JP2013013150A - 移動体通信装置に対するコールセンターのサポートを強化する装置および方法 - Google Patents

Abstract

【課題】移動体通信装置に対するコールセンターのサポートを強化する装置および方法を提供する。
【解決手段】コールセンターのサポートを移動体通信装置に提供するための方法が提供される。一実施例において、その方法は、（１）ビジュアルディスプレイを有する移動体通信装置とビジュアルディスプレイを有するコールセンターの通信装置との間の音声およびデータ通信接続を確立するステップ、および（２）移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体がコールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイに複製されるようにするステップを含む。
【選択図】図１

Description

本発明は概略として移動体通信装置に関し、具体的には移動体通信装置に対するコールセンターのサポートを強化する装置および方法に関する。

移動体通信装置は音声通信以外の用途にも多く使用されている。移動体通信装置のユーザはメッセージングサービス、データ通信、ｅメールまたはファックスサービスのような様々なアプリケーションを利用できる。現在では、例えば、移動体通信装置にはユーザがデジタル写真を撮ることができるカメラが装備されていて、同様に装備された装置を持つ他のユーザへ送信することができる。

第３世代（３Ｇ）通信ネットワークとそれに関連する移動体通信装置の開発が盛んになり、さらなる機能が様々なタイプの移動体通信装置に提供されてきた。現在の移動体通信装置およびそれらの増大した機能の複雑さは、そのような装置の小さくなりつつあるキーボードと相まって、多くのユーザがそのような装置の能力を最大限に引き出すのを難しくしている。従って、そのような装置に対するサポートサービスへの要求が増している。多くの場合、このタイプのサポートはコールセンターによって提供される。

コールセンターのサポートは一般的には、移動体通信装置とコールセンターの担当者との間の口頭によるダイアログで提供される。しかし、そのようなサポートは一般的には当事者間の口頭での交信に限定されている。即ち、通常のサポートコールにおいては、サポート員がユーザに彼または彼女の移動体通信装置上でのある操作を指示し、ユーザが彼または彼女の指示にどれだけ従えるかにかかっている。サポートセンターの担当者がユーザを補助することは難しい場合が多い。なぜなら、ユーザはその指示を正確に理解しないか、ユーザの移動体通信装置がサポートセンターの担当者が想定しているものとは異なる構成のものであるからである。

従って、今この技術に求められているのは、コールセンターのサポートを移動体通信装置のユーザに提供する新規で改善された方法やそのような方法を実施するための装置である。

従来技術の上述問題に対処するため、本発明はコールセンターのサポートを移動体通信装置に提供するための方法を提供する。一実施例において、方法は（１）ビジュアルディスプレイを持つ移動体通信装置とビジュアルディスプレイを持つコールセンターの通信装置との間における音声およびデータの通信接続を確立するステップ、および（２）移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体（そっくりそのまま）がコールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイに複製されるようにするステップを含む。

従って、本発明によってコールセンターの担当者がより効率的に移動体通信装置のユーザへの助言を与えることができる。移動体通信装置のビジュアルディスプレイがどのように構成されているかにかかわらず、助言を与えている担当者は移動体通信装置のユーザが見ているのと全く同じものをそこで見ることができる。この有用な実施例によって、ユーザが指示を正確に理解していないか、あるいは彼または彼女のビジュアルディスプレイが助言を与えているサポートセンターの担当者のものとは異なった構成となっている場合に起こる意思疎通の問題を克服できる。

本発明の一実施例において、画像はビデオストリームである。特に有用な実施例は、コールセンターが移動体通信装置を制御するように対応している。他の有用な実施例は、コールセンターのビジュアルディスプレイ上で直ちに複製されるべき移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像でのあらゆる変化に対応する。この実施例によって、コールセンターの担当者は助言が与えられている移動体通信装置をモニタすることができる。

他の実施例は、移動体通信装置のユーザによって確立されるコールセンターと移動体通信装置との間のデータ通信接続に対応している。これによってユーザには、コールセンターとの音声通信接続を確立した後、彼または彼女がコールセンターのこの特定の機能を利用してコールセンターの担当者が移動体通信装置に表れているビジュアルディスプレイを見られるようにするか否かを判断することに対して、柔軟性が与えられる。

さらに他の実施例では、画像がビットマップとして提供される。またさらに他の実施例では、音声およびデータ通信接続がＵＭＴＳ標準に準拠する第３世代ワイヤレス通信ネットワークを介して確立される。ここに記載される方法はあらゆる移動体通信装置によって用いることができるが、携帯電話、ＰＤＡ、ＭＤＡ、ポケットＰＣまたはタブレットＰＣからなるグループから選択されるものによる使用において特に有用である。

本発明はまた、一実施例として、（１）コールセンターの通信装置に音声およびデータ通信接続を確立するための入力部、および（２）移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体をコールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイ上に複製するための通信接続モジュールを含む移動体通信装置に対応している。

上記に本発明の好適かつ代替可能な特徴を概説してきたので、当業者であれば以下の発明の詳細な説明をよく理解できるはずである。発明の追加的な特徴が本発明の請求の対象として以降に記載される。当業者であれば、本発明と同じ目的を達成するための他の構造を設計または修正するための基礎として、開示された概念および特定の実施例を容易に用いることができるということは理解できるはずである。また、当業者であれば、そのような同等の構成は本発明の精神と範囲から逸脱していないことは分かるはずである。

発明のより完全な理解のために、付随する図面に関して以下の記載が参照される。
図１は本発明の実施例を示す概略図であり、コールセンターに接続された移動体通信装置を示す。 図２は、本発明によってなされる移動体通信装置とコールセンターの通信装置との間の交信のフローチャートである。

図面を説明する前に、本発明の種々の側面、実施例および特徴が説明される。本発明は移動体通信装置とサポートを行うコールセンターとの間の交信の方法を提示する。進歩的な方法は移動体通信装置とコールセンター通信装置との間の音声およびデータ通信接続の確立に対応している。２つの装置の各々は、移動体通信装置のビジュアルディスプレイに表れている画像の全体がコールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイに音声およびデータ通信接続を介して複製されるのを可能とするビジュアルディスプレイを有する。ここで使用される「画像の全体」という語は、ビジュアルディスプレイに表れる、境界−境界、および、最上部−最下部、の画像を意味する。通信接続が確立された後、コールセンターの装置のビジュアルディスプレイ上の画像は、移動体通信装置のディスプレイ上に表れている画像およびそのコンテンツと全く同じ複製となる。これによって、移動体通信装置のユーザに助言を与えるコールセンターの担当者がそのユーザが見ているものと全く同じものを見られるようにして、従って、彼または彼女が正しく、かつ、より効率的なサポートを与えるのをアシストし補助する。

一実施例において、送信されたデジタル画像は、対応する移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上と同じ解像度および色の濃淡を持つビットマップとなる。もちろん、送信されるデータ量によってはデータの負荷を減らすために適切な圧縮方式が用いられてもよい。

本発明の特に好適な実施例は、移動体通信装置のビジュアルディスプレイのコンテンツが変わると、コールセンターの通信装置へ送信される画像が更新され最新のものに保たれるように対応している。実際に、一実施例は移動体通信装置上の画像がビデオストリームである場合に対応している。ビジュアルディスプレイのコンテンツのビデオストリーミングは、好ましくは、移動体通信装置のユーザが適切なコマンドを与えた後に開始される。このコマンドは、ユーザがキーパッド上の特定のキーを押す、といったものから、口頭でのコマンドまで、多数の異なるやり方で与えることができる。もちろん、ユーザによって指定される他の任意のタイプのコマンドシーケンスであってもよい。

本発明の特に有用な実施例によって、コールセンターが移動体通信装置を制御し直接のコマンドを与えることが可能となる。この機能は、例えば、移動体通信装置のユーザが問題を解決または解消するのに時間をかけたくない場合、または実行する指示が特に複雑な場合に用いることができる。例えば、ユーザが新しいソフトウエアプログラムを彼または彼女の携帯電話にインストールするのに困っている場合、コールセンターの知識のある担当者が適切な指示を直接入力してインストールを完了させてもよい。多くのユーザはプログラムがインストールされることだけに関心があり、どのようにインストールされるかは特に気にしないので、ユーザおよび助言を与えるコールセンターの担当者双方の時間を節約できる。

ここに記載される発明はまた、第３世代（３Ｇ）ワイヤレス通信技術および関連する装置のビデオストリーミング機能を利用することができる特別の実施例にも対応している。一実施例では、移動体通信装置とサポートセンターの通信装置との間の接続が、ＵＭＴＳ標準による３Ｇワイヤレス通信ネットワークを用いて確立される。もちろん、ＣＤＭＡ２０００若しくはＦＯＭＡのような現在知られている他の標準または今後開発される標準も本発明で使用することができる。

ここに記載される発明は、３Ｇ移動体通信装置およびネットワークのビデオストリーミング機能が用いられる場合に特に有用であるが、デジタル画像データの伝送はＧＭＳ／ＧＰＲＳのような２．５ＧＨｚ技術を用いて可能であるので、発明はそのように限定されるものではない。

本発明はあらゆる移動体通信装置を用いて利用できる。ある実施例では、携帯電話、ＰＤＡ、ＭＤＡ、ポケットＰＣまたはタブレットＰＣを含むグループから選択された移動体通信装置に対応している。本発明の特に有利な特徴は、進行中の音声通信と同時に画像をデジタル的に伝送できるように適合できることである。

多くのユーザにとって本発明はある状況においてのみ有用であるので、一実施例は本発明がユーザによって起動されるように対応している。従って、移動体通信装置のユーザは、彼または彼女がコールセンターと情報を共有してもよいと思わない限り、またはコールセンターに（自分の）装置を操作させたいと思わない限り、装置の制御をそのままにすることができる。そのような起動は、接続が確立された後の任意の時間にユーザによって実行されることもできるし、適宜制限されてもよい。

本発明と関連して３Ｇ技術のビデオストリーミング機能が用いられ得るので、移動体通信装置は３Ｇワイヤレス通信ネットワークを介して、特にＵＭＴＳ標準によって通信するように適合されている。前述したように、他のあらゆる３Ｇに準拠するネットワークおよび／または２．５Ｇに準拠したネットワークを、それらがデジタル画像データの伝送のために適切な機能を有していれば用いることができる。

ここに記載される本発明は適切なソフトウエアを用いて実施されるので、デジタル記憶媒体は本発明の範囲内にある。そのようなデジタル記憶媒体は、ここに記載される進歩的な方法に適合した適切な電気的に読み取り可能な制御命令を含む。ある実施例では、デジタル記憶媒体は、コールセンターの通信装置との音声およびデータ通信接続を確立し、移動体通信装置のディスプレイ上に表れる画像の全体をコールセンターの通信装置のディスプレイ上に複製するプロセスを実行するよう適合した移動体通信装置を制御するための電気的に読み取り可能な制御命令を含む。

まず、図１を参照すると、同図はコールセンターの通信装置２００に接続された移動体通信装置１０を示す本発明の実施例の概略図である。図示される移動体通信装置１０は、この例においては携帯電話である。説明の便宜のため、移動体通信装置１０はＵＭＴＳのような３Ｇワイヤレスネットワーク１００の使用に適合しているものとする。移動体通信装置１０には画像１２を表示するビジュアルディスプレイおよびユーザ入力のためのキーパッド１４が設けられている。移動体通信装置１０とコールセンターの通信装置２００との間の音声およびデータ通信接続がワイヤレスネットワーク１００を介して確立される。

移動体通信装置１０はユーザ入力に対応する通信接続モジュールを有する。従って、移動体通信装置１０のユーザがサポートを行うコールセンターに発呼するとき、彼または彼女はコールセンターとのデータ通信接続を介した制御を行うことができる。ユーザ側の選択肢として、彼または彼女は、移動体通信装置１０のビジュアルディスプレイ上に表れる画像１２の全体がコールセンターの通信装置２００のビジュアルディスプレイ上の画像１２´として複製されるようにするための制御を起動することができる。なお、その制御はキーパッド１４上のボタンまたは音声コマンドなどを伴う。本発明の一実施例では、移動体通信装置１０上の画像１２はビットマップとして送られる。他の実施例は、表示された画像１２が変わるごとに移動体通信装置１０が画像１２を送るように対応している。特別な事項として、伝送レートは画像１２のビットマップのビデオストリームの形式を有している。もちろん、他の実施例では画像１２が実際のビデオストリームとなるように対応している。

コールセンターにおいて、サポート員はビジュアルディスプレイ２１２上で移動体通信装置１０のディスプレイ１２上に表れているのと同一の画像１２´を見ることになる。移動体通信装置１０の場合のように、コールセンターの通信装置もまた、３Ｇ携帯電話、ＰＤＡ、ＭＤＡ、または図１に示すように画像１２´を受信するための３Ｇ携帯電話カードが提供されたコンピュータ２１０とすることができる。従って、画像１２は、移動体通信装置のユーザが見るのと同じように、コールセンターの通信装置のディスプレイ２１２上に動的に表示される。サポート員が彼または彼女のヘッドセット２２０を用いて音声チャネル上でサポートを求める人に話す傍ら、彼または彼女は移動体通信装置１０のビジュアルディスプレイ１２上に表れる画像１２と同じ画像１２´のリアルタイムビューを追い続けることができる。

サポート員はサポートを求めている人をアシストするために現在の画像１２´を用いることができる。同じ画像１２´を見ることができることによって、そのような助言がより効率的となり、コールセンターへのコールのきっかけとなった問題の解決が促進される。本発明の特に有用な実施例において、サポート員はコールセンターの通信装置２００を用いて移動体通信装置１０の機能を実際に制御することができる。

この関連する技術分野の当業者であれば容易に分かるように、ここに記載される発明は様々なソフトウエアアプリケーションによって実施される。発明の一実地例において、ここに記載されるアプリケーションは、移動体通信装置１０を制御するために電気的に読み取り可能な制御命令を有するデジタル記憶媒体において実現される。それらの制御命令は（１）移動体通信装置とコールセンター通信装置との間の音声およびデータ通信接続を確立するための接続命令、および（２）移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体がコールセンター通信装置のビジュアルディスプレイに複製されるようにするための伝送命令を含む。本実施例のさらなる側面は、電気的に読み取り可能な制御命令を搭載ソフトウエアにおいて実現するためのデジタル記憶媒体に対応している。一実施例において、デジタル記憶媒体はマイクロチップである。

図２に、本発明によって行われる、移動体通信装置とコールセンターの通信装置との間の交信のフローチャートを示す。移動体通信装置のユーザがコールセンターの通信装置とのマルチメディア接続（音声およびデータ）を確立する（３１０）。これによって、音声による交信と並行して、携帯電話からコールセンター移動通信装置へのビデオストリーミングが可能となる。マルチメディア接続が確立されるとき（３１０）、ユーザは携帯電話の通信接続モジュールを用いてビデオモードを起動し（３２０）、この起動によって携帯電話のビジュアルディスプレイ上に表れている画像の全体がサポートセンターの通信装置にデジタル的に送信され（３３０）、その画像がそのディスプレイ上で複製される。一実施例において、接続が確立された直後に、ユーザによるそれ以上の操作を要せずに、送信されるべき画像をコールセンター通信装置に提供するために送信機能が起動される。

接続が終了しない限り（３４０）、移動体通信装置の画像はコールセンター通信装置によって、画像が変化したかが繰り返し確認される（３５０）。なお、その画像の変化はユーザが機能メニューを介してスクロールした場合に起こるようなものである。画像が変化した場合（３５０）、変化した画像がサポーセンターの通信装置にデジタル的に送信され（３３０）、そのビジュアルディスプレイ上に複製される。図２には図示していないが、確立された接続の間はデータ接続をいつでも終了できる。

本発明が詳細に記載されたが、当業者であれば、発明の最も広範な形で発明の精神および範囲から逸脱することなく、ここに種々の変更、置換および代替が可能であることは分かるはずである。

１０．移動体通信装置
１２．ビジュアルディスプレイ（画像）
１２´．画像
１４．キーパッド
１００．ワイヤレスネットワーク
２００．コールセンターの通信装置
２１０．コンピュータ
２１２．ビジュアルディスプレイ
２２０．ヘッドセット

Claims (10)

1. コールセンターのサポートを移動体通信装置に提供するための方法であって、
   ビジュアルディスプレイを有する移動体通信装置とビジュアルディスプレイを有するコールセンターの通信装置との間の音声およびデータ通信接続を確立するステップ、および
   前記移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体が前記コールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイに複製されるようにするステップ
   からなる方法。
2. 請求項１記載の方法において、前記画像がビデオストリームである方法。
3. 請求項１記載の方法において、前記コールセンターが前記移動体通信装置を制御する方法。
4. 請求項１記載の方法において、前記移動体通信装置のビジュアルディスプレイに表れる画像の変化が前記コールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイ上に複製される方法。
5. 請求項１記載の方法において、データ通信接続が前記移動体通信装置のユーザ入力によって確立される方法。
6. 移動体通信装置であって、
   コールセンターの通信装置との音声およびデータ通信接続を確立するための入力部、および
   前記移動体通信装置のビジュアルディスプレイ上に表れる画像の全体を前記コールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイ上に複製するための通信接続モジュール
   からなる移動体通信装置。
7. 請求項６記載の移動体通信装置において、前記画像がビデオストリームである移動体通信装置。
8. 請求項６記載の移動体通信装置において、前記移動体通信装置のビジュアルディスプレイに表れる画像の変化または変更全てが前記コールセンターの通信装置のビジュアルディスプレイ上に複製される移動体通信装置。
9. 請求項６記載の移動体通信装置において、前記通信接続モジュールがユーザ入力に対応している移動体通信装置。
10. 請求項６記載の移動体通信装置において、前記コールセンターが前記移動体通信装置を制御する移動体通信装置。

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