KR100982691B1 - User call connecting method using the user identification and telephony system thereof - Google Patents

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KR100982691B1 KR1020070108333A KR20070108333A KR100982691B1 KR 100982691 B1 KR100982691 B1 KR 100982691B1 KR 1020070108333 A KR1020070108333 A KR 1020070108333A KR 20070108333 A KR20070108333 A KR 20070108333A KR 100982691 B1 KR100982691 B1 KR 100982691B1
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Abstract

본 발명은 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템에 관한 것이다. 본 발명은 고객 단말을 통해 접속한 고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하면 고객의 식별정보를 파악하고 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하며, 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객의 직전 상담원을 파악한 후 파악한 직전 상담원의 단말과 고객 단말을 연결한다. 이로써 본 발명은 이전에 상담했던 상담원과 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 상담 서비스를 제공하며, 컨택센터 서비스를 이용하는 고객의 품질 만족도를 향상시키는 효과를 기대할 수 있다.The present invention relates to a customer-recognized counselor connection method and a non-face-to-face counseling system using the same. According to the present invention, upon receiving an agent connection request from a customer connected through a customer terminal, the client identifies identification information of the customer, queries the customer's counseling history information corresponding to the customer's identification information, and uses the customer's counseling history information. After identifying the previous agent, connect the terminal of the previous agent and the customer terminal. Thus, the present invention implements a connection function with a counselor who has previously consulted, provides a high quality counseling service to a customer who wants to consult, and can expect an effect of improving quality satisfaction of a customer using a contact center service.

전화, ARS, 상담원, 컨택센터, 상담이력, 문자접속, 화상접속 Telephone, ARS, Counselor, Contact Center, Consultation History, Text Access, Video Access

Description

고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템{User call connecting method using the user identification and telephony system thereof}User call connecting method using the user identification and telephony system

본 발명은 컨택센터, 텔레마케팅(telemarketing) 등과 같이 비대면 접속 고객에 대해 멀티미디어 상담(예; 음성 상담, 문자 상담, 화상 상담 등)을 제공하는 시스템에 관한 것이다. 특히, 본 발명은 컨택센터 접속 고객 중 단일의 요구를 충족시키지 못한 고객 또는 전문 상담원이 지정된 고객의 상담 요청에 대해 이전 접속 이력을 참조하여 이전에 상담을 담당했던 상담원 또는 전문 상담원과의 상담을 가능하도록 하는 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템에 관한 것이다.The present invention relates to a system for providing multimedia counseling (eg, voice counseling, text counseling, video counseling, etc.) to non-face-to-face connected customers, such as contact centers and telemarketing. In particular, the present invention can consult with an agent or a professional agent who has been in charge of the consultation with reference to a previous connection history for a consultation request of a customer or a professional agent who does not meet a single request among contact center connection customers. The present invention relates to a customer-aware counselor connection method and a non-face-to-face counseling system using the same.

현재 제품이나 서비스를 제공하는 기업이나 사업장에서는 고객이 전화를 통해 특정 제품이나 서비스에 대한 문의, 서비스 등록/제품 구매, 신고, 상담원과의 통화(음성통화, 화상통화), 채팅 등을 할 수 있도록 하는 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 구축하고 있다. 이하 컨택센터, 텔레마케팅 시스템 등을 총칭하여 비대면 상담 시스템이라 한다.Companies or businesses that currently offer products or services allow customers to call, inquire about a specific product or service, register a service / purchase a product, report, call an agent (voice call, video call) or chat. We are building contact centers and telemarketing systems. Hereinafter, a contact center and a telemarketing system are collectively referred to as a non-face-to-face counseling system.

이러한 비대면 상담 시스템은 전화 접속한 고객에게 ARS(Automatic Response System: 자동응답시스템) 또는 IVR(Interactive Voice Response) 등을 이용한 음성안내, IMR(Interactive Message Response)를 통한 문자안내 중 하나의 매체를 이용하여 안내 서비스를 제공하고, 이용 안내 및 고객 요청을 접수하고 있으며, 특히 고객 요구시 상담원과의 전화 연결을 통해 상담원과의 전화 상담을 할 수 있게 한다.This non-face-to-face counseling system uses one of the following media: voice guidance using ARS (Automatic Response System) or IVR (Interactive Voice Response) or text guide through IMR (Interactive Message Response). It provides a guide service, receives usage guidance and customer requests, and enables telephone consultation with a counselor through a telephone connection with a counselor, especially when a customer requests.

특히 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담원 연결시에 현재 상담하고 있지 않은 상담원 중에 한 명을 고객과 연결시켜 즉시 고객 상담을 할 수 있도록 하고, 모든 상담원이 상담 중인 경우에는 상담원 연결 대기중인 상태로 있다가 상담이 끝난 상담원의 순서로 대기 중인 고객과 통화를 연결하고 있다.In particular, the current non-face-to-face counseling system connects one of the agents who are not currently consulting with the customer so that the customer can be consulted immediately. He then connects the call with the waiting customer in the order of the consulted agent.

따라서 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담 요청에 대응하여 최대한 빠른 시간에 응답을 할 수 있는 장점을 가진다. Therefore, the current non-face-to-face counseling system has the advantage of responding as quickly as possible in response to the customer's request for consultation.

그런데 이러한 장점에도 불구하고 현재의 비대면 상담 시스템은 고객으로부터 불만이 나오고 있다. 일반적으로 비대면 상담 시스템을 통해 서비스를 이용하거나 제품을 구매하여 불만 사항, 문의 사항이 발생한 고객은 상담 내용에 대해 서비스를 제공하는 기업이 제대로 접수하여 대응하고 있는지가 궁금하거나, 여전히 불만이 해소되고 있지 않다고 생각되면 비대면 상담 시스템에 재차 전화를 하여 상담원과의 연결을 요청한다.However, despite these advantages, the current non-face-to-face counseling system is complaining from customers. In general, customers who have complaints or inquiries by using services or purchasing products through non-face-to-face counseling systems are wondering whether the company providing the service is responding to the contents of the consultation, or if the complaint is still resolved. If not, call the non-face-to-face counseling system again and request a connection with the counselor.

그러나 현재의 비대면 상담 시스템은 고객의 상담원 연결에 대응하여 빠른 통화연결만을 수행할 뿐, 고객이 이전에 불만이나 서비스를 등록한 고객인지 또는 이전에 접수한 내용(특히 통화 내용)이 무엇이었는지를 알지 못하는 문제가 있다. 이에 의해 현재의 전화상담 시스템은 재차 접속한 고객의 불만 사항을 연결성 없는 서비스로 고객에게 큰 불편함을 주고 있다.However, current non-face-to-face counseling systems only make quick call connections in response to a customer's contact, and do not know whether the customer has previously registered a complaint or service, or what the previous reception (especially the call) was. there is a problem. As a result, the current telephone counseling system is causing inconvenience to the customers by connecting the customer's complaints again with no connection service.

본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 고객이 상담원 연결을 요청하는 경우에 이전에 상담했던 상담원과의 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이다.The technical problem to be achieved by the present invention is to provide a quality service to a customer who wants to consult by implementing a connection function with a counselor who has previously consulted when the customer requests an agent connection.

상기 기술적 과제를 달성하기 위한 특징에 따르면, 본 발명은 비대면으로 접속한 고객에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에서의 고객 인식형 상담원 연결 방법을 제공한다. 이 고객 인식형 상담원 연결 방법은 a) 고객 단말과 통화 연결하여 서비스 안내를 송출하는 단계; b) 고객의 상담원 연결 요청을 수신하는 단계; c) 고객의 식별정보를 파악하고 상기 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하는 단계; d) 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객의 직전 상담원을 파악하는 단계; 그리고, e) 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함한다.According to a feature for achieving the above technical problem, the present invention provides a customer-recognized counselor connection method in a non-face-to-face counseling system that provides service guidance and counselor connection to a non-face-to-face customer. This customer-recognized agent connection method comprises the steps of: a) sending a service guide by making a call with a customer terminal; b) receiving an agent connection request from a customer; c) identifying the identification information of the customer and inquiring the counseling history information of the customer corresponding to the identification information of the customer; d) identifying a counselor immediately before the customer by using the counseling history information of the customer; And, e) connecting the customer terminal to the terminal of the immediately preceding counselor identified.

그리고 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법은 상기 c) 단계 이후에, 적어도 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고, 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 d) 단계를 진행하는 단계를 더 포함한다.And after the step c), the customer-recognized agent connection method of the present invention determines whether the customer satisfies the immediately preceding consultation conditions using at least the counseling history information of the customer, and for the customer that satisfies the immediately preceding consultation conditions The method further comprises the step d).

여기서, 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한 달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최 근 수일 이내에 상담한 적이 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나이다.Herein, the immediately preceding counseling condition may be a first condition of whether the customer is a VIP grade customer, a second condition of whether the number of counseling of the customer is at least a set number of times per month, and a third of whether the customer has consulted within the last few days. Condition, at least one of the fourth condition of whether there is a consultation case that the request of the requesting customer is not solved.

상기 d) 단계는 고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악한다.In step d), the counselor who has consulted with the customer most recently or the counselor who has consulted most recently with the same service item is identified as the previous counselor.

상기 e) 단계는, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 호 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계, 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계, 상기 직전 상담원의 단말이 상담중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음 또는 메시지을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 통화 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결하는 단계와, 상기 직전 상담원의 단말이 통화 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결시키는 단계를 포함한다.In the step e), requesting a call connection to the terminal of the immediately preceding counselor and receiving the response; determining whether the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state through the response; In the case of a consultation, the client's request is notified to the terminal of the immediately preceding counselor, and at the same time, a waiting sound or a message is sent to the client's terminal. And connecting the call and connecting the terminal of the immediately preceding counselor to the customer terminal if the terminal of the immediately preceding counselor is in a callable state.

또는, 상기 e) 단계는, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 호 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계, 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계, 상기 직전 상담원의 단말이 상담중이면 고객에게 상기 직전 상담원의 통화중을 알린 후, 직전 상담원과 통화 연결할 것인지 일반 상담원과 통화 연결할 것인지를 질의하는 단계, 상기 고객이 직전 상담원과 통화 연결을 요청하면, 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음 또는 메시지를 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결하는 단계와, 상기 직전 상담원의 단말이 통화 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결하는 단계를 포함한다.Or, the step e), requesting a call connection to the terminal of the immediately preceding counselor and receiving a response; determining whether the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state through the response; If the terminal is in a consultation, the client is notified of the call of the immediately preceding counselor, and the method of inquiring whether to connect with a previous counselor or a general counselor, and when the customer requests a call connection with the immediately preceding counselor, Informing a client of a request for consultation to a terminal, and at the same time, sending a standby sound or a message to the client terminal, and if the immediately preceding counselor notifies the user of the connection, then connecting the client terminal and the terminal of the immediately preceding counselor accordingly; If the terminal of the immediately preceding counselor is in a callable state, the terminal of the immediately preceding counselor and the customer And connecting the terminal to the call.

그리고 상기 b) 단계는, 고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하는 단계, 고객에게 일반 상담원으로 연결할 것인지 직전 상담원으로 연결할 것인지를 음성 안내하는 단계; 고객이 상기 직전 상담원과의 통화 연결을 요청시에 상기 c) 단계 내지 상기 e) 단계를 수행하는 단계를 포함한다.And the step b), the step of receiving a counselor connection request from the customer, the voice guidance whether to connect to the customer or a previous counselor to the customer; And performing steps c) to e) when a customer requests a call connection with the immediately preceding counselor.

한편, 상기 기술적 과제를 달성하기 위한 다른 특징에 따르면, 본 발명은 전화, 메신저, 화상 등 멀티미디어 매체를 통해 접속한 고객에 대하여 음성을 통한 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 제공한다. 이 고객 인식형 비대면 상담 시스템은, 고객 단말로부터 수신되는 상담요청을 상담원에게 연결하는 교환부; 고객 단말에게 기 저장된 서비스 시나리오에 따라 서비스 안내를 제공하는 고객접점장치; 상기 고객접점장치의 요청에 따라 고객의 식별정보와 고객의 상담이력정보를 기반으로 직전 상담원 연결 여부를 판단하고, 고객에 대응된 직전 상담원을 파악하며, 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 직전 상담원의 단말 간에 통화 연결이 이루어지게 하는 직전상담 연결서버; 및 상기 고객의 상담이력정보, 고객의 식별정보를 저장하고 있는 데이터베이스를 포함한다.On the other hand, according to another feature for achieving the above technical problem, the present invention provides a customer-aware non-face-to-face counseling system that provides service guidance and counselor connection through voice to the customer connected via a multimedia medium, such as telephone, messenger, video To provide. The customer-aware non-face-to-face consultation system includes: an exchange unit for connecting a consultation request received from a customer terminal to a counselor; A customer contact device for providing a service guide to a customer terminal according to a pre-stored service scenario; In accordance with the request of the customer contact device, based on the identification information of the customer and the counseling history information of the customer to determine whether the previous agent is connected, grasp the immediately preceding counselor corresponding to the customer, and control the exchange to the customer terminal and the previous counselor Immediate counseling connection server to make a call connection between the terminals of the; And a database storing the consultation history information of the customer and the identification information of the customer.

그리고 본 발명의 고객 인식형 비대면 상담 시스템은, 관리자가 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화 내용을 모니터링할 수 있게 하는 관리자 단말 및, 상기 데이터베이스와 상기 관리자 단말 사이에 연결되어, 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화가 끝나면 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 간의 상담 내용을 상기 관리자 단말에게 알리고, 상기 관리자 단말이 요구하는 정보를 상기 데이터베이스로부터 획득하여 제공하는 피드백 서버를 더 포함할 수 있다.In addition, the customer-aware non-face-to-face counseling system of the present invention includes a manager terminal that allows a manager to monitor the contents of a call between the customer terminal and the counselor terminal, and is connected between the database and the manager terminal, between the customer terminal and the counselor terminal. After the call, the client terminal and the counselor terminal may further include a feedback server that informs the manager terminal of the contents of consultation and obtains and provides the information requested by the manager terminal from the database.

여기서, 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원 연결 여부를 판단하기 위하여, 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 직전 상담원의 단말과의 연결을 수행하며, 이때 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 수일 이내에 상담한 적이 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않는 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나이다.Here, the last counseling connection server determines whether the customer satisfies the immediately preceding counseling condition to determine whether the previous counselor is connected, and performs a connection with the terminal of the last counselor to the customer who satisfies the immediately preceding counseling condition. In this case, the immediately preceding counseling condition may be a first condition of whether the customer is a VIP level customer, a second condition of whether the number of consultations of the customer is at least a set number of times per month, a third condition of whether the customer has consulted within the last few days, At least one of the fourth condition of whether there is a consultation case that does not solve the request of the customer who requested the consultation.

그리고 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음이나 메시지를 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 통화 연결한다.And the last counseling connection server informs the client's request for counseling to the terminal of the last counselor when the counselor is in the counseling session, and sends a wait sound or a message to the client terminal. The exchange control unit controls the customer terminal and the terminal of the immediately preceding counselor.

또는, 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담중이면 상기 고객접점장치에게 상담중임을 알려, 상기 고객접점장치가 상기 직전 상담원이 상담중이므로 상기 직전 상담원과 연결할 것인지 일반 상담원과 연결할 것인지를 질의하도록 하며, 상기 질의에 대한 답변으로 상기 직전 상담원과 연결를 원하는 경우에 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음이나 메시지를 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결한다.Alternatively, the last counseling connection server notifies the customer contact device that the counselor is in counseling when the last counselor is in counseling, and asks whether the customer contact device connects with the last counselor or the general counselor because the counselor is in counseling. And, if you want to connect to the last counselor in response to the query to inform the counseling request of the customer to the terminal of the last counselor, and to send a waiting sound or a message to the customer terminal, and then the immediately preceding counselor can connect If so, the exchange control unit accordingly connects the customer terminal and the terminal of the immediately preceding counselor.

본 발명은 이전에 상담했던 상담원과 연결 기능을 구현하여 상담을 원하는 고객에게 질 높은 상담 서비스를 제공하며, 컨택센터 또는 텔레마케팅 서비스 등을 이용중인 고객의 품질 만족도를 향상시키는 효과를 기대할 수 있다.The present invention implements a connection function with a counselor who has previously consulted to provide a quality counseling service to a customer who wants to consult, and can expect an effect of improving quality satisfaction of a customer who is using a contact center or a telemarketing service.

또한 본 발명은 관리자 피드백을 통해 상담이 종료된 후에도 사후 관리가 가능하므로 체계적인 상담 관리를 가능하게 한다.In addition, the present invention enables the systematic consultation management since the post-administration is possible even after the consultation is completed through the administrator feedback.

아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시 예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.DETAILED DESCRIPTION Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings so that those skilled in the art may easily implement the present invention. As those skilled in the art would realize, the described embodiments may be modified in various different ways, all without departing from the spirit or scope of the present invention. In the drawings, parts irrelevant to the description are omitted in order to clearly describe the present invention, and like reference numerals designate like parts throughout the specification.

명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…기", "모듈" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있 다.Throughout the specification, when a part is said to "include" a certain component, it means that it can further include other components, without excluding other components unless specifically stated otherwise. In addition, the terms “… unit”, “… unit”, “module”, etc. described in the specification mean a unit that processes at least one function or operation, which may be implemented by hardware or software or a combination of hardware and software. have.

이제 첨부한 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법 및 이를 이용한 비대면 상담 시스템을 설명한다.우선, 도 1을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 설명한다. 도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템의 블록 구성도이다.Now, with reference to the accompanying drawings will be described a customer-recognized agent connection method and a non-face-to-face counseling system using the same according to an embodiment of the present invention. First, with reference to Figure 1 customer-recognized type according to an embodiment of the present invention Describe the non-face-to-face counseling system. 1 is a block diagram of a customer recognition non-face-to-face counseling system according to an embodiment of the present invention.

현재, 원격지의 엔티티(entity)(예; 컴퓨터, 서버)와의 양방향 통신을 가능하게 하는 고객의 통신 환경은 음성 통신망과 데이터 통신망이 있다.Currently, the communication environment of a customer that enables two-way communication with a remote entity (eg, computer, server) includes a voice communication network and a data communication network.

따라서 고객단말(10)은 단말의 종류에 따라서, 일반 전화기, 휴대폰 등인 경우에 음성 통신망을 통해 음성으로 엔티티에 접속하거나, 휴대폰, 컴퓨터, PDA(Personal Data Assistant) 등인 경우에 데이터망을 통해 메신저, 채팅 프로그램 등을 통해 문자로 접속하거나 패킷 기반으로 한 음성으로 접속하거나 또는, 화상 통신 프로그램을 통해 화상 통신으로 엔티티에 접속한다.Therefore, the customer terminal 10 is connected to the entity by voice through a voice communication network in the case of a general telephone, a mobile phone, etc. according to the type of the terminal, or in the case of a mobile phone, a computer, a personal data assistant (PDA), a messenger, A textual connection through a chat program or the like, a packet-based voice connection, or an entity in video communication via a video communication program.

본 발명의 비대면 상담 시스템은 이러한 고객단말(10)의 통신환경에 대응하여 설계된다. 즉, 비대면 상담 시스템은 고객단말(10)의 통신환경에 따라 고객단말(10)과의 인터페이스 방식(예; 호 연결, 세션 연결)이 변경되고, 고객단말(10)과의 통신 데이터(예; 음성 데이터, 멀티미디어 데이터)가 변경하여 고객단말(10)의 통신환경에 대응한다.The non-face-to-face counseling system of the present invention is designed to correspond to the communication environment of the customer terminal 10. That is, in the non-face-to-face counseling system, the interface method (eg, call connection and session connection) with the customer terminal 10 is changed according to the communication environment of the customer terminal 10, and the communication data with the customer terminal 10 (eg Voice data, multimedia data) is changed to correspond to the communication environment of the customer terminal (10).

이러한 고객단말(10)에 대한 비대면 상담 시스템의 설계 변경은 이하의 실시 예를 통해 당업자라면 쉽게 이해할 것이다.The design change of the non-face-to-face consultation system for the customer terminal 10 will be readily understood by those skilled in the art through the following embodiments.

도 1에 도시된 바와 같이, 고객 인식형 비대면 상담 시스템은 고객단말(10)의 서비스 요청 및 상담 요청에 대응하기 위하여, 교환부 100), 고객접점장치(200), 직전상담 연결서버(300), 복수의 상담원 단말(400), 데이터베이스(500)을 포함하며, 전화 상담 후 처리를 위해 피드백 서버(600)와, 관리자 단말(700)을 더 포함할 수 있다.As shown in FIG. 1, the customer-aware non-face-to-face consultation system corresponds to a service request and a consultation request of the customer terminal 10, an exchange unit 100, a customer contact device 200, and a previous consultation connection server 300. ), A plurality of counselor terminals 400 and a database 500, and may further include a feedback server 600 and a manager terminal 700 for post-call processing.

고객단말(10)은 고객인식형 비대면 상담 시스템에 접속할 수 있는 모든 종류의 단말을 총칭한다. 예컨대, 고객단말(10)은 음성 통신망으로 접속하는 경우에 휴대폰, 인터넷폰, 유선전화 등이며, 데이터 통신망으로 접속하는 경우에 컴퓨터, 노트북, PDA, 휴대폰 등이고, 화상 통신으로 접속하는 경우에 화상 통신 지원이 가능한 컴퓨터, 휴대폰 등의 화상 단말기이다.The customer terminal 10 collectively refers to all kinds of terminals that can be connected to the customer recognition non-face-to-face consultation system. For example, the customer terminal 10 is a mobile phone, an Internet phone, a landline phone or the like when connected via a voice communication network, and a computer, a notebook computer, a PDA, a mobile phone or the like when connected via a data communication network, and a video communication when connected by video communication. It is a video terminal such as a computer and a mobile phone that can be supported.

교환부(Switching Part)(100)는 고객 인식형 전화상담 시스템의 로컬 교환기로서 고객단말(10)과 상담원 단말 또는 내부 장치간의 연결(즉,경로배정)을 담당한다. 예컨대, 교환부(100)는 고객단말(10)이 음성 통신망을 통해 접속하는 형태이면 호 처리를 수행하는 PBX(Private Branch eXchange: 사설교환기)이고, 데이터 통신망으로 접속하는 형태이면 경로 배정을 담당하는 경로처리장치이다.Switching part (100) is a local switch of a customer-aware telephone consultation system is responsible for the connection (that is, route assignment) between the customer terminal 10 and the counselor terminal or internal device. For example, the exchange unit 100 is a PBX (Private Branch eXchange) that performs call processing when the customer terminal 10 is connected through a voice communication network, and is in charge of route allocation when connected to a data communication network. It is a route processing device.

고객접점장치(200)는 접속한 고객단말(10)에게 저장된 서비스 항목별 시나리오에 따라 안내 서비스를 제공한다. 예컨대, 고객접속장치(200)는 고객단말(10)이 음성 통신망을 통해 접속한 형태이면 음성 안내를 제공하는 ARS 또는 IVR이고, 데이터 통신망으로 접속한 형태이면 서비스 안내 또는 설명을 위해 문자, 그림, 영상, 음원 등을 제공하는 IMR이다.The customer contact device 200 provides the guide service according to the stored service item scenarios to the connected customer terminal 10. For example, the customer connection device 200 is an ARS or IVR that provides voice guidance when the customer terminal 10 is connected through a voice communication network, and is a text, picture, An IMR that provides video, sound, and more.

직전상담 연결서버(300)는 고객접점장치(200)의 요청에 따라 데이터베이스에 저장된 고객의 상담이력정보를 조회하여 일반 상담원 또는 직전 상담원과의 연결 기능을 수행하며, 이러한 상담원 연결을 위해 교환부(100)의 호 처리를 제어하여 고객의 호가 일반 또는 직전 상담원과 연결되도록 한다. 이때 직전상담 연결서버(300)는 상담원의 단말과 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보 자원을 공유할 수 있게 하는 CTI(Computer Telephony Integration) 서버에 구현되는 것이 양호하다.The immediately preceding connection connection server 300 performs a connection function with a general counselor or an immediate agent by querying the counseling history information of a customer stored in a database according to a request of the customer contact device 200, and for the connection of such an agent, The call processing of 100) is controlled so that the customer's call is connected to the general or immediately preceding agent. In this case, the immediate counseling connection server 300 may be implemented in a computer telephony integration (CTI) server that connects a terminal of a counselor with a computer so as to share information resources between different devices.

복수의 상담원 단말(400)은 고객의 연결 형태에 따라 일반 상담원 단말(410)과 직전 상담원 단말(420)로 구분된다. 일반 상담원 단말(410)은 통상적인 종래의 방식과 같이 고객의 상담이력을 고려하지 않고 고객과 가장 빠르게 상담 연결이 이루어지는 임의의 상담원 단말을 총칭한다. 직전 상담원 단말(420)은 고객의 상담이력을 조회하여 판단되는 특정된 하나의 상담원 단말로서, 이전 특히, 가장 최근에 고객과 상담 연결을 한 상담원 단말이다. 바람직하게는, 직전 상담원 단말(420)은 음성 안내를 통해 제공되는 서비스 항목 중 동일한 서비스 항목에 대하여 상담 연결한 상담원 단말이다.The plurality of counselor terminals 400 may be classified into a general counselor terminal 410 and a previous counselor terminal 420 according to a connection type of a customer. The general counselor terminal 410 collectively refers to any counselor terminal in which a counseling connection is made with the customer as quickly as possible without considering the counseling history of the customer as in a conventional conventional method. The immediate counselor terminal 420 is a specific counselor terminal determined by inquiring about the counseling history of the customer, and in particular, the counselor terminal that has previously consulted with the customer. Preferably, the immediately preceding counselor terminal 420 is a counselor terminal which connects to the same service item among service items provided through voice guidance.

데이터베이스(500)는 각 상담원 단말(400)로의 연결 정보, 각 고객의 상담이력정보, 각 서비스 항목별 안내 시나리오 정보를 저장하고 있다. 상담이력정보는 상담 내용(상담한 서비스 항목 포함), 상담 연결한 상담원 단말의 식별정보, 상담연결일자를 포함한다. 여기서 각 서비스 항목별 음성안내 시나리오 정보는 데이터베이스(500)와 별도의 메모리에 저장되게 하거나, 고객접점장치(200) 내에 저장되 도록 할 수 있다.The database 500 stores connection information to each counselor terminal 400, counseling history information of each customer, and guide scenario information for each service item. The counseling history information includes counseling contents (including consultation service items), identification information of counselor terminals connected to counseling, and counseling connection date. Here, the voice guidance scenario information for each service item may be stored in a separate memory from the database 500 or may be stored in the customer contact device 200.

피드백 서버(600)는 데이터베이스(500)와 연계하여 상담 모니터 및 상담 후 관리자 피드백을 위한 데이터 관리를 담당하며, 관리자 단말(700)은 피드백 서버(600)와 연계하여 상담 상태 모니터 및 상담 후 피드백을 담당한다. The feedback server 600 is in charge of data management for the consultation monitor and post-administration feedback in association with the database 500, the manager terminal 700 in conjunction with the feedback server 600 to monitor the consultation status and feedback after consultation In charge.

이하, 도 1에 도시된 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템을 이용한 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념을 도 2를 참조로 하여 설명한다.Hereinafter, the concept of a customer-aware counselor connection method of the present invention using a customer-aware non-face-to-face counseling system according to an embodiment of the present invention shown in FIG. 1 will be described with reference to FIG. 2.

도 2는 본 발명에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념적인 순서도이다. 도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 고객 인식형 상담원 연결 방법은 고객이 고객 인식형 전화상담 시스템으로 전화 접속을 요구하거나 세션 연결을 요청하면 고객(즉, 고객 단말(10))과 통화 또는 통신를 연결한다(S201). 이때 연결은 교환부(100)에 의해 고객 단말(10)과 고객접속장치(200) 간에 이루어진다.2 is a conceptual flow chart of a customer-recognized agent connection method according to the present invention. As shown in FIG. 2, the customer-aware agent connection method of the present invention calls or connects with a customer (ie, a customer terminal 10) when a customer requests a dial-up or a session connection to a customer-aware telephone counseling system. Connect the communication (S201). At this time, the connection is made between the customer terminal 10 and the customer connection device 200 by the exchange unit (100).

고객과의 연결이 이루어지면 본 발명은 연결된 고객에게 음성 또는 문자 또는 멀티미디어 안내를 송출하여 원하는 서비스 항목 선택 및, 선택된 해당 서비스 항목에 대한 서비스를 진행한다(S202).When the connection with the customer is made, the present invention sends a voice, text, or multimedia guide to the connected customer, selects a desired service item, and proceeds with the service for the selected service item (S202).

본 발명은 서비스 안내 중에 사용자가 서비스 항목 중 상담원과의 연결을 요청하는지를 항시 파악하며(S203), 사용자가 상담원과의 연결 요청없이 음성 또는 문자 또는 멀티미디어 안내에 따른 서비스를 이용하면 해당 서비스 항목의 안내 시나리오에 따라 서비스 안내를 처리한다(S204).The present invention always grasps whether a user requests a connection with an agent among service items during the service guidance (S203), and when the user uses a service according to voice, text, or multimedia guidance without requesting connection with an agent, guidance of the corresponding service item is provided. The service guide is processed according to the scenario (S204).

반면에 사용자가 서비스 안내 중에 상담원과의 연결을 요청하면 본 발명은 고객과 연결할 상담원 단말(400)을 직전 상담원 단말(420)로 할 것인지 일반 상담원 단말(410)로 할 것인지를 판단한다(S205).On the other hand, when the user requests a connection with the counselor during the service guidance, the present invention determines whether the counselor terminal 400 to be connected with the customer is the immediately previous counselor terminal 420 or the general counselor terminal 410 (S205). .

이 판단(S205)에서 직전 상담원 단말(420)과의 연결이 아니라고 판단하면, 본 발명은 일반 상담원 단말(410)과 연결시키고(S206), 직전 상담원 단말(420)과의 연결이라고 판단하면 직전 상담원 단말(420)로의 연결 정보(전화번호 또는 IP 주소)를 파악하여(S207), 직전 상담원 단말(420)로 고객 단말(10)을 연결시킨다(S208).If it is determined in the determination (S205) that the connection with the previous agent terminal 420 is not, the present invention is connected to the general agent terminal 410 (S206), if it is determined that the connection with the previous agent terminal 420 immediately before the agent The connection information (telephone number or IP address) to the terminal 420 is grasped (S207), and the customer terminal 10 is connected to the immediately preceding counselor terminal 420 (S208).

여기서 S205 과정에서 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)과 연결시킬 것인지 직전 상담원 단말(420)과 연결시킬 것인지를 판단하는 연결방법은 다양한 형태로 구현할 수 있다.Here, the method of determining whether to connect the customer terminal 10 to the general counselor terminal 410 or the immediately preceding counselor terminal 420 in step S205 may be implemented in various forms.

예컨대, S205 과정에서 연결방법은 비대면 상담 시스템에서 자동으로 판단하는 제1 연결방법(도 3 참조)과, 고객의 직전 상담원 연결 요청에 따라 판단하는 제2 연결방법(도 4 참조)이 있다.For example, in step S205, the connection method includes a first connection method (see FIG. 3) that is automatically determined by the non-face-to-face counseling system, and a second connection method (see FIG. 4) that is determined according to a previous connection request of a customer.

이하에서는 첨부한 도면을 참조로 하여 제1 연결방법이 적용된 제1 실시 예 및 제2 연결방법이 적용된 제2 실시 예를 설명한다.Hereinafter, a first embodiment to which a first connection method is applied and a second embodiment to which a second connection method is applied will be described with reference to the accompanying drawings.

설명에 앞서, 고객단말(10)의 연결은 고객단말(10)의 통신환경에 따라 음성 호 연결과 세션 연결로 나눠지는데, 비대면 상담 시스템 입장에서 보면 음성 호 연결이나 세션 연결은 구성하는 교환부(100)와 고객접점장치(200)의 종류 및 고객단말(10)에게 제공하는 데이터의 종류만 다를 뿐 전반적인 동작은 동일하다. 그러므로 이하에서는 음성 호 연결의 경우를 예로 하여 본 발명의 제1 및 제2 실시 예를 설명한다. 추가적으로 음성 호 연결에 대한 것이므로, 교환부(100)를 PBX라 하고, 고객접점장치(200)는 ARS 장치라 한다.Prior to the description, the connection of the customer terminal 10 is divided into a voice call connection and a session connection according to the communication environment of the customer terminal 10, from a non-face-to-face counseling system, the voice call connection or the session connection is configured. The type of data provided to the customer terminal 10 and the type of the customer contact device 200 and the customer terminal 10 are different from each other, and the overall operation is the same. Therefore, hereinafter, the first and second embodiments of the present invention will be described using voice call connection as an example. In addition, since it is for voice call connection, the exchange unit 100 is called a PBX, and the customer contact device 200 is called an ARS device.

도 3을 참조로 하여 상기 제1 연결방법이 적용된 본 발명의 제1 실시 예를 설명한다. 도 3은 도 2를 구현한 본 발명의 제1 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.A first embodiment of the present invention to which the first connection method is applied will be described with reference to FIG. 3. FIG. 3 is a flowchart illustrating a customer-aware call connection method according to a first embodiment of the present invention implementing FIG. 2.

고객 단말(10)의 접속 요청에 따라 PBX(100)는 ARS 장치(200)로 고객의 호를 연결시키며(S301), ARS 장치(200)는 고객에게 음성 안내 서비스를 제공한다(S302).The PBX 100 connects the call of the customer to the ARS device 200 according to the connection request of the customer terminal 10 (S301), and the ARS device 200 provides a voice guidance service to the customer (S302).

이때, 고객에게 제공되는 음성 안내는 사용자의 식별정보(예; 전화번호, 계좌번호, 주민등록번호 등)의 입력을 요구하거나, 원하는 서비스 항목에 대응하는 숫자 선택을 안내하고 선택한 숫자에 대응된 서비스 시나리오를 진행한다. 물론 서비스 항목에 대응하는 숫자 선택 안내 또는/및 숫자에 대응된 서비스 시나리오 중에는 상담원과의 연결에 대응되는 숫자 안내가 포함된다.In this case, the voice guidance provided to the customer may require input of user identification information (eg, a phone number, an account number, a social security number, etc.), or guide the selection of a number corresponding to a desired service item and provide a service scenario corresponding to the selected number. Proceed. Of course, the number selection guide corresponding to the service item and / or the service scenario corresponding to the number includes the number guide corresponding to the connection with the counselor.

이렇게 음성 안내가 제공되는 중에 고객이 해당 숫자를 눌러 상담원과의 연결을 요청하면(S303), ARS 장치(200)는 직전상담 연결서버(300)에 상담원 연결 요청 지시와 더불어, 고객의 식별정보와 고객이 선택한 서비스 항목의 식별정보를 제공한다.When the customer requests a connection with an agent by pressing the corresponding number while the voice guidance is provided (S303), the ARS device 200, along with an instruction for connection of the agent to the previous consultation connection server 300, identifies the customer and Provide identification of the service item selected by the customer.

그러면 직전상담 연결서버(300)는 상담원 연결 요청에 따라 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)에 연결시킬 것인지 또는 직전 상담원 단말(420)에 연결시킬 것인지를 결정하기 위하여 고객의 식별정보를 통해 고객을 식별한다(S305).Then, immediately before the connection server 300 in accordance with the agent connection request to connect the customer terminal 10 to the general agent terminal 410 or to immediately determine whether to connect to the agent terminal 420, the identification information of the customer Identify the customer through (S305).

그런 다음 직전상담 연결서버(300)는 식별한 고객의 식별정보를 이용하여 데 이터베이스(500)로부터 해당 고객의 상담이력정보를 조회하고(S306), 고객의 상담이력정보를 이용하여 직전 상담 조건에 부합하는지를 확인한다(S307).Then, immediately before the connection server 300 uses the identification information of the identified customer to query the customer's counseling history information from the database 500 (S306), the previous counseling conditions using the customer's counseling history information Check whether it conforms to (S307).

여기서, 직전 상담 조건은 설계자에 의해 임의로 설정될 수 있는데, 적어도 상담이력정보가 기본적으로 데이터베이스(500)에 저장되어야 한다. 만약 고객의 상담이력정보가 데이터베이스(500)에 저장되어 있지 않으면, 즉, 처음으로 본 발명의 전화상담 시스템에 접속한 고객이면 직전상담 연결서버(300)는 PBX(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)로 연결시킨다.Here, the immediately preceding consultation condition may be arbitrarily set by the designer, and at least consultation history information should be basically stored in the database 500. If the customer's counseling history information is not stored in the database 500, that is, if the customer accesses the telephone counseling system of the present invention for the first time, the immediate counseling connection server 300 controls the PBX 100 to control the client terminal ( 10) to the general counselor terminal 410.

기본적인 조건에 더하여, 직전 상담 조건은 최근 상담일이 수일(예; 3일, 5일, 10일 등) 이내인 제1 조건이거나, 한달 간 상담횟수가 설정 횟수 이상인 제2 조건이거나, 고객의 등급이 VIP(Very Important Person) 이상의 고객인 제3 조건이거나 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건일 수 있다. 여기서 설정 횟수는 적어도 1 이상으로, 설정 횟수가 작으면 불필요한 직전 상담원 연결 횟수가 많아지고 설정 횟수가 크면 필요한 고객에게 직전 상담원 연결이 이루어지지 않게 된다. 그러므로 설정 횟수는 이러한 점을 고려하여 설정되는 것이 필요하다.In addition to the basic conditions, the immediately preceding counseling condition may be a first condition in which the last counseling date is within days (eg, 3 days, 5 days, 10 days, etc.), a second condition in which the number of counselings per month or more is set, or the grade of the customer. It may be a third condition that is a customer of this VIP (Very Important Person) or more, or a fourth condition of whether there is a case where the request of the customer who requested the consultation is not resolved. In this case, the setting number is at least one. If the setting number is small, the number of unnecessary previous agent connections increases. If the setting number is large, the previous agent connection is not made to the required customer. Therefore, the setting number needs to be set in consideration of this point.

이에, 직전상담 연결서버(300)는 제1, 내지 제4 조건 중 적어도 하나의 조건을 만족하면 직전 상담 연결 조건을 만족하였다고 판단하고(S308), PBX(100)을 제어하여 고객의 상담이력정보에 기록된 직전 상담원 단말(420)로 고객 단말(10)을 연결한다(S310). 여기서, 상담이력정보에 복수의 직전 상담원 단말이 존재하면 직전상담 연결서버(300)는 가장 최근에 연결한 상담원 단말을 직전 상담원 단말로 판 단하거나, 고객이 선택한 서비스 항목으로 연결하였던 상담원 단말이 있으면 이를 직전 상담원 단말로 판단한다.Therefore, if the previous consultation connection server 300 satisfies at least one of the first and fourth conditions, it is determined that the previous consultation connection condition is satisfied (S308), and controls the PBX 100 to provide the customer's counseling history information. The customer terminal 10 is connected to the immediately preceding counselor terminal 420 recorded in step S310. Here, if there are a plurality of immediately preceding agent terminals in the counseling history information, the immediate counseling connection server 300 judges the most recently connected agent terminal as the previous agent terminal, or if there is an agent terminal connected to the service item selected by the customer. It is determined as the immediately preceding counselor terminal.

한편, 직전상담 연결서버(300)는 고객의 상담이력정보를 통해 고객이 제1 내지 제4 조건 중 하나도 만족하지 않으면 직전 상담 조건을 만족하지 않는 것으로 판단하고 그에 따라 PBS(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)로 연결시킨다(S309).On the other hand, immediately before the connection server 300 determines that the customer does not satisfy the previous consultation conditions if the customer does not meet any of the first to fourth conditions through the customer's counseling history information, and controls the PBS 100 accordingly The terminal 10 is connected to the general counselor terminal 410 (S309).

이렇게 고객 단말(10)이 일반 상담원 단말(410) 또는 직전 상담원 단말(420)과 연결되어 상담 통화가 이루어진 후 통화가 끝나면(S311), 상담원 단말(410 또는 420)은 고객과의 상담 내용(즉, 통화 이력)을 데이터베이스(500)에 제공하여 저장시킨다(S312).When the customer terminal 10 is connected to the general agent terminal 410 or the previous agent terminal 420 and the counseling call is made (S311), the counselor terminal 410 or 420 consults with the customer (that is, Call history) is provided and stored in the database 500 (S312).

이하에서는 도 4를 참조로 하여 상기 제2 통화연결방법이 적용된 본 발명의 제2 실시 예를 설명한다. 도 4는 도 2를 구현한 본 발명의 제2 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.Hereinafter, a second embodiment of the present invention to which the second call connection method is applied will be described with reference to FIG. 4. FIG. 4 is a flowchart illustrating a customer-aware call connection method according to a second embodiment of the present invention implementing FIG. 2.

고객 단말(10)의 접속 요청에 따라 PBX(100)는 ARS 장치(200)로 고객의 호를 연결시키며(S401), ARS 장치(200)는 고객에게 음성 안내 서비스를 제공한다(S402).The PBX 100 connects the call of the customer to the ARS device 200 according to the access request of the customer terminal 10 (S401), and the ARS device 200 provides a voice guidance service to the customer (S402).

이렇게 음성 안내가 제공되는 중에 고객이 해당 숫자를 눌러 상담원과의 연결을 요청하면(S403), ARS 장치(200)는 음성 안내를 통해 일반 상담원을 연결할 것인지 직전 상담원을 연결할 것인지를 안내한다(S405).When the customer requests a connection with an agent by pressing the corresponding number while providing the voice guidance (S403), the ARS device 200 guides whether to connect the general counselor or the immediately preceding agent through the voice guidance (S405). .

이에 따라, 고객이 일반 상담원 연결을 요청하면(S406), ARS 장치(200)의 요청에 따라 직전상담 연결서버(300)는 PBX(100)를 제어하여 고객 단말(10)을 일반 상담원 단말(410)에 연결시킨다(S407).Accordingly, when the customer requests the general agent connection (S406), the immediate counseling connection server 300 controls the PBX 100 according to the request of the ARS device 200 to control the customer terminal 10 to the general agent terminal 410. (S407).

반면에, 고객이 직전 상담원 연결을 요청하면(S406), ARS 장치(200)의 요청에 따라 직전상담 연결서버(300)는 고객 단말(10)을 직전 상담원 단말(420)에 연결시키기 위하여, 고객의 식별정보를 통해 고객을 식별하고, 식별한 고객의 식별정보를 이용하여 데이터베이스(500)로부터 해당 고객의 상담이력정보를 조회한다(S408).On the other hand, when the customer requests the previous agent connection (S406), the immediately preceding connection server 300 according to the request of the ARS device 200, in order to connect the customer terminal 10 to the previous agent terminal 420, the customer Identifying the customer through the identification information of the, and using the identification information of the identified customer to query the consultation history information of the customer from the database 500 (S408).

그리고 직전상담 연결서버(300)는 조회한 고객의 상담이력정보를 이용하여 직전 상담 조건에 부합하는지를 파악한다(S409). 이 파악 과정(S409)에서 직전상담 연결서버(300)는 고객 또는 고객의 상담이력정보가 직전 상담 조건을 만족하지 않으면(S410), 일반 상담원 단말(410)로 연결시키고(S407), 직전 상담 조건을 만족하면(S410), PBX(100)를 제어하여 직전 상담원 단말(420)로 연결시킨다(S411).In addition, the last consultation connection server 300 determines whether the previous consultation condition is met using the inquiry history information of the inquired customer (S409). In this determination process (S409), immediately before the connection server 300, if the customer or customer's counseling history information does not satisfy the previous counseling conditions (S410), and connects to the general counselor terminal 410 (S407), immediately before counseling conditions If satisfied (S410), and controls the PBX (100) is connected to the previous counselor terminal 420 (S411).

여기서, 직전 상담 조건은 기 설명한 제1 내지 제4 조건 중 적어도 하나이다.Herein, the immediately preceding consultation condition is at least one of the first to fourth conditions previously described.

이렇게 고객 단말(10)이 일반 상담원 단말(410) 또는 직전 상담원 단말(420)과 연결되어 상담 통화가 이루어진 후 통화가 끝나면(S412), 상담원 단말(410 또는 420)은 고객과의 상담 내용(즉, 통화 이력)을 데이터베이스(500)에 제공하여 저장시킨다(S413).When the customer terminal 10 is connected to the general agent terminal 410 or the previous agent terminal 420 and the consultation call is made (S412), the counselor terminal 410 or 420 consults with the customer (that is, Call history) is provided and stored in the database 500 (S413).

이하에서는 도 5를 참조로 하여 고객 단말을 직전 상담원 단말로 연결시키는 과정의 일 예를 설명한다. 도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 직전 상담원으로 고객 단말을 연결시키는 과정을 보인 데이터 흐름도이다. 여기서, 고객은 직전 상담 조 건을 만족하는 고객이라고 가정하며, 그에 따라 직전 상담 조건 판단 과정은 생략하였다.Hereinafter, an example of a process of connecting a customer terminal to a previous counselor terminal will be described with reference to FIG. 5. 5 is a data flow diagram illustrating a process of connecting a customer terminal to a previous counselor according to an exemplary embodiment of the present invention. In this case, it is assumed that the customer satisfies the previous consultation condition, and thus the procedure for determining the previous consultation condition is omitted.

도 5에 도시된 바와 같이, 초기 접속한 고객단말(10)은 교환부(100)에 의해 고객접점장치(200)에 연결된다.As shown in FIG. 5, the initially connected customer terminal 10 is connected to the customer contact device 200 by the exchange unit 100.

이후 사용자의 요청 또는 자동 판단에 의해 직전 상담원 연결이 요청되면(S501), 고객접점장치(200)는 직전상담 연결서버(300)에게 직전 상담원 단말(420)로 고객단말을 연결시킬 것을 요청한다(S502).Then, when the previous agent connection request is requested by the user's request or automatic determination (S501), the customer contact device 200 requests the previous consultation connection server 300 to connect the customer terminal to the immediately preceding counselor terminal 420 ( S502).

이에 직전상담 연결서버(300)는 데이터베이스(500)를 통해 고객의 상담이력정보를 조회하여 직전 상담원 단말(420)을 파악하고(S503), 파악한 직전 상담원 단말(504)에게 상담 연결이 가능한지를 질의한 후(S504), 응답을 수신한다(S505).The last counseling connection server 300 queries the counseling history information of the customer through the database 500 to identify the immediately preceding counselor terminal 420 (S503), and asks whether the counseling connection is available to the immediately preceding counselor terminal 504. After that (S504), a response is received (S505).

수신한 응답이 직전 상담원 단말(420)이 프리(free)한 상태 즉, 상담이 가능한 상태이면(S506), 직전상담 연결서버(300)는 교환부(100)를 제어하여(S512), 고객단말(10)이직전 상담원 단말(420)에 연결되게 한다(S513, S514).If the received response is the previous agent terminal 420 is free (ie, free), that is, a state in which consultation is possible (S506), immediately before the connection server 300 controls the switching unit 100 (S512), the customer terminal (10) to be connected to the previous counselor terminal 420 (S513, S514).

반면에, 수신한 응답이 직전 상담원 단말(420)이 비지(busy)한 상태 즉, 상담 중인 상태이면(S506), 직전상담 연결서버(300)는 직전 상담원 단말(420)에게 팝 업(pop-up) 창을 통해 고객의 상담 연결을 알릴 것을 요청하여(S507), 직전 상담원 단말(420)이 팝 업 창을 화면상에 표시되게 한다(S508). 이와 동시에 직전상담 연결서버(300)는 고객 단말(10)로 직전 상담원 단말(420)이 상담 중임을 알리는 대기음이 송출되게 한다(S509, S510).On the other hand, if the received response is the agent immediately before the agent terminal 420 (busy), that is, in the state of consultation (S506), immediately before the connection server 300 pop-up (pop-up) to the immediately preceding agent terminal 420 up) by requesting the notification of the customer's consultation connection through the window (S507), immediately before the agent terminal 420 to display the pop-up window on the screen (S508). At the same time, the last counseling connection server 300 allows the customer terminal 10 to send out a waiting sound indicating that the counselor terminal 420 is in counseling immediately (S509, S510).

팝 업 창에 의해 상담 중인 직전 상담원은 자신의 단말(420)을 통해 직전 상 담원 연결 요청 이벤트의 발생을 인지하게 되고, 이후 현재 상담 중인 고객과의 연결을 끊으면 직전 상담 요청을 수락하기 위하여 NOT READY REASON 코드(code)를 사용하여 직전상담 연결서버(300)에 직전 상담 응답을 한다(S511).The immediate agent who is being consulted by the pop-up window recognizes the occurrence of the immediately preceding agent connection request event through his terminal 420, and after disconnecting the customer who is currently consulting, NOT READY to accept the previous consultation request. Using the REASON code (code), the last counseling response to the last counseling connection server 300 (S511).

직전상담 연결서버(300)는 상담 중이였던 직전 상담원 단말(420)로부터 직전 상담 응답을 수신하면, 교환부(100)를 제어하여(S512), 고객단말(10)이 직전 상담원 단말(420)에 연결되게 한다(S513, S514).If the previous consultation connection server 300 receives a previous counseling response from the immediately preceding counselor terminal 420, which is being consulted, it controls the switching unit 100 (S512), and the customer terminal 10 contacts the previous counselor terminal 420. To be connected (S513, S514).

한편, 전술한 실시 예에서 직전 상담원 단말(420)이 상담 중인 경우에는 상담 연결을 대기시킨 상태에서 직전 상담원에게 고객의 직전 상담 요청을 알리지만, 본 발명은 다양한 형태로 상담 중인 직전 상담원과의 연결을 제어할 수 있다. Meanwhile, in the above-described embodiment, when the immediately preceding counselor terminal 420 is in consultation, the immediate counseling request of the customer is notified to the immediately preceding counselor while waiting for counseling connection. Can be controlled.

예컨대, 본 발명은 직전 상담원 단말(420)이 상담 중인 경우에 고객접점장치(200)를 통해 고객 단말(10)로 직전 상담원 단말(420)이 상담 중이므로 대기하여 추후에 직전 상담원과 연결을 할 것인지 아니면 일반 상담원 단말(410)과 즉시 연결할 것인지를 음성으로 질의하고 고객의 선택에 따라 고객단말(10)의 연결을 처리하도록 할 수 있다.For example, in the present invention, when the immediately preceding counselor terminal 420 is in consultation, the counselor terminal 420 is immediately consulted to the client terminal 10 through the customer contact device 200. Or it may be asked by voice whether to immediately connect with the general counselor terminal 410 and to handle the connection of the customer terminal 10 according to the customer's selection.

이하, 도 6을 참조로 하여 본 발명의 실시 예에 따른 전화 상담 후처리 과정을 설명한다. 도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 전화 상담 후처리 과정을 보인 데이터 흐름도이다.Hereinafter, a telephone consultation post-processing process according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG. 6. 6 is a data flow diagram illustrating a telephone consultation post-processing process according to an embodiment of the present invention.

고객이 직전 상담원 또는 일반 상담원과 상담을 종료하면(S601), 고객과 상담을 한 상담원 단말(410 또는 420)은 데이터베이스(500)에 상담 내용을 저장시킨 다(S602). 이때 저장되는 상담 내용에는 고객 식별정보(전화번호, 주민등록번호, 계좌정보 등)와, 상담한 서비스 항목, 상담 내용, 상담원 식별정보를 포함한다.When the customer ends the consultation with the immediately preceding counselor or general counselor (S601), the counselor terminal 410 or 420 who consulted with the client stores the counseling contents in the database 500 (S602). The consultation contents stored at this time include customer identification information (telephone number, social security number, account information, etc.), consultation service items, consultation contents, and counselor identification information.

데이터베이스(500)는 상담원 단말로부터 상담 내용이 저장되면 피드백 서버(600)로 상담 종료를 알린다(S603). 여기서, 데이터베이스(500) 대신에 고객과 상담 통화를 한 상담원 단말에서 피드백 서버(600)로 상담 종료를 알리도록 할 수 있다.The database 500 notifies the end of the consultation to the feedback server 600 when the consultation contents are stored from the counselor terminal (S603). Here, the counselor terminal having a counseling call with the customer instead of the database 500 may notify the feedback server 600 of the counseling end.

피드백 서버(600)는 상담 종료를 수신하면 관리자 단말(700)에게 상담 종료를 알리고, 상담 내용에 대한 서지 정보를 제공한다(S604). 이에 관리자 단말(700)은 상담 내용에 대해 모니터링이 가능해진다.When receiving the end of the consultation, the feedback server 600 notifies the manager terminal 700 of the termination of consultation and provides bibliographic information on the contents of consultation (S604). Accordingly, the manager terminal 700 may monitor the consultation contents.

관리자 단말(700)은 모니터링 중에 상담 내용에 대한 상세 정보를 피드백 서버(600)에게 요청할 수 있으며(S605), 이 경우에 피드백 서버(600)는 데이터베이스(500)로부터 해당 상담 내용을 획득하여(S606), 관리자 단말(700)에 제공한다(S607).The manager terminal 700 may request the feedback server 600 for detailed information on the consultation contents during monitoring (S605). In this case, the feedback server 600 obtains the corresponding consultation contents from the database 500 (S606). ), And provided to the manager terminal 700 (S607).

관리자는 관리자 단말(700)을 통해 상세 내용을 확인하여 고객 단말(10)과의 상담후 상담(즉, 피드백 연결)이 필요한지를 판단하고, 피드백 상담이 필요하면(S608), 고객 단말(10)로 전화를 걸거나 고객 단말(10)에 메시지를 송??여 피드백 연결을 요청한다. 그리고 피드백 상담을 마치면 관리자 단말(700)은 피드백 상담 내용을 데이터베이스(500)에 저장된 상담 내용에 매칭시켜 데이터베이스(500)에 저장한다(S609).The manager checks the details through the manager terminal 700 to determine whether consultation (ie, feedback connection) is necessary after consultation with the client terminal 10, and if feedback consultation is necessary (S608), the client terminal 10. Call or send message to customer terminal 10 to request feedback connection. After completing the feedback consultation, the manager terminal 700 matches the feedback consultation contents with the consultation contents stored in the database 500 and stores the feedback consultation contents in the database 500 (S609).

이렇게 데이터베이스(500)에 저장된 상담 내용과 피드백 상담 내용은 고객의 통화이력정보로 이용된다.The consultation contents and feedback consultation contents stored in the database 500 are used as call history information of the customer.

이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있으며, 이러한 구현은 앞서 설명한 실시예의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야의 전문가라면 쉽게 구현할 수 있는 것이다. The embodiments of the present invention described above are not only implemented by the apparatus and method but may be implemented through a program for realizing the function corresponding to the configuration of the embodiment of the present invention or a recording medium on which the program is recorded, The embodiments can be easily implemented by those skilled in the art from the description of the embodiments described above.

이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.Although the embodiments of the present invention have been described in detail above, the scope of the present invention is not limited thereto, and various modifications and improvements of those skilled in the art using the basic concepts of the present invention defined in the following claims are also provided. It belongs to the scope of rights.

도 1은 본 발명의 실시 예에 따른 고객 인식형 비대면 상담 시스템의 블록 구성도이다.1 is a block diagram of a customer recognition non-face-to-face counseling system according to an embodiment of the present invention.

도 2는 본 발명에 따른 고객 인식형 상담원 연결 방법의 개념적인 순서도이다.2 is a conceptual flow chart of a customer-recognized agent connection method according to the present invention.

도 3은 도 2를 구현한 본 발명의 제1 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.FIG. 3 is a flowchart illustrating a customer-aware call connection method according to a first embodiment of the present invention implementing FIG. 2.

도 4는 도 2를 구현한 본 발명의 제2 실시 예에 따른 고객 인식형 호 연결 방법의 순서도이다.FIG. 4 is a flowchart illustrating a customer-aware call connection method according to a second embodiment of the present invention implementing FIG. 2.

도 5는 본 발명의 실시 예에 따른 직전 상담원으로 고객 단말을 연결시키는 과정을 보인 데이터 흐름도이다.5 is a data flow diagram illustrating a process of connecting a customer terminal to a previous counselor according to an exemplary embodiment of the present invention.

도 6은 본 발명의 실시 예에 따른 상담 후처리 과정을 보인 데이터 흐름도이다.6 is a data flow diagram illustrating a post-processing consultation process according to an embodiment of the present invention.

Claims (15)

삭제delete 삭제delete 접속한 고객 단말에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에서의 고객 인식형 상담원 연결 방법에 있어서,In the customer-aware agent connection method in a non-face-to-face counseling system that provides service guidance and agent connection to the connected customer terminal, a) 상기 고객 단말과 연결하여 서비스 안내를 송출하는 단계;a) transmitting a service guide in connection with the customer terminal; b) 고객의 상담원 연결 요청을 수신하는 단계;b) receiving an agent connection request from a customer; c) 고객의 식별정보를 파악하고 상기 고객의 식별정보에 대응된 고객의 상담이력정보를 조회하는 단계;c) identifying the identification information of the customer and inquiring the counseling history information of the customer corresponding to the identification information of the customer; d) 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하는 단계; d) determining whether the customer satisfies the immediately preceding consultation condition by using the customer's counseling history information; e) 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대하여 상기 고객의 상담이력정보를 이용하여 상기 고객의 직전 상담원을 파악하는 단계; 그리고,e) identifying the immediately preceding counselor of the customer by using the counseling history information of the customer with respect to the customer who satisfies the immediately preceding consultation condition; And, f) 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함하되,f) connecting the customer terminal to the terminal of the immediately preceding counselor identified; 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 설정된 수일 이내에 상담한 적이 있는 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나인 것을 특징으로 하는 고객 인식형 상담원 연결 방법. The immediately preceding counseling condition may be a first condition of whether the customer is a VIP level customer, a second condition of whether the number of consultations of the customer is at least a set number of times per month, a third condition of whether the customer has consulted within a recently set number of days, A customer-recognized agent connection method, characterized in that at least one of the fourth condition of whether there is a consultation case that the request of the customer requesting consultation has not been resolved. 제3항에 있어서,The method of claim 3, 상기 e) 단계는 고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.In step e), the customer-recognized agent connection method of identifying an agent who has consulted with a customer most recently or an agent who has consulted most recently with the same service item as the previous agent. 제4항에 있어서,The method of claim 4, wherein 상기 f) 단계는,F) step, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계,Requesting connection to the terminal of the immediately preceding counselor and receiving the response; 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계,Determining whether the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state through the response; 상기 직전 상담원의 단말이 상담 중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 상기 상담을 종료하면 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 단계와,When the terminal of the immediately preceding counselor is in consultation, the client's request is notified to the terminal of the immediately preceding counselor, and at the same time, a waiting sound is sent to the client terminal. Connecting the terminal of the agent; 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 연결하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.And connecting the terminal of the immediately preceding counselor to the customer terminal if the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state. 제4항에 있어서,The method of claim 4, wherein 상기 f) 단계는,F) step, 상기 파악한 직전 상담원의 단말로 연결을 요청하여 그 응답을 수신하는 단계,Requesting connection to the terminal of the immediately preceding counselor and receiving the response; 상기 응답을 통해 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태인지를 파악하는 단계,Determining whether the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state through the response; 상기 직전 상담원의 단말이 상담 중이면 고객에게 상기 직전 상담원의 상담 중을 알린 후, 직전 상담원과 연결할 것인지 일반 상담원과 연결할 것인지를 질의하는 단계,If the terminal of the immediately preceding counselor is in consultation, informing the customer of the counseling of the immediately preceding counselor, and then inquiring whether to connect with the immediately preceding counselor or the general counselor, 상기 고객이 직전 상담원과 연결을 요청하면, 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 이와 동시에 상기 고객 단말에 대기음을 송출하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 단계와,When the customer requests a connection with a previous counselor, the client of the last counselor notifies the client's request for a request, and at the same time sends a waiting sound to the client terminal, and after the previous counselor informs the connection that the customer terminal accordingly Connecting the terminal of the previous counselor with; 상기 직전 상담원의 단말이 연결 가능 상태이면 상기 직전 상담원의 단말과 상기 고객 단말을 통화 연결하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.And connecting the terminal of the immediately preceding counselor to the customer terminal when the terminal of the immediately preceding counselor is in a connectable state. 제5항 또는 제6항에 있어서,The method according to claim 5 or 6, 상기 b) 단계는,B), 고객으로부터 상담원 연결 요청을 수신하는 단계,Receiving an agent connection request from a customer, 고객에게 일반 상담원으로 연결할 것인지 직전 상담원으로 연결할 것인지를 안내하는 단계;Instructing the customer whether to connect as a general counselor or a previous counselor; 고객이 상기 직전 상담원과의 통화 연결을 요청시에 상기 c) 단계 내지 상기 e) 단계를 수행하는 단계를 포함하는 고객 인식형 상담원 연결 방법.And performing steps c) to e) when a customer requests a call connection with the immediately preceding agent. 제7항에 있어서,The method of claim 7, wherein 상기 상담이력정보는 상기 고객 식별정보, 상담원 또는 상담원 단말의 식별정보, 고객과 상담원 단말 간의 상담 내용 및 고객과 상담원과의 상담 후에 관리자에 의해 이루어진 피드백 통화 내용을 포함하고 있는 고객 인식형 상담원 연결 방법.The counseling history information includes customer identification information, identification information of an agent or an agent terminal, counseling content between a customer and an agent terminal, and feedback call made by an administrator after consultation with a customer and an agent. . 삭제delete 삭제delete 삭제delete 접속한 고객 단말에 대하여 서비스 안내 및 상담원 연결을 제공하는 비대면 상담 시스템에 있어서,In a non-face-to-face counseling system that provides service guidance and agent connection to connected customer terminals, 상기 고객 단말과 상담원 단말 간의 경로 배정을 담당하는 교환부;A switching unit that is responsible for assigning a path between the customer terminal and a counselor terminal; 상기 고객 단말에게 기 저장된 서비스 시나리오에 따라 서비스 안내를 제공하는 고객접점장치;A customer contact device for providing a service guide to the customer terminal according to a pre-stored service scenario; 상기 고객접점장치의 요청에 따라 고객의 식별정보와 고객의 상담이력정보를 기반으로 직전 상담원 연결 여부를 판단하고, 고객에 대응된 직전 상담원을 파악하며, 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 직전 상담원의 단말 간에 연결이 이루어지게 하는 직전상담 연결서버;In accordance with the request of the customer contact device, based on the identification information of the customer and the counseling history information of the customer to determine whether the previous agent is connected, grasp the immediately preceding counselor corresponding to the customer, and control the exchange to the customer terminal and the previous counselor Immediate counseling connection server to make a connection between the terminals of the; 상기 고객의 상담이력정보, 고객의 식별정보를 저장하고 있는 데이터베이스;A database that stores the consultation history information of the customer and identification information of the customer; 관리자가 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화 내용을 모니터링할 수 있게 하는 관리자 단말; 및A manager terminal for allowing a manager to monitor the contents of calls between the customer terminal and the counselor terminal; And 상기 데이터베이스와 상기 관리자 단말 사이에 연결되어, 고객 단말과 상담원 단말 간에 상담이 끝나면 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 간의 상담 내용을 상기 관리자 단말에게 알리고, 상기 관리자 단말이 요구하는 정보를 상기 데이터베이스로부터 획득하여 제공하는 피드백 서버를 포함하며,Connected between the database and the manager terminal, and when consultation is completed between the client terminal and the counselor terminal, informs the manager terminal of the consultation content between the client terminal and the counselor terminal, and obtains information requested by the manager terminal from the database. It provides a feedback server, 상기 상담 내용은 상기 상담이력정보에 포함되어 상기 데이터베이스에 저장되고,The consultation contents are included in the consultation history information and stored in the database. 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원 연결 여부를 판단하기 위하여, 고객이 설정된 직전 상담 조건을 만족하는지를 판단하고 상기 직전 상담 조건을 만족하는 고객에 대해서 상기 직전 상담원의 단말과의 연결을 수행하되,The last counseling connection server determines whether the customer satisfies the set previous counseling condition and performs connection with the terminal of the last counselor for the customer who satisfies the immediately preceding counseling condition in order to determine whether the previous counseling agent is connected. 상기 직전 상담 조건은 상기 고객이 VIP 등급의 고객인지의 제1 조건, 상기 고객의 상담 횟수가 한달간 적어도 설정 횟수 이상인지의 제2 조건, 최근 설정된 수일 이내에 상담한 적이 있는 고객인지의 제3 조건, 상담 요청한 고객의 요구가 해결되지 않은 상담건이 있는지의 제4 조건 중 적어도 하나인 것을 특징으로 하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템. The immediately preceding counseling condition may be a first condition of whether the customer is a VIP level customer, a second condition of whether the number of consultations of the customer is at least a set number of times per month, a third condition of whether the customer has consulted within a recently set number of days, A customer-aware non-face-to-face counseling system, characterized in that it is at least one of a fourth condition of whether there is a counseling case in which the request of the client has not been resolved. 제12항에 있어서,The method of claim 12, 상기 직전상담 연결서버는,The last consultation connection server, 고객과 가장 최근에 상담한 상담원 또는, 동일한 서비스 항목에 대해서 가장 최근에 상담한 상담원을 상기 직전 상담원으로 파악하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.A customer-aware non-face-to-face counseling system that grasps the most recently consulted agent with the customer or the most recently consulted agent for the same service item as the previous agent. 제13항에 있어서,The method of claim 13, 상기 직전상담 연결서버는,The last consultation connection server, 상기 직전 상담원이 상담 중이면 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음을 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 고객 인식형 비대면 상담 시스템.When the immediately preceding counselor is in consultation, the client's counseling request is notified to the terminal of the immediately preceding counselor, and a waiting sound is transmitted to the customer terminal. And a customer-aware non-face-to-face counseling system for connecting the terminal of the immediately preceding counselor. 제13항에 있어서,The method of claim 13, 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원이 상담 중이면 상기 고객접점장치에게 통화중임을 알리고, The last counseling connection server informs the customer contact device that a call is in progress when the last counselor is in counseling, 이에 상기 고객접점장치는 상기 고객 단말에게 상기 직전 상담원이 통화중임에 따라 상기 직전 상담원과 통화할 것인지 일반 상담원과 통화할 것인지를 질의하며,Accordingly, the customer contact device queries the customer terminal whether to talk with the last counselor or general counselor as the previous counselor is busy. 상기 질의에 대한 답변으로 상기 직전 상담원과 상담을 원하는 경우에 상기 직전상담 연결서버는 상기 직전 상담원의 단말로 고객의 상담 요청을 알리고, 상기 고객 단말에 대기음을 송출되게 하며, 이후에 상기 직전 상담원이 연결 가능을 알리면 이에 따라 상기 교환부를 제어하여 상기 고객 단말과 상기 직전 상담원의 단말을 연결하는 고객 인식형 전화상담 시스템.When the counselor wants to consult with the previous counselor in response to the question, the immediately preceding counseling connection server notifies the client's counseling request to the terminal of the immediately preceding counselor, and transmits a waiting sound to the client terminal. And a customer-aware telephone consultation system for controlling the exchange unit to connect the customer terminal and the terminal of the immediately preceding counselor.
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