JPWO2004049223A1 - サポートサービスに対する料金算出装置および方法 - Google Patents

Abstract

サポートサービスに係る料金算出装置は、顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶手段に蓄積する蓄積手段と、上記利用実績に関する情報を用いて上記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出手段と、上記固定料金と上記利用料金との関係が一定の条件を満たす場合には、固定料金から顧客に返却する額を決定する決定手段とを備える。

Description

本発明は、顧客の情報処理装置に対するサポートサービスに対する料金算出装置および方法に関する。

近年、大規模化／複雑化していくシステムの安定稼動を実現するために、顧客が購入した情報処理装置（パソコン，サーバ装置等）に対してインターネットや専用線を介してプロバイダなどのサポート会社による保守、監視、運用支援等を行うサポートサービスが注目を集めている。
このサポートサービスでは、顧客が契約時に一定額の固定料金を支払うことを条件に次のようなサービスを顧客に対して提供する。例えば、顧客の装置において発生した障害に対し、技術員の派遣やサポート員による遠隔地からのリモート操作等によって問題解決（障害からの復旧）を図る。また、顧客の装置に故障が発生した場合には、故障部品を交換する。また、ハードウエア、ファームウエア、ソフトウエア等のシステムに関する顧客からの電話やメールによる問合せに対して、Ｑ＆Ａ方式により対応する。
従来、顧客は、サポートサービスの提供を享受する場合には、サポートサービスの提供者との間でサポートサービスの提供についての契約を結ぶとともに、一定額の固定料金を契約時に支払っている。
このため、システムの故障が発生しない顧客、あるいは、システムに関して質問をする必要がない顧客にとっては、サポートサービスを随時活用している顧客に比べて、料金が割高となる。
また、サポートサービスは、顧客が固定料金の支払いを行えば、その契約期間において何回でも質問を受け付ける形態を採っていた。このため、顧客によっては、例えばヘルプ機能の利用やマニュアルの参照により解決できるようなサービス提供側が顧客側での解決を予定している問題まで質問してくる場合があった。従って、顧客側からの質問は、サービス提供側の助言や回答が必要なものとそうでないものとが混在していた。サービス提供側では、質問の内容は実際に応対しなければ分からないため、助言や回答が必要な質問を適正に受け付けて応対すべく、顧客からの全ての質問を円滑に受け付けられるだけの人員を確保する必要があった。
また、サポートサービスは、修理の方法を顧客が選択でき、且つ修理に必要な部品代が固定料金の中から支払われる形態を採っていた。このため、顧客は、サポートサービス対象の装置が故障した場合において、装置の停止時間を短くするために、故障部分を時間をかけて特定してその部分を修理・交換する修理方法ではなく、故障の原因を含んでいると思われる部品すべてを交換する修理方法を選択することが多かった。後者の場合には、交換を要しない部品まで交換の対象となり、修理にかかる部品代が高くなる傾向にあった。
以上のようなことから、サービス提供側は、多数の質問に対応するために多くの人員を配置し、また、交換に係る部品代をサービス提供側の経費の範囲におさめる必要があった。従って、サービス提供側は、サポートサービスに対する採算をとるために固定料金を割高に設定しなければならなかった。
このように従来のサポートサービスは、利用しない一部の顧客にとっては、料金が割高になっていた。また、サービス会社側（提供者側）では、割高な料金で設定されているサポートサービスでは、契約者を増大することができず、結果的に売上げが上がらなかった。
その他に、本発明に関連する技術としては、特開２００１−２２８４３号公報の「情報処理装置および方法、並びに提供媒体」、特開２０００−３００９９号公報の「記録媒体を用いた課金システムと課金方法」がある。

本発明はこのような問題点に鑑みてなされたものである。すなわち、本発明の目的の一つは、サポートサービスの契約者の増大・契約加入者の促進をさせることができる料金算出装置を提供することにある。
また、本発明の目的の一つは、サポートサービスの固定料金を引き下げることができる料金算出装置を提供することにある。
本発明は上記課題を解決するために、以下の手段を採用した。すなわち、
本発明は、顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶手段に蓄積する蓄積手段と、
上記利用実績に関する情報を用いて上記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出手段と、
上記固定料金と上記利用料金との関係が一定の条件を満たす場合には、固定料金から顧客に返却する額を決定する決定手段と、
を備えるサポートサービスに係る料金算出装置である。
好ましくは、上記蓄積手段は、顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を上記記憶手段に蓄積し、
上記算出手段は、上記記憶手段に蓄積された上記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより上記利用料金を算出し、
上記決定手段は、上記固定料金から上記利用料金を減じた額を上限として上記返却する額を決定してもよい。
また、本発明は、顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶手段に蓄積する蓄積手段と、
上記利用実績に関する情報を用いて上記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出手段と、
上記顧客がサポートサービスの提供を更新する場合に、更新に係る提供期間に対する上記固定料金の割引額を、上記利用料金に基づいて決定する決定手段と、
を備えるサポートサービスに係る料金算出装置である。
好ましくは、上記蓄積手段は、顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を上記記憶手段に蓄積し、
上記算出手段は、上記記憶手段に蓄積された上記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより上記利用料金を算出し、
上記決定手段は、上記固定料金と上記利用料金とから一定の条件に従って算出した額を上限として上記割引額を決定してもよい。
本発明は、コンピュータが、以上のいずれかの処理を実行する方法であってもよい。また、本発明は、コンピュータに、以上のいずれかの機能を実現させるプログラムであってもよい。
本発明では、顧客が契約時に一定額の固定料金を支払うことにより提供されるサポートサービスにおいて、顧客毎のサービス利用実績に関する情報をテーブルを用いて管理できるシステムを構成し、管理されたテーブル情報を用いてサービス利用実績に対する費用を算出し、上記固定料金との関係からキャッシュバックする金額や契約を更新する場合に固定料金に対する割引額を算出する装置をセンタに設置した。
これにより、センタ側では、例えば、顧客からの質問（問合せ）をサービス利用実績として取扱うことができ、課金することができる。また、顧客の装置が故障した場合には、修理に用いる交換部品に応じた代金を部品毎にサービス利用実績として計上することができる。一方で、顧客側は、割引対象となるように努力する。例えば、自身で解決できるような内容は質問しない。また、装置が故障した場合には、安価な修理方法を選択する。結果として、センタ側（サービス提供者側）では、サポートサービスに係る経費が削減され、サポートサービスの固定料金を引き下げることができ、契約者の増大・契約加入者の促進に繋げることができる。

ＦＩＧ．１は、第１実施形態に係るサポートサービスシステムの概要説明図であり、
ＦＩＧ．２は、利用者端末１のシステムの一例を示すブロック図であり、
ＦＩＧ．３は、センタ内におけるシステム構成図であり、
ＦＩＧ．４は、装置の構成・設定情報テーブル６０のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．５は、顧客情報テーブル６１のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．６は、異常通知格納テーブル６２のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．７は、問合せ内容格納テーブル６３のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．８は、サービス実績テーブル６４のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．９は、サービス費用テーブル６５のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．１０は、サービス契約テーブル６６のデータ構造の例であり、
ＦＩＧ．１１は、利用者端末１における異常をイベント情報としてセンタサーバ２に通知する処理フロー図の例であり、
ＦＩＧ．１２は、利用者端末１におけるシステム構成および設定情報の変更をイベント情報としてセンタサーバ２に通知する処理フロー図の例であり、
ＦＩＧ．１３は、データ連携システム４により機能する処理フロー図の一例であり、
ＦＩＧ．１４は、電話連携システム５により機能する処理フロー図の一例であり、
ＦＩＧ．１５は、サービス支援システム６により機能する処理フロー図の一例であり、
ＦＩＧ．１６は、ＦＩＧ．１５に示す処理フローに基づいて実施されたサービスをサービス実績として管理する処理フローの一例であり、
ＦＩＧ．１７は、料金集計システム７により機能する処理フロー図の一例であり、
ＦＩＧ．１８は、各ユーザが利用したサポートサービスの実績を利用実績集計プログラムにより集計する処理フロー図の一例であり、
ＦＩＧ．１９は、利用実績集計プログラムによって集計処理されるサポートサービス内容を金額ベースに変換する計算処理の一例である。

以下、図面を参照して、本発明の好適な実施の形態を説明する。
《実施形態》
以下、本発明の実施形態に係るサポートサービスシステムをＦＩＧ．１からＦＩＧ．１９の図面に基づいて説明する。
＜サポートサービスシステムの概要＞
ＦＩＧ．１は、本実施形態に係るサポートサービスシステムの概要説明図である。
このサポートサービスシステムは、一定額の固定料金の支払いを条件にサポートサービスの提供を受けるサービスの契約者（サービスの被提供者）であるユーザに対して、各ユーザ毎のサービスの利用実績に応じて、サービス料金のキャシュバックや継続契約時における料金の割引きの額を算出する。このサポートサービスシステムは、サポートサービスを提供するサポートサービスセンタに設置されたセンタサーバ２を含む。
センタサーバ２は、サービス提供時に発生する各種情報の管理やサービスの利用実績を集計する。センタサーバ２は、データ連携システム４と、電話連携システム５と、サービス支援システム６と、料金集計システム７と、集計サーバ３とを含み、集計サーバ３は、これらのシステム４〜７との間でサポートサービスに必要な情報を授受する。
データ連携システム４は、サポートサービス対象の情報処理装置である利用者端末１とネットワークを通じて接続され、利用者端末１とサポートサービスセンタ間において情報の授受によるサービスを提供するとともに、利用者端末１及びそのユーザ（顧客）に係る情報を管理する。電話連携システム５は、電話を利用した利用者端末１のユーザとサポートサービスセンタ間において対話によるサービスを提供する場合に生じる情報を管理する。サービス支援システム６は、データ連携システム４および電話連携システム５と連携することにより、ユーザに対して提供される具体的なサービスに係る情報を管理する。料金集計システム７は、サポートサービス契約に基づきユーザに対して実際に提供したサービスに係る金額（費用）を管理する。
ここに、ユーザは、サポートサービスの提供を受ける場合には、各システム４〜７との連携により、サービス提供者に対し、一定額の固定料金を事前に支払う。集計サーバ３は、ユーザの契約期間終了時に当該ユーザが利用したサービス実績に応じた費用を算出し、そのサービス実績に応じた費用が支払い済みの固定料金との関係において一定の条件を満たす場合には、ユーザに固定料金の一部をキャッシュバックするための金額を算出する。また、ユーザがサポートサービスを継続して契約する（契約を更新する）場合には、集計サーバ３は、キャッシュバックすべき金額を算出する代わりに、次期契約（更新される契約期間）についての固定料金に対する割引額を算出する。
＜サポートサービスの内容＞
サポートサービスとして提供されるサービスは、次の通りである。
（１）利用者端末１とセンタサーバ２とのデータネットワーク連携によるサービス
利用者端末は、以下のような情報（イベント情報）の通知をイベントとしてセンタサーバ２に対して行う。
▲１▼顧客情報の通知
▲２▼利用者端末１内のシステムの構成や版数の通知
▲３▼利用者端末１内のシステムの障害情報の通知
▲４▼利用者端末１内のシステムの障害の警告情報の通知
利用者端末１内のシステムには、ハードウェア，ファームウェア，ソフトウェアが含まれる。
サービスセンタ側では、センタサーバ２のデータ連携システム４がイベントにより通知されるイベント情報を受信・管理し、イベント情報に基づいて次に示すようなサービスが提供されるようにすることができる。以下に、提供可能なサービスの例を示す。
（ｉ）イベント▲２▼〜▲４▼で通知されるイベント情報に基づいて、センタサーバ２のデータ連携システム４が管理しているファームウェアやソフトウェアを利用者端末１にダウンロードさせ、ファームウェアやソフトウェアの改版やパッチの適用を行わせる。
（ｉｉ）サービスセンタのサービス員がネットワークを介したリモート操作により利用者端末１を操作し、ファームウェアやソフトウェアの改版やパッチの適用を行うことによって、ユーザ側の問題解決を図る。
（ｉｉｉ）イベント▲２▼〜▲４▼で通知されるイベント情報をユーザが閲覧可能なＷｅｂサイトに掲載し、ユーザによる利用者端末１の運用を手助けする。
（２）ユーザとセンタのサービス員間の電話ネットワーク連携によるサービス
利用者端末１の管理者（ユーザ）とセンタのサービス員間で電話を用いたＱ＆Ａサービス（質問および回答サービス）を提供する。即ち、ユーザの電話による質問に対し、サービス員が回答を提供する。ユーザがセンタへ電話をかけると、センタ側ではオペレータによってユーザからの問い合わせ内容の種別を判定し、担当のサポート員に接続する。このオペレータによる操作は、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）を利用した操作でも良い。即ち、ユーザ自身がセンタ側のコンピュータによる案内に従って電話機のプッシュボタンを操作することにより、目的のサービス員に接続されるようにしても良い。
（３）上記（１）および（２）以外のサービス
センタ側からユーザに対し、次の様なサービスが提供される。
（ｉ）ハードウェアの交換部品の提供
（ｉｉ）ファームウェアやソフトウェアを記録した記録媒体の提供（改版やパッチ）
（ｉｉｉ）最新のハードウェア，ファームウェア，ソフトウェアの情報や最新の技術を書面等で提供
（ｉｖ）技術員をユーザ先に派遣し、ハードウェア，ファームウェア，ソフトウェアの問題解決を図る。
＜利用者端末＞
ＦＩＧ．２は、利用者端末１のシステムの一例を示すブロック図である。利用者端末１は、パソコン（ＰＣ），ワークステーション（ＷＳ），サーバマシン等のコンピュータであり、図示しないが、ＣＰＵ等のプロセッサと、主記憶装置と、補助記憶装置と、通信制御装置と、入力装置と、出力装置とを備えている。補助記憶装置には、センタサーバ２に対してイベントを実行するための専用プログラムがインストールされている。専用プログラムは、例えば、ユーザがサポートサービスの契約を締結することによりサービス提供者から提供されるものであり、サービスの提供期間（契約期間）の開始前にインストールされる。
ＦＩＧ．２に示すように、利用者端末１は、専用プログラムの実行によって、通信部１０と、制御部１１と、イベント情報生成部１２と、システム情報格納部１３とを有する装置として機能する。制御部１１は、顧客情報やシステムの構成・版数情報を取得してシステム情報格納部１３に格納する。また、制御部１１は、利用者端末１で行われる処理のログを常時監視し、システムの障害や警告を検知し、これらの情報をシステム情報格納部１３に格納する。イベント情報生成部１２は、システム情報格納部１３に格納された情報を元にイベントに応じたイベント情報を生成する。通信部１０は、イベント情報をセンタサーバ２へ送信する。イベント情報の伝達手段として、既存の様々な通信プロトコル（ＨＴＴＰ，ＦＴＰ，ＳＭＴＰ等）を利用することができる。システム情報格納部１３は、制御部１１で監視されるログの記録や、制御部１１で検知されるシステム内の構成や設定についての情報等を格納する。格納された情報は、センタに通知するイベント情報を生成する際に読み出される。
なお、利用者端末１は、上記▲１▼および▲２▼のイベントを定期的に実行し、ログの監視により障害や障害の警告を検知した場合に、上記▲３▼および▲４▼のイベントを実行する。
＜センタ＞
ＦＩＧ．３は、センタ内におけるシステム構成図である。ＦＩＧ．３には、ＦＩＧ．１に示す集計サーバ３と各システム４〜７とがセンタサーバ２として１台のサーバマシン上で実現される例が示されている。但し、センタ内のシステムは、集計サーバ３及びシステム４〜７の機能を実現する１台以上のコンピュータにより構成することもできる。例えば、この各機能３〜７をそれぞれ１台のコンピュータがそれぞれ実現し、５台のコンピュータがそれぞれ連携するように構成されてもよく、システム４〜７を実現するコンピュータと集計サーバ３を実現するコンピュータとから構成されてもよい。集計サーバ３及びシステム４〜７は、不図示のＣＰＵがこれらを実現するためのアプリケーションプログラムを実行することにより実現される。
ＦＩＧ．３に示すデータ連携システム４は、利用者端末１から通知されるイベント情報を受信する。
データ連携システム４は、利用者端末１内のシステム構成や版数情報を格納する装置構成・設定情報テーブル６０と、ユーザの顧客情報を格納する顧客情報テーブル６１と、イベント情報として通知された障害や警告を示す異常メッセージを格納する異常通知格納テーブル６２とに接続されており、利用者端末１から受信するイベント情報をその種別に応じて各テーブル６０，６１，６２に格納し管理する。また、データ連携システム４は、利用者端末がファームウェアやソフトウェアをダウンロードする環境を提供したり、サポート員が利用者端末１を遠隔操作するための環境を提供したり、利用者端末１のユーザによって閲覧されるＷｅｂサイトを提供したりする機能を司ることもできる。
電話連携システム５は、テーブル６２，６３と接続されており、センタ側で各ユーザからの電話による問合せを受け付けた場合に、その内容が異常の通知であった場合に異常メッセージとして異常通知格納テーブル６２に格納し管理する。また、異常の通知以外の内容は、問合せ内容格納テーブル６３に格納し管理する。
サービス支援システム６は、異常通知格納テーブル６２に登録された各異常メッセージに対するサポートサービスの内容に係る情報や問合せ内容格納テーブル６３に登録された問合せ内容を自身に接続されたサービス実績テーブル６４に格納する。また、サービス支援システム６は、サービス費用テーブル６５に接続されており、サービス実績テーブル６４に登録された各サービス内容に対応するサービス費用を予め定義する。
料金集計システム７は、ユーザが契約したサポートサービスの契約内容に係る情報を自身に接続されたサービス契約テーブル６６に格納する。
集計サーバ３は、顧客情報テーブル６１、サービス実績テーブル６４、サービス費用テーブル６５、サービス契約テーブル６６に接続されており、顧客が契約期間中に利用したサービス実績に対する費用を集計し、ユーザが事前に支払った固定額のサービス料金と対比することにより、利用したサービス実績に応じたキャッシュバック金額あるいは次期の契約料金の割引き金額を算出する。
なお、上述したサービス支援システム６は、本発明の蓄積手段に相当する。また、サービス実績テーブル６４は、本発明の記憶手段に相当する。また、集計サーバ３は、本発明の算出手段、決定手段に相当する。
＜データ構成＞
次に、各テーブル６０〜６６のデータ構造について説明する。
ＦＩＧ．４に装置の構成・設定情報テーブル６０のデータ構造の例を示す。装置の構成・設定情報テーブル６０は、サポートサービスの対象となる装置に係る情報を装置毎に登録する。ＦＩＧ．４に示した表の各列が、装置の構成・設定情報テーブル６０の１つのレコードに相当し、対象となる利用者端末１台についての情報を保持する。装置の構成・設定情報テーブル６０のレコードは、装置ＩＤ、ハード構成情報、ハード設定情報、ソフト構成情報、ソフト設定情報、ファーム構成情報およびファーム設定情報を示す各フィールドを有している。
装置ＩＤは、サポートサービスの対象となる端末をユニークに識別する番号である。また、ハード構成情報、ハード設定情報、ソフト構成情報、ソフト設定情報、ファーム構成情報およびファーム設定情報は、利用者端末１内におけるシステムについての情報である。
これらの情報は、利用者端末１で定期的に実行されるイベントにより通知され、テーブル６０に登録される。通知内容に更新や変更がある場合には、該当するレコードが更新登録される。従って、当該テーブル６０は、各利用者端末１における最新のシステム状況を保持・管理する。
ＦＩＧ．５に顧客情報テーブル６１のデータ構造の例を示す。顧客情報テーブル６１は、サポートサービスの対象となる利用者端末１を所有するユーザについての情報を登録する。ＦＩＧ．５に示した表の各列が、顧客情報テーブル６１の１つのレコードに相当し、１人のユーザについての情報を保持する。顧客情報テーブル６１のレコードは、装置ＩＤ、顧客名、住所、管理者名および管理者の連絡先を示す各フィールドを有している。
ＦＩＧ．６に異常通知格納テーブル６２のデータ構造の例を示す。異常通知格納テーブル６２は、ログの監視により、利用者端末１内に障害が発生した場合に、障害発生、または障害発生の疑いを促す異常メッセージを通知する必要があると判断された場合に通知されるイベント情報の内容を登録する。または、ユーザからの問合せに対し、異常を通知する内容を登録する。ＦＩＧ．６に示した表の各行が異常通知格納テーブル６２の１つのレコードに相当し、対象となる端末１台についての情報を保持する。異常通知格納テーブル６２のレコードは、装置ＩＤ、発生月日、異常メッセージ、詳細情報および識別情報を示す各フィールドを有している。これらの情報は、各利用者端末１からネットワークを通じて通知されるイベント情報、または、ユーザからの問合せ内容に基づいて登録される。識別情報には、ネットワークからの通知であるか電話からの通知であるかの識別として識別子が登録される。
ＦＩＧ．７に問合せ内容格納テーブル６３のデータ構造の例を示す。問合せ内容格納テーブル６３は、利用者端末１を利用する各ユーザがセンタに対して電話により問合せをした際に、異常を通知する内容以外の問合せ内容を登録する。ＦＩＧ．７に示した表の各行が問合せ内容格納テーブル６３の１つのレコードに相当し、対象となる端末１台についての情報を保持する。問合せ内容格納テーブル６３のレコードは、装置ＩＤ、発生月日、問合せ内容および詳細情報を示す各フィールドを有している。
ＦＩＧ．８にサービス実績テーブル６４のデータ構造の例を示す。サービス実績テーブル６４は、各利用者端末１毎に対するサポートサービスの実績を登録する。ＦＩＧ．８に示した表の各行がサービス実績テーブル６４の１つのレコードに相当し、対象となる端末１台についての情報を保持する。サービス実績テーブル６４のレコードは、装置ＩＤ、サービス開始日、サービス完了日およびサービス内容を示す各フィールドを有している。
ＦＩＧ．９にサービス費用テーブル６５のデータ構造の例を示す。サービス費用テーブル６５は、各サービス内容毎に対応するサービス費用を登録する。ＦＩＧ．９に示した表の各行がサービス実績テーブル６５の１つのレコードに相当し、１つのサービス内容についての費用情報を保持する。サービス実績テーブル６５のレコードは、サービス内容およびサービス費用を示す各フィールドを有している。これらの情報は、サポートサービスの利用実績を集計する時点において読み出される。
ＦＩＧ．１０にサービス契約テーブル６６のデータ構造の例を示す。サービス契約テーブル６６は、ユーザが契約したサポートサービスの契約内容を登録する。ＦＩＧ．１０に示した表の各行がサービス契約テーブル６６の１つのレコードに相当し、サービスを契約した端末１台についての契約内容を保持する。サービス契約テーブル６６のレコードは、装置ＩＤ、契約開始日、契約完了日およびサービス料金を示す各フィールドを有している。これらの情報は、ユーザがサポートサービスを契約した時点において登録される。ここでいうサービス料金とは、契約時点における固定料金である。このサービス料金は、サポートサービスの利用実績を集計する時点において読み出される。
＜利用者端末における処理＞
次に、利用者端末１の処理について、ＦＩＧ．１１，１２を用いて説明する。ＦＩＧ．１１，１２に示す以下の処理は、利用者端末１の不図示のＣＰＵにおいて実行される専用プログラムにより実現される。また、ＦＩＧ．１１及び１２に示す処理は利用者端末１が起動してから停止するまでの間において常時行われる。
ＦＩＧ．１１は、利用者端末１における異常を検知しイベント情報としてセンタサーバ２に通知する処理フロー図の例である。この処理は、イベント情報生成部１２が主体となって動作する。まず、システム情報格納部１３から、定期的にログを読み出す（Ｓ１）。そして、読み出されたログを分析し、新たなメッセージがあるか否かを判断する（Ｓ２）。新たな異常メッセージがあると判断された場合には、そのメッセージがセンタに通知すべきメッセージであるか否かを判断する（Ｓ３）。すなわち、利用者端末１において発見された異常や異常の疑いを示すメッセージ（異常メッセージ）があるか否かを判断する。通知すべきメッセージであると判断された場合には、当該異常メッセージの内容を示す詳細情報を取得する（Ｓ４）。取得された詳細情報は、異常メッセージと共に通信部１０に渡され、イベント情報として、通信部１０からネットワークを経由してセンタサーバ２に送信される（Ｓ５）。送信された情報は、データ連携システム４において、異常通知格納テーブル６２に格納される。
ＦＩＧ．１２は、利用者端末１におけるシステム構成および設定情報の変更を検知しイベント情報としてセンタサーバ２に通知する処理フロー図の例である。この処理は、イベント情報生成部１２が主体となって動作する。まず、システム情報格納部１３から、定期的にシステム内の旧構成情報を読み出す（Ｓ１１）。次に、現在のシステム内の構成を制御部１１内で検知する（Ｓ１２）。この検知は、例えば、利用者端末１内において、新しいハードインターフェースがあるか否か等の構成をシステム内のログに基づいて行えばよい。そして、システム情報格納部１３から読み出された旧構成情報と検知された現在の構成情報とについて差異があるか否かを比較する（Ｓ１３）。差異がある場合には、イベント情報として通知するための詳細情報を取得する（Ｓ１４）。取得した詳細情報は、通信部１０に渡され、イベント情報として通信部１０からネットワークを経由してセンタサーバ２に送信される（Ｓ１５）。送信された情報は、データ連携システム４において、装置の構成・設定情報テーブル６０に格納される。
＜センタサーバにおける処理＞
次に、センタの処理について、ＦＩＧ．１３〜１７に従って説明する。
ＦＩＧ．１３は、データ連携システム４により機能する処理フロー図の一例である。ネットワークを利用して通知されるイベント情報は、データ連携システム４において、ＦＩＧ．１３に示すデータ連携プログラムにより処理される。
まず、サービスセンタ側では、利用者端末１からネットワークを通じて通知されるイベント情報を受信する（Ｓ２１）。受信されたイベント情報は、利用者端末１における異常メッセージであるか否かが判断される（Ｓ２２）。異常メッセージである場合には、異常通知格納テーブル６２に格納する（Ｓ２３）。異常メッセージでない場合には、利用者端末１内のシステム構成および設定についての変更を知らせる通知であるか否かが判断される（Ｓ２４）。システム構成および設定についての変更を知らせる通知である場合には、装置の構成・設定情報テーブル６０に格納する（Ｓ２５）。これにより、サポートサービスセンタ２側では、利用者端末１からネットワークを通じて受信したイベント情報を目的に応じて格納することができ、各利用者端末１に対して最善のサポートサービスを提供することができる。
ＦＩＧ．１４は、電話連携システム５により機能する処理フロー図の一例である。電話を利用して通知される情報は、電話連携システム５において、ＦＩＧ．１４に示す電話連携プログラムにより処理される。
まず、サポートサービスセンタ２側では、オペレータがユーザからの電話を受信する（Ｓ３１）。次に、問合せ内容を判別する。まず、ユーザとの対話内容が、利用者端末１における異常に関する情報であるか否かが判断される（Ｓ３２）。異常を通知する内容である場合には、異常通知格納テーブル６２に格納する（Ｓ３３）。異常を通知する内容でない場合には、利用者端末１についてのＱ＆Ａに関する内容であるか否かが判断される（Ｓ３４）。利用者端末１についてのＱ＆Ａである場合には、問合せ内容格納テーブル６３に格納する（Ｓ３５）。これにより、センタ側では、利用者端末１から電話を通じて受信した情報を目的に応じて管理することができ、各利用者端末１に対して最善のサポートサービスを提供することができる。
ＦＩＧ．１５は、サービス支援システム６により機能する処理フロー図の一例である。データ連携システム４および電話連携システム５の機能により格納されたユーザからの情報は、サポート支援システム６において、ＦＩＧ．１５に示すサービス支援プログラムにより具体的なサポートサービスとして各ユーザに提供される。
まず、問合せ内容格納テーブル６３の内容を読み出す（Ｓ４１）。そして、問合せ内容格納テーブル６３に新しい問合せ内容があるか否かを判断する（Ｓ４２）。新しい問合せ内容があった場合には、サービス実績テーブル６４に登録する（Ｓ４３）。例えば、問合せ内容格納テーブル６３に登録されている発生月日をサービス実績テーブル６４のサービス開始日、サービス完了日として登録すればよい。また、問合せ内容格納テーブル６３の問合せ内容、詳細情報は、サービス実績テーブル６４のサービス内容として登録すればよい。すなわち、サービス実績テーブル６４には、実施したＱ＆Ａがサービスの利用実績としてレコード登録される。次に、異常通知格納テーブル６２から、異常メッセージを読み出す（Ｓ４４）。読み出した異常メッセージは、センタのサポート員によって、サポートが必要であるか否かが判断される（Ｓ４５）。サポートが必要であると判断された場合には、センタのサポート員は、異常メッセージに対する具体的なサービス内容を決定する（Ｓ４６）。この時、サービス実績テーブル６４にサポートサービスの開始月日と実施するサービス内容を登録する。そして、開始月日とサービス内容に適するサポート員に対して、サポートサービスの実施を指示する（Ｓ４７）。サポートが必要でないと判断された場合には、問合せ又はイベントとしてサービス実績テーブル６４に登録処理する（Ｓ４８）。これにより、センタ側では、利用者端末１またはユーザから受信したイベント通知や問合せをサービスの利用実績とみなし、課金の対象として取扱うことができる。
ＦＩＧ．１６は、ＦＩＧ．１５に示す処理フローに基づいて実施されたサービスをサービス実績として管理する処理フローの一例である。
サポートサービスを実施したサポート員からサービスの完了について報告を受ける（Ｓ４９）。報告を受けたセンタのサポート員は、サービス実績テーブル６４にサポートサービスの完了月日を登録する（Ｓ５０）。これにより、センタ側では、実施したサポートサービスをサービス実績として管理することができる。
ＦＩＧ．１７は、料金集計システム７により機能する処理フロー図の一例である。ユーザがサポートサービスを契約すると、その契約内容は、料金集計システム７において、ＦＩＧ．１７に示す料金集計プログラムにより管理される。
まず、ユーザがサポートサービスの契約をする（Ｓ５１）。この契約は、基本的には、新規の契約を示しているが、次期の継続契約であってもよい。次に、サポートサービスの契約を受け、センタのサポート員は、サービス契約テーブル６６に契約内容である契約開始日、契約完了日、サービス料金を登録する（Ｓ５２）。この時、契約内容が次期の継続である場合には、更新登録する。これにより、センタ側では、各ユーザ毎にサポートサービスの契約内容が管理できる。
＜サポートサービス実績の集計例＞
ＦＩＧ．１８は、各ユーザが利用したサポートサービスの実績を利用実績集計プログラムにより集計する処理フロー図の一例である。このプログラムは、集計サーバ３において、サポート契約期間の最終日に機能し、各装置に実施されたサポートサービスの利用実績を金額ベースに変換して、各ユーザのサポートサービス実績に応じた割引きを提供する。
まず、サービス契約テーブル６６を読み出して、集計処理する装置ＩＤを決定する（Ｓ６１）。次に、サービス実績テーブル６４を読み出して、各装置ＩＤ毎に利用したサービス内容を抽出する（Ｓ６２）。すなわち、各装置に対して実施したサービス内容を利用したサービス実績として抽出する。次に、サービス費用テーブル６５を読み出して、Ｓ６２で抽出されたサービス内容に対して予め設定されているサービス費用を対応付ける（Ｓ６３）。この時、各サービス内容に対して、サービス費用テーブル６５に登録されているサービス費用を対応付けて金額に変換する処理をする。すなわち、利用したサービス実績は数値化され利用金額として示される。次に、顧客情報テーブル６１を読み出して、各装置を所有する顧客毎のサービス費用を集計する（Ｓ６４）。ここで、キャッシュバック方式で割引くか否かを判断する（Ｓ６５）。すなわち、顧客がサポートサービスの契約を更新するか否かが判断される。キャッシュバック方式で割引く場合には、キャッシュバックする具体的な金額を決定する（Ｓ６６）。この金額は、予め設定されている計算式に基づいて算出される。キャッシュバック方式で割引きしない場合、すなわち、顧客がサポートサービスの契約を更新する場合には、継続契約割引き方式により、次期契約期間における契約料金を決定する（Ｓ６７）。すなわち、通常設定されている契約料金から次期契約料金を割引いた金額が算出される。この金額は、予め設定されている計算式に基づいて算出される。
＜サポートサービスの計算処理例＞
ＦＩＧ．１９は、利用実績集計プログラムによって集計処理されるサポートサービス内容を金額ベースに変換する計算処理の一例である。ＦＩＧ．１９の利用実績例は、集計処理対象となる利用者端末１についてのサポートサービスの利用実績として、月毎に集計されたサービス内容を具体的に示している。
まず、サービス契約テーブル６６を読み出し、契約期間から集計処理をする装置ＩＤを決定する。次に、その装置ＩＤに該当する情報をサービス実績テーブル６４から全て読み出す。ここで、読み出された情報は、サポートサービスの利用実績として月毎に件数により集計される。この利用実績とは、例えば、利用者端末１からのイベント通知、電話によるＱ＆Ａの利用件数、利用者端末が故障した際の部品交換件数、技術員を派遣してサポートを実施する問題解決の件数などである。部品交換については、各部品の代金を部品交換件数として管理し、部品の交換作業を部品交換作業件数として管理する。従って、顧客自身が部品を交換する場合には、作業費は加算されないことになる。また、問題解決には、ＡとＢとがある。これは、サポートサービスのレベルに応じた設定である。このレベルは、サポートに要した時間により決定してもよいし、サポートレベルの内容を判定するマニュアルを作成しておき、そのマニュアルを参照して決定してもよい。
これにより、センタでは、サービスの利用実績に対して部品毎の代金を計上することができる。また、サービスの利用実績に対してサポートに要した時間、レベルを区別して計上することができる。
次に、サービス費用テーブル６５が読み出される。サービス費用テーブル６５には、例えば、ＦＩＧ．１９に示すように、月々におけるサービスにかかる固定費用、それぞれのサービス内容に対する一件分のサービス費用が対応づけられている。そして、読み出されたサービス費用テーブル６５の内容に基づいて、集計された利用実績が金額ベースに変換され、サポートサービスの利用金額が算出される。ＦＩＧ．１９に示す例では、サポートサービスの利用金額は、１５９，５００円となる。
次に、サービス契約テーブル６６から読み出された契約内容から具体的な割引き計算をする。このサポートサービスは、ＦＩＧ．１９に示すように、契約期間が４月から６月における３ヶ月間であり、サポートサービスの契約料金が月々１００，０００円であるので、３ヶ月では３００，０００円で実施される。
キャッシュバックをする場合の金額は、例えば、式（１）により算出される。すなわち、収入であるサポートサービス料金の３０％を利益として見積り原価を算出し、その見積り原価からサポート実績を減額し、残った金額をキャッシュバック金額とする。この時、算出された金額がマイナスである場合には、キャッシュバック対象とならない。この時、ＦＩＧ．１９における例では、見積り原価は２１０，０００円となり、そこから利用金額の１５，９５００円を減額するとキャッシュバックする金額は５０，５００円となる。
また、次期の継続契約をするユーザに対しては、次期の契約金額の割引きをする。次期の契約の割引き金額は、例えば、式（２）により算出される。すなわち、収入であるサポートサービス料金の３０％を利益として３ヶ月における見積り原価を算出して利用金額で割り、１ヶ月におけるサポートサービス料金の定価を乗じた金額が、次期の契約金額となる。この時、ＦＩＧ．１８における例では、見積り原価は２１０，０００円となり、利用金額の１５９，０００円で割り、サポートサービス料金の定価１００，０００円を乗じると次期の契約金額は、月々７６，０００円となる。
このように、センタでは、各ユーザ毎のサービスの利用実績に応じてキャッシュバック金額や次期の契約料金の割引金額を算出することができる。
＜効果＞
本発明では、サポートサービスを提供する会社側のセンタに、サポートサービスに必要な全ての情報を管理する機能を有する装置を設け、予め設定したテーブル情報に基づいて顧客が利用したサービスを金額ベースに変換することにより、サービスと課金を結び付け、顧客に対して、キャッシュバックや継続時の契約料金の割引きを可能にした。
これにより、顧客側は、割引き対象となるようにするために、例えば、装置内のシステムに関する質問などのサービスをなるべく受けないように努力する。そして、サポートサービスを提供する会社側は、顧客からの質問などによるサービスの作業工数を減少させることができる。結果として、会社側は、その作業工数の減少によりサポートサービスの固定料金を引き下げることができ、契約率の向上や売上げ増大に繋げることができる。
＜変形例＞
上記の実施形態では、継続契約をするユーザに対する割引金額は、契約金額とサービスの利用金額とに基づいて算出した。しかし、ユーザ毎の継続契約の更新期間に応じて割引率を変動させ、ユーザの契約期間に応じて次期の契約金額を割引いてもよい。この割引金額は、契約期間に応じた定数を予め定義しておくことにより算出する。例えば、上記の式（２）により算出した次期の契約金額に契約期間に応じた定数を乗じることにより算出すればよい。これにより、ユーザ毎の長期契約に対するインセンティブを付与することができる。

本発明は、各種情報機器システムにおいてインターネットや専用線を介して保守、監視、運用支援等のサポートを実施するサービス産業、通信産業等に適用可能である。

Claims (12)

1. 顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶手段に蓄積する蓄積手段と、
   前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出手段と、
   前記固定料金と前記利用料金との関係が一定の条件を満たす場合には、固定料金から顧客に返却する額を決定する決定手段と、
   を備えるサポートサービスに係る料金算出装置。
2. 前記蓄積手段は、顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶手段に蓄積し、
   前記算出手段は、前記記憶手段に蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出し、
   前記決定手段は、前記固定料金から前記利用料金を減じた額を上限として前記返却する額を決定する
   請求の範囲１に記載の料金算出装置。
3. 顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶手段に蓄積する蓄積手段と、
   前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出手段と、
   前記顧客がサポートサービスの提供を更新する場合に、更新に係る提供期間に対する前記固定料金の割引額を、前記利用料金に基づいて決定する決定手段と、
   を備えるサポートサービスに係る料金算出装置。
4. 前記蓄積手段は、顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶手段に蓄積し、
   前記算出手段は、前記記憶手段に蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出し、
   前記決定手段は、前記固定料金と前記利用料金とから一定の条件に従って算出した額を上限として前記割引額を決定する
   請求の範囲３に記載の料金算出装置。
5. コンピュータが、顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶ステップに蓄積する蓄積ステップと、
   コンピュータが前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出ステップと、
   コンピュータが前記固定料金と前記利用料金との関係が一定の条件を満たす場合には、固定料金から顧客に返却する額を決定する決定ステップと、
   を備えるサポートサービスに係る料金算出方法。
6. 前記蓄積ステップにおいて、コンピュータが顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶ステップに蓄積し、
   前記算出ステップにおいて、コンピュータが前記記憶ステップに蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出し、
   前記決定ステップにおいて、コンピュータが前記固定料金から前記利用料金を減じた額を上限として前記返却する額を決定する
   請求の範囲５に記載の料金算出方法。
7. コンピュータが、顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶ステップに蓄積する蓄積ステップと、
   前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出ステップと、
   前記顧客がサポートサービスの提供を更新する場合に、更新に係る提供期間に対する前記固定料金の割引額を、前記利用料金に基づいて決定する決定ステップと、
   を備えるサポートサービスに係る料金算出方法。
8. 前記蓄積ステップにおいて、コンピュータが顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶ステップに蓄積し、
   前記算出ステップにおいて、コンピュータが前記記憶ステップに蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出し、
   前記決定ステップにおいて、コンピュータが前記固定料金と前記利用料金とから一定の条件に従って算出した額を上限として前記割引額を決定する
   請求の範囲７に記載の料金算出方法。
9. 顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶ステップに蓄積する蓄積ステップと、
   前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出ステップと、
   前記固定料金と前記利用料金との関係が一定の条件を満たす場合には、固定料金から顧客に返却する額を決定する決定ステップと、
   をコンピュータに実行させるサポートサービスに係る料金算出プログラム。
10. 前記蓄積ステップにおいて、コンピュータに顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶ステップに蓄積させ、
    前記算出ステップにおいて、コンピュータに前記記憶ステップに蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出させ、
    前記決定ステップにおいて、コンピュータに前記固定料金から前記利用料金を減じた額を上限として前記返却する額を決定させる
    請求の範囲９に記載の料金算出プログラム。
11. 顧客が固定料金を支払うことを条件に提供される情報処理装置に係るサポートサービスの提供期間中における顧客のサポートサービスの利用実績に関する情報を記憶ステップに蓄積する蓄積ステップと、
    前記利用実績に関する情報を用いて前記提供期間中の利用実績に対する費用を利用料金として算出する算出ステップと、
    前記顧客がサポートサービスの提供を更新する場合に、更新に係る提供期間に対する前記固定料金の割引額を、前記利用料金に基づいて決定する決定ステップと、
    をコンピュータに実行させるサポートサービスに係る料金算出プログラム。
12. 前記蓄積ステップにおいて、コンピュータに顧客の利用実績に関する情報として、顧客に提供された個々のサービスの内容に関する情報を前記記憶ステップに蓄積させ、
    前記算出ステップにおいて、コンピュータに前記記憶ステップに蓄積された前記個々のサービスの内容に応じて予め規定された費用を集計することにより前記利用料金を算出させ、
    前記決定ステップにおいて、コンピュータに前記固定料金と前記利用料金とから一定の条件に従って算出した額を上限として前記割引額を決定させる
    請求の範囲１１に記載の料金算出プログラム。

Images