KR100929052B1 - System and method for interactive voice and video response service - Google Patents

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Abstract

PURPOSE: A video contact center service system and a service method thereof are provided to easily supply a basic guide service without directly connecting to a consultant. CONSTITUTION: A gateway server(600) extracts information stored in a DB server(500). A SIP(Session Initiation Protocol) server(200) receives a call request through a SIP of an internet packet network from a user terminal unit(100). An IVVR server(300) provides corresponding service information saved in the DB server to the user terminal unit through the gateway server. The IVVR server connects the user terminal unit to a consultant terminal(900) by connecting a private branch exchange(700) and a CTI server(800). The consultant terminal shares video of the user terminal unit.

Description

영상컨택센터 서비스 시스템 및 서비스 방법{System and method for interactive voice and video response service}System and method for interactive voice and video response service

본 발명은 영상컨택센터 서비스 시스템 및 서비스 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 사용자가 3G 단말부를 이용하여 영상컨택센터에 접속하였을 경우 사용자의 정보를 조회하여 음성 및 기본적인 영상 또는 텍스트 오버레이된 영상을 통해 안내 서비스를 제공해주며, 사용자가 영상컨택센터의 상담원과 연결을 시도하였을 경우에는 영상컨택센터의 사설교환기 및 CTI(Computer Telephony Integration)시스템의 연동을 통해 사용자와 상담원간의 음성을 연결해주고, 상담원에게 사용자의 기본 정보를 제공해주는 동시에 영상툴(Tool)을 이용하여 사용자 단말부의 화면을 상담원에게 공유해주며, 또한 상담 중 사용자의 단말부에 각종 영상 정보를 전송해줌으로써, 사용자가 상담원과 음성 통화를 하면서 각종 정보를 영상으로 전송받을 수 있도록 하여 사용자가 다양한 서비스를 보다 편리하게 제공받을 수 있는 영상컨택센터 서비스 시스템 및 서비스 방법에 관한 것이다. The present invention relates to a video contact center service system and a service method, and more particularly, when a user accesses a video contact center using a 3G terminal unit, the user's information is queried through voice and basic video or text overlaid video. If the user attempts to connect with the agent of the video contact center, the voice connection between the user and the agent is connected through the linkage between the video exchange center's private exchange and the CTI (Computer Telephony Integration) system, By providing basic information of the user and sharing the screen of the user terminal to the counselor using a video tool (Tool), and by sending various video information to the user's terminal during the consultation, the user makes a voice call with the agent User can receive information by video It relates to a video contact center service system and service method that can be more easily provide a variety of services.

일반적으로 콜센터 시스템은 고객이 상담원과의 전화 상담을 통해 요구 사항을 전달하고, 이에 대응하는 다양한 서비스를 제공받을 수 있도록 구축된 시스템으로서, 현재에는 IVR(Interactive Voice Response)을 이용한 컨택센터 시스템으로 사용되고 있다. In general, the call center system is a system that is designed to allow customers to communicate their requirements through telephone consultation with an agent and provide various services corresponding to them. Currently, the call center system is used as a contact center system using IVR (Interactive Voice Response). have.

컨택센터는 단순하게 고객의 전화를 받는 기존의 콜센터에서 한 단계 진화된 개념으로 전화 이외의 이메일, 팩스 및 인스턴트 메시지 등의 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있으며, 통상적으로 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와 IVR(Interactive Voice Response)을 포함하여 이루어진다.The contact center is an evolutionary step from the existing call center that accepts customers' calls. It can communicate with customers through various channels such as e-mail, fax, and instant messages other than telephones. In general, CTI (Computer and Telephony Integration) ) Server and interactive voice response (IVR).

CTI(Computer and Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보자원 즉 데이터, 팩스, 음성정보 등을 공유하는 기술이며, 이때 CTI 서버는 사설교환기와 상담원에게 호를 분배하는 역할을 수행한다.Computer and Telephony Integration (CTI) is a technology that connects telephones and computers to share information resources, such as data, fax, and voice information, between different devices. The CTI server is responsible for distributing calls to private exchanges and agents. To perform.

IVR(Interactive Voice Response)은 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력 및 조회할 수 있는 시스템으로 ARS(Audio Response System)라고 부르기도 하며, 이러한 IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 버튼을 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여, 음성, 팩스, 전자우편 및 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공한다.IVR (Interactive Voice Response) is a system that allows you to listen to, input, and query voice information using the keypad of the phone, also called Audio Response System (ARS). It accepts a combination of those that are selectively pressed to provide appropriate responses in the form of voice, fax, e-mail and other media.

즉, 상술한 바와 같은 IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고 고객의 특정 ID를 입력받아 해당 정보를 호스트 즉, 서버에서 검색한 후 그 결과를 음성으로 변환시켜 해당 서비스를 제공한다.That is, the contact center service system using the IVR as described above first guides the details of the information provided by the system to the customer, receives the specific ID of the customer, retrieves the corresponding information from the host, that is, the server, and then voices the result. Provide the corresponding service by converting.

그러나, 이와 같은 IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 음성 서비스만을 제공하기 때문에, 안내서비스의 절차가 복잡해져 고객이 안내 서비스를 이용하는 데에 불편함을 느끼게 되고 이로 인해 서비스에 대한 만족도가 낮아지게 되는 문제점이 있다.However, since the contact center service system using the IVR provides only the voice service, the procedure of the guide service is complicated, and the customer feels inconvenient to use the guide service, thereby lowering the satisfaction of the service. have.

또한, 음성 안내 서비스를 이용하기 위해서는 안내되는 서비스 코드를 일일이 기억해야 하는 바, 이러한 번거로움으로 인해 고객들이 안내 서비스를 중도에 포기하고 상담원에게 바로 연결을 시도함에 따라 고객에게 충분한 서비스를 제공하지 못하는 문제점이 있다.In addition, in order to use the voice guidance service, the service code to be guided must be remembered one by one. Due to this inconvenience, the customer may give up the guidance service and attempt to connect directly to an agent. There is a problem.

또한, 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 청각 장애인들에게는 음성 안내 서비스를 이용하는 데에 한계가 있다는 문제점도 있다. In addition, the elderly or hearing impaired who are not familiar with the use of the device has a problem that there is a limit in using the voice guidance service.

본 발명은 상기한 종래기술에 따른 문제점을 해결하기 위한 것이다. 즉, 본 발명의 목적은 사용자가 영상컨택센터에 접속하였을 경우 안내 서비스를 음성 및 기본적인 영상 또는 텍스트 오버레이된 영상을 통해 안내 서비스를 제공해주며, 사용자가 영상컨택센터의 상담원과 연결하였을 경우에는 영상컨택센터의 사설교환기 및 CTI(Computer Telephony Integration)시스템의 연동을 통해 사용자와 상담원간의 음성을 연결해주고, 상담원에게 사용자의 기본 정보를 제공해주는 동시에 영상툴(Tool)을 이용하여 사용자 단말부의 화면을 상담원에게 공유해주며, 또한 상담 중 사용자의 단말부에 각종 영상 정보를 전송해줌으로써, 사용자가 상담원과 음성 통화를 하면서 각종 정보를 영상으로 전송받을 수 있도록 하여 사용자가 다양한 서비스를 보다 편리하게 제공받도록 하는 데에 있다.The present invention is to solve the above problems according to the prior art. That is, an object of the present invention is to provide a guide service through voice and basic video or text overlaid video when the user accesses the video contact center, and when the user connects to a counselor of the video contact center. By connecting the center's private exchange and CTI (Computer Telephony Integration) system, it connects the voice between the user and the agent, provides the user with basic information, and uses the image tool to display the screen of the user terminal. It also allows users to receive various services more conveniently by sending various video information to the user's terminal during consultation, so that the user can receive various information as video while having a voice call with a counselor. have.

상기의 목적을 달성하기 위한 기술적 사상으로서의 본 발명은, 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보에 따라 해당 음성 및 영상 정보를 제공하고, 사설교환기와 CTI서버의 연동을 통해 사용자 단말부와 상담원 단말부를 연결해주는 영상컨택센터 시스템에 있어서, 사용자 정보, 음성 컨텐츠 및 영상 컨텐츠 정보가 저장되어 있는 DB 서버와, 상기 DB 서버에 저장되어 있는 해당 정보를 추출하는 게이트웨이 서버와, 상기 사용자 단말부로부터 인터넷 패킷망의 SIP(Session Initiaion Protocol)를 통해 호 요청을 수신하여 해석한 후 라우팅 기능을 통해 상기 호를 목적지로 착신시키는 SIP서버와, 상기 SIP서버로부터 호의 인입 신호를 접수하여 상기 사용자 단말부와 호 연결하고, 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보를 입력받아, 상기 게이트웨이 서버를 통해 상기 DB 서버에 저장되어 있는 해당 서비스 정보를 사용자 단말부로 제공하며, 상기 사용자 단말부로부터 상담원 연결 호가 인입되면, 상기 사설교환기와 CTI 서버를 연동시켜 사용자 단말부와 상담원 단말부가 연결되도록 하여, 내부에 내장된 비디오 브릿지를 통해 사용자 단말부의 영상을 상담원 단말부에 공유시켜주는 IVVR 서버와, 상기 IVVR 서버로 입력되는 사용자의 입력 텍스트 정보를 영상에 텍스트 오버레이(Text overlay)하여 상기 사용자 단말부에 전송해주는 SVT 서버 및 상기 사설교환기와 호 연결하여 사용자 및 상담원의 음성 정보를 음성전화부를 통해 송수신하고, 상기 CTI 서버로부터 사용자 정보를 입력받아 영상전화부로 출력하는 상담원 단말부를 포함하여 구성하며, 상기 상담원 단말부에는 상기 영상전화부에 영상툴(Tool)을 자동 실행시켜 상기 IVVR 서버로부터 입력되는 사용자 단말부의 영상을 상기 영상툴을 통해 출력하여 공유시켜주며, 상기 게이트웨이 서버를 통해 상기 DB 서버에 저장된 영상 컨텐츠를 상기 영상툴을 통해 상담원에게 제공해주고, 상기 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 선택 영상 정보를 상기 사용자 단말부로 송출해주는 클라이언트 지원부가 포함되어 구성된다 The present invention as a technical idea for achieving the above object, provides the corresponding audio and video information according to the service selection information of the user input from the user terminal unit, the user terminal unit and the counselor through the interworking of the private exchange and the CTI server A video contact center system for connecting a terminal, comprising: a DB server storing user information, audio content, and video content information, a gateway server extracting corresponding information stored in the DB server, and the Internet from the user terminal unit. A SIP server that receives and interprets a call request through a SIP (Session Initiaion Protocol) of a packet network, and connects the call to the user terminal by receiving an incoming signal of the call from the SIP server through a routing function. And input the service selection information of the user input from the user terminal unit. Oh, the corresponding service information stored in the DB server is provided to the user terminal through the gateway server, and when an agent connection call is received from the user terminal, the user exchange unit and the agent terminal are interlocked by interworking the CTI server with the private exchange. In addition, an IVVR server for sharing the video of the user terminal to the counselor terminal through the built-in video bridge, and text overlay of the user's input text information input to the IVVR server to the image (Text overlay) Including a counselor terminal unit for transmitting and receiving voice information of the user and the counselor through a voice telephone unit by connecting to the SVT server and the private exchange to transmit to the user terminal unit, and receives the user information from the CTI server and outputs to the video telephone unit; And the video display in the counselor terminal section. Automatically execute the image tool (Tool) in the unit to output the image of the user terminal unit input from the IVVR server through the image tool to share, the image tool stored in the DB server via the gateway server to the image tool It is provided to the counselor through, and comprises a client support unit for transmitting the selected video information of the counselor input through the video tool to the user terminal unit

본 발명에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템 및 서비스 방법은 사용자가 영상컨택센터에 접속하였을 경우 안내 서비스를 음성 뿐만 아니라 영상으로도 제공함으로써 사용자가 상담원과의 직접적인 연결 없이도 기본적인 안내 서비스를 충분히 용이하게 이용할 수 있는 효과가 있다.In the video contact center service system and service method according to the present invention, when a user accesses a video contact center, the user can easily use the basic guide service without a direct connection with an agent by providing a guide service as well as a voice. It has an effect.

또한, 사용자가 영상컨택센터의 상담원과 연결하였을 경우 상담원과의 음성 통화를 연결해주는 동시에, 사용자 단말부의 화면을 상담원에게 공유시켜 상담에 대한 의사 소통을 보다 원활하게 하며, 또한, 상담 중 사용자가 제공받고자 하는 화면 또는 영상 컨텐츠를 사용자의 단말부에 전송함으로써 사용자에게 효율적인 서비스를 제공할 수 있는 효과도 있다.In addition, when a user connects to an agent in a video contact center, the user connects a voice call with an agent and shares the screen of the user terminal with the agent to facilitate communication with the counselor. An effective service can be provided to a user by transmitting a screen or video content to a user's terminal.

또한, 영상 안내 서비스를 통하여 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 음성 안내 서비스를 이용하는데 어려움이 있는 청각 장애인들도 다양한 서비스를 용이하게 제공받을 수 있는 효과도 있다. In addition, the elderly through the video guide service or the hearing impaired people who have difficulty using the voice guide service can be easily provided a variety of services.

이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 첨부 도면에 의거하여 상세하게 설명하기로 한다.Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 구성을 보여주는 도면이다.1 is a view showing the configuration of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템은 사용자 단말부와 인터넷 패킷망으로 연동되는 점이 특징이며, SIP(Session Initiation Protocol)서버(200), IVVR(Interactive Voice Video Response) 서버(300), SVT(Software Video Transcoder) 서버(400), DB(Database)서버(500), 게이트웨이(Gateway) 서버(600), 사설교환기(PBX : Private Branch Exchange)(700), CTI(Computer Telephony Integration)서버(800) 및 상담원 단말부(900)로 구성된다. As shown in FIG. 1, the video contact center service system according to an embodiment of the present invention is characterized in that the user terminal unit is interworked with an Internet packet network, and includes a SIP (Session Initiation Protocol) server 200 and an IVVR (Interactive Voice). Video Response (300) server, Software Video Transcoder (SVT) server 400, DB (Database) server 500, Gateway server 600, Private Branch Exchange (PBX) 700, It is composed of a computer telephony integration (CTI) server 800 and the counselor terminal 900.

사용자 단말부(100)는 음성 및 영상 통화가 가능하며 인터넷 패킷망을 통해 영상 정보를 송수신할 수 있는 3G 이동 통신 단말부이다.The user terminal 100 is a 3G mobile communication terminal capable of making voice and video calls and transmitting and receiving video information through an internet packet network.

SIP 서버(200)는 사용자 단말부(100)로부터 인터넷망의 SIP를 기반으로 요청되는 호를 수신하고, 수신한 호를 해석한 후 라우팅 기능을 통해 상기 IVVR 서버로 착신시킨다.The SIP server 200 receives a call requested from the user terminal 100 based on the SIP of the Internet network, interprets the received call, and sends the call to the IVVR server through a routing function.

즉, SIP 서버는 사용자 단말부(100)로부터 호가 요청됨을 IVVR 서버(300)에 전달하여 사용자 단말부(100)의 호가 IVVR 서버(300)에 인입되도록 함으로써, 사용자 단말부(100)와 IVVR 서버(300)간의 통신을 연결해주는 역할을 수행한다.That is, the SIP server transmits the call request from the user terminal unit 100 to the IVVR server 300 so that the call of the user terminal unit 100 enters the IVVR server 300, thereby allowing the user terminal unit 100 and the IVVR server to be called. It serves to connect the communication between (300).

IVVR 서버(300)는 SIP서버(200)로부터 호 인입 신호를 전달받아 사용자 단말부(100)와의 호 연결을 위해 채널을 준비한 후, 상기 사용자 단말부(100)와 호 연결하고, 기본 안내 서비스 및 상담원 연결에 따른 각종 음성 및 영상 정보를 RTP(Real-time Transport Protocol)를 통해 실시간으로 상기 사용자 단말부(100)에 제공하며, 상기 사용자 단말부(100)로부터 상담원 연결이 요청될 때 상담원 연결을 위한 호를 발생시킨다.The IVVR server 300 receives a call incoming signal from the SIP server 200, prepares a channel for call connection with the user terminal 100, and then connects the call with the user terminal 100, and provides a basic guide service and Provides various voice and video information according to an agent connection to the user terminal unit 100 in real time through a Real-time Transport Protocol (RTP), and provides an agent connection when an agent connection is requested from the user terminal unit 100. Generate an arc for

이러한 IVVR 서버(300)는 시나리오부(310), 인증처리부(320), 영상처리 부(330), 문자 메세지 전송부(340) 및 신호 처리부(350)로 구성된다.The IVVR server 300 includes a scenario unit 310, an authentication processor 320, an image processor 330, a text message transmitter 340, and a signal processor 350.

시나리오부(310)는 사용자에게 제공되는 다양한 서비스에 대한 각종 음성 및 영상 안내 시나리오를 저장하고 있으며, 사용자 단말부(100)가 IVVR서버(300)에 처음 호 연결될 경우에는 초기 안내 서비스를 위한 음성 및 영상 안내 시나리오를 제공하고, 이후 사용자로부터 서비스 선택 정보가 입력될 경우에는 해당 서비스에 대한 음성 및 영상 안내 시나리오를 제공한다.The scenario unit 310 stores various voice and video guidance scenarios for various services provided to the user. When the user terminal unit 100 is first connected to the IVVR server 300, the scenario unit 310 may store voice and initial guidance services. Provide a video guide scenario, and if the service selection information is input from the user afterwards, provides a voice and video guide scenario for the service.

인증 처리부(320)는 사용자가 선택한 서비스를 제공하는 데에 있어서 사용자 인증이 필요할 경우 사용자에게 인증 정보를 입력받아 기존의 사용자 정보와 비교하여 사용자의 인증을 처리한다.The authentication processing unit 320 receives authentication information from the user when the user authentication is required to provide a service selected by the user, and processes the user's authentication by comparing with the existing user information.

영상 처리부(330)는 내부에 비디오 브릿지(Video bridge)를 구비하여, 사용자 단말부(100)의 디스플레이에 출력되는 영상 정보를 상담원 단말부(900)에 공유시키는 역할을 수행한다.The image processor 330 has a video bridge therein, and serves to share the video information output on the display of the user terminal 100 to the counselor terminal 900.

문자 메세지 전송부(340)는 상담원이 사용자에게 영상 정보 및/또는 텍스트 정보를 메세지로 전송하고자할 때, 상담원 단말부(900)로부터 수신되는 문자 전송 신호를 입력받아 상기 사용자 단말부(100)에 해당 영상 정보 및/또는 텍스트 정보를 문자 메세지로 전송해준다. The text message transmission unit 340 receives a text transmission signal received from the agent terminal unit 900 when the agent wants to transmit image information and / or text information to the user to the user terminal unit 100. The video information and / or text information is transmitted in a text message.

신호 처리부(350)는 상기 시나리오부(310), 인증 처리부(320), 영상 처리부(330) 및 문자 메세지 전송부(340)의 각 신호를 처리하여 사용자의 서비스 선택에 따른 서비스 정보를 제공한다.The signal processor 350 processes the signals of the scenario unit 310, the authentication processor 320, the image processor 330, and the text message transmitter 340 to provide service information according to the service selection of the user.

또한, 신호 처리부(350)는 사용자 단말부(100)로부터 상담원 연결이 요청되 는 경우, 상담원 연결 호를 생성하여 사설교환기(PBX)(700)로 전송해주고, 동시에 게이트웨이 서버(600)로 상기 상담원 연결 호를 분배하고, DB 서버(500)로부터 사용자 정보를 취득하기 위한 호 첨부를 요청한다.In addition, when an agent connection request is requested from the user terminal unit 100, the signal processing unit 350 generates an agent connection call and transmits it to the private exchange (PBX) 700, and simultaneously sends the agent to the gateway server 600. It distributes a connection call and requests a call attachment to obtain user information from the DB server 500.

SVT(Software video transcoder) 서버(400)는 IVVR 서버(300)로 입력되는 사용자의 입력 정보를 텍스트 오버레이(Text overlay)하여 사용자 단말부(100)에 전송해준다.The software video transcoder (SVT) server 400 text overlays the input information of the user input to the IVVR server 300 and transmits the text overlay to the user terminal 100.

예를 들면, 만일 사용자가 인증 처리를 위하여 사용자 단말부(100)에 출력된 영상 안내에 따라 주민등록번호, 전화번호 등의 신상에 관한 텍스트 정보를 입력할 때, 사용자의 입력(텍스트) 정보를 상기 영상에 오버레이(Overlay)하여 전송해주어, 사용자 단말부(100)의 디스플레이에 사용자가 입력한 정보가 출력되도록 한다.For example, if a user inputs text information about an image such as a social security number or a phone number according to the video guide output to the user terminal 100 for authentication processing, the user's input (text) information is inputted to the video. Overlay and transmit the information inputted by the user on the display of the user terminal 100.

이외에도, 사용자의 요금정보 요청, 지역위치 문의, 포인트 조회시에 해당 텍스트를 영상에 오버레이 시켜주는 기능을 수행한다.In addition, it performs the function of overlaying the corresponding text on the image when requesting the user's billing information, local location inquiry, and point inquiry.

DB(Database) 서버(500)는 사용자 ID, 패스워드, 이름, 주민등록번호, 전화번호, 상담 이력 등의 사용자 정보 및 사용자에게 제공되는 음성 및 영상 정보 등의 각종 컨텐츠 정보를 저장한다.The DB server 500 stores user information such as a user ID, a password, a name, a social security number, a phone number, a counseling history, and various content information such as audio and video information provided to the user.

게이트웨이(Gateway) 서버(600)는 사용자의 서비스 선택에 따라 DB 서버(500)로부터 사용자의 해당 정보를 추출하여 사용자 인증을 처리할 때 IVVR 서버(300)의 인증처리부(320)로 제공해주고, IVVR 서버(300)에서 발생되는 상담원 연결에 대한 호 요청 정보를 전송받아, 인입된 호에 대한 사용자 ID, 주민등록번호 등의 사용자 정보를 CTI 서버(800)로 전송한다.The gateway server 600 extracts the corresponding information of the user from the DB server 500 according to the service selection of the user, and provides the gateway server 600 to the authentication processing unit 320 of the IVVR server 300 when processing the user authentication. Receives the call request information for the agent connection generated in the server 300, and transmits the user information, such as the user ID, social security number for the incoming call to the CTI server (800).

사설교환기(700)는 상기 IVVR 서버(300)에서 발생된 상담원 연결 호를 인입하여 CTI 서버(800)로 호가 인입되었음을 전달하고, 이후 CTI 서버(800)로부터 할당받는 통화 대기중인 상담원의 내선번호를 근거로 해당 상담원 단말부(900)와 연결되어 사용자와 상담원의 통화로를 연결시켜준다.The private exchange 700 receives the agent connection call generated by the IVVR server 300 and delivers the call to the CTI server 800, and then the extension number of the call waiting agent assigned by the CTI server 800. On the basis of the connection with the corresponding counselor terminal 900 connects the call path of the user and the counselor.

CTI 서버(800)는 사설교환기(700)로부터 상담원 연결 호가 인입되었음을 전달받아 게이트웨이 서버(600)에 상기 인입된 호에 대한 사용자 정보를 요청하여 사용자의 해당 정보를 전송받는다.The CTI server 800 receives that the agent connection call is received from the private exchange 700, requests the user information on the incoming call to the gateway server 600, and receives the corresponding information of the user.

동시에, 상담원 단말부(900)들 중 통화 대기 중인 상담원 단말부(900)를 감지하여 사설교환기(700)에 소정의 내선번호를 할당하며, 해당 상담원 단말부(900)에 상기 게이트웨이 서버(600)로부터 전송받은 사용자 정보를 전송해준다.At the same time, the agent terminal unit 900 of the agent terminal unit 900 detects a call waiting for assigning a predetermined extension number to the private exchange 700, the gateway server 600 to the corresponding agent terminal unit 900 Send user information received from.

상담원 단말부(900)는 사설교환기(700)와 호 연결하여 음성전화부(910)를 통해 사용자의 음성을 출력하고 상담원의 음성을 입력하며, 영상전화부(920)를 통해 CTI 서버(800)로부터 전송된 사용자 정보 및 사용자 단말부(100)의 영상을 출력한다.Counselor terminal 900 is connected to the call to the private exchange 700 to output the voice of the user through the voice phone 910, input the voice of the agent, and transmitted from the CTI server 800 through the video phone 920 User information and an image of the user terminal unit 100 are output.

상술한 바와 같은 상담원 단말부(900)에는 사용자 단말부(100)의 화면에 출력된 영상 정보를 공유하기 위한 클라이언트 지원부(930)가 구비되어 있는데, 이러한 클라이언트 지원부(930)는 상담원 단말부(900)와 사용자 단말부(100)가 호 연결되면, 영상전화부(920)에 사용자 단말부(100)의 영상 정보를 보여주는 영상툴(Tool)을 자동적으로 출력하여 실행시키고, 상담이 종료되면 영상툴을 최소화하여 닫히도록 한다. The agent terminal unit 900 as described above is provided with a client support unit 930 for sharing the image information output on the screen of the user terminal unit 100, the client support unit 930 is the agent terminal unit 900 ) And the user terminal unit 100 are connected to the call, and automatically outputs and executes an image tool (Tool) showing the image information of the user terminal unit 100 to the video telephone unit 920, when the consultation is terminated Minimize to close.

여기서, 영상툴은 사용자 단말부(100)의 화면을 보여주고, 각종 서비스 항목을 선택할 수 있도록 구성된 툴로서, 상담원이 각종 기능을 제어할 수 있다.Here, the image tool is a tool configured to display a screen of the user terminal unit 100 and select various service items, and a counselor may control various functions.

이러한 영상툴을 실행시키는 클라이언트 지원부(930)는 게이트웨이 서버(600)를 통해 DB 서버(500)에 저장되어 있는 각종 영상 컨텐츠를 취득하여 영상툴을 통해 상담원에게 제공해주며, 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 선택 영상 정보를 IVVR 서버(300)의 영상처리부(330)로 전송하여 영상처리부(330)에 설치된 비디오 브릿지를 통해 사용자 단말부(100)로 전송시켜준다.The client support unit 930 for executing the image tool acquires various image contents stored in the DB server 500 through the gateway server 600 and provides them to the counselor through the image tool, and the counselor input through the image tool. The selected image information is transmitted to the image processing unit 330 of the IVVR server 300 and transmitted to the user terminal unit 100 through the video bridge installed in the image processing unit 330.

또한, 클라이언트 지원부(930)는 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 선택 영상 정보 및/또는 상담원이 사용자에게 전송할 텍스트 메세지 정보를 IVVR 서버(300)의 문자 메세지 전송부(340)를 통해 사용자 단말부(100)로 전송해줄 수 있다.In addition, the client support unit 930 may transmit the selected image information of the agent input through the image tool and / or text message information to be transmitted to the user through the text message transmission unit 340 of the IVVR server 300. 100).

여기서, 상술한 바와 같은 본 발명에 따른 영상컨택센터 시스템은 기존의 컨텍센터 시스템에서 별도의 시스템 변경없이, 기본적인 구성을 유지한 상태에서 IVVR 서버 시스템을 적용하여 영상 IVVR 서비스를 제공할 수 있다.Here, the video contact center system according to the present invention as described above may provide the video IVVR service by applying the IVVR server system in the state of maintaining the basic configuration without a separate system change in the existing contact center system.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 서비스 방법을 보여주기 위한 순서도이다.2 is a flowchart illustrating a service method of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 서비스 방법은 먼저 사용자 단말부로부터 호가 SIP 서버의 중재를 통해 IVVR 서버로 인입(S100)되어 연결되면, IVVR 서버의 시나리오부에 저장된 초기 음 성 및 영상 안내 정보를 사용자 단말부로 송출(S110)한다.As shown in Figure 2, the service method of the video contact center service system according to an embodiment of the present invention, if the call is first connected to the IVVR server through the mediation of the SIP server (S100), the IVVR server The initial sound and image guide information stored in the scenario unit of the transmission to the user terminal (S110).

이후, 음성 및 안내 정보에 따른 사용자의 서비스 선택 정보를 IVVR 서버로 입력(S120)받아, IVVR 서버의 신호처리부를 통해 사용자의 서비스 선택 정보가 일반적인 조회 정보인지 상담원 연결 요청 정보인지를 확인(S130)한다.Subsequently, the service selection information of the user according to voice and guidance information is input to the IVVR server (S120), and the service selection information of the user is determined through the signal processing unit of the IVVR server to determine whether general inquiry information or agent connection request information (S130). do.

이때, 사용자가 상담원 연결 서비스를 선택하였을 경우, 사용자 단말부로 사용자 인증에 대한 음성 및 영상 안내 정보를 송출한 후, 사용자로부터 해당 인증 정보를 입력(S140)받는다. At this time, when the user selects the agent connection service, after transmitting the voice and video guide information for the user authentication to the user terminal, and receives the corresponding authentication information from the user (S140).

이때, SVT 서버를 통해 사용자의 입력 정보를 텍스트 오버레이하여 사용자의 단말부에 출력시키며, 이를 통해 사용자는 입력된 정보에 따른 오류 여부를 확인할 수 있게 된다.At this time, the user's input information is overlaid through the SVT server and outputted to the terminal of the user, through which the user can check whether an error is caused according to the input information.

이와 같이, 사용자로부터 사용자 인증 정보가 입력(S140)되면, IVVR 서버의 인증 처리부를 통해 DB 서버에 저장되어 있던 기존의 사용자 정보와 비교하여 사용자 인증을 확인(S150)한다.As such, when user authentication information is input from the user (S140), the user authentication is checked (S150) by comparing with the existing user information stored in the DB server through the authentication processing unit of the IVVR server.

이때, 사용자 인증이 확인되지 않으면, 사용자 인증을 요청하여 인증 정보를 입력(S140)받는 단계로 복귀하여 사용자 인증에 대한 음성 및 영상 안내 정보를 재송출한 후, 사용자로부터 해당 인증 정보를 재입력 받는다.In this case, if the user authentication is not confirmed, the user requests for user authentication and returns to the step of receiving authentication information (S140), resends voice and video guide information for user authentication, and receives the corresponding authentication information again from the user. .

사용자 인증이 확인되면, IVVR 서버에서는 상담원 연결 호가 발생되어 사설교환기와 게이트웨이 서버에 상기 호가 각각 인입되고, 이후, 사설교환기는 상담원 연결을 위한 호가 인입되었음을 CTI 서버에 전달하고, CTI 서버는 상담원 단말부들 중 통화 대기중인 상담원 단말부를 감지하여 해당 상담원 단말부의 내선 번호를 사 설교환기로 전송해준다.When the user authentication is confirmed, an IVVR server generates an agent connection call, and the call is introduced to the private exchange and the gateway server. Then, the private exchange transfers the call for the agent connection to the CTI server, and the CTI server transmits the agent terminal parts. Detects an agent terminal waiting for a call and transmits the extension number of the corresponding agent terminal to the private exchange.

이에 따라, 사설교환기는 사용자 단말부와 해당 상담원 단말부를 호 연결하여 사용자가 상담원과 연결(S160)되도록 해준다.Accordingly, the private exchange connects the user terminal to the corresponding counselor terminal so that the user is connected to the counselor (S160).

동시에, CTI 서버는 상기 인입된 호에 대한 사용자 정보를 게이트웨이 서버로 요청하여, 게이트웨이 서버로부터 DB 서버에 저장되어 있던 사용자 정보를 취득하여 상담원 단말부로 전송해줌으로써 상담원 단말부의 영상전화부에는 사용자의 기본 정보가 출력되어 진다.At the same time, the CTI server requests the user information on the incoming call to the gateway server, acquires the user information stored in the DB server from the gateway server, and transmits the user information to the counselor terminal. Is output.

이때, 상담원 단말부의 영상전화부에는 클라이언트 지원부를 통해 영상툴이 출력되어 자동 실행되어 진다.At this time, an image tool is output to the video telephone unit of the counselor terminal and automatically executed.

클라이언트 지원부는 사용자 단말부와 상담원 단말부의 호가 연결되면, 상담원 단말부의 영상전화부에 영상툴을 자동 출력시키며, IVVR 서버의 영상처리부를 통해 사용자 단말부의 영상 정보를 상기 영상툴에 출력해주어 상담원에게 해당 영상을 공유(S170)해준다.The client support unit automatically outputs the image tool to the video telephone unit of the agent terminal unit when the call of the user terminal unit and the agent terminal unit is connected, and outputs the image information of the user terminal unit to the image tool through the image processing unit of the IVVR server to the corresponding agent. Share (S170).

또한, 클라이언트 지원부는 게이트웨이 서버를 통해 DB 서버에 저장되어 있는 영상 정보를 영상툴을 통해 상담원에게 제공하여, 상담원이 영상툴을 통해 해당 서비스 영상 정보를 선택할 수 있도록 하고, 상담원으로부터 선택된 영상을 IVVR 서버로 전송하여, IVVR 서버의 영상처리부를 통해 사용자 단말부로 제공(S180)해준다.In addition, the client support unit provides the video information stored in the DB server to the counselor through the video tool through the gateway server so that the counselor can select the corresponding service video information through the video tool, and the IVVR server selects the video selected from the counselor. After transmitting to the user terminal through the image processing unit of the IVVR server (S180).

더불어, 클라이언트 지원부는 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 선택 영상 정보 및/또는 상담원이 사용자에게 전달하고자 하는 텍스트 메세지를 IVVR 서버의 문자 메세지 전송부를 통해 사용자 단말부에 문자 메세지를 전송해줄 수 있다.In addition, the client support unit may transmit a text message to the user terminal through the text message transmission unit of the IVVR server, the selected video information of the counselor input through the image tool and / or the text message that the agent wants to deliver to the user.

상술한 바와 같이, 사용자와 상담원간의 상담이 모두 완료되면 영상컨택센터의 서비스는 종료된다.As described above, when the consultation between the user and the counselor is completed, the service of the video contact center is terminated.

한편, 사용자가 상담원 연결을 시도하지 않고 일반적인 조회 서비스를 신청하였을 경우, 사용자가 선택한 서비스를 제공하기 위하여 사용자 단말부로 사용자 인증에 대한 음성 및 영상 안내 정보를 전송한 후, 사용자로부터 입력되는 해당 인증 정보를 IVVR 서버로 수신(S190)받는다.On the other hand, if the user has applied for a general inquiry service without attempting to connect to an agent, the corresponding authentication information input from the user after transmitting voice and video guide information for user authentication to the user terminal to provide the service selected by the user Received by the IVVR server (S190).

이후, IVVR 서버의 인증 처리부를 통해 DB 서버에 저장되어 있던 기존의 사용자 정보와 비교하여 사용자 인증을 확인(S150)한다.Thereafter, the user's authentication is checked by comparing with the existing user information stored in the DB server through the authentication processing unit of the IVVR server (S150).

사용자 인증을 확인(S200)한 결과, 사용자 인증이 확인되지 않는 경우에는 사용자 인증을 요청하여 인증 정보를 입력(S190)받는 단계로 복귀하여, 사용자 인증에 대한 음성 및 영상 안내 정보를 재송출한 후, 사용자로부터 해당 인증 정보를 재입력 받는다.As a result of checking the user authentication (S200), if the user authentication is not confirmed, the method returns to the step of requesting user authentication and inputting authentication information (S190), and resending voice and video guide information for user authentication. Re-enter the corresponding authentication information from the user.

사용자 인증이 확인되면, IVVR 서버는 게이트웨이 서버를 통해 DB 서버에 저장되어 있는 해당 정보를 취득하여 사용자 단말부로 전송(S210)해준다.If the user authentication is confirmed, the IVVR server acquires the corresponding information stored in the DB server through the gateway server and transmits the information to the user terminal (S210).

이후, 사용자로부터 상담원 연결에 대한 요청 여부를 확인(S220)하여, 상담원 연결 요청이 없는 경우에는 모든 서비스를 종료하고, 사용자가 상담원 연결을 요청할 경우에는 상기 전술한 바와 같은 상담원 연결(S160) 과정을 통해 해당 서비스 정보를 제공해준다.Thereafter, whether or not a request for an agent connection is checked by the user (S220), if there is no agent connection request, all services are terminated, and when the user requests an agent connection, the agent connection process (S160) as described above is performed. Provides the service information through.

즉, 사용자가 일반 조회 서비스를 신청하여 해당 서비스 정보를 제공받는 도 중에 상담원 연결을 시도할 경우, 상술한 바와 같은 상담원 연결(S160) 과정을 통해 사용자와 상담원을 용이하게 연결하여 해당 서비스를 제공해줄 수 있다.That is, when a user applies for a general inquiry service and attempts to connect to an agent while receiving corresponding service information, the user may easily connect the user and an agent through the agent connection (S160) process as described above to provide the corresponding service. Can be.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상 정보 제공 과정을 보여주기 위한 도면이다.3 is a diagram illustrating a process of providing image information of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 3에 도시된 바와 같이, 사용자가 사용자 단말부를 이용하여 특정 번호(예 : 1503 + 영상통화)를 눌러 인터넷 패킷망의 SIP 서버를 통해 IVVR 서버로 접속하면, IVVR 서버의 시나리오부로부터 초기 음성 및 영상 시나리오 정보가 사용자 단말부에 전송되어 사용자 단말부의 화면에 해당 음성 및 영상 정보가 출력된다.As shown in FIG. 3, when a user accesses an IVVR server through a SIP server of an Internet packet network by pressing a specific number (for example, 1503 + video call) using a user terminal, initial voice and video from the scenario unit of the IVVR server. Scenario information is transmitted to the user terminal unit to output corresponding audio and video information on the screen of the user terminal unit.

즉, 도면에서 보듯이 접속 화면(10)이 송출되며, 이후 서비스 항목의 메인 메뉴 영상(20)이 음성 안내 멘트와 함께 송출된다.That is, as shown in the drawing, the access screen 10 is transmitted, and then the main menu image 20 of the service item is transmitted together with the voice announcement.

이때, 사용자가 사용자 단말부의 화면에 출력된 메인 메뉴 영상(20)에서 금융 항목을 선택할 경우, IVVR 서버에서는 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 선택 정보를 수신받고, 사용자 인증을 위한 음성 및 영상 정보를 상기 사용자 단말부로 송출한다.In this case, when the user selects a financial item from the main menu image 20 output on the screen of the user terminal, the IVVR server receives the user's selection information input from the user terminal and receives audio and video information for user authentication. Send to the user terminal unit.

이후, IVVR 서버는 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자 정보를 인증처리부를 통해 인증 확인하며, 인증 처리가 완료되면 게이트웨이 서버를 통해 DB 서버에 저장되어 있는 사용자가 요청한 금융정보에 대한 세부 항목 서비스 영상(30)을 취득하여 사용자 단말부로 송출해준다.Thereafter, the IVVR server verifies the user information input from the user terminal through the authentication processing unit, and when the authentication processing is completed, the detailed item service image of the financial information requested by the user stored in the DB server through the gateway server (30). ) Is sent to the user terminal.

한편, 상술한 바와 같이 사용자가 영상컨택센터에 접속하여 서비스를 이용하 던 도중 상담원을 연결할 경우, IVVR 서버에서는 사용자 단말부로부터 사용자의 상담원 연결 정보를 입력받아 상담원 연결 호를 생성시키고, 상기 호를 사설교환기와 게이트웨이 서버에 각각 인입시킨다.On the other hand, as described above, when the user connects to an agent while using the service by accessing the video contact center, the IVVR server receives the agent connection information of the user from the user terminal and generates an agent connection call. Ingress to the exchange and gateway server respectively.

이때, IVVR 서버는 상담원 단말부에 호가 연결되고 있음을 보여주기 위한 대기 영상(40) 정보를 시나리오부를 통해 사용자 단말부로 송출해준다.At this time, the IVVR server transmits the standby image 40 information to the user terminal through the scenario unit to show that the call is connected to the counselor terminal.

이후, 사설교환기에서는 CTI 서버로 상담원 연결 호가 인입되었음을 전달하여, CTI 서버로부터 대기 중인 상담원 단말부를 할당받아 상기 상담원 연결 호를 해당 상담원 단말부로 인입시켜 사용자와 상담원을 연결시킨다.Thereafter, the private exchange transfers that the agent connection call is received to the CTI server, receives a waiting agent terminal part from the CTI server, and transfers the agent connection call to the corresponding agent terminal part to connect the user to the counselor.

동시에, CTI 서버에서는 게이트웨이 서버에 상담원 연결 호를 요청한 사용자 단말부의 사용자 정보를 요청하여 DB 서버에 저장되어 있던 기존의 사용자 정보를 취득하여 상기 사용자 단말부와 호 연결된 상담원 단말부에 전송해준다.At the same time, the CTI server requests user information of the user terminal requesting the agent connection call from the gateway server, acquires existing user information stored in the DB server, and transmits the existing user information to the counselor terminal connected to the user terminal.

이때, IVVR 서버에서는 사용자 단말부에 대기 영상(40) 이전의 금융정보에 대한 세부 항목 서비스 영상(30)을 시나리오부를 통해 재송출해준다.At this time, the IVVR server resends the detailed item service image 30 for the financial information before the standby image 40 to the user terminal through the scenario unit.

또한, 상담원 단말부에서는 클라이언트 지원부가 IVVR 서버의 영상처리부와 연동되어, IVVR 서버의 영상처리부로부터 입력되는 사용자 단말부의 화면을 클라이언트 지원부에서 지원하는 영상툴(50)에 출력하여 상담원에게 공유해준다. In addition, in the counselor terminal unit, the client support unit is interlocked with the image processing unit of the IVVR server, and outputs the screen of the user terminal unit input from the image processing unit of the IVVR server to the image tool 50 supported by the client support unit to share with the counselor.

즉, 상담원 단말부의 영상전화부에는 CTI 서버로부터 전송되는 사용자의 기본 정보가 출력됨과 동시에 사용자 단말부에 송출된 영상과 동일한 화면이 영상툴(50)을 통해 출력되어 진다.That is, the basic information of the user transmitted from the CTI server is output to the video telephone unit of the counselor terminal and the same screen as the image sent to the user terminal is output through the image tool 50.

이후, 상담원이 사용자와의 상담 중에 해당 서비스 영상을 사용자에게 제공 하기 위해, 영상툴의 상단 및 하단 콤보에서 해당 서비스 항목을 선택하고, 영상툴의 "SEND" 버튼을 누를 경우, 클라이언트 지원부에서는 해당 영상 정보를 IVVR 서버로 전송하고, IVVR 서버에서는 영상처리부를 통해 사용자의 단말부로 해당 영상 정보를 전송해준다.After that, if the agent selects the corresponding service item from the upper and lower combos of the image tool and provides the corresponding service image to the user during the consultation with the user, and presses the "SEND" button of the image tool, the client support unit displays the image. The information is transmitted to the IVVR server, and the IVVR server transmits the corresponding video information to the user terminal through the image processor.

또한, 상담원이 해당 영상 정보를 사용자에게 문자 메세지로 제공하기 위해 영상툴의 "문자 전송" 버튼을 누를 경우, 클라이언트 지원부에서는 해당 영상 정보를 IVVR 서버로 전송하고, IVVR 서버에서는 문자메세지 전송부를 통해 사용자의 단말부로 해당 영상 정보 및/또는 텍스트 정보가 실린 문자 메세지를 전송해준다.In addition, when the agent presses the "Send Text" button of the video tool to provide the video information to the user as a text message, the client support unit transmits the video information to the IVVR server, and the IVVR server provides the user with a text message transmitter. The terminal transmits a text message containing the video information and / or text information.

이때, 클라이언트 지원부를 통해 상담원 단말부의 영상전화부로 출력되어 실행되는 영상툴의 구성에 대한 상세한 설명은 도 4를 통해 상세하게 설명하기로 한다.In this case, a detailed description of the configuration of the image tool that is output and executed to the video telephone unit of the counselor terminal through the client support unit will be described in detail with reference to FIG. 4.

도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상툴의 구성을 보여주는 도면이다.4 is a diagram illustrating a configuration of an image tool of an image contact center service system according to an embodiment of the present invention.

영상툴은 영상표시부(61), 서비스선택부(62), 상세서비스선택부(63), 영상전송부(64), 문자 전송부(65), 화면전환부(66) 및 인터페이스부(67)로 구성된다.The image tool includes an image display unit 61, a service selector 62, a detailed service selector 63, an image transmitter 64, a text transmitter 65, a screen changer 66, and an interface 67. It is composed.

영상표시부(61)는 IVVR 서버의 영상처리부를 통해 클라이언트 지원부로 입력되는 사용자 단말부의 영상을 표시하여 상담원에게 공유해주고, 상담원이 선택하는 영상 컨텐츠를 표시해준다.The image display unit 61 displays an image of the user terminal unit input to the client support unit through the image processing unit of the IVVR server, shares the image to the counselor, and displays the image content selected by the counselor.

서비스선택부(61)는 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버로부터 취득한 다양한 서비스 영상 정보를 서비스 항목별로 리스트해주어 상담원이 해당 항목을 선택할 수 있도록 해준다.The service selection unit 61 lists various service image information obtained from the DB server through the client support unit for each service item so that the counselor can select the corresponding item.

상세서비스선택부(63)는 서비스선택부(62)에 리스트되는 서비스 항목의 세부 영상 정보를 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버로부터 취득하여 리스트해주어 상담원이 해당 영상 정보를 선택할 수 있도록 해준다.The detailed service selector 63 obtains detailed image information of service items listed in the service selector 62 from the DB server through the client support unit, and allows the counselor to select the corresponding image information.

영상전송부(64)는 상기 서비스선택부(62)와 상세서비스선택부(63)를 통해 선택되어 영상표시부(61)에 출력되는 영상 정보를 클라이언트 지원부에 전송하여 IVVR 서버의 영상처리부를 통해 사용자 단말부로 전송할 수 있도록 해준다.The image transmitting unit 64 transmits the image information selected through the service selecting unit 62 and the detailed service selecting unit 63 and output to the image display unit 61 to the client support unit through the image processing unit of the IVVR server. Allows you to transfer negatively.

문자 전송부(65)는 영상표시부(61)에 출력된 영상 정보 또는 텍스트 정보를 클라이언트 지원부에 전송하여 IVVR 서버의 문자 메세지 처리부를 통해 상기 영상 정보 또는 텍스트 정보를 사용자 단말부에 문자 메세지로 전송할 수 있도록 해준다.The text transmitter 65 may transmit the video information or the text information output on the video display unit 61 to the client support unit and transmit the video information or text information to the user terminal as a text message through the text message processing unit of the IVVR server. To make it work.

화면전환부(66)는 영상표시부(61)에 출력되는 화면의 이전 화면 또는 다음화면을 출력해준다.The screen switching unit 66 outputs the previous screen or the next screen of the screen output to the image display unit 61.

인터페이스부(67)는 상기 영상표시부(61), 서비스선택부(62), 상세서비스선택부(63), 영상전송부(64), 문자 전송부(65) 및 화면전환부(66)의 각 신호를 제어하여 클라이언트 지원부와 연결되도록 함으로써 IVVR 서버를 통해 입력되는 각종 정보를 영상툴로 전송받을 수 있도록 한다.The interface unit 67 is a signal of the image display unit 61, service selection unit 62, detailed service selection unit 63, image transmission unit 64, text transmission unit 65 and screen switching unit 66 By connecting to the client support to control the various information input through the IVVR server to be transmitted to the image tool.

이때, 상술한 바와 같은 영상툴을 통해 사용자 단말부에 서비스 영상 정보를 제공하는 과정에 대한 상세한 설명은 도 5를 통해 상세하게 설명하기로 한다.In this case, a detailed description of the process of providing service image information to the user terminal through the image tool as described above will be described in detail with reference to FIG. 5.

도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상툴을 이용하여 사용자 단말부에 서비스 영상 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면이다.5 is a diagram illustrating a process of providing service image information to a user terminal by using an image tool of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 5(a), 도 5(b) 및 도 5(c)에 도시된 바와 같이, 영상툴은 표시창(61a), 상단 콤보(62a), 하단 콤보(63a), SEND 버튼(64a), 문자전송 버튼(65a), 이전버튼(66a) 및 다음버튼(66b)으로 구성된다.As shown in FIGS. 5A, 5B, and 5C, the image tool includes a display window 61a, an upper combo 62a, a lower combo 63a, a SEND button 64a, and a character. It consists of a transfer button 65a, a previous button 66a and a next button 66b.

영상표시부가 관장하는 표시창(61a)에는 사용자 단말부와 상담원 단말부가 연결되면, IVVR 서버의 영상처리부를 통해 클라이언트 지원부로 입력되는 사용자 단말부의 영상이 출력된다.When the user terminal unit and the counselor terminal unit are connected to the display window 61a managed by the image display unit, an image of the user terminal unit input to the client support unit through the image processing unit of the IVVR server is output.

이후, 상담원은 사용자와의 상담에 따라 해당 영상 정보를 찾기 위하여 서비스선택부가 관장하는 상단 콤보(62a)와 상세서비스선택부가 관장하는 하단 콤보(63a)를 이용해 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버로부터 취득한 다양한 서비스 영상 정보들 중 해당 영상 정보를 선택할 수 있다.Thereafter, the counselor uses the upper combo 62a managed by the service selector and the lower combo 63a controlled by the detailed service selector to find the corresponding video information according to the user's consultation. The image information may be selected among the image information.

예를 들면, 상담원이 상단 콤보(62a)를 클릭하면 요금조회, 금융서비스, 영상서비스, 이벤트 안내, 문자 전송 등의 서비스 항목이 리스트되어 상담원이 해당 서비스 항목을 선택하게 되고, 이때, 상담원이 이벤트 안내를 선택하여 하단 콤보(63a)를 클릭하면 세부 영상 정보가 리스트되며, 이때, 상담원이 세부 영상 정보들 중 런칭 기념 이벤트를 선택하면 해당 영상 정보가 출력되어 진다.For example, when the agent clicks the upper combo 62a, service items such as charge inquiry, financial service, video service, event guide, and text transmission are listed, and the agent selects the corresponding service item. When the guide is selected and the lower combo 63a is clicked, detailed video information is listed. If the counselor selects a launch commemoration event among the detailed video information, the corresponding video information is output.

즉, 상담원이 해당 영상 정보를 상단 콤보(62a)와 하단 콤보(63a)를 통해 검 색하여 선택하게 되면, 선택된 영상 정보는 표시창(61)에 출력되어 진다.That is, when the counselor searches and selects the corresponding image information through the upper combo 62a and the lower combo 63a, the selected image information is output to the display window 61.

이후, 상담원이 표시창(61)에 출력된 영상을 사용자의 단말부로 전송하고자 할 경우, 상담원은 영상전송부가 관장하는 SEND 버튼(64a)을 클릭하여 해당 영상 정보를 클라이언트 지원부를 통해 IVVR 서버의 영상처리부로 전송하여 사용자 단말부에 송출되도록 함으로써 사용자에게 해당 영상을 제공할 수 있다. Then, when the agent wants to transmit the image output on the display window 61 to the user terminal, the agent clicks the SEND button 64a managed by the image transmitting unit to transmit the corresponding image information through the client support unit to the image processing unit of the IVVR server. By transmitting to the user terminal to be transmitted to the user can provide a corresponding image.

이때, 사용자가 사용자 단말부를 통해 제공받은 영상 정보나 상담원이 전하고자 하는 텍스트 정보를 문자 메세지로 전송받고자할 경우, 상담원은 문자 전송부에서 관장하는 문자전송 버튼(65a)을 클릭하여 해당 영상 정보 및/또는 텍스트 정보를 클라이언트 지원부를 통해 IVVR 서버의 문자 메세지 처리부로 전송하여 사용자 단말부에 문자메세지가 전송되도록 할 수 있다. At this time, when the user wants to receive the image information provided through the user terminal unit or the text information that the agent wants to convey as a text message, the agent clicks the text transmission button 65a managed by the text transmission unit to display the corresponding image information and The text message may be transmitted to the user terminal by transmitting the text information to the text message processor of the IVVR server.

화면전환부가 관장하는 이전버튼(66a) 및 다음버튼(66b)은 상담원의 상담에 따라 표시창(61a)에 이전 화면 또는 다음 화면이 출력되도록 해줌으로써 상담원의 영상툴 이용에 편리함을 제공해준다.The previous button 66a and the next button 66b managed by the screen switching unit provide convenience to the image tool of the counselor by outputting the previous screen or the next screen to the display window 61a according to the counselor's consultation.

상술한 바와 같이, 영상툴은 사용자 단말부의 화면에 출력되는 영상을 상담원에게 출력해주어 상담원이 사용자와 동일한 영상을 공유할 수 있도록 해주고, 다양한 서비스 영상 정보를 리스트해주어 상담원이 선택할 수 있도록 하며, 상담원이 선택한 영상 정보를 사용자 단말부로 실시간 전송할 수 있도록 해준다. As described above, the image tool outputs the image output on the screen of the user terminal to the counselor to enable the agent to share the same image with the user, to list the various service image information for the agent to select, Allows you to send the selected video information to the user terminal in real time.

이와 같이, 본 발명에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템은 사용자가 영상컨택센터에 접속하였을 경우 안내 서비스를 음성 뿐만 아니라 영상으로도 제공함으로 써 일반 사용자는 물론, 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 음성 안내 서비스를 이용하는데 어려움이 있는 청각 장애인들도 다양한 서비스를 용이하게 제공받을 수 있다. As described above, the video contact center service system according to the present invention provides a guide service as well as a voice when a user accesses the video contact center, so that the general user and the elderly are not familiar with using the device. Hearing impaired people who have difficulty using the system can also be easily provided with various services.

또한, 사용자가 영상컨택센터의 상담원과 연결하였을 경우 상담원과의 음성 통화를 연결해주는 동시에, 사용자 단말부의 화면을 상담원 단말부에 공유시켜 사용자와 상담원간의 상담을 보다 원활하게 하며, 또한, 상담 중 사용자가 제공받고자하는 영상 정보를 사용자의 단말부에 실시간으로 전송함으로써 사용자에게 효율적인 서비스를 제공할 수 있다.In addition, when a user connects to an agent in a video contact center, the user connects a voice call with an agent and shares the screen of the user terminal with the agent terminal to facilitate consultation between the user and the agent. By transmitting the video information to be provided to the user terminal in real time can provide an efficient service to the user.

이상에서 설명한 본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것은 아니며, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경할 수 있다는 것은 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백하다 할 것이다.The present invention described above is not limited to the above-described embodiments and the accompanying drawings, and it is common in the art that various substitutions, modifications, and changes can be made without departing from the technical spirit of the present invention. It will be clear to those who have knowledge of God.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 구성을 보여주는 도면.1 is a view showing the configuration of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 서비스 방법을 보여주기 위한 순서도.2 is a flowchart illustrating a service method of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상 정보 제공 과정을 보여주기 위한 도면.3 is a view showing a video information providing process of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상툴의 구성을 보여주는 도면.4 is a view showing the configuration of a video tool of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention;

도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 영상컨택센터 서비스 시스템의 영상툴을 이용하여 사용자 단말부에 서비스 영상 정보를 제공하는 과정을 설명하기 위한 도면.5 is a diagram illustrating a process of providing service image information to a user terminal by using an image tool of a video contact center service system according to an embodiment of the present invention.

<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명><Description of the symbols for the main parts of the drawings>

100 : 사용자 단말부 200 : SIP 서버100: user terminal 200: SIP server

300 : IVVR 서버 310 : 시나리오부300: IVVR server 310: scenario unit

320 : 인증처리부 330 : 영상처리부320: authentication processing unit 330: image processing unit

340 : 문자 메세지 전송부 350 : 신호처리부340: text message transmission unit 350: signal processing unit

400 : SVT 서버 500 : DB 서버 400: SVT Server 500: DB Server

600 : 게이트웨이 서버 700 : 사설교환기 600: gateway server 700: private exchange

800 : CTI 서버 900 : 상담원 단말부 800: CTI server 900: agent terminal

910 : 음성전화부 920 : 영상전화부910: voice telephone 920: video telephone

930 : 클라이언트 지원부930: Client Support

Claims (6)

사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보에 따라 해당 음성 및 영상 정보를 제공하고, 사설교환기와 CTI서버의 연동을 통해 사용자 단말부와 상담원 단말부를 연결해주는 영상컨택센터 시스템에 있어서,In the video contact center system that provides the corresponding audio and video information according to the service selection information of the user input from the user terminal unit, and connects the user terminal unit and the counselor terminal unit through the interworking of the private exchange and the CTI server, 사용자 정보, 음성 컨텐츠 및 영상 컨텐츠 정보가 저장되어 있는 DB 서버; A DB server storing user information, audio content and video content information; 상기 DB 서버에 저장되어 있는 해당 정보를 추출하는 게이트웨이 서버;A gateway server extracting corresponding information stored in the DB server; 상기 사용자 단말부로부터 인터넷 패킷망의 SIP(Session Initiaion Protocol)를 통해 호 요청을 수신하여 해석한 후 라우팅 기능을 통해 상기 호를 목적지로 착신시키는 SIP서버;A SIP server for receiving and interpreting a call request through the SIP (Session Initiaion Protocol) of the Internet packet network from the user terminal and forwarding the call to a destination through a routing function; 상기 SIP서버로부터 호의 인입 신호를 접수하여 상기 사용자 단말부와 호 연결하고, 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보를 입력받아, 상기 게이트웨이 서버를 통해 상기 DB 서버에 저장되어 있는 해당 서비스 정보를 사용자 단말부로 제공하며, 상기 사용자 단말부로부터 상담원 연결 호가 인입되면, 상기 사설교환기와 CTI 서버를 연동시켜 사용자 단말부와 상담원 단말부가 연결되도록 하여, 내부에 내장된 비디오 브릿지를 통해 사용자 단말부의 영상을 상담원 단말부에 공유시켜주는 IVVR 서버;Receives a call incoming signal from the SIP server and connects the call with the user terminal unit, receives the service selection information of the user input from the user terminal unit, and receives the corresponding service information stored in the DB server through the gateway server. Provided to the user terminal unit, when an agent connection call is received from the user terminal unit, by interlocking the private exchange and the CTI server so that the user terminal unit and the agent terminal unit is connected, the image of the user terminal unit through the built-in video bridge IVVR server for sharing to the counselor terminal; 상기 IVVR 서버로 입력되는 사용자의 입력 텍스트 정보를 영상에 텍스트 오버레이(Text overlay)하여 상기 사용자 단말부에 전송해주는 SVT 서버; 및 An SVT server which text overlays the input text information of the user input to the IVVR server and transmits the text overlay on the image; And 상기 사설교환기와 호 연결하여 사용자 및 상담원의 음성 정보를 음성전화부 를 통해 송수신하고, 상기 CTI 서버로부터 사용자 정보를 입력받아 영상전화부로 출력하는 상담원 단말부를 포함하여 구성하며,It is configured to include a counselor terminal that connects the call with the private exchange and transmits and receives the voice information of the user and the counselor through a voice telephone unit, receives the user information from the CTI server and outputs it to the video telephone unit. 상기 상담원 단말부에는,In the counselor terminal part, 상기 영상전화부에 영상툴(Tool)을 자동 실행시켜 상기 IVVR 서버로부터 입력되는 사용자 단말부의 영상을 상기 영상툴을 통해 출력하여 공유시켜주며, 상기 게이트웨이 서버를 통해 상기 DB 서버에 저장된 영상 컨텐츠를 상기 영상툴을 통해 상담원에게 제공해주고, 상기 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 선택 영상 정보를 상기 사용자 단말부로 송출해주는 클라이언트 지원부가 포함되어 구성되는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 시스템. Automatically executes an image tool on the video telephone unit, and outputs and shares the image of the user terminal input from the IVVR server through the image tool, and shares the image content stored in the DB server through the gateway server. A video contact center service system, comprising: a client support unit provided to a counselor through a tool and transmitting the selected video information of the counselor input through the video tool to the user terminal. 제 1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 IVVR 서버는,The IVVR server, 음성 및 영상 안내 시나리오를 제공하는 시나리오부;A scenario unit for providing an audio and video guidance scenario; 사용자의 인증 정보를 처리하는 인증 처리부;An authentication processor for processing authentication information of a user; 비디오 브릿지를 구비하여 상기 사용자 단말부의 영상을 상기 상담원 단말부의 클라이언트 지원부를 통해 상담원 단말부에 공유시키고, 상기 클라이언트 지원부를 통해 입력되는 상담원의 서비스 영상 정보를 상기 사용자 단말부로 전송하는 영상처리부; An image processing unit having a video bridge to share an image of the user terminal unit to a counselor terminal unit through a client support unit of the counselor terminal unit, and to transmit service image information of a counselor input through the client support unit to the user terminal unit; 상기 상담원 단말부의 클라이언트 지원부로부터 입력되는 영상 정보 또는 텍스트 정보를 상기 사용자 단말부에 문자 메세지로 전송해주는 문자 메세지 전송부; 및A text message transmission unit for transmitting image information or text information input from the client support unit of the counselor terminal unit to the user terminal unit as a text message; And 상기 사용자 단말부로부터 입력되는 상담원 연결 신호을 감지하여 상담원 연결 호를 상기 사설교환기와 게이트웨이 서버로 전송하며, 상기 시나리오부, 인증 처리부, 영상 처리부 및 문자 메세지 전송부의 각 신호를 처리하는 신호 처리부; A signal processor which detects an agent connection signal input from the user terminal unit and transmits an agent connection call to the private exchange and the gateway server, and processes each signal of the scenario unit, the authentication processor, the image processor, and the text message transmitter; 를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 시스템. Image contact center service system, characterized in that configured to include. 제 1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 상담원 단말부의 클라이언트 지원부는,The client support unit of the counselor terminal unit, 상기 사용자 단말부와 상기 상담원 단말부가 호 연결되면, 상기 영상전화부에 영상툴(Tool)을 자동 실행시키고, 상담 호 연결이 종료되면 상기 영상툴을 최소화 상태로 닫히게 하는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 시스템. When the user terminal unit and the counselor terminal unit are connected to the call, the video call center automatically executes a video tool (Tool), and when the consultation call connection is terminated, the video contact center service, characterized in that to close the video tool in a minimized state system. 제 3항에 있어서,The method of claim 3, wherein 상기 영상툴은, The image tool, 상기 IVVR 서버의 영상처리부를 통해 클라이언트 지원부로 입력되는 사용자 단말부의 영상을 표시하여 상담원에게 공유해주는 영상표시부;An image display unit which displays an image of the user terminal unit input to the client support unit through the image processing unit of the IVVR server and shares the image to a counselor; 상기 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버로부터 취득한 다양한 서비스 영상 정보를 서비스 항목별로 리스트해주어 상담원이 해당 항목을 선택할 수 있도록 하는 서비스선택부;A service selection unit which lists various service image information obtained from a DB server through the client support unit for each service item so that a counselor can select the corresponding item; 상단 콤보에 리스트된 서비스 항목의 세부 영상 정보를 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버로부터 취득하여 리스트해주어 상담원이 해당 영상 정보를 선택할 수 있도록 하는 상세서비스선택부;A detailed service selection unit for acquiring and listing detailed image information of service items listed in the upper combo from the DB server through the client support unit so that a counselor can select corresponding image information; 상기 상단 콤보와 하단 콤보를 통해 선택되어 상기 영상표시부에 출력된 영상 정보를 클라이언트 지원부에 전송하여 상기 IVVR 서버의 영상처리부를 통해 사용자 단말부로 전송할 수 있도록 하는 영상전송부;An image transmitting unit which is selected through the upper combo and the lower combo and transmits the image information output to the image display unit to a client support unit to transmit to the user terminal unit through an image processing unit of the IVVR server; 상기 영상표시부에 출력된 영상 정보 또는 텍스트 정보를 클라이언트 지원부에 전송하여 상기 IVVR 서버의 문자 메세지 처리부를 통해 해당 영상 정보 또는 텍스트 정보를 사용자 단말부에 문자 메세지로 전송할 수 있도록 하는 문자 전송부;A text transmitter to transmit the video information or text information outputted to the video display unit to a client support unit to transmit the video information or text information to the user terminal in a text message through a text message processor of the IVVR server; 상기 영상표시부에 출력되는 화면의 이전 화면 또는 다음 화면을 출력하도록 하는 화면전환부; 및A screen switching unit for outputting a previous screen or a next screen of the screen output to the image display unit; And 상기 영상표시부, 서비스선택부, 상세서비스선택부, 영상전송부, 문자 전송부 및 화면전환부의 각 신호를 제어하여 인터페이스부;An interface unit controlling each signal of the image display unit, service selection unit, detailed service selection unit, image transmission unit, text transmission unit, and screen switching unit; 를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 시스템. Image contact center service system, characterized in that configured to include. 인터넷 패킷망의 SIP 서버를 통해 사용자 단말부의 연결 호가 IVVR 서버로 인입되는 단계;Connecting a connection call of a user terminal to an IVVR server through a SIP server of an internet packet network; IVVR 서버의 시나리오부에 저장된 음성 및 영상 안내 시나리오를 사용자 단말부로 송출하는 단계;Transmitting the voice and video guidance scenario stored in the scenario unit of the IVVR server to the user terminal unit; 상기 사용자 단말부를 통해 사용자의 서비스 선택 정보가 IVVR 서버로 입력되는 단계;Inputting service selection information of a user to an IVVR server through the user terminal unit; 상기 IVVR 서버의 신호처리부를 통해 상기 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보가 조회 정보 또는 상담원 연결 요청 정보인지를 확인하는 단계;Confirming whether the service selection information of the user input from the user terminal through the signal processor of the IVVR server is inquiry information or counselor connection request information; 사용자가 상담원 연결을 요청하였을 경우, IVVR 서버의 인증처리부를 통해 사용자의 인증을 확인하는 단계;Confirming the user's authentication through an authentication processing unit of the IVVR server when the user requests a counselor connection; 사용자의 인증이 확인되면 IVVR 서버의 신호처리부에서 상담원 연결 호가 생성되고, 상기 상담원 연결 호가 사설교환기와 게이트웨이 서버로 각각 인입되는 단계;When the user's authentication is confirmed, a counselor connection call is generated by a signal processor of an IVVR server, and the counselor connection call is introduced into a private exchange and a gateway server, respectively; 상기 사설교환기를 통해 CTI 서버로 상담원 연결 호가 인입되었음을 전달하는 단계;Delivering that an agent connection call has been received to the CTI server through the private exchange; 상기 CTI 서버를 통해 통화 대기 중인 상담원 단말부를 검색하여 상기 사설교환기로 해당 상담원 단말부를 할당해주는 동시에, 게이트웨이 서버로 상담원 연결 호에 대한 사용자 정보를 요청하여 DB 서버에 저장되어 있는 기존의 사용자 정보를 상담원 단말부의 영상전화부에 출력해주는 단계;The agent terminal unit waiting for a call through the CTI server is searched for, and the corresponding agent terminal unit is allocated to the private exchange, and the user information for the agent connection call is requested to the gateway server, and the existing user information stored in the DB server is provided. Outputting to a video telephone unit of the terminal unit; 사용자 단말부와 상담원 단말부를 호 연결하여 음성전화부를 통해 사용자와 상담원의 음성 신호를 송수신해주는 동시에, 클라이언트 지원부를 통해 상담원 단말부의 영상전화부에 영상툴을 실행시켜 IVVR 서버의 영상처리부로부터 입력되는 사용자 단말부의 영상을 영상툴 상에 공유해주는 단계;The user terminal is connected to the user terminal and the counselor terminal to send and receive the voice signal of the user and the counselor through the voice telephone unit, and the user terminal is input from the image processing unit of the IVVR server by executing the image tool on the video telephone unit of the counselor terminal through the client support unit. Sharing a negative image on an image tool; 클라이언트 지원부를 통해 DB 서버에 저장되어 있는 영상 컨텐츠 정보를 영상툴을 통해 상담원에게 제공하는 단계; 및Providing image content information stored in a DB server to a counselor through an image tool through a client support unit; And 영상툴을 통해 입력되는 상담원의 서비스 영상 정보를 IVVR 서버의 영상처리부를 통해 사용자의 단말부로 송출 또는 IVVR 서버의 문자 메세지 전송부를 통해 상기 서비스 영상 정보를 사용자의 단말부에 문자 메세지로 전송해주는 단계; Transmitting service image information of a counselor input through an image tool to a user's terminal through an image processing unit of an IVVR server or transmitting the service image information to a user's terminal through a text message transmission unit of the IVVR server; 를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 방법.  Video contact center service method, characterized in that configured to include. 제 5항에 있어서,The method of claim 5, 상기 IVVR 서버의 신호처리부를 통해 상기 사용자 단말부로부터 입력되는 사용자의 서비스 선택 정보가 조회 정보 또는 상담원 연결 요청 정보인지를 확인하는 단계에 있어서,In the step of checking whether the service selection information of the user input from the user terminal through the signal processing unit of the IVVR server is inquiry information or counselor connection request information, 사용자의 서비스 선택 정보가 조회 정보일 경우, IVVR 서버의 인증처리부를 통해 사용자의 인증을 확인하는 단계; 및If the service selection information of the user is inquiry information, confirming the authentication of the user through the authentication processing unit of the IVVR server; And 사용자의 인증이 확인되면 게이트웨이 서버를 통해 DB 서버에 저장되어 있는 해당 음성 및 영상 정보를 취득하여 사용자 단말부로 전송해주는 단계;Acquiring the corresponding voice and video information stored in the DB server through the gateway server and transmitting the received voice and video information to the user terminal unit when the authentication of the user is confirmed; 를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 영상컨택센터 서비스 방법. Video contact center service method, characterized in that configured to include.
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