KR101273227B1 - 이동 통신 장치용 콜센터 지원을 향상시키기 위한 장치 및 방법 - Google Patents

이동 통신 장치용 콜센터 지원을 향상시키기 위한 장치 및 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 이동 통신 장치에 콜센터 지원을 제공하는 방법을 개시하고 있다. 일 실시예에서, 상기 방법은 (1) 시각적 디스플레이를 갖는 이동 통신 장치 및 시각적 디스플레이를 갖는 콜센터 통신 장치 사이에 음성 및 데이터 접속을 확립하는 단계, 및 (2) 상기 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사되게 하는 단계를 포함한다.
이동 통신 장치, 콜센터 지원, 시각적 디스플레이

Description

이동 통신 장치용 콜센터 지원을 향상시키기 위한 장치 및 방법{A device and method to enhance call center support for mobile communications devices}
도 1은 콜센터에 접속된 이동 통신 장치를 기술하는 본 발명의 일 실시예의 개략도.
도 2는 본 발명에 따라 구성되는 이동 통신 장치와 콜센터 통신 장치 사이의 통신들을 기술한 흐름도.
본 발명은 일반적으로 이동 통신 장치에 관한 것으로서, 특히 이동 통신 장치용 콜센터 지원을 향상시키기 위한 장치 및 방법에 관한 것이다.
이동 통신 장치들은 음성 통신과 다른 목적들을 위하여 더욱더 일반화되고 있다. 메시징 서비스들, 데이터 통신, 이메일 또는 팩스 서비스들과 같은 다양한 응용들은 이동 통신 장치들의 사용자들에게 이용가능하다. 현재, 예컨대, 이동통신 장치들은 전형적으로 사용자가 디지털 사진을 찍도록 하는 카메라들을 장착하고 있으며, 이에 따라 이동 통신 장치들은 유사한 카메라를 장착한 장치를 가진 다른 사람에게 디지털 사진을 전송할 수 있다.
3세대(3G) 통신 네트워크들과 이와 연관된 이동 통신 장치들의 개발은 향상되고 있으며, 이로 인하여 다양한 타입의 이동 통신 장치들에 훨씬 더 많은 기능을 제공한다. 이동 통신 장치들상에 수축 키보드들을 추가하는 것과 더불어 최신의 이동 통신 장치들 및 이들의 향상된 기능의 복잡성은 많은 사용자들이 이동 통신 장치들의 능력을 최대화하는 것을 곤란하게 만든다. 따라서, 이러한 이동 통신 장치들에 대한 서비스들을 지원하기 위한 요구가 더욱더 증가되고 있다. 대부분의 경우에, 이러한 타입의 지원은 콜센터에 의하여 제공된다.
콜센터 지원은 일반적으로 이동통신 장치의 사용자 및 콜센터 대리인간의 구두 대화에 의하여 제공된다. 그러나, 이러한 지원은 일반적으로 당사자들간의 구두 통신들에 제한된다. 즉, 전형적인 지원 콜에 있어서, 지원자는 그의 이동 통신 장치를 사용하여 임의의 동작들을 수행하도록 사용자에게 명령하며 사용자는 지원자의 명령들에 따른다. 종종, 사용자가 지원자의 명령들을 정확하게 이해하지 못하거나 또는 사용자의 이동통신 장치가 지원 센터 요원에 의하여 지원하는 것과 다르게 구성되기 때문에, 지원 센터 요원이 사용자를 지원하는 것이 곤란하다.
따라서, 이동 통신 장치들의 사용자들에게 콜센터 지원을 제공하기 위한 신규하고 개선된 방법들 및 이러한 방법들을 실행하는 장치들에 대한 필요성이 요구된다.
따라서, 본 발명의 목적은 종래기술의 문제점을 감안하여 이루어진 발명으로서, 이동 통신 장치들의 사용자들에게 콜센터 지원을 제공하는데 있다.
전술한 종래기술의 문제점을 개선하기 위하여, 본 발명은 이동 통신 장치에 콜센터 지원을 제공하는 방법을 제공한다. 일 실시예에서, 본 방법은 (1) 시각적 디스플레이를 갖는 이동 통신 장치 및 시각적 디스플레이를 가진 콜센터 통신 장치간에 음성 및 데이터 접속을 확립하는 단계; 및 (2) 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이에서 나타나는 이미지 전체를 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사되게 하는 단계를 포함한다.
따라서, 본 발명은 콜센터의 요원이 이동 통신 장치의 사용자를 효율적으로 지원하도록 한다. 지원하는 요원(person)은 이동 통신 장치의 시각 디스플레이가 구성되는 방식과 무관하게 이동 통신 장치의 사용자가 보는 것과 동일한 것들을 정확하게 볼 수 있다. 이러한 유리한 실시예는 이동 통신 장치의 사용자가 명령들을 정확하게 이해하지 못하거나 또는 지원하는 콜센터 요원의 시각적 디스플레이 장치와 다르게 구성된 시각적 디스플레이를 가질때 발생하는 통신 문제점들을 극복한다.
본 발명의 일 실시예에서, 이미지는 비디오 스트림이다. 특히 유용한 실시예는 콜센터가 이동 통신 장치를 제어하도록 한다. 다른 유용한 실시예는 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 즉시 복사되도록 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지에 대하여 임의의 변화가 이루어지게 한다. 이러한 실시예는 콜센터 요원이 지원되는 이동 통신 장치를 모니터링하도록 한다.
다른 실시예는 콜센터 및 이동 통신 장치간의 데이터 접속이 이동 통신 장치의 사용자에 의하여 이루어지도록 한다. 이는 콜센터와의 음성 접속을 확립한 후에 사용자가 콜센터의 특별한 능력의 장점을 취해야 하는지의 여부를 사용자가 결정하고 이동 통신 장치상에 나타나는 시각적 디스플레이를 콜센터 요원이 보도록 하는 융통성을 제공한다.
또 다른 실시예에서, 이미지는 비트맵으로서 제공된다. 또 다른 실시예에서, 음성 및 데이터 접속은 UMTS 표준들에 따라 3세대 무선통신 네트워크를 통해 확립된다. 여기에 기술된 방법은 임의의 이동 통신 장치, 특히 이동 전화, PDA, MDA, 포켓 PC 또는 태블릿 PC로 이루어진 그룹으로부터 선택된 장치와 함께 사용될 수 있다.
본 발명은 일 실시예에서 (1) 콜센터 통신 장치와의 음성 및 데이터 접속을 확립하는 입력, 및 (2) 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 및 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 복사하는 접속 모듈을 포함하는 이동 통신 장치인 장치를 제공한다.
전술한 설명은 당업자로 하여금 이하의 본 발명의 상세한 설명을 용이하게 이해하도록 하는 본 발명의 바람직한 및 대안적인 특징들을 기술한다. 본 발명의 청구항들의 요지를 형성하는 본 발명의 부가 특징들이 이하에 기술될 것이다. 당업자는 본 발명의 동일한 목적들을 수행하는 다른 구조들을 설계하거나 또는 수정하는 기본 원리로서 기술된 개념 및 특정 실시예를 용이하게 사용할 수 있다는 것을 인식해야 한다. 당업자는 균등 구성들이 본 발명의 사상 및 범위를 벗어나지 않는다는 것을 인식해야 한다.
본 발명의 보다 완전하게 이해하기 위하여, 첨부 도면을 참조하여 이하의 설명을 고려할 것이다.
도면들을 기술하기전에, 본 발명의 다양한 양상들, 실시예들 및 특징들이 기술될 것이다. 본 발명은 이동 통신 장치 및 지원 콜센터간에 통신하는 방법을 제공한다. 본 발명의 방법은 이동 통신 장치 및 콜센터 통신 장치간에 음성 및 데이터 접속을 확립한다. 두개의 장치들의 각각은 이동 통신 장치의 시각 디스플레이 상에서 나타나는 이미지 전체가 음성 및 데이터 접속을 통해 콜센터 통신 장치의 시각 디스플레이 상에 복사되도록 하는 시각적 디스플레이를 가진다. 여기에서 사용된 용어 "이미지 전체"는 시각 디스플레이 상에 나타나는 경계 대 경계 및 상부 대 하부 이미지를 의미한다. 접속이 확립된 후에, 콜센터 장치의 시각적 디스플레이 상의 이미지는 이동 통신 장치의 디스플레이 상에 나타나는 이미지 및 이의 콘텐츠의 정확한 복사본일 것이다. 이는 콜센터 요원이 이동 통신 장치의 사용자를 지원하여 사용자가 보는 것을 정확하게 보도록 하여 정확하고 더 효율적인 지원을 사용자에게 제공하도록 한다.
일 실시예에서, 전송된 디지털 이미지는 대응하는 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상의 해상도 및 색과 동일한 해상도 및 색을 가진 비트맵일 것이다. 물론, 전송될 데이터량에 따르면, 적절한 압축방법들이 데이터 로드를 감소시키기 위하여 이용될 수 있다.
본 발명의 특히 유리한 실시예는 이동 통신 장치들의 시각적 디스플레이 콘텐츠가 변화될때마다 콜센터 통신 장치에 전송된 이미지가 업데이트되어 유지되도록 한다. 사실상, 일 실시예에서는 이동 통신 장치상의 이미지가 비디오 스트림이다. 바람직하게, 시각적 디스플레이 콘텐츠의 비디오 스트림은 이동 통신 장치 사용자가 적절한 명령을 제공한 후에 시작된다. 이러한 명령은 사용자가 키패드상의 특정 키를 누르는 것으로부터 구두 명령까지의 다양한 다른 방식으로 제공될 수 있다. 물론, 임의의 다른 타입 또는 명령 시퀀스가 사용자에 의하여 설계될 수 있다.
본 발명의 특히 유용한 실시예는 콜센터가 직접 명령들을 제어하여 이동 통신 장치에 제공하도록 한다. 이러한 특징은 예컨대 이동 통신 장치 사용자가 문제를 해결하거나 또는 문제를 분석하는데 걸리는 시간을 원치 않거나 또는 실행 명령이 복잡할때 사용된다. 예컨대, 만일 사용자가 사용자 셀전화, PDA 또는 다른 이동 통신 장치상에 새로운 소프트웨어 프로그램을 설치하기가 어려우면, 콜센터의 전문 요원은 적절한 명령들을 직접 입력하여 설치가 이루어지도록 한다. 대부분의 사용자가 프로그램이 설치되었는지의 여부에 관심을 가지나 프로그램 설치 방법에 대하여 관심을 가지지 않기 때문에, 콜센터 요원이 사용자를 지원하면 시간이 절약된다.
여기에 기술된 발명은 3세대(3G) 무선통신 기술들 및 연관된 장치들의 비디오 스트리밍 능력들의 장점을 가지는 특정 실시예들을 제공한다. 일 실시예에서, 이동 통신 장치 및 지원 센터 통신 장치간의 접속은 UMTS 표준들에 따른 3G 무선통신 네트워크를 사용하여 확립된다. 물론, CDMA2000 또는 FOMA와 같은 임의의 다른 적절한 공지된 또는 개발된 표준은 본 발명에 사용될 수 있다.
비록 3G 이동 통신 장치들 및 네트워크들의 비디오 스트리밍 능력들이 사용될때 여기에 기술된 본 발명이 특히 유용할지라도, 본 발명은 디지털 이미지 데이터의 전송이 GSM/GPRS와 같은 2.5G 기술들을 사용하여 가능한한 이에 제한되지 않는다.
본 발명은 임의의 이동 통신 장치와 함께 사용될 수 있다. 일 실시예는 이동 통신 장치가 이동 전화, PDA, MDA, 포맷 PC 또는 태블릿 PC를 포함하는 그룹으로부터 선택될 수 있도록 한다. 본 발명의 특히 유리한 특징은 진행중인 음성 통신과 동시에 이미지를 디지털적으로 전송하는데 적합하다는 점이다.
대부분의 사용자에 대하여 본 발명이 임의의 상황들에서만 유용하기 때문에, 일 실시예는 사용자가 활성화되도록 한다. 따라서, 이동 통신 장치의 사용자는 그가 콜센터와 정보를 공유하지 않거나 또는 콜센터가 사용자 장치를 동작하지 않도록 하면 본 발명의 제어를 유지할 수 있다. 이러한 활성은 접속이 확립되거나 또는 적절하게 제한된 후에 임의의 시간에 사용자에 의하여 수행될 수 있다.
3G 기술의 비디오 스트리밍 기능이 본 발명과 관련하여 사용될 수 있기 때문에, 이동 통신 장치는 특히 UMTS 표준들에 따라 3G 무선통신 네트워크를 통해 통신하기에 적합하다. 이전의 논의된 바와같이, 임의의 다른 3G 추종 네트워크 및/또는 2.5G 추종 네트워크들은 이들이 디지털 이미지 데이터의 전송하기 위한 적절한 기능을 가지는 경우에 사용될 수 있다.
여기에 기술된 본 발명이 적절한 소프트웨어를 사용하여 구현될 수 있으면, 디지털 저장매체는 본 발명의 범위내에 있다. 이러한 디지털 저장매체는 여기에 기술된 본 방법을 실행하기에 적합한 전자적으로 판독가능한 제어 명령들을 포함할 것이다. 일 실시예에서, 디지털 저장매체는 콜센터 통신 장치와의 음성 및 데이터 접속을 확립하고 콜센터 통신 장치의 디스플레이 및 이동 통신 장치의 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 복사하는 프로세스를 실행하기에 적합한 이동 통신 장치를 제어하는 전자적 판독가능 제어 명령들을 포함할 것이다.
도 1을 먼저 참조하면, 도 1은 콜센터 통신 장치(200)에 접속된 이동 통신 장치(10)를 기술하는 본 발명의 일 실시예를 도시한 개략도이다. 기술된 이동 통신 장치(10)는 본 예에서 이동 전화가다. 이를 설명하기 위하여, 이동 통신 장치(10)는 UMTS와 같은 3G 무선 네트워크(100)에 사용하기에 적합하다. 이동 통신 장치(10)는 이미지(12)를 도시하는 시각적 디스플레이 및 사용자 입력용 키패스(14)를 포함한다. 이동 통신 장치(10) 및 콜센터 통신 장치(200)간의 음성 및 데이터 접속은 무선 네트워크(100)를 통해 확립된다.
이동 통신 장치(10)는 사용자 입력에 응답하는 접속 모듈을 가진다. 따라서, 이동 통신 장치(10)의 사용자가 지원 콜센터를 호출할때, 사용자는 콜센터와의 데이터 접속을 통해 제어한다. 사용자 옵션에서, 사용자는 이동 통신 장치(10)의 시각적 디스플레이 상에서 나타나는 이미지 전체(12)가 콜센터 통신 장치(200)에 대한 시각 디스플레이(212)상에 이미지(12')로서 복사되도록 키패드(14)상의 버튼 또는 음성 명령일 수 있는 제어를 활성화할 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서, 이동 통신 장치(10)상의 이미지(12)는 비트맵으로서 전송된다. 다른 실시예는 디스플레이된 이미지(12)가 변화할때마다 이동 통신 장치(10)가 이미지(12)를 전송하도록 한다. 실무적 문제로서, 전송율은 이미지(12) 비트맵의 비디오 스트림을 나타낸다. 물론, 다른 실시예에서, 본 발명은 이미지(12)가 실제 비디오 스트림을 제공하도록 한다.
콜센터에서, 지원 요원은 이동 통신 장치(10)의 디스플레이(12)상에 나타나는 것과 동일한 시각적 디스플레이(212)상의 이미지(12')를 볼 것이다. 이동 통신 장치(10)를 가진 경우에서 처럼, 콜센터 통신 장치는 3G 이동 전화, PDA, MDA일 수 있거나 또는 도 1에 도시된 바와같이 이미지(12')를 수신하기 위하여 3G 이동 전화 카드를 가진 컴퓨터(210)일 수 있다. 따라서, 이동 통신 장치의 사용자에 의하여 보여지는 이미지(12)는 콜센터 통신 장치(212)의 디스플레이 상에 동적으로 보여질 것이다. 사용자가 사용자의 헤드셋(220)을 사용하여 음성채널을 통해 지원 요원과 통화할때, 사용자는 이동 통신 장치(10)의 시각적 디스플레이(12)상에서 나타나는 동일한 이미지(12)인 이미지(12')를 실시간으로 계속해서 본다.
지원 요원은 지원을 요구하는 사람을 지원하기 위하여 이미지(12')를 지금 사용할 수 있다. 동일한 이미지(12')를 보는 이러한 능력은 지원을 더 효율적으로 수행할 것이며 콜센터에 콜을 트리거링하는 문제를 용이하게 해결한다. 본 발명의 특히 유용한 실시예에서, 지원 요원은 이동 통신 장치(10)의 기능들을 실제로 제어하도록 콜센터 통신 장치(200)를 사용할 수 있다.
당업자가 용이하게 이해하는 바와같이, 여기에 기술된 발명들은 다양한 소프트웨어 응용들에 의하여 구현된다. 본 발명의 일 실시예에서, 여기에 기술된 응용들은 이동 통신 장치(10)를 제어하는 전자적으로 신뢰성있는 제어 명령들을 가지는 디지털 저장매체에 내장된다. 이들 제어 명령들은 (1) 이동 통신 장치 및 콜센터 통신 장치간의 음성 및 데이터 접속을 확립하는 접속 명령들, 및 (2) 이동 통신 장치상의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 전송하고 콜센터 통신 장치상의 시각적 디스플레이 상에 이미지를 복사하는 전송명령들을 포함한다. 이러한 실시예의 다른 양상은 디지털 저장매체가 실행 소프트웨어에 내장된 전자적으로 신뢰성있는 제어 명령들을 가지도록 한다. 일 실시예에서, 디지털 저장매체는 마이크로칩이다.
도 2는 본 발명에 따라 수행되는 이동 통신 장치 및 콜센터 통신 장치간의 통신들을 기술한 흐름도이다. 이동 통신 장치의 사용자는 콜센터 통신 장치와의 멀티미디어 접속(310)(음성 및 데이터)을 확립한다. 이는 음성 통신과 병렬로 이동 전화로부터 콜센터 이동 통신 장치들로의 비디오 스트리밍을 허용한다. 멀티미디어 접속(310)이 확립될 때, 사용자는 비디오 모드(320)를 활성화하기 위하여 이동 전화상의 접속 모듈을 사용하며, 상기 활성화는 이동 전화상의 시각 디스플레이 상에서 나타나는 이미지 전체가 지원 센터 통신 장치(330)에 디지털적으로 전송되도록 하며, 여기서 이미지는 시각적 디스플레이 상에 복사될 것이다. 일 실시예에서, 전송기능은 사용자에 의한 추가 작동없이 접속이 확립된 직후에 이미지가 콜센터 통신 장치에 전송되도록 활성화될 수 있다.
접속이 종료되지 않는동안(340), 이동 통신 장치상의 이미지는 이미지가 변화되는 경우(350)를 보기 위하여 콜센터 통신 장치에 의하여 반복적으로 체크될 수 있으며, 이는 사용자가 기능 메뉴를 통해 스크롤링되는 경우에 발생한다. 만일 이미지가 변화되면(350), 변화된 이미지는 지원 센터(330) 통신 장치에 디지털적으로 전송되어 그의 시각적 디스플레이 상에 복사된다. 비록 도 2에 도시되지 않았을지라도, 데이터 접속은 확립된 접속동안 임의의 시간에 종료될 수 있다.
비록 본 발명이 상세히 기술되었을지라도, 당업자는 본 발명이 본 발명의 범위 및 사상을 벗어나지 않고 다양한 변화들, 대체들 및 대안들을 가질 수 있다는 것을 이해해야 한다.
본 발명은 이동 통신 장치들의 사용자들에게 콜센터 지원을 제공할 수 있는 효과를 가진다.

Claims (10)

  1. 콜센터 지원을 이동 통신 장치에 제공하는 방법에 있어서:
    시각적 디스플레이를 갖는 이동 통신 장치와 시각적 디스플레이를 갖는 콜센터 통신 장치 사이에 무선 네트워크를 통해 음성 및 데이터 접속을 확립하는 단계; 및
    상기 음성 접속을 유지하는 동안 상기 무선 네트워크를 통해 상기 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사(replicate)되게 하는 단계를 포함하고,
    상기 이미지 전체를 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사되게 하는 단계는 상기 음성 및 데이터 접속을 확립한 후 및 상기 음성 및 데이터 접속 동안 상기 이동 통신 장치의 사용자에 의해 활성화되는, 콜센터 지원 제공 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 이미지는 비디오 스트림인, 콜센터 지원 제공 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 콜센터는 상기 무선 네트워크에 의해 확립되는 상기 데이터 접속을 통해 상기 이동 통신 장치를 제어하는, 콜센터 지원 제공 방법.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지에 대한 변화들은 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사되는, 콜센터 지원 제공 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 이동 통신 장치의 사용자 입력에 의하여 데이터 접속이 확립되는, 콜센터 지원 제공 방법.
  6. 이동 통신 장치에 있어서:
    무선 네트워크를 통해 콜센터 통신 장치와의 음성 및 데이터 접속을 확립하는 입력; 및
    상기 무선 네트워크를 통해 상기 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지 전체를 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사하는 접속 모듈을 포함하고,
    상기 접속 모듈은 상기 음성 및 데이터 접속을 확립한 후 및 상기 음성 및 데이터 접속 동안 상기 이동 통신 장치의 사용자에 의해 활성화되는, 이동 통신 장치.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 이미지는 비디오 스트림인, 이동 통신 장치.
  8. 제 6 항에 있어서,
    상기 이동 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 나타나는 이미지의 임의의 변화 또는 수정은 상기 콜센터 통신 장치의 시각적 디스플레이 상에 복사되는, 이동 통신 장치.
  9. 제 6 항에 있어서,
    상기 접속 모듈은 사용자 입력에 응답하는, 이동 통신 장치.
  10. 제 6 항에 있어서,
    상기 콜센터 통신 장치는 상기 이동 통신 장치를 제어하는, 이동 통신 장치.
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