KR101560564B1 - 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템 - Google Patents

중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 중소기업과 소상공인을 대상으로 하여 소비자가 제기한 소비자 피해사례의 효율적 관리와 유지비용의 절감을 도모할 수 있으며, 악성 소비자인 블랙 컨슈머에 대항하여 합당한 조치를 실행하는 한편 순수하게 피해를 입은 소비자에게 적절하게 보상함으로써 기업의 브랜드 이미지를 높일 수 있는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템에 관한 것이다.
본 발명은 중소기업 또는 소상공인으로부터 상품이나 용역을 제공받은 소비자가 제기한 소비자 피해사례를 접수하고, 접수된 소비자 피해사례의 대응 처리를 관리하기 위하여 정보를 입력하는 회원 단말기와, 소비자로부터 제기된 피해사례에 대한 전문가의 의견을 입력하는 전문가 단말기, 및 회원 단말기와 전문가 단말기로부터의 입력을 처리하는 웹 브라우저와 연결되어 소비자 분쟁처리를 전반적으로 제어하는 서버 제어부를 구비하고, 접수받은 소비자 피해사례를 분류하여 해당 가입자가 관리할 수 있도록 피해사례 데이터베이스를 구축하고, 가입자에게 도움을 줄 수 있도록 소비자 피해사례에 대한 법적 기준과 해결 방안에 대한 상담정보를 질의 응답식으로 제공하기 위한 표준상담 데이터베이스를 구축하며, 전문가의 도움을 받을 수 있도록 전문가 정보를 제공하고 이용 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 이용 범위를 제한하는 분쟁처리 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템{Dispute Management System For Consumer Of Small Or Medium Sized Business}
본 발명은 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 중소기업과 소상공인을 대상으로 하여 소비자가 제기한 소비자 피해사례를 효율적으로 관리하고 유지비용을 절감할 수 있으며, 악성 소비자인 블랙 컨슈머에 대항하여 적절하게 조치하는 한편 순수하게 피해를 입은 소비자에게 합당하게 보상함으로써 기업의 브랜드 이미지를 높일 수 있는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 기업은 소비자의 불만, 오해, 편견 등을 풀어주는 불만처리가 대고객 업무에서 중요한 임무가 되고 있으며, 판매제품의 하자를 수리 또는 보수해주는 애프터 서비스(A/S)를 제공하여 상품판매를 촉진하고 마케팅에 활용하기도 한다. 또한 판매제품에 관한 소비자 의견을 전화, 홈페이지 등 여러 경로를 통하여 수집하여 제품에 반영함으로써 품질을 개선하고 고객과의 소통 채널로서 콜센터 등 고객 관리 시스템을 도입하는 기업이 늘어나고 있다.
이와 관련된 선행기술로서, [문헌1]에서는 고객 불만이 기록된 텍스트 형태의 상담 기록을 수집하여 고객 불만을 모니터링하거나 [문헌2]에서와 같이 접수된 상담 기록들을 수집한 후 세부적으로 분류한 상담 키워드와 가중치 및 이전 상담 키워드를 토대로 문제 발생 추이를 예측하는 등 고객 불만에 적극적으로 대응하는 기술이 개시된 바 있다.
그러나 중소기업이나 소상공인들은 제품을 구매한 소비자 불만을 처리하기 위한 고객 관리 시스템에 대한 필요성을 인식하면서도 많은 비용과 운영 인력에 대한 부담으로 고객관리 시스템을 도입하여 적용하기가 매우 어렵다.
최근 대형 마트와 전통적인 재래 시장 이외에 홈쇼핑을 이용한 제품 판매가 활발하게 이루어지면서 소비자의 불만 유형도 다양하게 발생하고 있으며, 제품 하자와 배송 불만 등을 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상금을 요구하거나 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 블랙 컨슈머가 등장하면서 기업의 브랜드 이미지를 악화시키는 일이 늘어나고 있는 실정이다.
[문헌 1] 한국공개특허 제10-2012-0087223호 [문헌 2] 한국공개특허 제10-2012-0047147호
없음
본 발명의 목적은 중소기업이나 소상공인으로부터 제품이나 용역 서비스를 구매한 소비자에 의해 제기된 피해사례에 대하여 자주적이고 저비용으로 관리할 수 있는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템을 제공하는 것이다.
본 발명의 다른 목적은 중소기업이나 소상공인이 블랙 컨슈머의 부당한 보상 요구에 적절하게 대응할 수 있도록 지원하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템을 제공하는 것이다.
상기 본 발명의 실시예에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템은, 중소기업과 소상공인을 대상으로 소비자 피해사례를 관리하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템에 있어서, 상기 중소기업 또는 소상공인으로부터 상품이나 용역을 제공받은 소비자가 제기한 소비자 피해사례를 접수하고, 접수된 소비자 피해사례의 대응 처리를 관리하기 위하여 정보를 입력하는 회원 단말기; 상기 소비자로부터 제기된 피해사례에 대한 전문가의 의견을 입력하는 전문가 단말기; 및 상기 회원 단말기와 상기 전문가 단말기로부터의 입력을 처리하는 웹 브라우저와 연결되어 소비자 분쟁처리를 전반적으로 제어하는 서버 제어부를 구비하고, 접수받은 소비자 피해사례를 분류하여 해당 가입자가 관리할 수 있도록 피해사례 데이터베이스를 구축하고, 가입자에게 도움을 줄 수 있도록 소비자 피해사례에 대한 법적 기준과 해결 방안에 대한 상담정보를 질의 응답식으로 제공하기 위한 표준상담 데이터베이스를 구축하며, 전문가의 도움을 받을 수 있도록 전문가 정보를 제공하고 이용 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 이용 범위를 제한하는 분쟁처리 서버;를 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 분쟁처리 서버는 소비자 피해사례를 자주적으로 관리할 수 있는 독립적인 애플리케이션을 가입자에게 임대하고, 가입자는 회원 단말기로 독립적인 애플리케이션을 이용할 수 있는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 서버 제어부는 가입자의 피해사례를 접수하고 분류 기준에 따라 분류하여 피해사례 데이터베이스를 관리하는 피해접수 처리모듈과, 상기 가입자와 서버 운영자에 대한 권한을 설정하고, 설정된 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 처리 동작을 제어하는 분쟁처리 제어모듈과, 상기 가입자의 검색 명령에 따라 표준상담 데이터베이스를 검색하여 검색 결과를 제공하는 검색모듈과, 상기 서버 운영자의 제어 명령에 따라 접수된 피해사례와 가입자에 대한 통계 정보를 산출하여 제공하는 통계모듈, 및 상기 가입자와 전문가 및 법률단체 각각에 대한 데이터베이스에 등록된 정보를 바탕으로 인증 동작을 처리하는 인증모듈을 포함하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 분쟁처리 제어모듈은 상기 피해사례 데이터베이스에 등록된 피해사례에 대해 해당 가입자의 허락을 거쳐 공유 여부를 설정하고, 공유 설정된 피해사례에 대하여 다른 가입자의 접근을 허용하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 피해접수 처리모듈은 상기 가입자의 회원 단말기를 이용하여 피해사례의 접수부터 종결하기까지 조치한 내용에 대한 이력을 확인할 수 있도록 피해사례 사건 단위로 관리하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 피해접수 처리모듈은 웹브라우저 또는 운영자 단말기를 통하여 피해사례를 접수받는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 분쟁처리 서버는 상기 피해사례에 적용할 수 있는 법령과 판례에 대한 정보에 기초하여 구축된 법령 및 판례 데이터베이스와, 상기 통계모듈에 의해 산출된 통계 정보에 기초하여 구축된 통계 데이터베이스를 구비하며, 상기 가입자의 회원 단말기를 이용하여 법령 및 판례 데이터 베이스와 통계 데이터베이스를 이용할 수 있는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 분쟁처리 서버는 통계 정보를 통신모듈을 통하여 외부의 기관 단말기에 제공하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 다양한 소비자 피해사례에 대한 각각의 법적 기준과 해결 방안에 대한 상담정보를 분류하여 표준상담 데이터베이스를 사전 구축하고, 이렇게 구축된 상담정보를 토대로 가입자가 소비자 피해사례에 적절한 대응 조치를 취할 수 있어 소비자 피해사례를 효율적으로 관리할 수 있다.
또한 본 발명은 가입자측 회원 단말기를 이용하여 소비자 피해사례를 자주적으로 관리할 수 있는 독립적 애플리케이션을 회원 가입한 중소기업이나 소상공인에게 임대함으로써 가입자측이 저렴한 비용으로 양질의 서비스를 제공받을 수 있다.
또한 본 발명은 가입자가 자주적으로 관리하는 소비자 피해사례와 대응 조치에 대한 정보를 해당 가입자의 허용을 전제로 하여 다른 가입자가 열람할 수 있어 가입자 상호간 정보 공유를 통하여 피해사례를 효율적으로 관리할 수 있다.
도 1a 및 도 1b는 본 발명에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템의 개념을 설명하기 위한 것으로, 개략적인 구성과 분쟁처리 과정을 예시적으로 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템의 구성도이다.
도 3a는 본 발명에 따른 피해사례 데이터베이스에서 중소기업과 소상공인을 대상으로 지역별로 피해사례를 분류한 경우를 예시적으로 나타낸 도면이다.
도 3b는 본 발명에 따른 피해사례 데이터베이스에서 산업분류에 따라 피해사례를 분류한 경우를 예시적으로 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명에 따른 분쟁 처리 시스템에 접속시 제공되는 메인 화면이다.
도 5는 본 발명에 따라 메인 화면의 '분쟁처리 시스템' 메뉴 항목을 선택시 제공되고 각 피해사례에 대한 정보 입력을 사건 단위로 관리하기 위한 피해사례 접수서식을 나타낸 화면이다.
도 6은 본 발명에 따라 메인 화면의 '분쟁처리 이력조회' 메뉴 항목을 선택시 제공되는 화면이다.
도 7은 도 5의 화면에서 표시된 '표준상담 조회결과' 항목을 선택시 표준상담 정보를 리스트 형태로 제공하는 화면이다.
도 8은 도 7의 리스트에서 선택된 피해사례에 대한 상담 정보를 질의 응답식으로 제공하는 화면이다.
도 9는 도 7과 도 8에서 설명한 표준상담의 정보 서비스를 이용시 표준상담 데이터베이스에서 피해사례를 검색하고 검색 결과를 제공하는 화면이다.
도 10은 도 5의 화면에서 표시된 '판례/조정례 조회결과' 항목을 선택시 회원 단말기에 제공되는 화면이다.
도 11은 본 발명에 따라 메인 화면의 '통합검색' 메뉴 항목을 선택시 회원 단말기에 제공되는 화면이다.
도 12a는 본 발명에 따라 메인 화면의 '유형별 상담통계' 메뉴 항목을 선택시 회원 단말기에 제공되는 화면이다.
도 12b는 본 발명에 따라 메인 화면의 '기간별 상담통계' 메뉴 항목을 선택시 회원 단말기에 제공되는 화면이다.
도 13은 본 발명에 따라 메인 화면의 '개선 의견' 메뉴 항목을 선택시 회원 단말기에 제공되는 화면이다.
도 14는 본 발명에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템의 처리 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
이하 본 발명의 실시예에 따른 중소기업의 소비자 분쟁처리 시스템을 첨부도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1a 및 도 1b를 참고하여, 본 발명에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템(100: 이하, 분쟁 처리 시스템이라 한다)은 중소기업이나 소상공인을 대상으로 회원으로 가입하여 분쟁 처리 서비스를 이용하는 복수 회원사(101), 소비자 피해 구제를 지원하고 현황 파악하여 정책을 수립하는 행정기관(102), 소비자 피해에 대한 법률적 자문을 제공하기 위한 피해처리 전문가들로 구성된 전문가 지원그룹(103), 소비자 피해에 대한 전문가 의견을 바탕으로 관련 사건의 민형사상 소송을 수행하기 위한 합의금이나 위자료를 지원하는 법률단체들로 구성된 법률단체 지원그룹(104)과 연계되어 분쟁 처리를 위한 제반 서비스를 제공할 수 있다.
도 2를 참고하여, 분쟁 처리 시스템(100)은 분쟁 처리 서버(110)에 연결된 회원 단말기(150), 전문가 단말기(160), 기관 단말기(170)를 포함한다. 회원 단말기(150)와 전문가 단말기(160) 및 기관 단말기(170) 각각은 인터넷을 매개로 분쟁 처리 서버(110)에 연결된다.
복수 회원사(101)에 소속된 중소기업과 소상공인의 고객 담당자는 회원 단말기(150)를 통하여 분쟁 처리 서버(100)의 웹 브라우저(111)에 접속할 수 있다. 여기서 대기업과 공공기관에 대비하여 상대적 약자로서 중소기업과 소상공인을 입증하는 증빙 서류에 의한 인증 절차를 거쳐 회원 가입하는 것이 바람직하다.
전문가 단말기(160)는 전문가 지원그룹(103)에 소속된 법률가, 소비자 피해상담사 등 피해처리 전문가에 의해 분쟁 처리 서버(100)의 웹 브라우저(111)에 접속할 수 있다. 기관 단말기(170)는 행정기관(102)과 법률단체 지원그룹(104)에서 운영하며 통신모듈(112)을 통하여 각종 피해사례에 대한 통계 정보와 법률 구제 요청에 대한 정보를 송수신할 수 있다.
서버 제어부(120)는 웹 브라우저(111)를 매개로 회원 단말기(150) 및 전문가 단말기(160)와 연결되어 소비자 분쟁처리를 위한 전반적인 동작을 제어하는 역할을 한다. 서버 제어부(120)는 피해사례 데이터베이스(130), 표준상담 데이터베이스(131), 법령 및 판례 데이터베이스(132), 통계 데이터베이스(133)에 각각 연결되어 데이터베이스의 검색, 데이터 추출, 및 업데이트를 수행할 수 있다.
여기서 피해사례 데이터베이스(130)는 도 3a에 도시한 바와 같이 중소기업과 소상공인으로 구분하고, 각각에 대해 지역별로 접수된 피해사례를 분류할 수 있다. 또한 표준상담 데이터베이스(131)는 도 3b에 도시한 바와 같이 업종이나 품목에 따른 세부적으로 구분한 산업분류별로 모범적인 피해사례들을 구축할 수 있다.
서버 제어부(120)는 중소기업과 소상공인에 대한 회원 가입 정보를 등록하는 회원 데이터베이스(134), 피해 전문가의 정보를 등록하는 전문가 데이터베이스(135), 법률단체 데이터베이스(136)에 각각 연결되어 가입 회원과 전문가 및 법률단체에 대한 이용 권한을 검색하거나 인증 처리할 수 있다.
운영자 단말기(140)는 서버 제어부(120)에 연결되어 데이터베이스의 구축과 수정 및 갱신 동작을 서버 운영자에 의해 관리할 수 있다. 또한 운영자 단말기(140)를 이용하여 소비자 피해사례를 간접적으로 접수하는데, 중소기업과 소상공인으로부터 전화, 팩스, 우편, 메일, 방문을 통해서 의뢰받은 소비자 피해사례를 접수 대행할 수 있다.
가입자인 중소기업과 소상공인이 회원 단말기(150)를 통해 피해사례를 접수하고 대응 조치에 대하여 이력 관리를 직접 수행할 수 있도록 이용 권한을 서버 제어부(120)로부터 획득하고, 획득한 이용 권한에 따라 데이터베이스를 이용할 수 있는데, 이를 위하여 분쟁 처리 서버(110)는 가입자가 소비자 피해사례를 자주적으로 관리할 수 있는 독립적인 애플리케이션을 임대할 수 있다. 이때, 가입자는 회원 단말기(150)를 이용하여 독립적인 애플리케이션을 이용할 수 있다. 여기서 분쟁 처리 서버(110)는 애플리케이션 서비스 제공업체(ASP; application service provider)의 역할을 하며, 중소기업이나 소상공인이 회원 가입시 저렴한 비용으로 소프트웨어를 이용할 수 있도록 이용 권한을 설정한다. 이러한 이용 권한의 설정 정보는 회원 데이터베이스(134)에 등록한다.
서버 제어부(120)는 피해접수 처리모듈(121), 분쟁처리 제어모듈(122), 검색모듈(123), 통계모듈(124), 인증모듈(125)를 포함한다.
피해접수 처리모듈(121)은 가입자의 피해사례를 접수하고 분류 기준에 따라 분류된 피해사례 데이터베이스(130)를 관리할 수 있다.
분쟁처리 제어모듈(122)은 가입자와 서버 운영자에 대한 권한을 설정하고, 설정된 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 처리 동작을 제어한다.
검색모듈(123)은 가입자의 검색 명령에 따라 표준상담 데이터베이스(131)를 검색하여 검색 결과를 제공한다.
통계모듈(124)은 운영자의 제어 명령에 따라 접수된 피해사례와 가입자에 대한 통계 정보를 산출하여 제공한다.
인증모듈(125)은 가입자와 전문가 및 법률단체 각각에 대한 데이터베이스에 등록된 정보를 바탕으로 인증 동작을 처리한다.
웹 브라우저(111)에 접속한 회원 단말기(150)에는 도 4와 같이 분쟁 처리 서비스를 이용하기 위한 메인 화면(180)이 제공될 수 있다. 이 메인 화면에는 '분쟁처리 서비스'와 '정보 서비스'와 '통계 서비스'와 '전문가 지원 서비스'와 '커뮤니티'에 대응한 복수의 메뉴 항목(190)이 표시되고, 이러한 복수 메뉴 항목(190) 중 원하는 메뉴 항목을 선택하여 해당 서비스를 이용할 수 있다.
'분쟁처리 서비스'는 2개의 세부 메뉴 항목으로 '분쟁처리 시스템'과 '분쟁처리 이력조회'를 이용시 선택할 수 있다. '정보 서비스'는 4개의 세부 메뉴 항목으로 '모범상담 사례'와 '판례/조정례'와 '통합검색'과 '분재해결기준'을 이용시 선택할 수 있다. '통계 서비스'는 3개의 세부 메뉴 항목으로 '유형별 상담통계'와 '기간별 상담통계'와 '상담현황'을 이용시 선택할 수 있다. '전문가 지원 서비스'는 3개의 세부 메뉴 항목으로 '전문가 답변'과 '현장지원 요청'과 '법률행정 지원'을 이용시 선택할 수 있다. '커뮤니티'는 4개의 세부 메뉴 항목으로 '개선의견'과 '우수사례'와 '보도자료'와 'FAQ'를 이용시 선택할 수 있다.
중소기업과 소상공인이 회원 가입한 이후부터 피해사례의 접수부터 종결까지의 일련 과정을 자주적으로 관리하기 위하여 독립적인 애플리케이션을 임대받는다. 도 5에 도시한 바와 같이 사건 단위로 관리하는 피해사례 접수시트(200)를 이용하여 피해사례의 기초 정보와 조치 정보를 입력, 수정 및 갱신할 수 있다. 이러한 피해사례 접수시트(200)는 메인 화면에서 '분쟁처리 시스템' 메뉴 항목을 선택하여 이용할 수 있다.
피해사례 접수시트(200)에는 사업자 정보를 입력하기 위한 사업자 정보 입력창(201-1), 피해 물품의 정보를 입력하기 위한 물품정보 입력창(201-2), 소비자가 제기한 피해에 대한 내용을 입력하기 위한 사건 내용 입력창(201-3)이 마련된다. 또한 하단에는 표준상담 조회 선택버튼(201-4), 판례/조정례 조회 선택버튼(201-5)이 마련된다.
사업자 정보 입력창(201-1)에는 상호, 고객 담당자, 전화번호, 주소 등을 입력한다. 물품정보 입력창(201-2)에는 품목명, 모델명, 제조사, 하자부위, 하자내용, 제조일자, 사용기간 등을 입력한다. 사건 내용 입력창(201-3)에는 소비자와의 분쟁내용을 세부적으로 입력할 수 있고, 예를 들어 분쟁 품목, 피해금액, 및 소비자 요구사항을 입력할 수 있다.
메인 화면에서 '분쟁처리 이력조회' 메뉴 항목을 선택하는 경우, 도 6에 도시한 바와 같이 관리 중인 사건의 피해사례를 검색하기 위한 이력조회 화면(210)이 제공된다. 이력조회 화면(210)에는 조회할 사건 정보를 입력하는 입력창과, 입력된 내용을 표시하기 위한 입력창과, 조치 내용을 표시하기 위한 입력창이 마련된다.
피해사례 접수시트(200)의 하단에 위치한 표준상담 조회 선택버튼(201-4)을 선택하여 표준상담 데이터베이스(131)에 구축된 모범적인 상담 사례에 대한 정보를 열람할 수 있다. 예를 들어, 도 7에 도시한 바와 같이 조회 화면(220)에 나타난 표준상담 리스트를 확인하고 어느 하나를 선택하면 도 8에 도시한 바와 같이 조회 화면(221)에 제공되는 상담 정보를 조회할 수 있는데, 상담 정보는 질문 내용에 대한 답변이 달린 질의 응답식으로 상담 정보를 조회할 수 있다. 도 9는 표준상담 사례를 확인할 수 있도록 예시적으로 나타낸 검색 화면(222)으로, 검색항목으로 품목과 키워드를 입력하여 검색결과를 리스트로 제공할 수 있다. 검색 리스트에서 어느 하나를 선택하면 질의응답식 상담 정보가 오버랩되어 제공될 수 있다.
피해사례에 관련한 모범적인 질의응답식 상담정보를 예시하면 다음과 같다.
모범상담 1
(질의 내용)
- 소비자는 10년 전 사업자 측 방문판매원에게 청소기를 구입했다가 품질이 불량하여 반품을 요구했으나 사업자 측은 이를 거절하여 제품 가격의 12만원을 미납함.
- 2008. 6. 4 사업자가 법적처리절차 착수예정통보서를 보내고 50만원을 납부하라고 함
- 소비자는 구입 후 10년 동안 청소기를 한 번도 사용하지 못했다고 주장함.
- 이런 경우 사업자에게 대금 청구 취소를 요구할 수 있는 방안은?
(답변 내용)
- 현행 민법에 상품대금의 채권 소멸시효는 3년으로 되어 있음.
- 따라서 소비자의 경우 청소기 미납대금에 대한 사업자의 채권이 소멸된 것으로 보이므로 소비자는 사업자가 요구한 금액을 납부하지 않아도 될 것으로 보임.
- 다만 소비자가 사업자에게 일부를 지급할 경우 법정추인이 되어 소비자는 사업자가 요구하는 대금을 납부해야 함.
모범 상담 2
(질의 내용)
- 저의 아버지는 어머니 소유의 차량을 운전하다 가해차량에 충격되어 폐차되는 피해를 입게 되었습니다. 그런데 보험회사에서는 어머니께서 지급할 보험금을 아버지에게 지급하였고 어머니와 사이가 좋지 않은 아버지는 연락두절 상태가 되었습니다.
- 보험회사에 차량 폐차에 따른 손해배상금을 요구했으나 아버지에게 지급했다는 이유만으로 보험금 지급을 거절합니다. 소유자의 동의없이 보험금을 지급하였는데 받을 수 있는 방법이 없나요?
(답변 내용)
- 차량이 폐차되고 그 손해배상금에 관한 합의 행위는 부부의 일상가사부부가 공동체로서 항시 행해지는 행위대리의 범주에 있다고 보기 어려워, 보험회사가 차량 소유자의 남편에게 보험금을 지급한 것이 차량소유자에게 영향을 미친다고 보기는 어려움.
- 보험회사는 차량소유자의 남편에 대한 보험금 환수 여부와 관련 없이 차량소유자에게 보험금을 지급하여야 함.
피해사례 접수시트(200)의 하단에 위치한 판례/조정례 조회 선택버튼(201-5)을 선택하여 법령 및 판례 데이터베이스(132)에 구축된 판례 및 조정례에 대한 정보를 열람할 수 있다. 예를 들어 도 10에 도시한 바와 같이 조회 화면(230)에 나타난 판례/조정례 리스트를 확인하고 어느 하나를 선택하여 상세 정보를 조회할 수 있다.
또한 메인화면의 '정보 서비스'에서 '통합검색' 메뉴 항목을 선택하는 경우, 도 11에 도시한 바와 같이 검색 화면(240)에서 제공하는 입력창에 검색 조건을 설정하여 구축된 데이터베이스에 대한 정보 검색을 수행할 수 있다.
또한 메인화면의 '통계 서비스'에서 '유형별 상담통계' 메뉴 항목을 선택하는 경우, 도 12a와 도시한 바와 같이 통계정보 화면(250)에서 제공하는 품목 유형별 상담 건수에 대한 리스트를 확인할 수 있고, '기간별 상담통계' 메뉴 항목을 선택하는 경우, 도 12b와 도시한 바와 같이 통계정보 화면(251)에서 설정 기간에서의 상담 건수에 대한 리스트를 확인할 수 있다.
또한 가입자는 메인화면의 '커뮤니티'에서 '개선의견' 메뉴 항목을 선택하는 경우, 도 13에 도시한 바와 같이 서비스에 대한 제안을 입력하기 위한 가입자 제안 화면(260)을 통하여 서비스를 개선하기 위한 다양한 의견을 제안할 수 있다.
도 14는 본 발명에 따른 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템의 처리 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
중소기업과 소상공인의 고객 담당자는 회원 가입하여 피해사례를 자주적으로 관리하기 위한 독립적인 애플리케이션에 대한 임대할 수 있다.
먼저, 가입자는 회원 단말기(150)로 웹브라우저(111)를 접속하여 로그인하여 서비스를 이용할 수 있다(300).
메인 화면(180)에서 '분쟁처리 서비스'의 '분쟁처리 시스템' 메뉴 항목을 선택하여 도 5와 같이 피해사례 접수시트(200)를 제공받고, 사업자 정보 입력창(201-1)와 물품정보 입력창(201-2)에 기초 정보를 입력한다(310).
피해사례를 접수하는 과정에서 피해사례 접수시트(200) 하단에 마련된 표준상담 조회 선택버튼(201-4)을 이용하여 검색요청하는 경우(320의 예) 도 7과 같이 표준상담 리스트에서 모범적인 상담 정보를 확인할 수 있다(330). 여기서 모범적인 상담 사례는 도 8에 도시한 바와 같이 조회 화면(221)에서와 같이 질문 내용에 답변이 달린 질의 응답식으로 만들어진 상담 정보를 조회할 수 있다.
피해사례를 접수하는 과정에서 피해사례 접수시트(200) 하단에 마련된 판례/조정례 조회 선택버튼(201-5)을 이용하여 검색요청하는 경우(340의 예) 법령 및 판례 데이터베이스(132)에 구축된 판례 및 조정례에 대한 정보를 열람할 수 있다. 예를 들어 도 10에 도시한 바와 같이 조회 화면(230)에 나타난 판례/조정례 리스트를 확인하고 어느 하나를 선택하여 상세 정보를 조회할 수 있다.
모범상담 사례와 판례 등을 조회한 후 피해사례 접수시트(200)의 사건 내용 입력창(201-3)에 소비자에 의해 제기된 피해사례에 대한 세부 정보와 대응 조치 정보를 입력할 수 있다(360).
피해사례 접수시트(200)에 정보 입력하여 접수완료시(370의 예) 피해사례 등록이 완료되고(380), 등록된 피해사례는 사건 단위로 관리된다. 이후 등록된 피해사례를 이력관리를 할 수 있다.
전문가 의견이 필요한 상황에서 메인화면(180)의 '전문가 지원 서비스'의 '전문가 답변' 메뉴 항목을 선택하는 경우(371의 예) 해당 전문가를 선택하여 피해사례에 대한 자문요청하고, 선택된 전문가로부터 제공받은 의견을 피해사례 접수시트(200)에 입력할 수 있다. 여기서 자문요청 받은 전문가는 전문가 단말기(160)로 피해사례에 대한 의견을 제공할 수 있다(373).
법률 구제가 필요한 상황에서 메인화면(180)의 '전문가 지원 서비스'의 '전문가 답변' 메뉴 항목을 선택하는 경우(371의 예) '법률행정 지원' 메뉴 항목을 선택하는 경우(375의 예) 법률단체에 피해 구제를 요청할 수 있다. 이때 피해구제 요청은 통신모듈(112)로 기관 단말기(170)에 전달되고, 법률단체로부터 피해사례에 대한 민형사상 소송을 수행하기 위한 합의금이나 위자료를 지원받을 수 있다.
피해사례 등록이 완료된 후, 가입회원이 등록된 피해사례에 대하여 다른 가입 회원과 공유할 수 있도록 공유 신청한 경우(390의 예) 서버 제어부(120)는 해당 사건의 피해사례 접수시트(200)에 대해 공유 설정을 한다. 공유 설정한 피해사례 접수시트는 메인화면(180)의 '커뮤니티'의 '우수사례' 메뉴 항목에서 다른 가입 회원이 확인할 수 있다(400).
이상 설명한 바와 같이 중소기업과 소상공인의 고객 담당자는 피해사례 접수시트를 이용하여 해당 사건의 피해사례를 자주적이고 저비용으로 관리할 수 있으며, 표준상담 데이터베이스에 구축된 상담정보를 토대로 소비자 피해사례에 적절한 대응 조치를 취할 수 있어 소비자 피해사례를 효율적으로 관리할 수 있다.
100 : 분쟁 처리 시스템
110 : 분쟁 처리 서버
120 : 서버 제어부
150 : 회원 단말기
160 : 전문가 단말기
170 : 기관 단말기

Claims (8)

  1. 중소기업과 소상공인을 대상으로 소비자 피해사례를 관리하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템에 있어서,
    상기 중소기업 또는 소상공인으로부터 상품이나 용역을 제공받은 소비자가 제기한 소비자 피해사례를 접수하고, 접수된 소비자 피해사례의 대응 처리를 관리하기 위하여 정보를 입력하는 회원 단말기;
    상기 소비자로부터 제기된 피해사례에 대한 전문가의 의견을 입력하는 전문가 단말기; 및
    상기 회원 단말기와 상기 전문가 단말기로부터의 입력을 처리하는 웹 브라우저와 연결되어 소비자 분쟁처리를 전반적으로 제어하는 서버 제어부를 구비하고, 접수받은 소비자 피해사례를 분류하여 해당 가입자가 관리할 수 있도록 피해사례 데이터베이스를 구축하고, 가입자에게 도움을 줄 수 있도록 소비자 피해사례에 대한 법적 기준과 해결 방안에 대한 상담정보로서 질문 내용에 대한 답변이 달린 질의 응답식으로 제공하기 위한 표준상담 데이터베이스를 구축하며, 전문가의 도움을 받을 수 있도록 전문가 정보를 제공하고 이용 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 이용 범위를 제한하는 분쟁처리 서버;를 포함하되,
    상기 회원 단말기를 통해 중소기업과 소상공인으로부터 피해사례를 접수한 후 종결까지 일련 과정의 이력 관리를 직접 수행할 수 있는 이용 권한을 요청한 경우, 상기 분쟁처리 서버는 소비자 피해사례를 자주적으로 관리할 수 있는 독립적인 애플리케이션을 가입자의 회원 단말기에 임대하고, 가입자는 상기 회원 단말기에서 임대한 독립적인 애플리케이션에서 제공하는 피해사례 접수시트를 이용하여 피해사례의 기초 정보와 조치 정보를 입력, 수정 및 갱신함으로써 사건 단위로 피해 사례를 관리하는 것을 특징으로 하고,
    상기 서버 제어부는 가입자의 피해사례를 접수하고 분류 기준에 따라 분류하여 피해사례 데이터베이스를 관리하는 피해접수 처리모듈과, 상기 가입자와 서버 운영자에 대한 권한을 설정하고, 설정된 권한에 따라 구축된 데이터베이스의 처리 동작을 제어하는 분쟁처리 제어모듈을 포함하고,
    상기 분쟁처리 제어모듈은 상기 피해사례 데이터베이스에 등록된 피해사례에 대해 해당 가입자의 허락을 거쳐 공유 여부를 설정하고, 공유 설정된 피해사례에 대하여 다른 가입자의 접근을 허용하는 것을 특징으로 하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템.
  2. 삭제
  3. 제1항에 있어서,
    상기 서버 제어부는 상기 가입자의 검색 명령에 따라 표준상담 데이터베이스를 검색하여 검색 결과를 제공하는 검색모듈과, 상기 서버 운영자의 제어 명령에 따라 접수된 피해사례와 가입자에 대한 통계 정보를 산출하여 제공하는 통계모듈, 및 상기 가입자와 전문가 및 법률단체 각각에 대한 데이터베이스에 등록된 정보를 바탕으로 인증 동작을 처리하는 인증모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 제1항에 있어서,
    상기 피해접수 처리모듈은 웹브라우저 또는 운영자 단말기를 통하여 피해사례를 접수받는 것을 특징으로 하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템.
  7. 제3항에 있어서,
    상기 분쟁처리 서버는 상기 피해사례에 적용할 수 있는 법령과 판례에 대한 정보에 기초하여 구축된 법령 및 판례 데이터베이스와, 상기 통계모듈에 의해 산출된 통계 정보에 기초하여 구축된 통계 데이터베이스를 구비하며,
    상기 가입자의 회원 단말기를 이용하여 법령 및 판례 데이터 베이스와 통계 데이터베이스를 이용할 수 있는 것을 특징으로 하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템.
  8. 제7항에 있어서,
    상기 분쟁처리 서버는 통계 정보를 통신모듈을 통하여 외부의 기관 단말기에 제공하는 것을 특징으로 하는 중소기업의 소비자 분쟁 처리 시스템.
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