JP2003006421A - ユーザサポートシステムおよびユーザサポートサイト並びにサイト用サーバ - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザが予め準備された質問と回答によるユ
ーザサポートでは不適合と判断した場合でもユーザに対
してより適切なサポートを実現する。 【解決手段】 インターネット１０を介して顧客に質問
と回答による対話型のユーザサポートサイトを提供する
ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２のユーザサポート
ページに、回答を選択できないユーザに対して電話やＦ
ＡＸなどによる連絡でサポートを実行するための「おて
あげ」ボタンを設ける。「おてあげ」ボタンが操作され
ると、ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２でボタンの
操作までに行なわれた対話履歴と対話顧客管理用データ
ベース３４で記憶されている顧客の個人情報をサポート
センター４０のコンピュータ４２やプリンタ４３から出
力する。サポートセンター４０の係員は、出力された個
人情報や対話履歴に基づいて顧客に電話やＦＡＸによる
サポートを行なう。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザサポートシ
ステムおよびユーザサポートサイト並びにサイト用サー
バに関し、詳しくは、登録したユーザの要請に基づいて
所定のサービス情報を該ユーザに提供するユーザサポー
トシステムおよび登録されたユーザに所定のサービス情
報を提供する情報提供ページを有するユーザサポートサ
イト並びにこうしたユーザサポートサイト用のサーバに
関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種のユーザサポートシステム
としては、商品を購入したユーザに商品についてのトラ
ブルへの対応情報や商品の機能アップに対する情報など
種々の情報を提供するものが提案されている。このユー
ザサポートシステムでは、複数の質問と各質問に対する
回答とを予めＷＥＢサーバに記憶しておき、ユーザから
の質問とこの質問に対する回答とを対話的に提供してい
る。例えば、商品の故障などのトラブルに対するサポー
トの場合、考えられる商品の状況とその状況に対応する
処置とを記憶し、ユーザから入力される商品の状況に対
応する処置を出力する。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、こうし
たユーザサポートシステムでは、商品の状況にマッチす
る処置が準備されていない場合や該当する商品の状況を
入力することができない場合が生じる。この場合、ユー
ザは、電話やＦＡＸ，電子メールなどにより問い合わせ
をしたり商品を購入した販売店に行ったりしてユーザサ
ポートシステムで入力した商品の状況を再度説明しなけ
ればならない。

【０００４】本発明のユーザサポートシステムやユーザ
サポートサイト，サイト用サーバは、ユーザに必要とす
るサービス情報を適切に提供することを目的の一つとす
る。本発明のユーザサポートシステムやユーザサポート
サイト，サイト用サーバは、ユーザに必要とするサービ
ス情報を提供するために再度の入力事項の入力や説明を
回避することを目的の一つとする。さらに、本発明のユ
ーザサポートシステムやユーザサポートサイト，サイト
用サーバは、ユーザにきめの細かいサービス情報を提供
することを目的の一つとする。

【０００５】

【課題を解決するための手段およびその作用・効果】本
発明のユーザサポートシステムやユーザサポートサイ
ト，サイト用サーバは、上述の目的の少なくとも一部を
達成するために以下の手段を採った。

【０００６】本発明のユーザサポートシステムは、登録
したユーザの要請に基づいて所定のサービス情報を該ユ
ーザに提供するユーザサポートシステムであって、ユー
ザの個人情報を記憶する個人情報記憶手段と、ユーザの
入力事項に伴って前記所定のサービス情報を提供すると
共に特定のサービスによる前記所定のサービス情報の提
供の要請である特定サービス情報提供要請を受け付ける
情報提供受付手段と、前記特定サービス情報提供要請を
受け付けたとき、該要請を受け付けるまでの前記情報提
供受付手段によるユーザの入力事項と該入力事項に対し
て提供された所定のサービス情報との履歴に関する情報
と前記個人情報記憶手段により記憶された個人情報のう
ち該要請に係るユーザの個人情報の少なくとも一部とを
含む履歴個人情報を出力する要請時出力手段と、を備え
ることを要旨とする。

【０００７】この本発明のユーザサポートシステムで
は、ユーザの入力事項に伴って所定のサービス情報を提
供すると共に特定のサービスによる所定のサービス情報
の提供の要請である特定サービス情報提供要請を受け付
け、この特定サービス情報提供要請を受け付けたときに
は、この要請を受け付けるまでに行なわれたユーザの入
力事項とこの入力事項に対して提供された所定のサービ
ス情報との履歴に関する情報とユーザの個人情報の少な
くとも一部とを含む履歴個人情報を出力する。したがっ
て、出力された履歴個人情報を用いることにより、特定
のサービスにより所定のサービス情報の提供を要請した
ユーザにより適切な対応をとることができる。即ち、ユ
ーザによる入力事項とこの入力事項に対して提供された
所定のサービス情報との履歴に関する情報に基づいて所
定のサービス情報を提供するから、ユーザによる再度の
入力事項の入力を行なう必要がない。また、個人情報の
一部に基づいて所定のサービス情報を提供するから、個
人情報の入力を必要としない。この結果、ユーザの手間
を軽減することができる。

【０００８】こうした本発明のユーザサポートシステム
において、前記特定サービス情報提供要請は、ユーザへ
の電話による前記所定のサービス情報の提供の要請，ユ
ーザへのＦＡＸによる前記所定のサービス情報の提供の
要請，ユーザへの電子メールによる前記所定のサービス
情報の提供の要請，ユーザからの電話に対する応答によ
る前記所定のサービス情報の提供の要請のうちの少なく
とも一つであるものとすることもできる。

【０００９】また、本発明のユーザサポートシステムに
おいて、前記要請時出力手段は、前記特定サービス情報
提供要請として、ユーザへの電話による前記所定のサー
ビス情報の提供の要請，ユーザへのＦＡＸによる前記所
定のサービス情報の提供の要請，ユーザへの電子メール
による前記所定のサービス情報の提供の要請，ユーザか
らの電話に対する応答による前記所定のサービス情報の
提供の要請のうちの少なくとも二つからユーザによって
一つを選択可能な手段であるものとすることもできる。
こうすれば、ユーザへの電話による所定のサービス情報
の提供，ユーザへのＦＡＸによる所定のサービス情報の
提供，ユーザへの電子メールによる所定のサービス情報
の提供，ユーザからの電話に対する応答による所定のサ
ービス情報の提供のうちの少なくとも二つのうちから一
つを選択して所定のサービス情報の提供を受けることが
できる。

【００１０】さらに、本発明のユーザサポートシステム
において、前記情報提供受付手段は、公開されたネット
ワークを介して前記所定のサービス情報をユーザに提供
する手段であるものとすることもできる。この態様の本
発明のユーザサポートシステムにおいて、前記情報提供
受付手段は、インターネットに接続されたＷＥＢサーバ
であるものとすることもできる。こうすれば、特別な機
器を必要とすることなくユーザに所定のサービス情報を
提供することができる。

【００１１】こうした情報提供受付手段が公開されたネ
ットワークを介して所定のサービス情報をユーザに提供
する態様の本発明のユーザサポートシステムにおいて、
前記情報提供受付手段は、ユーザからの所定の条件をも
った要請を受けたときに前記所定のサービス情報の提供
を開始する手段であるものとすることもできる。この態
様の本発明のユーザサポートシステムにおいて、前記所
定の条件をもった要請は、ユーザに割り当てられたＩＤ
とパスワードの入力であるものとすることもできる。こ
うすれば、高いセキュリティを確保することができる。

【００１２】また、本発明のユーザサポートシステムに
おいて、情報を表示出力および／またはプリント出力可
能な表示プリント出力手段を備え、前記要請時出力手段
は、前記履歴個人情報が表示出力および／またはプリン
ト出力されるよう前記表示プリント出力手段に該履歴個
人情報を出力する手段であるものとすることもできる。
こうすれば、表示出力またはプリント出力により履歴個
人情報を出力することができる。

【００１３】本発明のユーザサポートサイトは、登録さ
れたユーザに所定のサービス情報を提供する情報提供ペ
ージを有するユーザサポートサイトであって、前記情報
提供ページは、ユーザの入力事項に伴って前記所定のサ
ービス情報を提供すると共に特定のサービスによる前記
所定のサービス情報の提供の要請である特定サービス情
報提供要請を受け付け可能なページであることを要旨と
する。

【００１４】この本発明のユーザサポートサイトでは、
ユーザの入力事項に伴って所定のサービス情報を提供す
ると共に特定のサービスによる所定のサービス情報の提
供の要請である特定サービス情報提供要請を受け付ける
から、ユーザによる入力事項の入力では得られない所定
のサービス情報を特定のサービスにより提供を受けるこ
とができる。

【００１５】こうした本発明のユーザサポートサイトに
おいて、前記特定サービス情報提供要請は、ユーザへの
電話による前記所定のサービス情報の提供の要請，ユー
ザへのＦＡＸによる前記所定のサービス情報の提供の要
請，ユーザへの電子メールによる前記所定のサービス情
報の提供の要請，ユーザからの電話に対する応答による
前記所定のサービス情報の提供の要請のうちの少なくと
も一つであるものとすることもできる。この態様の本発
明のユーザサポートサイトにおいて、前記情報提供ペー
ジは、前記特定サービス情報提供要請として、ユーザへ
の電話による前記所定のサービス情報の提供の要請，ユ
ーザへのＦＡＸによる前記所定のサービス情報の提供の
要請，ユーザへの電子メールによる前記所定のサービス
情報の提供の要請，ユーザからの電話に対する応答によ
る前記所定のサービス情報の提供の要請のうちの少なく
とも二つのうちから一つを選択可能なページであるもの
とすることもできる。こうすれば、ユーザへの電話によ
る所定のサービス情報の提供，ユーザへのＦＡＸによる
所定のサービス情報の提供，ユーザへの電子メールによ
る所定のサービス情報の提供，ユーザからの電話に対す
る応答による所定のサービス情報の提供のうちの少なく
とも二つのうちから一つを選択して所定のサービス情報
の提供を受けることができる。

【００１６】また、本発明のユーザサポートサイトにお
いて、前記情報提供ページは、前記特定サービス情報提
供要請を受け付けたとき、ユーザ側に該特定サービス情
報提供要請を受け付けた旨を連絡するページであるもの
とすることもできる。こうすれば、ユーザに特定サービ
ス情報提供要請を受け付けたことを知らせることができ
る。

【００１７】本発明のサイト用サーバは、上述のいずれ
かの態様の本発明のユーザサポートサイトを公開された
ネットワークに提供することを要旨とする。

【００１８】この本発明のサイト用サーバでは、登録し
たユーザの入力事項に伴って所定のサービス情報を提供
すると共に特定のサービスによる所定のサービス情報の
提供の要請である特定サービス情報提供要請を受け付け
可能な情報提供ページを有するユーザサポートサイトを
公開されたネットワークに提供するから、ユーザに所定
のサービス情報を提供すると共に特定のサービスによる
所定のサービス情報の提供の要請を受け付けることがで
きる。

【００１９】こうした本発明のサイト用サーバにおい
て、前記情報提供ページで前記特定サービス情報提供要
請を受け付けたとき、該要請を受け付けるまでの前記情
報提供ページにおけるユーザの入力事項と該入力事項に
対して提供された所定のサービス情報との履歴に関する
情報を出力する履歴情報出力手段を備えるものとするこ
ともできる。こうすれば、履歴に関する情報に基づいて
特定のサービスにより所定のサービス情報を提供するか
ら、ユーザによる再度の入力事項の入力を行なう必要が
ない。この結果、ユーザの余分な手間を省くことができ
る。

【００２０】この履歴情報出力手段を備える態様の本発
明のサイト用サーバにおいて、前記情報提供ページで前
記特定サービス情報提供要請を受け付けたとき、ユーザ
の個人情報を記憶する個人情報記憶手段から前記要請に
係るユーザの個人情報の少なくとも一部が出力されるよ
う個人情報出力信号を出力する信号出力手段を備えるも
のとすることもできる。こうすれば、所定のサービス情
報の提供の際に必要となる個人情報を入力する必要がな
い。この結果、ユーザの手間を軽減することができる。
この態様の本発明のサイト用サーバにおいて、前記個人
情報記憶手段を備えるものとすることもできる。即ち、
サイト用サーバが個人情報を記憶しているものとするこ
ともできる。

【００２１】履歴情報出力手段を備える態様の本発明の
サイト用サーバにおいて、前記信号出力手段は、非公開
のネットワークを介して接続された個人情報記憶手段に
前記個人情報出力信号を出力する手段であるものとする
こともできる。

【００２２】信号出力手段を備える態様の本発明のサイ
ト用サーバにおいて、前記信号出力手段は、前記要請に
係るユーザの個人情報の少なくとも一部が表示出力およ
び／またはプリント出力されるよう個人情報出力信号を
出力する手段であるものとすることもできる。こうすれ
ば、表示出力またはプリント出力により所定のサービス
の提供の際に必要な個人情報を出力することができる。

【００２３】履歴情報出力手段を備える態様の本発明の
サイト用サーバにおいて、前記履歴情報出力手段は、前
記履歴に関する情報を表示出力および／またはプリント
出力する手段であるものとすることもできる。こうすれ
ば、表示出力またはプリント出力により所定のサービス
の提供の際に必要な履歴情報を出力することができる。

【００２４】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態を実施
例を用いて説明する。図１は、本発明の一実施例である
ユーザサポートシステム３０の構成の概略を示す構成図
である。実施例のユーザサポートシステム３０は、図示
するように、公開されたネットワークであるインターネ
ット１０に接続され顧客のコンピュータ２２や第三者の
他のコンピュータ１２，１４などからアクセス可能なユ
ーザサポート用のＷＥＢサーバ３２と、顧客の個人情報
や顧客が購入した商品に関する情報などからなる顧客関
連データを記憶する顧客管理用データベース３４と、サ
ポートセンター４０に設置されたセンター用コンピュー
タ４２と、ユーザサポートを管理する管理用コンピュー
タ３６とを非公開の社内ＬＡＮ４８により接続して構成
されている。

【００２５】ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２は、
顧客のＩＤや顧客が購入した商品，商品の機能アップの
履歴，商品に関するトラブルの履歴などの商品関連情報
を記憶すると共にインターネット１０を介しての顧客の
コンピュータ２２からの要求により、顧客情報の全部ま
たは一部を表示すると共に商品に関するトラブルなどに
対するサポートを行なうユーザサポートページを提供す
る。なお、ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２は、こ
うした顧客を対象としたユーザサポートページを提供す
る他、一般の第三者に対する商品の販売や商品の修理な
どを受け付ける商品販売修理サイトも提供している。

【００２６】顧客管理用データベース３４は、社内ＬＡ
Ｎ４８により接続された社内の図示しない他のコンピュ
ータを用いて入力された顧客の氏名や住所，電話番号，
メールアドレス，年齢，職業などの個人情報と前述の商
品関連情報からなる顧客情報を記憶するデータベースと
して構成されている。

【００２７】サポートセンター４０は、社内ＬＡＮ４８
に接続されると共にプリンタ４２が接続されたセンター
用コンピュータ４２に出力されるサポート情報に基づい
て、センターに設置された電話４４やＦＡＸ４６および
顧客の電話２４やＦＡＸ２６を介して顧客にサポートサ
ービスの提供を行なう。

【００２８】次に、こうして構成された実施例のユーザ
サポートシステム３０の処理、特にユーザサポートペー
ジにより提供されるサポートでは解決できないときの処
理について説明する。図２は、ユーザサポート用のＷＥ
Ｂサーバ３２により実行されるサポート処理の一例を示
すフローチャートである。サポート処理は、顧客がコン
ピュータ２２からインターネット１０を介してユーザサ
ポート用のＷＥＢサーバ３２をアクセスすることにより
実行される。このサポート処理では、まず、顧客のユー
ザサポートページへのログイン処理、即ち顧客によるＩ
Ｄとパスワードの入力を受け付ける処理が行なわれる
（ステップＳ１００）。ユーザサポートページへのログ
イン処理の画面の一例を図３に示す。この図３の例で
は、ＩＤとパスワードとを入力欄に入力し、ログインボ
タンを操作することにより、ＩＤとパスワードを認証す
ることにより行なわれる。

【００２９】こうしてログインすると、入力されたＩＤ
に基づいて商品関連情報を検索して表示するユーザサポ
ートページを出力すると共に（ステップＳ１０２）、ユ
ーザの入力や選択に従って質問とその質問についての回
答と対話的に階層的に提供するサポート処理を実行する
（ステップＳ１０４）。このサポート処理は、対話型の
ユーザサポート手法を用いていれば如何なる対象（例え
ばトラブルシューティングなど）に対してでもよい。こ
うしたサポート処理は、本発明の中核をなさないから、
その詳細な説明は省略する。ユーザサポートページの一
例を図４に示すと共にサポート処理の一例としてのトラ
ブルシューティングにおける出力画面の一例を図５に示
す。実施例のユーザサポートシステム３０では、図５に
例示するように、質問と質問に対応可能な回答とが対話
的に出力されるが、それと同時に出力された回答を選択
できないときに選択する「おてあげ」ボタンも出力され
る。顧客は、質問に対してサポートのために準備され出
力された回答のいずれをも回答することができず、ユー
ザサポートページでは解決できないと判断したときに
「おてあげ」ボタンを操作することができる。

【００３０】サポート処理の最中に「おてあげ」ボタン
が操作されると（ステップＳ１０６）、サポートセンタ
ー４０によるサポートの手法の入力処理がなされる（ス
テップＳ１０８）。サポート手法の入力画面の一例を図
６に示す。この図６の例では、サポート手法は、サポー
トセンター４０からの電話による連絡やＦＡＸによる連
絡，電子メールによる連絡の他、顧客からの電話による
連絡に対する応対をそれぞれ「電話がほしい」，「ＦＡ
Ｘがほしい」，「メールがほしい」，「自分から電話す
る」の各ボタンを操作することにより選択して入力する
ことができるようになっている。

【００３１】サポート手法の入力画面からサポート手法
を入力すると、顧客のＩＤと、「おてあげ」ボタンが操
作されるまでにサポート処理で行なわれた対話の履歴
と、サポート手法とをおてあげ情報としてハードディス
クの所定領域に格納し（ステップＳ１１０）、サポート
受け付けの通知を出力して（ステップＳ１１２）、サポ
ート処理を終了する。なお、サポート受け付けの通知
は、例えば電話による連絡が選択されたときには図７に
例示するように「電話によるサポートを受け付けまし
た。○○分以内に電話します。お待ち下さい。」などの
メッセージを出力することにより行なわれる。このメッ
セージ中の「電話」を「ＦＡＸ」や「メール」などに変
えることにより、ＦＡＸによる連絡やメールによる連絡
におけるメッセージに置き換えることができる。顧客か
らの電話による連絡に対する応対の場合は、「お客様か
らの電話に応対する準備が必要です。○○時頃に電話し
てください。お待ちしてます。」などのメッセージとす
ればよい。

【００３２】図８は、管理用コンピュータ３６により実
行されるおてあげ処理の一例を示すフローチャートであ
る。この処理は所定時間毎（例えば１分毎）に繰り返し
実行される。このおてあげ処理が実行されると、管理用
コンピュータ３６は、まず、ユーザサポート用のＷＥＢ
サーバ３２にアクセスし（ステップＳ２００）、ＩＤや
対話履歴，サポート手法から構成される「おてあげ情
報」があるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。お
てあげ情報があるときには、ユーザサポート用のＷＥＢ
サーバ３２からＩＤ，対話履歴，サポート手法を入力す
ると共に（ステップＳ２０４）、入力したＩＤをキーと
して顧客管理用データベース３４から顧客の個人情報を
入力する（ステップＳ２０６）。そして、入力したＩＤ
や対話履歴，サポート手法，個人情報がサポートセンタ
ー４０のコンピュータ４２で表示出力されると共にプリ
ンタ４３でプリント出力されるようデータ出力して（ス
テップＳ２０８）、おてあげ処理を終了する。

【００３３】ＩＤや対話履歴，サポート手法，個人情報
を入力したサポートセンター４０のコンピュータ４２
は、これらをＣＲＴなどの表示装置で表示出力すると共
にプリンタ４３によりプリント出力する。

【００３４】サポートセンター４０の係員は、コンピュ
ータ４２により表示出力またはプリント出力された顧客
の個人情報とサポート手法とに基づいて顧客に電話した
りＦＡＸしたりメールを送信したりして顧客が望むユー
ザサポートを実行する。この際は、係員は、対話履歴に
より顧客が「おてあげ」ボタンを操作するまでの状況を
知ることができるから、顧客の再度の状況の入力や問い
合わせ無しにより適切な対応を行なうことができる。

【００３５】以上説明した実施例のユーザサポートシス
テム３０によれば、ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３
２で予め準備した質問と質問に対応する回答とによる対
話的なユーザサポートでは対処できないときでも対応す
ることができる。しかも、対話履歴の出力により顧客に
よる再度の状況の入力や問い合わせを行なう必要がな
い。この結果、状況に対するより適切な対応を行なうこ
とができる。さらに、顧客は、電話による連絡やＦＡＸ
による連絡，電子メールによる連絡の他、顧客からの電
話による連絡に対する応対からサポート手法を選択する
ことができるから、所望のサポート手法によりユーザサ
ポートを受けることができる。

【００３６】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、おてあげ処理は管理用コンピュータ３６によって実
行されるものとしたが、ユーザサポート用のＷＥＢサー
バ３２によって実行されるものとしたり、顧客管理用デ
ータベース３４によって実行されるものとしたり、ある
いは、サポートセンター４０のコンピュータ４２により
実行されるものとしてもよい。

【００３７】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、顧客管理用データベース３４で顧客の個人情報を記
憶しているものとしたが、ユーザサポート用のＷＥＢサ
ーバ３２で顧客の個人情報を記憶しているものとしても
よい。

【００３８】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、システムをユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２と
顧客管理用データベース３４と管理用コンピュータ３６
とコンピュータ４２とを社内ＬＡＮ４８により接続する
ことにより構成したが、ユーザサポート用のＷＥＢサー
バ３２以外のコンピュータやデータベースは、それぞれ
が単独に接続される必要はなく、例えば顧客管理用デー
タベース３４が管理用コンピュータ３６とコンピュータ
４２とを兼ねるものとしたり、ユーザサポート用のＷＥ
Ｂサーバ３２がコンピュータ４２や管理用コンピュータ
３６または顧客管理用データベース３４を兼ねるものと
してもよい。

【００３９】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、おてあげの際にサポート手法として電話による連絡
やＦＡＸによる連絡，電子メールによる連絡、顧客から
の電話による連絡に対する応対のうちから選択すること
ができるものとしたが、これらの手法の一部から選択す
るものとしたり、いずれかの手法に限定されるものとし
たり、これらの手法以外の手法を用いるものとしても構
わない。

【００４０】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、商品を購入した顧客に対するユーザサポートとして
説明したが、商品を購入した顧客に限定されるものでは
なく、サービスの提供を受けた顧客に対するユーザサポ
ートとしてもよく、登録などにより入会した会員に対す
るユーザサポートとしてもよい。

【００４１】実施例のユーザサポートシステム３０で
は、ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２で予め準備し
た質問と質問に対応する回答とによる対話的なユーザサ
ポートとしたが、対話的なユーザサポートに限られず、
検索によるユーザサポートなどとしてもよい。この場
合、対話の履歴に代えて検索の履歴を用いればよい。

【００４２】実施例では、本発明の一形態としてユーザ
サポートシステム３０を例として説明したが、ユーザサ
ポート用のＷＥＢサーバ３２が提供するユーザサポート
ページを有するサイトのようにユーザサポートサイトの
形態としてもよく、ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３
２のようにユーザサポートに用いるサイト用サーバの形
態としてもよい。ユーザサポートサイトやサイト用サー
バの形態とする場合、上述の実施例のユーザサポートシ
ステム３０におけるユーザサポート用のＷＥＢサーバ３
２により行なわれる処理やその処理により提供されるサ
イトとすればよいのは明らかである。

【００４３】以上、本発明の実施の形態について実施例
を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限
定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲
内において、種々なる形態で実施し得ることは勿論であ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例であるユーザサポートシステ
ム３０の構成の概略を示す構成図である。

【図２】ユーザサポート用のＷＥＢサーバ３２により実
行されるサポート処理の一例を示すフローチャートであ
る。

【図３】ユーザサポートページへのログイン処理の画面
の一例を示す説明図である。

【図４】ユーザサポートページの一例を示す説明図であ
る。

【図５】サポート処理の一例としてのトラブルシューテ
ィングにおける出力画面の一例を示す説明図である。

【図６】サポート手法の入力画面の一例を示す説明図で
ある。

【図７】サポート受け付けの通知の一例を示す説明図で
ある。

【図８】管理用コンピュータ３６により実行されるおて
あげ処理の一例を示すフローチャートである。

【符号の説明】

１０…インターネット、１２，１４，２２，４２…コン
ピュータ、２４，４４…電話、２６，４６…ＦＡＸ、３
０…ユーザサポートシステム、３２…ユーザサポート用
のＷＥＢサーバ、３４…顧客管理用データベース、３６
…管理用コンピュータ、４３…プリンタ、４８…社内Ｌ
ＡＮ。

Claims (19)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 登録したユーザの要請に基づいて所定の
   サービス情報を該ユーザに提供するユーザサポートシス
   テムであって、 ユーザの個人情報を記憶する個人情報記憶手段と、 ユーザの入力事項に伴って前記所定のサービス情報を提
   供すると共に特定のサービスによる前記所定のサービス
   情報の提供の要請である特定サービス情報提供要請を受
   け付ける情報提供受付手段と、 前記特定サービス情報提供要請を受け付けたとき、該要
   請を受け付けるまでの前記情報提供受付手段によるユー
   ザの入力事項と該入力事項に対して提供された所定のサ
   ービス情報との履歴に関する情報と前記個人情報記憶手
   段により記憶された個人情報のうち該要請に係るユーザ
   の個人情報の少なくとも一部とを含む履歴個人情報を出
   力する要請時出力手段と、 を備えるユーザサポートシステム。
2. 【請求項２】 前記特定サービス情報提供要請は、ユー
   ザへの電話による前記所定のサービス情報の提供の要
   請，ユーザへのＦＡＸによる前記所定のサービス情報の
   提供の要請，ユーザへの電子メールによる前記所定のサ
   ービス情報の提供の要請，ユーザからの電話に対する応
   答による前記所定のサービス情報の提供の要請のうちの
   少なくとも一つである請求項１記載のユーザサポートシ
   ステム。
3. 【請求項３】 前記要請時出力手段は、前記特定サービ
   ス情報提供要請として、ユーザへの電話による前記所定
   のサービス情報の提供の要請，ユーザへのＦＡＸによる
   前記所定のサービス情報の提供の要請，ユーザへの電子
   メールによる前記所定のサービス情報の提供の要請，ユ
   ーザからの電話に対する応答による前記所定のサービス
   情報の提供の要請のうちの少なくとも二つからユーザに
   よって一つを選択可能な手段である請求項１記載のユー
   ザサポートシステム。
4. 【請求項４】 前記情報提供受付手段は、公開されたネ
   ットワークを介して前記所定のサービス情報をユーザに
   提供する手段である請求項１ないし３いずれか記載のユ
   ーザサポートシステム。
5. 【請求項５】 前記情報提供受付手段は、インターネッ
   トに接続されたＷＥＢサーバである請求項４記載のユー
   ザサポートシステム。
6. 【請求項６】 前記情報提供受付手段は、ユーザからの
   所定の条件をもった要請を受けたときに前記所定のサー
   ビス情報の提供を開始する手段である請求項４または５
   記載のユーザサポートシステム。
7. 【請求項７】 前記所定の条件をもった要請は、ユーザ
   に割り当てられたＩＤとパスワードの入力である請求項
   ６記載のユーザサポートシステム。
8. 【請求項８】 請求項１ないし７いずれか記載のユーザ
   サポートシステムであって、 情報を表示出力および／またはプリント出力可能な表示
   プリント出力手段を備え、 前記要請時出力手段は、前記履歴個人情報が表示出力お
   よび／またはプリント出力されるよう前記表示プリント
   出力手段に該履歴個人情報を出力する手段であるユーザ
   サポートシステム。
9. 【請求項９】 登録されたユーザに所定のサービス情報
   を提供する情報提供ページを有するユーザサポートサイ
   トであって、 前記情報提供ページは、ユーザの入力事項に伴って前記
   所定のサービス情報を提供すると共に特定のサービスに
   よる前記所定のサービス情報の提供の要請である特定サ
   ービス情報提供要請を受け付け可能なページであるユー
   ザサポートサイト。
10. 【請求項１０】 前記特定サービス情報提供要請は、ユ
    ーザへの電話による前記所定のサービス情報の提供の要
    請，ユーザへのＦＡＸによる前記所定のサービス情報の
    提供の要請，ユーザへの電子メールによる前記所定のサ
    ービス情報の提供の要請，ユーザからの電話に対する応
    答による前記所定のサービス情報の提供の要請のうちの
    少なくとも一つである請求項９記載のユーザサポートサ
    イト。
11. 【請求項１１】 前記情報提供ページは、前記特定サー
    ビス情報提供要請として、ユーザへの電話による前記所
    定のサービス情報の提供の要請，ユーザへのＦＡＸによ
    る前記所定のサービス情報の提供の要請，ユーザへの電
    子メールによる前記所定のサービス情報の提供の要請，
    ユーザからの電話に対する応答による前記所定のサービ
    ス情報の提供の要請のうちの少なくとも二つのうちから
    一つを選択可能なページである請求項１０記載のユーザ
    サポートサイト。
12. 【請求項１２】 前記情報提供ページは、前記特定サー
    ビス情報提供要請を受け付けたとき、ユーザ側に該特定
    サービス情報提供要請を受け付けた旨を連絡するページ
    である請求項９ないし１１いずれか記載のユーザサポー
    トサイト。
13. 【請求項１３】 請求項９ないし１２いずれか記載のユ
    ーザサポートサイトを公開されたネットワークに提供す
    るサイト用サーバ。
14. 【請求項１４】 前記情報提供ページで前記特定サービ
    ス情報提供要請を受け付けたとき、該要請を受け付ける
    までの前記情報提供ページにおけるユーザの入力事項と
    該入力事項に対して提供された所定のサービス情報との
    履歴に関する情報を出力する履歴情報出力手段を備える
    請求項１３記載のサイト用サーバ。
15. 【請求項１５】 前記情報提供ページで前記特定サービ
    ス情報提供要請を受け付けたとき、ユーザの個人情報を
    記憶する個人情報記憶手段から前記要請に係るユーザの
    個人情報の少なくとも一部が出力されるよう個人情報出
    力信号を出力する信号出力手段を備える請求項１４記載
    のサイト用サーバ。
16. 【請求項１６】 前記個人情報記憶手段を備える請求項
    １５記載のサイト用サーバ。
17. 【請求項１７】 前記信号出力手段は、非公開のネット
    ワークを介して接続された個人情報記憶手段に前記個人
    情報出力信号を出力する手段である請求項１５記載のサ
    イト用サーバ。
18. 【請求項１８】 前記信号出力手段は、前記要請に係る
    ユーザの個人情報の少なくとも一部が表示出力および／
    またはプリント出力されるよう個人情報出力信号を出力
    する手段である請求項１５ないし１７いずれか記載のサ
    イト用サーバ。
19. 【請求項１９】 前記履歴情報出力手段は、前記履歴に
    関する情報を表示出力および／またはプリント出力する
    手段である請求項１４ないし１８いずれか記載のサイト
    用サーバ。