KR20040044333A - 상담업무ㆍ지원시스템, 상담업무 단말기, 서버, 및 프로그램 - Google Patents

Abstract

최근, 다양한 분야에서 업무 내용이 고도화되고 있기 때문에, 한 사람의 상담원으로는 충분히 대응할 수 없는 경우가 있고, 그 결과 원할한 상담업무를 수행할 수 없는 경우가 있었다.

고객과의 상담업무를 수행하는 상담업무 단말기 (7) 에 상담업무 단말기 (7) 에서의 과거 또는 현재의 표시화상의 내용을 보충하는 데이터를 출력함으로써 고객과의 상담업무를 지원하는 상담업무 지원단말기 (17) 를 접속하도록 하는 동시에, 상담업무 단말기 (7) 에 2 개의 표시수단을 갖게 한다.

Description

상담업무ㆍ지원시스템, 상담업무 단말기, 서버, 및 프로그램{CONSULTATION SERVICEㆍSUPPORT SYSTEM, CONSULTATION SERVICE TERMINAL, SERVER, AND PROGRAM}

본 발명은 고객의 상담사안에 적합한 화면을 고객에게 제시함으로써 고객과의 상담업무를 원활하게 수행하는 시스템 및 그 관련기기에 관한 것이다.

종래 고객과 서비스제공자측의 상담원이 대화하면서, 고객의 상담사안에 적합한 화면을 고객에게 제시함으로써 고객과의 상담업무를 원활하게 수행하는 단말장치 (이하, 상담업무 단말기라고 함) 가 존재한다. 이러한 상담업무 단말기의일종으로는 예컨대 은행이나 소비자금융 등의 금융기관, 철도 또는 항공 등의 교통기관, 백화점이나 대형마켓 등의 유통기관, 기타 등지에서 이용되고 있는 창구장치 (예컨대 일본 공개특허공보 2001-112595호 (단락 0002∼ 단락 0004, 도 19) 참조) 가 있다.

창구장치는 예컨대 은행이나 철도 등의 창구에 배치되어 서비스 제공자측의 상담원이 직접 고객을 접하면서 각종 업무 (예컨대 은행에서는 계좌 개설계약이나 대출 계약 등, 철도에서는 티켓의 판매 등) 를 행하는 접객 대화형 장치이다.

그런데 종래의 상담업무 단말기는 한 사람의 고객 또는 한 그룹의 고객에 대해 한 사람의 상담원이 대응하도록 구성되어 있었다.

그러나 종래의 상담업무 단말기에서는 최근 여러 분야에서 업무내용이 고도화되고 있기 때문에 한 사람의 상담원으로는 충분히 대응할 수 없는 경우가 있었다.

예컨대 은행업에서는 은행 본래의 업무인 금전 대출업무의 내용 (예컨대 종류 또는 대출조건, 금액, 금리, 반환방법, 약관, 기타 등등) 이 다양화되어 있는 데다, 보통은행이 신탁업무를 행하게 되었다. 게다가 은행 본래의 업무가 아닌 보험업무 또는 증권매매업무 등도 행해지게 되었다. 이러한 업무내용의 고도화에 대응하기 위해서는 각 상담원에 고도의 지식ㆍ경험을 습득시킬 필요가 있다. 그러나 각 상담원에게 고도의 지식ㆍ경험을 습득시키기 위해서는 각 상담원에게 고도의 교육프로그램을 행할 필요가 있음과 동시에 많은 시간이 필요하게 된다.게다가 각 상담원이 습득할 수 있는 지식ㆍ경험에는 한계나 편차가 있다. 그래서 고객과의 상담업무에서 한 사람의 상담원으로는 충분히 대응할 수 없는 경우가 있었다.

따라서 종래의 상담업무 단말기에서는 원활한 상담업무를 수행할 수 없는 경우가 있다는 과제가 있었다.

또한, 종래의 업무상담단말기의 일종인 창구장치에서는 고객과 상담원 모두가 동일 표시부를 보도록 구성되어 있지는 않았다. 그래서 고객과 상담원 간에서 의사소통이 결여되는 경우가 있었다. 그래서 표시부를 고객과 상담원 간에 배치하고, 이로써 상담원과 고객 모두가 동일 표시부를 보도록 한 창구장치가 제공되게 되었다.

그러나 이러한 창구장치는 상담원과 고객 모두가 동일 표시부를 확인하기 때문에 고객에게 비밀로 해야 하는 데이터 (이하, 비밀 데이터라고 함) 를 표시할 수 없었다. 그래서 상담원은 비밀 데이터를 참조하면서 상담업무를 행할 수 없었다.

따라서 이런 점에서도 종래의 상담업무 단말기에서는 원활한 상담업무를 수행할 수 없는 경우가 있는 과제가 있었다.

본 발명은 원활한 상담업무의 수행을 상시 가능하게 하고, 또한, 고객에게 비밀로 해야 하는 데이터를 표시할 수 있는 상담업무ㆍ지원시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.

도 1 은 본 발명에 관련되는 상담업무ㆍ지원시스템의 구성을 나타내는 도면.

도 2 는 각 서버의 기능예를 나타내는 도면.

도 3 은 상담업무 단말기의 구성을 나타내는 도면.

도 4 는 상담업무 지원단말기의 구성을 나타내는 도면.

도 5 는 단말기의 주요부 구성을 나타내는 도면.

도 6 은 단말기의 기능예를 나타내는 도면.

도 7 은 가상화면의 일례를 나타내는 도면.

도 8 은 시스템의 동작을 나타내는 플로우차트.

도 9 는 고객용 표시부의 초기 화면예를 나타내는 도면.

도 10 은 상담원용 표시부의 초기 화면예를 나타내는 도면.

도 11 은 채널 화면의 일례를 나타내는 도면.

도 12 는 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 13 은 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 14 는 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 15 은 상담업무 지원단말기의 초기 화면예를 나타내는 도면.

도 16 은 상담업무 지원단말기의 화면예를 나타내는 도면.

도 17 은 고객용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 18 은 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 19 는 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면.

도 20 은 화면의 배치예를 나타내는 도면.

도 21 은 공유서버의 제어예를 나타내는 플로우차트.

* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 *

1: 상담업무ㆍ지원시스템

3: 통신망

5: 서버

7: 상담업무 단말기

17: 상담업무 지원단말기

본 발명에 관한 상담업무ㆍ지원시스템은, 고객의 상담사안에 적합한 화면을 표시수단에 표시함으로써 고객과의 상담업무를 수행하는 상담업무 단말기와, 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터를 출력함으로써 고객과의 상담업무를 지원하는 상담업무 지원단말기를 갖는다. 게다가 상담업무 단말기의 표시수단은 고객측과 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며 고객에게 제시하는 화면을 표시하는 고객용 표시수단, 및 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며 고객에게 비밀로 하는 화면을 표시하는 상담원용 표시수단으로 이루어진다.

이렇게 구성된 상담업무ㆍ지원시스템에서는 상담업무 지원단말기가 상담업무 단말기에서 행해지고 있는 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터를 외부의 기기 (예컨대 서버 또는 상담업무 단말기) 에 출력시키고, 상담업무 단말기가 그 데이터를 취득하여 표시수단에 표시한다. 이로써 상담업무 단말기를 조작하는 상담원은 고객의 상담사안에 충분히 대응할 수 없는 경우 등에 상담업무 지원단말기를 조작하는 오퍼레이터로부터 고객의 상담사안에 정확히 대응하는 데이터를 취득할 수 있다. 게다가 상담업무 단말기는 비밀 데이터를 고객측에서 보이지 않은 상담원용 표시수단에 표시한다. 이로써 상담원은 비밀 데이터를 참조하면서 상담업무를 행할 수 있다. 또한, 비밀 데이터로는 컴퓨터에 의한 고객의 분석결과 (예컨대 신용도 또는 예금액, 고객에 제공해야 하는 서비스의 종류 등) 또는 상담원에 의해 입력되는 데이터 (예컨대 고객의 좋은 인상이나 나쁜 인상, 전회의 상담원으로부터 차회의 상담원에게 전달되는 사항 등), 기타가 있다. 또한, 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터도 비밀 데이터의 일종이 된다.

[실시형태]

이하, 도면을 참조하면서 본 발명의 실시형태를 설명한다. 또한, 각 도면은 본 발명을 이해할 수 있는 정도로 구성요소의 형상, 크기 및 배치관계를 개략적으로 나타낸 것에 지나지 않은다. 또한, 각 도면에서 공통되는 요소에 대해서는 동일 부호를 붙여 설명을 생략한다. 또한, 이하, 서비스제공자를 은행으로 하여 설명한다. 또한, 상담업무 단말기의 조작자를 상담원이라고 하고, 상담업무 지원단말기의 조작자를 지원자라고 한다.

<시스템의 구성>

도 1 은 본 발명에 관한 상담업무ㆍ지원시스템의 구성을 나타내는 도면이다.

도 1 에 나타낸 바와 같이, 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 통신망 (3) 을 통해 접속되며 서버 (5) 또는 고객과의 상담업무를 수행하기 위한 상담업무 단말기 (7), 상담업무를 지원하기 위한 상담업무 지원단말기 (17) 등에 의해 구성된다. 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 는 후술하는 공유서버에 저장된 후술하는 공유 애플리케이션을 조작할 수 있다. 또한, 이하, 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 를 총칭하는 경우에는 단말기라고 한다.

상담업무ㆍ지원시스템 (1) 의 구성기기는 통상 본부 부문 (31) 과 점포부문 (33-1∼33-n) 으로 나뉘어져 배치된다. 본부 부문 (31) 측의 구성기기는 예컨대 서버 (5-1∼5-n) 또는 상담업무 지원단말기 (17-1∼17-n) 등이다. 또한, 점포부문 (33-1∼33-n) 측의 구성기기는 예컨대 상담업무 단말기 (7) 또는 기타의 도시하지 않은 단말기이다. 또한, 도 1 에 나타낸 예에서는 본부 부문 (31) 은 1 개 밖에 설치되어 있지 않지만 복수개 설치된 경우도 있다. 또한, 도 1 에 나타낸 예에서는 상담업무 단말기 (7) 는 각 점포 (33-1∼33-n) 에 1 대씩 밖에 배치되어 있지 않으나, 실제 구성에서는 각 점포 (33-1∼33-n) 에 임의의 대수가 배치되게 된다.

본부 부문 (31) 의 구성기기와 각 점포부문 (33-1∼33-n) 의 구성기기는 버추얼프라이빗네트워크장치 (37: VPN 장치) 또는 루터 (39) 등의 상호접속장치, 및 인터넷 등의 통신망 (3) 을 통해 접속된다. 또한, VPN 장치 (37) 는 통신의 시큐리티 를 보호하기 위한 접속장치이다. VPN 장치 (37) 는 통신 시에 단말기를 식별하여 특정 단말기끼리를 접속함으로써 다른 단말기가 특정 단말기끼리의 접속에 개입하는 것을 방지한다. 루터 (39) 는 IP 버킷을 수신호스트에 전송하기 위한 중계기능을 구비한 접속장치이다. 최근에는 VPN 기능을 갖는 루터도 존재하므로 VPN 장치 (37) 와 루터 (39) 는 일체로 할 수도 있다.

이러한 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 에서 통신망 (3) 은 화상을 통신할 수 있는 광대역망이다. 통신망 (3) 은 인터넷회선망이나 무선통신망 등의 공중회선망일 수도 있으나 광역로컬에리어네트워크 (광역LAN) 등의 전용회선망인 것이 바람직하다.

서버 (5-1∼5-n) 는 후술하는 각종 기능을 구비하고 다양한 연산을 실행한다. 서버 (5-1∼5-n) 의 1 내지 복수개는 각 단말기 (상담업무 단말기 (7), 상담업무 지원단말기 (17)) 를 모두 조작할 수 있는 후술하는 공유 애플리케이션프로그램 (이하, 공유 애플리케이션이라고 함) 을 저장하고, 단말기에 의한 조작에 기초하여 공유 애플리케이션을 실행한다. 그리고 그 실행결과인 화상은 단말기에 표시된다. 또한, 이하, 공유 애플리케이션을 저장하고 실행하는 서버를 공유서버라고 한다. 또한, 서버 (5-1) 가 공유서버인 것으로 하여 설명한다.

상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 외부 기기 (예컨대 외부 컴퓨터군 또는 제휴자의 컴퓨터군 등) 와 접속된다. 이로써 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 의 각 기기는 외부의 컴퓨터군 또는 제휴자의 컴퓨터군 등으로부터 다양한 정보를 취득할 수 있다. 특히 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 제휴자의 컴퓨터군과 접속된 경우에 제휴자의 컴퓨터군을 상담업무 지원단말기로 하여 제휴자를 상담업무의 지원자로 활용할 수 있으므로 보다 전문성이 높은 상담업무에 대응할 수 있게 된다. 또한, 제휴자는 개인인 경우도 있고 조직인 경우도 있다.

(서버기능의 구성)

이하, 서버의 기능구성에 대하여 도 2 를 이용하여 설명한다.

도 2 는 본부 부문 (31) 에 배치된 각 서버 (5-1∼5-n) 의 주요 기능예를 나타내고 있다. 서버 (5-1∼5-n) 의 각각은 도 2 에 나타낸 기능의 1 내지 복수개를 실행한다. 또한, 1 대의 서버에서 모든 기능을 실행하도록 구성할 수도 있으나, 여기에서는 각 서버 (5-1∼5-n) 가 한 가지의 기능을 실행하는 것으로 설명한다.

제 1 주요기능으로서, 공유서버로서의 기능이 있다. 공유서버로서의 기능이란 공유 애플리케이션을 저장하고, 단말기로부터의 조작에 기초하여 공유 애플리케이션을 실행할 수 있다. 공유서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 인터넷접속프로그램, 단말기관리프로그램, 공유 애플리케이션, 조작이력파일 등을 저장한다. 여기에서 인터넷접속프로그램은 인터넷을 통해 외부와 통신을 실행하기 위한 프로그램이다. 단말기관리프로그램은 후술하는 조작제어권이 어느 단말기에 속하는지를 관리하기 위한 프로그램이다. 공유 애플리케이션은 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 를 모두 조작할 수 있고, 상담업무 단말기 (7) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 조작에 기초하여 후술하는 가상화면을 작성하기 위한 애플리케이션이다. 조작이력파일은 현재 수행 중인 상담업무에서의, 상담업무 단말기 (7) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 조작이력을 기록하기 위한 파일이다.

공유서버는 상담원이나 지원자에 의한 입력의 제어, 또는 화면표시의 제어를 행할 수 있다. 특히 상담원 또는 지원자에 의한 입력의 제어에서는 채팅 형식 (원격지에 있는 사람끼리 문자에 의해 커뮤니케이션을 도모하는 형식) 에 의한 데이터의 송수신 및 화면표시를 가능하게 한다. 또한, 화면표시의 제어에서는 주석을 표시하게 하거나 고객용의 화상 (8A,18A) 을 상담업무 단말기 (7) 의 고객용 표시부 (7A) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 의 제 1 표시부 (17A) 에 표시하게 하거나, 상담원용의 화상 (8B,18B) 을 상담업무 단말기 (7) 의 상담원용 표시부 (7B) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 의 제 2 표시부 (17B) 에 표시하게 할 수 있다. 또한, 콘텐츠서버로부터 임의의 화상이나 자료를 취득하여, 설명 순서에 맞추어 고객용의 화상 (8A,18A) 이나 상담원용의 화상 (8B,18B) 을 표시하게 할 수 있다.또한, 공유서버는 상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 조작에 의한 인쇄지시에 대해, 상담업무 단말기 (7) 에 구비된 도시하지 않은 프린터에 인자시킬 수 있다.

제 2 주요기능으로서, 인증서버로서의 기능이 있다. 인증서버로서의 기능이란 통신을 행하는 단말기나 사람 등을 특정하여 그 인증을 행하는 것이다. 인증서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 인터넷접속관리프로그램, 시큐리티 보호프로그램, 고객 데이터베이스 (이하, 고객 DB 라고 함), 클라이언트 데이터베이스 (이하, 클라이언트 DB 라고 함) 등을 저장한다. 여기에서 인터넷접속관리프로그램은 시스템 내의 기기가 인터넷을 통해 통신할 때 각 기기의 접속을 관리하거나 시스템 내로의 바이러스 침입을 방지하기 위한 프로그램이다. 시큐리티 보호프로그램은 시큐리티 레벨이 설정되어 있는 데이터에 액세스하는 조작자 또는 단말기의 권한을 관리하기 위한 프로그램이다. 고객 데이터베이스 (이하, 고객 DB 라고 함) 는 고객에 관한 데이터를 기록ㆍ관리하는 데이터베이스이다. 클라이언트 데이터베이스 (이하, 클라이언트 DB 라고 함) 는 각 단말기의 조작자에 관한 데이터를 기록ㆍ관리하기 위한 데이터베이스이다.

제 3 주요기능으로서, 데이터베이스서버 (이하, DB 서버라고 함) 로서의 기능이 있다. DB 서버로서의 기능이란 고객에 관한 데이터, 또는 표시부에 표시되는 화상을 특정하는 후술하는 프롬프터 데이터, 단말기의 조작이력 등을 저장하고 관리하는 것이다. DB 서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 이력관리프로그램, 상기 기술한 고객 DB, 프롬프터 데이터베이스, 조작이력데이터베이스 (이하, 조작이력 DB 라고 함) 등을 저장한다. 여기에서 이력관리프로그램은 조작이력 DB 에 기록된 조작이력에 기초하여 후술하는 가상화면을 작성하는 프로그램이다. 프롬프터 데이터베이스는 후술하는 프롬프터 데이터를 기록ㆍ관리하는 데이터베이스이다. 조작이력 DB 는 공유서버로부터 출력되는 조작이력을 등록하는 데이터베이스이다.

제 4 주요기능으로서, 오토매틱 콜 디스트리뷰터 (이하, ACD 라고 함) 서버로서의 기능이 있다. ACD 서버로서의 기능이란 단말기 간의 통신에 있어서 발호측의 단말기를 착호측의 단말기에 적절하게 할당하여 단말기 간의 접속을 제어/관리하는 것이다. ACD 서버는 이러한 기능을 실현하기 위해 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 착신호분배프로그램, 상기 기술한 클라이언트 DB 등을 저장한다. 여기에서 착신호분배프로그램은 발호측의 단말기를 착호측의 단말기에 할당하기 위한 프로그램이다. 또한, 할당된 발호측의 단말기와 착호측의 단말기는 VPN 장치 (37) 에 의해 식별되어 접속된다. 그런데 ACD 서버는 발호측의 단말기와 착호측의 단말기가 접속된 후에도 통신의 제어권을 갖고, 발호측의 단말기와 착호측의 단말기 간의 통신을 제어한다. 그러나 발호측의 단말기와 착호측의 단말기가 접속된 후에는 제어권을 VPN 장치 (37) 로 옮겨, VPN 장치 (37) 가 발호측의 단말기와 착호측의 단말기 간의 통신을 제어하도록 해도 된다. 이 경우 ACD 서버를 통하지 않고 발호측의 단말기와 착호측의 단말기 간의 통신을 행하게 되므로 타임래그가 적은 원활한 통신을 행할 수 있다.

제 5 주요기능으로서, 콘텐츠서버로서의 기능이 있다. 콘텐츠서버로서의기능이란 상담업무에 맞추어 작성된 각종 화상을 저장하고, 어느 하나의 서버에서 각종 애플리케이션이 실행된 경우 그 서버에 화상을 제공하는 것이다. 콘텐츠서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 콘텐츠관리프로그램, 콘텐츠 데이터베이스 (이하, 콘텐츠 DB 라고 함) 등을 저장한다. 여기에서 콘텐츠 DB 는 각종 콘텐츠의 화상을 기록ㆍ관리하기 위한 데이터베이스이고, 콘텐츠관리프로그램은 공유서버 또는 DB 서버 등으로부터 소정 콘텐츠의 판독이 이루어진 경우에 해당하는 콘텐츠의 화상을 콘텐츠 DB 로부터 이것들에 출력하기 위한 프로그램이다.

제 6 주요기능으로서, 채널서버로서의 기능이 있다. 채널서버로서의 기능이란 컴퓨터에 의한 고객의 분석결과 (예컨대 고객의 신용도 또는 예금액, 고객에게 제공되어야 하는 서비스의 종류 등) 또는 상담원에 의해 입력되는 데이터 (예컨대 고객의 좋은 인상이나 나쁜 인상, 전회의 상담원으로부터 차회의 상담원에게 전달하는 사항 등), 기타를 저장하고, 어느 하나의 서버에 의해 각종 애플리케이션이 실행된 경우에 이들 데이터 (이하, 채널 데이터라고 함) 를 그 서버에 제공하는 것이다. 채널서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 상기 기술한 인터넷접속 관리프로그램, 채널프로그램, 상기 기술한 고객 DB, 상기 기술한 프롬프터 DB 등을 저장한다. 여기에서 채널프로그램은 채널 데이터를 표시하기 위한 화면 (이하, 채널 화면이라고 함) 의 화상을 작성하기 위한 프로그램이다. 또한, 여기에 제시한 채널 데이터, 또는 후술하는 채팅 형식이나 기타에 의해 상담업무 지원단말기로부터 상담업무 단말기에 출력되는 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터 등, 고객에 비밀로 하는 것이 바람직한 데이터를 특히 비밀 데이터라고 한다.

제 7 주요기능으로서, TV 회의서버로서의 기능이 있다. TV 회의서버로서의 기능이란 단말기 간끼리가 도시하지 않은 카메라 또는 마이크에 의해 취득한 화상이나 음성을 송수신함으로써 TV 회의를 실행하는 것이다. TV 회의서버는 이러한 기능을 실현하기 위해, 예컨대 도 2 에 나타낸 바와 같은 상기 기술한 인터넷접속관리프로그램, 게이트키퍼프로그램, 비디오온디맨드프로그램 (이하, VOD 프로그램이라고 함), 상기 기술한 클라이언트 DB 등을 저장한다. 여기에서 게이트키퍼프로그램은 단말기 간의 통신에, 다른 단말기가 끼어드는 것을 방지하기 위한 프로그램이다. VOD 프로그램은 TV 회의서버 또는 DB 서버에 사전에 등록된 동화상이나 정지화상을 특정 단말기에 전송하기 위한 프로그램이다.

또한, 이하, 서버 (5-1) 가 공유서버, 서버 (5-2) 가 인증서버, 서버 (5-3) 이 DB 서버, 서버 (5-4) 가 ACD 서버, 서버 (5-5) 가 콘텐츠서버, 서버 (5-6) 이 채널서버, 서버 (5-7) 이 TV 회의서버인 것으로 하여 설명한다.

(단말기의 구성)

이하, 단말기의 구성에 대해 도 3 내지 도 5 를 이용하여 설명한다. 또한, 도 3 은 상담업무 단말기의 구성을 나타내는 도면이고, 도 4 는 상담업무 지원단말기의 구성을 나타내는 도면이다. 또한, 도 5 는 단말기의 주요부 구성을 나타내는 도면이고, 도 6 은 단말기의 기능예를 나타내는 도면이다.

도 3 에 나타낸 바와 같이 상담업무 단말기 (7) 는 고객의 상담사안에 적합한 화상을 표시하는 표시부 (7A: 이하, 고객용 표시부라고 함), 상담원용의 화상을 표시하는 표시부 (7B: 이하, 상담원용 표시부라고 함) 를 갖는 컴퓨터에 의해 구성된다.

상담업무 단말기 (7) 는 고객과 상담원이 대면하도록, 고객용 좌석과 상담원용 좌석이 테이블을 사이에 두고 배치되어 있고, 고객용 표시부 (7A) 가 고객측과 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되고, 상담원용 표시부 (7B) 가 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되어 있다. 또한, 상담업무 단말기 (7) 는 도시하지 않은 TV 카메라 또는 마이크, 스피커 등도 구비하고 있다. 또한, 도 3 에 나타낸 상담원용 표시부 (7B) 는 표시기능과 입력기능을 겸한 터치패널로 되어 있으나, 입력기능을 별체의 장치 (예컨대 키보드 또는 펜입력장치 등) 로서 분리해도 된다.

도 4 에 나타낸 바와 같이 상담업무 지원단말기 (17) 는 컴퓨터에 의해 구성된다. 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무를 지원할 수 있도록 상담업무 단말기 (7) 의 표시화상과 동일한 화상을 표시하는 기능과, 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터를 출력하는 기능을 구비하고 있다.

상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 가 2 개의 표시부를 구비하고 있기 때문에, 이것과 대응할 수 있도록 2 개의 표시부를 구비하는 것이 바람직하다. 예컨대 도 4 에 나타내는 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 의 고객용 표시부 (7A) 에 대응하는 제 1 표시부 (17A) 와, 상담업무 단말기 (7) 의 상담원용 표시부 (7B) 에 대응하는 제 2 표시부 (17B) 를 구비하고, 제1 표시부 (17A) 에 고객용 표시부 (7A) 에 표시된 화상 (8A) 과 동일한 화상 (18A: 또는 그 화상 (8A) 을 일부에 포함하는 화상) 을 표시하고, 제 2 표시부 (17B) 에 상담원용 표시부 (7B) 에 표시된 화상 (8B) 과 동일한 화상 (18B: 또는 그 화상 (8B) 을 일부에 포함하는 화상) 을 표시하고 있다.

이들 단말기의 주요부는 도 5 에 나타낸 바와 같이 중앙처리장치 (101: CPU) 또는 주기억장치 (103), 표시부 (105), 포인팅디바이스 (107), 키보드 (109), 보조기억장치 (111), 송수신장치 (113), 버스 (115) 에 의해 구성된다. 중앙처리장치 (101) 는 버스 (115) 를 통해 각 부의 제어를 행함과 동시에, 포인팅디바이스 (107) (예컨대 마우스 등) 또는 키보드 (109) 로부터의 입력에 기초하여 표시부 (105) (예컨대 CRT 또는 액정디스플레이 등) 에 각종 화상을 표시한다. 주기억장치 (103) 는 랜덤액세스메모리 (RAM) 등이고, 각종 데이터 또는 프로그램을 저장한다. 또한, 보조기억장치 (111) 는 하드디스크드라이브 등이고, 각종 데이터 또는 프로그램을 저장한다. 송수신장치 (113) 는 모뎀 또는 LAN 보드 등이다.

또한, 이들 단말기는 도 6 에 나타낸 바와 같이 인터넷의 접속ㆍ관리기능 또는 터미널서비스의 관리기능, 상담업무 수행기능 등을 구비한다. 여기에서 인터넷의 접속ㆍ관리기능이란 공유서버 (5-1) 또는 외부의 컴퓨터군, 제휴자의 컴퓨터군 등과 접속하여 공유 애플리케이션의 조작이나, 각종 콘텐츠의 화상 또는 자료의 취득을 실행하는 기능이다. 터미널서비스의 관리기능이란 TV 회의 또는 채팅 형식에 의한 문자 데이터의 송수신, 이력관리, 기타를 실행하기 위해 상담업무 지원단말기 (17) 나 다른 단말기와 접속하거나 공유서버와 협동하여 후술하는 조작제어권을 관리하기 위한 기능이다. 상담업무 수행기능이란 상담업무를 수행하기 위해 고객의 상담사안에 적합한 각종 화면을 표시하거나 TV 회의 또는 채팅 형식에 의한 문자 데이터의 송수신, 이력관리, 기타를 실행하기 위한 기능이다. 상담업무 단말기 (7) 는 이 기능들을 실현하기 위한 각종 프로그램 또는 데이터를 저장하고 있다.

<시스템의 동작>

이하, 도 7 내지 도 19 를 이용하여 시스템의 동작을 설명한다. 또한, 이하에서는 도 7 을 이용하여 시스템의 동작을 전제로 하는 가상화면을 설명하고, 도 8 을 사용하여 시스템의 동작 개략을 설명한다. 또한, 도 9 내지 도 19 를 사용하여 단말기에 표시하는 화면예를 설명하고, 이것에 의하여 시스템의 동작을 상세하게 설명한다. 또한, 도 7 은 가상화면의 일례를 나타내는 도면이고, 도 8 은 시스템의 동작을 나타내는 플로우차트이며, 도 9 는 고객용 표시부의 초기 화면예를 나타내는 도면이고, 도 10 은 상담원용 표시부의 초기 화면예를 나타내는 도면이고, 도 11 은 채널 화면의 일례를 나타내는 도면이고, 도 12 내지 도 14 는 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면이고, 도 15 는 상담업무 지원단말기의 초기 화면예를 나타내는 도면이고, 도 16 은 상담업무 지원단말기의 화면예를 나타내는 도면이고, 도 17 은 고객용 표시부의 화면예를 나타내는 도면이고, 도 18, 도 19 는 상담원용 표시부의 화면예를 나타내는 도면이다.

(가상화면)

상기 기술한 바와 같이 공유서버 (5-1) 는 단말기 (상담업무 단말기 (7), 상담업무 지원단말기 (17)) 로부터의 조작에 기초하여 공유 애플리케이션을 실행하고, 그 실행 결과인 가상화면의 화상을 작성한다. 도 7 에 가상화면의 화상의 일례를 나타낸다. 또한, 가상화면의 화상은 용도 또는 사양 등에 따라서 다양한 변경이 가능하다.

도 7 에 나타낸 바와 같이 가상화면 (200) 의 화상은 예컨대 영역 51 또는 53, 55, 57, 59, 61 등을 포함한다. 여기에서 영역 51 은 TV 회의가 행해질 때 후술하는 TV 회의용의 화상 (87) 이 표시되는 영역이다. 영역 53 은 고객과 상담원에 의해 참조되는 화상 (예컨대 사전에 상정된 고객의 상담사안에 대응하는 화면 (이하, 상담사안화면이라고함) 의 화상 또는 공유 애플리케이션의 실행결과인 화상 등) 이 표시되는 영역이다. 영역 55 는 상담업무를 수행하는 데에 있어서 필요한 설명의 순서 또는 요점 등이 표시되는 영역이다. 영역 57 은 채널서버 (5-6) 에 의해 작성되는 채널 데이터를 표시하기 위한 화면 (이하, 채널 화면이라고 함) 의 화상이 표시되는 영역이다. 영역 59, 61 은 각각 공유 애플리케이션 또는 기타의 애플리케이션을 조작하기 위해 각종 메뉴바가 표시되는 영역이다. 또한, 영역 53, 55, 57 중에도 선택이 가능한 항목이나 메뉴바가 형성되어 있는 경우가 있다. 선택이 가능한 항목이나 메뉴바가 눌러지면 이것들에 링크된 화상의 표시나 애플리케이션의 실행이 행해진다.

가상화면 (200) 의 화상은 예컨대 콘텐츠서버 (5-5) 에 도 7 의 점선으로부터 좌측의 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상과 점선으로부터 우측의 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상으로 분할되어 저장되어 있다. 또한, 화상(201A), 화상 (201B) 내의 영역 53, 55, 57 등에 삽입된 화상도 콘텐츠서버 (5-5) 또는 채널서버 (5-6) 등에 저장되어 있다. 공유서버 (5-1) 는 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상과 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상과 영역 53, 55, 57 등에 삽입되는 화상과의 조합을 특정하기 위한 프롬프터 데이터를 저장하고 있고, 프롬프터 데이터에 의해 특정된 화상을 콘텐츠서버 (5-5) 또는 채널서버 (5-6) 로부터 취득하여 합성한다. 이와 같이 하여 공유서버 (5-1) 는 도 7 에 나타낸 가상화면 (200) 의 화상을 작성한다.

또한, 프롬프터 데이터의 구성은 예컨대 <공정번호, 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상의 URL, 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상의 URL, 영역 53 에 삽입되는 화상의 URL, 영역 55 에 삽입되는 화상의 URL, …> 과 같이 되어 있다. 공유서버 (5-1) 는 프롬프터 데이터에 기초하여 콘텐츠서버 (5-5) 또는 채널서버 (5-6) 로부터 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상 또는 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상, 영역 53, 55, 57 등에 삽입되는 화상을 취득하고, 이것들을 합성한다.

이 프롬프터 데이터의 구성은 상기 기술한 형식 이외에도 다양한 변형이 가능하다. 예컨대 <공정번호, 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상의 명칭, 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상의 명칭, 영역 53 에 삽입되는 화상의 명칭, 영역 55 에 삽입되는 화상의 명칭, …> 과 같이 하는 것도 가능하다.

공유서버 (5-1) 가 작성한 가상화면 (200) 의 화상은 단말기에 의해 표시되는데, 이때 단말기는 고객용의 화상 (즉 고객에게 확인시키기 위한 화상) 과 상담원용의 화상 (즉 고객에게 비밀로 한 상태에서 상담원에게 확인시키기 위한 화상) 을 구별하여 표시한다. 도 7 에 나타내는 예에서는 점선으로부터 좌측 영역의 화상 (201A) 이 고객용의 화상이고, 점선으로부터 우측 영역의 화상 (201B) 이 상담원의 화상이다. 예컨대 상담업무 단말기 (7) 는 가상화면 (200) 의 화상을 화상 (201A 과 201B) 으로 분할하고, 화상 (201A) 을 도 9 에 나타내는 고객용의 화상 (8A) 으로서 고객용 표시부 (7A) 에, 화상 (201B) 를 도 10 에 나타낸 상담원용의 화상 (8B) 으로서 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다. 이에 의해 상담업무 단말기 (7) 는 상담원용 표시부 (7B) 가 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되어 있으므로, 상담원에게 고객의 상담사안에 적합한 데이터를 고객에게 보이면서 그리고 비밀 데이터를 참조하면서 상담업무를 수행하게 할 수 있다.

또한, 도 7 에는 나타나 있지 않으나, 실제 화상에는 입력 지점을 특정하기 위한 화살표가 사전에 정해진 위치에 표시되어 있다. 이 화살표는 상담원 또는 지원자가 단말기의 도시하지 않은 포인팅디바이스 (예컨대 마우스 등) 를 조작함으로써 2 개의 표시부 (상담업무 단말기 (7) 이면 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B), 상담업무 지원단말기 (17) 이면 제 1 표시부 (17A) 와 제 2 표시부 (17B)) 의 화면 중을 자유롭게 옮긴다. 상담원은 이 화살표를 조작함으로써 각종 조작 (예컨대 양방의 화면 중에 표시된 선택이 가능한 항목의 선택조작 또는 양방의 화면 중에 표시된 소정 란에의 데이터의 입력조작, 양방의 화면 중에 표시된 화상 (예컨대 영역 53, 55, 57, 59, 61) 등에 표시된 화상) 의 표시위치 또는영역의 크기를 변화시키는 조작 등) 을 행할 수 있다.

(시스템 동작의 개략)

상기 기술한 바와 같이 이하에서 도 8 을 사용하여 시스템 동작의 개략을 설명한다. 또한, 여기에서는 각 서버 (5-1∼5-n) 가 기동하고 있는 것을 전제로 설명한다.

도 8 에 나타낸 바와 같이 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 예컨대 상담업무 단말기 (7) 의 기동 (스텝 (이하, S 라고 함) 1), 고객대응개시 (S2), 상담업무 지원단말기 (17) 의 기동 (S3), 지원 요청 (S4), 지원의 승낙/거부 (S5), 지원개시 (S6), 지원중단 (S7), 지원종료 (S8), 고객대응종료 (S9) 의 순서로 동작한다.

각 스텝의 상세에 대해서는 이하의 (시스템 동작의 상세) 항에서 도 9 내지 도 19 에 나타낸 단말기에 표시하는 화면예를 사용하여 상세히 설명한다.

(시스템 동작의 상세)

(상담업무 단말기의 기동 …S1)

상담업무 단말기 (7) 는 기동되면 공유서버 (5-1) 에 로그 온되어 공유서버 (5-1) 와의 접속을 개시한다. 이 때, 인증서버 (5-2) 가 상담업무 단말기 (7) 를 식별한다. 인증서버 (5-2) 는 상담업무 단말기 (7) 가 미리 등록된 적정한 단말기인 경우에 인증을 행하여, 그 결과를 공유서버 (5-1) 에 통지한다. 이로써, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 와의 접속을 허용한다. 또한, 인증서버 (5-2) 는 상담업무 단말기 (7) 가 등록되어 있지 않은 부적정한 단말기인 경우에 인증을 행하지 않고, 공유서버 (5-1) 도 상담업무 단말기 (7) 와의 접속을허용하지 않은다.

공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 와 접속하면, 상기 기술한 바와 같이 도 7 에 나타내는 가상화면 (200) 의 화상을 작성하고, 상담업무 단말기 (7) 에 출력한다. 상담업무 단말기 (7) 는 상기 기술한 바와 같이 가상화면 (200) 의 화상을 화상 (201A) 과 화상 (201B) 으로 분할하고, 화상 (201A) 을 고객용 표시부 (7A) 에, 화상 (201B) 을 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다. 도 9 와 도 10 은 각각 이 때의 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B) 에 표시된 화상예를 나타내고 있다. 또한, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 와 접속하기 이전에 가상화면 (200) 의 화상을 작성해 두어도 된다.

(고객대응개시 …S2)

다음으로, 고객이 대출 신청 등의 상담을 행하기 위해 내점한 것으로 한다. 상담원은 고객과의 상담업무를 개시하기 위해, 도 7, 도 10 에 나타내는 고객대응개시바 (77) 를 누른다. 또한, 고객대응개시바 (77) 는 고객과의 상담업무의 개시를 지시하는 메뉴바이다. 이 때, ACD 서버 (5-4) (또는 인증서버 (5-2) 나 DB 서버 (5-3)) 는 상담업무 단말기 (7) 를 관리하는 데이터베이스의 데이터를 「미접속」상태로부터 「기동중」상태로, 그리고 「기동중」상태로부터 「대응중」상태로 갱신한다. 이로써, 상담업무 단말기 (7) 는 공유서버 (5-1) 에 저장된 공유 애플리케이션을 실행시킬 수 있게 된다. 공유 애플리케이션의 실행은 공유서버 (5-1) 가 작성한 가상화면 (200) 의 화상내에 표시된 각종 데이터 입력란으로의 테이터 입력이나 도 7 에 나타내는 메뉴바 (59,61) 의 누름 등에 의해 행해진다.

상담업무 단말기 (7) 는 상기 기술한 고객대응개시바 (77) 를 누름으로써 고객과의 상담업무를 개시한다. 이 후, 상담원은 예컨대 도 9 의 영역 53 중에 표시되는 선택항목 중에서 고객의 상담사안에 해당되는 항목을 누른다.

그러면, 공유서버 (5-1) 는 채널서버 (5-6) 로부터 도 11 에 나타내는 화상 (71) 을 취득하고, 화상 (71) 을 가상화면 (200) 의 영역 57 중에 삽입한다. 또한, 화상 (71) 은 상기 기술한 채널 데이터를 표시하기 위한 화면 (즉, 상기 기술한 채널 화면) 의 화상이다. 화상 (71) 은 고객의 상담사안에 따라 변경되도록 해도 된다. 공유서버 (5-1) 는 영역 57 에 화상 (71) 을 삽입한 가상화면 (200) 의 화상을 상담업무 단말기 (7) 에 출력한다. 이로써, 상담업무 단말기 (7) 는 도 12 에 나타내는 화상, 즉 영역 57 에 화상 (71) 이 삽입된 화상을 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다.

이 후, 상담원은 조작자의 코드를 입력하는 영역 73 에 자신의 코드를 입력하는 동시에, 예컨대 계좌번호 등 고객을 특정하기 위한 데이터를 입력하여 고객대응개시바 (77) 를 누른다. 또한, 고객을 특정하기 위한 데이터는 성명이나 생년월일, 전화번호 등이어도 되지만, 계좌번호이면 고객을 한 사람의 인물로 특정할 수 있어 계좌번호가 바람직하다.

이 후, 공유서버 (5-1) 는 영역 73 에 입력된 상담원의 코드를 인증서버 (5-2) 에 출력한다. 인증서버 (5-2) 는 영역 73 에 입력된 상담원의 코드와 데이터베이스에 저장된 데이터를 조합하고, 상담원의 코드에 따라 실행이 허용되고 있는 조작을 나타내는 데이터를 공유서버 (5-1) 에 출력한다. 이로써, 공유서버 (5-1) 는 상담원에 의해 조작된 내용이 허용된 조작인 경우에 그 조작에 기초하여 연산을 실행하고, 상담원에 의해 조작된 내용이 허용되고 있지 않은 조작인 경우에 그 조작에 기초하는 연산을 중단한다. 여기에서는 상담원에 의해 조작된 내용이 허용된 조작인 것으로 한다.

이 후, 공유서버 (5-1) 는 고객을 특정하기 위한 데이터에 기초하여 채널서버 (5-6) 로부터 고객의 채널 데이터를 취득하고, 도 13 에 나타내는 화상을 작성한다. 그리고, 작성된 도 13 에 나타내는 화상을 상담업무 단말기 (7) 에 출력한다. 이로써, 상담업무 단말기 (7) 는 도 13 에 나타내는 화상을 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다. 상담원은 도 13 에 나타내는 화상을 보면서 고객과의 상담업무를 수행한다. 이 때, 상담원은 채널 데이터로서 등록해야 할 데이터가 있으면, 그 데이터를 도 13 에 나타내는 화상의 소정 지점에 입력한다. 또한, 도 13 에 나타내는 화상에서는 고객대응개시바 (77) 대신에 고객과의 상담업무의 종료를 지시하기 위한 고객대응종료바 (79) 가 배치되어 있다.

그런데, 공유서버 (5-1) 가 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 의 조작에 의해 공유 애플리케이션을 실행할 때마다 (예컨대, 가상화면 (200) 의 화상이 변경되거나, 가상화면 중의 영역 51, 53, 55, 57, 59, 61 등의 화상의 배치위치나 내용이 변경될 때마다), 예컨대 상기 기술한 프롬프터 데이터의 형식에 따라 조작이력이 공유서버 (5-1) 의 조작이력파일에 일시 기록된다. 이로써, 후술하는 리얼타임 이력표시가 가능해진다. 또한, 공유서버 (5-1) 의 조작이력파일에 일시 기록된 조작이력은 고객대응종료시에 DB 서버 (5-3) 에 출력되고, 거기에서 등록된다. 이로써, 후술하는 과거이력표시가 가능해진다. 또한, 이하에 공유서버 (5-1) 가 조작이력을 기록할 때의 동작을 설명한다.

예컨대, 상담원이 고객의 채널 데이터를 변경한 것으로 한다. 이 때, 공유서버 (5-1) 는 상담원용 표시부 (7B) 의 영역 57 에 표시된 화상 (즉, 도 11 내지 도 14 에 나타내는 채널 데이터를 표시하기 위한 화면의 화상 (이하, 채널화상이라고 함) (71)) 을 채널서버 (5-6) 에 출력한다. 이에 따라, 채널서버 (5-6) 는 공유서버 (5-1) 로부터 취득한 채널화상 (71) 을 저장하고, 채널화상 (71) 을 저장한 영역을 특정하는 데이터 (예컨대, URL 이나 어드레스, 화상명 등) 를 공유서버 (5-1) 에 출력한다. 또한, 이하, 채널화상 (71) 을 저장한 영역을 특정하는 테이터를 채널화상 저장데이터라고 한다. 이로 인해, 공유서버 (5-1) 는 예컨대 ＜공정번호, 화상 (201A) 의 배경부분이 되는 화상의 URL, 화상 (201B) 의 배경부분이 되는 화상의 URL, 영역 53 에 삽입되는 화상의 URL, 영역 55 에 삽입되는 화상의 URL, 채널화상 (71) 의 표시영역, 채널서버의 ID, 채널화상 저장데이터, …＞ 의 형식으로 저장한다. 이와 같이 하여 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 에 의한 조작이력을 기록한다. 또한, 조작이력은 고객과의 상담업무가 종료되면, DB 서버 (5-3) 에 출력되고, DB 서버 (5-3) 에 의해 테이블데이터 (이후, 조작이력테이블이라고 함) 로서 등록된다. 또한, 조작이력테이블에 대해서는 후술하는 ＜조작이력의 이용형태와 관리방법＞ 의 (조작이력의 관리방법) 의 항목에서 상세하게 기술한다.

(상담업무 지원단말기의 기동 …S3)

다음으로, 상담업무 지원단말기 (17) 는 기동되면 ACD 서버 (5-4) 에 로그 온된다. 이 때, 상담업무 지원단말기 (17) 는 아직 공유서버 (5-1) 나 상담업무 단말기 (7) 와 접속하어 있지 않고, 대기중 상태로 되어 있다. 그리고, ACD 서버 (5-4) (또는 인증서버 (5-2) 나 DB 서버 (5-3)) 는 상담업무 지원단말기 (17) 를 관리하는 데이터베이스이 데이터를, 「미접속」상태로부터 「대기중」상태로 갱신한다. 또한, 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 고객과의 상담업무가 수행되고 있는 동안, 상담업무 지원단말기 (17) 측으로부터 상담업무 단말기 (7) 에 접속할 수 없도록 하는 것이 바람직하다. 이로써, 예컨대 상담자의 의지에 반하여 제 3 자가 고객과의 상담업무에 끼어드는 것을 방지할 수 있으므로, 상담원을 고객과의 회화에 전념시킬 수 있다. 또한, 공유서버 (5-1) 나 상담업무 단말기 (7), 그 주변기기가 오동작되는 것을 방지할 수 있다. 또한, 불필요한 접속이 없으므로 통신트래픽의 증대를 방지할 수 있어 시스템의 통신 상태를 양호하게 유지할 수 있는 동시에, 지원 요청시에 접속이 가능한 상담업무 지원단말기 (17) 가 없어지는 것을 방지할 수 있다.

(지원 요청 …S4)

다음으로, 고객과의 상담업무에서 지원자에게 지원을 요청하는 경우가 발생한 것으로 한다. 이 때, 상담원은 예컨대 도 13 에 나타내는 접속바 (81) 를 누르고, 이에 따라 표시된 도 14 에 나타내는 선택항목 중에서 해당하는 상담사안의 항목을 누른다. 또한, 접속바 (81) 는 상담업무 지원단말기 (17) 와의 접속을 지시하는 메뉴바이다. 이 조작에 기초하여 공유서버 (5-1) 는 접속바 (81) 가 눌러진 지원 요청처의 데이터 (예컨대 상담업무 단말기 (7) 의 ID 나 상담사안의 종류별, 고객의 성명, 상담원의 성명 등) 를 ACD 서버 (5-4) 에 출력한다. ACD 서버 (5-4) 는 복수개의 상담업무 지원단말기 (17-1∼17-n) 중에서 현재 접속할 수 있고, 또한, 상담사안에 최적인 대응이 가능한 지원자가 조작하는 단말기를 선택한다. 이 후, VPN 장치 (37) 는 접속바 (81) 가 눌러진 상담업무 단말기 (7) 와 ACD 서버 (5-4) 가 선택한 상담업무 지원단말기 (17) 를 접속시킨다.

이 때, 상담업무 지원단말기 (17) 는 초기시, 예컨대 도 15 에 나타내는 화상을 나타내고 있다. 도 15 중, 점선으로부터 좌측 영역의 화상 (18A) 은 제 1 표시부 (17A) 에 표시되는 화상이며, 또한, 점선으로부터 우측 영역의 화상 (18B) 은 제 2 표시부 (17B) 에 표시되는 화상이다. 도 15 는, 배경화면 중에 어떠한 프로그램을 표시하는 윈도우가 열린 상태를 나타내고 있다.

상담업무 지원단말기 (17) 는 ACD 서버 (5-4) 에 의해 선택되면, ACD 서버 (5-4) 로부터 출력되는 지원 요청처의 데이터를 취득한다. 그리고, 상담업무 지원단말기 (17) 는 예컨대 도 16 에 나타내는 바와 같이 지원 요청처의 데이터를 나타내는 화상 (85) 을 제 1 표시부 (17A) 또는 제 2 표시부 (17B) 에 표시한다. 또한, 지원 요청처의 데이터란, 예컨대 상담사안의 종류별이나 고객의 성명, 상담원의 성명, 전회 상담원으로부터 다음 상담원으로의 전달사항, 그 외이다. 서비스제공자는 이들 중에서 임의로 1 내지 복수개를 선택하여 지원 요청처의 데이터로서 설정할 수 있다. 또한, 여기에서는 지원 요청처의 데이터를 출력하는 서버는 ACD 서버 (5-4) 로 하였지만, ACD 서버 (5-4) 이외의 서버로 할 수도 있다.

(지원의 승낙/거부 …S5)

상담업무 지원단말기 (17) 는 지원 요청에 대해 지원의 승낙 또는 거부를 행할 수 있다.

예컨대 상담업무 지원단말기 (17) 는 지원 요청을 승낙하는 경우에, 지원자에 의해 화상 (85) 중의 「예」로 표시된 키가 눌러짐로써 지원을 승낙하는 신호를 ACD 서버 (5-4) 에 출력한다. 지원을 승낙하는 신호를 취득한 ACD 서버 (5-4) 는 지원을 승낙한 상담업무 지원단말기 (17) 를 특정하는 데이터 (상담업무 지원단말기 (17) 의 ID 등) 를 공유서버 (5-1) 에 출력한다. 공유서버 (5-1) 는 현재의 공유 애플리케이션의 실행결과인 화상 (즉, 가상화면 (200) 의 화상) 을, 지원을 승낙한 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력한다. 이 때, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 의 고객용 표시부 (7A) 에 표시되어 있는 화상을 제 1 표시부 (17A) 에 표시해야 하는 화상으로서 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력하고, 또한, 상담업무 단말기 (7) 의 상담원용 표시부 (7B) 에 표시되어 있는 화상을 제 2 표시부 (17B) 에 표시해야 하는 화상으로서 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력한다. 이로써, 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 가 현재 표시하고 있는 화상과 동일한 화상을 표시한다. 또한, 상담업무 지원단말기 (17) 는 표시한 화상 (18A) 또는 화상 (18B) 의 확대나 축소 등을 조작할 수 있도록 구성해도 된다. 단, 이 경우, 상담원업무지원단말기 (17) 내부의 도시하지 않은 화상 묘사용 메모리에 전개되어 있는 화상의 크기가 바뀔 뿐 공유 애플리케이션은 실행되지않고, 따라서 공유서버 (5-1) 가 작성하는 가상화면 (200) 의 화상은 변화하지 않고, 상담업무 단말기 (7) 가 표시하는 화상 (8A) 또는 화상 (8B) 도 변화하지 않은다.

상담업무 지원단말기 (17) 는 지원 요청을 거부하는 경우에, 지원자에 의해 화상 (85) 중의 「아니오」로 표시된 키가 눌러짐으로써 지원을 거부하는 신호를 ACD 서버 (5-4) 에 출력한다. 지원을 거부하는 신호를 취득한 ACD 서버 (5-4) 는 지원을 승낙하는 상담업무 지원단말기 (17) 가 발견될 때까지 지원이 가능한 상담업무 지원단말기 (17) 를 검색하여 동일한 공정을 반복한다.

이와 같이 하여 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 로부터의 지원 요청에 대해 지원의 승낙 또는 지원의 거부를 행할 수 있다. 그리고, 지원의 승낙을 행한 경우에, 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 의 조작에 의한 공유 애플리케이션의 실행결과인 화상을 표시할 수 있으므로, 상담업무 지원단말기 (17) 를 조작하는 지원자는 고객과의 상담업무의 내용을 파악할 수 있고, 이로써 상담업무를 지원할 수 있게 된다.

(지원개시 …S6)

지원자에 의해 화상 (85) 중의 「예」로 표시된 키가 눌러진 경우에, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 가 현재 표시하고 있는 화상 (즉, 가상화면 (200) 의 화상) 을 선택된 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력한다. 이로써, 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 가 현재 표시하고 있는 화상과 동일한 화상을 표시한다. 도 17 은 상담업무 단말기 (7) 가 현재 고객용 표시부(7A) 에 표시하고 있는 화상예이다. 또한, 상담업무 단말기 (7) 가 현재 상담원용 표시부 (7B) 에 표시하고 있는 화상예는 도 13 이다. 또한, 도 17 에서 TV 회의화상 (87) 은 상담업무 단말기 (7) 가 표시하는 경우에 지원자의 얼굴화상이 되고, 상담업무 지원단말기 (17) 가 표시하는 경우에 고객 또는 상담원의 얼굴화상이 된다. 상담업무 지원단말기 (17) 는 당초 상태 (즉, 입력제어허가바 (82) 가 눌러지지 않은 상태) 에서는, 공유서버 (5-1) 의 공유 애플리케이션을 조작하는 제어권 (이하, 조작제어권이라고 함) 을 보유하고 있지 않고, 가상화면 (200) 의 화상을 표시하는 것과 접속바 (81) 를 누름으로써 접속을 절단하는 것밖에 할 수 없다. 또한, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 지원단말기 (17) 측으로부터의 조작에 의해 조작제어권이 상담업무 지원단말기 (17) 에 부여되지 않도록 제어하고 있다.

다음으로, 상담원은 상담업무 지원단말기 (17) 에 조작제어권을 부여하기 위해 입력제어허가바 (82) 를 누른다. 이로써, 상담업무 지원단말기 (17) 는 공유 애플리케이션을 조작할 수 있게 된다.

지원자는 상담업무 지원단말기 (17) 에 의해 공유 애플리케이션을 조작함으로써 고객과의 상담업무를 지원한다. 이 때, 지원자에 의한 지원은, 예컨대 채팅 형식이나 TV 회의 형식의 회화, 상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 공유 애플리케이션의 조작 실행 등에 의해 행해진다.

채팅 형식의 회화에 의한 지원은 상담원이 예컨대 도 18 에 나타내는 채팅바 (91) 를 누름으로써 행해진다. 이 때, 공유서버 (5-1) 는 도 19 에 나타내는화상 (즉, 도 18 에 나타내는 화상에 채팅용 윈도우 (93) 가 조합된 화상) 을 작성하고, 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력한다. 이로써, 상담업무 단말기 (7) 는 도 19 에 나타내는 화상을 상담원용 표시부 (7B) 에 표시하는 동시에, 상담업무 지원단말기 (17) 는 도 19 에 나타내는 화상을 제 2 표시부 (17B) 에 표시한다. 이로써, 상담원과 지원자는 채팅 형식에 의한 회화를 할 수 있다. 채팅 형식에 의한 지원은 상담원과 지원자의 회화를 고객에게 비밀로 한 상태에서 행할 수 있으므로, 회화 내용을 고객에게 비밀로 하고자 하는 경우에 바람직하다. 채팅 형식의 회화에 의한 지원은 미리 준비된 사전 데이터를 시용하도록 해도 된다. 이 경우, 예컨대 지원자가 상담업무 지원단말기 (17) 를 조작하여 기록매체 (예컨대, 플로피 (등록상표) 디스크나 CD-ROM 등) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 의 하드디스크장치에 저장된 사전 데이터를 제 2 표시부 (17B) 상에 전개한다. 지원자는 전개된 사전 데이터 중에서 임의로 데이터를 복사하여 채팅화면 (93) 에 부착한다. 이로써, 미리 준비된 사전 데이터를 이용한 지원이 행해진다.

TV 회의 형식의 회화에 의한 지원은 상담원이 예컨대 입력제어허가바 (82) 를 누름으로써 행해진다. 이 때, 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 는 각각이 도시하지 않은 카메라에 의해 화상 (87) 을 촬영한다. 그리고, TV 회의서버 (5-7) 를 통하여 상담업무 단말기 (7) 는 상담업무 지원단말기 (17) 에, 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 에 취득한 화상 (87) 을 출력한다. 이로써, 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 는 도 17에 나타내는 화상을 표시할 수 있다. 또한, 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 는 각각이 도시하지 않은 마이크에 의해 고객이나 상담원, 지원자의 음성을 취득하여 다른쪽에 출력한다. 상담업무 단말기 (7) 나 상담업무 지원단말기 (17) 는 다른쪽으로부터 취득한 음성을 도시하지 않은 스피커에 의해 출력한다. 이로써, 고객과 상담원과 지원자는 TV 회의 형식의 회화를 할 수 있다. 또한, 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 는 화상 (87) 을 공유서버 (5-1) 에 출력하도록 해도 된다. 이 경우, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 지원단말기 (17) 가 촬영한 화상 (87) 을 고객용 표시부 (7A) 의 영역 51 에 삽입한 화상을 상담업무 단말기 (7) 에 출력하고, 상담업무 단말기 (7) 가 촬영한 화상 (87) 을 제 1 표시부 (17A) 의 영역 51 에 삽입한 화상을 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력하게 된다.

상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 공유 애플리케이션의 조작 실행에 의한 지원은, 상담원이 상담업무 단말기 (7) 의, 예컨대 입력제어허가바 (82) 를 누름으로써 행해진다. 상담업무 지원단말기 (17) 는 당초 상태 (즉, 입력제어허가바 (82) 가 눌러지지 않은 상태) 에서는 조작제어권을 보유하고 있지 않지만, 입력제어허가바 (82) 가 눌러짐으로써 조작제어권이 상담업무 지원단말기 (17) 로 옮겨진다. 이로써, 상담업무 지원단말기 (17) 는 공유 애플리케이션을 조작할 수 있게 된다. 또한, 조작제어권은 상담업무 지원단말기 (17) 로 옮겨져 않은 상태에서 제 1 표시부 (17A) 에 표시된 입력제어허가바 (82) 가 눌러져도 상담업무 지원단말기 (17) 로 옮겨지지 않은다.

상담업무 지원단말기 (17) 로부터의 공유 애플리케이션의 조작 실행에 의한 지원은, 예컨대 지원자가 상담업무 지원단말기 (17) 에 의해 공유 애플리케이션에 대해 어떠한 조작을 행하는 것으로 한다. 이 경우, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 지원단말기 (17) 의 조작에 따라 공유 애플리케이션의 실행결과인 화상을 작성하고, 작성된 화상을 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력하고, 상담업무 단말기 (7) 와 상담업무 지원단말기 (17) 에 동일한 화상을 표시시킬 수 있도록 한다. 또한, 예컨대 지원자가 상담업무 지원단말기 (17) 에 의해 인쇄를 실행시키는 조작을 행하는 것으로 한다. 이 경우, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 에 구비되어 있는 프린터를 구동시켜 인쇄를 실행한다.

또한, 조작제어권은 상담원이 다시 상담업무 단말기 (7) 의 고객용 표시부 (7A) 에 표시된 입력제어허가바 (82) 를 누름으로써, 또는 지원자가 상담업무 지원단말기 (17) 의 제 1 표시부 (17A) 에 표시된 입력제어허가바 (82) 를 누름으로써 상담업무 지원단말기 (17) 로부터 상담업무 단말기 (7) 로 되돌아간다.

(지원중단 …S7)

다음으로, 지원을 중단하는 것으로 한다. 이 때, 상담원은 다시 상담업무 단말기 (7) 의 입력제어허가바 (82) 를 누른다. 이 조작에 기초하여 공유서버 (5-1) 는 상담업무 지원단말기 (17) 의 조작제어권을 실효시킨다.

(지원종료 …S8)

다음으로, 지원을 종료하는 것으로 한다. 이 때, 상담원은 다시 도 14 에 나타내는 화상 (8B) 의 접속바 (81) 를 누른다. 그러면, 상담업무 단말기(7) 의 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B) 의 화상은 변화하지 않지만, 상담업무 지원단말기 (17) 의 제 1 표시부 (17A) 와 제 2 표시부 (17B) 의 화면은 초기 상태의 화상 (예컨대, 도 15 에 나타내는 화상) 이 된다.

(고객대응종료 …S9)

다음으로, 고객과의 상담업무를 종료하는 것으로 한다. 이 때, 상담원은 도 13 에 나타내는 고객대응종료바 (79) 를 누른다. 또한, 고객대응종료바 (79) 는 고객과의 대응 종료를 지시하는 메뉴바이다. 또한, 상담업무를 종료하는 조작제어권은 상담업무 지원단말기 (17) 에는 부여되지 않다. 그로 인해, 지원자가 상담업무 지원단말기 (17) 의 고객대응종료바 (79) 를 눌러도 공유서버 (5-1) 는 상담업무의 종료동작을 행하지 않은다.

상담업무 단말기 (7) 의 고객대응종료바 (79) 가 눌러지면, 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7) 에 의해 조작된 공유 애플리케이션을 폐쇄한다. 이 때, 상담업무 단말기 (7) 의 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B) 의 화면은 초기 상태의 화상 (예컨대, 도 9, 도 10 에 나타내는 화상) 이 된다. 또한, 상담업무 지원단말기 (17) 가 접속되어 있으면, 상담업무 지원단말기 (17) 의 제 1 표시부 (17A) 와 제 2 표시부 (17B) 의 화면은 초기 상태의 화상 (예컨대, 도 15 에 나타내는 화상) 이 된다.

이 후, 공유서버 (5-1) 는 고객과의 상담업무을 수행할 때 기록한 조작이력 (예컨대, 상기 기술한 프롬프터 데이터의 형식에 의한 기록 데이터) 을 DB 서버 (5-3) 에 출력하여 DB 서버 (5-3) 에 등록시킨다.

이상 설명한 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 에 의하면, 상담원은 고객의 상담사안에 충분히 대응할 수 없는 경우에, 상담업무 지원단말기 (17) 를 조작하는 지원자로부터 고객의 상담사안에 정확히 대응하는 데이터를 얻을 수 있다. 그로 인해, 지식이나 경험이 적은 상담원이라도 고객의 상담사안에 정확히 대응할 수 있다.

＜화상의 비밀방법＞

그런데, 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B) 에 표시된 화상 중에는, 표시위치가 고객용 표시부 (7A) 와 상담원용 표시부 (7B) 중 어느 한쪽에 한정된 경우가 있다. 예컨대, 기밀성이 높은 데이터 등을 포함하는 화상은 고객에게 비밀로 해야 한다. 그래서, 기밀성이 높은 데이터 등을 포함하는 화상을 고객에게 비밀로 한 상태에서 상담원에게 제시하는 방법을 이하에 설명한다. 또한, 이하, 기밀성이 높은 데이터 등을 포함하는 화상을 비밀화상이라고 한다. 비밀화상을 비밀로 하기 위해서는 화면의 배치와 화상의 표시위치를 연구할 필요가 있다. 이하, 도 20 을 사용하여 화면의 배치를 설명하고, 도 21 을 사용하여 화상의 표시위치를 설명한다. 도 20 은 화면의 배치예를 나타내는 도면이고, 도 21 은 공유서버의 제어예를 나타내는 플로우차트이다.

(화면의 배치)

본 발명에 관련되는 상담업무ㆍ지원시스템 (1) 은 도 20 에 나타내는 바와 같이 화면이 배치되어 있다. 즉, 상담업무 단말기 (7) 는 고객용 표시부 (7A) 가 고객측과 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되고, 상담원용 표시부 (7B)가 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되어 있다. 또한, 상담업무 지원단말기 (17) 는 제 1 표시부 (17A) 와 제 2 표시부 (17B) 가 모두 지원자측으로부터 확인할 수 있도록 배치되어 있다.

공유서버 (5-1) 가 작성한 가상화면 (200) 의 화상은 고객용 화상 (즉, 고객에게 확인시키기 위한 화상) 과 상담원용 화상 (즉, 고객에게 비밀로 한 상태에서 상담원에게 확인시키기 위한 화상으로 비밀화상을 포함하는 화상) 이 포함된다. 예컨대, 도 7 에 나타내는 예에서는 점선으로부터 좌측 영역의 화상 (201A) 이 고객용 화상이며, 점선으로부터 우측 영역의 화상 (201B) 이 상담원 화상이다. 공유서버 (5-1) 는 가상화면 (200) 의 화상을 상담업무 단말기 (7) 또는 상담업무 지원단말기 (17) 에 출력한다.

상담업무 단말기 (7) 는 공유서버 (5-1) 로부터 가상화면 (200) 의 화상을 취득하면, 화상 (201A) 과 화상 (201B) 으로 분할한다. 그리고, 화상 (201A) 을 고객용 화상 (8A) 으로서 고객용 표시부 (7A) 에 표시하고, 화상 (201B) 을 상담원용 화상 (8B) 으로서 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다. 상기 기술한 바와 같이 고객용 표시부 (7A) 는 고객측과 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되고, 상담원용 표시부 (7B) 는 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되어 있다. 따라서, 상담원은 고객의 상담사안에 적합한 데이터를 고객에게 보이면서, 또한, 비밀화상을 참조하면서 상담업무를 수행할 수 있다.

한편, 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 와 동일하게 2 개의 표시부 (즉, 제 1 표시부 (17A) 와 제 2 표시부 (17B)) 를 구비한다. 상담업무 지원단말기 (17) 는 공유서버 (5-1) 로부터 가상화면 (200) 의 화상을 취득하면, 상담업무 단말기 (7) 와 동일하게 화상 (201A) 과 화상 (201B) 으로 분할한다. 그리고, 화상 (201A) 을 고객용 화상 (18A) 으로서 제 1 표시부 (17A) 에 표시하고, 화상 (201B) 을 상담원용 화상 (8B) 으로서 상담원용 표시부 (7B) 에 표시한다. 이와 같이 하여 상담업무 지원단말기 (17) 는 상담업무 단말기 (7) 와 동일한 화상 (또는 그 화상을 일부에 포함하는 화상) 을 표시할 수 있다. 따라서, 지원자는 상담원이 어떤 화상을 보고 있고, 고객과 어떤 회화를 하고 있는지를 바로 파악할 수 있어 정확히 지원할 수 있다.

(화상의 표시위치)

비밀화상은 표시위치를 한정하는 데이터 (이하, 표시위치 한정 데이터라고 함) 가 대응되어 있다. 표시위치 한정 데이터는, 예컨대 본부 부문 (31) 에 있는 인물에 의해 화상 또는 화상에 포함되는 데이터에 한정을 가해야 하는지의 여부가 판단되고, 한정을 가해야 하는 것으로 판단된 경우에 그 화상 또는 데이터와 대응되어 서버 (예컨대 공유서버 (5-1) 나 DB 서버 (5-3), 콘텐츠서버 (5-5), 채널서버 (5-6) 등) 에 등록된다. 공유서버 (5-1) 는 표시위치 한정 데이터와 대응된 화상 또는 데이터가 있는 경우에, 그 화상 또는 데이터를 포함하는 화상의 표시위치를 예컨대 고객용 표시부 (7A) 에 옮길 수 없도록 표시위치를 한정한다.

이하, 도 21 을 이용하여 공유서버 (5-1) 의 동작을 상세하게 기술한다.

도 21 에 나타내는 바와 같이 우선 공유서버 (5-1) 는 상담업무 단말기 (7)로부터의 조작에 기초하여 공유 애플리케이션을 기동시켜 그 실행결과인 화상을 작성한다 (S11). 공유서버 (5-1) 는 S11 에서 작성된 화상이 고객에게 제시 가능한지의 여부를 판단한다 (S12). 즉, S11 에서 작성된 화상 또는 그 화상 중에 포함되는 데이터가 표시위치 한정 데이터와 대응되어 있는지의 여부를 판단한다. 공유서버 (5-1) 는 화상이 제시 가능하다고 판단된 경우 (즉, 화상 또는 그 화상 중에 포함되는 데이터가 표시위치 한정 데이터와 대응되어 있지 않은 경우) 에, 화상의 고객용 표시부 (7A) 로의 표시를 가능하게 한다 (S13). 또한, 공유서버 (5-1) 는 화상이 제시 불가능하다고 판단된 경우 (즉, 화상 또는 그 화상 중에 포함되는 데이터가 표시위치 한정 데이터와 대응되어 있는 경우) 에, 화상의 고객용 표시부 (7A) 로의 표시를 불가능하게 하고, 화상의 표시를 상담원용 표시부 (7B) 내로 한정한다 (S14).

이와 같이 하여 공유서버 (5-1) 는 화상의 표시위치를 결정할 수 있고, 예컨대 기밀성이 높은 데이터 등을 포함하는 화상을 고객에게 비밀로 한 상태에서 상담원에게 제시할 수 있다.

또한, 화상의 표시위치의 한정이나 그 해제는 상담업무 단말기 (7) 를 조작함으로써 임의로 행할 수 있도록 해도 된다. 이 경우, 예컨대 상담원이 도시하지 않은 포인팅디바이스에 의해 표시위치의 한정이나 해제를 행하는 화상을 특정하고, 도 7, 도 10 에 나타내는 설정바 (90) 를 눌러 표시위치의 한정이나 해제를 행하는 조작을 실행함으로써 행할 수 있다.

＜부가설명＞

본 발명은 상기 실시형태에 한정되지 않으며, 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양한 응용 및 변형이 고려될 수 있다.

예컨대, 본 발명에 관련되는 상담업무ㆍ지원시스템은 금융기관에 한정되지 않고 교통기관이나 유통기관 등에서의 고객과의 상담업무에도 이용할 수 있다.

또한, 상담업무 단말기는 종래기술에서 개시된 일본 공개특허공보 2001-112595에 개시된 형상의 창구장치여도 된다. 또한, 상담업무 단말기는 상담업무기능을 탑재시키는 계약장치나 자동거래장치 (ATM), 티켓판매나 음악 전송, 그 외의 기능을 보유하는 거래장치 등의 형태여도 된다.

또한, 상담업무 단말기 (7) 의 표시부는 2 개보다 많게 구성할 수도 있다. 이 경우, 상담업무 지원단말기 (17) 의 표시부도 상담업무 단말기 (7) 의 표시부 수에 맞추는 것이 바람직하다.

또한, 상담업무 지원단말기 (17) 의 표시부는 복수개의 화면을 하나로 통합시킬 수도 있다.

이상 설명한 본 발명은 원활한 상담업무의 수행을 상시 가능하게 한다는 효과를 갖는다.

Claims (10)

1. 고객측과 서비스제공자측의 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며, 고객에게 제시하는 화면을 표시하는 고객용 표시수단, 및 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며, 고객에게 비밀로 하는 화면을 표시하는 상담원용 표시수단을 구비하고, 고객과 상담원이 대면가능한 접객 대화형으로 구성되고, 고객과 상담원이 대화하면서, 고객의 상담사안에 적합한 화면을 상기 고객용 표시수단에 표시함으로써 고객과의 상담업무를 수행하는 상담업무 단말기, 및

   고객과의 상담업무를 보조하는 데이터를 출력함으로써 고객과의 상담업무를 지원하는 상담업무 지원단말기를 갖는 것을 특징으로 하는 상담업무ㆍ지원시스템.
2. 제 1 항에 있어서,

   통신망을 통하여 상기 상담업무 단말기 및 상기 상담업무 지원단말기와 접속하고, 상기 상담업무 단말기와 상기 상담업무 지원단말기를 모두 조작할 수 있는 애플리케이션을 저장하고, 상기 상담업무 단말기 또는 상기 상담업무 지원단말기에 의한 조작에 기초하여 애플리케이션을 실행하는 서버를 더 갖고,

   상기 상담업무 단말기와 상기 상담업무 지원단말기는 상기 서버가 애플리케이션을 실행한 결과인 화면을 상기 서버로부터 취득하여 표시하는 것을 특징으로 하는 상담업무ㆍ지원시스템.
3. 고객측과 서비스제공자측의 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며, 고객에게 제시하는 화면을 표시하는 고객용 표시수단, 및 고객측으로부터 확인할 수 없고 상담원측으로부터 확인할 수 있도록 배치되며, 고객에게 비밀로 하는 화면을 표시하는 상담원용 표시수단을 구비하고,

   고객과 상담원이 대면가능한 접객 대화형으로 구성되고, 고객과 상담원이 대화하면서, 고객의 상담사안에 적합한 화면을 상기 고객용 표시수단에 표시함과 동시에, 고객과의 상담업무를 지원하는 상담업무 지원단말기가 출력한 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터를 상기 상담원용 표시수단에 표시할 수 있는 것을 특징으로 하는 상담업무 단말기.
4. 제 3 항에 있어서,

   상기 고객과의 상담업무를 보조하는 데이터는 문자 데이터이고, 채팅 형식에 의해, 상기 상담업무 지원단말기와 송수신되어 상기 상담원용 표시수단에 표시되는 것을 특징으로 하는 상담업무 단말기.
5. 제 3 항에 있어서,

   특정 데이터를 표시하는 영역의 표시위치를, 상기 고객에게 비밀로 하는 화면 내에 한정할 수 있는 것을 특징으로 하는 상담업무 단말기.
6. 고객과의 상담업무를 수행하는 상담업무 단말기를 조작할 수 있는 애플리케이션을 저장하고, 상기 상담업무 단말기에 의한 조작에 기초하여 애플리케이션을 실행하여, 그 실행결과인 화면을 작성하고, 상기 상담업무 단말기에 출력하는 것을 특징으로 하는 서버.
7. 제 6 항에 있어서,

   고객에게 제시하는 화면과 고객에게 비밀로 하는 화면으로 분할하여 상기 상담업무 단말기에 작성한 화면을 출력하는 것을 특징으로 하는 서버.
8. 제 7 항에 있어서,

   특정 데이터를 표시하는 영역의 표시위치를, 상기 고객에게 비밀로 하는 화면 내에 한정할 수 있는 것을 특징으로 하는 서버.
9. 컴퓨터에 의해, 제 3 항 내지 제 5 항 중 어느 한 항에 기재된 상담업무 단말기를 실현하기 위한 프로그램.
10. 컴퓨터에 의해, 제 6 항 내지 제 8 항 중 어느 한 항에 기재된 서버를 실현하기 위한 프로그램.