KR101770728B1 - System and method for researching consulting service satisfaction - Google Patents

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KR101770728B1
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Abstract

The present invention relates to a counselling satisfaction survey system and a method thereof. The counselling satisfaction survey system comprises: a communication part providing a communication channel between a terminal of a customer and a terminal of a counselor so that the customer can talk to the counselor over a telephone; and a contact server transmitting questionnaire information including questionnaire on satisfaction of the telephone counselling to the terminal of the customer after finishing the counseling with the consultant and receiving response information on the questionnaire information from the terminal of the customer.

Description

상담 만족도 조사 시스템 및 방법{System and method for researching consulting service satisfaction}[0001] SYSTEM AND METHOD FOR RESEARCHING CONSULTING SERVICE [0002]

본 발명은 상담 만족도 조사 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객과 상담원의 전화 통화가 종료되면, 고객의 단말기에 만족도 관련 설문 정보를 전송하고, 설문 정보에 대한 응답정보를 고객으로부터 수신하는 상담 만족도 조사 시스템 및 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a system and method for surveying a consulting satisfaction, and more particularly, to a system and a method for surveying a consulting satisfaction, and more particularly, And a system and method for surveying the satisfaction of a consulting satisfaction.

현재 제품이나 서비스를 제공하는 기업이나 사업장에서는 고객이 전화를 통해 특정 제품이나 서비스에 대한 문의, 서비스 등록/제품 구매, 신고, 상담원과의 통화(음성통화, 화상통화), 채팅 등을 할 수 있도록 하는 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 구축하고 있다. 이하 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 총칭하여 비대면 상담 시스템이라 한다. Companies or businesses that offer products or services now allow customers to make phone calls to specific products or services, register services / purchase products, report calls, speak with agents (voice calls, video calls), chat A contact center, and a telemarketing system. Hereinafter, contact center and telemarketing system are collectively referred to as non-face-to-face consulting system.

이러한 비대면 상담 시스템은 전화 접속한 고객에게 ARS(Automatic Response System: 자동응답시스템) 또는 IVR(Interactive Voice Response) 등을 이용한 음성안내, IMR(Interactive Message Response)를 통한 문자안내 중 하나의 매체를 이용하여 안내 서비스를 제공하고, 이용 안내 및 고객 요청을 접수하고 있으며, 특히 고객 요구시 상담원과의 전화 연결을 통해 상담원과의 전화 상담을 할 수 있게 한다. This non-face-to-face counseling system uses one medium such as voice guidance using ARS (Automatic Response System) or IVR (Interactive Voice Response) and text guidance via IMR (Interactive Message Response) Provides guidance service, accepts user guidance and customer request, and enables telephone consultation with agent through telephone connection with agent in case of customer request.

이때, 종래에는 전화 상담에 대한 고객의 만족도 평가는 별도의 조사자가 고객에게 평가질문을 하거나 수작업에 의해 이를 일일이 집계하여 전체적인 만족도를 평가하고, 분석결과를 활용하여 서비스를 개선하는 방식으로 이루어져 왔다. 그러나 이러한 방법은 조사비용이 과다하게 소모되고, 평가결과를 집계하는데 시간의 경과가 있어서 고객에 대한 신속한 지원이 어렵다는 단점이 있다. At this time, conventionally, the customer satisfaction evaluation for the telephone consultation has been made by a method in which a separate investigator evaluates the overall satisfaction of the customer by asking evaluation questions or manually collecting the evaluation questions, and using the analysis results to improve the service. However, this method has a disadvantage in that it is difficult to promptly support the customer because the research cost is excessively consumed and the evaluation result is accumulated over time.

공개특허공보 제10-2014-0025020호: 이동통신 단말기를 이용한 설문 조사 시스템 및 그 방법.Open Patent Publication No. 10-2014-0025020: Survey system and method using mobile communication terminal.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 개선하기 위해 창안된 것으로서, 고객과 상담원의 전화 통화가 종료되면, 고객의 단말기에 만족도 관련 설문 정보를 전송하고, 설문 정보에 대한 응답정보를 고객으로부터 수신할 수 있는 상담 만족도 조사 시스템 및 그 방법을 제공하는데 그 목적이 있다. Disclosure of Invention Technical Problem [8] Accordingly, the present invention has been made keeping in mind the above problems occurring in the prior art, and it is an object of the present invention to provide a method and apparatus for transmitting survey information related to satisfaction, The present invention provides a system and method for surveying the satisfaction of a consulting satisfaction.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템은 고객이 상담원과 전화상담할 수 있도록 상기 고객의 단말기와 상기 상담원의 단말기 간에 통화채널을 제공하는 통신부와, 상기 상담원과의 상담이 종료된 다음, 상기 고객의 단말기에 전화 상담에 대한 만족도 관련 설문이 포함된 설문 정보를 전송하고, 상기 고객의 단말기로부터 상기 설문 정보에 대한 응답 정보를 수신하는 컨택 서버를 포함한다. In order to accomplish the above object, the present invention provides a system for providing a communication service between a terminal of a customer and a terminal of a client so that a customer can consult a consultant by telephone, Next, a contact server transmits questionnaire information including a questionnaire on satisfaction of a telephone consultation to the customer's terminal, and receives response information on the questionnaire information from the customer's terminal.

상기 컨택 서버는 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service) 또는 푸쉬 메세지의 형식으로 상기 고객의 단말기에 전송한다.The contact server transmits the questionnaire information to the customer's terminal in the form of SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Message Service), or Push Message.

상기 고객의 단말기는 고객이 수신 받기를 원하는 형태(문자메세지 또는 푸쉬 메세지)로 상기 컨택 서버로부터 수신된 상기 설문 정보를 열람하고, 상기 고객이 상기 설문 정보에 대한 응답 정보를 입력시 상기 응답 정보를 상기 컨택 서버로 전송할 수 있고, 상기 컨택 서버는 상기 설문 정보와 함께 상기 설문정보에 관련된 알람정보를 상기 설문 애플리케이션에 대한 푸쉬 메시지의 형식으로 상기 고객의 단말기로 전송할 수도 있다. The customer's terminal reads the questionnaire information received from the contact server in a form that the customer desires to receive (a text message or a push message), and when the customer inputs the response information to the questionnaire information, The contact server may transmit alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information to the customer's terminal in the form of a push message for the questionnaire application.

상기 통신부는 상기 상담원과 통화한 상기 고객의 고객정보 및 통화 내역이 저장되는 저장 공간을 구비하고, 상기 컨택 서버는 상기 통화 내역 메모리에 저장된 상기 고객정보 및 통화 내역을 상기 통신부로부터 제공받아 상기 고객정보에 따라 상기 고객의 단말기에 상기 설문 정보를 전송한다. Wherein the communication unit has a storage space for storing customer information and call history of the customer who has made a phone call with the agent, and the contact server receives the customer information and call history stored in the call detail memory from the communication unit, And transmits the questionnaire information to the customer's terminal.

상기 통신부는 전화교환기, IP-PBX(Internet Protocol Private Branch eXchange), 레거시(legacy) 교환기 중 어느 하나이고, 상기 컨택 서버는 상기 통신부에 연동하여 자동으로 상기 통신부로부터 상기 상담원이 통화한 고객의 고객정보를 제공받아 수집한다. Wherein the communication unit is any one of a telephone exchange, an IP-PBX (Internet Protocol Private Branch Exchange), and a legacy exchange, and the contact server automatically transmits, to the communication unit, .

상기 컨택 서버는 상기 통신부로부터 단위시간별 통화내역정보를 제공받아 상기 설문 정보의 전송대상이 되는 상기 고객의 리스트를 추출하는 것이 바람직하다. The contact server may receive the call history information per unit time from the communication unit and extract the list of customers to which the questionnaire information is to be transmitted.

본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템은 상기 상담원이 수동모드 또는 자동모드 중 어느 한 모드를 선택할 수 있는 모드 선택패널과, 상기 상담자가 상기 컨택 서버에 상기 설문정보에 대한 전송신호를 입력할 수 있는 신호 입력패널이 마련된 입력부를 더 구비하고, 상기 컨택 서버는 상기 모드 선택부를 통해 상기 자동모드가 선택될 경우, 상기 고객과 상담원의 통화가 종료되면 자동으로 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송하고, 상기 모드 선택부를 통해 상기 수동모드가 선택될 경우, 상기 신호 입력패널을 통해 상기 전송신호가 입력시에만, 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송하는 것이 바람직하다. The consultation satisfaction survey system according to the present invention may include a mode selection panel in which the counselor can select either a manual mode or an automatic mode, Wherein when the automatic mode is selected through the mode selection unit, the contact server automatically transmits the questionnaire to the customer's terminal, which is called by the agent when the call between the customer and the agent is terminated, When the passive mode is selected through the mode selection unit, only when the transmission signal is inputted through the signal input panel, it is preferable that the questionnaire information is transmitted to the terminal of the customer which the agent has talked with Do.

상기 입력부는 상기 상담자가 상기 고객의 단말기로 전달되는 상기 설문 정보의 전송형식을 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식 또는 푸시 메시지 형식 중 어느 한 형식을 선택할 수 있는 형식 선택패널을 더 구비하고, 상기 컨택 서버는 상기 형식 선택패널을 통해 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식이 선택될 경우, 상기 고객의 단말기로 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식으로 전송하고, 상기 형식 선택패널을 통해 푸시 메시지 형식이 선택될 경우, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기로 전송한다.  Wherein the input unit is configured to transmit the questionnaire information transmission format of the questionnaire to the customer's terminal through one of an SMS (Short Message Service) format or a LMS-Long Message Service Wherein the contact server further comprises a format selection panel for selecting an SMS (Short Message Service) format or an LMS-Long Message Service When the push message format is selected through the format selection panel, the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal in the form of SMS (Short Message Service), LMS-Long Message Service (LMS) The alarm information related to the questionnaire information is transmitted to the customer in the form of a push message for the questionnaire application installed in the terminal of the customer, Lt; / RTI >

상기 컨택서버로부터 상기 고객의 단말기로 전송된 SMS 형식의 메시지에는 상기 고객이 상기 컨택 서버에 상기 응답정보를 입력할 수 있도록 상기 컨택서버에 접속하기 위한 URL(Uniform resource locator)이 포함된다. The SMS type message transmitted from the contact server to the customer terminal includes a URL (Uniform Resource Locator) for accessing the contact server so that the customer can input the response information to the contact server.

한편, 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 방법은 고객과 상담원의 전화 상담의 완료를 확인하는 완료 확인 단계와, 상기 완료 확인 단계를 통해 상기 전화 상담의 완료가 확인되면, 컨택서버가 상기 고객의 단말기에 전화 상담에 대한 만족도 관련 설문이 포함된 설문정보를 전송하는 전송단계와, 상기 전송단계를 통해 전송된 상기 설문정보에 대한 응답정보를 상기 컨택서버가 상기 고객의 단말기로부터 수신하는 수신단계를 포함한다. Meanwhile, the consultation satisfaction survey method according to the present invention includes: a completion confirmation step of confirming completion of a telephone consultation of a customer and an agent; and a confirmation step of confirming completion of the telephone consultation through the completion confirmation step, A step of transmitting the questionnaire information including a questionnaire related to the degree of satisfaction with the telephone consultation and a step of receiving response information on the questionnaire information transmitted through the transmitting step from the contact terminal of the customer terminal .

상기 전송단계에서, 상기 컨택 서버는 상기 고객의 단말기와 상담원의 단말기 사이에 통화채널을 제공하는 통신부에 저장된 상기 고객의 정보를 제공받아 상기 고객정보에 따라 상기 고객의 단말기에 상기 설문 정보를 전송한다. In the transmitting step, the contact server receives the customer information stored in a communication unit for providing a communication channel between the customer terminal and the agent terminal, and transmits the questionnaire information to the customer terminal according to the customer information .

한편, 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 방법은 상기 전송단계 이전에, 상기 상담원이 상기 컨택서버의 작동 상태를 자동모드 또는 수동모드 중 어느 한 모드를 선택하는 모드 선택단계와, 상기 모드 선택단계에서 상기 수동모드를 선택시 상기 상담원이 상기 고객의 단말기로의 상기 설문정보의 전송 여부를 선택하는 전송 선택단계를 더 포함하고, 상기 전송단계는 상기 모드 선택단계에서 상기 자동모드가 선택될 경우, 자동으로 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송하고, 상기 모드 선택단계에서 수동모드가 선택될 경우, 상기 전송 선택단계에서 상기 설문정보의 전송이 선택 시에만 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송한다. Meanwhile, the consultation satisfaction survey method according to the present invention may further comprise: a mode selection step in which the agent selects either the automatic mode or the manual mode as the operation state of the contact server before the transmission step; Further comprising a transmission selection step of, when the manual mode is selected, the agent selecting whether or not to transmit the questionnaire information to the customer's terminal, wherein the transmission step is automatically performed when the automatic mode is selected in the mode selection step Wherein when the passive mode is selected in the mode selection step, only when the transmission of the questionnaire information is selected in the transmission selection step, the questionnaire information is transmitted to the customer terminal, And transmits information.

또한, 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 방법은 상기 전송단계 이전에, 상기 상담사가 상기 고객의 단말기로 전달되는 상기 설문 정보의 전송형식을 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식 또는 푸시 메시지 형식 중 어느 한 형식을 선택하는 형식 선택단계를 더 포함하고, 상기 전송단계에서, 상기 컨택서버는 상기 형식 선택단계를 통해 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식이 선택될 경우, 상기 고객의 단말기로 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식으로 전송하고, 상기 형식 선택단계를 통해 푸시 메시지 형식이 선택될 경우, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기로 전송한다. The consultation satisfaction survey method according to the present invention is characterized in that, before the transmission step, the consultant transmits a transmission format of the questionnaire information transmitted to the customer's terminal to a SMS (Short Message Service) The method of claim 1, further comprising a format selection step of selecting a format of a Short Message Service (SMS) message or a Push Message format, When the multimedia message service and the LMS-long message service are selected, the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal in the form of an SMS (Short Message Service) message or an LMS-Long Message Service And when a push message format is selected through the format selection step, alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal The push message type for the installed application questionnaire and transmits it to the terminal of the customer.

상기 전송단계에서, 상기 컨택서버로부터 상기 고객의 단말기로 전송된 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식의 메시지에는 상기 고객이 상기 컨택 서버에 상기 응답정보를 입력할 수 있도록 상기 컨택서버에 접속하기 위한 URL(Uniform resource locator)이 포함된다. In the transmitting step, a message of an SMS (Short Message Service) format message sent from the contact server to the customer's terminal may include a response to the contact server in response to the LMS-Long Message Service And a URL (Uniform Resource Locator) for accessing the contact server so that information can be input.

본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템 및 그 방법은 고객과 상담원의 전화 통화가 종료되면, 고객의 단말기에 만족도 관련 설문 정보를 전송하고, 설문 정보에 대한 응답정보를 고객으로부터 수신할 수 있으므로 만족도 조사시 별도의 조사자가 요구되지 않고, 만족도 조사에 소요되는 시간 및 비용을 절감할 수 있는 장점이 있다. According to the present invention, the system and method for surveying the satisfaction of a customer can send satisfaction survey information to the customer's terminal and receive response information from the customer when the customer and the agent call ends, There is an advantage that the time and cost required for the satisfaction survey can be reduced without requiring a separate investigator.

도 1은 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템에 대한 개념도이고,
도 2는 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 방법에 대한 순서도이다. 1 is a conceptual diagram of a consultation satisfaction survey system according to the present invention,
2 is a flowchart of a consultation satisfaction survey method according to the present invention.

이하, 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 상담 만족도 조사 시스템 및 그 방법에 대해 상세히 설명한다. 본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 형태를 가질 수 있는 바, 특정 실시 예들을 도면에 예시하고 본문에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 개시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 각 도면을 설명하면서 유사한 참조부호를 유사한 구성요소에 대해 사용하였다. 첨부된 도면에 있어서, 구조물들의 치수는 본 발명의 명확성을 기하기 위하여 실제보다 확대하여 도시한 것이다. Best Mode for Carrying Out the Invention Hereinafter, a consultation satisfaction survey system and method according to an embodiment of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. The present invention is capable of various modifications and various forms, and specific embodiments are illustrated in the drawings and described in detail in the text. It is to be understood, however, that the invention is not intended to be limited to the particular forms disclosed, but on the contrary, is intended to cover all modifications, equivalents, and alternatives falling within the spirit and scope of the invention. Like reference numerals are used for like elements in describing each drawing. In the accompanying drawings, the dimensions of the structures are enlarged to illustrate the present invention in order to clarify the present invention.

제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로만 사용된다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다. The terms first, second, etc. may be used to describe various components, but the components should not be limited by the terms. The terms are used only for the purpose of distinguishing one component from another. For example, without departing from the scope of the present invention, the first component may be referred to as a second component, and similarly, the second component may also be referred to as a first component.

본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.The terminology used in this application is used only to describe a specific embodiment and is not intended to limit the invention. The singular expressions include plural expressions unless the context clearly dictates otherwise. In this application, the terms "comprises", "having", and the like are used to specify that a feature, a number, a step, an operation, an element, a part or a combination thereof is described in the specification, But do not preclude the presence or addition of one or more other features, integers, steps, operations, components, parts, or combinations thereof.

다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.Unless defined otherwise, all terms used herein, including technical or scientific terms, have the same meaning as commonly understood by one of ordinary skill in the art to which this invention belongs. Terms such as those defined in commonly used dictionaries are to be interpreted as having a meaning consistent with the contextual meaning of the related art and are to be interpreted as either ideal or overly formal in the sense of the present application Do not.

도 1에는 본 발명의 실시 예에 따른 상담 만족도 조사 시스템(100)에 대한 도면이 도시되어 있다. FIG. 1 shows a diagram of a consultation satisfaction survey system 100 according to an embodiment of the present invention.

도면을 참조하면, 상담 만족도 조사 시스템(100)은 고객이 상담원과 전화상담할 수 있도록 상기 고객의 단말기(11)와 상기 상담원의 단말기(12) 간에 통화채널을 제공하는 통신부(110)와, 상기 상담원과의 상담이 종료된 다음, 상기 고객의 단말기(11)에 전화 상담에 대한 만족도 관련 설문이 포함된 설문 정보를 전송하고, 상기 고객의 단말기(11)로부터 상기 설문 정보에 대한 응답 정보를 수신하는 컨택 서버(120)와, 상기 컨택 서버(120)의 작동 설정을 상담원이 입력할 수 있도록 입력부(130)를 구비한다. 이때, 고객 및 상담원의 단말기(11,12)는 유선 전화, 무선 전화, 휴대폰 또는 스마트 폰 등이 적용된다. 한편, 고객의 단말기(11)가 스마트폰인 경우, 상기 컨택 서버(120)로부터 수신된 상기 설문 정보를 열람하고, 상기 고객이 상기 설문 정보에 대한 응답 정보를 입력시 상기 응답 정보를 상기 컨택 서버(120)로 전송할 수 있는 설문 애플리케이션이 설치되어 있는 것이 바람직하다. Referring to the drawings, the consultation satisfaction survey system 100 includes a communication unit 110 for providing a communication channel between the customer's terminal 11 and the agent's terminal 12 so that a customer can consult a consultant by telephone, After the consultation with the counselor is completed, the questionnaire information including the questionnaire related to the satisfaction of the telephone consultation is transmitted to the customer terminal 11, and the response information of the questionnaire information is received from the customer's terminal 11 And an input unit 130 so that an agent can input operational settings of the contact server 120. [ At this time, the terminals 11 and 12 of the customer and the agent are applied to a landline telephone, a wireless telephone, a mobile phone, a smart phone, or the like. On the other hand, when the customer's terminal 11 is a smart phone, the inquiry information received from the contact server 120 is browsed, and when the customer inputs the response information to the questionnaire information, A questionnaire application which can transmit the questionnaire application to the server 120 is preferably provided.

통신부(110)는 고객과 상담원 사이에 통화채널을 마련할 수 있도록 상기 고객들의 단말기와 상담원의 단말기(12)를 연결하여 통신망을 형성하는 것으로서, 전화 교환기, IP-PBX(IP-Private Branch Exchange), 레거시(legacy) 교환기 등이 적용된다. 이때, 통신부(110)는 상담원과 통화한 고객의 고객정보가 저장되는 통화내역 메모리(미도시)를 구비한다. 상기 고객정보에는 상기 고객의 전화번호, 통화시간, 고객의 단말기(11) 종류 정보 등이 포함된다. The communication unit 110 forms a communication network by connecting the terminal of the customer and the terminal 12 of the agent so as to establish a communication channel between the customer and the agent. The communication unit 110 includes a telephone exchange, an IP-Private Branch Exchange (IP-PBX) , A legacy exchanger, and the like are applied. At this time, the communication unit 110 includes a call detail memory (not shown) in which customer information of a customer who has made a call with an agent is stored. The customer information includes the telephone number of the customer, the call duration, the type information of the customer terminal 11, and the like.

입력부(130)는 유무선 통신망을 통해 상기 컨택 서버(120)에 연결되는 것으로서, 상담원이 입력할 수 있도록 모드 선택패널(131), 신호 입력패널(132) 및 형식 선택패널(133)이 포함된다. The input unit 130 is connected to the contact server 120 via a wired / wireless communication network. The input unit 130 includes a mode selection panel 131, a signal input panel 132, and a format selection panel 133 so that an agent can input the input.

상기 모드 선택패널(131)은 컨택 서버(120)의 작동 상태를 자동 또는 수동으로 설정할 수 있는 것으로서, 상담원이 수동모드 또는 자동모드 중 어느 한 모드를 선택할 수 있도록 설정버튼이 마련되어 있다. 상담원은 고객과의 전화 통화 전이나 전화 통화 후에 상기 모드 선택패널(131)을 통해 수동모드 또는 자동모드를 선택할 수 있다. The mode selection panel 131 can automatically or manually set the operation state of the contact server 120. A setting button is provided so that the agent can select either the manual mode or the automatic mode. The agent can select the manual mode or the automatic mode through the mode selection panel 131 before or after the telephone call with the customer.

신호 입력패널(132)은 상기 상담자가 상기 컨택 서버(120)에 상기 설문정보에 대한 전송신호를 입력할 수 있는 입력버튼이 마련되어 있다. 이때, 상담원은 모드 선택패널(131)에서 자동모드를 선택할 경우에 신호 입력패널(132)을 통한 전송신호의 입력이 요구되지 않으나, 모드 선택패널(131)에서 수동모드를 선택할 경우, 고객과의 통화 종료 후 상담원은 상기 신호 입력패널(132)을 통해 설문정보를 전송 여부에 따라 상기 신호 입력패널(132)을 조작한다. The signal input panel 132 is provided with an input button for the counselor to input a transmission signal for the questionnaire information to the contact server 120. [ At this time, when the automatic mode is selected in the mode selection panel 131, the agent is not required to input the transmission signal through the signal input panel 132. However, when the manual mode is selected in the mode selection panel 131, After the call is terminated, the agent operates the signal input panel 132 according to whether or not the questionnaire information is transmitted through the signal input panel 132.

형식 선택패널(133)은 상기 상담자가 상기 고객의 단말기(11)로 전달되는 상기 설문 정보의 전송형식을 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식 또는 푸시 메시지 형식 중 어느 한 형식을 선택할 수 있도록 형식 설정 버튼들이 마련되어 있다. The form selection panel 133 may be configured to send the questionnaire information transmission format of the questionnaire to the customer's terminal 11 in the form of an SMS (Short Message Service) or an LMS-Long Message Service (MMS) The format setting buttons are provided so that one of the push message formats can be selected.

컨택 서버(120)는 상기 모드 선택부를 통해 상기 자동모드가 선택될 경우, 상기 고객과 상담원의 통화가 종료되면 자동으로 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문정보를 전송한다. When the automatic mode is selected through the mode selection unit, the contact server 120 automatically transmits the questionnaire information to the customer's terminal 11, which the agent has talked to, when the call between the customer and the agent ends.

컨택 서버(120)는 상기 통화 내역 메모리에 저장된 상기 고객정보 또는 통화 내역 정보를 상기 통신부(110)로부터 제공받아 상기 고객정보에 따라 상기 고객의 단말기(11)에 상기 설문 정보를 전송한다. 컨택 서버(120)는 통신부(110)에 의해 형성된 통신망을 이용하거나 인터넷과 같은 무선 통신망을 이용할 수 있다. The contact server 120 receives the customer information or call history information stored in the call history memory from the communication unit 110 and transmits the questionnaire information to the customer terminal 11 according to the customer information. The contact server 120 may use a communication network formed by the communication unit 110 or a wireless communication network such as the Internet.

상기 컨택 서버(120)는 상기 통신부(110)에 연동하여 자동으로 상기 통신부(110)로부터 상기 상담원이 통화한 고객의 고객정보 또는 통화 내역 정보를 제공받아 수집하고, 수집된 상기 고객정보 또는 통화 내역 정보를 토대로 상기 고객의 단말기(11)에 상기 설문정보를 전송한다. 상기 컨택 서버(120)는 상기 고객 정보 를 데이터 베이스화하여 저장메모리(미도시)에 저장한다. The contact server 120 receives and collects customer information or call detail information of the customer who is called by the agent from the communication unit 110 automatically in conjunction with the communication unit 110 and collects the collected customer information or call history And transmits the questionnaire information to the customer's terminal (11) based on the information. The contact server 120 stores the customer information in a storage memory (not shown) as a database.

이때, 컨택 서버(120)는 상기 통신부(110)로부터 단위시간별 통화내역정보를 제공받아 상기 설문 정보의 전송대상이 되는 상기 고객의 리스트를 추출하여 저장한다. 상기 컨택 서버(120)는 저장된 고객의 리스트를 토대로 고객의 단말기로 설문정보를 전송한다. At this time, the contact server 120 receives the call history information per unit time from the communication unit 110 and extracts and stores the list of customers to which the questionnaire information is to be transmitted. The contact server 120 transmits the survey information to the customer's terminal based on the stored list of customers.

이때, 컨택 서버(120)는 상기 형식 선택패널(133)을 통해 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식이 선택될 경우, 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식으로 전송하고, 상기 형식 선택패널(133)을 통해 푸시 메시지 형식이 선택될 경우, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기(11)에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기(11)로 전송한다. 한편, 컨택 서버(120)는 통화부로부터 제공받은 상기 고객정보에서 고객의 단말기(11) 종류 정보를 통해 고객의 단말기(11)가 문자 메시지가 확인 가능한 유선 전화기, 무선 전화기, 휴대폰 인 경우, 자동으로 고객의 단말기(11)로 상기 설문 정보를 SMS 형식으로 전송하고, 고객의 단말기(11)가 스마트 폰 또는 통신 디바이스일 경우, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기(11)에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기(11)로 전송할 수도 있다. In this case, when the SMS-Short Message Service (MMS-LMS) format is selected through the format selection panel 133, the contact server 120 transmits the LMS- And transmits the questionnaire information in the form of an SMS (Short Message Service) message to the mobile terminal 100. When the push message format is selected through the format selection panel 133, The alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal 11 in the form of a push message for the questionnaire application installed in the customer's terminal 11. [ On the other hand, if the customer's terminal 11 is a wired phone, a cordless phone, or a mobile phone capable of confirming a text message through the customer's terminal 11 type information from the customer information provided from the communication unit, The inquiry information related to the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal 11 together with the questionnaire information when the customer's terminal 11 is a smart phone or a communication device, To the customer's terminal (11) in the form of a push message for the questionnaire application installed in the client (11).

한편, 컨택 서버(120)는 상기 모드 선택부를 통해 상기 수동모드가 선택될 경우, 상기 신호 입력패널(132)을 통해 상기 전송신호가 입력시에만, 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문정보를 전송한다. 즉, 모드 선택부에서 수동모드가 선택되었는데, 상기 신호 입력패널(132)을 통해 전송신호가 미입력되면, 컨택 서버(120)는 고객의 단말기(11)로 설문 정보를 전송하지 않고, 신호 입력패널(132)을 통해 전송신호가 입력되었을 경우에만 고객의 단말기(11)로 설문 정보를 전송한다. When the passive mode is selected through the mode selection unit, the contact server 120 transmits the transmission signal to the customer terminal 11, which the agent has talked with only when the transmission signal is input through the signal input panel 132, And transmits the questionnaire information. That is, when the passive mode is selected in the mode selection unit and the transmission signal is not inputted through the signal input panel 132, the contact server 120 does not transmit the questionnaire information to the customer's terminal 11, And transmits the questionnaire information to the customer's terminal 11 only when a transmission signal is inputted through the communication unit 132. [

이때, 컨택 서버(120)는 상기 형식 선택패널(133)을 통해 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식이 선택될 경우, 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식으로 전송하고, 상기 형식 선택패널(133)을 통해 푸시 메시지 형식이 선택될 경우, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기(11)에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기(11)로 전송한다.In this case, when the SMS-Short Message Service (MMS-LMS) format is selected through the format selection panel 133, the contact server 120 transmits the LMS- And transmits the questionnaire information in the form of an SMS (Short Message Service) message to the mobile terminal 100. When the push message format is selected through the format selection panel 133, The alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information is transmitted to the customer's terminal 11 in the form of a push message for the questionnaire application installed in the customer's terminal 11. [

한편, 상기 컨택 서버(120)로부터 상기 고객의 단말기(11)로 전송된 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식의 메시지에는 상기 고객이 상기 컨택 서버(120)에 상기 응답정보를 입력할 수 있도록 상기 컨택 서버(120)에 접속하기 위한 URL(Uniform resource locator)이 포함될 수도 있다. 상기 SMS 형식의 메시지에는 상기 URL이 포함된 하이퍼 링크, Call Back to URL 서비스를 지원하는 링크, MO(Mobile Originat) 서비스를 지원하는 형식의 링크 중 적어도 어느 하나가 포함되는 것이 바람직하다. Meanwhile, the message of the SMS (Short Message Service) format transmitted from the contact server 120 to the customer's terminal 11 includes a message of the LMS-Long Message Service (Uniform Resource Locator) for accessing the contact server 120 so that the response information can be input to the contact server 120. The SMS-formatted message may include at least one of a hyperlink including the URL, a link supporting a call back to URL service, and a link supporting a mobile origin (MO) service.

상기 컨택 서버(120)는 고객이 설문 정보에 대해 응답하여 전송한 응답 정보를 수신하여 저장한 다음, 상담원이 응답 정보의 열람을 요청시 상기 응답정보를 상담원의 단말기(12)로 전송한다. The contact server 120 receives and stores the response information transmitted by the customer in response to the questionnaire information, and transmits the response information to the agent terminal 12 when the agent requests the browse of the response information.

상술된 바와 같이 구성된 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템(100)을 이용한 조사방법을 도 2를 참조하여 보다 상세히 설명하면 다음과 같다. 도 2에는 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 방법에 대한 순서도가 도시되어 있다. The method of surveying using the consultation satisfaction survey system 100 according to the present invention configured as described above will be described in more detail with reference to FIG. FIG. 2 shows a flowchart of a consultation satisfaction survey method according to the present invention.

도면을 참조하면, 상기 상담 만족도 조사 방법은 완료 확인 단계(S210), 모드 선택단계(S220), 전송 선택단계(S230), 형식 선택단계(S240), 전송단계(S250), 수신단계(S260)를 포함한다. Referring to the drawing, the consultation satisfaction survey method includes a completion confirmation step S210, a mode selection step S220, a transmission selection step S230, a format selection step S240, a transmission step S250, a reception step S260, .

완료 확인 단계(S210)는 고객과 상담원의 전화 상담의 완료를 확인하는 단계이다. 이때, 고객과의 상담 전화가 종료되면 상담원이 직접 컨택 서버(120)에 종료 신호를 입력하거나 상담원의 단말기(12)가 상담 통화가 종료되면 자동으로 컨택 서버(120)에 종료 신호를 전송할 수 있다. The completion confirmation step (S210) is a step of confirming completion of the telephone consultation between the customer and the agent. At this time, when the consultation call with the customer is terminated, the agent inputs the termination signal directly to the contact server 120, or the agent terminal 12 can automatically transmit the termination signal to the contact server 120 when the consultation call ends .

모드 선택단계(S220)는 전송단계(S250) 이전에 상기 상담원이 상기 컨택 서버(120)의 작동 상태를 자동모드 또는 수동모드 중 어느 한 모드를 선택하는 단계이다. 상담원은 고객과의 전화 통화 전이나 전화 통화 후에 상기 모드 선택패널(131)을 통해 수동모드 또는 자동모드를 선택할 수 있다. The mode selection step S220 is a step in which the agent selects either the automatic mode or the manual mode of operation of the contact server 120 before the transmission step S250. The agent can select the manual mode or the automatic mode through the mode selection panel 131 before or after the telephone call with the customer.

전송 선택단계(S230)는 상기 모드 선택단계(S220)에서 상기 수동모드를 선택시 상기 상담원이 상기 고객의 단말기(11)로의 상기 설문정보의 전송 여부를 선택하는 단계이다. 상담원은 신호 입력패널(132)을 통해 설문정보의 전송 여부를 선택할 수 있다. The transmission selection step S230 is a step in which the agent selects whether to transmit the questionnaire information to the customer's terminal 11 when the passive mode is selected in the mode selection step S220. The agent can select whether or not to transmit the questionnaire information through the signal input panel 132.

형식 선택단계(S240)는 전송단계(S250) 이전에, 상기 상담사가 상기 고객의 단말기(11)로 전달되는 상기 설문 정보의 전송형식을 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식 또는 푸시 메시지 형식 중 어느 한 형식을 선택하는 단계이다. 상담원은 형식 선택패널(133)을 통해 설문 정보의 전송형식을 선택할 수 있다. In the format selection step S240, before the transmission step S250, the consultant transmits a transmission format of the questionnaire information transmitted to the customer's terminal 11 as a text message (SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service) format or a push message format. The agent can select the transmission format of the survey information through the format selection panel 133. [

전송단계(S250)는 상기 완료 확인 단계(S210)를 통해 상기 전화 상담의 완료가 확인되면, 컨택 서버(120)가 상기 고객의 단말기(11)에 전화 상담에 대한 만족도 관련 설문이 포함된 설문정보를 전송하는 단계이다. If the completion of the telephone consultation is confirmed through the completion check step S210, the contact server 120 transmits the questionnaire information including the questionnaire about satisfaction of the telephone consultation to the customer terminal 11 .

이때, 전송단계(S250)는 모드 선택단계(S220)에서 상기 자동모드가 선택될 경우, 자동으로 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문정보를 전송한다. 이때, 컨택 서버(120)는 통신부(110)로부터 제공받은 고객정보 또는 통화 내역을 통해 추출한 고객의 리스트를 토대로 자동으로 고객의 단말기(11)로 설문정보를 전송한다. In this case, when the automatic mode is selected in the mode selection step S220, the transmission step S250 automatically transmits the questionnaire information to the client terminal 11 that the agent has talked with. At this time, the contact server 120 automatically transmits the questionnaire information to the customer's terminal 11 based on the list of the customers extracted from the customer information or the call history provided from the communication unit 110.

상기 모드 선택단계(S220)에서 수동모드가 선택될 경우, 상기 전송 선택단계(S230)에서 상기 설문정보의 전송이 선택 시에만 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문정보를 전송한다. If the manual mode is selected in the mode selection step S220, the transmission of the questionnaire information is transmitted to the client terminal 11 only when the transmission of the questionnaire information is selected in the transmission selection step S230.

또한, 전송단계(S250)는 상기 형식 선택단계(S240)를 통해 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식이 선택될 경우, 컨택 서버(120)가 상기 고객의 단말기(11)로 상기 설문 정보를 문자메세지(SMS-Short Message Service, MMS-Multimedia message Service, LMS-Long Message Service)형식으로 전송하고, 상기 형식 선택단계(S240)를 통해 푸시 메시지 형식이 선택될 경우, 컨택 서버(120)가 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기(11)에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기(11)로 전송한다. If the SMS (Short Message Service) format is selected through the format selection step S240, the contact server 120 transmits the LMS-Long Message Service And transmits the questionnaire information to the customer's terminal 11 in the form of a short message service (SMS) format and a push message format (LMS) format through the format selection step S240. The contact server 120 sends the alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information to the customer's terminal 11 in the form of a push message for the questionnaire application installed in the customer's terminal 11 do.

수신단계(S260)는 상기 전송단계(S250)를 통해 전송된 상기 설문정보에 대한 응답정보를 상기 컨택 서버(120)가 상기 고객의 단말기(11)로부터 수신하는 단계이다. 컨택 서버(120)는 고객의 단말기(11)로부터 수신된 응답 정보를 저장하며, 상담원이 응답 정보의 열람을 요청시 상기 응답정보를 상담원의 단말기(12)로 전송한다. The receiving step S260 is a step in which the contact server 120 receives the response information of the questionnaire information transmitted through the transmitting step S250 from the customer's terminal 11. [ The contact server 120 stores the response information received from the client terminal 11 and transmits the response information to the agent terminal 12 when the agent requests to view the response information.

상술된 바와 같이 구성된 본 발명에 따른 상담 만족도 조사 시스템(100) 및 그 방법은 고객과 상담원의 전화 통화가 종료되면, 고객의 단말기(11)에 만족도 관련 설문 정보를 전송하고, 설문 정보에 대한 응답정보를 고객으로부터 수신할 수 있으므로 만족도 조사시 별도의 조사자가 요구되지 않고, 만족도 조사에 소요되는 시간 및 비용을 절감할 수 있는 장점이 있다. The consultation satisfaction survey system 100 and the method according to the present invention configured as described above send satisfaction survey information to a customer's terminal 11 when a telephone conversation between a customer and an agent ends, Since the information can be received from the customer, there is an advantage that the time and cost required for the satisfaction survey can be reduced without requiring a separate investigator at the satisfaction survey.

제시된 실시예들에 대한 설명은 임의의 본 발명의 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자가 본 발명을 이용하거나 또는 실시할 수 있도록 제공된다. 이러한 실시예들에 대한 다양한 변형들은 본 발명의 기술 분야에서 통상의 지식을 가진자에게 명백할 것이며, 여기에 정의된 일반적인 원리들은 본 발명의 범위를 벗어남이 없이 다른 실시예들에 적용될 수 있다. 그리하여, 본 발명은 여기에 제시된 실시예들로 한정되는 것이 아니라, 여기에 제시된 원리들 및 신규한 특징들과 일관되는 최광의의 범위에서 해석되어야 할 것이다.The description of the disclosed embodiments is provided to enable any person skilled in the art to make or use the present invention. Various modifications to these embodiments will be readily apparent to those skilled in the art, and the generic principles defined herein may be applied to other embodiments without departing from the scope of the invention. Thus, the present invention is not intended to be limited to the embodiments shown herein but is to be accorded the widest scope consistent with the principles and novel features presented herein.

100: 상담 만족도 조사 시스템
110: 통신부
120: 컨택 서버
130: 입력부
131: 모드 선택패널
132: 신호 입력패널
133: 형식 선택패널100: Consultation satisfaction survey system
110:
120: contact server
130:
131: Mode selection panel
132: Signal input panel
133: Format Selection Panel

Claims (14)

고객이 상담원과 전화상담할 수 있도록 상기 고객의 단말기와 상기 상담원의 단말기 간에 통화채널을 제공하는 통신부;
상기 상담원과의 상담이 종료된 다음, 상기 고객의 단말기에 전화 상담에 대한 만족도 관련 설문이 포함된 설문 정보를 전송하고, 상기 고객의 단말기로부터 상기 설문 정보에 대한 응답 정보를 수신하는 컨택 서버; 및
상기 상담원이 수동모드 또는 자동모드 중 어느 한 모드를 선택할 수 있는 모드 선택패널과, 상기 상담원이 상기 컨택 서버에 상기 설문정보에 대한 전송신호를 입력할 수 있는 신호 입력패널이 마련된 입력부;를 구비하고,
상기 통신부는 상기 상담원과 통화한 상기 고객의 고객 정보 또는 통화 내역을 녹음한 음성 데이터를 저장하는 통화내역 메모리를 구비하고,
상기 고객정보는 상기 상담원과 통화한 고객의 전화번호, 통화시간 및 고객의 단말기 종류 정보를 포함하고,
상기 컨택 서버는 상기 상담원이 상기 모드 선택패널에서 상기 자동모드를 선택시, 상기 고객과 상담원의 통화가 종료되면 자동으로 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송하되, 상기 통신부로부터 제공받은 상기 고객의 단말기 종류 정보를 통해 상기 고객의 단말기가 문자 메시지 확인이 가능한 기기일 경우, 상기 설문정보를 SMS 형식으로 전송하고, 상기 고객의 단말기가 스마트 폰일 경우, 상기 설문정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 전송하고, 상기 상담원이 상기 모드 선택패널에서 상기 수동모드를 선택시, 상기 신호 입력패널을 통해 상기 전송신호가 입력된 경우에만, 상기 상담원이 통화한 상기 고객의 단말기로 상기 설문정보를 전송하는,
상담 만족도 조사 시스템.
A communication unit for providing a communication channel between the terminal of the customer and the terminal of the agent so that the customer can talk to the agent by telephone;
A contact server for transmitting questionnaire information including a questionnaire on satisfaction of a telephone consultation to the customer terminal after receiving the consultation with the agent, and receiving response information on the questionnaire information from the customer terminal; And
A mode selection panel in which the agent can select either a manual mode or an automatic mode and an input unit provided with a signal input panel through which the agent can input a transmission signal for the questionnaire information to the contact server ,
Wherein the communication unit includes a call history memory for storing voice data of customer information of a customer who has made a phone call with the agent,
The customer information includes a telephone number of a customer who has spoken to the agent, a call duration, and terminal type information of the customer,
When the agent selects the automatic mode in the mode selection panel, the contact server automatically transmits the questionnaire information to the terminal of the customer who has talked with the agent when the call between the client and the agent ends, When the customer's terminal is a device capable of checking a text message through the provided terminal type information of the customer, transmits the questionnaire information in an SMS format, and when the terminal of the customer is a smart phone, The controller transmits the alarm information related to the information in the push message format for the questionnaire application installed in the terminal of the customer, and when the agent selects the manual mode in the mode selection panel, Only when the agent calls the customer's terminal Transmitting information,
Counseling Satisfaction Survey System.
제1항에 있어서,
상기 컨택 서버는 상기 설문 정보를 SMS(Short Message Service), MMS(Multimedia message Service), LMS(Long Message Service) 및 푸쉬 메시지 중 적어도 하나의 형식으로 상기 고객의 단말기에 전송하는,
상담 만족도 조사 시스템.
The method according to claim 1,
Wherein the contact server transmits the questionnaire information to the customer's terminal in the form of at least one of SMS (Short Message Service), MMS (Multimedia Message Service), LMS (Long Message Service)
Counseling Satisfaction Survey System.
삭제delete 삭제delete 제1항에 있어서,
상기 통신부는 전화교환기, IP-PBX(Internet Protocol Private Branch eXchange), 레거시(legacy) 교환기 중 어느 하나이고,
상기 컨택 서버는 상기 통신부에 연동하여 자동으로 상기 통신부로부터 상기 상담원이 통화한 고객의 고객 정보 또는 음성 데이터를 제공받아 수집하고, 수집된 상기 고객정보 또는 상기 음성 데이터에 기반하여 상기 고객의 단말기에 상기 설문정보를 전송하는,
상담 만족도 조사 시스템.
The method according to claim 1,
Wherein the communication unit is any one of a telephone exchange, an IP-PBX (Internet Protocol Private Branch Exchange), and a legacy exchange,
Wherein the contact server receives and collects customer information or voice data of a customer who has been called by the agent automatically from the communication unit in association with the communication unit and transmits the collected customer information or voice data to the customer terminal based on the collected customer information or the voice data. To send survey information,
Counseling Satisfaction Survey System.
제5항에 있어서,
상기 컨택 서버는 상기 통신부로부터 단위시간별 통화내역정보를 제공받아 상기 설문 정보의 전송대상이 되는 상기 고객의 리스트를 추출하는,
상담 만족도 조사 시스템.
6. The method of claim 5,
Wherein the contact server receives the call detail information by unit time from the communication unit and extracts the list of customers to which the questionnaire information is to be transmitted,
Counseling Satisfaction Survey System.
삭제delete 제1항에 있어서,
상기 입력부는 상기 상담원이 상기 고객의 단말기로 전달되는 상기 설문 정보의 전송형식을 SMS 형식 또는 푸시 메시지 형식 중 어느 한 형식을 선택할 수 있는 형식 선택패널을 더 구비하고,
상기 컨택 서버는 상기 형식 선택패널을 통해 문자메세지에 대한 선택 신호가 확인되면, 상기 고객의 단말기로 상기 설문 정보를 상기 SMS 형식으로 전송하고, 상기 형식 선택패널을 통해 푸시 메시지에 대한 선택 신호가 확인되면, 상기 설문 정보와 함께 상기 설문 정보에 관련된 알람정보를 상기 고객의 단말기에 설치된 설문 애플리케이션에 대한 푸시 메시지 형식으로 상기 고객의 단말기로 전송하는,
상담 만족도 조사 시스템.
The method according to claim 1,
Wherein the input unit further comprises a format selection panel that allows the agent to select either the SMS format or the push message format as the transmission format of the questionnaire information transmitted to the customer's terminal,
Wherein the contact server transmits the questionnaire information in the SMS format to the customer's terminal when a selection signal for a text message is confirmed through the format selection panel and a selection signal for a push message is confirmed through the format selection panel And transmits alarm information related to the questionnaire information together with the questionnaire information to the customer's terminal in a push message format for a questionnaire application installed in the customer's terminal.
Counseling Satisfaction Survey System.
제2항에 있어서,
상기 컨택서버로부터 상기 고객의 단말기로 전송된 상기 SMS, 상기 MMS, 상기 LMS 형식의 메시지에는 상기 고객이 상기 컨택 서버에 상기 응답정보를 입력할 수 있도록 상기 컨택서버에 접속하기 위한 URL(Uniform resource locator)이 포함된,
상담 만족도 조사 시스템.
3. The method of claim 2,
Wherein the SMS, the MMS, and the LMS-formatted message transmitted from the contact server to the customer terminal include a uniform resource locator (URL) for accessing the contact server so that the customer can input the response information to the contact server, ),
Counseling Satisfaction Survey System.
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