어, 상기 고객 단말기(10)는 스마트폰 등의 다양한 휴대폰, 통화 기능을 수행할 수 있는 단말기, 문자 메시지 전송을 할 수 있는 다양한 형태의 네트워크, 컴퓨팅 단말기 등이 포함될 수 있다.
또한, 상기 고객은 다양한 서비스, 예를 들어 식당 이용, 물품 구매, 헬스 센터 이용, 병원 이용 등 일상생활에서 접할 수 있는 다양한 서비스를 제공받을 수 있다. 따라서, 상기 고객은 상기 서비스 제공자에게 전화를 걸거나 문자를 보내서 서비스 제공에 관한 다양한 문의를 할 수 있고, 서비스에 관련된 다양한 약속, 합의, 일정 예약, 일정 변경 등을 수행할 수 있다.
이와 같이, 상기 고객 단말기(10)는 상기 고객이 상기 서비스 제공자에게 전화 또는 문자를 통하여 다양한 서비스를 제공받기 위하여 활용되는데, 본 발명에서는 상기 고객 단말기(10)를 이용하는 고객이 상기 서비스 제공자와 직접 통화를 통하여 다양한 서비스를 제공받지 못한 경우에, 상기 고객 단말기(10)는 기존의 일반적인 콜백 메시지가 아닌, 고객의 의도와 이력 정보가 반영된 지능형 콜백 메시지를 전송받는다.
즉, 본 발명에 적용되는 상기 고객 단말기(10)는 지능형 콜백 서비스를 제공받는다. 상술한 바와 같이, 상기 지능형 콜백 서비스는 "지금은 전화를 받을 수 없습니다. 잠시 후에 다시 전화를 주세요" 또는 "지금은 업무 시간이 종료되었습니다. 내일 업무 시간에 다시 전화를 주세요" 등의 기존의 일반적인 콜백 메시지를 전송하는 서비스가 아니라, 고객 단말기(10)가 전송한 문자 메시지 정보 또는 음성 메시지 정보 등을 반영한 콜백 메시지를 전송하는 서비스이고, 더 나아가 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 의하여 대화형 메시지를 통해 연속적으로 고객 응대를 수행하는 서비스에 해당한다.
상기 고객 단말기(10)에 지능형 콜백 서비스, 즉 상기 고객 단말기(10)가 전송한 문자 메시지 정보 또는 음성 메시지 정보 등을 반영한 콜백 메시지를 전송하는 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 상기 고객 단말기(10)와 전화 통화 또는 메시지를 송수신할 수 있는 다양한 형태의 단말기로 구성될 수 있고, 더 나아가 대규모 회사들이 운영할 수 있는 콜센터의 ARS 수신 서버일 수도 있다.
즉, 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 상기 고객 단말기(10)에 상기 콜백 메시지를 전송하되, 상기 고객 단말기(10)와 음성 통화를 수행할 수 있고, 더 나아가 문자 메시지를 송수신할 수 있다면 모두 적용될 수 있다. 따라서, 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 서비스 제공자의 일반적인 단말기일 수도 있고, 자동 응답 기능을 수행하는 다양한 단말기일 수도 있으며, 대규모 회사들이 운영할 수 있는 콜센터의 ARS 수신 서버도 포함하는 넓은 개념의 단말기에 해당한다.
상기 서비스 제공자 단말기(30)는 상술한 서비스 제공자가 보유하는 단말기로서, 상기 서비스 제공자가 항상 소지할 수 있는 모바일 단말기일 수도 있고, 상기 서비스 제공자가 운영하는 매장 또는 업장에 구비되는 고정형 단말기일 수도 있다. 이와 같은 서비스 제공자 단말기(30)는 서비스 제공자가 전화를 받을 수 없는 경우, 즉 콜백 대응을 해야하는 경우로 판단되면, 기존과 다른 형태의 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)로 전송한다.
상기 고객 단말기(10)로 전송된 상기 콜백 메시지는 상기 고객에 의하여 확인될 수 있다. 상기 고객의 선택에 의하여 상기 콜백 메시지가 상기 고객 단말기(10)에서 확인되면, 상기 고객 단말기(10)는 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)와 연결되어 대화형 메시지를 통하여 연속적인 콜백 서비스를 제공받을 수 있다.
이와 같이, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객 단말기(10)가 상기 서비스 제공자 단말기(30)로부터 전송된 상기 콜백 메지시를 확인한 후, 대화형 메시지를 통한 대화형 콜백 서비스를 상기 고객 단말기(10)에게 제공할 수 있다. 따라서, 상기 고객 단말기(10)는 상기 서비스 제공자 단말기(30) 및 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)를 통해 자신이 원하고 만족할 수 있는 콜백 서비스를 제공받을 수 있다.
상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 서비스 제공자 단말기(30)가 직접 응대하는 것을 대신하되, 상기 고객의 이력 정보 등을 고려하여 지능형 대화형 메시지를 통해 상기 서비스 제공자를 대행하여 고객에 대한 응대를 수행한다. 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 최적의 지능형 콜백 서비스를 제공하기 위하여, 상기 서비스 제공자 단말기(30)로부터 관련 정보를 전송받고, 더 나아가 고객의 이력 정보가 저장 관리되고 있는 고객 데이터베이스(37)를 접근하여 참조할 수 있다.
이와 같이, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 서비스 제공자 단말기(30)로부터 관련 정보를 전송받고, 더 나아가 고객의 이력 정보가 저장 관리되고 있는 고객 데이터베이스(37)를 접근하여 참조할 수 있기 때문에, 상기 링크 연결된 상기 고객 단말기(10)에게 상황에 맞는 대화형 메시지를 통해 최적의 대화형 콜백 서비스를 제공할 수 있다.
이와 같은 구성으로 이루어진 본 발명에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템(100)은 상술한 바와 같이, 기존처럼 단순히 "전화를 받을 수 없습니다. 잠시 후에 다시 전화 주세요" 등의 일반적인 콜백 메시지 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고객이 원하는 것을 좀 더 정확하고 신속하게 해결해 줄 수 있는 지능형 콜백 메시지를 제공하여 콜백 서비스를 수행한다.
이를 위하여, 본 발명에 따른 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 기존의 일반적인 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)에 전송하는 것이 아니라, 상기 고객 단말기(10)를 보유하는 고객이 원하는 것을 해결해줄 수 있고, 상기 고객의 의중을 반영한 지능형 콜백 메시지를 생성하여 전송할 수 있는 지능형 에이전트(31)를 구비한다.
구체적으로, 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 상기 고객 단말기(10)로부터 전송된 메시지 정보 및 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 적어도 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지 또는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)에 전송하는 지능형 에이전트(31)를 구비한다.
이와 같이, 상기 서비스 제공자 단말기(30)는 상기 지능형 에이전트(31)를 구비하고, 상기 지능형 에이전트(31)는 전화를 받을 수 없는 상황 등에 해당된다고 판단되면, 즉 콜백 대응을 해야 되는 상황으로 판단한 경우에는 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)에 전송하되, 우선적으로 반드시 고객이 서비스 제공자 단말기(10)에 남긴 메시지 정보와 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 정보 중, 상기 메시지 정보를 남긴 고객에 대한 이력 정보 중, 적어도 하나의 정보를 반드시 분석하고 반영하여 콜백 메시지를 생성하여 전송하고, 만약 상기 고객에 의하여 남긴 메시지 정보 및 전화를 건 고객에 관련된 이력 정보가 없는 경우에는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 전송한다.
상기 고객은 다양한 서비스 문의 또는 다양한 서비스를 제공받기 위하여 자신의 고객 단말기(10)를 이용하여 상기 서비스 제공자에게 전화를 걸거나 또는 문자를 전송할 수 있다. 상기 고객은 상기 서비스 제공자와 전화 통화를 못한 경우에 음성 메시지를 남길 수도 있고, 문자 메시지를 남길 수도 있으며, 전화 통화 없이 바로 문자 메시지를 남길 수 있다.
따라서, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 전화를 걸거나 문자 메시지를 전송한 고객의 전화번호를 획득할 수 있고, 상기 음성 또는(및) 문자 메시지 정보를 획득하여 분석할 수 있다. 또한, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 획득된 고객의 전화번호와 매칭되어 저장 관리되는 고객 이력 정보가 상기 고객 데이터베이스(37)에 존재하는지를 확인할 수 있다.
이와 같이 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 고객 단말기(10)로부터 전송된 메시지 정보 및(또는) 상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 획득 및 분석할 수 있고, 분석을 통하여 상기 메시지 정보 및(또는) 상기 고객 이력 정보가 반영된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)로 전송할 수 있다.
한편, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 고객이 전화만 걸고 음성 메시지 또는 문자 메시지를 남기지 않고, 상기 고객 데이터베이스(37)에 상기 고객의 전화 번호에 매칭되어 저장 관리되는 고객 이력 정보가 없는 것으로 판단되면, 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기(10)로 전송한다.
상기 지능형 에이전트(31)가 지능형 콜백 서비스를 제공하기 위하여 획득 및 분석하는 상기 메시지 정보, 즉 상기 고객 단말기(10)로부터 전송된 메시지 정보는 상기 고객 단말기(10)가 전송하여 남긴 문자 메시지 정보 또는 통화연결 실패한 상기 고객 단말기가 전송하여 남긴 음성 메시지 정보이다.
한편, 상기 지능형 에이전트(31)가 참조하는 상기 고객 데이터베이스(37)는 상기 서비스 제공자 단말기(30) 내에 구비되는 내장형 데이터베이스일 수도 있고, 상기 서비스 제공자 단말기(30)와 유무선 네트워크로 연결되어 접근될 수 있는 별도의 외장형 데이터베이스일 수도 있다.
즉, 상기 고객 데이터베이스(37)는 상기 서비스 제공자가 휴대하거나 또는 매장(업장)에 구비되는 상기 서비스 제공자 단말기(30) 내에 구비되어 상기 지능형 에이전트(31)가 곧바로 참조할 수 있거나 또는 상기 서비스 제공자 단말기(30) 내에 구비되지 않고, 상기 서비스 제공자 단말기(30)가 접근 가능하도록 유선 또는 무선 네트워크로 연결되어 배치될 수 있다.
정리하면, 상기 고객 단말기(10)로부터 전송된 메시지 정보는 문자 메시지 또는 음성 메시지이고, 상기 고객 데이터베이스(37)는 상기 서비스 제공자 단말기(30) 내에 구비되는 내장형 데이터베이스 또는 상기 서비스 제공자 단말기(30)가 접근 가능한 별도의 외장형 데이터베이스일 수 있다.
한편, 상기 고객 데이터베이스(37)는 고객 이력 정보를 저장 관리할 수 있다면 다양한 형태로 구성될 수 있다. 예를 들어, 상기 고객 데이터베이스(37)는 고객 관련 스케즐 관리 데이터베이스, 고객 관련 예약 관리 데이터베이스, 고객 관련 캘린더, 기타 고객 관련 다양한 데이터베이스로 구성될 수 있다.
다만, 상기 고객 데이터베이스(37)는 고객의 전화번호와 매칭하여 고객 이력 정보를 저장 관리한다. 상기 지능형 에이전트(31)가 상기 고객 데이터베이스(37)를 참조하고, 상기 고객과의 전화 통화, 음성 또는 문자 메시지 수신에 따라 획득할 수 있는 가장 기본적인 정보가 전화번호이기 때문에, 상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보는 상기 고객의 전화번호에 매칭되어 저장 관리되는 것이 바람직하다.
상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보는 과거 이력 정보뿐만 아니라 예약 등에 의하여 미래에 발생할 수 있는 이력 정보를 모두 포함한다. 또한, 상기 고객 이력 정보는 제공받았거나 제공받을 다양한 서비스에 관한 서비스 이력 정보(예약날짜, 예약 시간, 구매 품목, 구매 방법 등)뿐만 아니라, 고객의 기본적인 개인 정보(이름, 주소 등)도 포함할 수 있다.
한편, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 콜백 메시지를 생성하면 상기 고객 단말기(10)에 전송할 뿐만 아니라 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)로도 전송한다. 다만, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 콜백 메시지를 상기 고객 단말기(10)와 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에게 동일한 형태로 전송할 수도 있지만, 메시지 전송 용량 등을 고려하여 상이한 형태로 전송하는 것이 바람직하다.
구체적으로, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 생성한 콜백 메시지에 대응한 파라미터가 부가된 URL 메시지를 상기 고객 단말기(10)에 전송하고, 상기 콜백 메시지와 이에 대응한 파라미터를 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 전송하며, 고객이 상기 URL을 선택하면 상기 콜백 메시지가 상기 고객 단말기(10)에 디스플레이된다.
상기 지능형 에이전트(31)는 콜백 메시지를 생성하면 이를 그대로 전부 상기 고객 단말기(10)로 전송하는 것이 아니라, 대응하는 파라미터로 변환하고, 이 파라미터를 URL에 부가한 URL 메시지 형태로 상기 고객 단말기(10)에 전송한다. 상기 URL은 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)와 링크될 수 있는 URL 정보에 해당된다. 즉, 상기 고객이 상기 URL을 클릭하여 선택하면, 상기 고객 단말기(10)는 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 링크되어 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)와 대화형 메시지를 송수신할 수 있고, 이를 통해 상기 지능형 에이전트(31)에서 전송한 콜백 메시지 확인 이후 지속적인 콜백 서비스를 제공받아 자신의 원하는 서비스(예약 변경 등)를 제공받을 수 있다.
상기 지능형 에이전트(31)는 상술한 바와 같이 파라미터가 부가된 URL 메시지를 상기 고객 단말기(10)에 전송하는데, 예를 들어, 상기 지능형 에이전트(31)는 "http://chatbot.com/Ad2da?1231423" 형태의 URL 메시지로 변환하여 상기 고객 단말기(10)로 전송할 수 있다. 상기 URL 메시지 중, "http://chatbot.com/Ad2da" 부분은 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)의 URL 정보에 해당되고, "1231423" 부분은 부가된 파라미터로서, 상기 지능형 에이전트(31)가 상기 메시지 정보 및(또는) 고객 이력 정보를 반영하여 생성한 콜백 메시지에 대응하여 변환된 파라미터에 해당된다.
이와 같이, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 고객 단말기(10)에 상기 생성한 콜백 메시지에 대응하여 변환된 파라미터가 부가된 URL 메시지를 전송하고, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에는 상기 파라미터와 이 파라미터에 대응한 상기 생성한 콜백 메시지를 전부 전송한다. 한편, 상기 지능형 에이전트(31)는 상기 파라미터와 이 파라미터에 대응한 상기 생성한 콜백 메시지를 전송할 때, 상기 고객 단말기(10)의 고유정보(전화 번호 등)와 서비스 제공자 단말기의 고유 정보(회원 정보 등)를 함께 전송한다.
이후, 상기 고객 단말기(10)에 전송된 URL을 고객이 클릭하여 선택하면, 상기 URL에 해당하는 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 자동으로 링크되어 연결되고, 이와 동시에 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 파라미터를 인지한 후, 상기 파라미터에 대응한 상기 콜백 메시지가 상기 고객 단말기(10)로 전송되어 상기 고객 단말기(10)에 디스플레이될 수 있도록 한다. 결국, 상기 고객이 상기 URL을 클릭하여 선택하면, 상기 고객 단말기(10)에 대화창이 뜨면서 상기 지능형 에이전트(31)가 생성한 콜백 메시지가 자동으로 디스플레이된다.
상기와 같이 상기 고객 단말기(10)와 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 연결되면, 상기 고객 단말기(10)는 대화형 메시지를 통해 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)로부터 연속해서 콜백 서비스를 제공받을 수 있다. 즉, 상기 고객 단말기(10)는 상기 URL을 클릭 선택하여 대화창에 디스플레이되는 상기 콜백 메시지를 확인한 후, 응신 메시지 또는 요구 메시지를 전송할 수 있고, 이에 대하여 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객 단말기(10)가 원하는 서비스가 제공될 수 있도록 대화형 메시지를 생성하여 전송함으로써, 연속해서 콜백 서비스가 제공되고 이로 인하여 고객이 원하는 서비스 제공이 완료될 수 있도록 한다.
상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객이 원하는 것을 만족시키기 위하여, 고객 단말기(10)에게 지능적으로 메시지를 생성하여 전송해야 한다. 이를 위하여 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객의 이력 정보를 참조할 필요가 있다. 따라서, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객 단말기(10)와 연결되면, 상기 고객 데이터베이스(37)에 접근 가능하여 상기 고객에 관련된 이력 정보를 참조할 수 있도록 하는 것이 바람직하다.
즉, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객 데이터베이스(37)의 고객 이력 정보를 참조하여 상기 링크 연결된 고객 단말기(10)에 대화형 콜백 서비스를 제공하는 것이 바람직하다. 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 링크 연결된 고객 단말기(10)의 소지자인 고객에 대한 이력 정보를 참조할 수 있기 때문에, 상기 이력 정보를 반영한 대화형 콜백 메시지를 생성하여 제공할 수 있기 때문에, 상기 고객이 원하는 서비스(예약 또는 예약 변경 등)가 정확하고 신속하게, 더 나아가 손쉽게 제공될 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템(100)은 상기 지능형 에이전트(31)에 의하여 기본적인 콜백 메시지가 생성되어 전송되고, 상기 고객 단말기(10)의 URL 링크가 수행되면, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 의하여 연속해서 대화형 콜백 메시지가 송수신 되면서 상기 고객 단말기(10)에 지능형 콜백 서비스가 제공될 수 있다.
상기 기본적인 콜백 메시지 생성하여 전송하는 지능형 에이전트(31)는 도 1에 도시된 바와 같이, 콜백 판단부(32), 콜백 메시지 생성부(33), 콜백 메시지 전송부(34) 및 고객 정보 변경부(35)를 포함하여 구성된다.
상기 콜백 판단부(32)는 콜백 서비스 대응 여부에 대하여 판단한다. 구체적으로, 상기 콜백 판단부(32)는 서비스 제공자의 사전 설정에 의하여 콜백 대응 설정이 있는지 또는 서비스 제공자가 고객이 연결 시도한 전화를 받지 않는지 또는 서비스 제공자의 정황 정보를 통해 전화 수신이 불가능한지 여부를 판단하여 콜백 서비스 대응 여부를 결정한다.
상기 서비스 제공자는 사전 설정에 의하여 고객으로부터 전화가 오면 자동으로 콜백 서비스 대응이 이루어질 수 있도록 할 수 있다. 또한, 상기 고객으로부터 전화 착신이 있음에도 불구하고 서비스 제공자가 전화를 수신하지 않으면 콜백 서비스 대응이 이루어질 수 있도록 할 수 있다. 더 나아가 각 종 센서 등을 통해 수집된 정황 정보를 토대로 서비스 제공자가 전화를 받을 수 없는 정황(취침 중, 작업 중 등)에 있다고 판단되면 콜백 서비스 대응이 이루어질 수 있도록 할 수 있다.
이와 같이, 상기 콜백 판단부(32)는 상기 서비스 제공자에 의하여 자동 콜백 대응이 사전 설정된 경우이거나 또는 서비스 제공자가 전화를 수신하지 않거나 또는 전화를 수신받을 없는 정황에 있다고 판단된 경우에는 콜백 대응을 결정하고, 상기 콜백 메시지 생성부(33)에게 콜백 메시지 생성을 지시한다.
그러면, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 먼저 상기 고객 단말기(10)로부터 전송되어 남겨진 메시지, 즉 음성 메시지 또는 문자 메시지가 있는지 확인한다. 상기 확인 결과, 상기 음성 메시지 또는 문자 메시지가 존재하면, 음성 또는 문자 메시지 정보를 분석하여 고객 요청에 관한 주요 정보를 추출한다.
이와 같이 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 음성 또는 문자 메시지 정보를 분석한 후 바로 콜백 메시지를 생성할 수도 있지만, 더 정확하고 신속하게 고객이 원하는 서비스(예약 변경 등)를 제공하고, 더 나아가 고객 맞춤형 콜백 서비스를 제공하기 위하여, 고객 데이터베이스(37)를 추가적으로 참조한다.
구체적으로, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 음성 메시지 또는 문자 메시지를 전송한 고객의 전화번호를 추출한 후, 상기 고객 데이터베이스(37)를 참조하여 상기 고객의 전화번호가 저장관리되고 있는지를 확인하고, 고객의 전화번호가존재하면, 상기 고객의 전화번호에 매칭되어 저장된 고객 이력 정보를 참조한다.
이와 같이, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 음성 또는 문자 메시지가 존재하고 동시에 상기 고객 데이터베이스(37)에 상기 메시지를 남긴 고객의 이력 정보가 존재한 것으로 판단되면, 상기 음성 메시지 정보 또는 문자 메시지 정보뿐만 아니라, 더 나아가 상기 메시지를 전송하여 남긴 고객의 전화번호에 대응하여 저장 관리되는 고객 이력 정보를 분석하여 반영된 콜백 메시지를 생성한다.
반면, 상기 음성 또는 문자 메시지가 존재하지만, 상기 고객 데이터베이스(37)에 상기 메시지를 남긴 고객의 이력 정보가 존재하지 않을 수 있다. 이 경우, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 음성 메시지 정보 또는 문자 메시지 정보만을 분석하여 반영된 콜백 메시지를 생성한다.
한편, 상기 고객은 상기 서비스 제공자에게 전화를 걸었으나 수신되지 않는 경우, 상술한 바와 같이 음성 메시지 또는 문자 메시지를 남기지 않을 수 있다. 이와 같이, 상기 음성 메시지 또는 문자 메시지가 전송되지 않는 경우에, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 전화를 발신한 고객의 전화번호를 추출한다. 발신자 전화번호는 일반적으로 제공되기 때문에 쉽게 추출할 수 있다.
상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 전화를 발신한 고객의 전화번호를 추출한 후, 상기 고객 데이터베이스(37)를 참조하여 상기 고객의 전화번호에 대응하여 저장 관리되는 고객 이력 정보가 존재하는지를 판단한다. 상기 고객 이력 정보가 존재한 경우에는 상기 고객 이력 정보를 분석하고 반영된 콜백 메시지를 생성한다.
즉, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 상기 문자 또는 음성 메시지가 전송되지 않고, 상기 전화를 발신한 고객의 전화번호에 대응한 고객 이력 정보가 상기 고객 데이터베이스(37)에 존재한 것으로 판단되면, 상기 고객 이력 정보만을 분석하고 반영된 콜백 메시지를 생성한다.
반면, 상기 음성 또는 문자 메시지도 존재하지 않고, 상기 고객 데이터베이스(37)에 상기 전화를 발신한 고객의 이력 정보도 존재하지 않을 수 있다. 이 경우, 상기 콜백 메시지 생성부(33)는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성한다. 상기 서비스 제공자는 메시지도 수신되지 않고 고객 데이터베이스(37)에서도 관리되지 않는 신규 고객에 대한 콜백 서비스를 위하여 해당 콜백 메시지를 사전에 설정할 수 있다.
상기와 같은 형태로 생성되는 콜백 메시지는 콜백 메시지 전송부(34)에 전달되고, 상기 콜백 메시지 전송부(34)는 상기 생성된 콜백 메시지를 상기 고객 단말기(10)와 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 전송한다. 이 때 상기 콜백 메시지 전송부(34)는 상기 생성된 콜백 메시지를 그대로 전송하는 것이 아니라 가변 및 부가하여 전송한다.
구체적으로, 상기 콜백 메시지 전송부(34)는 상기 생성된 콜백 메시지에 대응하는 파라미터를 생성하고, 이 파라미터를 상기 챗봇 서비스 제공 서버의 주소 정보에 해당하는 URL에 부가한 URL 메시지를 상기 고객 단말기(10)에 전송한다. 그리고, 상기 콜백 메시지 전송부(34)는 상기 파라미터와 이 파라미터에 대응하는 상기 생성한 콜백 메시지를 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 전송한다.
이후, 상기 URL 메시지를 전송받은 고객 단말기(10)를 통해 상기 고객이 상기 URL을 클릭하여 선택하면, 상술한 바와 같이, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)에 자동 링크 연결되고, 대화창이 뜨면서 상기 콜백 메시지가 디스플레이된다. 이후, 상기 고객 단말기(10)는 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)와 연속적인 대화형 콜백 서비스를 제공받을 수 있다.
도 2는 상기 고객 단말기(10)와 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 링크된 후 제공되는 콜백 서비스에 관한 대화형 메시지를 보여주고 있다. 구체적으로, 상기 URL이 선택되면, 상기 콜백 메시지 생성부(33)이 생성한 기본적인 콜백 메시지(A1)가 디스플레이된다.
상기 기본적인 콜백 메시지(A1)는 상기 콜백 메시지 생성부(33)가 문자 또는 음성 메시지뿐만 아니라 고객 이력 정보도 분석하고 반영하여 생성된 것을 예시하고 있다. 구체적으로, 상기 콜백 메시지(A1) 중, 맨 앞의 메시지(A1-1)는 콜백 메시지에서 공통적으로 적용될 수 있는 서비스 제공자 소개 메시지이고, 다음 문장 메시지(A1-2)는 문자 또는 음성 메시지를 분석하여 반영한 메시지에 해당되며, 마지막 문장 메지지(A1-3)는 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 분석하여 반영한 메시지에 해당된다.
좀 더 구체적으로 설명하면, (A1-2) 메시지는 "고객님이 방금전에 남기신 메시지를 확인 후 안내드립니다. 내일 2시에 예정된 개인강습 시간을 변경하시고 싶다는 내용이시네요"이고, 음성 또는 문자 메시지를 분석하여 정리한 내용으로 볼 수 있다. 그리고, (A1-3) 메시지는 "평소처럼 토요일 오전 시간으로 변경을 해 드릴까요?"이고, 이는 고객 이력 정보를 분석한 결과 해당 고객은 토요일 오전 시간으로 일정을 변경한 이력이 몇번 존재하고, 이를 반영하여 콜백 메시지를 생성한 것으로 볼 수 있다.
이와 같은 콜백 메시지(A1)를 확인한 고객은 자신이 원하는 것에 일치하면 "네 맞아요"라는 응신 메시지를 보낼 수 있고, 일치하지 않는 경우에는 새로운 요청 메시지를 보낼 수 있다. 도 2에 도시된 바와 같이, 고객은 콜백 메시지(A1)가 자신이 원하는 것에 일치하면 긍정의 응신 메시지(B1)를 보낸다.
그러면, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 다음 전송할 콜백 메시지를 지능적으로 생성하여 전송한다. 구체적으로, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 상기 고객 단말기(10)와 링크 연결되면, 상기 고객에 대한 고객 이력 정보를 저장 관리하는 상기 고객 데이터베이스(37)를 실시간으로 접근하여 참조한다.
결과적으로, 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)는 다음의 대화형 콜백 메시지(A2)를 생성하여 전송하되, 상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 참조하여 반영한 대화형 콜백 메시지를 생성하여 전송한다. 구체적으로, 상기 대화형 콜백 메시지(A2)는 상기 고객 이력 정보가 반영된 메시지(A2-1)가 포함되고, 도 2에 도시된 바와 같이, "네. 김*철 고객님 개인강습 시간이 금주 토요일, 27일 오전 10시로 변경되었습니다"와 같은 구체적인 정보를 반영한다.
상기 고객 이력 정보가 반영된 메시지(A2-1)는 구체적인 고객의 이름, 강습 시간 및 변경 결정에 관한 정보가 반영되고, 이와 같은 정보는 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 상기 고객 이력 정보를 참조하여 반영한 결과에 해당한 것으로 볼 수 있다.
상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)가 생성한 대화형 콜백 메시지는 상기 고객의 고유 정보(전화 번호 등)와 함께 상기 서비스 제공자 단말기(30)로 전송된다. 그러면, 상기 지능형 에이전트(31)의 고객 정보 변경부(35)는 상기 대화형 콜백 메시지를 분석하여 상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보에 변경 또는 수정이 발생한 것으로 판단되면, 상기 대화형 콜백 메시지를 반영하여 상기 고객 이력 정보를 변경한다.
즉, 상기 고객 정보 변경부(35)는 상기 고객의 고유 정보와 함께 전송된 대화형 콜백 메시지에 포함된 고객 이력 정보(예약 관련 서비스 정보 등)와 상기 고객의 고유 정보(전화 번호)에 대응하여 저장 관리되는 이력 정보를 비교하여, 차이가 있는 것으로 판단되면, 상기 대화형 콜백 메시지에 포함되는 고객 이력 정보를 반영하여 상기 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 변경 저장한다.
이와 같이, 상기 고객의 요청에 따라 고객 이력 정보(예약 서비스 등)가 변경된 것으로 판단되면, 상기 고객 정보 변경부(35)가 자동으로 상기 고객 데이터베이스(37)에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 변경 저장함으로써, 서비스 제공자가 별도로 고객 이력 정보를 변경 또는 수정할 필요가 없고, 이로 인하여 서비스 제공자가 고객 관리를 위해 소요되는 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있다.
한편, 상기 콜백 메시지 생성부(33)가 생성한 콜백 메시지 역시 상기 고객 정보 변경부(35)에게 전송된다. 그러면, 상기 고객 정보 변경부(35)는 상기 생성된 콜백 메시지에 포함된 고객 이력 정보(예약 관련 서비스 정보 등)와 상기 고객의 전화 번호에 대응하여 저장 관리되는 이력 정보를 비교하여, 차이가 있는 것으로 판단되면, 상기 콜백 메시지 생성부가 생성한 콜백 메시지에 포함되는 고객 이력 정보를 반영하여 상기 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보를 변경 저장한다.
상기 고객이 전송한 문자 메시지 또는 음성 메시지에 고객의 요청 사항이 구체적으로 포함될 수 있고, 예를 들어, 상기 문자 메시지 등에 고객의 이름, 예약 변경 요일 및 시간 등의 상세한 내용이 포함될 수 있고, 이 경우에는 상기 고객 정보 변경부(35)가 자동으로 고객 이력 정보를 변경한다. 이 경우에도 서비스 제공자가 별도로 고객 이력 정보를 변경 또는 수정할 필요가 없고, 이로 인하여 서비스 제공자가 고객 관리를 위해 소요되는 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있다.
본 발명에 따른 지능형 콜백 서비스 제공 시스템(100)을 통한 콜백 서비스 제공 방법은 상술한 절차에 따라 진행될 수 있고, 도 3에서는 상술한 콜백 서비스 제공 방법에 관한 순서도를 개략적으로 보여주고 있다.
개략적으로 더 설명하면, 전화 착신 등이 있으면(S10), 콜백 대응 여부를 판단한다(S20). 즉, 상술한 바와 같이 콜백 대응에 대한 사전 설정 등이 있는지 판단한다.
판단 결과, 콜백 대응을 해야 하는 것으로 판단되면, 문자 또는 음성 메시지가 존재하는지를 판단한다(S30). 판단 결과, 존재하면 추가적으로 고객 이력 정보가 존해하는지 여부를 판단한다(S50). 판단 결과, 고객 이력 정보가 존재하면, 상기 문자 또는 음성 메시지 정보와 상기 고객 이력 정보를 모두 반영한 콜백 메시지를 생성하고(S51), 상기 고객 이력 정보가 없다면, 상기 문자 또는 음성 메시지만을 반영한 콜백 메시지를 생성한다(S53).
상기 문자 또는 음성 메시지가 존재하는지 판단 단계(S30)에서, 존재하지 않는 것으로 판단되면, 추출된 전화번호에 대응한 고객 이력 정보가 있는지 판단한다,(S70). 판단 결과, 고객 이력 정보가 있으면, 상기 고객 이력 정보를 반영한 콜백 메시지를 생성하고(S71), 고객 이력 정보가 없으면, 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성한다(S73).
상기 과정을 통해 생성된 콜백 메시지는 상술한 바와 같이, 가변되어 상기 고객 단말기(10) 및 상기 챗봇 서비스 제공 서버(50)로 전송되고, 고객이 전송받은 URL 메시지에 포함된 URL을 클릭하여 선택하면 상기 챗봇 서비스 제공 서버(30)와 링크 연결되어 챗봇 서비스를 제공받아 연속적인 지능형 콜백 서비스를 제공받을 수 있다(S90).
이후 진행되는 절차는 대화형 콜백 메시지 생성 방법, 고객 이력 정보 반영 및 변경 등을 포함하여 상술한 바에 따른다.
이상에서 본 발명에 따른 실시예들이 설명되었으나, 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 분야에서 통상적 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 범위의 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 다음의 특허청구범위에 의해서 정해져야 할 것이다.
10 : 고객 단말기 30 : 서비스 제공자 단말기
31 : 지능형 에이전트 32 : 콜백 판단부
33 : 콜백 메시지 생성부 34 : 콜백 메시지 전송부
35 : 고객 정보 변경부 37 : 고객 데이터베이스
100 : 지능형 콜백 서비스 제공 시스템

Claims (4)

  1. 지능형 콜백 서비스를 제공받는 고객 단말기;
    상기 고객 단말기에 콜백 메시지를 전송하는 서비스 제공자 단말기;
    상기 고객 단말기가 상기 콜백 메시지를 확인한 후, 대화형 콜백 서비스를 제공하는 챗봇 서비스 제공 서버를 포함하여 구성되되,
    상기 서비스 제공자 단말기는 상기 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보 및 고객 데이터베이스에 저장 관리되는 고객 이력 정보 중, 적어도 하나의 정보를 반영한 콜백 메시지 또는 사전에 설정된 콜백 메시지를 생성하여 상기 고객 단말기에 전송하는 지능형 에이전트를 구비하는 것을 특징으로 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 고객 단말기로부터 전송된 메시지 정보는 문자 메시지 또는 음성 메시지이고, 상기 고객 데이터베이스는 상기 서비스 제공자 단말기 내에 구비되는 내장형 데이터베이스 또는 상기 서비스 제공자 단말기가 접근 가능한 별도의 외장형 데이터베이스인 것을 특징으로 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템.
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 지능형 에이전트는 상기 생성한 콜백 메시지에 대응한 파라미터가 부가된 URL 메시지를 상기 고객 단말기에 전송하고, 상기 콜백 메시지와 이에 대응한 파라미터를 상기 챗봇 서비스 제공 서버에 전송하며, 고객이 상기 URL을 선택하면 상기 콜백 메시지가 상기 고객 단말기에 디스플레이되는 것을 특징으로 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템.
  4. 청구항 1에 있어서,
    상기 챗봇 서비스 제공 서버는 상기 고객 데이터베이스의 고객 이력 정보를 참조하여 상기 고객 단말기에 대화형 콜백 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 지능형 콜백 서비스 제공 시스템.
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