KR20100087726A - 가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법, 컴퓨터 프로그램 제품, 서버 컴퓨터 시스템, 시스템 동작 방법 및 컴퓨터 시스템 - Google Patents

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Abstract

가상 환경에서 통신 세션을 나타내는 방법은 통신 세션을 요구한 사용자의 관측 포인트로부터 보거나 들을 수 있는 환경 내 위치에 제공되는 프리젠테이션 개체를 이용한다. 프리젠테이션 개체는, 예컨대 가상 환경 내 캐릭터 또는 객체를 나타내며, 가상 환경 내로부터 정보를 사용자에게 제공한다. 또한, 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하고, 콘택트 센터로 전달되어 콘택트 센터가 다른 거주자와 콘택트 센터 에이전트 사이의 콘택트를 큐잉하는데 사용되는 정보를 획득하도록 동작할 수 있는 자동화된 거주자가 개시되어 있다.

Description

가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법, 컴퓨터 프로그램 제품, 서버 컴퓨터 시스템, 시스템 동작 방법 및 컴퓨터 시스템{REPRESENTATIONS OF COMMUNICATIONS SESSIONS IN VIRTUAL ENVIRONMENTS}
본 발명은 가상 환경 내에서의 통신 세션의 표시(representation)에 관한 것이다. 본 발명은 콘택트 센터들 및 그러한 콘택트 센터들의 리소스들을 게임 및 대안 세상(alternate worlds)과 같은 가상 환경과 통합시키는데 특별히 응용되지만, 그러한 가상 환경에서 콘택트 센터들을 포함하지 않고 다른 통신들을 통합하는 데에도 또한 응용된다.
공동으로 양도된 미국특허출원 제11/608,475호는 온라인 멀티플레이어 게임과 콘택트 센터 사이에 링크를 제공하는 것을 개시하고 있다. 게임의 플레이어에 의해 활성화될 수 있는 메커니즘이 게임 내에 제공되고, 활성화시에, 게임으로부터 콘택트 센터의 에이전트로의 통신 채널이 개방된다. 따라서 플레이어는 게임 내에 유지될 수 있고 게임 환경으로부터 콘택트 센터로 통신할 수 있다.
본 발명은 온라인 게임을 포함하는 온라인 가상 환경에서의 통신을 향상시키고, 그러한 가상 환경의 거주자와 콘택트 센터 리소스 사이의 통신에 응용할 수 있지만, 이에 한정되지는 않는다.
본 발명은 서버 컴퓨터 시스템에서 구현되는 가상 환경에서 통신 세션을 나타내는 방법을 제공한다. 이 방법은 a) 서버 컴퓨터가 사용자 컴퓨터 시스템을 이용하는 사용자에게 가상 환경에 대한 액세스를 제공함으로써, 현 위치에서의 가상 환경으로의 관측 포인트가 사용자 컴퓨터 시스템에 제공되게 하는 단계와, b) 서버 컴퓨터 시스템에서 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지를 수신하는 단계와, c) 상기 서버 컴퓨터 시스템이 프리젠테이션 개체를 생성하되, 상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 보거나 들을 수 있고 통신 세션에 대한 요구에 대한 사용자 정보를 제공할 수 있는 능력을 갖는, 프리젠테이션 개체 생성 단계와, d) 프리젠테이션 개체가 사용자의 관측 포인트에 대해 보거나 들을 수 있는 가상 환경 내의 위치에 프리젠테이션 개체를 제공하는 단계와, e) 통신 세션에 대한 요구에 대한 사용자 정보를 제공하도록 프리젠테이션 개체를 제어하는 단계를 포함한다.
이 방법은 가상 환경의 사용자에게 사용자를 위한 통신 세션이 존재한다는 것을 통지하는 부가적인 채널을 제공한다. 단순히 스크린 팝업 또는 광범위하게 이용가능한 사운드를 갖기보다, 프리젠테이션 개체는 사용자의 관측 포인트로부터 그 환경 내로 보거나 들을 수 있는 위치의 가상 환경 자체 내에 삽입된다.
이 방법은 바람직하게는 통신 세션에 대한 요구와 관련된 데이터를 프리젠테이션 개체에 이용가능하게 만드는 단계를 더 포함할 것이다.
바람직한 실시예에서, 단계 (e)는 사용자로부터 수신된 입력에 응답하여 프리젠테이션 개체에 의해 이루어지는 스크립트 지정 응답을 실행하는 단계를 포함한다.
따라서, 프리젠테이션 개체는 사용자에게 상호 작용 경험을 제공할 수 있는데, 사용자가 통신 세션에 대한 요구와 관련하여 제공된 정보에 응답하게 할 수 있고, 개체가 사용자로부터 수시노딘 입력에 적절히 응답하게 할 수 있다. 또한, 이것은 훨씬 많은 경험을 사용자에게 제공하며, 사용자가 자신이 속해 있는 가상 환경으로부터 이탈할 필요없이 현안 요구에 대해 보다 많이 학습할 수 있게 해준다.
바람직한 선택사항에서는, 관측 포인트는 스크린 뷰에 기초하고, 프리젠테이션 개체는 사용자가 이용하는 물리적 화면과 직접 상호 작용할 수 있는 능력을 모사하도록 제어된다.
극예술의 경우, "제4의 벽(fourth wall)"으로 알려져 있는 개념이 있는데, 이는 극장의 무대 정면에 가상의 보이지 않는 벽으로서, 이를 통해 관객들은 연극 세계의 연기를 본다. 동일한 용어가 텔레비전, 영화 및 비디오 게임에 사용되어 왔다. 관객에 직접 어드레싱함으로써, "제 4의 벽을 깬다"고 할 수 있으며, 이것은, 프리젠테이션 개체가 예컨대 화면의 "유리"를 두드리거나 또는 그것을 오는 것과 같은 행위를 통해 사용자의 물리적 컴퓨터 스크린과의 상호 작용을 모사하게 함으로써 달성된다. 따라서, 프리젠테이션 개체는 사용자의 관측 현장에 제공되지만, 이를 통해 컴퓨터 스크린의 정면에서 사용자에게 직접 어드레스하며, 그 결과 사용자는 프리젠테이션 개체를 더욱 직접적으로 인식하게 된다.
바람직하게는, 프리젠테이션은 사용자에게 통신 세션을 수락 또는 거부하게 하는 선택권을 제공하도록 제어된다.
이러한 선택권은 프리젠테이션 개체에게 말하거나, 동작 또는 제스처에 의해, 사람 또는 프리젠테이션 개체의 객체와의 상호 작용에 의해 또는 가상 환경 자체에게 지령되는 커맨드에 의해 발휘될 수 있다.
이 방법은 사용자에 의한 통신 세션의 수락 또는 거부를 통신 세션의 제어를 갖는 통신 시스템에게 통지하는 단계를 더 포함할 수 있다.
본 발명은 기계 판독 가능한 인스트럭션이 수록되어 있는 데이터 운반자를 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품으로서, 상기 인스트럭션은 서버 컴퓨터 시스템에서 실행될 때, 서버 컴퓨터 시스템으로 하여금 a) 사용자 컴퓨터 시스템을 이용하는 사용자에게 가상 환경에 대한 액세스를 제공함으로써, 현 위치에서의 가상 환경으로의 관측 포인트가 사용자 컴퓨터 시스템에 제공되게 하고, b) 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지 수신 시에, 프리젠테이션 개체를 생성하되, 상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 보거나 들을 수 있고 통신 세션에 대한 요구에 대한 사용자 정보를 제공할 수 있는 능력을 갖는, 프리젠테이션 개체를 생성하며, c) 프리젠테이션 개체가 사용자의 관측 포인트에 대해 보거나 들을 수 있는 가상 환경 내의 위치에 프리젠테이션 개체를 제공하고, d) 통신 세션에 대한 요구와 관련된 사용자 정보를 제공하도록 프리젠테이션 개체를 제어하게 하는 컴퓨터 프로그램 제품을 제공한다.
또한, 서버 컴퓨터 시스템으로 하여금 a) 사용자 컴퓨터 시스템을 이용하는 사용자에게 가상 환경에 대한 액세스를 제공함으로써, 현 위치에서의 가상 환경으로의 관측 포인트가 사용자 컴퓨터 시스템에 제공되게 하고, b) 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지 수신 시에, 프리젠테이션 개체를 생성하되, 상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 보거나 들을 수 있고 통신 세션에 대한 요구에 대한 사용자 정보를 제공할 수 있는 능력을 갖는, 프리젠테이션 개체를 생성하며, c) 프리젠테이션 개체가 사용자의 관측 포인트에 대해 보거나 들을 수 있는 가상 환경 내의 위치에 프리젠테이션 개체를 제공하고, d) 통신 세션에 대한 요구와 관련된 사용자 정보를 제공하도록 프리젠테이션 개체를 제어하게 하는 컴퓨터 프로그램을 동작시키는 서버 컴퓨터 시스템이 제공된다.
다른 측면에서, 본 발명은 전산 시스템에서 구현되는 가상 환경 및 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하는 시스템을 운영하는 방법으로서, a) 가상 환경 내에 콘택트 센터와 관련된 자동화된 거주자(automated inhabitant)를 생성하는 단계와, b) 자동화된 거주자가 적어도 일부 시간을 동작의 콘택트 모드에서 동작하게 하는 자동화된 프로그램으로 자동화된 거주자를 제어하는 단계를 포함하되, 상기 동작의 콘택트 모드는 (i) 자동화된 거주자가 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 제어하는 것과, (ii) 상기 상호 작용으로부터의 정보를 캡처하는 것과, (iii) 캡처된 정보를 콘택트 센터로 전송하는 것을 포함하며, 이것에 의해 콘택트 센터는 캡처된 정보에 적어도 부분적으로 기초하여 콘택트 센터의 리소스에 대한 상호 작용과 관련된 콘택트를 지정할 수 있는, 방법을 제공한다.
가상 세계의 자동화된 거주자는 일반적으로 잘 알려져 있지만, 이 방법은 단순한 스크립트 캐릭터보다 많은 것을 제공한다. 자동화된 거주자는 상호 작용을 하고, 정보를 캡처하며, 그 후 이 정보를 콘택트 센터로 전송한다. 이런 방법으로, 콘택트 센터는 자동화된 거주자를 효과적으로 이용하여 아웃바운드 캠페인을 하고, 적절히 훈련된 에이전트를 사전에 이 콘택트를 처리하도록 할당함으로써 콘택트 센터가 거주자와의 상호 작용의 후속 처리에 이용할 수 있는 유용한 정보를 수집한다.
바람직하게는, 이 방법은 콘택트 센터의 큐잉 시스템에서 상호 작용과 관련된 콘택트를 큐잉하는 단계를 더 포함하며, 큐잉은 캡처된 정보에 기초하여 이루어진 판정에 적어도 부분적으로 기초한다.
해외 캠페인을 수행하는 콘택트 센터는 낮은 긍정적 응답률을 경험할 수 있다. 이것은, 휴먼 에이전트가 여러 번호를 호출하는데 비교적 저조한 응답률로 많은 시간을 소비할 수 있다는 것을 의미한다. 정보(예를 들어, 가상 환경의 사용자의 관심사)를 수집하는데 자동화된 거주자를 사용함으로써, 대부분의 가망 있는 이들 선도(leads)는 미리 식별될 수 있고 적절한 리소스에 큐잉될 수 있으며, 이들 모두는 사람의 개입을 필요로 하지 않는다. 따라서, 휴먼 에이전트 시간은 자동화된 상호 작용에 의해 관심을 나타내는 것으로 식별된 가상 세계 거주자와 말하는데 더 쓰여질 수 있다.
바람직하게, 콘택트 동작 모드의 단계(ii 및 iii)는 상호 작용 동안 반복되어, 리소스로의 콘택트의 방향은 업데이트된 정보에 기초하여 수정될 수 있다.
전형적으로, 콘택트는 콘택트의 큐잉을 정련(refine)하는데 도움을 줄 수 있는 상호 작용 동안 습득한 새로운 관련 정보의 각 단편으로 지속적으로 또는 반복적으로 업데이트 될 것이다.
본 방법은 자동화된 거주자의 제어를 콘택트 센터의 리소스에 전달하는 단계를 더 포함할 수 있다.
선택에 따라, 본 방법은 그 제어 전달을 다른 거주자에게 통지하는 단계를 더 포함할 수 있다.
따라서, 콘택트 센터의 에이전트 또는 애플리케이션(예를 들어, 대화식 음성 응답 애플리케이션 또는 자동화된 헬프데스크)은 자동화된 거주자의 제어를 떠맡을 수 있다. 이러한 제어 전달은 상호 작용에 관계된 사용자에게 끊김없이 나타날 수 있거나, 또는 조정의 이유로 혹은 "라이브" 에이전트가 인수했음을 소비자에게 보여주기 위해 플래그(flag)될 수 있다.
바람직하게, 본 방법은 콘택트 센터에서 수행되는
c) 상호 작용의 표시를 수신하는 단계와,
d) 상호 작용과 관련된 콘택트를 생성하는 단계와,
e) 상호 작용으로부터 캡쳐된 정보를 수신하는 단계와,
f) 그 정보에 적어도 부분적으로 기초하여 콘택트 센터의 리소스로 콘택트를 안내하는 단계를 더 포함할 수 있다.
또 다른 실시예에서, 가상 환경은 가상 환경의 거주자가 규정된 방식으로 가상 환경과 상호 작용하는 경우 거주자에게 이점을 제공하도록 구성되고, 자동화된 거주자를 자동화된 프로그램으로 제어하는 단계(b)는 더 나아가 자동화된 거주자가 적어도 일부 시간 동안 획득 동작 모드로 동작하게 하며, 이 획득 동작 모드는 (i) 이점을 획득하기 위해 자동화된 거주자가 가상 환경과 규정된 방식으로 상호 작용하도록 제어하는 단계를 포함하고, 따라서, 콘택트 센터는 자동화된 거주자가 획득 모드로 동작하는 경우 가상 환경으로부터 이점을 획득하기 위해 자동화된 거주자를 이용할 수 있다.
따라서, 자동화된 거주자는 전술한 바와 같이 콘택트 모드로 동작하는 것 이외에, 게임 머니, 게임 경험, 아티팩트의 제조 등과 같은 가상 환경으로부터 입수가능한 소정의 이점이 생기게 함으로써 가상 환경 내에서 "이윤을 내는 고용"을 발견할 수 있다. 이러한 이점은 콘택트 센터 또는 콘택트 센터의 에이전트에게 발생할 수 있는 현실 세계의 가치를 가질 수 있거나, 또는 이러한 이점은 자동화된 거주자에 추가의 고유 값을 제공할 수 있는데, 이는 현실 세계의 가치를 획득할 수 있다.
바람직하게, 콘택트 센터는 콘택트 센터의 활동 레벨에 기초하여 콘택트 모드와 획득 모드 사이에서 자동화된 거주자를 스위칭하도록 동작가능하다.
보다 바람직하게, 자동화된 거주자는 콘택트 센터의 리소스가 규정된 활동 임계값 위에서 동작하는 경우 획득 모드에서 동작한다.
이러한 식으로, 콘택트 센터는 그의 제어 하에서 자동화된 거주자의 활동을 최적화할 수 있고, 그에 따라 콘택트 센터의 전체적인 현재 활동 레벨 또는 에이전트 또는 에이전트 그룹의 활동 레벨에 적절한 경우 (콘택트 동작 모드에서) 콘택트를 생성하는 것을 돕거나, 또는 콘택트 센터의 활동 레벨이 콘택트 동작 모드에서 동작하는 자동화된 거주자로부터 이용되지 않는 경우 (획득 동작 모드에서) 콘택트 센터에의 이점을 획득하는데 도움을 줄 수 있다.
일 또는 다른 동작 모드를 수행하기 위한 결정은 제각기의 동작 모드로부터 이용가능한 이점들 간의 비교 분석을 포함한, 다른 요인들에 의해 영향을 받을 수 있다.
이 결정은 사실 특히 에이전트가 콘택트에 응답할 때와 (예를 들어) 이용가능하지 않게 될 때를 선택할 수 있고 간단히 대신 게임을 할 수 있는 자유계약의 에이전트인 경우, 하나 이상의 동작 모드로부터 이점을 얻을 수 있는 에이전트의 개인적인 결정만큼이나 간단하다.
따라서, 선택에 따라, 자동화된 거주자는 콘택트 센터의 휴먼 에이전트와 연관될 수 있고 자동화된 거주자의 동작 모드는 휴먼 에이전트의 동작에 기초하여 선택된다.
휴먼 에이전트의 동작은 자동화된 거주자의 동작 모드를 직접 제어하기 위해 휴먼 에이전트에 의해 선택되는 동작을 포함할 수 있다.
휴먼 에이전트의 동작은 콘택트 센터의 정상적인 활동과 관련하여 휴먼 에이전트에 의해 수행되는 동작을 추가적으로 또는 대안적으로 포함할 수 있는데, 이 동작은 그에 응답하여 자동화된 거주자의 동작 모드를 자동으로 제어하기 위해 모니터링된다.
자동화된 거주자가 콘택트 센터의 휴먼 에이전트와 연관된 경우, 자동화된 거주자에 의해 획득된 이점은 휴먼 에이전트에 발생하는 이점을 평가하기 위해 측정될 수 있다.
따라서, 에이전트는 특히 자동화된 거주자에 의해 획득된 이점이 콘택트 센터에 소정의 가치를 갖는 경우 보너스 스킴(bonus scheme) 상에 배치될 수 있다. 다수의 자동화된 거주자를 담당하고 있고 각 에이전트의 동작 모드가 제어되는 방식을 결정할 수 있는 개개의 에이전트를 예견할 수 있다. 에이전트는 최적의 수의 콘택트를 배치하면서 그들의 보너스를 최적화하기 위해, 각 자동화된 거주자의 위치, 시각 및 이점 획득 룰에 대한 그들의 지식에 기초한 그들의 판단을 사용할 수 있다.
본 발명은 또한 머신 판독가능 인스트럭션이 코딩되어 있는 데이터 캐리어를 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품을 제공하는데, 상기 머신 판독가능 인스트럭션은 가상 환경 및 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하는 컴퓨터화된 시스템에서 실행되는 경우, 컴퓨터화된 시스템으로 하여금,
a) 가상 환경 내에서 콘택트 센터와 연관된 자동화된 거주자를 생성하는 단계와,
b) 자동화된 거주자가 적어도 일부 시간 동안 콘택트 동작 모드로 동작하도록 자동화된 거주자를 자동화된 프로그램으로 제어하는 단계
를 수행하도록 지시하며, 상기 콘택트 동작 모드는,
(i) 자동화된 거주자가 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 제어하는 단계와,
(ii) 상호 작용으로부터 정보를 캡쳐하는 단계와,
(iii) 캡쳐된 정보를 콘택트 센터로 포워딩하는 단계를 포함하며,
그에 따라, 콘택트 센터는 캡쳐된 정보에 적어도 부분적으로 기초하여 콘택트 센터의 리소스로 상호 작용에 관련된 콘택트를 안내할 수 있다.
본 발명은 가상 환경을 제어하고 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하는 컴퓨터화된 시스템을 더 제공하는데, 이 컴퓨터화된 시스템은 서버 컴퓨터 시스템으로 하여금,
a) 가상 환경 내에서 콘택트 센터와 연관된 자동화된 거주자를 생성하는 단계와,
b) 자동화된 거주자가 적어도 일부 시간 동안 콘택트 동작 모드로 동작하도록 자동화된 거주자를 자동화된 프로그램으로 제어하는 단계
를 수행하도록 지시하는 컴퓨터 프로그램을 실행시키며, 상기 콘택트 동작 모드는,
(i) 자동화된 거주자가 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 제어하는 단계와,
(ii) 상호 작용으로부터 정보를 캡쳐하는 단계와,
(iii) 캡쳐된 정보를 콘택트 센터로 포워딩하는 단계를 포함하며,
그에 따라, 콘택트 센터는 캡쳐된 정보에 적어도 부분적으로 기초하여 콘택트 센터의 리소스로 상호 작용에 관련된 콘택트를 안내할 수 있다.
도 1은 네트워크와 통신하는 게임 서버를 포함하는 시스템의 아키텍처이다.
도 2는 가상 환경의 통신 세션을 나타내는 방법의 흐름도이다.
도 3은 콘택트 센터의 제어 하의 가상 환경의 자동화 거주자(inhabitant)의 방법의 흐름도이다.
도 4는 콘택트 센터의 기능적 요소의 세부 도면이다.
도 1은, 전체적으로 10으로 표시된 콘택트 센터와 게임 서버(12)로 표시된 가상 환경 사이의 통합을 제공하는 시스템의 단순화된 아키텍처이다. 도 1에서, 도시된 접속은 논리 접속이며 다양한 개체를 접속시키는 네트워크의 세부 사항은 명료성을 높이기 위해 생략되었다. 근거리 네트워크 및 인터넷과 같은 광대역 네트워크를 포함하는 다양한 유선 및 무선 네트워크를 통해 다양한 접속이 구현될 수 있으며, 시스템의 일부가 하나의 컴퓨터상에서 실행되는 일체형 컴퓨터 애플리케이션에서 구현될 수 있음을 이해할 것이다.
도 1은 인터넷(14)을 통해 접속되는 콘택트 센터(10)와 게임 서버(12)를 포함하는 시스템의 단순화된 아키텍처이다. 또한, 게이머 클라이언트 시스템(16) 및 전화를 사용하여 발신자(20)가 액세스할 수 있는 공중 전화 회선(18)도 인터넷(14)에 접속된다. 보통 임의의 시각에 인터넷을 통해 게임 서버에 접속하는 수많은 게이터가 존재하는 것과 마찬가지로 PSSTN(18)에 접속되는 엄청난 수의 잠재적 발신자가 물론 존재할 것이다. 유사하게, 하나의 에이전트(19)가 콘택트 센터에 접속하는 것으로 도시되어 있지만 임의의 주어진 시각에 콘택트 센터에 로그인하는 다수의 에이전트가 존재하는 것이 통상적일 것이다.
게이머(16)는 클라이언트 프로그램을 운영하는 컴퓨터 시스템을 사용하는데, 이는 게임 서버(12)의 포트(22)에 접속된다. 통상적인 게임 서버는 상이한 게이머 클라이언트 시스템으로부터 수백 또는 수천 개의 접속을 수신할 수 있는 하나 이상의 포트를 노출시킬 것이다. 각각의 이러한 접속된 클라이언트에 대해, 게임 서버는 클라이언트(16)를 제어하는 게이머로부터 입력을 수신하고 게이머의 컴퓨터 시스템상의 코히어런트(coherent) 게임 월드로서 클라이언트(16)가 렌더링할 수 있는 게임 데이터를 클라이언트(16)에게 제공하기 위해 클라이언트(16)와 상호 작용하는 게임 세션(24)을 운영할 수 있다. 실제에서는, 서버상에서 실행되는 것으로 도시된 이들 "세션"은 가상 세션에 불과할 수 있으며, 상대적으로 매우 적은 실제 세션이 서버상의 임의의 주어진 시각에 존재할 가능성이 높다. 세션은 클라이언트에서 지속되고 인접 클라이언트의 세션으로부터 병합된 정보와 함께 서버에서 업데이트되도록 어떤 클라이언트 상태 변경상의 서버로 송신되고 렌더링을 위해 다시 클라이언트로 송신될 가능성이 높다.
게이머의 관점으로부터, 게임 클라이언트는 확장된 가상 환경 내의 존재를 갖는 캐릭터(또는 아바타 또는 거주자)의 제어를 제공한다. 도 1에 도시된 시스템은 게임 환경이지만 본 발명은 게임 환경에 한정되지 않으며 현재 할당된 위치에 기초하여 관측 위치가 시스템의 사용자에게 제공되는 다른 가상 환경에 적용 가능하다. 사용자는 이 관측 포인트로부터 가시적으로 그리고/또는 가청적으로 환경으로의 액세스를 갖는다.
관측 포인트는 가상 환경의 하나 이상의 실제 위치에 기초할 수 있다. 예를 들어, 환경 내의 캐릭터는 각각 구별되는 위치의 다수의 실시형태를 가질 수 있는데, 마법 캐릭터 또는 힘은 동물과 같은 "친숙한 것"을 가질 수 있거나 주문을 걸어 추가 관측 포인트로부터 환경으로 가시적으로 그리고/또는 가청적으로 캐릭터의 플레이어가 액세스를 가질 수 있거나, 캐릭터는 다수의 위치로부터 환경을 관측하는 기술적 수단을 가질 수 있다.
따라서, 클라이언트는 캐릭터가 명령 또는 인터페이스를 사용하여 컴퓨터 시스템의 스크린상에 렌더링되는 월드와 상호 작용하는 것을 제어한다. 이러한 입력은 게임 세션(24)에 의해 해석되며 객관적 게임 월드 표현(26)을 제어하는 엔진으로 전달된다. 게임 월드 표현은 게임 월드의 모든 측면의 현재 상태를 제어하는데, 월드(28) 내에서 발생하는 이벤트와, 상이한 위치(30)의 날씨와, 클라이언트(16)에 의해 제어되는 거주자를 포함하는 게임 월드의 거주자(32)의 각각의 상태와, 게임 월드(34) 내의 시간과 게임 월드 환경 내의 수천 개의 객체(36)를 제어한다. 클라이언트(16)에 의해 제어되는 거주자가 월드 및 다른 거주자와 상호동작하기 때문에, 월드의 상태는 변할 것이며, 다른 곳에서 발생하는 이벤트, 다른 거주자, 시간의 경과 및 객체와 다른 객체와의 상호 작용에 의해 유사하게 변경될 것이다.
현재 동작 중인 게임 세션의 각각에 있어서, 각각의 접속되는 클라이언트 시스템 내에서 표현되는 현재 위치에 의해 제공되는 관측 포인트에 대해 가시적이고 가청적인 게임 월드의 그 부분이 게임 세션(24)에 의해 표현된다.
전술한 바는 매우 복잡한 가상 환경일 수 있는 것의 매우 단순화된 버전이라는 것을 인식할 것이다.
전술한 시스템은 전체적으로 통상적인 것이며, 당업자는 이러한 시스템이 실제로 어떻게 구현될 수 있는지에 대한 많은 변형 및 수정을 인식할 것이다.
게임 서버(12)는 보통의 게임 기능 외에도 게이머, 예를 들어, 게이머의 컴퓨터 시스템상에서 실행되며 클라이언트(16) 내에 통합될 수 있는 세션 개시 프로토콜 사용자 에이전트(SIP UA)와의 통신 세션이 개시되기 위한 기능을 제공한다.
당업자가 인식할 바와 같이, SIP UA는 IETF 사양 RFC 3261에 기초하는 세션 개시 프로토콜을 사용하여 (요청에 대한 개시인지 응답인지에 다라 "사용자 에이전트 클라이언트" 또는 "사용자 에이전트 서버"로서 기능하는) 통신 세션에 참여할 수 있는 소프트웨어 개체이다.
게임 서버(12)는 일체형 백-투-백 사용자 에이전트(공통적으로 두문자 BBUA 또는 B2BUA로서 지칭됨)(40)를 갖는 SIP 기능을 제공한다. 또한, BBUA는 IETF 표준 RFC 3261에서 정의되며, 사실상 SIP 사용자 에이전트 서버 및 SIP 사용자 에이전트 클라이언트의 연결이다. 더 구체적으로, BBUA는 요청을 수신하고 이를 사용자 에이전트 서버(UAS)로서 처리하는 논리 개체이다. 요청이 어떻게 응답되는지를 판단하기 위해, 이는 사용자 에이전트 클라이언트(UAC)로서 기능하고 요청을 생성한다. 프록시 서버와는 달리, 이는 대화 상태를 관리하고 자신이 수립한 대화상에 송신된 모든 요청에 참가해야 한다.
따라서, BBUA(40)의 사용자 에이전트 서버 요소는 게임 서버의 사용자 대신에 SIP INVITE 메시지와 같은 다른 소스로부터 수신된 메시지를 처리하고 접속이 요청되는 게임 클라이언트의 사용자를 식별한다.
SIP 초대 메시지는 콘택트 센터(10)의 대응 BBUA(42)로부터 수신될 수 있거나, 다른 게이머(가령, 게이머 클라이언트(16)에 의해 제어되는 아바타의 신원을 알지만 게이머의 SIP 어드레스를 가지지 않을 수 있는 자)의 SIP사용자 에이전트로부터 수신될 수 있거나, 게이트웨이(도시 생략)에 의해 인터넷(14)과 인터페이싱하는 PSTN(18)을 통해 발신자(20)로부터 수신될 수 있거나, 게임 서버 또는 게임과 연관되는 다른 서버상에서 실행되는 소프트웨어 애플리케이션(가령, 자동화 통신 스크립트를 갖는 게임 내의 사용자와 콘택트하기 위해 기록되는 자동화 마케팅 애플리케이션)으로부터 수신될 수도 있다.
전화 벨소리, 스크린 팝업을 제공하는 SIP 클라이언트(38)와 같은 SIP 클라이언트에 의한 것과 같은 종래 수단에 의해 게이머에게 통신 세션을 제공하는 것을 대신하거나 이에 추가하여, 게임 서버(12)는 게임 자체 내의 통신 세션을 표현함으로써 통보를 제공한다.
이를 위해, SIP BBUA는 자동화 아바타(44)의 생성 및 제어를 위해 소프트웨어 요소와 통신한다. 바람직하게는, 게임 서버(12)의 사용을 위해 의도되는 각 통신 세션에 대해, 가상 환경 내로부터, 자동화 아바타 생성 및 제어 요소(44)는 통신 세션의 존재를 제공하기 위해 스크립트되는 자동화 아바타를 생성할 것이다. SIP BBUA는 수신된 통신 세션 요청에 관한 데이터를 갖는 자동화 아바타를 상주시키거나 정보가 액세스될 수 있는 포인터를 갖는 스크립트를 프로그래밍할 수 있다. 따라서, 자동화 아바타는 게임 월드의 가상 환경으로 삽입되며, 거주가 요소(32)에 의해 상태가 모니터링되는 다른 거주자 중 임의의 것과 같이 취급된다. 아바타를 생성하는 것 대신에, 아바타가 이미 게임 월드에 존재할 수 있는데, 이 경우에는 간단히 올바른 위치를 선택하고 이동되거나, 일찍 생성되어 로그아웃했을 수 있는데, 이 경우에는 다시 게임으로 로그인할 수 있다.
게이머 클라이언트(16)의 제어 하에서 아바타의 현재 위치에 기초하여, 클라이언트(16)의 사용자에게 보일수 있고/있거나 들릴 수 있는 포인트에서 또는 게이머 클라이언트(16)의 근처로 이동할 수 있는 가까운 포인트에서 자동화 아바타가 가상 환경 내에 삽입된다. 자동화 아바타는 사용자(16)에게 통신 세션의 존재를 알리기 위해 적합한 방식으로 사용자(16)와 상호 작용하도록 스크립트된다. 전형적으로, 아바타는 환경과 일치되도록 생성되고 스크립트될 것이다. 따라서, 만일 클라이언트에 의해 제어된 아바타가 가상 호텔 로비에 있으면, 통신 세션을 나타내는 자동화 아바타는 로비를 통해 돌아다니고 게이머의 아바타의 이름을 부르는 호텔 벨보이로서 구현될 수 있다. 반면에, 게이머의 아바타가 열기구 내에서 날고 있으면, 자동화 아바타는 기구 내에 착륙하고 쓴 메시지를 나타내는 캐리어 피전으로서 구현될 수 있다. 미래의 환경에서, 자동화 드론은 통신 세션을 제공하는 것처럼 보일 수 있다. 표현 실체의 성향의 정교함 및 표현 실체가 가정할 수 있는 형태는 게임 시스템의 설계자의 상상력 및 시스템 그 자체의 제약에 의해서만 제한된다.
자동화 아바타는 게이머의 아바타와 상호 작용할 필요가 전혀 없다. 자동화 아바타는 게이머의 컴퓨터 시스템 내부의 메신저였던 것처럼, 예컨대, 게이머가 거주하는 관측 포인트까지 그대로 갈 수 있고 게이머의 스크린을 나타내는 "유리를 두드릴 수 있다". 적합한 환경에서, 자동화 아바타는 강매 판매자를 나타낼 수도 있고, 광고하기 위해 길을 따라 싫어하는 게이머 아바타를 몰아낼 수 있다.
게이머에게 의도되는 통신 세션의 세부사항이 제공되고 통지받았지만, 게이머는 통신 세션을 받아들일지 받아들이지 아닐지에 관하여 결정할 수 있다. 세션을 수락하거나 거부하도록 자동화 아바타와 상호 작용하는 메커니즘이 제공될 수 있거나, SIP 클라이언트(38)를 소집하고 그 요청을 수락하거나 거부하기 위해 함께 상호 작용하는 데 게이머가 필요할 수 있다.
통신 세션 요청은 스케줄(예컨대, 아웃콜 유형 시나리오 동안)에 따라 또는 소정의 시간 속성에 따라 타이밍될 수 있으며, 예컨대, 표현 실체는 시간 외에 생성될 수 없다. 이는 심야 서비스, 아웃콜 스케줄 고수(adherence)(몇몇 장소에서 법률화됨, 예컨대, 규정된 식사 시간 동안 전화할 수 없음) 및 스케줄링된 콜백과 같은 콜 센터 특징을 구현할 가능성을 제공한다. 표현 실체의 생성은 그러한 시간 기반 룰에 따라 제한될 수 있고, 만일 콘택트 센터로부터 발행되면, 통신 세션 그 자체가 콘택트 센터의 룰에 따라 제한될 수 있다.
이제 도 2를 참조하면, 보다 상세히 발명을 설명하는 순서도가 제공된다.
단계(50)에서, 사용자(또는 게이머)는 가상 환경으로 로깅하고 그 자신의 아바타를 제어하고 있다. 전술한 바와 같이, 이것이 발생하는 동안, 서버는 자신의 아바타의 위치 및 게임 월드의 상태에 기초하여 사용자의 컴퓨터 시스템 상에서 렌더링될 게임 세계 데이터를 전송한다(단계 52).
게임 서버 내에서 통합되는 BBUA가 SIP 인바이트를 수신하고 본 사용자용으로 의도된다고 결정하였으면(단계54), BBUA는 메신저 아바타를 생성하도록 소프트웨어 구성요소(44)와 상호 작용하고, 그 메신저 아바타를 정보와 함께 둔다(단계 56). 메신저 아바타는 가상 환경으로 현재 제공된 관찰 포인트에서 사용자까지 그 사용자에게 보일 수 있는 가상 환경으로 삽입되거나 가상 환경 내의 위치로 이동된다(단계 58).
자동화 아바타는 사용자 아바타와 또는 사용자의 게임 클라이언트(예컨대, 스크린을 두드림)와 상호 작용하도록 프로그래밍되고(단계 60), 이 방식으로 수신된 SIP 인바이트 메시지에 관하여 정보를 제공한다(단계 62).
이전에 나타낸 바와 같이, 사용자는 가상 환경의 콘텍스트의 내부 또는 그 외부에서 응답할 수 있다. 응답이 가상 환경의 콘텍스트의 내부에 있으면, 게이머 서버는 사용자 응답(64)을 수신할 것이고, 이는 BBUA로 전달될 것이며(단계 66), BBUA는 SIP 인바이트의 소스로 응답을 발생할 것이다(단계 68).
사용자가 통신 세션을 수락하기로 결정하였으면, 게임 서버의 SIP BBUA(40)는 통신 세션의 세부사항을 게이머의 컴퓨터 시스템 상의 SIP 클라이언트(28)로 제공하여 SIPP 클라이언트가 에이전트(19) 또는 호출자(20)와 같은 발신자에 직접 접속되게 할 것이다(단계 70). 반면에, 사용자 옵션이 요구되는 통신 세션에 참여하지 않는 것이면, BBUA는 세션 요청이 거부되었음을 나타내는 응답을 발행할 것이다(단계 72).
이제 도 3을 참조하면, 자동화 아바타에 대한 다른 사용이 제공된다. 간략히, 자동화 아바타는 콘택트 센터(10)(도 1)의 제어하에 있고 2 개의 모드 중 하나의 모드로 동작한다. 자동화 아바타의 1차 동작 모드인 콘택트 모드에 있을 때, 자동화 아바타는 가상 환경 내에서 이동하도록 프로그래밍되어 콘택트 센터의 자동화 리치 매체 세션으로서 환경의 거주자와 콘택트하고, 즉, 조사를 수행하고, 판매 광고를 하며, 또는 지원을 제공하지만 3 가지 예만 주어진다. 가상 환경의 거주자와 자동화 아바타의 상호 작용은 관련 정보에 대해 모니터링되고, 이 정보는 상호 작용이 발생하고 있는 거주자에 관하여 콘택트를 큐잉하는 데 사용된다. 이 방식으로, 콘택트는 필요하다면 대화 동안 임의의 스테이지에서 라이브 에이전트를 포함하는 콘택트 센터의 적합한 리소스로 큐잉될 수 있다.
획득 모드로 지칭되는 다른 동작 모드에서, 자동화 아바타는 가상 환경의 콘텍스트 내에서 콘택트 센터를 대신하여 작동하게 될 수 있다. 이는 거주자가 가상 환경과 상호 작용할 때 가상 환경이 거주자에게 사전결정된 방식으로 몇몇 이점을 제공한다고 가정한다(이 환경의 콘텍스트에서, 다른 거주자 또는 다른 자동화 아바타와의 상호 작용을 포함하는 것으로 간주함). 이점은 아바타의 레벨 또는 능력을 증가시키기 위해 아바타에 의해 얻어지는 경험이거나, 수집되거나 마이닝되거나 빌릴 수 있는 인-게임 머니 또는 상품과 같은 가상 세계의 리소스일 수 있으며, 그러한 상품은 전형적으로 가상 환경의 경제적 가치를 갖는다.
가상 환경의 룰 내에서 자동화 아바타가 그러한 상호 작용에 기초하여 이득을 수용하는 것은 합법적인 것으로 간주하면, 자동화 아바타가 거주자와 상호 작용하는 것보다 자동화 아바타가 그러한 이득을 획득하는 데 더 유리한 경우에 자동화 아바타는 획득 모드에 배치될 수 있다.
따라서, 도 3을 참조하면, 자동화 아바타는 생성되고 로그인될 수 있다. 자동화 아바타는 전술한 소프트웨어 구성요소(44)와 유사한 소프트웨어 구성요소에 의해 생성될 수 있다. 그러나 전형적으로, 자동화 아바타는 콘택트 센터의 조작자에 의해 제공된 설계에 따라 가상 환경의 거주자와의 상호 작용할 스크립트를 구비할 것이다. 그러므로 자동화 아바타는 콘택트 센터 조작자에 의해 설계된 리치 매체 세션의 표시이다.
도 4는 콘택트 센터(10)의 기능적 구성요소의 상세도이다. 그러므로, BBUA(42) 외에, 콘택트 센터(10)는 서비스 제어, 동작 포함, 처리 및 관리(80), 작업흐름 구성요소(82), 큐잉 구성요소(84) 및 에이전트 관리 구성요소(86)를 제공한다. 작업흐름 큐잉 및 에이전트 관리는 스크립트(88)의 수집에 의해 제어된다. 스크립트(88)는 콘택트의 모든 유형을 효율적으로 처리하기 위해 콘택트 센터의 설계자에 의해 규정된 프로그램 및 룰을 실행하며, 이 경우에 자동화 아바타를 작동시키는 프로그래밍 룰을 포함한다.
다시 도 3을 참조하면, 단계(100)에서 자동화된 아바타가 생성되어 로그인되었을 때, 큐가 큐 구성요소(84)에 의해 유지되고 에이전트 관리 구성요소(86)에 의해 제어되는 에이전트 리소스는 에이전트의 이용가능성 레벨을 판정하도록 시험 및 비교된다. 판정(102)에서 판정되는 바와 같이 만약 이용가능성이 높다면, 제어 스트립트는 단계(104)의 동작의 콘택트 모드로 진입한다. 만약 그렇지 않고 현재 에이전트의 이용가능성이 낮으면, 스트립트는 단계(106)의 제어 획득 모드로 진입한다. (단순한 에이전트 이용가능성과는 별개로, 어떠한 이유로 인하여 자동화된 아바타가 앞서 표시된 바와 같이 거주자와의 상호 작용에 대한 것보다 자동화된 아바타가 이점을 획득하기 위한 것에 대해 유리한 경우, 획득 모드에 위치될 수도 있다.)
단계(104)의 콘택트 모드에서, 자동화된 에이전트는 단계(108)에서 거주자에 도달하기 위해 소프트웨어 구성요소(44)(도 1)에 의해 제어된다. 실제로는, 게임 레벨에서 자동화된 아바타를 가이딩하는 동작들이 게임 서버 상의 자동화된 아바타 생성 및 제어 소프트웨어 구성요소(44)에 의해 발생된다. 콘택트 센터(10)의 저장 영역(90) 내에 저장된 세 가지 예시들 외의 예시들을 제공하기 위해, 어느 종류의 행동이 취해져야 하는가, 게임 세계의 어느 부분을 방문할 것인가, 그리고 아바타가 어떻게 행동해야 하는가에 대한 가이드는 저장된 게임 제어, 게임 맵 및 제스처로의 액세스를 갖는 스트립트(88)에 의해 지시된다. 스크립트는 SIP BBUA(40)과 SIP BBUA(42) 사이의 SIP 세션을 셋업함으로써 저장 영역(90)으로부터 게임 서버 상의 소프트웨어 구성요소(44)로 제공될 아이템을 지시한다.
세션 개시 프로토콜은 오직 세션의 셋업 및 관리와 협상하며, 이러한 세션 내에서 통과하는 데이터의 세부사항과는 협상하지 않는다. 따라서, 소유주의 데이터 인터페이스가 소프트웨어 구성요소(44)와 스크립트(88) 사이에서 생성될 수 있다.
유사하게, 단계(110)에서, 자동화된 아바타는 접근한 거주자와의 대화를 시작하도록 지시된다. 풍부한 매체 가상 환경에서, 자동화된 아바타로부터의 대화의 요소들은 어나운스먼트로부터 서비스를 받고 콘택트 센터(10) 내의 매체 서버(92)에 저장된다. 자동화된 아바타 생성 및 제어 구성요소(44)는 저장 영역(92) 및 매체 서버(94)로부터 제공되는 어나운스먼트가 적절한 게임 세션(24)(도 1)을 통과하여 자동화된 아바타의 입에서 통지되도록 매체 서버(94)와의 컨퍼런스에 배치된다. 보다 단순한 환경에서, 자동화된 아바타는 스크린 상에 텍스트를 전달할 수 있거나, 또는 매체를 전달하는 임의의 다른 게임 엔티티일 수 있다.
자동화된 아바타는 단계(112)에서 말하고 있는 거주자에 의해 생성되는 응답, 제스쳐 및 그외의 입력으로부터 정보를 수집하도록 프로그램된다. 이러한 정보는 단계(114)에서 콘택트 센터 BBUA(42)로 전달되며 이것은 스크립트(88)에 따라서 정보를 콘택트 센터(82)의 작업흐름 구성요소로 전달한다. 단계(116)에서, 콘택트는 콘택트 센터의 큐잉 구성요소(84) 내에 생성되고, 작업흐름(82)은 큐잉 구성요소(84)에게 지금까지 수집된 정보에 기초하여 콘택트를 큐잉하는 방법을 지시한다. 거주자와의 대화가 발전함에 따라, 정보는 계속 수집되고 큐잉 결정이 거주자로부터 획득된 정보에 기초하여 개선 또는 변경될 수 있는 콘택트 센터로 다시 전달된다.
자동화된 아바타는, 대화가 종료될 수 있는 단계(118)에서, 완전히 스크립트되는 방식으로 상호 작용을 완료할 수 있다. 대화는 또한 도달된 거주자가 대화를 종료하겠다고 결정하였을 때 종료될 수도 있다. 이때, 큐 내의 콘택트는 단계(120)에서 폐기될 수 있다. 이러한 경우에, 자동화된 아바타는 단계(102)로 복귀되고, 다른 대화를 시작하도록 새로운 거주자에게 접근한다.
단계(124)에서, 만약 대화가 종료되지 않았고 에이전트가 콘택트를 서비스하도록 이용가능해지며, 즉 콘택트가 큐의 상단에 도달하고, 스크립트가 해당 에이전트 개입이 적절하다고 표시하고/하거나 에이전트가 게이머에 의해 요청되었다고 가정하면, 거주자와의 상호 작용은 단계(126)에서 에이전트로 전달될 것이며, 프로세스는 단계(102)로 복귀한다. 에이전트는 에이전트의 입력, 음성 등이 자동화된 아바타로부터의 외형으로서 주어지도록 게임 클라이언트와 같이 아바타의 제어를 획득함으로써, 또는 매체 서버로 수여됨으로써 상호 작용으로 전달될 수 있다. 이러한 전달은 끊어짐이 없을 수 있으며(seamless) 또는 자동화된 아바타와 대화하는 거주자를 제어하는 사용자에게 플래그될 수 있다.
에이전트 이용가능성이 낮은 것으로 표시되고 자동화된 아바타가 단계(106)의 획득 모드에서 제어될 때, 자동화된 아바타의 소프트웨어 제어는 스크립트(88)에 의해 실행되도록 계속될 수 있거나, 또는 가상 환경으로부터 이점을 얻고 콘택트 센터를 대신하여 이를 자동화된 아바타로 누적하기 위해 완전히 자동화된 방식으로 아바타를 제어하기 위해 프로그램될 수 있는 자동화된 아바타 생성 및 제어 구성요소(44)에 의해 전적으로 실행될 수도 있다.
이러한 이점의 성질과 이들이 누적될 수 있는 방법은 게임 설계자와 가상 세계의 설계자의 상상에 따라서 달라질 수 있다. 가장 단순하고 오래된 멀티플레이어 게임에서, 이점이 "던전(dungeon)"을 통해 이동하거나, 몬스터와 싸우거나, 보물을 수집함으로써 캐릭터에게 축적되었다. 보다 다양화된 가상 환경에서, 캐릭터는 서비스를 제공하고, 크래프트 내에서 기술을 쌓고, 채광하고, 농사를 짓고, 금융 거래에 참여하는 등의 행동을 함으로써 이점을 얻을 수 있다. 가상 환경 및 가상 환경에서 살아가는 거주자들과의 이러한 다수의 상호 작용들이 이점을 부여하며 자동화될 수 있다.
단계(128)에서, 이점을 부여할 수 있는 상호 작용이 식별된다(게임 서버로부터 현재 이용가능한 정보에 따라서 또는 프로그램 규칙에 따라서).
자동화된 아바타는 단계(130)에서 필요한 상호 작용을 실행하는 방식으로 제어되고, 단계(132)에서 이점이 획득된다. 그 다음 프로세스는 단계(128)로 복귀하고, 획득 모드 동안에, 자동화된 아바타는 전형적으로 이점을 최대화하도록, 또는 게임 또는 가상 환경에 의해 도입되는 임의의 규칙과 원하는 패턴에 따라 이점을 축적하도록 제어될 것이다. (임의의 시점에, 단계(102)에서 획득 모드에 있는 동안 백그라운드에서 계속 체크되는 에이전트 성능 레벨이 이러한 프로세스를 방해하고 자동화된 아바타의 제어를 단계(106)의 콘택트 모드로 전이시킬 수 있다.)
콘택트 모드와 획득 모드에서 동작하는 자동화된 아바타의 옵션을 가짐으로써, 직간접적으로 이점이 콘택트 센터에 축적될 수 있음을 이해할 것이다(획득 모드에서 성공한 아바타는, 축적된 이점으로 인해, 또한 가상 환경의 사용자 또는 게임의 다른 플레이어에 대해 높은 가치가 될 수 있는 이점으로 인해, 시간이 지남에 따라서 보다 가치가 높아질 것이기 때문이다). 따라서, 콘택트 센터는 이점을 축적하는 이러한 자동화된 아바타의 안정성을 가질 수 있다. 이러한 아바타는 시간이 지남에 따라 보다 가치가 높아질 수 있거나 또는 판매하거나 거래될 수 있는 가치을 생성할 수 있으며, 그에 따라 콘택트 센터에 이점을 제공한다.
아바타는 또한 개개의 에이전트에게 할당될 수도 있으며, 에이전트는 각각이 가상 환경에서 이동하는 아바타의 안정성을 가질 수 있다. 이러한 아바타의 안정성은, 만약 에이전트가 로그인되어 있는 동안 에이전트가 이러한 아바타가 거주자들과의 성공적인 상호 작용을 하도록 제어할 수 있다면 획득 모드로 전혀 진입하지 않을 수 있다. 에이전트는 에이전트의 작업 시간 동안 "이점을 주는 고용자"로 유지될 수 있는 아바타의 개수에 따라서 보상을 받을 수도 있다. 이와 달리, 에이전트는 에이전트가 로그인하지 않았을 때 자신의 아바타의 안전성에 의해 획득되는 이점에 기초하여 보상을 받을 수도 있다. 콘택트 센터의 운영자에게 다수의 다른 가능성들이 제안될 수 있음이 명백하다.
본 발명은 본 명세서에 기술된 실시예로 한정되는 것이 아니며, 본 발명의 범주로부터 벗어나지 않는 한 수정 또는 변경될 수 있다.

Claims (23)

  1. 서버 컴퓨터 시스템에서 구현되는 가상 환경에서의 통신 세션을 표시하는 방법으로서,
    (a) 상기 서버 컴퓨터 시스템이 사용자 컴퓨터 시스템을 사용하는 사용자에게 상기 가상 환경에 대한 액세스를 제공하는 단계―이 단계에 의해 현재 위치에서 상기 가상 환경 내로의 관측 포인트가 상기 사용자 컴퓨터 시스템에 제공됨―와,
    (b) 상기 서버 컴퓨터 시스템에서 상기 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지를 수신하는 단계와,
    (c) 상기 서버 컴퓨터 시스템이 프리젠테이션 개체를 생성하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 가시적이며/이거나 가청적이며 상기 통신 세션에 대한 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하는 능력을 가짐―와,
    (d) 상기 가상 환경 내의 위치에 상기 프리젠테이션 개체를 제공하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 사용자의 관측 포인트에 대해 가시적이며/이거나 가청적임―와,
    (e) 상기 통신 세션에 대한 상기 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하도록 상기 프리젠테이션 개체를 제어하는 단계를 포함하는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.

  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 프리젠테이션 개체에 대해 상기 통신 세션에 대한 요청에 관한 데이터를 이용가능하게 하는 단계를 더 포함하는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 단계 (e)는 상기 사용자로부터 수신되는 입력에 응답하여 상기 프리젠테이션 개체에 의해 행해질 응답을 규정하는 스크립트를 실행하는 단계를 포함하는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 관측 포인트는 스크린 뷰에 기반하며, 상기 프리젠테이션 개체는 상기 사용자에 의해 사용되는 물리적 스크린과의 직접적인 상호 작용에 대한 능력을 시뮬레이션하도록 제어되는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.

  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 제공은 상기 사용자가 상기 통신 세션을 수락하거나 거부하기 위한 옵션을 제공하도록 제어되는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 통신 세션의 제어권을 갖는 통신 시스템으로 상기 사용자에 의한 상기 통신 세션의 수락 또는 거부을 통지하는 단계를 더 포함하는
    가상 환경에서의 통신 세션 표시 방법.
  7. 서버 컴퓨터 시스템에서 실행될 때 상기 서버 컴퓨터 시스템으로 아래의 동작을 수행하도록 하는 머신 판독가능한 인스트럭션이 인코딩된 데이터 캐리어를 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품에 있어서,
    상기 동작은,
    (a) 사용자 컴퓨터 시스템을 사용하는 사용자에게 가상 환경에 대한 액세스를 제공하는 단계―이 단계에 의해 현재 위치에서 상기 가상 환경 내로의 관측 포인트가 상기 사용자 컴퓨터 시스템에 제공됨―와,
    (b) 상기 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지를 수신할 시에 프리젠테이션 개체를 생성하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 가시적이며/이거나 가청적이며 상기 통신 세션에 대한 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하는 능력을 가짐―와,
    (c) 상기 가상 환경 내의 위치에 상기 프리젠테이션 개체를 제공하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 사용자의 관측 포인트에 대해 가시적이며/이거나 가청적임―와,
    (d) 상기 통신 세션에 대한 상기 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하도록 상기 프리젠테이션 개체를 제어하는 단계를 포함하는
    컴퓨터 프로그램 제품.
  8. 서버 컴퓨터 시스템으로 하여금 아래의 동작을 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 동작시키는 서버 컴퓨터 시스템으로서,
    상기 동작은,
    (a) 사용자 컴퓨터 시스템을 사용하는 사용자에게 가상 환경에 대한 액세스를 제공하는 단계―이 단계에 의해 현재 위치에서 상기 가상 환경 내로의 관측 포인트가 상기 사용자 컴퓨터 시스템에 제공됨―와,
    (b) 상기 사용자와의 통신 세션에 대한 요청의 통지를 수신할 시에 프리젠테이션 개체를 생성하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 가상 환경 내에서 가시적이며/이거나 가청적이며 상기 통신 세션에 대한 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하는 능력을 가짐―와,
    (c) 상기 가상 환경 내의 위치에 상기 프리젠테이션 개체를 제공하는 단계―상기 프리젠테이션 개체는 상기 사용자의 관측 포인트에 대해 가시적이며/이거나 가청적임―와,
    (d) 상기 통신 세션에 대한 상기 요청에 관한 정보를 상기 사용자에게 제공하도록 상기 프리젠테이션 개체를 제어하는 단계를 포함하는
    서버 컴퓨터 시스템.
  9. 컴퓨터 시스템 내에서 구현되는 가상 환경과 상기 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하는 시스템을 동작시키는 방법으로서,
    (a) 상기 가상 환경 내에서 상기 콘택트 센터와 관련된 자동화된 거주자를 생성하는 단계와,
    (b) 상기 자동화된 거주자로 하여금 콘택트 동작 모드에서 시간의 적어도 일부를 동작시키도록 하는 자동화된 프로그램으로 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계를 포함하며,
    상기 콘택트 동작 모드는,
    (ⅰ) 상기 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계와,
    (ⅱ) 상기 상호 작용으로부터 정보를 캡처하는 단계와,
    (ⅲ) 상기 캡처된 정보를 상기 콘택트 센터로 포워딩하는 단계를 포함하며,
    이로써, 상기 콘택트 센터는 상기 캡처된 정보에 적어도 부분적으로 기반하여, 상기 상호 작용에 관한 콘택트를 상기 콘택트 센터의 리소스로 지향되게 할 수 있는
    시스템 동작 방법.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 콘택트 센터의 큐잉(queuing) 시스템에서, 상기 상호 작용에 관한 콘택트를 큐잉하는 단계를 더 포함하며, 상기 큐잉 단계는 상기 캡처된 정보에 기반하여 행해진 결정에 적어도 부분적으로 기반하는
    시스템 동작 방법.
  11. 제 9 항에 있어서,
    상기 콘택트 동작 모드는 상기 상호 작용 동안 반복되며, 이로써, 상기 콘택트가 리소스로 지향되는 것은 업데이트된 정보에 기반하여 변경될 수 있는
    시스템 동작 방법.
  12. 제 9 항에 있어서,
    상기 자동화된 거주자의 제어권을 상기 콘택트 센터의 리소스로 전달하는 단계를 더 포함하는
    시스템 동작 방법.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 제어권의 전달을 상기 다른 거주자에게 통지하는 단계를 더 포함하는
    시스템 동작 방법.
  14. 제 9 항에 있어서,
    상기 콘택트 센터에서 수행되는,
    (c) 상기 상호 작용의 표식을 수신하는 단계와,
    (d) 상기 상호 작용에 관한 콘택트를 생성하는 단계와,
    (e) 상기 상호 작용으로부터 캡처되는 상기 정보를 수신하는 단계와,
    (f) 상기 정보에 적어도 부분적으로 기반하여 상기 콘택트 센터의 리소스로 상기 콘택트를 지향시키는 단계를 더 포함하는
    시스템 동작 방법.
  15. 제 9 항에 있어서,
    상기 가상 환경은 상기 거주자가 규정된 방식으로 상기 가상 환경과 상호 작용할 때 그 거주자에게 이점을 제공하도록 구성되며, 상기 자동화된 프로그램으로 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계 (b)는 또한 상기 자동화된 거주자로 하여금 획득 동작 모드에서 시간의 적어도 일부를 동작시키도록 하며,
    상기 획득 동작 모드는,
    (ⅰ) 상기 이점을 획득하기 위해 상기 가상 환경과 상기 규정된 방식으로 상호 작용하도록 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계를 포함하며,
    이로써, 상기 콘택트 센터는 상기 자동화된 거주자가 상기 획득 동작 모드에서 동작할 때 상기 가상 환경으로부터의 이점을 획득하도록 상기 자동화된 거주자를 사용할 수 있는
    시스템 동작 방법.
  16. 제 15 항에 있어서,
    상기 콘택트 센터는 상기 콘택트 센터의 활동 레벨에 기초하여 상기 콘택트 동작 모드와 상기 획득 동작 모드 사이에서 상기 자동화된 거주자를 스위칭하도록 동작가능한
    시스템 동작 방법.
  17. 제 16 항에 있어서,
    상기 자동화된 거주자는 상기 콘택트 센터의 리소스가 규정된 활동 임계값을 초과하여 동작할 때 상기 획득 동작 모드에서 동작되는
    시스템 동작 방법.
  18. 제 16 항에 있어서,
    상기 자동화된 거주자는 상기 콘택트 센터의 휴먼 에이전트와 관련되며, 상기 자동화된 거주자의 동작 모드는 상기 휴먼 에이전트의 동작에 기반하여 선택되는
    시스템 동작 방법.
  19. 제 18 항에 있어서,
    상기 휴먼 에이전트의 상기 동작은 상기 자동화된 거주자의 동작 모드를 직접 제어하기 위해 상기 휴먼 에이전트에 의해 선택되는 동작을 포함하는
    시스템 동작 방법.

  20. 제 18 항에 있어서,
    상기 휴먼 에이전트의 동작은 상기 콘택트 센터의 통상의 동작과 관련하여 상기 휴먼 에이전트에 의해 수행되는 동작을 포함하며, 상기 동작은 이에 응답하여 상기 자동화된 거주자의 동작 모드를 자동으로 제어하도록 모니터링되는
    시스템 동작 방법.
  21. 제 16 항에 있어서,
    상기 자동화된 거주자는 상기 콘택트 센터의 휴먼 에이전트와 관련되며, 상기 자동화된 거주자에 의해 획득되는 상기 이점은 상기 휴먼 에이전트에 미치는 이점을 평가하도록 측정되는
    시스템 동작 방법.
  22. 가상 환경과 상기 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하는 컴퓨터 시스템 내에서 실행될 때, 상기 컴퓨터 시스템으로 하여금 아래의 동작을 수행하도록 하는 머신 판독가능한 인스트럭션을 인코딩한 데이터 캐리어를 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품으로서,
    상기 동작은,
    (a) 상기 가상 환경 내에서 상기 콘택트 센터와 관련된 자동화된 거주자를 생성하는 단계와,
    (b) 상기 자동화된 거주자로 하여금 콘택트 동작 모드에서 시간의 적어도 일부를 동작시키도록 하는 자동화된 프로그램으로 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계를 포함하며,
    상기 콘택트 동작 모드는,
    (ⅰ) 상기 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계와,
    (ⅱ) 상기 상호 작용으로부터 정보를 캡처하는 단계와,
    (ⅲ) 상기 캡처된 정보를 상기 콘택트 센터로 포워딩하는 단계를 포함하며,
    이로써, 상기 콘택트 센터는 상기 캡처된 정보에 적어도 부분적으로 기반하여, 상기 상호 작용에 관한 콘택트를 상기 콘택트 센터의 리소스로 지향되게 할 수 있는
    컴퓨터 프로그램 제품.
  23. 가상 환경을 제어하며, 상기 가상 환경과의 인터페이스를 갖는 콘택트 센터를 포함하며, 컴퓨터 시스템으로 하여금 아래의 동작을 수행하도록 하는 컴퓨터 프로그램을 동작시키는 컴퓨터 시스템으로서,
    상기 동작은,
    (a) 상기 가상 환경 내에서 상기 콘택트 센터와 관련된 자동화된 거주자를 생성하는 단계와,
    (b) 상기 자동화된 거주자로 하여금 콘택트 동작 모드에서 시간의 적어도 일부를 동작시키도록 하는 자동화된 프로그램으로 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계를 포함하며,
    상기 콘택트 동작 모드는,
    (ⅰ) 상기 가상 환경의 다른 거주자와 상호 작용하도록 상기 자동화된 거주자를 제어하는 단계와,
    (ⅱ) 상기 상호 작용으로부터 정보를 캡처하는 단계와,
    (ⅲ) 상기 캡처된 정보를 상기 콘택트 센터로 포워딩하는 단계를 포함하며,
    이로써, 상기 콘택트 센터는 상기 캡처된 정보에 적어도 부분적으로 기반하여, 상기 상호 작용에 관한 콘택트를 상기 콘택트 센터의 리소스로 지향되게 할 수 있는
    컴퓨터 시스템.
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