JP4895565B2 - 電気料金割引システムとその方法 - Google Patents
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Description
図3は、本発明に係る電気料金割引システムのコールセンター31が通信網20に接続された構成を示す。その通信網20には、従来と同様に、電力会社22と、その電力会社から電気の供給を受ける顧客21a,21b,21c,・・・21nの顧客端末と、修理会社23a,23b,23lとが接続されている。
(システムの全体構成)
図4は、本発明に係る電気料金割引システムの全体構成を示す。コールセンター31は、顧客接続手段33、修理会社接続手段32及び電力会社接続手段34を備える。顧客接続手段33には、通信網20を経由して顧客21a等が接続されていて、電力会社に対する顧客からのすべての連絡が最初にこの顧客接続手段33に接続される。また、顧客接続手段33は、修理会社接続手段32及び電力会社接続手段34に接続されている。
(顧客接続手段の構成)
図6は顧客接続手段33が備える電話受付から電気料金の割引処理までを実行する処理装置60を示す。処理装置60は、顧客特定手段61、要件確認手段62、質問応答手段63、修理依頼先選択手段64及び割引金額算出手段65を備える。
例えば、顧客からの電話に対し、「コールセンターです。」と応答する。
また、顧客特定手段61は、電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して顧客の電話番号のデータを入手し、顧客情報DBを参照してその電話番号から顧客を特定する手段でもある。
例えば、音声自動応答システムによって、「修理依頼の場合には、プッシュボタンの10*を押してください。それ以外の用件の場合には20*を押してください。」とアナウンスする手段である。
また、質問応答手段63は、その問合せの前に、音声自動応答システムを利用すると電気料金の一部を割り引くことをアナウンスする手段でもある。例えば、「音声自動応答システムを利用されますと電気料金の一部を割り引かせていただきます。音声自動応答システムをご利用される場合には、プッシュボタンの30*を押してください。オペレータとの通話を希望される場合には、40*を押してください。」とアナウンスする。このアナウンスによって、オペレータの電話対応作業の負担を軽減することができるとともに、複数の顧客に対し速やかな対応を行うことができる。
例えば、質問応答手段63に対する顧客の応答の入力の結果、電力会社の電気設備や機器の故障である判断される場合には、修理依頼先選択手段64が、その顧客の入力信号に基づいて、電力会社接続手段34を介して電力会社22の修理担当部署の受付にその顧客の電話をつなぐ手段である。ただし、すでに故障箇所、原因、対応方法等が明らかな場合には、自動音声によって、例えば、「故障箇所、原因、対応方法等が明らかになりましたので、電力会社から修理担当者を派遣させて直ちに修理を行うようにいたします。ご連絡ありがとうございました。」という応答を行って電話を切る。
その割引の対象は、音声自動応答システムを利用した場合において修理会社のみによって修理が完了したときと、音声自動応答システムとの対話の間に、顧客が設備機器の故障の原因を特定できて自分で修理を行えたときとである。それらの場合には、オペレータの負担がなく、また、電力会社が不要な出動を回避できたため、一定の比率や金額の割引を行う。そのため、割引金額算出手段65は、例えば、一ケ月分の電気料金の基本料金の2パーセントを割り引くとか、電話連絡の一回あたり5円分割り引くとかの算出を行う。また、電力会社の電気設備や機器が原因で停電した場合も電気料金の割引を行う。その場合には、停電時間の長さを考慮して、例えば、24時間で10円とかの割引を行う。
(顧客接続手段の機能)
図7は顧客接続手段33の処理のフローチャートを示す。顧客からコールセンター31に電話があると、顧客接続手段33の顧客特定手段61は、音声自動応答システムによって顧客からの電話を受け付ける(S70)。例えば、顧客からの電話に対し、「コールセンターです。」と応答する。また、このステップおいて、顧客特定手段61は、図8に基づいて後述するように、顧客特定ステップを実行して顧客の特定を行う。
(顧客特定ステップ)
顧客特定手段61は、音声自動応答システムによって顧客からの電話を受け付けた場合に(図7のS70)、図8に示すように、電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して顧客の電話番号のデータを入手する。また、顧客特定手段61は、電力会社のデータベース22bの顧客DBを参照して(S80)、その顧客の電話番号のデータから顧客の顧客番号、住所を特定する(S81)。
(故障原因特定ステップ)
図9及び図10は、故障原因を特定するための処理のフローチャートを示す。質問応答手段63は、故障箇所、原因、対応方法等を特定する際に(図7のS74)、音声による自動応答によって、まず、隣近所が停電しているか否かを問い合わせる(S901)。隣近所も停電している場合には、電力会社の設備機器、例えば、高圧配電線路の開閉器又は柱上変圧器の故障の可能性があるため、質問応答手段63は、顧客の電話を電力会社の所定の修理担当部署の受付に接続する(S903)。
(割り込みシステム)
ある顧客がコールセンターに停電であるため修理依頼の電話をかけてきたとき、他の顧客からも同様の停電の連絡が入る場合がある。その場合、電力会社の設備機器の故障による停電である可能性が高いため、顧客の電話の進行の状況に関わらず、その顧客の電話に割り込みを入れて、電力会社が対応することを顧客に伝えるようにすることが望ましい。
Claims (9)
- 顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付ける顧客接続手段を備えるコールセンターと電力会社のデータベースとを備える電気料金割引システムであって、前記コールセンターの前記顧客接続手段が、
電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して通信接続された前記顧客端末の電話番号データを入手し、電力会社のデータベースに格納された顧客の電話番号を含む顧客情報データを参照して、前記顧客端末の顧客を特定する顧客特定手段と、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行うとともに、前記顧客端末から入力された当該質問に対する応答に基づき故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定する質問応答手段と、
前記質問応答手段が特定した故障箇所、故障原因、故障への対応方法に基づき、次の(イ)乃至(ハ)のいずれかの場合に該当するか否かを判別し、当該いずれかの場合に該当するときは、前記電力会社のデータベースに格納されている所定の比率又は金額を基準にして前記顧客の電気料金の割引金額を算出する割引金額算出手段と、を備える電気料金割引システム。
(イ)前記質問応答手段と顧客との対話の間に顧客が修理を行えた場合
(ロ)修理会社が顧客の修理依頼に対応した場合
(ハ)電力会社の設備機器が原因で停電が生じた場合 - 請求項1の電気料金割引システムにおいて、前記電力会社のデータベースが、顧客情報データベース、配電線停電情報データベース、柱上変圧器データベース及び電力料金データベースを含む電気料金割引システム。
- 請求項1の電気料金割引システムにおいて、前記通信網が電話回線であり、前記自動応答手段が音声自動応答手段である電気料金割引システム。
- 請求項1の電気料金割引システムにおいて、前記顧客接続手段が、顧客の通信を前記修理会社に接続する際に、顧客が修理会社を選択するための情報を顧客に提供する手段を備える電気料金割引システム。
- 顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、
電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して通信接続された前記顧客端末の電話番号データを入手し、電力会社のデータベースに格納された顧客の電話番号を含む顧客情報データを参照して、前記顧客端末の顧客を特定するステップと、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行うとともに、前記顧客端末から入力された当該質問に対する応答に基づき故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、
前記特定した故障箇所、故障原因、故障への対応方法に基づき、次の(イ)乃至(ハ)のいずれかの場合に該当するか否かを判別し、当該いずれかの場合に該当するときは、前記電力会社のデータベースに格納されている所定の比率又は金額を基準にして前記顧客の電気料金の割引金額を算出するステップと、を含む電気料金割引方法。
(イ)前記質問応答手段と顧客との対話の間に顧客が修理を行えた場合
(ロ)修理会社が顧客の修理依頼に対応した場合
(ハ)電力会社の設備機器が原因で停電が生じた場合 - 請求項5の電気料金割引方法において、前記電力会社のデータベースが、顧客情報データベース、配電線停電情報データベース、柱上変圧器データベース及び電力料金データベースを含む電気料金割引方法。
- 請求項5の電気料金割引方法において、前記自動応答手段が音声自動応答手段である電気料金割引方法。
- 請求項5の電気料金割引方法において、前記応答を入力するステップにおける前記顧客の応答の内容に応じて、さらに、顧客の通信を修理会社又は電力会社のいずれかに接続するステップを含む電気料金割引方法。
- 顧客端末からの通信を自動応答手段によって受け付けるステップと、
電話会社の発信電話番号表示サービスを利用して通信接続された前記顧客端末の電話番号データを入手し、電力会社のデータベースに格納された顧客の電話番号を含む顧客情報データを参照して、前記顧客端末の顧客を特定するステップと、
前記顧客に対し前記自動応答手段によって質問を行って故障箇所、故障原因、故障への対応方法を特定するステップと、
前記顧客が入力手段によって前記自動応答手段からの質問に対する応答を入力するステップと、
前記特定した故障箇所、故障原因、故障への対応方法に基づき、次の(イ)乃至(ハ)のいずれかの場合に該当するか否かを判別し、当該いずれかの場合に該当するときは、前記電力会社のデータベースに格納されている所定の比率又は金額を基準にして前記顧客の電気料金の割引金額を算出するステップと、をコンピュータに実行させるためのプログラム。
(イ)前記質問応答手段と顧客との対話の間に顧客が修理を行えた場合
(ロ)修理会社が顧客の修理依頼に対応した場合
(ハ)電力会社の設備機器が原因で停電が生じた場合
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