JP2002245362A - サポートサービス課金システム - Google Patents
サポートサービス課金システムInfo
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- 238000004891 communication Methods 0.000 description 1
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 質問ごとのサポート費用を受益者で平等に分
割し、サポート契約者の分担を軽減し、かつサポートサ
ービス提供者がサポート費用を回収できるサポートサー
ビス課金方法を提供する。 【解決手段】 特定ユーザの電子的な識別情報を記憶す
るユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み合わせで記
載された電子的なサポート情報を記憶するＱ＆Ａ記憶手
段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供したユーザ
を特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載した電
子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備え、上
記特定ユーザからの質問に対する回答のサポート料金
を、基準料金を質問した特定ユーザに対して割り振るこ
とにより課金する。
割し、サポート契約者の分担を軽減し、かつサポートサ
ービス提供者がサポート費用を回収できるサポートサー
ビス課金方法を提供する。 【解決手段】 特定ユーザの電子的な識別情報を記憶す
るユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み合わせで記
載された電子的なサポート情報を記憶するＱ＆Ａ記憶手
段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供したユーザ
を特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載した電
子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備え、上
記特定ユーザからの質問に対する回答のサポート料金
を、基準料金を質問した特定ユーザに対して割り振るこ
とにより課金する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、製品等を購入し
たユーザに対する製品サポートを提供するサービスの課
金方法に関するものである。
たユーザに対する製品サポートを提供するサービスの課
金方法に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】従来製品サポートを提供するサービス
は、事前にサポート契約を結び契約したユーザ、または
任意のユーザが誰でも何度でも質問と回答の情報を得ら
れる形、または一質問に対してのサポート料金が決まっ
ており、質問の回答を得るたびにサポート料金が課金さ
れる形の２種類があった。前者での課金例をたとえば図
９で、後者での課金例をたとえば図１０で説明する。
は、事前にサポート契約を結び契約したユーザ、または
任意のユーザが誰でも何度でも質問と回答の情報を得ら
れる形、または一質問に対してのサポート料金が決まっ
ており、質問の回答を得るたびにサポート料金が課金さ
れる形の２種類があった。前者での課金例をたとえば図
９で、後者での課金例をたとえば図１０で説明する。
【０００３】図９は、一定期間あたりのサポート料金固
定による課金方法の説明図であり、例えば、１年間のサ
ポート料金は、15,000円で契約することにより、各ユー
ザはいくつもの質問を行え、それに対する回答を得るこ
とができる。図に示すように、質問Ｑ１は、ユーザ１及
びユーザ２が行い、それに対するサポート側の費用が2
4,000円かかる事を示している。図９に示す事前にサポ
ート契約を結ぶ場合、たとえば一年などの一定期間、契
約をしたユーザはいくつもの質問と回答の情報を得るこ
とができるが、ユーザは得た情報の多少にかかわらず同
じ金額を払わなければならないため、不公平感があっ
た。
定による課金方法の説明図であり、例えば、１年間のサ
ポート料金は、15,000円で契約することにより、各ユー
ザはいくつもの質問を行え、それに対する回答を得るこ
とができる。図に示すように、質問Ｑ１は、ユーザ１及
びユーザ２が行い、それに対するサポート側の費用が2
4,000円かかる事を示している。図９に示す事前にサポ
ート契約を結ぶ場合、たとえば一年などの一定期間、契
約をしたユーザはいくつもの質問と回答の情報を得るこ
とができるが、ユーザは得た情報の多少にかかわらず同
じ金額を払わなければならないため、不公平感があっ
た。
【０００４】図１０は、一質問あたりのサポート料金固
定による課金方法の説明図であり、例えば、１回の質問
に対する回答のサポート料金が10,000円で契約している
場合を示している。図に示すように、ユーザ１は、質問
Ｑ１及びＱ２を行い、20,000円のサポート料金が発生し
ているのに対し、ユーザ３は、質問をしていないのでサ
ポート料金が発生していない事を示している。図１０に
示す一質問あたりのサービス料が決まっている場合、ユ
ーザ間での不公平感は解消されるが、複数のユーザから
へ情報提供する質問に対してはサポート費用（例えば一
質問あたりに発生する費用24,000円）を多く徴収でき、
情報提供するユーザが少ない質問はサポート費用を回収
できない。このため、サポートサービス提供側が損失の
リスクを回避するには、サポート料金を高めに設定する
必要があり、ユーザがサービスを受けにくくしていた。
定による課金方法の説明図であり、例えば、１回の質問
に対する回答のサポート料金が10,000円で契約している
場合を示している。図に示すように、ユーザ１は、質問
Ｑ１及びＱ２を行い、20,000円のサポート料金が発生し
ているのに対し、ユーザ３は、質問をしていないのでサ
ポート料金が発生していない事を示している。図１０に
示す一質問あたりのサービス料が決まっている場合、ユ
ーザ間での不公平感は解消されるが、複数のユーザから
へ情報提供する質問に対してはサポート費用（例えば一
質問あたりに発生する費用24,000円）を多く徴収でき、
情報提供するユーザが少ない質問はサポート費用を回収
できない。このため、サポートサービス提供側が損失の
リスクを回避するには、サポート料金を高めに設定する
必要があり、ユーザがサービスを受けにくくしていた。
【０００５】また、他の先行事例として、特開平１１−
５５２５２号公報に開示された「複数当事者に料金を請
求するシステム及び方法」がある。これは、インターネ
ットのクライアント・アクセスの従量によって、関係当
事者間で料金を公正、例えば従量比で分担する内容であ
る。この方法に従えば、アクセスしたユーザ数でサポー
トコストを分担することができるが、ユーザが一度得た
サポートサービス情報を再び得ると、アクセス回数が余
分にカウントされ、サポートサービス料が高くなる。
５５２５２号公報に開示された「複数当事者に料金を請
求するシステム及び方法」がある。これは、インターネ
ットのクライアント・アクセスの従量によって、関係当
事者間で料金を公正、例えば従量比で分担する内容であ
る。この方法に従えば、アクセスしたユーザ数でサポー
トコストを分担することができるが、ユーザが一度得た
サポートサービス情報を再び得ると、アクセス回数が余
分にカウントされ、サポートサービス料が高くなる。
【０００６】また別の先行事例として、特開２０００−
１１５１６３号公報に開示された「情報配信方法」があ
る。これは一定期間の情報アクセス頻度により情報の価
値を定め、それに対する情報料を設定する方法に対する
内容である。この方法に従えば、一定期間、例えば一週
間や一ヶ月に１００件、１０００件程度のアクセスがあ
るような情報には価値を定めやすいが、アクセス頻度の
少ない情報、たとえば１ヶ月に１件程度の頻度でしかア
クセスされないような情報の場合の価値を定めるのは困
難である。たとえば、情報の価値を定める一定期間を６
ヶ月とした場合、その６ヶ月に３件の問い合わせしかな
い場合と６件の問い合わせがあった場合に、本事例では
情報価値がたとえば倍になると解釈されるが、３件と６
件の違いは偶然によるものも多く、その価値決定は困難
である。
１１５１６３号公報に開示された「情報配信方法」があ
る。これは一定期間の情報アクセス頻度により情報の価
値を定め、それに対する情報料を設定する方法に対する
内容である。この方法に従えば、一定期間、例えば一週
間や一ヶ月に１００件、１０００件程度のアクセスがあ
るような情報には価値を定めやすいが、アクセス頻度の
少ない情報、たとえば１ヶ月に１件程度の頻度でしかア
クセスされないような情報の場合の価値を定めるのは困
難である。たとえば、情報の価値を定める一定期間を６
ヶ月とした場合、その６ヶ月に３件の問い合わせしかな
い場合と６件の問い合わせがあった場合に、本事例では
情報価値がたとえば倍になると解釈されるが、３件と６
件の違いは偶然によるものも多く、その価値決定は困難
である。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】このように、従来、サ
ポートサービスを提供する際のサポート料金の設定が難
しかった。本発明はこのような問題点を解決することを
課題としてなされたものであり、サポートサービスの提
供者がサポートサービス提供に必要なコストを回収しつ
つ、ユーザに安価な課金方法を提供し、安心してサポー
トサービスを受けられるようにすることを目的とする。
ポートサービスを提供する際のサポート料金の設定が難
しかった。本発明はこのような問題点を解決することを
課題としてなされたものであり、サポートサービスの提
供者がサポートサービス提供に必要なコストを回収しつ
つ、ユーザに安価な課金方法を提供し、安心してサポー
トサービスを受けられるようにすることを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】この発明に係るサポート
サービス課金システムは、特定ユーザの電子的な識別情
報を記憶するユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み
合わせで記載された電子的なサポート情報を記憶するＱ
＆Ａ記憶手段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供
したユーザを特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を
記載した電子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、
を備え、上記特定ユーザからの質問に対する回答のサポ
ート料金を、基準料金を質問した特定ユーザに対して割
り振ることにより課金するものである。
サービス課金システムは、特定ユーザの電子的な識別情
報を記憶するユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み
合わせで記載された電子的なサポート情報を記憶するＱ
＆Ａ記憶手段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供
したユーザを特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を
記載した電子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、
を備え、上記特定ユーザからの質問に対する回答のサポ
ート料金を、基準料金を質問した特定ユーザに対して割
り振ることにより課金するものである。
【０００９】また、特定ユーザの電子的な識別情報を記
憶するユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み合わせ
で記載された電子的なサポート情報を記憶するＱ＆Ａ記
憶手段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供したユ
ーザを特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載し
た電子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備
え、上記Ｑ＆Ａ記憶手段に記憶された質問一覧を、ネッ
トワークを介して接続される上記特定ユーザに対し表示
すると共に、該質問の回答を要求するか否かの回答要求
を促す工程と、上記特定ユーザからの回答要求を検知
し、上記質問の回答を表示する工程と、上記特定ユーザ
に対し、質問への回答の基準金額を今までに該質問を回
答要求したユーザ数で割り振り、上記質問の回答に応じ
たサポート料として課金する工程と、を備えたものであ
る。
憶するユーザ認証記憶手段と、質問、回答の組み合わせ
で記載された電子的なサポート情報を記憶するＱ＆Ａ記
憶手段と、サポート情報の質問ごとに回答を提供したユ
ーザを特定し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載し
た電子的な課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備
え、上記Ｑ＆Ａ記憶手段に記憶された質問一覧を、ネッ
トワークを介して接続される上記特定ユーザに対し表示
すると共に、該質問の回答を要求するか否かの回答要求
を促す工程と、上記特定ユーザからの回答要求を検知
し、上記質問の回答を表示する工程と、上記特定ユーザ
に対し、質問への回答の基準金額を今までに該質問を回
答要求したユーザ数で割り振り、上記質問の回答に応じ
たサポート料として課金する工程と、を備えたものであ
る。
【００１０】さらに、過去に行われた質問を表示する際
に、サポート料金と共に、現在の該質問に対するサポー
ト料を合わせて表示するものである。
に、サポート料金と共に、現在の該質問に対するサポー
ト料を合わせて表示するものである。
【００１１】
【発明の実施の形態】実施の形態１．以下、本発明の実
施例について図面に基づき説明する。図１は、本発明に
おけるサポートサービス提供のためのシステム全体の構
成を示した構成図である。パソコンはユーザにサポート
情報を提供する画面を表示し、ターミナルサーバはイン
ターネット接続サービスを提供するコンピュータであ
る。電話回線は遠隔地にあるパソコンやターミナルサー
バとを接続する通信手段であり、モデムはパソコンやタ
ーミナルサーバから電話回線に接続し、電子データを送
信したり受信したりするものである。ターミナルサーバ
には、ターミナルサーバにアクセスするユーザが登録さ
れたユーザであるか否かを確認するためのユーザ認証デ
ータベースと、サポート情報を質問、回答形式で管理す
るＱ＆Ａデータベースと、サポート情報を提供したユー
ザが質問ごとにわかり、またユーザ毎のサポート料金を
管理する課金データベースを有している。
施例について図面に基づき説明する。図１は、本発明に
おけるサポートサービス提供のためのシステム全体の構
成を示した構成図である。パソコンはユーザにサポート
情報を提供する画面を表示し、ターミナルサーバはイン
ターネット接続サービスを提供するコンピュータであ
る。電話回線は遠隔地にあるパソコンやターミナルサー
バとを接続する通信手段であり、モデムはパソコンやタ
ーミナルサーバから電話回線に接続し、電子データを送
信したり受信したりするものである。ターミナルサーバ
には、ターミナルサーバにアクセスするユーザが登録さ
れたユーザであるか否かを確認するためのユーザ認証デ
ータベースと、サポート情報を質問、回答形式で管理す
るＱ＆Ａデータベースと、サポート情報を提供したユー
ザが質問ごとにわかり、またユーザ毎のサポート料金を
管理する課金データベースを有している。
【００１２】次にデータベースの詳細について説明す
る。ユーザ認証データベースのフィールド、たとえばデ
ータベースの縦の列にはサポートサービス契約を結んだ
ユーザを識別するためのユーザＩＤ、パスワードがあ
り、ユーザが増えるほどレコード、たとえばデータベー
スの横の列が増える。図１では便宜的にフィールドにユ
ーザＮｏを追加している。これは単なる登録順序を意味
している。Ｑ＆Ａデータベースのフィールドは、たとえ
ばデータベースの縦の列にはサポート情報の質問とサポ
ート情報の回答があり、サポート情報が増えるほどレコ
ード、たとえばデータベースの横の列が増える。課金デ
ータベースのフィールド、たとえばデータベースの縦の
列にはサポート情報の質問と、サポートサービス提供者
がサポート情報作成にかかった費用と、サポート情報を
得たユーザ数すなわち回答数と、ユーザＩＤからなる。
図１では便宜的にユーザ認証データベースのユーザＮｏ
を使用している。サポート情報の質問が増えるとレコー
ド、すなわちデータベースの横の列が増える。レコード
内の「○」は、サポート情報を得たユーザであることを
意味する。また、データベース中最下段では、ユーザご
とのサポート料金合計を表している。ユーザごとのサポ
ート料金合計は質問ごとにかかった費用を回答数で除算
し、サポート情報を得たユーザに分配し、その和として
計算されている。
る。ユーザ認証データベースのフィールド、たとえばデ
ータベースの縦の列にはサポートサービス契約を結んだ
ユーザを識別するためのユーザＩＤ、パスワードがあ
り、ユーザが増えるほどレコード、たとえばデータベー
スの横の列が増える。図１では便宜的にフィールドにユ
ーザＮｏを追加している。これは単なる登録順序を意味
している。Ｑ＆Ａデータベースのフィールドは、たとえ
ばデータベースの縦の列にはサポート情報の質問とサポ
ート情報の回答があり、サポート情報が増えるほどレコ
ード、たとえばデータベースの横の列が増える。課金デ
ータベースのフィールド、たとえばデータベースの縦の
列にはサポート情報の質問と、サポートサービス提供者
がサポート情報作成にかかった費用と、サポート情報を
得たユーザ数すなわち回答数と、ユーザＩＤからなる。
図１では便宜的にユーザ認証データベースのユーザＮｏ
を使用している。サポート情報の質問が増えるとレコー
ド、すなわちデータベースの横の列が増える。レコード
内の「○」は、サポート情報を得たユーザであることを
意味する。また、データベース中最下段では、ユーザご
とのサポート料金合計を表している。ユーザごとのサポ
ート料金合計は質問ごとにかかった費用を回答数で除算
し、サポート情報を得たユーザに分配し、その和として
計算されている。
【００１３】サポートサービス課金の流れについて図２
〜図８を使って説明する。図２は、サポート契約の流れ
を示すフローチャートである。図３は、サポートサービ
ス提供の流れを示すフローチャートである。図４は、サ
ポートサービス料金徴収の流れをあらわすフローチャー
トである。図５、図６、図７、図８は、ターミナルサー
バが提供し、パソコンで表示される画面の一例である。
なおこれらの画面はサポートサービス提供者がターミナ
ルサーバより提供し、ユーザがパソコン上で見るもので
ある。
〜図８を使って説明する。図２は、サポート契約の流れ
を示すフローチャートである。図３は、サポートサービ
ス提供の流れを示すフローチャートである。図４は、サ
ポートサービス料金徴収の流れをあらわすフローチャー
トである。図５、図６、図７、図８は、ターミナルサー
バが提供し、パソコンで表示される画面の一例である。
なおこれらの画面はサポートサービス提供者がターミナ
ルサーバより提供し、ユーザがパソコン上で見るもので
ある。
【００１４】サポートサービス提供には主に４つの流れ
がある。まずは、ユーザ登録の流れについて図２を用い
て説明する。ユーザとのサポート提供契約は、従来どお
りの方法、すなわち紙の契約書にサインをしたり、イン
ターネット上でユーザ情報を入力することなどで行う
（ステップＳ１）。サポート契約が締結すると、サポー
トサービス提供者は、サポート提供契約したユーザに対
して、ユーザＩＤとユーザパスワードを発行し、ユーザ
認証データベースに新規ユーザ情報を登録する（ステッ
プＳ２）。次にサポートサービス提供者は、課金データ
ベースのユーザ欄に、新しいユーザのサポート状況を登
録するためのフィールド、たとえばユーザ認証データベ
ースのユーザを特定するためのユーザＮｏに応じたユー
ザを表の中の縦の列を追加する（ステップＳ３）。
がある。まずは、ユーザ登録の流れについて図２を用い
て説明する。ユーザとのサポート提供契約は、従来どお
りの方法、すなわち紙の契約書にサインをしたり、イン
ターネット上でユーザ情報を入力することなどで行う
（ステップＳ１）。サポート契約が締結すると、サポー
トサービス提供者は、サポート提供契約したユーザに対
して、ユーザＩＤとユーザパスワードを発行し、ユーザ
認証データベースに新規ユーザ情報を登録する（ステッ
プＳ２）。次にサポートサービス提供者は、課金データ
ベースのユーザ欄に、新しいユーザのサポート状況を登
録するためのフィールド、たとえばユーザ認証データベ
ースのユーザを特定するためのユーザＮｏに応じたユー
ザを表の中の縦の列を追加する（ステップＳ３）。
【００１５】次に、サポート情報提供における処理の流
れについて図３を用いて説明する。まずサポートサービ
ス提供者はＱ＆Ａデータベースに登録されている質問の
リストをパソコンに表示するためのサポート情報一覧提
供画面、たとえば図５をパソコンに表示する（ステップ
Ｓ１１）。なお、Ｑ＆Ａデータベースに登録されている
質問のリスト表示は、サポートサービス提供者が、サポ
ート提供契約をおこなったユーザに対して、ｗｅｂのア
ドレスを連絡したりすることにより、該アドレスにイン
ターネット等でターミナルサーバにアクセスしたユーザ
が表示することが可能となる。ユーザはサポート情報一
覧提供画面を見て、このリストの中に所望の情報がある
かを確認する（ステップＳ１２）。もし必要な情報があ
れば、サポート情報提供画面に表示された回答要求ボタ
ンをユーザがクリックすることで、ユーザが必要なサポ
ート情報選択を受け付け（ステップＳ１３）、ユーザ情
報入力画面、たとえば図６をパソコンに表示する（ステ
ップＳ１４）。ユーザはこの画面内に、たとえばユーザ
を識別するためのユーザＩＤとパスワードを入力、確定
ボタンをクリックすることでユーザ情報入力を受け付け
（ステップＳ１５）、ターミナルサーバはユーザ認証デ
ータベースのユーザ情報と、ユーザが入力したユーザ情
報を確認し合致することを確認する（ステップＳ１
６）。もし合致しなければ、ステップＳ１４、Ｓ１５を
繰り返す。
れについて図３を用いて説明する。まずサポートサービ
ス提供者はＱ＆Ａデータベースに登録されている質問の
リストをパソコンに表示するためのサポート情報一覧提
供画面、たとえば図５をパソコンに表示する（ステップ
Ｓ１１）。なお、Ｑ＆Ａデータベースに登録されている
質問のリスト表示は、サポートサービス提供者が、サポ
ート提供契約をおこなったユーザに対して、ｗｅｂのア
ドレスを連絡したりすることにより、該アドレスにイン
ターネット等でターミナルサーバにアクセスしたユーザ
が表示することが可能となる。ユーザはサポート情報一
覧提供画面を見て、このリストの中に所望の情報がある
かを確認する（ステップＳ１２）。もし必要な情報があ
れば、サポート情報提供画面に表示された回答要求ボタ
ンをユーザがクリックすることで、ユーザが必要なサポ
ート情報選択を受け付け（ステップＳ１３）、ユーザ情
報入力画面、たとえば図６をパソコンに表示する（ステ
ップＳ１４）。ユーザはこの画面内に、たとえばユーザ
を識別するためのユーザＩＤとパスワードを入力、確定
ボタンをクリックすることでユーザ情報入力を受け付け
（ステップＳ１５）、ターミナルサーバはユーザ認証デ
ータベースのユーザ情報と、ユーザが入力したユーザ情
報を確認し合致することを確認する（ステップＳ１
６）。もし合致しなければ、ステップＳ１４、Ｓ１５を
繰り返す。
【００１６】次にターミナルサーバは課金データベース
より認証されたユーザに当該サポート情報をすでに提供
しているかを確認し（ステップＳ１７）、新規提供でな
い、すなわち過去にサポート情報を提供していれば、既
にサポート料金を徴収しているので、ステップＳ２２に
移行してサポート情報提供画面、たとえば図８を表示
し、サポート情報を提供する。一方、ステップＳ１７で
の判断の結果、当該サポート情報提供が新規提供である
場合、現在の当該サポート情報を受ける際の課金情報提
供画面、たとえば図７をパソコンに表示する（ステップ
Ｓ１８）。現在のサポート料金はＱ＆Ａデータベースに
登録してあるサポート費用と、回答数の除算で求められ
る。また現在のサポート料金のほかに、新たにサポート
情報を提供する場合のサポート料金情報を提供すること
ができる。すなわち、たとえばサポート費用（基準料
金）が12,000円で現在の回答数が３の場合、現在のサポ
ート料金は１ユーザあたり4000円であるが、あらたにサ
ポートを受けるユーザは最大１２,０００÷（３＋１）
＝３,０００円のサポート料金負担でサポート情報を受
けられるという情報を提供する。ユーザはサポート料金
を確認し、ユーザの課金情報提供画面の確認、すなわち
サポート料金を了承、またはキャンセルを受け付ける
（ステップＳ１９）。サポート料金が了承されると、課
金データベースの当該サポート情報の回答数が１増え、
当該サポート情報を取得したユーザの当該サポート情報
に対するサポート料金が変更され、また各ユーザのサポ
ート料金合計が計算しなおされ（ステップＳ２１）。サ
ポートサービス提供者はサポート情報提供画面、たとえ
ば図８をパソコンに表示し、サポートサービス提供の処
理を終える。
より認証されたユーザに当該サポート情報をすでに提供
しているかを確認し（ステップＳ１７）、新規提供でな
い、すなわち過去にサポート情報を提供していれば、既
にサポート料金を徴収しているので、ステップＳ２２に
移行してサポート情報提供画面、たとえば図８を表示
し、サポート情報を提供する。一方、ステップＳ１７で
の判断の結果、当該サポート情報提供が新規提供である
場合、現在の当該サポート情報を受ける際の課金情報提
供画面、たとえば図７をパソコンに表示する（ステップ
Ｓ１８）。現在のサポート料金はＱ＆Ａデータベースに
登録してあるサポート費用と、回答数の除算で求められ
る。また現在のサポート料金のほかに、新たにサポート
情報を提供する場合のサポート料金情報を提供すること
ができる。すなわち、たとえばサポート費用（基準料
金）が12,000円で現在の回答数が３の場合、現在のサポ
ート料金は１ユーザあたり4000円であるが、あらたにサ
ポートを受けるユーザは最大１２,０００÷（３＋１）
＝３,０００円のサポート料金負担でサポート情報を受
けられるという情報を提供する。ユーザはサポート料金
を確認し、ユーザの課金情報提供画面の確認、すなわち
サポート料金を了承、またはキャンセルを受け付ける
（ステップＳ１９）。サポート料金が了承されると、課
金データベースの当該サポート情報の回答数が１増え、
当該サポート情報を取得したユーザの当該サポート情報
に対するサポート料金が変更され、また各ユーザのサポ
ート料金合計が計算しなおされ（ステップＳ２１）。サ
ポートサービス提供者はサポート情報提供画面、たとえ
ば図８をパソコンに表示し、サポートサービス提供の処
理を終える。
【００１７】次に、ステップＳ１２でユーザが必要なサ
ポート情報が登録されていない場合の処理の流れについ
て説明する。サポート情報が登録されていない場合に
は、サポートサービス提供者は電話、ＦＡＸ、電子メー
ルなどによりユーザ情報、たとえばユーザＩＤとパスワ
ードを受け付ける（ステップＳ２３）。サポートサービ
ス提供者はユーザ認証データベースより、ユーザＩＤと
パスワードを確認し、認証できれば質問受け付けに、認
証できなければ再度ユーザ情報受付するためにステップ
Ｓ２３へもどる（ステップＳ２４）。質問受付は、ユー
ザ情報と同じく電話、ＦＡＸ、電子メールなどを使って
受け付ける（ステップＳ２５）。ユーザ情報と質問は同
時に受け付けることも可能であるが、ステップＳ２３か
らＳ２５までの流れは同じである。次に受け付けた質問
に対するサポート情報を新規に作成し（ステップＳ２
６）、Ｑ＆Ａデータベースに登録（ステップＳ２７）
し、課金データベースに新たに質問のレコード、たとえ
ば図１のデータベース中の横の列を追加し、質問番号、
サポートコスト、回答数１を設定し、サポート情報を受
けたユーザの当該質問へのサポート料金をサポートコス
ト÷回答数、すなわちサポートコストと同額を設定（ス
テップＳ２８）し、電話、ＦＡＸ、電子メールなどを使
ってサポート情報を提供し（ステップＳ２９）、サポー
トサービス提供の処理を終える。
ポート情報が登録されていない場合の処理の流れについ
て説明する。サポート情報が登録されていない場合に
は、サポートサービス提供者は電話、ＦＡＸ、電子メー
ルなどによりユーザ情報、たとえばユーザＩＤとパスワ
ードを受け付ける（ステップＳ２３）。サポートサービ
ス提供者はユーザ認証データベースより、ユーザＩＤと
パスワードを確認し、認証できれば質問受け付けに、認
証できなければ再度ユーザ情報受付するためにステップ
Ｓ２３へもどる（ステップＳ２４）。質問受付は、ユー
ザ情報と同じく電話、ＦＡＸ、電子メールなどを使って
受け付ける（ステップＳ２５）。ユーザ情報と質問は同
時に受け付けることも可能であるが、ステップＳ２３か
らＳ２５までの流れは同じである。次に受け付けた質問
に対するサポート情報を新規に作成し（ステップＳ２
６）、Ｑ＆Ａデータベースに登録（ステップＳ２７）
し、課金データベースに新たに質問のレコード、たとえ
ば図１のデータベース中の横の列を追加し、質問番号、
サポートコスト、回答数１を設定し、サポート情報を受
けたユーザの当該質問へのサポート料金をサポートコス
ト÷回答数、すなわちサポートコストと同額を設定（ス
テップＳ２８）し、電話、ＦＡＸ、電子メールなどを使
ってサポート情報を提供し（ステップＳ２９）、サポー
トサービス提供の処理を終える。
【００１８】次に、サポート料金徴収における処理の流
れについて図４を用いて説明する。サポート期間が終了
すると、サポートサービス提供者は課金データベース内
のサポート料金より各ユーザに対してサポート料金を請
求する（ステップＳ３１）。請求方法は従来どおり、振
込用紙を送付したり、インターネットを使ってメールで
送信したりといった方法がある。次に各ユーザは請求さ
れた金額を銀行から振り込むなどでサポート料金を支払
う（ステップＳ３２）。なおサポート料金請求の時期
は、サポート期間中に適当な区切りを設けてその時期に
行うこともできる。
れについて図４を用いて説明する。サポート期間が終了
すると、サポートサービス提供者は課金データベース内
のサポート料金より各ユーザに対してサポート料金を請
求する（ステップＳ３１）。請求方法は従来どおり、振
込用紙を送付したり、インターネットを使ってメールで
送信したりといった方法がある。次に各ユーザは請求さ
れた金額を銀行から振り込むなどでサポート料金を支払
う（ステップＳ３２）。なおサポート料金請求の時期
は、サポート期間中に適当な区切りを設けてその時期に
行うこともできる。
【００１９】本実施の形態によれば、サポートサービス
を受けるユーザからみれば、他のユーザによりよく質問
されるような問い合わせに対する回答は安価な対価でサ
ポートを受けることができるので、サポートを受けたこ
とへの対価の支払いに不公平感がなくなり、安心してサ
ポートサービスを受けることができる。また、現在のサ
ポート料も表示されているので、支払うべき金額を認識
でき、使用に際して安心感を持つことができる。また、
サポートサービスを提供するサポートサービス提供者側
からみれば、サポートサービスの損失のリスクを考慮す
ることなくサポート料金を設定することができるので、
該料金に伴うユーザへのサポートサービスのアピールに
伴うサポート契約の増加や、極めたまれな質問に対する
回答などに要する損失リスクを回避することができる。
すなわち、ユーザ及びサポートサービス提供者双方にと
って、適正なサポート体制を確立することができる。
を受けるユーザからみれば、他のユーザによりよく質問
されるような問い合わせに対する回答は安価な対価でサ
ポートを受けることができるので、サポートを受けたこ
とへの対価の支払いに不公平感がなくなり、安心してサ
ポートサービスを受けることができる。また、現在のサ
ポート料も表示されているので、支払うべき金額を認識
でき、使用に際して安心感を持つことができる。また、
サポートサービスを提供するサポートサービス提供者側
からみれば、サポートサービスの損失のリスクを考慮す
ることなくサポート料金を設定することができるので、
該料金に伴うユーザへのサポートサービスのアピールに
伴うサポート契約の増加や、極めたまれな質問に対する
回答などに要する損失リスクを回避することができる。
すなわち、ユーザ及びサポートサービス提供者双方にと
って、適正なサポート体制を確立することができる。
【００２０】
【発明の効果】以上のように、本発明によれば次のよう
な効果が得られる。サポートサービスの提供者は、サポ
ートサービス提供に必要なコストを回収しつつ、ユーザ
に安価な課金方法を提供し、安心してサポートサービス
を受けられるようになる。
な効果が得られる。サポートサービスの提供者は、サポ
ートサービス提供に必要なコストを回収しつつ、ユーザ
に安価な課金方法を提供し、安心してサポートサービス
を受けられるようになる。
【図１】 本発明の一実施例におけるシステム構成図で
ある。
ある。
【図２】 サポート契約の流れを示すフローチャートで
ある。
ある。
【図３】 サポートサービス提供の流れを示すフローチ
ャートである。
ャートである。
【図４】 サポートサービス料金徴収の流れをあらわす
フローチャートである。
フローチャートである。
【図５】 本発明の一実施例におけるサポート情報一覧
提供画面例である。
提供画面例である。
【図６】 本発明の一実施例におけるユーザ情報入力画
面例である。
面例である。
【図７】 本発明の一実施例における課金情報提供画面
例である。
例である。
【図８】 本発明の一実施例におけるサポート情報提供
画面例である。
画面例である。
【図９】 従来における一定期間あたりのサポート料金
固定による課金方法の説明図である。
固定による課金方法の説明図である。
【図１０】 従来における一質問あたりのサポート料金
固定による課金方法の説明図である。
固定による課金方法の説明図である。
Claims (3)
- 【請求項１】 特定ユーザの電子的な識別情報を記憶す
るユーザ認証記憶手段と、 質問、回答の組み合わせで記載された電子的なサポート
情報を記憶するＱ＆Ａ記憶手段と、 サポート情報の質問ごとに回答を提供したユーザを特定
し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載した電子的な
課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備え、 上記特定ユーザからの質問に対する回答のサポート料金
を、基準料金を質問した特定ユーザに対して割り振るこ
とにより課金することを特徴とするサポートサービス課
金システム。 - 【請求項２】 特定ユーザの電子的な識別情報を記憶す
るユーザ認証記憶手段と、 質問、回答の組み合わせで記載された電子的なサポート
情報を記憶するＱ＆Ａ記憶手段と、 サポート情報の質問ごとに回答を提供したユーザを特定
し、ユーザ毎にかかったサポート料を記載した電子的な
課金情報を記憶する課金記憶手段と、を備え、 上記Ｑ＆Ａ記憶手段に記憶された質問一覧を、ネットワ
ークを介して接続される上記特定ユーザに対し表示する
と共に、該質問の回答を要求するか否かの回答要求を促
す工程と、 上記特定ユーザからの回答要求を検知し、上記質問の回
答を表示する工程と、 上記特定ユーザに対し、質問への回答の基準金額を今ま
でに該質問を回答要求したユーザ数で割り振り、上記質
問の回答に応じたサポート料として課金する工程と、を
備えたことを特徴とするサポートサービス課金システ
ム。 - 【請求項３】 過去に行われた質問を表示する際に、サ
ポート料金と共に、現在の該質問に対するサポート料を
合わせて表示することを特徴とする請求項２に記載のサ
ポートサービス課金システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001043409A JP2002245362A (ja) | 2001-02-20 | 2001-02-20 | サポートサービス課金システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001043409A JP2002245362A (ja) | 2001-02-20 | 2001-02-20 | サポートサービス課金システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002245362A true JP2002245362A (ja) | 2002-08-30 |
Family
ID=18905576
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001043409A Pending JP2002245362A (ja) | 2001-02-20 | 2001-02-20 | サポートサービス課金システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002245362A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004049223A1 (ja) * | 2002-11-27 | 2004-06-10 | Fujitsu Limited | サポートサービスに対する料金算出装置および方法 |
| JP2017063361A (ja) * | 2015-09-25 | 2017-03-30 | シャープ株式会社 | サポート機能を備えた複合機 |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH11250130A (ja) * | 1996-08-19 | 1999-09-17 | Fujitsu Ltd | 質問回答サービス装置および質問回答サービスプログラムを記録した媒体 |
| JPH11275549A (ja) * | 1998-03-19 | 1999-10-08 | Fujitsu Ltd | Ｃａｔｖにおける番組予約方式 |
| JPH11345237A (ja) * | 1998-06-01 | 1999-12-14 | Ntt Data Corp | 情報提示方法及び装置、情報提示システム、記録媒体 |
-
2001
- 2001-02-20 JP JP2001043409A patent/JP2002245362A/ja active Pending
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH11250130A (ja) * | 1996-08-19 | 1999-09-17 | Fujitsu Ltd | 質問回答サービス装置および質問回答サービスプログラムを記録した媒体 |
| JPH11275549A (ja) * | 1998-03-19 | 1999-10-08 | Fujitsu Ltd | Ｃａｔｖにおける番組予約方式 |
| JPH11345237A (ja) * | 1998-06-01 | 1999-12-14 | Ntt Data Corp | 情報提示方法及び装置、情報提示システム、記録媒体 |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| WO2004049223A1 (ja) * | 2002-11-27 | 2004-06-10 | Fujitsu Limited | サポートサービスに対する料金算出装置および方法 |
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Legal Events
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|---|---|---|---|
| RD01 | Notification of change of attorney |
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Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20071221 |
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Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20100406 |
|
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